溝通與談判技巧講義

1、1 1、表達(dá)的三個(gè)境界、表達(dá)的三個(gè)境界基本要求基本要求Step 1 1說(shuō)清楚，讓人明白說(shuō)清楚，讓人明白中級(jí)水平中級(jí)水平Step 2說(shuō)生動(dòng)，讓人接受說(shuō)生動(dòng)，讓人接受高級(jí)標(biāo)準(zhǔn)高級(jí)標(biāo)準(zhǔn)Step 3說(shuō)深刻，讓人欽佩說(shuō)深刻，讓人欽佩（1 1）如何說(shuō)清楚？）如何說(shuō)清楚？類(lèi)比法：類(lèi)比法：邊際效益遞減。邊際效益遞減。 工作沒(méi)有委屈。工作沒(méi)有委屈。故事法：故事法：法理重于情理。法理重于情理。法理重于道理。法理重于道理?！跋喈?dāng)于相當(dāng)于”法：法：什么叫網(wǎng)絡(luò)什么叫網(wǎng)絡(luò)TOPTOP結(jié)構(gòu)。結(jié)構(gòu)。說(shuō)說(shuō) 生生 動(dòng)動(dòng)畫(huà)面般的語(yǔ)言畫(huà)面般的語(yǔ)言說(shuō)說(shuō) 具具 體體（2 2）如何說(shuō)生動(dòng)？）如何說(shuō)生動(dòng)？ 我一出生就失去了光明。我一出生就失

2、去了光明。 神舟電腦：四個(gè)方片三。神舟電腦：四個(gè)方片三。 我能力比他高，為什么不用我？我能力比他高，為什么不用我？具體才能打動(dòng)感情，打動(dòng)感情才能采取行動(dòng)具體才能打動(dòng)感情，打動(dòng)感情才能采取行動(dòng) 小布什小布什911一周年講話。一周年講話。 校花是如何追到手的？?；ㄊ侨绾巫返绞值模?嘉寶華的藥是一盒一盒賣(mài)的。嘉寶華的藥是一盒一盒賣(mài)的。（3 3）如何說(shuō)深刻？）如何說(shuō)深刻？l“有思想有思想”才能才能“說(shuō)深刻說(shuō)深刻” 說(shuō)得清，記得牢。說(shuō)得清，記得牢。 信得過(guò)，用得好。信得過(guò)，用得好。007007檔案。檔案。桃花朵朵開(kāi)。桃花朵朵開(kāi)。向向No.1No.1學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)。俄羅斯套娃娃。俄羅斯套娃娃。做有能力的好人。

3、做有能力的好人。美麗就是生產(chǎn)力。美麗就是生產(chǎn)力。9 9分鐘思考，分鐘思考，1 1分鐘做事。分鐘做事。價(jià)值價(jià)值 = = 滿足別人的需求。滿足別人的需求。敢于做第一，善于做唯一。敢于做第一，善于做唯一。品牌品牌 = = 知名度知名度 x x 美譽(yù)度。美譽(yù)度。人們無(wú)法忍受一成不變的生活。人們無(wú)法忍受一成不變的生活。一個(gè)不公平判決的副作用是一個(gè)不公平制度的一個(gè)不公平判決的副作用是一個(gè)不公平制度的1010倍。倍。有思想：總結(jié)有思想：總結(jié)1、寫(xiě)下來(lái)有思想：總結(jié)有思想：總結(jié)3、動(dòng)作創(chuàng)作感覺(jué) 有思想：總結(jié)有思想：總結(jié)2、說(shuō)出去 1 1、8 8個(gè)重要的溝通原則個(gè)重要的溝通原則沒(méi)有不會(huì)溝通的人，只有不愿意溝通的狀

4、態(tài)。沒(méi)有不會(huì)溝通的人，只有不愿意溝通的狀態(tài)。為了對(duì)方的幸福、希望或責(zé)任而溝通。為了對(duì)方的幸福、希望或責(zé)任而溝通。天時(shí)、地利、人和。天時(shí)、地利、人和?？梢詼贤?，就不要等待?？梢詼贤?，就不要等待。有效比有道理更重要。有效比有道理更重要。具體才能打動(dòng)感情，打動(dòng)感情才會(huì)采取行動(dòng)。具體才能打動(dòng)感情，打動(dòng)感情才會(huì)采取行動(dòng)。不能一招打遍天下。不能一招打遍天下。走時(shí)要比來(lái)時(shí)好。走時(shí)要比來(lái)時(shí)好。2 2、溝通五步曲：、溝通五步曲： 建立聯(lián)系。建立聯(lián)系。 厘清目標(biāo)。厘清目標(biāo)。 反映真相。反映真相。 心態(tài)遷善。心態(tài)遷善。 行動(dòng)計(jì)劃。行動(dòng)計(jì)劃。3 3、1313個(gè)溝通和談判技巧個(gè)溝通和談判技巧激勵(lì)法。激勵(lì)法。投其所好法。

5、投其所好法。激將法。激將法。換位思考法。換位思考法。關(guān)鍵價(jià)值法。關(guān)鍵價(jià)值法。數(shù)據(jù)法。數(shù)據(jù)法。3 3、1313個(gè)溝通和談判技巧個(gè)溝通和談判技巧以牙還牙法。以牙還牙法。類(lèi)比法類(lèi)比法答非所問(wèn)法。答非所問(wèn)法。先認(rèn)同，再溝通法。先認(rèn)同，再溝通法。換框法。換框法。迂回法。迂回法。恐懼法。恐懼法。4 4、溝通中的潛因素、溝通中的潛因素認(rèn)同度。認(rèn)同度。溝通勢(shì)能。溝通勢(shì)能。時(shí)間和空間。時(shí)間和空間。5 5、練習(xí)、練習(xí)一個(gè)女孩準(zhǔn)備跳樓，你會(huì)怎么勸解她？一個(gè)女孩準(zhǔn)備跳樓，你會(huì)怎么勸解她？如何說(shuō)服房東降租金？如何說(shuō)服房東降租金？公共汽車(chē)上，一個(gè)年輕人嗑瓜子，瓜子殼就吐公共汽車(chē)上，一個(gè)年輕人嗑瓜子，瓜子殼就吐地上，你是乘

6、務(wù)員，你會(huì)怎么處理？地上，你是乘務(wù)員，你會(huì)怎么處理？先救我還是先救你媽?zhuān)肯染任疫€是先救你媽?zhuān)恐蹲釉趶N房里洗碗，姑媽進(jìn)來(lái)，侄子向姑媽抱侄子在廚房里洗碗，姑媽進(jìn)來(lái)，侄子向姑媽抱怨媽媽老是讓他洗這么多碗。怨媽媽老是讓他洗這么多碗。經(jīng)理回到家里，抱怨干活最多，老板批評(píng)最多。經(jīng)理回到家里，抱怨干活最多，老板批評(píng)最多。1 1、優(yōu)勢(shì)談判、優(yōu)勢(shì)談判 （1 1）是是心力心力、智力和體力的較量。、智力和體力的較量。 （2 2）是法理、道理和情理的辯論是法理、道理和情理的辯論。 （3 3）是人情、感情、和事情的互動(dòng)。）是人情、感情、和事情的互動(dòng)。 （4 4）是感性、理性和合理性的交織。）是感性、理性和合理性的交織。

7、1.1.1 1、優(yōu)勢(shì)談判的總原則、優(yōu)勢(shì)談判的總原則 合法、正面、合法、正面、共贏共贏。 1.21.2、智力、體力和耐力的較量、智力、體力和耐力的較量思想是底片，口才是照片。思想是底片，口才是照片。時(shí)間是重要的籌碼。時(shí)間是重要的籌碼。在談判最后一刻可能獲得最多的回報(bào)。在談判最后一刻可能獲得最多的回報(bào)。1.31.3、談家大忌：、談家大忌：沒(méi)有目標(biāo)。沒(méi)有目標(biāo)。自自我設(shè)限我設(shè)限。忐忑不安。忐忑不安。直線思維。直線思維。沒(méi)有準(zhǔn)備。沒(méi)有準(zhǔn)備。沒(méi)有防備心理。沒(méi)有防備心理。客場(chǎng)談判?？蛨?chǎng)談判。心太軟。心太軟。1.1.4 4、談判人員的素質(zhì)要求、談判人員的素質(zhì)要求專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注專(zhuān)注偏執(zhí)偏執(zhí)冷酷冷酷冷靜冷靜知識(shí)面廣

8、知識(shí)面廣表達(dá)和溝通能力表達(dá)和溝通能力洞察和應(yīng)變能力洞察和應(yīng)變能力1.51.5、法理、道理和情理、法理、道理和情理法律是利器：保護(hù)利益的唯一武器。法律是利器：保護(hù)利益的唯一武器。財(cái)稅問(wèn)題經(jīng)常成為談判成果的墳?zāi)?。?cái)稅問(wèn)題經(jīng)常成為談判成果的墳?zāi)?。高人指路。高人指路?.1.6 6、人情、感情和事情的互動(dòng)、人情、感情和事情的互動(dòng)人情：人們往往討厭人情：人們往往討厭“夜貓子進(jìn)宅夜貓子進(jìn)宅”。感情：從合作伙伴到終身朋友。感情：從合作伙伴到終身朋友。事情：遵循商業(yè)規(guī)則，追求共贏。事情：遵循商業(yè)規(guī)則，追求共贏。1.1.7 7、感性、理性和合理性的交織、感性、理性和合理性的交織感性：可以批評(píng)對(duì)方公司，但對(duì)個(gè)人必

9、須感性：可以批評(píng)對(duì)方公司，但對(duì)個(gè)人必須表?yè)P(yáng)。表?yè)P(yáng)。理性：以數(shù)據(jù)、邏輯或事實(shí)服人。理性：以數(shù)據(jù)、邏輯或事實(shí)服人。合理性：談判桌前的成果完全取決于你能合理性：談判桌前的成果完全取決于你能在多大程度上抬高自己的要求。在多大程度上抬高自己的要求。1.1.8 8、優(yōu)勢(shì)談判的作用、優(yōu)勢(shì)談判的作用談判回來(lái)的每一分錢(qián)都是利潤(rùn)。談判回來(lái)的每一分錢(qián)都是利潤(rùn)。鎖定客戶(hù)，長(zhǎng)期共贏。鎖定客戶(hù)，長(zhǎng)期共贏。2 2、優(yōu)勢(shì)談判的、優(yōu)勢(shì)談判的3 3個(gè)轉(zhuǎn)變個(gè)轉(zhuǎn)變化劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)?；觿?shì)為優(yōu)勢(shì)。把不可能變成可能。把不可能變成可能。逆轉(zhuǎn)好壞、對(duì)錯(cuò)、是非、利害逆轉(zhuǎn)好壞、對(duì)錯(cuò)、是非、利害。不按常理出牌不按常理出牌，顛覆常規(guī)思維顛覆常規(guī)思維 。

10、3 3、優(yōu)勢(shì)談判的準(zhǔn)備（、優(yōu)勢(shì)談判的準(zhǔn)備（80%80%的準(zhǔn)備，的準(zhǔn)備，20%20%的談判）的談判）明確核心利益和非核心利益（以終為始）。明確核心利益和非核心利益（以終為始）。談判籌碼（談判籌碼（3 3類(lèi)籌碼）。類(lèi)籌碼）。對(duì)手的對(duì)手的需求需求、實(shí)力、籌碼、期望值、談判路、實(shí)力、籌碼、期望值、談判路線、談判團(tuán)隊(duì)，甚至是談判期限。線、談判團(tuán)隊(duì)，甚至是談判期限。談判策略路線（多套應(yīng)變方案）。談判策略路線（多套應(yīng)變方案）。談判地點(diǎn)和氛圍布置。談判地點(diǎn)和氛圍布置。談判團(tuán)隊(duì)和角色分工：談判團(tuán)隊(duì)和角色分工：p重視臺(tái)上臺(tái)下的每一個(gè)人。重視臺(tái)上臺(tái)下的每一個(gè)人。p臺(tái)上十個(gè)鐘，臺(tái)下十分鐘。臺(tái)上十個(gè)鐘，臺(tái)下十分鐘。p法

11、律顧問(wèn)，財(cái)務(wù)顧問(wèn)。法律顧問(wèn)，財(cái)務(wù)顧問(wèn)。出發(fā)前的多次彩排。出發(fā)前的多次彩排。3.1 3.1 談判的關(guān)鍵性控制要素談判的關(guān)鍵性控制要素利益共同點(diǎn)。利益共同點(diǎn)。談判籌碼。談判籌碼。談判策略路線。談判策略路線。替代性解決方案。替代性解決方案。相互需求強(qiáng)度。相互需求強(qiáng)度。3.2 3.2 談判路線談判路線賣(mài)家策略：大目標(biāo)，低起點(diǎn)，步步為營(yíng)。賣(mài)家策略：大目標(biāo)，低起點(diǎn)，步步為營(yíng)。買(mǎi)家策略：大目標(biāo)，大起點(diǎn)，大滿貫。買(mǎi)家策略：大目標(biāo)，大起點(diǎn)，大滿貫。4 4、優(yōu)勢(shì)談判的開(kāi)局、優(yōu)勢(shì)談判的開(kāi)局拿人家的東西手軟、吃人家的東西嘴軟，聽(tīng)拿人家的東西手軟、吃人家的東西嘴軟，聽(tīng)人家的好話心軟。人家的好話心軟。第一句話就是談判的開(kāi)

12、始。第一句話就是談判的開(kāi)始。把別人的好處放在明處，把自己的好處放在把別人的好處放在明處，把自己的好處放在暗處。暗處。慎防掉進(jìn)對(duì)手設(shè)定的套里。慎防掉進(jìn)對(duì)手設(shè)定的套里。 4.14.1開(kāi)局談判的幾個(gè)步驟開(kāi)局談判的幾個(gè)步驟：開(kāi)局破冰。開(kāi)局破冰。 A. A.突出利益訴求點(diǎn)。突出利益訴求點(diǎn)。 B. B.打消對(duì)方顧慮。打消對(duì)方顧慮。 C. C.營(yíng)造合適的情感和氛圍。營(yíng)造合適的情感和氛圍。探尋問(wèn)底。探尋問(wèn)底。 A. A.問(wèn)題設(shè)計(jì)很關(guān)鍵。問(wèn)題設(shè)計(jì)很關(guān)鍵。 B. B.問(wèn)題串聯(lián)很關(guān)鍵。問(wèn)題串聯(lián)很關(guān)鍵。價(jià)值傳遞：價(jià)值傳遞： A. A.情景匹配引人入勝。情景匹配引人入勝。 B. B.強(qiáng)調(diào)獨(dú)特不可替代的優(yōu)勢(shì)。強(qiáng)調(diào)獨(dú)特不可

13、替代的優(yōu)勢(shì)。 C. C.利益匹配滿足對(duì)方。利益匹配滿足對(duì)方。 D. D.實(shí)際例證增強(qiáng)可信度。實(shí)際例證增強(qiáng)可信度。 4.24.2開(kāi)局談判技巧開(kāi)局談判技巧：絕不主動(dòng)開(kāi)價(jià)。絕不主動(dòng)開(kāi)價(jià)。開(kāi)出高于預(yù)期的條件。開(kāi)出高于預(yù)期的條件。永遠(yuǎn)不接受第一次報(bào)價(jià)，而且要大吃一驚。永遠(yuǎn)不接受第一次報(bào)價(jià)，而且要大吃一驚。還價(jià)也要讓對(duì)手大吃一驚。還價(jià)也要讓對(duì)手大吃一驚。避免對(duì)抗性談判。避免對(duì)抗性談判。做不情愿的買(mǎi)家或賣(mài)家。做不情愿的買(mǎi)家或賣(mài)家。給自己留出談判余地。給自己留出談判余地。鉗子策略鉗子策略。5 5、中局突破：必須給別人一個(gè)無(wú)法拒絕的理、中局突破：必須給別人一個(gè)無(wú)法拒絕的理由由如何感召如何感召xxxxxx承擔(dān)更大

14、挑戰(zhàn)？承擔(dān)更大挑戰(zhàn)？要求合作方提前還款的理?yè)?jù)。要求合作方提前還款的理?yè)?jù)。p主動(dòng)與被動(dòng)。主動(dòng)與被動(dòng)。p3+3+33+3+3。5.15.1中局心智：不管拿到什么牌，都要把牌打中局心智：不管拿到什么牌，都要把牌打好。好。最好的談判，是沒(méi)有討價(jià)還價(jià)的談判。最好的談判，是沒(méi)有討價(jià)還價(jià)的談判。大膽要求，有可能真的得到。大膽要求，有可能真的得到。不管談判過(guò)程如何混亂，時(shí)刻保持清不管談判過(guò)程如何混亂，時(shí)刻保持清醒，銘記終極目標(biāo)。醒，銘記終極目標(biāo)。利誘性籌碼、威脅性籌碼、虛擬籌碼利誘性籌碼、威脅性籌碼、虛擬籌碼（感情牌）。（感情牌）。善于運(yùn)用情緒：脾氣好，掙錢(qián)少善于運(yùn)用情緒：脾氣好，掙錢(qián)少。5.25.2中局挑戰(zhàn)

15、：見(jiàn)微知著，找到?jīng)Q策人。中局挑戰(zhàn)：見(jiàn)微知著，找到?jīng)Q策人。決策人說(shuō)話往往不多，通常都是旁觀決策人說(shuō)話往往不多，通常都是旁觀者狀態(tài)。者狀態(tài)。談判者往往和他會(huì)有眼神或其它方面談判者往往和他會(huì)有眼神或其它方面的交流。的交流。當(dāng)然，這些可能也是對(duì)手發(fā)布的假信當(dāng)然，這些可能也是對(duì)手發(fā)布的假信息。息。5.35.3中局軟技巧：掌握心理，促進(jìn)成交。中局軟技巧：掌握心理，促進(jìn)成交。獨(dú)享（虛榮）心理。獨(dú)享（虛榮）心理。警惕但又不肯錯(cuò)過(guò)的心理。警惕但又不肯錯(cuò)過(guò)的心理。替代滿足心理。替代滿足心理。憐憫心理。憐憫心理。被贊美心理。被贊美心理。 找到讓對(duì)方的感性領(lǐng)導(dǎo)找到讓對(duì)方的感性領(lǐng)導(dǎo)理性的突破點(diǎn)。理性的突破點(diǎn)。 5.4

16、5.4中局談判技巧中局談判技巧應(yīng)對(duì)沒(méi)有決策權(quán)的對(duì)手。應(yīng)對(duì)沒(méi)有決策權(quán)的對(duì)手。服務(wù)價(jià)值遞減。服務(wù)價(jià)值遞減。絕對(duì)不要折中。絕對(duì)不要折中。應(yīng)對(duì)僵局。應(yīng)對(duì)僵局。應(yīng)對(duì)困境。應(yīng)對(duì)困境。應(yīng)對(duì)死胡同。應(yīng)對(duì)死胡同。一定要索取回報(bào)一定要索取回報(bào)。談判小技巧談判小技巧情緒表白。情緒表白。相互鼓勵(lì)。相互鼓勵(lì)。先解決小問(wèn)題。先解決小問(wèn)題。找出共同話題。找出共同話題。向?qū)κ终?qǐng)教他提出的問(wèn)題。向?qū)κ终?qǐng)教他提出的問(wèn)題。5.55.5中局技巧：左手拿出，右手拿進(jìn)。中局技巧：左手拿出，右手拿進(jìn)。利益白讓?zhuān)瑢?duì)手就會(huì)認(rèn)為是應(yīng)得的。利益白讓?zhuān)瑢?duì)手就會(huì)認(rèn)為是應(yīng)得的。對(duì)手很快忘記剛才得到的好處。對(duì)手很快忘記剛才得到的好處。不輕易讓步。不輕易讓

17、步。讓出讓出A A，必須同時(shí)索取，必須同時(shí)索取B B，即使，即使B B是虛無(wú)是虛無(wú)縹緲的。縹緲的。巧妙運(yùn)用讓步的次數(shù)、幅度和節(jié)奏。巧妙運(yùn)用讓步的次數(shù)、幅度和節(jié)奏。6 6、終局成交：風(fēng)險(xiǎn)往往隱藏在最后一刻、終局成交：風(fēng)險(xiǎn)往往隱藏在最后一刻最后一刻，談判任何一方都可能會(huì)利最后一刻，談判任何一方都可能會(huì)利用對(duì)方的疲倦和放松，要求對(duì)方做出用對(duì)方的疲倦和放松，要求對(duì)方做出各種各樣的讓步，殊不知這些讓步往各種各樣的讓步，殊不知這些讓步往往構(gòu)成巨大的隱患。往構(gòu)成巨大的隱患。最后一刻，對(duì)方極可能在協(xié)議中修改最后一刻，對(duì)方極可能在協(xié)議中修改關(guān)鍵字眼，稍不留神，一字之差，全關(guān)鍵字眼，稍不留神，一字之差，全盤(pán)皆輸。

18、盤(pán)皆輸。 6.1 6.1終局談判技巧終局談判技巧白臉黑臉策略。白臉黑臉策略。蠶食策略。蠶食策略。如何減少讓步的幅度。如何減少讓步的幅度。收回條件。收回條件。欣然接受。欣然接受。 6.1 6.1 讓對(duì)方拿到贏的感覺(jué)讓對(duì)方拿到贏的感覺(jué)讓出面子，得到里子。讓出面子，得到里子。談判結(jié)束后一定要恭維對(duì)方。談判結(jié)束后一定要恭維對(duì)方。1 1、不道德的談判策略、不道德的談判策略-談判陷阱談判陷阱誘捕（曲線救國(guó)）。誘捕（曲線救國(guó)）。紅鯡魚(yú)（以小換大）。紅鯡魚(yú)（以小換大）。摘櫻桃（從明細(xì)中入手）。摘櫻桃（從明細(xì)中入手）。故意犯錯(cuò)（貪小便宜吃大虧）。故意犯錯(cuò)（貪小便宜吃大虧）。預(yù)設(shè)。預(yù)設(shè)。升級(jí)（在雙方已經(jīng)達(dá)成協(xié)議之后提出更高的要升級(jí)（在雙方已經(jīng)達(dá)成協(xié)議之后提出更高的要求）。求）。故意透露假消息。故意透露假消息。干擾策略。干