溝通與談判技巧講義

1、1 1、表達(dá)的三個(gè)境界、表達(dá)的三個(gè)境界基本要求基本要求Step 1 1說清楚，讓人明白說清楚，讓人明白中級水平中級水平Step 2說生動(dòng)，讓人接受說生動(dòng)，讓人接受高級標(biāo)準(zhǔn)高級標(biāo)準(zhǔn)Step 3說深刻，讓人欽佩說深刻，讓人欽佩（1 1）如何說清楚？）如何說清楚？類比法：類比法：邊際效益遞減。邊際效益遞減。 工作沒有委屈。工作沒有委屈。故事法：故事法：法理重于情理。法理重于情理。法理重于道理。法理重于道理。“相當(dāng)于相當(dāng)于”法：法：什么叫網(wǎng)絡(luò)什么叫網(wǎng)絡(luò)TOPTOP結(jié)構(gòu)。結(jié)構(gòu)。說說 生生 動(dòng)動(dòng)畫面般的語言畫面般的語言說說 具具 體體（2 2）如何說生動(dòng)？）如何說生動(dòng)？ 我一出生就失去了光明。我一出生就失

2、去了光明。 神舟電腦：四個(gè)方片三。神舟電腦：四個(gè)方片三。 我能力比他高，為什么不用我？我能力比他高，為什么不用我？具體才能打動(dòng)感情，打動(dòng)感情才能采取行動(dòng)具體才能打動(dòng)感情，打動(dòng)感情才能采取行動(dòng) 小布什小布什911一周年講話。一周年講話。 ?；ㄊ侨绾巫返绞值模啃；ㄊ侨绾巫返绞值模?嘉寶華的藥是一盒一盒賣的。嘉寶華的藥是一盒一盒賣的。（3 3）如何說深刻？）如何說深刻？l“有思想有思想”才能才能“說深刻說深刻” 說得清，記得牢。說得清，記得牢。 信得過，用得好。信得過，用得好。007007檔案。檔案。桃花朵朵開。桃花朵朵開。向向No.1No.1學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)。俄羅斯套娃娃。俄羅斯套娃娃。做有能力的好人。

3、做有能力的好人。美麗就是生產(chǎn)力。美麗就是生產(chǎn)力。9 9分鐘思考，分鐘思考，1 1分鐘做事。分鐘做事。價(jià)值價(jià)值 = = 滿足別人的需求。滿足別人的需求。敢于做第一，善于做唯一。敢于做第一，善于做唯一。品牌品牌 = = 知名度知名度 x x 美譽(yù)度。美譽(yù)度。人們無法忍受一成不變的生活。人們無法忍受一成不變的生活。一個(gè)不公平判決的副作用是一個(gè)不公平制度的一個(gè)不公平判決的副作用是一個(gè)不公平制度的1010倍。倍。有思想：總結(jié)有思想：總結(jié)1、寫下來有思想：總結(jié)有思想：總結(jié)3、動(dòng)作創(chuàng)作感覺 有思想：總結(jié)有思想：總結(jié)2、說出去 1 1、8 8個(gè)重要的溝通原則個(gè)重要的溝通原則沒有不會溝通的人，只有不愿意溝通的狀

4、態(tài)。沒有不會溝通的人，只有不愿意溝通的狀態(tài)。為了對方的幸福、希望或責(zé)任而溝通。為了對方的幸福、希望或責(zé)任而溝通。天時(shí)、地利、人和。天時(shí)、地利、人和?？梢詼贤ǎ筒灰却?。可以溝通，就不要等待。有效比有道理更重要。有效比有道理更重要。具體才能打動(dòng)感情，打動(dòng)感情才會采取行動(dòng)。具體才能打動(dòng)感情，打動(dòng)感情才會采取行動(dòng)。不能一招打遍天下。不能一招打遍天下。走時(shí)要比來時(shí)好。走時(shí)要比來時(shí)好。2 2、溝通五步曲：、溝通五步曲： 建立聯(lián)系。建立聯(lián)系。 厘清目標(biāo)。厘清目標(biāo)。 反映真相。反映真相。 心態(tài)遷善。心態(tài)遷善。 行動(dòng)計(jì)劃。行動(dòng)計(jì)劃。3 3、1313個(gè)溝通和談判技巧個(gè)溝通和談判技巧激勵(lì)法。激勵(lì)法。投其所好法。

5、投其所好法。激將法。激將法。換位思考法。換位思考法。關(guān)鍵價(jià)值法。關(guān)鍵價(jià)值法。數(shù)據(jù)法。數(shù)據(jù)法。3 3、1313個(gè)溝通和談判技巧個(gè)溝通和談判技巧以牙還牙法。以牙還牙法。類比法類比法答非所問法。答非所問法。先認(rèn)同，再溝通法。先認(rèn)同，再溝通法。換框法。換框法。迂回法。迂回法?？謶址ā？謶址?。4 4、溝通中的潛因素、溝通中的潛因素認(rèn)同度。認(rèn)同度。溝通勢能。溝通勢能。時(shí)間和空間。時(shí)間和空間。5 5、練習(xí)、練習(xí)一個(gè)女孩準(zhǔn)備跳樓，你會怎么勸解她？一個(gè)女孩準(zhǔn)備跳樓，你會怎么勸解她？如何說服房東降租金？如何說服房東降租金？公共汽車上，一個(gè)年輕人嗑瓜子，瓜子殼就吐公共汽車上，一個(gè)年輕人嗑瓜子，瓜子殼就吐地上，你是乘

6、務(wù)員，你會怎么處理？地上，你是乘務(wù)員，你會怎么處理？先救我還是先救你媽？先救我還是先救你媽？侄子在廚房里洗碗，姑媽進(jìn)來，侄子向姑媽抱侄子在廚房里洗碗，姑媽進(jìn)來，侄子向姑媽抱怨媽媽老是讓他洗這么多碗。怨媽媽老是讓他洗這么多碗。經(jīng)理回到家里，抱怨干活最多，老板批評最多。經(jīng)理回到家里，抱怨干活最多，老板批評最多。1 1、優(yōu)勢談判、優(yōu)勢談判 （1 1）是是心力心力、智力和體力的較量。、智力和體力的較量。 （2 2）是法理、道理和情理的辯論是法理、道理和情理的辯論。 （3 3）是人情、感情、和事情的互動(dòng)。）是人情、感情、和事情的互動(dòng)。 （4 4）是感性、理性和合理性的交織。）是感性、理性和合理性的交織。

7、1.1.1 1、優(yōu)勢談判的總原則、優(yōu)勢談判的總原則 合法、正面、合法、正面、共贏共贏。 1.21.2、智力、體力和耐力的較量、智力、體力和耐力的較量思想是底片，口才是照片。思想是底片，口才是照片。時(shí)間是重要的籌碼。時(shí)間是重要的籌碼。在談判最后一刻可能獲得最多的回報(bào)。在談判最后一刻可能獲得最多的回報(bào)。1.31.3、談家大忌：、談家大忌：沒有目標(biāo)。沒有目標(biāo)。自自我設(shè)限我設(shè)限。忐忑不安。忐忑不安。直線思維。直線思維。沒有準(zhǔn)備。沒有準(zhǔn)備。沒有防備心理。沒有防備心理?？蛨稣勁小？蛨稣勁?。心太軟。心太軟。1.1.4 4、談判人員的素質(zhì)要求、談判人員的素質(zhì)要求專業(yè)專業(yè)專注專注偏執(zhí)偏執(zhí)冷酷冷酷冷靜冷靜知識面廣

8、知識面廣表達(dá)和溝通能力表達(dá)和溝通能力洞察和應(yīng)變能力洞察和應(yīng)變能力1.51.5、法理、道理和情理、法理、道理和情理法律是利器：保護(hù)利益的唯一武器。法律是利器：保護(hù)利益的唯一武器。財(cái)稅問題經(jīng)常成為談判成果的墳?zāi)?。?cái)稅問題經(jīng)常成為談判成果的墳?zāi)?。高人指路。高人指路?.1.6 6、人情、感情和事情的互動(dòng)、人情、感情和事情的互動(dòng)人情：人們往往討厭人情：人們往往討厭“夜貓子進(jìn)宅夜貓子進(jìn)宅”。感情：從合作伙伴到終身朋友。感情：從合作伙伴到終身朋友。事情：遵循商業(yè)規(guī)則，追求共贏。事情：遵循商業(yè)規(guī)則，追求共贏。1.1.7 7、感性、理性和合理性的交織、感性、理性和合理性的交織感性：可以批評對方公司，但對個(gè)人必

9、須感性：可以批評對方公司，但對個(gè)人必須表揚(yáng)。表揚(yáng)。理性：以數(shù)據(jù)、邏輯或事實(shí)服人。理性：以數(shù)據(jù)、邏輯或事實(shí)服人。合理性：談判桌前的成果完全取決于你能合理性：談判桌前的成果完全取決于你能在多大程度上抬高自己的要求。在多大程度上抬高自己的要求。1.1.8 8、優(yōu)勢談判的作用、優(yōu)勢談判的作用談判回來的每一分錢都是利潤。談判回來的每一分錢都是利潤。鎖定客戶，長期共贏。鎖定客戶，長期共贏。2 2、優(yōu)勢談判的、優(yōu)勢談判的3 3個(gè)轉(zhuǎn)變個(gè)轉(zhuǎn)變化劣勢為優(yōu)勢?；觿轂閮?yōu)勢。把不可能變成可能。把不可能變成可能。逆轉(zhuǎn)好壞、對錯(cuò)、是非、利害逆轉(zhuǎn)好壞、對錯(cuò)、是非、利害。不按常理出牌不按常理出牌，顛覆常規(guī)思維顛覆常規(guī)思維 。

10、3 3、優(yōu)勢談判的準(zhǔn)備（、優(yōu)勢談判的準(zhǔn)備（80%80%的準(zhǔn)備，的準(zhǔn)備，20%20%的談判）的談判）明確核心利益和非核心利益（以終為始）。明確核心利益和非核心利益（以終為始）。談判籌碼（談判籌碼（3 3類籌碼）。類籌碼）。對手的對手的需求需求、實(shí)力、籌碼、期望值、談判路、實(shí)力、籌碼、期望值、談判路線、談判團(tuán)隊(duì)，甚至是談判期限。線、談判團(tuán)隊(duì)，甚至是談判期限。談判策略路線（多套應(yīng)變方案）。談判策略路線（多套應(yīng)變方案）。談判地點(diǎn)和氛圍布置。談判地點(diǎn)和氛圍布置。談判團(tuán)隊(duì)和角色分工：談判團(tuán)隊(duì)和角色分工：p重視臺上臺下的每一個(gè)人。重視臺上臺下的每一個(gè)人。p臺上十個(gè)鐘，臺下十分鐘。臺上十個(gè)鐘，臺下十分鐘。p法

11、律顧問，財(cái)務(wù)顧問。法律顧問，財(cái)務(wù)顧問。出發(fā)前的多次彩排。出發(fā)前的多次彩排。3.1 3.1 談判的關(guān)鍵性控制要素談判的關(guān)鍵性控制要素利益共同點(diǎn)。利益共同點(diǎn)。談判籌碼。談判籌碼。談判策略路線。談判策略路線。替代性解決方案。替代性解決方案。相互需求強(qiáng)度。相互需求強(qiáng)度。3.2 3.2 談判路線談判路線賣家策略：大目標(biāo)，低起點(diǎn)，步步為營。賣家策略：大目標(biāo)，低起點(diǎn)，步步為營。買家策略：大目標(biāo)，大起點(diǎn)，大滿貫。買家策略：大目標(biāo)，大起點(diǎn)，大滿貫。4 4、優(yōu)勢談判的開局、優(yōu)勢談判的開局拿人家的東西手軟、吃人家的東西嘴軟，聽拿人家的東西手軟、吃人家的東西嘴軟，聽人家的好話心軟。人家的好話心軟。第一句話就是談判的開

12、始。第一句話就是談判的開始。把別人的好處放在明處，把自己的好處放在把別人的好處放在明處，把自己的好處放在暗處。暗處。慎防掉進(jìn)對手設(shè)定的套里。慎防掉進(jìn)對手設(shè)定的套里。 4.14.1開局談判的幾個(gè)步驟開局談判的幾個(gè)步驟：開局破冰。開局破冰。 A. A.突出利益訴求點(diǎn)。突出利益訴求點(diǎn)。 B. B.打消對方顧慮。打消對方顧慮。 C. C.營造合適的情感和氛圍。營造合適的情感和氛圍。探尋問底。探尋問底。 A. A.問題設(shè)計(jì)很關(guān)鍵。問題設(shè)計(jì)很關(guān)鍵。 B. B.問題串聯(lián)很關(guān)鍵。問題串聯(lián)很關(guān)鍵。價(jià)值傳遞：價(jià)值傳遞： A. A.情景匹配引人入勝。情景匹配引人入勝。 B. B.強(qiáng)調(diào)獨(dú)特不可替代的優(yōu)勢。強(qiáng)調(diào)獨(dú)特不可

13、替代的優(yōu)勢。 C. C.利益匹配滿足對方。利益匹配滿足對方。 D. D.實(shí)際例證增強(qiáng)可信度。實(shí)際例證增強(qiáng)可信度。 4.24.2開局談判技巧開局談判技巧：絕不主動(dòng)開價(jià)。絕不主動(dòng)開價(jià)。開出高于預(yù)期的條件。開出高于預(yù)期的條件。永遠(yuǎn)不接受第一次報(bào)價(jià)，而且要大吃一驚。永遠(yuǎn)不接受第一次報(bào)價(jià)，而且要大吃一驚。還價(jià)也要讓對手大吃一驚。還價(jià)也要讓對手大吃一驚。避免對抗性談判。避免對抗性談判。做不情愿的買家或賣家。做不情愿的買家或賣家。給自己留出談判余地。給自己留出談判余地。鉗子策略鉗子策略。5 5、中局突破：必須給別人一個(gè)無法拒絕的理、中局突破：必須給別人一個(gè)無法拒絕的理由由如何感召如何感召xxxxxx承擔(dān)更大

14、挑戰(zhàn)？承擔(dān)更大挑戰(zhàn)？要求合作方提前還款的理據(jù)。要求合作方提前還款的理據(jù)。p主動(dòng)與被動(dòng)。主動(dòng)與被動(dòng)。p3+3+33+3+3。5.15.1中局心智：不管拿到什么牌，都要把牌打中局心智：不管拿到什么牌，都要把牌打好。好。最好的談判，是沒有討價(jià)還價(jià)的談判。最好的談判，是沒有討價(jià)還價(jià)的談判。大膽要求，有可能真的得到。大膽要求，有可能真的得到。不管談判過程如何混亂，時(shí)刻保持清不管談判過程如何混亂，時(shí)刻保持清醒，銘記終極目標(biāo)。醒，銘記終極目標(biāo)。利誘性籌碼、威脅性籌碼、虛擬籌碼利誘性籌碼、威脅性籌碼、虛擬籌碼（感情牌）。（感情牌）。善于運(yùn)用情緒：脾氣好，掙錢少善于運(yùn)用情緒：脾氣好，掙錢少。5.25.2中局挑戰(zhàn)

15、：見微知著，找到?jīng)Q策人。中局挑戰(zhàn)：見微知著，找到?jīng)Q策人。決策人說話往往不多，通常都是旁觀決策人說話往往不多，通常都是旁觀者狀態(tài)。者狀態(tài)。談判者往往和他會有眼神或其它方面談判者往往和他會有眼神或其它方面的交流。的交流。當(dāng)然，這些可能也是對手發(fā)布的假信當(dāng)然，這些可能也是對手發(fā)布的假信息。息。5.35.3中局軟技巧：掌握心理，促進(jìn)成交。中局軟技巧：掌握心理，促進(jìn)成交。獨(dú)享（虛榮）心理。獨(dú)享（虛榮）心理。警惕但又不肯錯(cuò)過的心理。警惕但又不肯錯(cuò)過的心理。替代滿足心理。替代滿足心理。憐憫心理。憐憫心理。被贊美心理。被贊美心理。 找到讓對方的感性領(lǐng)導(dǎo)找到讓對方的感性領(lǐng)導(dǎo)理性的突破點(diǎn)。理性的突破點(diǎn)。 5.4

16、5.4中局談判技巧中局談判技巧應(yīng)對沒有決策權(quán)的對手。應(yīng)對沒有決策權(quán)的對手。服務(wù)價(jià)值遞減。服務(wù)價(jià)值遞減。絕對不要折中。絕對不要折中。應(yīng)對僵局。應(yīng)對僵局。應(yīng)對困境。應(yīng)對困境。應(yīng)對死胡同。應(yīng)對死胡同。一定要索取回報(bào)一定要索取回報(bào)。談判小技巧談判小技巧情緒表白。情緒表白。相互鼓勵(lì)。相互鼓勵(lì)。先解決小問題。先解決小問題。找出共同話題。找出共同話題。向?qū)κ终埥趟岢龅膯栴}。向?qū)κ终埥趟岢龅膯栴}。5.55.5中局技巧：左手拿出，右手拿進(jìn)。中局技巧：左手拿出，右手拿進(jìn)。利益白讓，對手就會認(rèn)為是應(yīng)得的。利益白讓，對手就會認(rèn)為是應(yīng)得的。對手很快忘記剛才得到的好處。對手很快忘記剛才得到的好處。不輕易讓步。不輕易讓

17、步。讓出讓出A A，必須同時(shí)索取，必須同時(shí)索取B B，即使，即使B B是虛無是虛無縹緲的?？~緲的。巧妙運(yùn)用讓步的次數(shù)、幅度和節(jié)奏。巧妙運(yùn)用讓步的次數(shù)、幅度和節(jié)奏。6 6、終局成交：風(fēng)險(xiǎn)往往隱藏在最后一刻、終局成交：風(fēng)險(xiǎn)往往隱藏在最后一刻最后一刻，談判任何一方都可能會利最后一刻，談判任何一方都可能會利用對方的疲倦和放松，要求對方做出用對方的疲倦和放松，要求對方做出各種各樣的讓步，殊不知這些讓步往各種各樣的讓步，殊不知這些讓步往往構(gòu)成巨大的隱患。往構(gòu)成巨大的隱患。最后一刻，對方極可能在協(xié)議中修改最后一刻，對方極可能在協(xié)議中修改關(guān)鍵字眼，稍不留神，一字之差，全關(guān)鍵字眼，稍不留神，一字之差，全盤皆輸。

18、盤皆輸。 6.1 6.1終局談判技巧終局談判技巧白臉黑臉策略。白臉黑臉策略。蠶食策略。蠶食策略。如何減少讓步的幅度。如何減少讓步的幅度。收回條件。收回條件。欣然接受。欣然接受。 6.1 6.1 讓對方拿到贏的感覺讓對方拿到贏的感覺讓出面子，得到里子。讓出面子，得到里子。談判結(jié)束后一定要恭維對方。談判結(jié)束后一定要恭維對方。1 1、不道德的談判策略、不道德的談判策略-談判陷阱談判陷阱誘捕（曲線救國）。誘捕（曲線救國）。紅鯡魚（以小換大）。紅鯡魚（以小換大）。摘櫻桃（從明細(xì)中入手）。摘櫻桃（從明細(xì)中入手）。故意犯錯(cuò)（貪小便宜吃大虧）。故意犯錯(cuò)（貪小便宜吃大虧）。預(yù)設(shè)。預(yù)設(shè)。升級（在雙方已經(jīng)達(dá)成協(xié)議之后提出更高的要升級（在雙方已經(jīng)達(dá)成協(xié)議之后提出更高的要求）。求）。故意透露假消息。故意透露假消息。干擾策略。干