開展服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建活動的實施策劃方案

1、1 / 50關(guān)于開展服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建活動的實施方案局機關(guān)各科室、各醫(yī)療衛(wèi)生單位，膠州中心醫(yī)院： 為進一步提升群眾中意度，改善服務(wù)面貌，自 2015 年開展服務(wù) 禮儀規(guī)范培訓(xùn)提升活動以來，各單位積極建立服務(wù)禮儀規(guī)范督導(dǎo)師 隊伍，編寫服務(wù)禮儀規(guī)范手冊，開展禮儀規(guī)范培訓(xùn)考核，使全 市醫(yī)護人員服務(wù)形象有了明顯改善，社會信譽得到有效提升。 為擴 大培訓(xùn)考核成果， 建立統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準， 塑造職業(yè)化服務(wù)形象， 形成 規(guī)范化服務(wù)品牌，構(gòu)建禮儀化服務(wù)文化，現(xiàn)在全系統(tǒng)開展“明白禮 儀、守規(guī)范、樹形象、促進展”的服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建活動，實施 方案如下：一、總體目標(biāo) 以服務(wù)禮儀規(guī)范手冊為依據(jù)，以明查暗訪為抓手，至20

2、16 年底，全市醫(yī)療衛(wèi)生單位服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建活動開展率達到100%。各單位建立常態(tài)化服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)考核和督查機制， 窗口科室 100% 建立服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準化服務(wù)流程，全市形成一批儀容美觀、儀表 優(yōu)雅、 儀態(tài)得體、 語言文明的服務(wù)禮儀規(guī)范化示范單位、 示范窗口、 服務(wù)禮儀標(biāo)兵，群眾中意度有效提升。二、開展范圍 各衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，疾病操縱中心、各公立醫(yī)院、 膠州中心醫(yī)院。三、要緊任務(wù)（一）規(guī)章制度規(guī)范化1修訂手冊。各單位要參照我局下發(fā)的服務(wù)禮儀規(guī)范手冊 模板2 / 50（ 2016），進一步修訂本單位服務(wù)禮儀規(guī)范手冊，附院徽、 院標(biāo)、院訓(xùn)，編印成冊下發(fā)至各科室，使各科室、各崗位的儀

3、容儀 表、儀態(tài)舉止、文明用語有章可依，有法可循，整齊劃一。2. 制度上墻。以科室為單位制作崗位服務(wù)禮儀規(guī)范制度牌，文 字講明和標(biāo)準化服務(wù)流程圖一并上墻，職工對比執(zhí)行。其中，窗口 科室（導(dǎo)醫(yī)、掛號、繳費、醫(yī)保、藥房、檢驗、影像接診窗口、健 康查體中心接待處、預(yù)防接種門診等）必須建立崗位服務(wù)禮儀規(guī)范 標(biāo)準化服務(wù)流程，其他科室確實不適合建立標(biāo)準化服務(wù)流程的可制 作文字版制度牌。3. 嚴格督查。各單位要建立服務(wù)禮儀規(guī)范督導(dǎo)檢查長效機制， 公開服務(wù)禮儀監(jiān)督電話，量化檢查標(biāo)準，檢查結(jié)果與績效工資、獎 懲掛鉤。（二）崗前預(yù)備精細化1當(dāng)值人員至少提早 10 分鐘到崗，檢查個人衛(wèi)生， 整理著裝、 發(fā)型、妝容，擺

4、放當(dāng)值牌，做好上崗預(yù)備。2. 科室負責(zé)人（督導(dǎo)師）進行崗前禮儀巡視，重點檢視頭發(fā)、 妝容、口氣、手、指甲、衣領(lǐng)、衣袖、鞋面等，進行簡短的服務(wù)禮 儀總結(jié)，帶領(lǐng)職工調(diào)整情緒至積極、愉快上崗。3. 窗口科室上崗前應(yīng)進行簡短的工間操（服務(wù)禮儀操），陶冶 情操，緩解疲勞，提振精神。4. 窗口科室物品分類擺放，裝飾協(xié)調(diào)美觀，工作臺不擺放私人 物品。（三）服務(wù)流程標(biāo)準化1. 建立標(biāo)準化流程。窗口科室各崗位必須建立標(biāo)準化的服務(wù)流 程，并將崗位服務(wù)禮儀固定到標(biāo)準化流程的每個環(huán)節(jié)中。3 / 502. 形成統(tǒng)一服務(wù)模式。通過情景劇演練使職工能夠嚴格按照標(biāo) 準化服務(wù)流程完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而形成整齊劃一的服務(wù)模式。（四）

5、服務(wù)態(tài)度人性化1.患者走近時，應(yīng)目視患者，微笑迎接，主動招呼，適當(dāng)寒暄。2.患者在窗口（護士站）前徘徊猶豫時，應(yīng)主動詢問，適度關(guān) 懷，得到患者的答復(fù)后作具體引導(dǎo)。3. 忙于手頭工作未及時發(fā)覺患者時，應(yīng)向患者表示歉意，按照 “先外后內(nèi)、先急后緩”原則為患者及時提供服務(wù)。4. 對臨下班前來辦理業(yè)務(wù)的患者，要不拒絕、不焦躁，耐心服 務(wù)并做好交接。5. 遇外來人員需關(guān)心或引導(dǎo)時，嚴格落實“首問負責(zé)制”，不 推諉、不搪塞。6. 遞送物品時，雙手遞交，目視對方，態(tài)度和氣。（五）服務(wù)形象職業(yè)化1. 儀容儀表整潔美觀。嚴格落實服務(wù)禮儀規(guī)范手冊有關(guān)儀 容儀表的規(guī)定，及時更新、配發(fā)發(fā)卡、發(fā)網(wǎng)、工作裝等。2. 工作

6、裝整齊劃一。工作裝應(yīng)優(yōu)先采納抗皺、耐磨、挺括、有彈力面料，統(tǒng)一加印本單位 LOGO 隔離衣作為統(tǒng)一工作裝時，應(yīng)配 發(fā)成套工作褲、工作鞋，定期更換，各批次間應(yīng)保持質(zhì)量穩(wěn)定。3. 工作裝制式雅致。護士服應(yīng)優(yōu)先選用裙式外衣 , 小立領(lǐng)、收腰 設(shè)計。大夫及其他崗位隔離衣應(yīng)優(yōu)先選用西裝領(lǐng)設(shè)計，女士工作裝 做收腰設(shè)計。 醫(yī)院工作裝以白色系為主色， 適量當(dāng)增加彩色工作裝。 兒科、婦科、產(chǎn)科、急4 / 50診、手術(shù)室等專門科室可選用明快色彩增加 親切感，掛號、收費、醫(yī)保結(jié)算等非醫(yī)技窗口可搭配統(tǒng)一制服。4. 工作裝換裝時刻統(tǒng)一。原則上 5 月 1 日、10 月 1 日為統(tǒng)一換 裝時刻，各單位具體換裝時刻可依照天

7、氣情況據(jù)實確定，但同一單 位、同一時刻不得出現(xiàn)冬夏服裝混穿現(xiàn)象。（六）培訓(xùn)考核常態(tài)化1. 培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師。各單位要培養(yǎng)1-2名服務(wù)禮儀規(guī)范內(nèi)訓(xùn)師，年齡 40 歲以下，形象氣質(zhì)佳，能夠完成服務(wù)禮儀規(guī)范授課。2. 開展定期培訓(xùn)。服務(wù)禮儀規(guī)范內(nèi)訓(xùn)師每季度在院級督導(dǎo)師配 合下對全院職工進行服務(wù)禮儀規(guī)范理論和實操培訓(xùn)。實操培訓(xùn)時要 編排服務(wù)禮儀操，提高職工儀態(tài)訓(xùn)練效率。3. 嚴格考核。各單位成立由院級督導(dǎo)師和內(nèi)訓(xùn)師為成員的服務(wù) 禮儀規(guī)范考核小組，每年半年和年終分不進行一次全員服務(wù)禮儀規(guī) 范實操考核，考核結(jié)果與績效工資掛鉤，并以正式文件向全單位通 報考核結(jié)果。職員入職、轉(zhuǎn)崗必須通過服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)且考核合 格

8、后方可上崗。四、考核評比1.評選服務(wù)禮儀規(guī)范化示范單位 市衛(wèi)生和打算生育局成立領(lǐng)導(dǎo)小組（附件 1），對各單位每時期 創(chuàng)建工作進行明察暗訪，按照督查評分表（附件2）做出評價并確定成績，年終按照總成績排出具體名次，前五名確定為服務(wù)禮儀規(guī)范 化示范單位，在年終科學(xué)進展綜合考核“創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)”中給予加分， 并在五四表彰、精神文明建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)等評優(yōu)中優(yōu)先推舉。其 余單位得分按比例折算計入5 / 50年終科學(xué)進展綜合考核，工作落后單位 進行通報批判。2. 評選服務(wù)禮儀規(guī)范化示范窗口 參選范圍為導(dǎo)醫(yī)、掛號、繳費、醫(yī)保、藥房、檢驗、影像接診窗口、健康查體中心接待處、預(yù)防接種門診等服務(wù)窗口。窗口工作 人員許多于

9、3 人，環(huán)境優(yōu)美，建立崗位服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準化服務(wù)流 程，形成整齊劃一的服務(wù)模式，是本單位服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建的標(biāo) 桿示范窗口（科室） 。該窗口電子評價器使用率達到同期服務(wù)總量的 60%以上，且所有工作人員每月中意度均達到90%以上，全市評選 5個示范窗口，給予表彰獎勵。窗口工作人員在五四表彰、精神文 明建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)等評優(yōu)中優(yōu)先推舉。3. 評選服務(wù)禮儀標(biāo)兵參選范圍為一線工作人員、服務(wù)禮儀督導(dǎo)師、內(nèi)訓(xùn)師等，形象良好，儀態(tài)優(yōu)雅，服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行到位，在此次創(chuàng)建活動中起到 典型示范帶頭作用，全年群眾中意度達到95%以上，無患者投訴，全市評選 10 位服務(wù)禮儀標(biāo)兵， 給予表彰獎勵， 并在五四表彰、 精神

10、 文明建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)等評優(yōu)中優(yōu)先推舉。五、實施分工（一）實施時期（ 2015 年 5-6 月份）1. 市衛(wèi)生計生局印發(fā)全系統(tǒng)創(chuàng)建活動實施方案，召開動員部署 會議。2. 各單位制發(fā)本單位實施方案，召開“明白禮儀、守規(guī)范、樹 形象、促進展”服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建活動全員動員會，明確工作打 算，并將實施方6 / 50案和工作打算于 5 月 30 日前報局督查科。3.6 月 15 日前進行服裝更新，完成制度上墻，建立標(biāo)準化服務(wù) 流程和督導(dǎo)檢查機制，全面開展各項創(chuàng)建工作。4. 本時期市衛(wèi)生計生干部培訓(xùn)中心組織開展全市服務(wù)禮儀規(guī)范 情景劇大賽，并結(jié)合競賽情況聘請專家舉辦一期“服務(wù)禮儀骨干培 訓(xùn)班”，提高各單位

11、督導(dǎo)師、內(nèi)訓(xùn)師的授課和督導(dǎo)水平。（二）查擺問題時期（ 2016 年 7 月份）1. 市衛(wèi)生計生局創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組召開工作會議，研究解決全 市創(chuàng)建活動中存在的問題和困難，確保創(chuàng)建工作按時開展。2. 各單位創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組組織開展問題討論會，各科室每月 以工作現(xiàn)場照片、視頻為討論案例，對比服務(wù)禮儀規(guī)范手冊查 擺服務(wù)中存在的問題，并以情景劇演練的形式糾正服務(wù)問題，完善 服務(wù)流程。（三）整改提高時期（ 2016 年 8-10 月份）1. 各單位打造服務(wù)禮儀規(guī)范化示范窗口， 明確服務(wù)口號， 培育 服務(wù)品牌，培養(yǎng)服務(wù)禮儀標(biāo)兵。2.各單位以服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建活動為題材，制作微電影、微 視頻，在單位公共區(qū)域、

12、官微、門戶網(wǎng)站公布，展現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù) 禮儀風(fēng)采。3. 各單位在門診大廳設(shè)立投訴箱，向社會公布市衛(wèi)生計生局服 務(wù)禮儀監(jiān)督電話。4. 本時期市衛(wèi)生計生局督查科組織開展服務(wù)禮儀規(guī)范微視頻、微電影展評等活動。（四）總結(jié)評價時期（ 2016 年 11-12 月份）7 / 501. 各單位對服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建活動完成情況進行自查評估， 填寫服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建活動自查評估表（附件3），并形成自查報告，報送工作經(jīng)驗、 典型案例、 圖片資料、 統(tǒng)計數(shù)據(jù)等至局督查科。2. 市衛(wèi)生計生局宣教站組織開展集中宣傳報道，發(fā)掘亮點和典 型事跡。3. 市衛(wèi)生計生局督查科組織開展服務(wù)禮儀規(guī)范化示范單位、示 范窗口、服務(wù)禮儀標(biāo)兵

13、評選活動。六、相關(guān)工作要求（一）提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)。市衛(wèi)生計生局將把服務(wù)禮儀規(guī)范化作為提升群眾中意度的基礎(chǔ) 性工作常抓不懈。各單位要充分認識服務(wù)禮儀對改善群眾就醫(yī)感受， 和諧醫(yī)患關(guān)系的重要作用，科學(xué)組織實施創(chuàng)建活動，綜合運用督導(dǎo) 考核、評先爭優(yōu)、績效獎勵等方法促進工作落實。各單位要緊負責(zé) 人作為創(chuàng)建活動第一責(zé)任人， 要做到組織領(lǐng)導(dǎo)到位、物質(zhì)保障到位、表彰獎勵到位，并在每時期最后一個月 30日前上報該時期活動小結(jié)。（二）突出重點，務(wù)求實效。 各單位務(wù)必堅持問題導(dǎo)向，結(jié)合中意度調(diào)查結(jié)果準確查找服務(wù) 短板，重拳整治，通過規(guī)范化、標(biāo)準化、制度化約束服務(wù)行為，改 善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)形象，培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。（三）強化宣傳，正確引導(dǎo)。各單位