玉器交易中心運營方案

1、目錄1. 序言32. 營運組織架構(gòu)32.1 組織架構(gòu)32.2 職能定位33. 崗位職責33.1 營運主管工作職責33.2 區(qū)域經(jīng)理工作職責43.3 營銷推廣工作職責53.4 保安保潔按已簽訂的物業(yè)服務協(xié)議約定工作。64. 工作標準74.1 營運管理工作標準74.2 營銷策劃工作標準124.3 客戶管理工作標準154.4 客戶經(jīng)營業(yè)績管理205. 營運管理制度215.1 目標商戶保有管理制度215.2 商戶檔案管理制度225.3 商戶費用收取管理制度225.4 合同續(xù)租管理制度235.5 合同轉(zhuǎn)租管理制度245.6 業(yè)態(tài)變更管理制度255.7 商戶經(jīng)營規(guī)管理255.8商戶進場管理制度265.9商

2、戶撤場管理制度285.10 商戶促銷活動管理制度295.11 突發(fā)事件應急管理辦法305.12 周例會管理制度325.13 現(xiàn)場管理規(guī)考核規(guī)定326. 相關(guān)表單331. 序言 千城精品玉器交易中心，建成后將是藍田唯一一家統(tǒng)一招商，統(tǒng)一經(jīng)驗，統(tǒng)一推廣的玉器批發(fā)，零售平臺。定位是中高端玉器城。2. 營運組織架構(gòu)2.1 組織架構(gòu)營運主管（1人）區(qū)域經(jīng)理（2人）營銷推廣（1人）物業(yè)管理（保安2人、保潔2人）招商經(jīng)理（1人）說明：物業(yè)管理人員由服務中心人員兼，其他人員為全職。2.2 職能定位客戶服務咨詢策劃推廣商業(yè)形象管理經(jīng)營管理合同管理物業(yè)管理物業(yè)前期介入求助報修品牌形象管理經(jīng)營戶管理物業(yè)外委服務質(zhì)量

3、評定投訴管理廣告宣傳經(jīng)營調(diào)整工程遺留問題整改方案費用收取活動實施經(jīng)營風險管理公共物業(yè)經(jīng)營管理3. 崗位職責3.1 營運主管工作職責工作關(guān)系直接上級部門公司總經(jīng)理業(yè)務對接部門千城置業(yè)主要評估考核人員公司總經(jīng)理、部關(guān)聯(lián)部門公司財務部、行政組項次崗位職責概述1在總經(jīng)理領(lǐng)導下，全面支持項目的營運日常管理工作；2與項目共同完成公司下達的經(jīng)濟指標和重點工作；3組織擬定（修改）年度經(jīng)濟目標和重點工作計劃并認真實施完成；4組織擬定（修改）基本管理制度和業(yè)務流程；5根據(jù)市場和商圈的變化，支持協(xié)助進行經(jīng)營調(diào)整；6在公司領(lǐng)導下，支持營運團隊的管理和建設；7配合公司實行目標管理及績效考評；8確保各項工作符合公司制度及

4、流程要求；9長期目標支持項目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提升租金水平。項次主要工作1參與項目年度預算，并幫助項目達成預算目標；2跟蹤分析項目租金狀況，并提出合理建議；3掌控項目欠租狀況，并跟進催收進度；4跟進項目下到期租戶合同續(xù)簽狀況；5了解項目銷售狀況，分析提出租戶調(diào)整和幫組租戶提高業(yè)績的建議；6參與并指導項目業(yè)態(tài)調(diào)整計劃；7參與并掌控項目租金扶持政策；8參與了解項目周邊市場租金，對項目租金定價提出建議；9參與了解競爭對手狀況，提出項目的應對建議；10幫助項目進行招商、使租賃進度和業(yè)態(tài)調(diào)整達到預期；11完成領(lǐng)導交待的其他工作；12參與了解新項目的前期籌備工作；13協(xié)調(diào)項目與公司各部門之間的溝

5、通合作。3.2 區(qū)域經(jīng)理工作職責工作關(guān)系直接上級營運主管對接業(yè)務玉器交易中心評估考核員營運主管項次崗位職責概述1商戶進場管理2商戶退場管理3裝修管理4經(jīng)營環(huán)境管理5開閉店管理6巡場管理項次主要工作概述1督促商戶按合同約定繳納費用；2辦理商戶退場手續(xù)/執(zhí)行強制退鋪；3裝修制度修訂；4裝修手續(xù)辦理；5裝修過程管理；6裝修核驗；7基本經(jīng)營環(huán)境（燈光效果、聽覺效果、商業(yè)氣氛的營造等）8商鋪環(huán)境管理；9開閉店及店員形象管理；10制定巡場路線；3.3 營銷推廣工作職責工作關(guān)系直接上級營運主管業(yè)務對接玉器交易中心評估考核人員營運主管項次崗位職責概述1支持項目市場推廣工作；2審核項目推廣收益和支出預算，并帶領(lǐng)

6、項目達到預期目標；3根據(jù)公司經(jīng)營方針制定項目整體推廣計劃，提升公司整體品牌形象和價值4統(tǒng)籌和整合廣告、贊助、媒體等資源，提高項目的活動成效；5制定和修改公司市場推廣的基本制度和作業(yè)流程；6確保各項工作符合公司制度及流程要求；7長期目標支持項目提升客流和租戶銷售，提升公司品牌價值項次主要工作1跟進執(zhí)行年度、月度推廣計劃及資金計劃、預算收入；2領(lǐng)導月度推廣、促銷及其他活動的策劃和執(zhí)行；3維護和監(jiān)督社區(qū)商業(yè)的整體良好形象；4指導和掌控與廣告代理商或媒體代理商的聯(lián)系、談判；跟蹤評估廣告/會刊/DM的投放效果；5為推廣、促銷活動尋求贊助商；6負責月費用跟蹤，及供應商評估、租戶評估（雙向評估）、活動評估；

7、7負責與活動有關(guān)的參與租戶、第三方的聯(lián)絡、談判與跟蹤；8負責制定和掌控廣告為、促銷位、及形象的收費標準、管理措施并與租賃方進行聯(lián)絡、談判和后期管理；9組織項目商圈市場調(diào)查，并根據(jù)結(jié)果調(diào)整和修改推廣策略和方案；10組織對項目控制商鋪的包裝策劃、贊助方談判、執(zhí)行和后期管理；11部門共享文件、資料的整理歸類、存檔；3.4 保安保潔按已簽訂的物業(yè)服務協(xié)議約定工作。4. 工作標準4.1 營運管理工作標準項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件1進退場進場管理1. 確認租賃合同簽署后，督促商戶按合同約定繳納費用（履約定金、物業(yè)管理費保證金、商品質(zhì)量保證金、首期物業(yè)管理費及其它相關(guān)費用）。2. 財

8、務部憑合同及繳費通知單收取相關(guān)費用。3. 商鋪交接確認，填寫商鋪移交記錄表。1. 財務部根據(jù)合同進行核對。2. 商業(yè)組、物管部、工程部與新商戶進行商鋪交接并簽字確認。區(qū)域經(jīng)理繳費通知單商鋪移交記錄表退場管理1. 商業(yè)組收到租賃雙方書面終止合同協(xié)議5個工作日，填寫商鋪終止合約審批表審批表，辦理審批手續(xù)。2. 物管部發(fā)放退鋪許可證，商戶憑證退場。3. 商鋪交接確認，填寫商鋪退鋪驗收表。4. 商鋪交接完畢后45日商業(yè)組填寫退款通知單。5. 商業(yè)組填寫付款申請單。6. 財務部退款。1. 商業(yè)組辦理商鋪終止合約審批表時須依據(jù)業(yè)主、商戶簽訂的書面終止合同協(xié)議。2. 商業(yè)組辦理退款通知單審批手續(xù)須依據(jù)已簽署

9、商鋪合約審批表審批表、商鋪退鋪驗收表。3. 商業(yè)組、物管部及業(yè)主與退鋪商戶進行商鋪交接并簽字確認。4. 商業(yè)組辦理付款手續(xù)時須憑注銷商鋪工商營業(yè)執(zhí)照、稅務等相關(guān)證明。5. 財務部退款時須憑商戶原交款收據(jù)及以上單據(jù)。區(qū)域經(jīng)理商鋪終止合約審批表退鋪許可證商鋪退鋪驗收表退款通知單2裝修管理裝修制度修訂在實際情況發(fā)生變化時,負責協(xié)調(diào)相關(guān)部門對發(fā)給商戶的裝修守則進行修訂。營運經(jīng)理裝修守則手續(xù)辦理1. 收到商戶遞交的裝修圖紙、裝修申請表、裝修施工說明表、裝修承諾書，同時對施工方進行資質(zhì)審核。2. 了解商戶是否知曉裝修守則容，必要時再次向商戶提供，并進行必要的解釋。3. 商業(yè)組使用裝修進場審批表于5個工作日

10、進行部審批。4. 指引商戶憑裝修進場審批表繳納裝修保證金及裝修許可證、裝修工作證的保證金，指引商戶憑審批后的裝修進場審批表到物管部辦理相關(guān)進場手續(xù)。1商業(yè)組負責審查有關(guān)形象、裝修風格、效果。2.商業(yè)組負責裝修資料的完整。3.商戶裝修如對商鋪有較大改動,需有業(yè)主書面簽字。4如需特殊作業(yè)時需辦理及出示相關(guān)證明。區(qū)域經(jīng)理裝修申請表裝修施工說明表裝修進場審批表裝修承諾書過程管理1. 負責督促客戶圍檔。2. 掌握客戶裝修工期和進度。3. 對裝修進度和項目進行監(jiān)督。4. 協(xié)調(diào)臨近商戶關(guān)系。1. 發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修根據(jù)裝修守則及裝修承諾書相關(guān)規(guī)定向商戶下發(fā)整改通知書限定商戶進行整改。2. 針對情節(jié)嚴重的違規(guī)裝修處

11、罰需經(jīng)總經(jīng)理批準后方可執(zhí)行。區(qū)域經(jīng)理整改通知書裝修守則裝修承諾書裝修核驗1協(xié)調(diào)物管部人員進行裝修核驗，核驗合格后30日給予商戶辦理押金退還手續(xù)。2裝修圖紙技術(shù)資料最后移交行政部留存。1裝修結(jié)束后使用裝修驗收單于商鋪開業(yè)前進行核驗。2核驗合格后商鋪方能開業(yè)。3辦理裝修押金退款前與商戶確認施工過程違章扣款事項及金額。裝修驗收單3經(jīng)營環(huán)境管理基本經(jīng)營環(huán)境（燈光效果、聽覺效果、商業(yè)氣氛的營造等）營造商場外環(huán)境的燈光效果，值班人員每天應注意泛光設備的正常使用效果。通過日常巡視檢查進行管理。區(qū)域經(jīng)理日常運營巡視記錄表設立社區(qū)商業(yè)信息看板，定期更新看板商業(yè)容。營運主管監(jiān)控信息看板與社區(qū)商業(yè)的整體氛圍協(xié)調(diào)一致

12、，并審批廣告容。服務總臺人員信息看板廣告宣傳審批表信息看板廣告宣傳匯總登記表嚴格控制各商鋪私裝音響，以避免各類噪音。營運主管負責審批商鋪安裝音響的申請。區(qū)域經(jīng)理重大節(jié)假日及季節(jié)變化時應對商場外的氛圍布置進行更新變換。企劃人員負責商場氛圍的設計與維護、吊旗的設計與維護。企劃人員每日檢查庫房的衛(wèi)生、貨品碼放、電器使用、消防、防水防潮等。巡視時發(fā)現(xiàn)不合格現(xiàn)象時須發(fā)整改通知單區(qū)域經(jīng)理整改通知單商鋪環(huán)境1. 關(guān)注商鋪燈光、色彩、部的裝飾效果。2. 依據(jù)營業(yè)管理守則進行商鋪管理，容包括：營業(yè)員管理商品列管理衛(wèi)生管理商品進出1. 商業(yè)組人員填寫日常運營巡視記錄表。2. 商業(yè)組區(qū)域經(jīng)理負責日常運營巡視記錄表記

13、錄問題的協(xié)調(diào)、處理及結(jié)果跟蹤。3. 根據(jù)商鋪違紀情況發(fā)放營業(yè)員獎罰單，經(jīng)營運經(jīng)理簽字后，由區(qū)域經(jīng)理下發(fā)。4. 無法現(xiàn)場處理的情況發(fā)放整改通知單，經(jīng)營運經(jīng)理簽字后，由區(qū)域經(jīng)理下發(fā)。區(qū)域經(jīng)理整改通知單營業(yè)員獎罰單營業(yè)管理守則4開閉店管理開、閉店1. 管理人員于開店前40分鐘進場。監(jiān)督營業(yè)員由固定入口于開店前40分鐘開始進場，開店前10分鐘進場結(jié)束。2. 巡查，檢查各店鋪衛(wèi)生狀況、貨品擺放情況、店鋪開店情況、營業(yè)員到崗情況等。3. 閉店后5分鐘營業(yè)員開始撤場。4. 閉店后30分鐘營業(yè)員撤場完畢，商業(yè)組值班人員撤場。5. 填寫日常運營巡視記錄表。商業(yè)組區(qū)域經(jīng)理每日進行巡場，發(fā)現(xiàn)與管理規(guī)定不符的，發(fā)放整

14、改通知書，限定該店鋪及時進行整改。區(qū)域經(jīng)理5巡場管理制訂巡場路線根據(jù)商場的格局、商鋪分布情況制定巡場線路和明確巡場監(jiān)控容。由營運主管負責審核、批準營運主管巡場要求1. 每日保證巡場4次：營業(yè)準備巡視、營業(yè)巡視（上午、下午各一次）、營業(yè)后巡視。2. 巡場中發(fā)現(xiàn)的問題需通知相關(guān)責任方立即解決，無法立即解決的問題填寫整改通知單。 3. 每次巡視填寫日常運營巡視記錄表。 4. 巡場圍：開閉店情況、經(jīng)營環(huán)境、商鋪情況、營業(yè)員情況。1. 整改通知單需注明：問題、責任人、整改要求、完成時限等項容，送達責任人或其代表并要求其簽收。2. 重大共性問題及時向商業(yè)組區(qū)域經(jīng)理匯報解決。區(qū)域經(jīng)理日常運營巡視記錄表整改通

15、知單巡場工作指引4.2 營銷策劃工作標準項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件1制訂營銷策劃計劃市場情況調(diào)查1. 每季度及重大節(jié)假日期間進行調(diào)查，并制定調(diào)查方案。2. 對競爭對手的促銷方式、賣場布置、部流轉(zhuǎn)、活動費用等進行調(diào)查和了解，收集與借鑒先進的操作經(jīng)驗。3. 要求合作的廣告公司配合了解目前先進的促銷方式。4. 形成調(diào)查報告，作為制定營銷策劃的參考和依據(jù)。1. 營運主管負責對調(diào)查的計劃和過程進行監(jiān)控。2. 營運主管對調(diào)查報告進行審核。企劃人員制定年度、季度計劃1. 每年11月10日前完成下一年度營銷計劃；每季度的最后一個月15日之前完成下一季度營銷計劃。2. 經(jīng)總經(jīng)理審批。1.

16、 制定計劃應依據(jù)場調(diào)查報告、結(jié)合商場現(xiàn)狀和發(fā)展規(guī)劃。2. 計劃容包括但不限于：主題、目標、主要活動安排、與商戶的互動的方式、美方案總體思路、媒體廣告發(fā)布渠道、全年預算、效果預測。企劃人員2宣傳推廣方案制定與實施2宣傳推廣方案制定與實施尋找目標客戶1. 隨時注意收集目標客戶的信息。2. 信息來源主要有：品牌資源庫中的信息、廣告公司及客戶、各大品牌商的年度推廣計劃。3. 對廣告公司、品牌商的實力進行評估及招標，對客戶進行評估對比。企劃人員制定方案1. 重大宣傳推廣活動前制訂方案。2. 宣傳推廣活動方案須經(jīng)總經(jīng)理審批。3. 客戶臨時提出的宣傳推廣計劃可與營運主管溝通獲得批準后實施，但需在一周補辦審批

17、手續(xù)。方案容包括但不限于：目的、主題、時間、地點、容、規(guī)則、獎品、須知、媒體支持、配合：（政府部門配合、公司各部門配合）、費用預算、預計達成效果。企劃人員活動實施1 活動準備：a) 企劃人員在活動實施前根據(jù)方案填寫企劃制作申請單經(jīng)營運主管審核后報總經(jīng)理批準。b) 商業(yè)組于活動開始前7天通知物管部，說明具體時間、區(qū)域、用電情況及需用保安員人數(shù)。c) 需要時通知物管部協(xié)調(diào)公安、城管、消防等政府部門，完成必要的報批手續(xù)。d) 邀請嘉賓，準備接待方案。e) 通知商業(yè)組部人員，活動的細則、人員分工等。f) 與新聞單位聯(lián)系確定媒體發(fā)布、現(xiàn)場報道等事宜。g) 協(xié)調(diào)參加活動的品牌商、廣告公司、演出公司等單位的

18、工作時間及次序。h) 通知各商戶需要配合的事項，培訓各商戶店長或負責人，晨會上對全體營業(yè)員進行培訓。i) 活動前一天進行檢查確保全部活動的準備工作到位。2活動實施商業(yè)組負責活動現(xiàn)場效果進行管控與調(diào)整及活動現(xiàn)場資料（活動照片、錄像等資料的采集；客流、銷售等相關(guān)收據(jù)的調(diào)查）的收集。由營運主管對整個活動進行監(jiān)控。企劃人員企劃制作申請單效果評估1. 費用的評估：預算費用與實際費用的比較、分析，超支的說明。2. 禮品（獎品）的費用明細、媒體軟、硬廣告的費用說明、DM單的制作費用、活動美的費用、其他費用。3. 銷售的評估：活動前銷售與活動中銷售的對比分析及同期銷售的對比分析。4. 客流的評估：活動前的客流

19、、活動中的客流及往年同期客流。5. 美的評估：創(chuàng)意、美感、時間、工作量、顧客滿意度。6. 廣告宣傳的評 估：時間、形式、媒體選擇等。7. 活動的圖片及錄象資料。8. 活動的成功、不足以及改進方法。1. 由營運主管審核活動總結(jié)。2. 報公司備案。企劃人員4.3 客戶管理工作標準項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件1咨詢接待受理業(yè)戶報修1. 服務總臺收到業(yè)戶報修后填寫維修工作單，通知工程部半小時前來接單并進行處理。2. 收到工程部處理完畢返還的維修工作單根據(jù)回訪工作指引進行回訪。1. 對超出維修服務圍容的申請不予受理，但要耐心解釋。2. 對工程部未能及時維修的需繼續(xù)跟進。區(qū)域經(jīng)理維修

20、工作單回訪記錄單回訪工作指引各類服務申請1. 服務總臺協(xié)助業(yè)戶填寫服務申請單。2. 總臺人員負責辦理服務申請單審批手續(xù)。3. 總臺人員在1個工作日將審批后的服務申請單交申請人。4. 書面轉(zhuǎn)達至需配合完成部門。1. 超出服務圍的不予以受理并做好解釋工作。2. 及時將服務申請單交至申請人及相關(guān)部門。區(qū)域經(jīng)理服務申請單受理咨詢提供咨詢服務時做好相應登記，如需其他部門配合的以部聯(lián)絡單的形式一小時交由相關(guān)部門處理。受理咨詢時不能對外透露以下容：1. 涉及公司部事務。2. 商業(yè)。3. 商戶的商業(yè)及個人信息。4. 其他可能對公司、商戶不利的事情。部聯(lián)絡單顧客接待登記表服務人員行為規(guī)服務總臺服務規(guī)有償服務1.

21、 有償服務按對外公布的收費標準收費，所收取的費用當日交財務部。2. 外借物品（梯子、小推車等）按相關(guān)規(guī)定收取保證金，并出具押金收據(jù)和借用物品證明。3. 倉庫保管員憑借用物品證明辦理借用，物品歸還時需在借用物品證明上注明歸還時間。4. 服務總臺人員憑押金收據(jù)和借用物品證明退還押金。1. 服務總臺人員每日交接班做好當班所收取費用的對帳登記工作。2. 如物品借用時間超過一小時的則需收費。3. 根據(jù)借用物品登記表對未及時歸還的物品進行督促歸還。區(qū)域經(jīng)理借用物品登記表2投訴處理投訴性質(zhì)界定屬商品投訴時應按照消費者商品投訴受理工作指引確定是否在投訴圍，如屬其他類投訴應按如下操作：1. 重大投訴：接受投訴后

22、，即時報告公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理主持啟動處理程序。2. 重要投訴：接受投訴后1小時，責任部門負責人啟動處理程序。3. 一般投訴：接受投訴2天或按照相關(guān)方要求限期解決。根據(jù)投訴事項的嚴重程度，按照投訴處理規(guī)界定投訴性質(zhì)。營運主管消費者商品投訴受理工作指引投訴處理規(guī)投訴受理1. 服務總臺收到顧客來訪、來電、來函等方式投訴時登記到顧客接待登記表。2. 其他工作人員收到顧客投訴時應第一時間轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。1. 按服務人員行為規(guī)、服務總臺服務規(guī)接待投訴。2. 不屬于投訴圍的投訴不予受理。區(qū)域經(jīng)理顧客接待登記表服務人員行為規(guī)、服務總臺服務規(guī)投訴處理1. 填寫相關(guān)方投訴處理表將投訴信息轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進行處理。2.

23、 投訴處理期限及要求執(zhí)行投訴處理規(guī)。1. 商業(yè)組負責商品及營業(yè)員投訴處理。2. 物管部負責物業(yè)管理類投訴處理。相關(guān)部門經(jīng)理相關(guān)方投訴處理表投訴處理規(guī)跟蹤并反饋1. 受理人員傳達給相關(guān)部門后，根據(jù)投訴處理進度及時反饋信息給投訴人。2. 處理部門在處理投訴的過程中，受理人及時了解進程并反饋給投訴人。3. 處理時間超過5個工作日的投訴，受理人每天跟蹤處理情況，并與投訴人反饋。4. 投訴處理完畢后3個工作日進行回訪并填寫記錄。1. 相關(guān)責任部門在規(guī)定的時間根據(jù)要求進行處理。2. 投訴人對處理結(jié)果不接受時，相關(guān)責任部門應將投訴性質(zhì)升級，再次組織有關(guān)責任部門對投訴進行處理。受理部門相關(guān)方投訴處理表投訴統(tǒng)計

24、分析商業(yè)組每月統(tǒng)計一次投訴情況統(tǒng)計結(jié)果分析匯總后，形成相關(guān)方投訴分析報告向公司管理層報告區(qū)域經(jīng)理相關(guān)方投訴分析報告 3設立值班經(jīng)理設立服務總臺值班經(jīng)理1在服務總臺設立值班經(jīng)理，值班經(jīng)理人員為經(jīng)公司總經(jīng)理批準并公示的管理層人員擔任，。2服務總臺值班經(jīng)理工作時間：開店前30分鐘閉店后30分鐘3服務總臺值班經(jīng)理的工作容包括：1）現(xiàn)場巡視；2）受理投訴；3）值班期間商業(yè)廣場發(fā)生緊急事件時的協(xié)調(diào)處理。4）檢查現(xiàn)場營運、消防、安全、工程、保潔狀況。4做好服務總臺值班經(jīng)理值班記錄。1當值期間值班經(jīng)理有權(quán)調(diào)動除副總以下所有人員（包括部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、技工、保安人員等）；2值班經(jīng)理全權(quán)負責協(xié)調(diào)公司各部門解決

25、當值期間發(fā)生的事件；3如值班經(jīng)理無法解決的事件應及時請示營運主管處理。4.凡涉及主力店且不能立即處理的一切事務均需第一時間上報主管領(lǐng)導.區(qū)域經(jīng)理服務總臺值班經(jīng)理值班記錄服務總臺服務規(guī)現(xiàn)場巡視工作指引值班經(jīng)理值班工作指引4滿意度調(diào)查4滿意度調(diào)查策劃1. 調(diào)查實施20日前制訂調(diào)查方案報總經(jīng)理批準。2. 對消費者的調(diào)查每年至少一次，一般安排在5月份進行。3. 對商戶的調(diào)查每季進行一次。4. 發(fā)放率100%，回收率不得低于70%。調(diào)查方案應明確調(diào)查目的、圍、方式、時間、人員、問卷設計、發(fā)放率、回收率、統(tǒng)計分析方法等等。區(qū)域經(jīng)理顧客滿意度調(diào)查問卷顧客滿意度分析報告糾正預防措施報告人員確定及培訓1. 人員

26、確定及分工。2. 實施前2日對參與調(diào)查人員進行培訓。營運主管負責對調(diào)查人員進行培訓實施按調(diào)查方案進行實施。1. 確保調(diào)查問卷發(fā)放到調(diào)查對象手中。2. 不得以任何形式干擾調(diào)查對象的判斷。統(tǒng)計分析1. 收集調(diào)查表進行統(tǒng)計。2. 形成滿意度調(diào)查報告。3. 對調(diào)查結(jié)果中評價較低的項目采取糾正措施進行整改。4. 相關(guān)資料在調(diào)查結(jié)束5日歸檔。商業(yè)組負責統(tǒng)計分析并監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行和驗證。5顧客溝通溝通事項容及分類溝通容包括:1. 公司物業(yè)管理服務的容和圍。2. 有關(guān)商業(yè)經(jīng)營信息。3. 需要顧客配合或遵循的事項。4. 根據(jù)溝通容可分為:重要通知、一般通知、提示提醒。1. 商業(yè)組負責建立完整的業(yè)戶信息資料,以

27、確保日常顧客溝通的有效、及時。2. 重要通知必須保證及時傳達到告知對象，采用集中公告方式通知業(yè)戶時，應再次確認。區(qū)域經(jīng)理座談會記錄會議紀要溝通途徑1. 座談會。2. 致電、致函。3. 上門訪談。4. 公開設立服務熱線。1. 溝通者應態(tài)度誠懇，不得談與工作無關(guān)的話題。2. 有關(guān)客戶消費者個人穩(wěn)私的見聞，訪問人負責任。3. 對管理難度較大，配合不積極的客戶，訪問人應當做細致的工作。溝通對象1. 物管部負責主力店的溝通,應每月進行一次。2. 商業(yè)組負責商戶的溝通,應視工作需要進行,每月至少一次。3. 消費者的溝通每年進行一次。1. 商業(yè)組負責記錄和整理會議記錄，并跟蹤會議議定事項的落實。區(qū)域經(jīng)理4.

28、4 客戶經(jīng)營業(yè)績管理項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件1計劃銷售管理目標1. 每月為商戶制定銷售目標；2. 每日監(jiān)督各商戶目標完成情況；3. 每周統(tǒng)計銷售業(yè)績；區(qū)域經(jīng)理為主要工作實施人，營運主管負責經(jīng)營銷售目標的制定和審批營運主管區(qū)域經(jīng)理2銷售數(shù)據(jù)分析1. 每周分析銷售數(shù)據(jù)達成情況；2. 分析商戶銷售數(shù)據(jù)的同比、環(huán)比情況；3. 分析原因；4. 行程周報以及月報總結(jié)。區(qū)域經(jīng)理結(jié)合現(xiàn)場情況，進行數(shù)據(jù)分析，并形成報表區(qū)域經(jīng)理3根據(jù)分析數(shù)據(jù)，進行商戶針對性管理1. 對問題商戶進行有效溝通，討論改進方案；2. 調(diào)整不適合經(jīng)營商戶或業(yè)態(tài)；3. 組織實施有針對性的促銷活動。營運管理團隊組織會

29、議，討論商戶經(jīng)營改善方案，并報公司管理層審批營運主管5. 營運管理制度5.1 目標商戶保有管理制度（1）目的：保有目標商戶，維持良好商業(yè)環(huán)境，降低因商戶頻繁變更導致的營運額外營運成本。（2）職責：l 商業(yè)組負責目標商戶的各項政策制定及實施；l 管理層負責政策的審批；（3）適用圍：社區(qū)商業(yè)街優(yōu)質(zhì)商戶、主力店等（4）方法與過程控制：l 招商期：為主力目標商戶規(guī)劃優(yōu)質(zhì)鋪位；采用租金優(yōu)惠政策，如免租期、低租金或經(jīng)營不善時討論減租；或裝修補貼；l 營運期：² 日常營運管理過程中，為商戶經(jīng)營提供方便，對于商戶需求，向公司申請配合；² 營銷推廣中，采取少收或免收商戶宣傳費用，主推商戶產(chǎn)品

30、及活動宣傳，如，宣傳資料醒目版面給予商戶；幫商戶做專題促銷；² 發(fā)行代金券，且限定代金券只能在目標商戶消費，代金券對應金額由運營方適當承擔；² 營運過程中，商戶出現(xiàn)經(jīng)營不善時，討論對其減租；² 營運管理過程中，管理人員和商戶負責人保持順暢溝通，保證合作的緊密性，為商戶經(jīng)營創(chuàng)造好的環(huán)境。l 保證金約束，如出現(xiàn)商戶違約，保證金將作為違約金賠償營運方，不予退款。² 經(jīng)營面積15平方左右，收取保證金2萬；² 經(jīng)營面積20平方左右，收取保證金2.5萬；² 經(jīng)營面積30平方左右，收取保證金3萬；5.2 商戶檔案管理制度（1）目的：規(guī)商戶檔案資料的

31、編號、分類、整理、保管及借閱工作。（2）職責：l 品質(zhì)部經(jīng)理負責審批檔案對的借閱申請及清單、檔案管理的實施工作。l 品質(zhì)部資料管理員負責檔案的日常管理工作。（3）適用圍：包含但不限于項目客戶往來的信函、裝修管理文件，租賃合同，物管協(xié)議、轉(zhuǎn)租車場等相關(guān)資料與文件。（4）工作要求：l 所有商戶檔案進行編號，一個客戶立一個檔案袋，分業(yè)態(tài)進行存檔。l 所有商戶的檔案袋應設立目錄，并在目錄上記載有詳細的入冊容與時間l 任何人借閱商戶檔案，要辦理借閱手續(xù)，并通過相關(guān)主管領(lǐng)導簽字方可借閱l 資料管理人員在借閱商戶檔案時，應向借閱者當面清點好檔案袋中的詳細的資料，并完成雙方交接簽字手續(xù)l 商戶檔案的借閱，當天

32、須歸還，如超過一天時間，須經(jīng)主管領(lǐng)導審批同意l 商戶檔案歸還時，資料管理員按當時借閱時的詳細清單進行清點完整無誤后，雙方完成交接手續(xù)l 資料管理員，應每半年對商戶檔案進行清查與整理，每年年底應對商戶檔案進行存檔5.3 商戶費用收取管理制度（1）目的：加強商戶費用收取管理，保證資金安全（2）適用圍：租金、物管費、水電費、車庫收入等一切款項的收?。?）職責：l 填寫“費用交款通知單”，財務審核收款l 財務管理部：按收銀流程及制度審核、收款（4）程序要點：l 收銀員：主要是指對商戶收取的租金、物管費、水電費、車庫收入等一切款項。收款責任人為收銀員。l 收銀員根據(jù)“費用繳款通知單”收款，收款后須據(jù)實開

33、具在公司領(lǐng)取的，印有連續(xù)編號的，蓋有財務專用章的收據(jù)或發(fā)票，采用復寫方式，一式三聯(lián)。l 車管員負責收取客戶零星停車款，收銀員集中收繳進存銀行。收銀員再根據(jù)車管員的電腦記錄和手工臺賬核對稽核，確保賬款相符l 收款當日，將款全額存入公司指定的賬戶，嚴禁坐支、挪用、私設小金庫；每日下班前由收銀員填寫當日“收入日報表”l 收入日報表、現(xiàn)金交款單、收據(jù)三者必須一致，項目財務主管確認款已存入銀行后，需在收入日報表和收據(jù)存根聯(lián)上簽字確認，同時交營運主管簽字確認l 每日業(yè)務完結(jié)后，財務管理部一句審核后的單據(jù)輸入臺賬l 財務管理員及時將未繳款的客戶和款項反饋商業(yè)組，并督促其催收5.4 合同續(xù)租管理制度（1）目的

34、：規(guī)項目合同到期后的合同續(xù)簽的工作，確保合同續(xù)租工作正常開展（2）程序要點：l 商業(yè)組應在商戶合同到期前半年，對該商戶進行經(jīng)營期間的經(jīng)營情況綜合評估，并完成評估報告，提出合同續(xù)租的相關(guān)的條件建議上報公司審批l 對于公司不同意續(xù)租的商戶，應在商戶合同到期前一個月告知商戶，并告知不續(xù)約的理由，便于商戶提前做好撤場準備工作l 如商戶接函后堅持要續(xù)租，可采用提高商戶合同商務條件告知商戶，商戶堅持要續(xù)租，必須提出我司在對商戶持續(xù)經(jīng)營的相關(guān)要求，否則，合同不能續(xù)簽l 所有合同續(xù)租，須在合同中明確相關(guān)的裝修上檔升級的要求l 所有合同續(xù)租，應明確相關(guān)營銷活動的配合與支持約定l 合同續(xù)租，按公司合同審批流程上報

35、審批同意后，方可簽訂續(xù)租合同，收取相關(guān)的費用5.5 合同轉(zhuǎn)租管理制度（1）目的：規(guī)承租戶在經(jīng)營過程中因經(jīng)營不善而發(fā)生的轉(zhuǎn)租行為，確保轉(zhuǎn)租客戶符合公司的業(yè)態(tài)及商戶組合標準（2）適用圍：項目各商戶的商鋪轉(zhuǎn)租（3）程序要點：l 承租戶提交轉(zhuǎn)租申請書至商業(yè)組l 商業(yè)組在收到申請后在一周之進行回復（同意或不同意，須講明原因）l 經(jīng)同意轉(zhuǎn)租的承租戶由商業(yè)組在規(guī)定時間填寫轉(zhuǎn)租審批表審定所扣租金、質(zhì)保金。轉(zhuǎn)租承租戶收取500.00元手續(xù)費。l 物管部負責辦理與租戶的商鋪交接手續(xù)。在轉(zhuǎn)租日，承租戶應按租賃接房時的租戶商鋪交接單上的項目進行清點，如水電氣表、噴淋、空調(diào)及相關(guān)設施設備，否則，物管部將計算維修或更換成

36、本。物管部審核出應扣的費用，并在轉(zhuǎn)租審批表上簽字，收回商鋪并把表格交給財務部l 財務部負責審核租戶繳款與應扣款情況后簽字確認后提交項目負責人l 營運主管審核轉(zhuǎn)租表后簽字確認l 承租戶正常退場，按合同約定時間和租戶退款管理辦法至財務進行結(jié)算；承租戶轉(zhuǎn)租，須按公司申報程序上報商業(yè)組、財務部、總辦審批后方可執(zhí)行l(wèi) 得到確認和審批后，租戶參照租戶經(jīng)營管理規(guī)章中租戶退款管理規(guī)定領(lǐng)取應退款項5.6 業(yè)態(tài)變更管理制度（1）目的：規(guī)承租戶在合同期變更經(jīng)營業(yè)態(tài)的經(jīng)營行為，有效地控制承租戶認真的旅行租賃合同的約定（2）適用圍：社區(qū)商業(yè)各個商戶經(jīng)營業(yè)態(tài)的變更（3）程序要點l 承租戶在合同期，由于經(jīng)營不善，需要進行業(yè)

37、態(tài)變更，須向公司提出業(yè)態(tài)變更申請書l 商業(yè)組收到申請后，對承租戶進行經(jīng)營業(yè)績的綜合評估，考評原合同的約定業(yè)態(tài)和現(xiàn)在變更的業(yè)態(tài)在整體社區(qū)商業(yè)的比例情況，得出是否同意該承租戶提出的業(yè)態(tài)變更申請l 商業(yè)組收到承租戶提交的業(yè)態(tài)變更申請書應在一周之進行回復（同意或不同意，須講明原因）l 同意承租戶業(yè)態(tài)的變更，商業(yè)組須填寫業(yè)態(tài)變更申請表上報公司l 商業(yè)組營運主管收到業(yè)態(tài)變更申請表后要按項目的報表上的業(yè)態(tài)進行復核，對有異議的可對項目負責人提出建議5.7 商戶經(jīng)營規(guī)管理（1）目的：為實施商業(yè)統(tǒng)一管理，規(guī)商戶的商品管理及人員管理（2）適用圍：社區(qū)商業(yè)各個商鋪（3）要求Ø 營業(yè)時間統(tǒng)一管理l 承租人需遵

38、守本中心規(guī)定的營業(yè)時間，不得任意五歇業(yè)、延遲開店、延后或提前關(guān)店l 營業(yè)以全年無休為原則，除另有規(guī)定外不得于營業(yè)時間停止營業(yè)l 承租人如有特殊之要求延長和提早進退場時間，例如特殊促銷活動或盤點清倉等，必須于三天前填妥申請表并取得書面同意后始得為之五l 營業(yè)時間的任何時段，包括吃飯或休息，承租人必須保持最少一位營業(yè)員在店l 承租人租賃區(qū)的貴重物品、個人重要財物、文件等應自行保管，同時不得儲存危險物品，非營業(yè)時間應確實五執(zhí)行門禁，如有任何被竊之損失應自行負責Ø 商品管理l 承租人販賣之商品應符合合同中之約定，并遵守公平交易法、消費者保護法規(guī)定、且同意購物后七天提供退換貨的服務，若因品質(zhì)不

39、佳，經(jīng)檢舉或查證屬實，應無條件接受辦理退貨、換貨l 承租人販賣的商品，不得有仿冒商標或侵害他人代理權(quán)、專利權(quán)、著作權(quán)，并不得列銷售政府規(guī)定的違禁物品，如經(jīng)查獲，應自行負擔一切法律責任l 承租人販賣的商品，如今顧客使用后發(fā)生不良反應而損害顧客利益和因而造成商業(yè)組信譽受損，應付但一切只法律責任及賠償責任Ø 人員管理l 承租人的營業(yè)人員因參加本中心舉辦的各種教育訓練活動，并接受本中心管理人員的行為管理l 承租人應遵守本中心統(tǒng)一管理的各項規(guī)定，如有違規(guī)行為，并認定后將根據(jù)情節(jié)輕重進行處罰l 承租人的營業(yè)人員如發(fā)生重大違規(guī)行為和態(tài)度惡劣屢勸不聽，經(jīng)本中心書面通知后，承租人應立即撤換該等人員，若

40、因此而造成本中心權(quán)益受損時，承租應負全部賠償責任l 常見的營業(yè)人員衣著一個力求整潔美觀并佩戴工作證5.8商戶進場管理制度（1）目的：為規(guī)各商戶進場前資質(zhì)審查，便于同簽訂符合公司的定位要求（2）使用圍：社區(qū)商業(yè)項目各個商戶進場（3）程序要點Ø 購物類準入制的管理l 品牌資質(zhì)：生產(chǎn)許可證、商品質(zhì)檢證明、商標注冊登記證書l 經(jīng)營者自治：委托經(jīng)營代理書（重要注意時間的有效性），營業(yè)執(zhí)照（法人和自然人的），稅務登記證l 商品資質(zhì)審查：申報的品牌與實際經(jīng)營的商品名稱一致性Ø 非購物類得準入制的管理l 品牌資質(zhì)：商標注冊登記證書l 經(jīng)營者資質(zhì)：特種行業(yè)的經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照（法人和自然人

41、的）、稅務登記證、品牌加盟的許可證Ø 經(jīng)營者準入制的管理l 審查經(jīng)營類型，是否業(yè)態(tài)規(guī)劃和社區(qū)定位相符l 審查經(jīng)營者的經(jīng)濟實力l 審查經(jīng)營者的經(jīng)營能力l 審查經(jīng)營的品牌優(yōu)勢l 審查經(jīng)營的商品風格l 生產(chǎn)經(jīng)營商品價位水平l 審查經(jīng)營者經(jīng)營的品牌和商品的市場反映l 審查經(jīng)營者在其他店的銷售業(yè)績Ø 營運主管審核通過后，前夕租賃合同審批表，通過公司審批Ø 任何租賃合同，都需要上報公司審批Ø 審批結(jié)束后，向租戶收取合同約定的所有費用，同時簽訂租賃合同Ø 租賃合同為標準版本，不能做任何修改。如需做修改，修改容需報公司審核同意后，方可執(zhí)行簽訂Ø 費用

42、交清后，由商業(yè)組發(fā)接房通知書給租戶；同時商業(yè)組復印接房通知書一份轉(zhuǎn)交品質(zhì)部Ø 租戶接房時，商業(yè)組人員陪同租戶接房，并填寫商鋪驗收交接表。手續(xù)完善后由品質(zhì)部保留商鋪驗收交接表原件存入租戶檔案中Ø 交房結(jié)束后，商業(yè)組跟進租戶裝修進場管理事宜5.9商戶撤場管理制度（1）目的：承租方合同到期時，為明確商戶撤場時的雙方的義務，使商戶撤場流程更明確（2）適用圍：社區(qū)商業(yè)各商鋪（3）程序要點Ø 承租戶提前或合同到期撤場須提交退租申請書至商業(yè)組Ø 商業(yè)組須在一周之對承租戶提出的申請進行回復（同意或不同意，須講明原因）Ø 同意撤場的承租戶，商業(yè)組應在規(guī)定撤場時間

43、填寫租戶退租審批表，按租戶退租審批表填寫的容要求審定承租戶應繳的費用或應扣費用與質(zhì)保金Ø 提前撤場承租戶的租賃保證金不退還。Ø 商業(yè)組審核撤場承租戶有關(guān)費用是否結(jié)清，并在租戶退租審批表上簽字Ø 物管部在退租日，承租戶應按租賃接房時的租戶商鋪交接單上的項目進行清點，如水電氣表、噴淋、空調(diào)及相關(guān)設施設備，并確認水電氣截至度數(shù)。如設施設備有損壞，承租戶需進行維修或更換，否則，物管部將計算維修或更換成本。物管部審核應扣的費用，并在租戶退租審批表上簽字，收回商鋪并把表格交至財務部Ø 財務部負責審核租戶繳款與應扣款情況后簽字確認Ø 項目負責人審核租戶退租后

44、簽字確認Ø 承租戶正常退場，按合同約定時間和租戶退款管理辦法至財務進行結(jié)算；承租戶提前撤場，須按公司申報程序上報公司審批后方可執(zhí)行Ø 得到確認和審批后，租戶參照租戶經(jīng)營管理規(guī)章中租戶退款管理規(guī)定領(lǐng)取應退款項5.10 商戶促銷活動管理制度（1）目的：為統(tǒng)一社區(qū)商業(yè)形象，明確商戶的促銷方案（2）適用圍：主要針對生活館和各個小商鋪（3）要求Ø 促銷活動管理l 列展示² 承租人店面，除于裝設計中已核準之招牌外，不得任意增加設置、招貼或懸掛任何其他廣告、海報、宣傳物品，以維持店面及本購物中心形象及統(tǒng)一性² 承租人之商品列及物品擺設，應經(jīng)常保持整潔，裝潢、

45、家具、照明等如有破損、老舊，應立即修復或更換² 為維護顧客的安全，所有列貨架的銳角，應做適當?shù)男捱吿幚韑 促銷活動及廣告² 針對由商業(yè)組統(tǒng)一籌辦的各項活動，承租人應全力配合² 公共區(qū)域各項節(jié)慶的氣氛及視覺布置，將由商業(yè)組統(tǒng)一籌劃制作，并通知各承租人同時配合做必要的視覺列及整體規(guī)劃，承租人應積極配合² 各節(jié)慶布置，承租人應接本管理人員的協(xié)助或要求承租人店整體規(guī)劃以配合節(jié)令² 承租人應配合提供禮品用于各種促銷活動² 承租人可自行舉辦各種不同的促銷活動，但所有活動應僅規(guī)劃于租賃物圍。若有其他空間或設施、器材之需要，商業(yè)組可依據(jù)性質(zhì)不同，提供

46、出租場地、花車等Ø 店招管理l 社區(qū)商業(yè)之樓外觀不得做任何私人的廣告行為l 承租人所使用之任何暫時性招牌必須是印刷制品，不得使用手寫或其他美工用筆l 承租人懸掛之旗幟或招牌，高度不低于180公分，并要保持店面視覺之穿透性l 所有非固定式之招牌必須防止在租賃線以l 店面外觀或門或鐵卷門不得有任何以膠帶粘貼式之招牌l 商業(yè)組對承租人之招牌設計限制只要于保障社區(qū)商業(yè)之美觀以及整體性，承租人若有特殊之招牌設計構(gòu)想，得事先與商業(yè)組協(xié)調(diào)溝通，并取得商業(yè)組同意書后方可制作5.11 突發(fā)事件應急管理辦法一火警1員工應熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。2當發(fā)生火警時，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應馬上使用滅火器設施將火撲滅；如無法控制，應立即拔打公司消防中心報警。1 員工須保護好自己的人身安全。2 切勿搭乘電梯。3 把火警現(xiàn)場門窗及一切電源關(guān)閉。4 消防監(jiān)控中心確認火警后啟動自動報警（滅火）系統(tǒng)及消防設備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導，并向有關(guān)部門、單位報告火勢發(fā)展情況，發(fā)布疏