汽車銷售禮儀培訓(xùn)教材

1、汽車銷售禮儀培訓(xùn)汽車銷售禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的n掌握汽車銷售銷售禮儀的各種要求n加深進(jìn)店客戶對銷售顧問的第一印象n融進(jìn)客戶關(guān)系培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容n從我看起n銷售禮儀的基本要求n實(shí)際訓(xùn)練一 禮儀從我看起看不見的是什么樣呢？ 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級二 銷售禮儀的要求 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級是人類社會生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個社會成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。是通過謙讓和恭敬，讓對方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范。中國是禮儀之邦禮儀基本概念什么是禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級

2、 第五級汽車銷售展廳服務(wù)禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級展廳銷售中接待的禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級v發(fā)型 - 短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊；v臉妝 - 精神飽滿，面帶微笑；每天刮胡須；v衣著 - （襯衫）白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡； （領(lǐng)帶）領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方； （西裝）西裝平整、清潔； 西裝口袋不放物品； 西褲平整，有褲線；v指甲 - 短指甲，保持清潔；v襪子 - 黑色或深色襪子；v鞋 - 皮鞋光亮，無灰塵；男銷售顧問儀表禮儀男銷售顧問著裝要求A 不求華麗、鮮艷：“三色”原則B 著西裝八忌： 西褲過短西褲過短 襯衫

3、放在西褲外襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖西服袖子長于襯衫袖 領(lǐng)帶太短領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋西服配便鞋C 穿著得當(dāng):忌過分裸露忌過分裸露 忌過分透薄忌過分透薄 忌過分瘦小忌過分瘦小 忌過分艷麗忌過分艷麗D 飾品適宜: 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級v 發(fā)型 - 文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好。v 臉妝 - 化淡妝，面帶微笑；v 套裝 - 正規(guī)，大方、得體；v 指甲 - 不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；v 裙子 -

4、 長度適宜；v 襪子 - 膚色絲襪，無破洞；v 鞋 - 光亮、清潔；v 除結(jié)婚戒指外沒有其他的飾品世界上沒有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的。女銷售顧問儀表禮儀女銷售顧問著裝要求A 著裝要求：整潔、利落B 女士著西裝時要注意“六不”套裝不允許過大或過小套裝不允許過大或過小 不允許衣扣不到位不允許衣扣不到位 不允許內(nèi)衣外觀不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪不允許亂配鞋襪C 穿著得當(dāng):忌過分裸露忌過分裸露 忌過分透薄忌過分透薄 忌過分瘦小忌過分瘦小 忌過分艷麗忌過分艷麗D 飾品適宜:溫和的表情，化妝清淡以自然為原則，保持指甲的清潔溫和的表情，

5、化妝清淡以自然為原則，保持指甲的清潔套裙的穿法，長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止套裙的穿法，長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長以適中為原則褲子與裙長以適中為原則短裙穿長襪，長褲著短襪短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣盡量不穿著無袖的衣服服不穿著涼鞋、運(yùn)動鞋或露趾的拖鞋不穿著涼鞋、運(yùn)動鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而佩飾少而精精 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級什么是儀態(tài)： 表情、距離、聆聽、聲音、體態(tài)、身體語言請大家思考：v與人相處，你希望對方是一個什么樣子的表情？v在銷售過程中你會怎樣調(diào)整你的行為？接待中的儀態(tài)禮儀 單擊此處編輯

6、母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級她引起你注意的特征是什么？ 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級微笑時應(yīng)該注意什么？ 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級v要與對方保持正視的微笑；v高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視；v低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心；v眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方的目光 （注意：是坦誠而不是瞪）?！靶Α睉?yīng)該貫穿銷售行為的整個過程!微笑的注意事項(xiàng)儀態(tài)禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級想讓你的目光也微笑嗎？目光接觸有什么需要注

7、意的地方 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級v與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。v懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。v正確的目光是自然地注視。v道別或握手時,更應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛目光儀態(tài)禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級目光接觸的技巧： 汽車銷售顧問的眼神是堅(jiān)定的，因?yàn)槟阏J(rèn)為你賣的是最好的車型！儀態(tài)禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級v70至80厘米（熟悉）v1米至1米2（陌生）v2個手臂長（站立）v一個手

8、臂長（坐著）v一個半手臂長（一站一坐）合適的銷售距離儀態(tài)禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級聲音的魅力:v你知道嗎？所有的美國總統(tǒng)都曾經(jīng)受過聲音訓(xùn)練。v低沉的聲音，使你顯得有教養(yǎng)；更能吸引人的注意力并博得信任；更能釋放語言的魅力。聲音儀態(tài)禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級能夠打動顧客的聲音:v發(fā)音 - 沒有濃重的地方口音； 盡量所有字的發(fā)音都正確;v語法 - 正確;v內(nèi)容 - 不說令人厭惡的字眼; 不要一再使用口頭禪;v語速 - 適中;v音調(diào) - 不過高，聲音聽起來圓熟和穩(wěn)重銷售顧問的聲音儀態(tài)禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級

9、第四級 第五級v沒有目光，沒有語言的問候v不是發(fā)自內(nèi)心的問候v只是點(diǎn)頭的問候v昂頭的問候v撅著屁股的問候v歪著頭的問候v沒有合緊膝蓋的問候問候的忌諱問候禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級v您好！歡迎光臨！我是銷售顧問。很高興為您服務(wù)！v請問您是來保養(yǎng)？還是看車？v您第一次來店，還是以前來店看過車？一汽轎車標(biāo)準(zhǔn)問候語問候禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級問候時有什么需要注意的地方？ 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級v主動先向顧客問候；v對方?jīng)]有注意，也不要不問候；v站著問候；v及時的問候；v針對不同的T.P.O(時間

10、, 地點(diǎn), 情況)進(jìn)行相應(yīng)的問候.。問候的行動原則問候禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級握手是信任和友善的開始 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級v握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的。v伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣。掌心向下，會有顯示傲視之嫌掌心向上，有謙卑之態(tài)v握手的時間以三至五秒為宜，關(guān)系親近的當(dāng)然可以長時間相握。v用力大小也應(yīng)適度用力太猛太重，會把對方握疼，是非禮行為； 太輕甚至用指稍微碰一點(diǎn)，會讓對方覺得你在敷衍、冷淡他。握手禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級v 起身站立，走上前v 雙手或右手拿名片v

11、正面對著對方v 外賓，將英文的一面對著對方v 遞名片時，應(yīng)說：“請多指教”， “多多關(guān)照”，“常聯(lián)系”，或作自我介紹v 與多人交換名片，由近而遠(yuǎn)，由尊而卑v 交換次序：位卑者應(yīng)當(dāng)首先將名片遞給位尊者右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。遞上你的名片正確做法交換名片的禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級v左手遞名片v名片背面對著對方v名片顛倒著面對對方v名片舉得高于胸部v以手指夾著名片給人遞上你的名片錯誤的做法交換名片的禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級他人給自己或交換名片時，v起身站立，

12、面含微笑，目視對方v雙手捧接，或以右手接過v接過名片后，從頭到尾認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視對方v接受他人名片時，應(yīng)使用謙敬語， 如“請您多關(guān)照”，“請您多指教”雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。接受他人的名片正確做法交換名片的禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級v無反映v只用左手接過v接過名片后看也不看v手頭把玩v棄之桌上v裝入衣袋v交予他人v接受名片時，一言不發(fā)WRONG接受他人的名片錯誤做法交換名片的禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級v向?qū)Ψ教嶙h交換名片v主動遞上本人名片v詢問對方

13、：“今后如何向您請教？”v詢問對方：“以后怎樣與您聯(lián)系？”v銷售人員要千方百計的留下客戶的名片：王先生可不可以請教一張您的名片？這樣我們搞活動可以邀請您參加？向他人索要名片的方法交換名片的禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級v參加交際應(yīng)酬之前，提前準(zhǔn)備好名片，進(jìn)行必要的檢查v放在專用的名片包、名片夾里，也可以放在上衣口袋里，不要放在褲袋、裙兜、提包、錢夾里名片存放的方法v自己的公文包及辦公桌抽屜里，常備名片v接過他人的名片并看過之后，精心地放入自已的名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)，不能放在其他隨意地方交換名片的禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級

14、入座的禮儀入座禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級ADCB門洽談室入座的禮儀入座禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級展廳銷售中車型介紹禮儀車介注意事項(xiàng)別人在說話的時候你要有肢體語言去應(yīng)和當(dāng)你說話時客戶是否在認(rèn)真的聽和你傳述的內(nèi)容以及禮儀有關(guān)系耐心傾聽客戶在說什么是最基本的禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級v基本要求：抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹。v女銷售顧問：雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放在腹前。v男銷售顧問：兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后。站姿體態(tài)介紹過程中

15、的站姿 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級v五指合并，并指向所示方向 v視線放在對方的眼睛上 v燦爛的表情介紹賣點(diǎn)方向?qū)б囊c(diǎn)顧客指示禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級行姿v女銷售顧問： 背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。v男銷售顧問： 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。體態(tài)儀態(tài)禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級拾東西的姿勢v女銷售顧問： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿體態(tài)儀態(tài)禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級體態(tài)儀態(tài)禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級站如松坐如鐘行如風(fēng)分組練習(xí)儀態(tài)禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級展廳銷售中送別禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級注意事項(xiàng)：先起身，主動和對方握手道別；送別時要感謝對方來店送顧客離開，表明希望能夠再一次見面目送對方離開直至視線消失顧客送別禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級汽車銷售電話接待禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級v電話鈴響在三聲之內(nèi)接起；v告知對方自己的