2015-2016賓館前臺年終總結格式

1、2015-2016 賓館前臺年終總結格式xx 年即將成為歷史， 我們又將迎來嶄新的一年， 雖過去 但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有 益的工作 ?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等 ?為了在 2015 年開創(chuàng)一個好的局面，更 為了比 xx 年工作做的有進步，我們應該未雨綢繆，總結 xx 年工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。xx 年我們賓館客房部完成了以下工作：1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規(guī)范化管 理，本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓，包括 服務意識、 客房介紹與銷售、 電話接聽技巧等各項具體工作 ; 堅持每天對 ok 房

2、進行檢查 ; 對客史情況進行了收集整理，建 立了完整的客史檔案。2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按 照酒店衛(wèi)生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅 持消毒 ; 在設備設施的維護與保養(yǎng)方面，對客房墻面進行了 全面清洗，保持地面的光亮 ; 采取節(jié)約成本的措施，如把報 損布草縫補好進行利用等。3. 為確?？头砍鍪圪|量，嚴格執(zhí)行三級查房制度 。 酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如 何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施 設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴 格執(zhí)行三級查房制度，即員工自查、領班普查、主管抽查， 做到層層把關，力爭將疏漏

3、降到最低，并且還增加了返工 單分析和主管查房記錄 ，對客房各項指標的檢查用數 據來反映存在的問題更直觀，據統(tǒng)計，我部在 xx 年客房質 量達標率為 98%。4. 開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴蔷频甑?主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本 著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做 起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核 中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主 要表現在：管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗 品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢 品收購站。每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班 六點后再開啟 ;

4、 查退房后拔掉取電牌 ; 房間空調均在客人預 抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店 節(jié)約了一筆不少的電費。為了做好物品的成本控制，客房 物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標，對各管區(qū)的物品領用 進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領的物品均有定額，且領貨 不得超出定額的 85%，如確因工作需要需超出的，必由部門 經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。5. 堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的 工作氛圍。部門以優(yōu)秀員工評選方案為指導，各部門堅 持每月評出 1 名優(yōu)秀員工，進行物質上的獎勵并貼照片以公 示，并在內部資訊上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充 分調動他們的主動性、自覺性，

5、從而形成鼓勵先進，鞭策后 進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的 管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領班真實的管 理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。6. 確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高 一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不 好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷 摸索，根據酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒 有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總 機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的 退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、 且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工

6、一起查 房，同時還要繼續(xù)當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免 了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性， 員工豪無怨言，據統(tǒng)計，今年查退房及時、準確性較去年有 了明顯提高。 但有些退房上的問題， 還未能與前收達成共識， 但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力 5. 設施設 備維保計劃落實到位。按照工作計劃，今年大型的維保計劃 在淡季時節(jié)落實，雖然小規(guī)模、小范圍的設備保養(yǎng)我部各個 管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬 桶水箱清潔、熱水壺除垢等，客房部的清潔與維護范圍相當 廣泛，各項設施設備種類繁多，但是我們切實按照酒店領導 的指示，都認真定期完成了全年的三材維護和保養(yǎng)。我站在客房部領班職位上對 2015 年工作上有以下計劃： 1、在培訓方面，希望部門陸續(xù)出臺及更新了相關規(guī)章 制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應急方 案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質量，在標準上 制定了相關硬型明文規(guī)定，女口：查房時間、對客服務時間、 工作量、衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針對賓客 歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓, 并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來 組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎