突發(fā)事件處理教材

1、 深圳深圳永旺商業(yè)永旺商業(yè)突發(fā)事件的課程提綱突發(fā)事件的課程提綱v突發(fā)事件的定義v突發(fā)事件的類型v突發(fā)事件的特征v突發(fā)事件處理的基本要求v突發(fā)事件處理組織架構(gòu)v突發(fā)事件的處理程序v安全守則突發(fā)事件的定義突發(fā)事件的定義 廣義:突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者造成重大人員傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失、有重大社會影響的涉及社會公共安全的緊急事件 ! JUSCO:是指賣場內(nèi)所有突發(fā)的事情，包括醫(yī)療急救事件，不法分子滋事，吵架斗毆，民眾抗?fàn)帲櫩透叻迤趽頂D, 盜竊事件，停電、停水、煤氣泄漏爆炸等事件，它會威脅到顧客及員工的生命安全，影響正常的營業(yè)秩序，并帶來一定的財(cái)產(chǎn)損失。突發(fā)事件類型（廣義）1. 自然災(zāi)害主要包括水

2、旱災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、海洋災(zāi)害、生物災(zāi)害和森林草原火災(zāi)等；2. 事故災(zāi)難主要包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故、交通運(yùn)輸事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等； 3. 公共衛(wèi)生事件主要包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動物疫情以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件； 4. 社會安全事件主要包括恐怖襲擊事件、經(jīng)濟(jì)安全事件、涉外突發(fā)事件等。 v 按照各類突發(fā)公共事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，總體預(yù)案將突發(fā)公共事件四級，即級（特別重大）、級（重大）、級（較大）和級（一般）。突發(fā)事件類型（JUSCO） v盜竊事件v醫(yī)療急救事件v不法分子

3、滋事，吵架斗毆事件v遇有精神病人或酗酒鬧事事件 v民眾抗?fàn)幦后w事件v停電、停水、煤氣泄漏、電梯夾人事件v火災(zāi)、爆炸、恐嚇事件v食品、商品公共衛(wèi)生事件v顧客高峰期事件v臺風(fēng)、地震、暴雨、雷擊等自然災(zāi)害事件突發(fā)事件的特征突發(fā)事件的特征v突發(fā)性v多變性v嚴(yán)重性v危害性v影響廣泛性v實(shí)效性v不以人的主觀意志而轉(zhuǎn)移 突發(fā)事件處理的基本要求v迅速反應(yīng)，現(xiàn)場核實(shí)v了解事實(shí)，及時上報(bào)v采取措施，控制范圍v專人負(fù)責(zé)，跟蹤到底v及時總結(jié)，信息共享v完善流程，培訓(xùn)到位突發(fā)事件處理組織架構(gòu)高 層 領(lǐng) 導(dǎo)店 長總部安全服務(wù)部公關(guān)事務(wù)部法 務(wù) 組店鋪安全服務(wù)組主管值班經(jīng)理行政經(jīng)理突發(fā)事件處理程序v一、盜竊（內(nèi)盜、外盜、堅(jiān)

4、守自盜）v1、內(nèi)盜的處理v、特征v內(nèi)盜潛伏期長，不易發(fā)現(xiàn)；v危害性大，也是占損耗的最大比值；v、處理v一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，交安全服務(wù)組詢問、取證、備檔；v送人事組，給予解雇、罰款處理；v情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣、金額巨大者，送公安機(jī)關(guān)處理v、改進(jìn)方法v加強(qiáng)培訓(xùn)，完善制度，建立黑名單；突發(fā)事件處理程序、外盜的處理、特征服飾（提大包大袋，故意不折疊不拉好）動作（時快時慢、不停徘徊、不對比款式）神態(tài)（不停張望、左顧右盼、故做鎮(zhèn)靜）人群（成批分散成批，用 聯(lián)系）、外盜的識別親眼看盜取了商品或顧客財(cái)物；適時跟蹤，確認(rèn)商品藏匿的位置（未被轉(zhuǎn)移）；確認(rèn)商品就是我商場的商品（實(shí)體），并未買單；到商場門口（廁所門口）時，迅速實(shí)

5、施抓獲，并帶離；突發(fā)事件處理程序、外盜的處理帶到行為過失處理辦公室，詢問、寫出盜竊確認(rèn)書；分析是慣盜，立即送公安處理；分析是貪小便宜，教育放行；重大盜竊可直接帶警務(wù)室，報(bào)警處理；另：對未成年人，以批評教育為主，通知家長領(lǐng)回；對女性或懷孕者，應(yīng)有女安全員在場處理；、改進(jìn)方法加強(qiáng)與警方合作；完善防盜設(shè)備，進(jìn)行全員防盜和培訓(xùn)；突發(fā)事件處理程序二、醫(yī)療急救事件1、在營業(yè)期間，員工及促銷員若發(fā)現(xiàn)兒童在賣場內(nèi)有不安全的行為，如在手扶電梯、玩具區(qū)及購物車等區(qū)域玩耍，需及時提醒注意安全;員工或促銷員員工或促銷員發(fā)現(xiàn)顧客受傷或暈倒發(fā)現(xiàn)顧客受傷或暈倒突發(fā)事件處理程序2、當(dāng)顧客或員工在賣場內(nèi)突發(fā)急病或因故受傷，急需

6、搶救或治療時，應(yīng)立即向店鋪安全服務(wù)組報(bào)告（安全服務(wù)組分機(jī)141）；員工或促銷員員工或促銷員l立即通知顧客服務(wù)臺或最近的安全員立即通知顧客服務(wù)臺或最近的安全員l維護(hù)現(xiàn)場秩序維護(hù)現(xiàn)場秩序 顧客關(guān)系組安全服安全服務(wù)組務(wù)組突發(fā)事件處理程序、若賣場內(nèi)有容易導(dǎo)致顧客摔傷的地面，例如大面積水漬或地面破損，需及時通知相關(guān)部門處理;、安全服務(wù)組主管核實(shí)后，需由經(jīng)過急救培訓(xùn)的主管或經(jīng)理進(jìn)行救護(hù)；突發(fā)事件處理程序、如果傷者有出血情況，急救人員應(yīng)在第一時間為其止血，并對傷口進(jìn)行簡單包扎；止血后應(yīng)檢查傷者有無呼吸、心跳，如傷者無呼吸、無心跳的情況下，應(yīng)立即實(shí)施“人工心肺復(fù)蘇術(shù)”6、在傷者有骨折的情況下，急救人員還應(yīng)對其

7、進(jìn)行骨折固定;突發(fā)事件處理程序、嚴(yán)重時立即送往醫(yī)院或撥打急救 120，特殊情況可撥打119消防特勤求助;、安全組維持好現(xiàn)場秩序、疏散圍觀顧客，并向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告以及做好記錄。、發(fā)生安全事故后如有記者等新聞媒體采訪，應(yīng)該由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)接待。切記！切記！突發(fā)事件處理程序案例：、年7月24日晚上21:50分，一名7歲小男孩從三樓下二樓的手扶電梯時，由于坐在扶手電梯上，不慎左手手肘以下全部被夾在電梯的側(cè)面邊沿內(nèi)，扶手梯在2秒后自動斷電。25分鐘后120趕到對小孩的身體狀況進(jìn)行檢查。23:02分消防及工程組將小孩搶救出來，120人員立即送往龍崗中心醫(yī)院進(jìn)行搶救。、年月日晚上2:0分，一名歲小女孩在天井玻璃門

8、口玩耍時，不慎將左手食指加在玻璃門縫，分鐘后工程組將玻璃門拆除，隨后立即送往福田中醫(yī)院治療，確診為手指骨裂 事件相關(guān)圖片小孩被電梯夾住安全員向上級報(bào)告消防及工程組設(shè)法搶救醫(yī)療急救人員現(xiàn)場救護(hù)突發(fā)事件處理程序三、不法分子滋事，吵架斗毆事件1、發(fā)現(xiàn)不法分子滋事及吵架斗毆時，立即向安全服務(wù)組主管報(bào)告，請求派員前往現(xiàn)場勸阻、制止，控制好現(xiàn)場秩序。2、 現(xiàn)場事態(tài)嚴(yán)重時，即電請警方協(xié)助處理。3、如打斗雙方給對方造成傷害，提出無禮要求時，應(yīng)請警方協(xié)助。 4、若有傷員應(yīng)先送傷員到醫(yī)院救治。突發(fā)事件處理程序5、 打斗雙方給本店造成的損失，本店有要求賠償并保留通過法律途徑處理的權(quán)力。6、詳細(xì)記錄滋事分子的面貌特征

9、，并保留相關(guān)證據(jù)存檔。7、將事件報(bào)告值班經(jīng)理、店長及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并做好記錄。四、遇有精神病人或酗酒鬧事的處理程序 1、此類人失去理智，通常處于不能自制的狀態(tài)，極其造成危害 ，應(yīng)以看護(hù)、勸離為主；突發(fā)事件處理程序2、以三名以上人員看護(hù)（防止攻擊）和勸離，要做到禮貌相待說話和氣 ，并及時疏散圍觀顧客；3、應(yīng)設(shè)法通知其家人或工作單位，讓他們派人領(lǐng)回，并采取監(jiān)控措施； 4、若醉酒或精神病人有危害轄區(qū)人員安全的行為時應(yīng)立即制止，必要時向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警處理；五、民眾抗?fàn)幦后w事件、調(diào)集安全組備勤人員，迅速趕到商場集合做好戒備保衛(wèi)工作，盡量以和平方式處理，不要主動與民眾發(fā)生沖突；2、立即與公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系，請求

10、警方支援。并與物業(yè)公司聯(lián)絡(luò)，協(xié)助處理群體事件； 突發(fā)事件處理程序3、根據(jù)現(xiàn)場情況疏散相關(guān)區(qū)域所有顧客，并派人將貴重物品轉(zhuǎn)移、保護(hù)；4、其他部門員工及促銷員堅(jiān)守工作崗位，保護(hù)好公司財(cái)產(chǎn)，不可在現(xiàn)場圍觀，做好顧客的解釋工作；5、詳細(xì)記錄發(fā)生沖突原因，盡可能用錄像記錄下參與人數(shù)、為首人員、特征體型等，以作證據(jù)；6、發(fā)生重大群體事件時，及時通報(bào)值班經(jīng)理、店長及高層領(lǐng)導(dǎo)，店鋪立即啟動應(yīng)急預(yù)案；突發(fā)事件處理程序六、停電、停水、煤氣泄漏、電梯夾人事件1、商場突然停電、停水、煤氣泄露時，應(yīng)加派入口安全員勸阻顧客進(jìn)入，并做好解釋工作；2、安全員配發(fā)手電，嚴(yán)密觀察，防止顧客夾帶商品外出，監(jiān)督收銀員工作；3、迅速給

11、機(jī)動人員，便衣人員配置電筒，警械加強(qiáng)巡邏，保障本店人、財(cái)、物的安全，防止意外事件發(fā)生；4、立即通知工程部人員，查清停電原因迅速搶修；突發(fā)事件處理程序、督促并幫助各部門，特別是冷凍部門，盡量降低商品的損失； 6、巡視緊急疏散通道，消防門等處，并在重要地點(diǎn)派人留守； 7、金庫、出納室等加派人員看守、保護(hù)； 8、若發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏，第一時間通知相關(guān)部門進(jìn)行檢修處理，關(guān)掉燃?xì)夥珠l和總閘，疏散附近的工作人員，防止燃?xì)獗ǎ?9、詳細(xì)記錄停電時間、發(fā)生事項(xiàng)，上報(bào)店長并由安全部存檔；改進(jìn)措施：、工程組日常做好設(shè)備檢查和保養(yǎng)；突發(fā)事件處理程序、使用或管理組別，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)立即上報(bào)和備案；七、火災(zāi)、爆炸、恐嚇事件、火

12、災(zāi)、各崗位人員無論接到何種形式的火警信息后，應(yīng)先通知巡邏安全員和工程部值班員到實(shí)地核實(shí) 、應(yīng)正確報(bào)警。（立即通知當(dāng)班安全主管并視火勢情況速報(bào)“119”支援）、當(dāng)火勢不危及商場安全時：各崗位人員保持冷靜，并隨時聽從上級指揮；當(dāng)班安全主管查明起火原因，果斷采取有效應(yīng)急措施，火勢撲滅后負(fù)責(zé)清理現(xiàn)場，處理遺留問題突發(fā)事件處理程序- 做出事件詳細(xì)記錄報(bào)告。v、當(dāng)火勢危急商場安全時：v切斷火源、電源找到附近水源。v同時根據(jù)消防演習(xí)方案組織好人員疏散，禁止乘坐電梯，走消防樓梯。v立即停止?fàn)I業(yè)及收回發(fā)出商品，鎖好收款機(jī)。v利用好賣場內(nèi)的分隔裝置。（防火卷簾、防火門）派安全員守住各個出入口，只準(zhǔn)出不準(zhǔn)進(jìn)并保持出

13、口和走火通道暢通。突發(fā)事件處理程序?qū)①F重物品、資料等轉(zhuǎn)移到安全地帶。根據(jù)先人后物的原則，在確保人員安全的情況下，為避免火情擴(kuò)大，應(yīng)盡量將危險(xiǎn)物品轉(zhuǎn)移到安全地帶。保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場，嚴(yán)防壞人趁火打劫和搞其他破壞活動。協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。、爆炸（恐嚇事件）、對收到的“炸彈”信息，首先確定真?zhèn)?；、對于 通知方式，盡量穩(wěn)住對方，問清原由，盡量達(dá)成協(xié)議。同時，通知高級管理人員及警方，有人以炸彈威脅 信息；突發(fā)事件處理程序3、對于紙條、信件等其它方式，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)警，并記錄報(bào)店長及值班經(jīng)理；在確定無疑已有炸彈威脅后；4、第一時間通知警方，告知本店地點(diǎn)、 ，請求幫助；5、以特定廣播語“安全服務(wù)部.

14、紅色”，由服務(wù)臺廣播反復(fù)播出； 6、聽到廣播的安全員，立即趕赴各自指定位置，打開緊急消防門，疏散顧客，請顧客帶走私人財(cái)物，但盡量保證公司財(cái)產(chǎn)安全； 7、各個崗位工作的安全員及員工協(xié)助顧客向最近的疏散通道撤至安全地段 ；突發(fā)事件處理程序8、商場內(nèi)便衣、機(jī)動人員，除協(xié)助疏散顧客外，防止有人趁亂打劫、制造混亂，保障顧客安全撤離；9、警方趕到后，迅速將情況向警方匯報(bào)，并配合其工作 ；八、食品、商品公共衛(wèi)生事件1、發(fā)現(xiàn)商品過期或食物中毒時，應(yīng)立即采取積極態(tài)度，進(jìn)行跟蹤或治療；、及時上報(bào)，確認(rèn)原因，停止此類商品或食物出售；、盤查還存在的隱患，保留證據(jù)，同供應(yīng)商交涉，保留法律追訴權(quán)利；突發(fā)事件處理程序、認(rèn)真

15、反省，追究事故責(zé)任人；、由總經(jīng)辦回應(yīng)媒體；九、顧客高峰期事件要求：在顧客比較擁擠、營業(yè)繁忙的情況下，安全員和營業(yè)員要保持頭腦清醒，沉著冷靜，精神飽滿，忙而不亂地做好安全保衛(wèi)和接待工作 。1、機(jī)動安全員、便衣加大巡視力度，加強(qiáng)除超市以外的賣場防盜、防破壞、防火力度，特別注意巡查各收銀點(diǎn)及其他重點(diǎn)部位，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即上報(bào)，監(jiān)控室對疑點(diǎn)采取定點(diǎn)錄像措施 ；突發(fā)事件處理程序、加強(qiáng)人員疏導(dǎo)，必要時用事先準(zhǔn)備的隔離護(hù)欄（繩子）做臨時隔離，此時只出不進(jìn)，招呼顧客說：“歡迎各位光臨吉之島，由于里面顧客太多，每隔5分鐘我們會進(jìn)一批顧客，請大家稍等，不便之處請大家多多原諒。” 、安全服務(wù)組會立即調(diào)配本部備勤人員

16、增援各崗位，具體安排由安全服務(wù)組主管根據(jù)現(xiàn)場需要作臨時安排。（全過程要求在10分鐘內(nèi)完成）、利用廣播和喊話器，提醒顧客注意安全，安全員保持對講機(jī)暢通；、安全主管現(xiàn)場組織重點(diǎn)區(qū)域人員疏導(dǎo)，準(zhǔn)備好應(yīng)急疏散方案和人員，隨時可進(jìn)行疏散；突發(fā)事件處理程序十、臺風(fēng)、地震、暴雨、雷擊等自然災(zāi)害事件1、及時，快速傳達(dá)公司規(guī)定事項(xiàng)（臺風(fēng)政策），注意上下班事宜；、組織公司所有人員做好臺風(fēng)來、暴雨、地震臨前的準(zhǔn)備工作 ；、使員工及顧客遠(yuǎn)離玻璃門，集合于建筑物最牢固之區(qū)域（一般來說，支柱之間是建筑物最牢固的地方） ；、關(guān)閉所有門窗及電源，做好防雨補(bǔ)漏工作 ；、將散置于室外易被風(fēng)吹走或吹壞物品移至室內(nèi)或予以必要的固定處理 ；突發(fā)事件處理程序、如發(fā)生災(zāi)害必須支援時，即調(diào)集機(jī)動應(yīng)急人員，盡量減少損失 ；7、臺風(fēng)、暴雨、地震過后，及時處理刮壞的東西，清掃現(xiàn)場，恢復(fù)商場正常營業(yè) ；、總務(wù)組，及時清點(diǎn)損失，報(bào)保險(xiǎn)公司賠付；改進(jìn)措施：