VIP接待服務(wù)流程

1、VIP房服務(wù)工作流程1、客房部接到VIP通知單后,應(yīng)立即分發(fā)給負(fù)責(zé)客房、房務(wù)中心的管理員,作好客人入住前的客房布置、檢查,和客人入住后的服務(wù)工作。2、客房中心管理員應(yīng)督促房務(wù)中心服務(wù)員熟記入住的VIP的姓名和國(guó)籍,了解VIP等級(jí)。并要詳細(xì)掌握客人的確切抵離時(shí)間房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)和特殊要求。同時(shí)客房中心物管員應(yīng)按VIP等級(jí)及布置要求,準(zhǔn)備和領(lǐng)齊各種物品:水果、鮮花信紙及專用的套袋和飯店總經(jīng)理名片及迎賓卡等。3、客房管理員應(yīng)督促客房樓層員工熟記,了解VIP等級(jí)和要求布置的規(guī)格、并要掌握客人的抵離時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)和特殊要求。4、客房管理員接到通知后,按要求準(zhǔn)備好花籃、花束及插花、水果等。5、房務(wù)中心

2、與總臺(tái)保持聯(lián)系,了解VIP客人動(dòng)態(tài),盡量詳細(xì)知客人的確切抵店時(shí)間。并及時(shí)通知客房管理員,作好迎賓準(zhǔn)備。房務(wù)中心管理員并應(yīng)將情況及時(shí)匯報(bào)客房部經(jīng)理。6、客房樓層服務(wù)員按VIP等級(jí)及布置要求,向房務(wù)中心物管員領(lǐng)取和備齊各種物品及禮品。7、客房清潔員檢查房?jī)?nèi)的各種設(shè)備和設(shè)施,確保完好有效;全面清潔住房,保證整齊清潔?？头糠?wù)員嚴(yán)格按照接待規(guī)格和要求,布置客房。8、布置好的VIP房,必須由客房管理員、客房部經(jīng)理及飯店總經(jīng)理(或指派的管理人員檢查,如發(fā)現(xiàn)或有不足之處,迅即補(bǔ)課,布置客房,在客人抵達(dá)前完成。9、VIP客人入住后,房務(wù)中心應(yīng)隨時(shí)注意電話接聽,準(zhǔn)確及時(shí)回答客人的問詢和滿足客人的各種要求。同時(shí),

3、要注意觀察客人的動(dòng)向,當(dāng)客人外出或在房?jī)?nèi)會(huì)客時(shí),應(yīng)及時(shí)通知客房服務(wù)員對(duì)客房進(jìn)行小整理,或?yàn)樵L客提供茶水(飲料和坐椅等服務(wù)。10、VIP客人抵店時(shí),客房部經(jīng)理(或客房管理員應(yīng)到場(chǎng)帶領(lǐng)客房服務(wù)員在梯口迎接客人。見到客人,應(yīng)面帶微笑微微鞠躬,使用禮貌敬語主動(dòng)問好(應(yīng)以姓氏稱呼,以示親切:“* 先生/小姐(女士,您好,歡迎光臨,”隨后,讓查房員在1-3分鐘內(nèi),將事先按接待要求準(zhǔn)備好的毛巾、茶水(或飲料用托盤送進(jìn)客人的房間,請(qǐng)客人飲用。退出客房前應(yīng)說:“如有什么需要,請(qǐng)您撥打房務(wù)中心*號(hào)分機(jī)電話,我們很樂意為您服務(wù)。祝您住店愉快,再見。”然后退出客房。11、VIP客人入住后,查房員隨時(shí)注意為客人提供各種

4、服務(wù),。當(dāng)客人外出時(shí),要及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行小整理,包括:更換客房和浴室內(nèi)用過的茶具、酒具和“四套巾”;清道垃圾和煙缸,并注意看清有無貴重物品;清潔浴室內(nèi)客人用過的潔具和臺(tái)面;整理客人睡過的床鋪,蓋好床罩;整潔房?jī)?nèi)家具,掛好客人衣服,擺放整齊客人的物品,復(fù)原家具設(shè)備的位置;清撿地面雜物,如有污漬應(yīng)迅速清除;清點(diǎn)整理小酒吧,及時(shí)報(bào)帳和補(bǔ)齊酒水。12、房務(wù)中心接到VIP客人離店的通知后,應(yīng)立即通知樓層客房服務(wù)員。13、客房服務(wù)員根據(jù)VIP客人的習(xí)俗和活動(dòng)特點(diǎn)及特殊要求,適時(shí)按照做夜床流程進(jìn)房做夜床,并根據(jù)VIP接待規(guī)格和要求,在早餐牌上加放一支玻璃紙包裝的玫瑰花和在晚安卡旁加一份晚安糖或精美小點(diǎn)。14、

5、接道客人離店通知后,客房服務(wù)員應(yīng)立即至梯口送行,為客人按電梯鈴,電梯到達(dá)樓層時(shí),在正確的位置用手擋住電梯活動(dòng)門,請(qǐng)客人進(jìn)入電梯,電梯門關(guān)上三分之一時(shí),面向客人鞠躬道別:“歡迎您下次再來,祝你一路順風(fēng)?！?5、客人結(jié)帳離店后,房務(wù)中心物管員應(yīng)作好各種物品的回收和耗用報(bào)帳工作。16、道別客人后,客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)回房檢查房間,發(fā)現(xiàn)遺留物品,及快設(shè)法交送,并按原先布置要求,檢查房?jī)?nèi)擺放的各種物品和禮品,及時(shí)向物管員交回回收的物品和作好耗用物品的報(bào)帳工作。VIP接待程序一、VIP的準(zhǔn)備工作(三樓層主管檢查房間1、檢查所有燈具的開關(guān)。2、檢查電視是否與電視指南上的頻道相符。3、檢查提供的冷、熱水是否準(zhǔn)備好

6、。4、檢查空調(diào)是否調(diào)到最佳溫度。5、檢查保險(xiǎn)箱,功能是否完好。6、確保果藍(lán)已布置好。7、確保歡迎卡、登記卡已放置在桌子上。8、確保VIP贈(zèng)品已全部布置好,客房管理員在服務(wù)員清掃房間之前和布置房間好以后都要檢查。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一、所有的員工見到VIP客人都應(yīng)面帶微笑,并稱呼客人姓名問候客人。(二、保持鮮花的新鮮。(三、必要時(shí)通知相關(guān)崗位補(bǔ)充水果,果藍(lán)由相關(guān)崗位布置。(四、客人客衣要認(rèn)真清洗和熨燙,確保質(zhì)量。(五、為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對(duì)于客人提出的要求或投訴要立即采取行動(dòng),盡你最大努力使客人感到舒適和滿意。三、VIP到達(dá)及住店VIP(一VIP到達(dá)1、VIP到達(dá)的頭1天,前臺(tái)應(yīng)提交VIP到達(dá)表,上面

7、注明特殊。2、要求及需辦理項(xiàng)目,下午4:00前交給管家部,Order taker (取單人。3、在VIP到達(dá)當(dāng)日上午8:00之前,VIP表應(yīng)直達(dá)管家部Order taker 表上要注明:客人姓名,分配的房號(hào),專用VIP數(shù)據(jù),VIP到達(dá)時(shí)間,住店日期等內(nèi)容。4、管家部值班員將VIP房號(hào)通知給部門經(jīng)理、樓層主管、物管人員。5、管家部值班人員應(yīng)在管家部布告欄上注明所有VIP客人到店情況。6、VIP到達(dá)與進(jìn)店情況應(yīng)與早班主管進(jìn)行溝通,需特殊贈(zèng)品應(yīng)通知主管。7、在VIP到達(dá)前,要根據(jù)VIP標(biāo)準(zhǔn)將鮮花、水果等贈(zèng)品派入進(jìn)房,如贈(zèng)品沒有準(zhǔn)備好,樓層主管不能放房。8、鮮花,綠化人員應(yīng)將花分送到VIP派分的房?jī)?nèi),

8、樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)打開房門并指出鮮花擺放位置,確保家具上不能有水跡。9、所有的VIP房都要檢查10、如果知道VIP客人到達(dá)時(shí)間,客人到達(dá)前的一個(gè)小時(shí),將房放出,如果不知道VIP到達(dá)時(shí)間應(yīng)中午12:00之前放房,或者頭一位客人結(jié)帳2小時(shí)之后放房。11、對(duì)于住店VIP房,如房間未掛“請(qǐng)勿打擾”牌,應(yīng)在中午12點(diǎn)之前進(jìn)行清掃和核查按VIP標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充贈(zèng)品。12、樓層主管溝通當(dāng)日VIP到達(dá)與住店的信息,客衣服務(wù)員也應(yīng)熟知VIP 情況。 （二）VIP 房號(hào)變更 1、前廳部一得到變更 VIP 房的要求，就應(yīng)提交客房 Order taker 一 份，申請(qǐng)單和一份房間變更報(bào)告，Order taker 負(fù)責(zé)通知管家部及

9、相 關(guān)管理人員并在當(dāng)日布告欄上做變更。 2、如派分的 VIP 房不夠標(biāo)準(zhǔn)，樓層主管應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理，換另 一間房。 3、VIP 贈(zèng)品包括鮮花，水果都移到新房間。 （三）VIP 應(yīng)到未到，或取消預(yù)定 1、大堂經(jīng)理一得到 VIP 未到或取消立即通知管家部，由管家部值班 員負(fù)責(zé)將房態(tài)由干凈空房變?yōu)榕K房， 樓層主管應(yīng)在當(dāng)日布告欄上做記 錄。 2、樓層主管撤回所有的 VIP 贈(zèng)品（物管人員收回水果贈(zèng)品）并將贈(zèng) 品退回有關(guān)部門。 四、VIP 客房水果藍(lán)選擇與補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn) （一）物管人員應(yīng)根據(jù)表格分清每日必須補(bǔ)充內(nèi)容與其它內(nèi)容。 1、每日更換水果藍(lán) 服務(wù)員應(yīng)從物管取果藍(lán)，將客房?jī)?nèi)原有的水果藍(lán)撤換。 2、非每日

10、更換的水果藍(lán) 樓層服務(wù)員在清潔客房時(shí)應(yīng)檢查水果藍(lán)，若水果藍(lán)已無水果，應(yīng)將它 拿走，若還有水果，應(yīng)更換客人已使用的盤子、刀子、 及叉子。 V2 接待標(biāo)準(zhǔn)： 一、花的標(biāo)準(zhǔn)： 標(biāo)準(zhǔn)間：寫字臺(tái)一個(gè)藝術(shù)插花， 衛(wèi)生間一份單支花 套 間：客廳一份扇形花，臥室一個(gè)藝術(shù)插花，衛(wèi)生 間一份單支花 二、水果標(biāo)準(zhǔn)： 一份水果（四種，8 個(gè)以上） 。 三、物品配置 口布（1 塊） 紅酒（1 瓶） 茶葉桶（2 個(gè)） 睡衣（男女各件） 夜床花、夜床巧克力及小食品 中英文報(bào)紙 房間配一顆綠色植物 送香皂 （1 塊） 不銹鋼刀叉（套） 四、接待標(biāo)準(zhǔn)： 接到通知后，由主管查房，同時(shí)由電話通知本部門經(jīng)理，應(yīng)做到迎 梯、送香巾、送

11、茶，并由專人專包房間及服務(wù)。 五、夜床標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)開夜床，除按普通夜床標(biāo)準(zhǔn)外，加派夜床花、夜床巧可力 及小食品，如是大床睡衣放在右下角，分成男左女右的順序， 小床放在床的中下角即可；浴衣應(yīng)掛在衣柜內(nèi)。 接待標(biāo)準(zhǔn)： 一、花的標(biāo)準(zhǔn)： 標(biāo)準(zhǔn)間：一個(gè)藝術(shù)插花，衛(wèi)生間一份單支花。 套 間：客廳一個(gè)藝術(shù)插花，臥室一個(gè)瓶插（2-支） ，衛(wèi) 生間一份單支花。 二、水果標(biāo)準(zhǔn)： 一份水果籃（三種，6 個(gè)以上） 三、物品配置： 不銹鋼刀叉（套） 力士香皂（塊） 夜床巧克力（塊） 房間配一顆綠色植物 口巾（1 塊） 睡衣（男女各件） 中英文報(bào)紙、 四、接待標(biāo)準(zhǔn)： 接到通知后，由主管、領(lǐng)班查房，并由電腦通知本部門 經(jīng)理，應(yīng)做迎梯、送香由、送迎賓茶。 五、夜床標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)員開夜床時(shí)，除按普通夜床標(biāo)準(zhǔn)外，加派夜床花及 夜床巧克力；如是大床睡衣放在右下角，分成男左女右 的順序，小床應(yīng)放在床的右下角即可；浴衣應(yīng)掛在衣柜 內(nèi)。