物業(yè)公司客戶觸點手冊_圖文_百度文庫

1、綠地物業(yè)濟南分公司客戶服務觸點手冊前言通過2017年上半年集團滿意度調查及濟南分公司2017年客戶滿意度摸底均暴露出濟南分公司各項目在關鍵觸點管理上出現(xiàn)公司基礎業(yè)務標準執(zhí)行不到位、要求不嚴格、現(xiàn)場品質不理想等問題,上述問題已經(jīng)對客戶的感受造成了明顯的影響。為保障實現(xiàn)年初制定的滿意度目標,從項目現(xiàn)場最直觀的角度提升服務品質,規(guī)范服務標準,濟南分公司制定客戶觸點手冊。服務目標:實現(xiàn)全面顧客滿意u 用客戶的視角,審視我們的服務u 有限資源的合理利用,實現(xiàn)投入產(chǎn)出最大化u 關注客戶關注的u 關注基礎服務 客 戶 服 務 20 個 觸 點 人的接觸點5個崗位:1人行出入口;2車庫出入口;7服務中心前 臺

2、;9入戶訪談;20入戶維修二個流線:3公區(qū);4圍墻、道閘;5大門、單元門;10園區(qū);11垃圾桶;12大堂(電梯廳;13道路、廣場;14水系景觀;15樓道;16商鋪;17公共設施維修;19停車場 3種渠道:6宣傳欄;8電話溝通;18電梯設施的接觸點 客戶體驗 = 被滿足的必須品質 + 好一維品質 + 閃光的魅力品質客戶居住體驗調查(必要品質滿意度調查:p保安更換頻繁,現(xiàn)場人員減少,素質下降,服務主動性差; p衛(wèi)生情況下降,清潔人員不負責任;p綠化帶草皮裸露,加強綠化養(yǎng)護,修剪不及時;p 加強公共設施的維護,維修不及時;p 公共娛樂場所和設施較少;觸點內容:p五個與客戶接觸崗位言行舉止,服務態(tài)度;

3、p二個流線流線范圍內公共設施完好程度;客戶居住體驗調查(一維品質滿意度調查:p 服務響應速度慢,客戶意見得不到及時回復;p 服務中心應加強與業(yè)主的溝通;p文化教育配套設施;觸點內容:p電話溝通p上門溝通訪談客戶居住體驗調查(魅力品質滿意度調查:p逢年過節(jié)收到物業(yè)的小禮物,感覺很貼心。p社區(qū)活動豐富,舉辦針對社區(qū)老人、兒童的社區(qū)活動。p持續(xù)開展上下班高峰期項目大門口“早迎晚送、早送晚迎”活動。觸點內容:p北方冬季時可在園區(qū)組團門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。p逢節(jié)假日,向業(yè)主(住戶發(fā)送祝福短信。p重要通知或大型社區(qū)文化活動,向業(yè)主(住戶發(fā)送短信通知。 p臨走前為客戶留下服務名片、便民卡片等。業(yè)

4、主感知敏感的觸點部位1、人行出入口11、垃圾桶 14、水系景觀 15、樓道 16、商鋪5、大門、單元門6、宣傳欄2、車庫出入口3、公區(qū) 8、電話溝通 9、入戶訪談12、大堂(電梯廳13、道路 廣場17、公共設施維修18、電梯19、停車場4、圍墻 道閘7、服務中心前臺 01人行出入口觸點一:人行出入口一、現(xiàn)場標準照片 二、工作要點:1、秩序維護員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。2、秩序維護員對客戶親切友好:對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮,并使用文明禮貌用語,雙手接遞物品。3、識別外來人員,禮貌詢問、核實、登記和指引。4、崗亭、服務臺完好、干凈;

5、物品擺放整齊。5、門禁使用正常,無破損生銹;標識無破損、干凈、清晰。6、太陽傘及傘座無破損、褪色,不用時卷放整齊;地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。7、周邊花草樹木長勢良好,整齊美觀,無枯枝黃葉、黃土裸露,夜間照明正常。軟硬件配置: 1、符合公司VI 標準的崗亭、服務臺、太陽傘。2、秩序維護員著公司統(tǒng)一工裝,佩戴工牌、白手套。3、崗亭配置便民服務柜(內含液壓開門器、打氣筒、球針、醫(yī)藥箱、針線包、工具箱、愛心雨傘。02車庫出入口觸點二:車庫出入口一、現(xiàn)場標準照片 二、工作要點:1、秩序維護員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。2、在沒有車輛進出時保持良好站姿;在車輛駛近或等客戶搖下車窗時,主

6、動目視客戶,微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語,雙手接遞物品。收費主動提供票據(jù)。3、交通標識齊全,無破損、干凈、清晰;崗亭、雨棚完好,無破損、褪色。4、道閘開啟正常;讀卡器、道閘干凈,無油漆斑駁。5、夜間照明亮度適中,不晃眼,秩序維護員身著反光衣。6、減速坡(路拱無破損、斑駁;路面無破損、雜物、污跡、積水。7、周邊花草樹木長勢良好,整齊美觀,無枯枝黃葉、黃土裸露。軟硬件配置: 1、秩序維護員著公司統(tǒng)一工裝,佩戴工牌、白手套。2、人車分離路障,請勿酒后駕駛、禁止鳴笛、限速、禁煙等提示牌,停車場管理須知公示,發(fā)票廢置箱安裝,地面及地上標識清晰。03公區(qū)觸點三:公區(qū)一、現(xiàn)場標準照片 二、工作要

7、點:1、對小區(qū)內可疑及閑雜人員及時問詢;對不文明的行為(包括不文明養(yǎng)寵等及時勸阻、制止。2、路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮,放慢腳步(電動車巡邏放慢車速或停車讓路,和客戶有眼光接觸時應點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮(電動車巡邏先下車,和客戶交談時使用文明禮貌用語,雙手接遞物品。軟硬件配置:1、道路旁設置“寵物便便箱”。2、熟練使用“文明十字”、微笑服務標準動作。04圍墻 道閘觸點四:圍墻 道閘一、現(xiàn)場標準照片二、工作要點:1、圍墻(欄完好、牢固,無破損、斑駁、污跡。2、外圍墻配備周界紅外對射或電子圍欄的項目,確保完好。3、較低和易攀爬的圍墻上有防爬設施(防爬刺、玻璃渣等。4

8、、人行道閘口做好“一人一卡,嚴禁尾隨”、“出門請記得鎖好門窗”標識。 5、道閘口工作臺張貼“來訪請登記”、“出入請刷卡”標識。軟硬件配置:1、道閘口張貼“一人一卡,嚴禁尾隨”、“出門請記得鎖好門窗”、”來訪請登記”、“出入請刷卡”等標識。2、較低和易攀爬的圍墻上設置防爬刺、玻璃渣等防爬設施。05大門、單元門觸點五:大門 單元門一、現(xiàn)場標準照片 二、工作要點:1、大門開啟正常,力量適中,關閉時無沖撞聲響。2、把手穩(wěn)固,無松動,無油漆斑駁,無銹蝕;門禁工作正常。3、讀卡(密碼器及各類標識無破損、干凈、清晰。4、門上無亂張貼,無污跡;玻璃雨棚完好、牢固,無垃圾、明顯積塵。5、服務中心門口設置業(yè)主意見

9、箱,公示服務時間和服務中心前臺電話。軟硬件配置: 1、服務中心門口設置業(yè)主意見箱。2、項目主出入口設置安全防范展示架。06宣傳欄觸點六:宣傳欄一、現(xiàn)場標準照片 二、工作要點:1、宣傳欄清潔,無褪色、斑駁、銹蝕、破損,標識清晰。2、張貼位置適當、張貼平整,整潔美觀;無小廣告。3、落款蓋章,有效期至及時撤下;無亂張貼(嚴禁張貼在單元門、入戶門上。軟硬件配置: 1、按照公司VI 手冊標準制作樓宇大堂溫馨提示欄。2、溫馨提示欄公示區(qū)域物業(yè)助理的照片、聯(lián)系方式及投訴監(jiān)督電話。3、公示信息需落款蓋章,有效期至及時撤下。07服務中心前臺觸點七:服務中心前臺一、現(xiàn)場標準照片 二、工作要點:1、環(huán)境整潔、明亮,

10、溫度適中,氣味清新,有適當?shù)难b飾。服務中心門口設置寵物寄存設施。2、墻面、門窗、上墻制度、資料架、標識等無灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。3、臺面整潔,物品擺放整齊有序,文件資料分類放置,統(tǒng)一外觀。4、等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子(沙發(fā)等,有飲水機,并放置報刊雜志。5、嚴格執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。客戶就等須致歉“對不起、久等了”等。6、與客戶溝通較長時間需為客戶倒水。對客戶反映的意見認真記錄,并請客戶確認;雙手接遞物品。7、如果涉及收費計算過程請客戶見證,收費給票據(jù)。8、辦理業(yè)務結束主動介紹項目微信公眾號并詢問:“請問還有什么可以幫到您?”軟硬件配置: 1、環(huán)境營造:座椅、裝飾花、

11、配飾、物業(yè)監(jiān)督電話、項目微信公眾號臺牌。2、便民設施:飲水機、紙杯、刊物架、雨傘、輪椅、針線包、老花鏡、便攜工具箱、醫(yī)藥箱、擦鞋機等(按需配置。3、月(季度物業(yè)服務報告、季度業(yè)主懇談會報告及時公示。08電話溝通觸點八:電話溝通一、現(xiàn)場標準照片 二、工作要點:1、三聲內及時接聽,自報家門,使用文明禮貌用語,語調柔和、親切。2、如未能及時接聽客戶電話,須回撥并致歉;清晰記錄客戶問題,并復述內容請客戶確認。3、逢節(jié)假日,向業(yè)主(住戶發(fā)送祝福短信。軟硬件配置:1、前臺配置錄音電話。09入戶訪談觸點九:入戶訪談一、現(xiàn)場標準照片 二、工作要點:1、盡可能先預約再拜訪;敲門(按鈴輕柔、三聲之間有間隔并略后退

12、等候。2、衣著整潔規(guī)范,精神飽滿,言行舉止文雅。3、微笑問好、自我介紹并說明事由;入戶帶鞋套,坐姿端正,婉拒客戶饋贈。4、隨身攜帶筆記本,核對客戶信息,認真記錄客戶意見;不隨意評價客戶。5、臨走前為客戶留下服務名片;離開時致謝告別。軟硬件配置:1、風琴包、鞋套。2、物業(yè)助理著公司統(tǒng)一工裝,佩戴工牌。10園區(qū)觸點十:園區(qū)一、現(xiàn)場標準照片 二、工作要點:1、地面無雜物、無積塵、污跡、積水;上下班高峰期加強清潔力度。2、設施小品安裝穩(wěn)固,無褪色、斑駁、銹蝕、破損,標識清晰。3、花草樹木長勢良好,整齊美觀,無枯枝黃葉、黃土裸露。4、道路平整,無凹陷、松動、破損;休閑桌椅、雕塑小品、地燈等無灰塵、污跡、

13、蜘蛛網(wǎng)。5、架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標識清晰。6、娛樂設施干凈、整潔,油漆無斑駁、無銹蝕,業(yè)主活動時無器械噪聲。軟硬件配置: 1、導識牌、小區(qū)平面圖。2、健身設施(可與社區(qū)聯(lián)合鋪裝、靜音提示牌、安全提示牌。11垃圾桶觸點十一:垃圾桶一、現(xiàn)場標準照片二、工作要點:1、垃圾桶無溢出、異味、蚊蠅滋生、污水橫流,外表無污跡。2、小區(qū)內建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運,無亂堆放。3、小區(qū)內餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾不隨意放置,及時清運,不污染小區(qū)環(huán)境。4、垃圾桶每日擦拭一次,每周清洗沖洗一次。軟硬件配置:1、垃圾桶位置定制管理,制作垃圾臺或者用黃黑色警戒帶標注確定位置。2、垃圾

14、桶張貼“ 可回收”、“不可回收”標識。3、垃圾桶頂蓋部位張貼“*項目垃圾桶清理時間”(內容包括:清理時間,擦拭、沖洗頻次。 12大堂 電梯廳觸點十二:大堂 電梯廳一、現(xiàn)場標準照片 二、工作要點:1、光線充足,空氣清新。2、地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡,石材地面定期拋光。3、公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、標識等完好,無灰塵、污跡。4、沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等整潔,無灰塵、破損、褪色、斑駁。5、室內盆栽植物長勢良好,花盆底碟干凈;電梯按鈕面板完好,無灰塵、污跡。6、垃圾桶、煙灰盅及時清潔。軟硬件配置:1、燈光明亮、電梯編號、室內垃圾桶煙砂印有項目LOGO 。2、有條件的項目

15、大堂配備沙發(fā)、小茶幾、假花、綠植、裝飾畫、入戶地毯、雨天防滑提示牌、通知公告(需注明通知/公告發(fā)布和截止時間、禁煙標識。13道路 廣場觸點十三:道路 廣場一、現(xiàn)場標準照片 二、工作要點:1、上下班高峰期加強主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度,保障交通有序,路面整潔。2、路面、路牙平整,無凹陷、破損、松動。3、欄桿扶手無破損,油漆無斑駁、無銹蝕;各類標識無破損、干凈、清晰。4、雨(污水溝(井蓋無破損、堵塞、松動。5、減速坡(路拱無破損、斑駁。6、路燈(地燈照明正常,無蜘蛛網(wǎng),燈罩內無蟲尸堆積,燈桿干凈、無斑駁銹蝕。7、地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。8、如進行作業(yè)應擺放相應的標識,遇有客戶經(jīng)過,應

16、停止作業(yè),待客戶走過去以后再繼續(xù)。軟硬件配置: 1、沿途景觀裝飾、樹木裝飾、路牌提示指引明確。14水系景觀觸點十四:水系景觀一、現(xiàn)場標準照片 二、工作要點:1、定期更換水景用水,保證水質清澈,池底干凈、無積泥,雜物,水面無明顯漂浮物,無異味;2、水中及岸邊植物長勢良好,定期打理。3、提示標識充分、清晰明顯,無破損褪色。軟硬件配置: 1、 “當心落水”、“請勿戲水”的提示標識充分、清晰明顯,符合公司VI 要求,無破損褪色。15樓道觸點十五:樓道一、現(xiàn)場標準照片 二、工作要點:1、樓道地面平整,無雜物、無灰塵、無污跡,地磚無破損,無脫落。2、墻面、天花、門窗、扶手、消防栓箱等無灰塵、污跡、斑駁、蜘

17、蛛網(wǎng)。3、無異味,通風良好;光線充足,燈光開關功能正常。、4、防火門開啟正常,無污漬;閉門器力度適中,關閉時無沖擊。5、消防箱、滅火器油漆無銹蝕,無斑駁;開啟正常,滅火器壓力正常,無積灰。消防帶、槍頭、滅火器配備齊全;檢查標識張貼齊整,記錄正常,箱內無積灰。6、樓層標識字跡清晰,無破損;張貼消防疏散示意圖。消防疏散指示燈工作正常,斷路測試正常,斷電工作維持超過15分鐘。軟硬件配置: 1、光線充足。2、消防箱檢查標識張貼整齊,按時檢查、檢查記錄書寫規(guī)范。3、樓層標識清晰無破損,張貼消防疏散示意圖。16商鋪觸點十六:商鋪一、現(xiàn)場標準照片二、工作要點:1、商鋪周邊無垃圾堆放、占道經(jīng)營、物品亂擺放、宣

18、傳畫亂懸掛等現(xiàn)象。2、無亂拉電線;地面無雜物、積塵、油污、積水。3、無油煙污染、噪音擾民;商鋪人員無聚集喧嘩。軟硬件配置:1、商鋪廣告大小尺寸一致、懸掛、安裝整齊。17公共設施維修觸點十七:公共設施維修一、現(xiàn)場標準照片二、工作要點:1、提前告知(張貼工作內容、時間;安全提示(擺放安全提示牌;2、隔離防護(使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區(qū)域,工完場清(工作完畢及時清理。軟硬件配置:1、施工現(xiàn)場放置安全提示牌,做好安全防護。 18電梯觸點十八:電梯一、現(xiàn)場標準照片 二、工作要點:1、光線充足,通風良好,無異味;地面無雜物、無灰塵、無污跡。2、轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光亮;無劃痕、灰塵、

19、污跡、蜘蛛網(wǎng)。3、運行平穩(wěn)無異常震動;張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(有效期內。4、樓層顯示正確無誤,防夾功能有效。5、裝修期間轎廂內無明顯異味,保護面板無明顯破損、污跡。6、遇電梯維修、保養(yǎng),提前通知客戶并在現(xiàn)場設置提示標識和防護圍欄。軟硬件配置: 1、電梯使用標志(年檢合格證清晰完整。(2電梯乘客須知張貼規(guī)范,內容完整。(3按鈕面板整潔完好。梯控系統(tǒng)使用良好、正常;保證三方通話使用正常,監(jiān)控系統(tǒng)有效運行;定期進行電梯維保及公示。19停車場觸點十九:停車場一、現(xiàn)場標準照片 二、工作要點:1、照明正常,燈桿燈座等無斑駁、銹蝕;擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。2、各類標識齊全,無破損、干凈、清晰;地面平整,無凹陷、破損、明顯積塵。3、排水溝篦子無破損、松動;減速坡(路拱無破損、斑駁。排水溝內無堵塞。4、地面干凈、無雜物堆積;墻面無污跡、破損;凸出設