客戶投訴處理操作規(guī)程(十七)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-655編號(hào)：_客戶投訴處理操作規(guī)程(十七)審核：_時(shí)間：_單位：_客戶投訴處理操作規(guī)程(十七)用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯?？蛻敉对V處理操作規(guī)程（十七）1.0目的加強(qiáng)對(duì)客戶投訴的處理和分析，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)客戶滿意。2.0適用范圍適用于客戶投訴的處理、分析、回復(fù)和總結(jié)。3.0職責(zé)3.1公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)重大投訴提出處理意見(jiàn)。3.2

2、公司綜合管理部負(fù)責(zé)接待到總公司投訴的業(yè)主并及時(shí)知會(huì)職能部門。3.3管理處主任負(fù)責(zé)組織對(duì)本管理處管理范圍內(nèi)的所有投訴的處理。3.4管理處客服中心人員負(fù)責(zé)投訴的受理、記錄和跟蹤，并將動(dòng)態(tài)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；每月對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)綜合管理部，綜合管理部會(huì)同管理處客服部門對(duì)典型投訴進(jìn)行分析。3.5管理處各部門主管負(fù)責(zé)處理本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。3.6所有員工都負(fù)有向客服中心人員、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)業(yè)主投訴的責(zé)任。4.0程序要點(diǎn)4.1投訴的定義和分類4.1.1客戶投訴：指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權(quán)利，及沒(méi)有滿足其合理需求而通過(guò)口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見(jiàn)。4.

3、1.2熱點(diǎn)投訴：指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。4.1.3重大投訴：指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。4.1.4一般投訴：因管理服務(wù)水平有限而給客戶造成生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。4.1.5有效投訴：因管理服務(wù)不到位，引起的房屋管理方面、設(shè)備管理方面、安全管理方面、環(huán)境管理方面、綜合服務(wù)方面的投訴。4.1.6無(wú)效投訴：地產(chǎn)相關(guān)因

4、素，業(yè)主糾紛，市政配套等因素引發(fā)的投訴。這類投訴應(yīng)及時(shí)將信息傳遞給相關(guān)部門，并積極跟進(jìn)處理情況跟進(jìn)和回復(fù)；對(duì)短期內(nèi)無(wú)法解決的，要盡量配合相關(guān)部門做好說(shuō)服、解釋工作。4.17 每周對(duì)本周投訴進(jìn)行匯總，編制投訴周報(bào)，通過(guò)郵件發(fā)送到各職能部門。4.2 投訴的注意事項(xiàng)4.2.1受理客戶投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。4.2.2受理客戶投訴時(shí)要對(duì)客戶致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持，注意表示對(duì)客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過(guò)投訴達(dá)到的意愿。4.2.3公司綜合管理部接待業(yè)主來(lái)訪后填寫投訴處理單傳物業(yè)管理處主任。4.2.4物業(yè)各職能部門員工接到客戶投訴時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至客服中心。4.2.5客服中心人員需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激