顧客忠誠(chéng)度的影響因素

1、目 錄中文摘要 2 英文摘要 3引言 . 4 1. 顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵 . 4 1.1 顧客忠誠(chéng)度的含義 . 4 1.2 顧客忠誠(chéng)度的主要影響因素 . 41.3 研究顧客忠誠(chéng)度對(duì)于電動(dòng)車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的的意義 . 53. 結(jié)論 - 關(guān)于提升顧客忠誠(chéng)度的思考 . 12 3.1 滋養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的因素 . 12 3.2 關(guān)于提升顧客忠誠(chéng)度的方法和策略 . 13 參考文獻(xiàn) . 15致謝 16顧客忠誠(chéng)度的影響因素-以電動(dòng)車(chē)行業(yè)為例08級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo):楊書(shū)春 指導(dǎo)老師:宋艷(黃山學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,黃山,安徽 245041摘 要 :彼得·德魯克就曾說(shuō):顧客忠誠(chéng)度是考量品牌利潤(rùn)的中心,爭(zhēng)取一位新顧客所花成 本是維系

2、一位老顧客的 6倍;帕累托著名的“二八法則”:企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的 80%是來(lái)自 20%的顧客。也就是說(shuō), 如果能對(duì)這部分顧客提供更有針對(duì)性的服務(wù), 提高顧客的滿意度, 他們 就更有可能成為公司的忠誠(chéng)顧客從而持續(xù)不斷地為公司創(chuàng)造利潤(rùn)等等。 電動(dòng)車(chē)現(xiàn)如今已成為 人們外出辦事的常用代步工具, 因此對(duì)于電動(dòng)車(chē)行業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度意義重大。 根據(jù)前人的 研究成果, 我們總結(jié)出影響顧客忠誠(chéng)度的三大變量:顧客滿意度、 顧客信任度和顧客個(gè)人特 征。并經(jīng)過(guò)調(diào)查研究分析,得出他們都是相互正向影響。關(guān)鍵字:顧客忠誠(chéng) 顧客滿意度 顧客信任度 顧客個(gè)人特征 電動(dòng)車(chē) 正向影響The influenced factors of

3、customer loyalty -take electronic bike as exampleStudent: Shuchun Yang Director: Yan Song(Economic and Management College, Huangshan University, Anhui ,China,245041 Abstract: Peter·Drucker once said that, The customer loyalty is considered as the center of the brand profit, and it spends six ti

4、mes the cost achieving new customers than maintaining the old ones ; Pareto famous “2/8 principles”: The 80% of the enterprise business income comes from 20% of customers. In other words, if you can provide to this part of customers the pointed service, it can enhance the customer's degree of sa

5、tisfaction. Thus they have the loyal customers who to the possibility can for the company create profit and so on continually. The electronic bike nowadays has become the common used riding instead of walking. Therefore raising customers loyalty has the important implication. According to the predec

6、essor's research results, we summarize three big variables affects the customer loyalty: customer degree of satisfaction, customer confidence level and customer individual characteristic. And by the process of investigation and study analysis, we obtain they are all positive correlation mutually

7、.Key words: customer loyalty customers degree of satisfaction customer confidence level customer individual characteristic electric car positive correlation引言我國(guó)電動(dòng)行業(yè)迅速發(fā)展, 研究電動(dòng)車(chē)顧客忠誠(chéng)度對(duì)于提升行業(yè)發(fā)展具有重要 意義。本文在經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院老師宋艷老師的指導(dǎo)下,認(rèn)真選題,仔細(xì)調(diào)研分析, 撰寫(xiě)了相關(guān)內(nèi)容。 并希望通過(guò)本文能給與廣大電動(dòng)車(chē)銷(xiāo)售商在今后的發(fā)展中有一 定的指導(dǎo)意義。 文章參考了國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn), 同時(shí)結(jié)合黃山市屯溪區(qū)的調(diào)

8、查研究 統(tǒng)計(jì)分析, 以期得出關(guān)于顧客滿意度, 顧客信任度, 顧客個(gè)人特征及顧客忠誠(chéng)度 間的相關(guān)關(guān)系。 調(diào)研過(guò)程基于隨機(jī)抽樣的原則, 在實(shí)事求是思想的指導(dǎo)下, 分析 并解決驗(yàn)證了三大變量與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系及其相互間的正向關(guān)系。自從經(jīng)濟(jì)學(xué)家提出了“ 20/80 定律”以后,其就成為了商業(yè)圈的熱門(mén)法則。 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員恍然大悟:企業(yè)的主要利潤(rùn)僅僅掌握在一部分消費(fèi)者手中, 顧客忠 誠(chéng)度是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源:客戶(hù)忠誠(chéng)度下降 5%, 則企業(yè)利潤(rùn)下降 25%; 如果 將年的客戶(hù)關(guān)系保持率增加 5 個(gè)百分點(diǎn),可能使利潤(rùn)增長(zhǎng) 85%;企業(yè) 60%的新 客戶(hù)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)的推薦。 如果牢牢地抓住這部分消費(fèi)者, 對(duì)于企

9、業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng) 和戰(zhàn)略都具有非同尋常的意義。 因此, 無(wú)論是企業(yè)管理人員還是營(yíng)銷(xiāo)人員都應(yīng)該 了解顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵, 挖掘提升顧客忠誠(chéng)度的好辦法, 降低營(yíng)銷(xiāo)成本, 提高企 業(yè)效益。1 顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵1.1 顧客忠誠(chéng)度的含義顧客忠誠(chéng) ( Customer Loyalty , CL , 它是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依 賴(lài)和認(rèn)可、 堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的 一種高度信任和忠誠(chéng)的程度 , 是客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì) 的綜合評(píng)價(jià)。 顧客忠誠(chéng)度是指由于質(zhì)量、 價(jià)格、 服務(wù)等諸多因素的影響 , 使顧客 對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情 , 形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)

10、買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品或服 務(wù)的程度 1。 顧客忠誠(chéng)度是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)品牌或企業(yè)忠誠(chéng)的程度, 表現(xiàn)為顧 客繼續(xù)接受該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。1.2 顧客忠誠(chéng)度的主要影響因素回顧以往的研究文獻(xiàn),大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為顧客忠誠(chéng)度的影響因素主要包括顧 客滿意、 顧客信任和顧客個(gè)人特征。 他們的基本觀點(diǎn)是:顧客滿意能夠促成顧客 忠誠(chéng)的形成與維持, 是顧客忠誠(chéng)的一個(gè)主要驅(qū)動(dòng)因素; 信任是顧客長(zhǎng)期關(guān)系意向的重要決定因素, 是忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。 本文把顧客滿意、 顧客信任和顧客個(gè)人特征作 為顧客忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)因素,并提出如下假設(shè):H1:顧客滿意度正向影響顧客忠誠(chéng)度;H2: 顧客滿意度正向影響顧客信任度;H3: 顧客信任度正向影響顧客忠

11、誠(chéng)度;H4:顧客個(gè)人特征對(duì)正向影響顧客滿意度;H5:顧客個(gè)人特征對(duì)正向影響顧客信任度;H6:顧客個(gè)人特征對(duì)正向影響顧客忠誠(chéng)度。1.3 研究顧客忠誠(chéng)度對(duì)于電動(dòng)車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的的意義隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇 , 顧客忠誠(chéng)己成為影響企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)高低的決定 性因素。以顧客忠誠(chéng)為標(biāo)志的市場(chǎng)份額 , 比以顧客多少來(lái)衡量的市場(chǎng)份額更有意 義 , 企業(yè)管理者將營(yíng)銷(xiāo)管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向提高顧客忠誠(chéng)度方面來(lái) , 以使企業(yè)在激 烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得關(guān)鍵性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。提高顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)的意義如下 :1、減少營(yíng)銷(xiāo)成本、提升營(yíng)銷(xiāo)效果企業(yè)為了提高品牌知名度或贏得忠誠(chéng)顧客、增加產(chǎn)品的銷(xiāo)售必須投入大量 人力、 物力、 財(cái)力。 如果企業(yè)有足夠的忠誠(chéng)

12、顧客 , 則可以減少市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的開(kāi) 支。對(duì)待忠誠(chéng)顧客 , 企業(yè)只需經(jīng)常關(guān)心忠誠(chéng)顧客的利益與需求 , 為他們提供滿意 的產(chǎn)品和服務(wù) , 在售后服務(wù)等環(huán)節(jié)上做的更加出色就可留住忠誠(chéng)顧客 , 既無(wú)需 投入巨大的初始成本 , 又可節(jié)約大量的交易成本和溝通成本。 當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)及其 商品或服務(wù)感到滿意并產(chǎn)生認(rèn)同后 , 他們會(huì)對(duì)周?chē)娜诵麄骱屯扑]。 由于顧客的 宣傳 , 企業(yè)的知名度 , 品牌的美譽(yù)度必將得到提升 , 導(dǎo)致企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值的 增加。 同時(shí)忠誠(chéng)顧客的口碑效應(yīng)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)高效的、 低成本的營(yíng)銷(xiāo)效果 , 這種 營(yíng)銷(xiāo)效果相比廣告、搜索引擎更能促進(jìn)顧客的信任與購(gòu)買(mǎi)。2、有利于企業(yè)提高產(chǎn)品服務(wù)水平、鞏

13、固現(xiàn)有市場(chǎng)在擁有大批的忠誠(chéng)顧客的前提下 , 企業(yè)就可以集中自己的人力、物力、財(cái) 力來(lái)研究開(kāi)發(fā)顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù) , 使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到更高的水平 , 進(jìn)而更進(jìn)一步提升顧客的忠誠(chéng)度。 高顧客忠誠(chéng)的企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)意味著較高 的進(jìn)入壁壘 , 同時(shí)要吸引原有顧客 , 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手必須投入大量的資金 , 這種努力 通常要經(jīng)歷一個(gè)延續(xù)階段 , 并且伴有特殊風(fēng)險(xiǎn)。這往往會(huì)使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手望而卻步 ,從而有效地鞏固了現(xiàn)有市場(chǎng)。3、排除信息透明化帶來(lái)的負(fù)影響電子信息時(shí)代 , 信息更加透明 , 互聯(lián)網(wǎng)的使用與普及 , 使得顧客獲得商品 信息更加方便。 如果顧客需要 , 只要通過(guò)搜索就可以得到同類(lèi)產(chǎn)品的名稱(chēng)、 價(jià)格

14、 等相關(guān)信息 , 使得顧客的選擇更加多樣化。 而忠誠(chéng)顧客則不會(huì)輕易受信息的影響 而轉(zhuǎn)換產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè) , 從而排除了信息透明化給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)影響。2 電動(dòng)車(chē)行業(yè)的顧客忠誠(chéng)度調(diào)查分析2.1 問(wèn)卷調(diào)查從前文的論述的影響因素中可以看出, 本次調(diào)查涉及 3個(gè)自變量:顧客滿意、 顧客信任和顧客個(gè)人特征; 1個(gè)因變量:電動(dòng)車(chē)的顧客忠誠(chéng)度。顧客滿意的測(cè)量 設(shè)定 5個(gè)構(gòu)面:產(chǎn)品相關(guān)信息及其質(zhì)量、電動(dòng)車(chē)的款式、售后維修服務(wù)質(zhì)量、電 瓶的耐力、偏好的銷(xiāo)售方式,共 22個(gè)變量;顧客信任的測(cè)量設(shè)定 2個(gè)構(gòu)面:品牌 的可信性和購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所, 共 6個(gè)變量; 顧客個(gè)人特征的測(cè)量設(shè)定 2個(gè)構(gòu)面:個(gè)人收入 水平和電動(dòng)車(chē)信息涉入

15、程度, 共 8個(gè)變量; 顧客忠誠(chéng)度設(shè)置了 5個(gè)變量。 在正式調(diào) 查前, 發(fā)放了 20份調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)測(cè)試, 并根據(jù)預(yù)測(cè)試的結(jié)果對(duì)部分問(wèn)題的陳述 方式和順序進(jìn)行了調(diào)整。 本次問(wèn)卷采用的是李克特 6度量表, 在原有的 7度量表上 去掉了中立度量, 這樣可以迫使答卷者做深入的思考, 避免他們通過(guò)選擇中立度 量來(lái)敷衍那些自己不確定的問(wèn)題。本次調(diào)研以調(diào)查方案為原則, 以調(diào)查問(wèn)卷為依據(jù), 調(diào)查方式采取隨機(jī)抽樣方 式,調(diào)查方法采用入戶(hù)調(diào)查、街頭訪問(wèn)等形式相結(jié)合。調(diào)研所收集的數(shù)據(jù)資料, 用定性和定量相結(jié)合的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理和整理,并在此基礎(chǔ)上撰寫(xiě)調(diào)研報(bào) 告。 此次的調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)自本專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)的調(diào)查問(wèn)卷, 范圍僅

16、限于黃山市屯溪區(qū), 共 統(tǒng)計(jì)了 240份有效問(wèn)卷的數(shù)據(jù),據(jù)此構(gòu)成本次分析文章的樣本。2.2 調(diào)查數(shù)據(jù)分析通過(guò)調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),我們發(fā)現(xiàn)影響顧客忠誠(chéng)度的因素有以下的關(guān)系:(1 顧客滿意的測(cè)量設(shè)定 5個(gè)構(gòu)面:產(chǎn)品相關(guān)信息及其質(zhì)量、電動(dòng)車(chē)的 款式、售后維修服務(wù)質(zhì)量、電瓶的耐力、偏好的銷(xiāo)售方式,全部是正向影響顧客 滿意度。(2 顧客信任的測(cè)量設(shè)定 2個(gè)構(gòu)面:品牌的可信性和購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所,全部是 正向影響顧客信任度。(3 顧客個(gè)人特征的測(cè)量設(shè)定 2個(gè)構(gòu)面:個(gè)人收入水平和電動(dòng)車(chē)信息涉 入程度,均是正向影響顧客個(gè)人特征。(4 顧客滿意度,顧客信任度,顧客個(gè)人特征三者又同向正向影響顧客 忠誠(chéng)度。(5 影響顧客忠誠(chéng)度的三

17、大變量間又相互正向影響。(1質(zhì)量是消費(fèi)者最關(guān)注要素,這會(huì)使他們達(dá)到效用最大化。顧客傾向于 選擇優(yōu)質(zhì)的電動(dòng)車(chē),反而不太注重價(jià)格。越是質(zhì)量好,顧客就越是滿意。在調(diào)查中, 達(dá)到 99%的被訪者會(huì)把質(zhì)量排在關(guān)注要素的第一位。 結(jié)果如下圖: 電動(dòng)車(chē)的質(zhì)量才是顧客滿意的主要要素。 無(wú)論高收入還是低收入人群, 他們 都認(rèn)為質(zhì)量很重要,而對(duì)價(jià)格的高低,品牌的高低卻不怎么在意。同時(shí),消費(fèi)的 購(gòu)買(mǎi)價(jià)格多在 2000-2500元,占整體的約 67%。結(jié)果如圖: (2電動(dòng)輕便式摩托成人們滿意的主要使用款式。從調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中可以看出, 顧客更滿意于電動(dòng)輕便式摩托。 款式上的偏好 也是顧客滿意的一個(gè)重要表現(xiàn)。接近 82%

18、的消費(fèi)者都會(huì)選擇令他們滿意的點(diǎn)的輕 便摩托,所以這種款式可以贏得大多數(shù)顧客的偏好。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下圖所示: (3顧客對(duì)售后服務(wù)的滿意度較低,價(jià)格過(guò)高是人們最不滿意的事,同時(shí) 售后服務(wù)是影響顧客滿意度的一個(gè)重要因素。 有統(tǒng)計(jì)結(jié)果可見(jiàn),對(duì)價(jià)格的過(guò)高不滿的比例最大,但也有大約 40%的人認(rèn)為 售后還是挺滿意的。對(duì)廠家售后服務(wù)的滿意度直接影響了顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度。(4經(jīng)常充電是人們使用中的最大不便,電瓶的質(zhì)量也正向影響顧客的。 60位 被 訪 者 中 , 幾 乎 51的人認(rèn)為電動(dòng) 車(chē)經(jīng)常要充電 很麻煩,結(jié)果 如圖:他們期待一種 能更省電省時(shí) 的電動(dòng)車(chē)。(5銷(xiāo)售促進(jìn)是比較好的銷(xiāo)售方式,這種銷(xiāo)售方式很符合顧客

19、的偏好。 居民對(duì)銷(xiāo)售促進(jìn)的方式還是比較歡迎的, 240人中 233人選擇了這種方式。本題是多選題,累計(jì)百分比超過(guò) 100%。(6顧客信任度的主要因素是品牌力量。越是品牌名氣大的電動(dòng)車(chē),越能 爭(zhēng)取到顧客的信任。 所以生產(chǎn)商也要注意品牌的樹(shù)立, 以爭(zhēng)取到顧客的信任。 (7專(zhuān)賣(mài)店是主要的購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所,顧客認(rèn)為專(zhuān)賣(mài)店的電動(dòng)車(chē)才能使他們滿意 放心。被調(diào)查的居民中,電動(dòng)車(chē)消費(fèi)最喜歡在專(zhuān)賣(mài)店,其他地方不受消費(fèi)者親睞。 240位被訪者有 238位選擇了在專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)電動(dòng)車(chē), 主要是因?yàn)樗麄冇X(jué)得專(zhuān)賣(mài)店 專(zhuān)業(yè)可靠。結(jié)果如下表:選項(xiàng) 1專(zhuān)賣(mài)店 2百貨商場(chǎng) 3超 市 4大賣(mài)場(chǎng)5二手市場(chǎng)6其他頻數(shù) 238 0 0 0 1 1

20、(8顧客的收入水平也從一定程度正向影響顧客的忠誠(chéng)度。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果可 以看出絕大部分的消費(fèi)者收入在 2000-3000元范圍內(nèi)。 他們一旦選定一個(gè)品牌很 少會(huì)考慮更換,忠誠(chéng)度較高。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下圖示: (9消費(fèi)者對(duì)電動(dòng)車(chē)購(gòu)買(mǎi)時(shí)的信息涉入程度正向影響顧客的忠誠(chéng)度。我們 看到絕大部分的顧客會(huì)選擇在購(gòu)買(mǎi)前試圖通過(guò)各種渠道先了解一下所偏好的電 動(dòng)車(chē)的相關(guān)信息。 當(dāng)他們充分了解產(chǎn)品信息后便會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)決策, 并且信息越是 了解的成分, 顧客越是忠誠(chéng)。 因此廠家應(yīng)該多做宣傳盡量滿足顧客的產(chǎn)品認(rèn)知欲。 結(jié)果如下圖示:(10根據(jù)以上的統(tǒng)計(jì)分析可以得出以下的因素相關(guān)關(guān)系 2: 3 結(jié)論 - 關(guān)于提升顧客忠誠(chéng)度的思考3.

21、1 滋養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的因素1.內(nèi)在價(jià)值 3忠誠(chéng)的首要及最為明顯的理由是價(jià)值, 客戶(hù)能夠在同樣的價(jià)格水平下, 從選 擇的商品和服務(wù)中,獲得比其他商品或服務(wù)所能提供的更大的和更真實(shí)的價(jià)值, 企業(yè)做到這一點(diǎn)通常需要技術(shù)優(yōu)勢(shì)或?qū)ｉT(mén)知識(shí)。2.交易成本如果企業(yè)能使顧客用最簡(jiǎn)單的方式、 最小的成本獲得一種產(chǎn)品或服務(wù), 則顧 客會(huì)優(yōu)先選擇該產(chǎn)品或服務(wù)并忠誠(chéng)于它。 3.各種關(guān)系利益人的互動(dòng)作用顧客對(duì)一種產(chǎn)品的評(píng)價(jià),并不是來(lái)自單一的渠道,而是包括了許多的來(lái)源。 因此,為了吸引顧客,經(jīng)營(yíng)所有關(guān)系利益人(政府官員、媒體、原料供應(yīng)商、經(jīng) 銷(xiāo)渠道等的互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)是絕對(duì)必要的。4.社會(huì)或感情承諾 4賣(mài)方要投客戶(hù)所好以激發(fā)忠誠(chéng),

22、在消費(fèi)者中間, 關(guān)鍵是使用感情和形象把產(chǎn) 品和覺(jué)得有吸引力的價(jià)值連在一起。3.2 關(guān)于提升顧客忠誠(chéng)度的方法和策略1、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部員工忠誠(chéng)度的培養(yǎng)企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由內(nèi)部員工完成的 , 他們的行為及行為結(jié) 果是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的直接來(lái)源。 一個(gè)忠誠(chéng)的員工會(huì)主動(dòng)關(guān)心顧客 , 熱心為顧 客提供服務(wù) , 并為顧客問(wèn)題得到解決感到高興。 因此 , 企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的過(guò) 程中 , 除了作好外部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作外 , 還要重視內(nèi)部員工管理 , 努力提高員工 的滿意度和忠誠(chéng)度。2、提供超過(guò)顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)顧客的期望 5是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足其需要的水平 , 達(dá)到了這一期望 , 顧

23、客會(huì)感到滿意 , 否則 , 顧客就會(huì)不滿。所謂超越顧客期望 , 是指企業(yè)不僅能夠達(dá)到顧客的期望 , 而且還能提供更完美、 更關(guān)心顧客的產(chǎn)品和 服務(wù) , 超過(guò)顧客預(yù)期的要求 , 使之得到意想不到的、 甚至感到驚喜的服務(wù)和好處 , 獲得更高層次上的滿足 , 從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種情感上的滿意 , 發(fā)展成穩(wěn)定的忠 誠(chéng)顧客群。 所以企業(yè)應(yīng)該研究分析顧客的期望 , 進(jìn)而研究開(kāi)發(fā)相應(yīng)的不但能滿足 而且超越顧客期望的產(chǎn)品 , 增加顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。3、正確對(duì)待顧客投訴消費(fèi)者比普通消費(fèi)者更注重受尊重的需要 , 希望自己被重視 , 如果企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的投訴不能有效 的處理 , 則有可能失去一個(gè)忠誠(chéng)的顧客。 同時(shí) ,

24、 由于是一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái) , 不滿的 消費(fèi)者可能在各種媒體上發(fā)布自己的不滿 , 給企業(yè)造成更大的損失。 所以 , 要與 顧客建立長(zhǎng)期的相互信任的伙伴關(guān)系 , 就要善于處理顧客抱怨。4、建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù) 6數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)能使企業(yè)更加充分地了解顧客的需要、為顧客提供更好的服務(wù)。 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)中的資料是個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)和顧客關(guān)系管理的重要基礎(chǔ)。 分析顧客需求行為 , 根據(jù)顧客的歷史資料不僅可以預(yù)測(cè)需求趨勢(shì) , 還可以評(píng)估需求傾向的改變。 市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè) , 數(shù)據(jù)庫(kù)為市場(chǎng)調(diào)查提供了豐富的資料 , 根據(jù)顧客的資料可以 分析潛在的目標(biāo)市場(chǎng)。5、利用電子郵件營(yíng)銷(xiāo)增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度在征求顧客同意的前提下 , 利用電子郵件進(jìn)行顧客

25、的售后服務(wù) , 建立和增 強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。 顧客忠誠(chéng)度提高所帶來(lái)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為 , 不僅為企業(yè)的利潤(rùn)率上 升和服務(wù)成本下降做出重大貢獻(xiàn) , 同時(shí)也大大降低了顧客的尋購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)。6、利用體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)培育顧客忠誠(chéng)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念 7是 : 以顧客需求為出發(fā)點(diǎn) , 以顧客忠誠(chéng)為最終目的。 即企業(yè)從消費(fèi)者的真正需求出發(fā) , 通過(guò)創(chuàng)造需求并滿足需求 , 增強(qiáng)了企業(yè)的主 動(dòng)性和積極性 , 按消費(fèi)者所接受的方式 , 所需要的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)進(jìn)行各方面的 溝通。7、恪守信用 , 取信于顧客市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下消費(fèi)者面臨更大的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn) , 如果某個(gè)企業(yè)能夠在整個(gè)經(jīng) 營(yíng)過(guò)程中誠(chéng)實(shí)守信 , 向顧客傳遞真實(shí)信息 , 那就較易贏得顧客的信任 , 只有企 業(yè)忠實(shí)于顧客 , 顧客才有可能忠誠(chéng)于企業(yè)。8、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo) 8網(wǎng)絡(luò)社區(qū) ( Community 是網(wǎng)上特有的一種虛擬社會(huì) , 社區(qū)主要通過(guò)把具有共同興趣的訪 問(wèn)者組織到一個(gè)