ITSS運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范方案流程制度匯編

1、范文范例指導(dǎo)學(xué)習(xí)范文范例指導(dǎo)學(xué)習(xí)文件編號：LZYS/ITSS-QM-QI-001版本號：V1.1受控狀態(tài)：受控文件密 級：運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范編制：此處填寫您的公司名稱編寫人：編寫日期：審批人：審批日期：文檔控制描述文檔名：運(yùn)維服務(wù)能力質(zhì)量管理規(guī)范文檔編號：LZYS/ITSS-QM-QI-001版本號：V1.0定版日期：2017年6月編制人：發(fā)布人：版本控制版本日期審核人備注V1.02017年6月*編寫初稿。word版本整理分享范文 范例 指導(dǎo) 學(xué)習(xí)目錄1 文檔介紹錯_ 誤！未定義書簽。1.1 文檔簡介51.2 內(nèi)容提要51.3 引用文件 錯誤！未定義書簽。2 概述 6_2.1 制定依據(jù)62.

2、2 制定目的62.3 適用范圍63 公司質(zhì)量管理流程示意圖7_4 人員與責(zé)任 8_4.1 管理者代表錯誤！未定義書簽。4.2 部門級別人員與職責(zé)94.2.1 質(zhì)量部 94.2.2 項目管理部 94.2.3 運(yùn)行維護(hù)部 94.3 項目級質(zhì)量負(fù)責(zé)人104.4 人員職責(zé)流程示意圖錯誤！未定義書簽。5 質(zhì)量規(guī)劃 1_15.1 組織級質(zhì)量規(guī)劃 115.2 項目級質(zhì)量規(guī)劃 116 質(zhì)量保證 1_26.1 流程文件 126.2 項目級質(zhì)量保證 126.3 公司級質(zhì)量保證 126.4 運(yùn)維服務(wù)實(shí)施人質(zhì)量保證 137 質(zhì)量控制 1_37.1 服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的收集和分析 137.2 客戶滿意度調(diào)查： 138 質(zhì)

3、量審計 1_48.1 目的 148.2 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量內(nèi)審 148.3 管理評審 148.4 組織級質(zhì)量審計檢查點(diǎn) 158.4.1 組織級質(zhì)量管理檢查 158.4.2 運(yùn)維服務(wù)能力檢查 158.4.3 人員檢查 178.4.4 資源檢查 188.4.5 技術(shù)檢查 198.4.6 過程檢查 198.5 項目級質(zhì)量檢查點(diǎn) 218.5.1 項目啟動檢查 228.5.2 項目計劃檢查 228.5.3 項目實(shí)施檢查 238.5.4 項目監(jiān)控檢查 238.5.5 項目收尾檢查 249 質(zhì)量改進(jìn) 2_4word 版本整理分享1 編寫目的1.1 文檔概述本文檔是運(yùn)行維護(hù)部制定的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范，作為公司運(yùn)維

4、服務(wù)質(zhì)量管理的總綱，是公司對運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的總體要求和執(zhí)行指導(dǎo)。本文檔描述了運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的整體框架，通過本文檔，可以幫助公司明確運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的總體方針政策，確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施的必需步驟及產(chǎn)生的文件，指導(dǎo)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的程序、計劃、報告的編制或生成。從而能夠保證運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量，有助于提升公司運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量水平。進(jìn)而能夠為客戶提供更高質(zhì)量的運(yùn)維服務(wù)，保障公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。1.2 文檔構(gòu)架組成本文檔第二章是對運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范的整體概述，說明本規(guī)范的依據(jù)、目的、范圍等。第三章說明了質(zhì)量管理的人員安排個責(zé)任分工。第四章簡述了質(zhì)量管理工作流程示意圖。后續(xù)章節(jié)根據(jù)項目

5、管理知識體系質(zhì)量方面相關(guān)內(nèi)容，依次敘述下列方面的內(nèi)容：質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)2 概述2.1 制定依據(jù)ISO9001 質(zhì)量管理體系ITSS運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)項目管理知識體系2.2 制定目的規(guī)范和指導(dǎo)公司運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理，加強(qiáng)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的有效性。保證運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量，提升公司運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量水平。使公司能夠為客戶提供更高質(zhì)量的運(yùn)維服務(wù)，保障公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。2.3 適用范圍本規(guī)范適用于公司運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理，管理對象包括與運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的各個部門、人員、項目、流程、設(shè)備、文件等。其中部門包括涉及到運(yùn)維服務(wù)項目質(zhì)量管理的運(yùn)行維護(hù)部、項目部、 質(zhì)量管理部、 商務(wù)部等部門，人員包括參

6、與運(yùn)維服務(wù)項目的相關(guān)運(yùn)維項目經(jīng)理、工程師、質(zhì)量經(jīng)理、項目質(zhì)量專員、運(yùn)維總經(jīng)理等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及其他有關(guān)人員等。除部門和人員外，適用范圍還包括運(yùn)行維護(hù)項目及其所使用的硬件設(shè)備、涉及的相關(guān)流程還有生成的項目文檔等。范文 范例 指導(dǎo) 學(xué)習(xí)3公司質(zhì)量管理流程示意圖以上是公司年度質(zhì)量管理流程，根據(jù)制定的質(zhì)量計劃進(jìn)行質(zhì)量保證活動和質(zhì)量控制后，依據(jù)公司指標(biāo)體系進(jìn)行質(zhì)量審計（上、下半年各一次），之后安排質(zhì)量改進(jìn)后形成各種質(zhì)量報告。4 人員與責(zé)任4.1 質(zhì)量經(jīng)理1. 管理者代表作為公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人，由質(zhì)量管理部部門經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)對公司質(zhì)量全面管理負(fù)有最高管理權(quán)和最終責(zé)任。相應(yīng)的，運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的最終負(fù)責(zé)人也是公司質(zhì)量經(jīng)理

7、，其職責(zé)還包括質(zhì)量管理工作的最高授權(quán)人和審批人。2. 按照ITSS信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求 的要求，組織相關(guān)資源，建立、實(shí)施和保持本公司的運(yùn)維服務(wù)管理體系，并且按照公司業(yè)務(wù)實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r不斷改進(jìn)公司的運(yùn)維服務(wù)管理體系，確保其有效性、適宜性和符合性。3. 向公司管理層報告實(shí)施運(yùn)維服務(wù)管理體系的業(yè)績，如：服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)的執(zhí)行情況、各項服務(wù)活動及改進(jìn)的要求和結(jié)果、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等。4. 組織ITSS信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求 體系的符合性內(nèi)部管理審核；負(fù)責(zé)與服務(wù)管理體系有關(guān)事宜的外部溝通和聯(lián)絡(luò)。5. 推動公司各部門領(lǐng)導(dǎo)，積極組織全體員工，通過工作實(shí)踐、教育培訓(xùn)

8、、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方式不斷提高員工對實(shí)施ITSS信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1 部分：通用要求的重要性和必要性的認(rèn)知程度，確保公司所有崗位的員工為達(dá)到公司運(yùn)維服務(wù)管理目標(biāo)盡職盡責(zé)，做出貢獻(xiàn)。6. 每個運(yùn)維服務(wù)年的1 月份上旬，質(zhì)量經(jīng)理向公司運(yùn)行維護(hù)部匯報上個運(yùn)維服務(wù)年內(nèi)，公司整體運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量控制指標(biāo)的達(dá)成情況。運(yùn)維總經(jīng)理與質(zhì)量經(jīng)理結(jié)合公司去年運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量達(dá)成情況、當(dāng)年運(yùn)維服務(wù)計劃等，共同制定當(dāng)年運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的管控指標(biāo)，該指標(biāo)由總經(jīng)辦發(fā)送公司內(nèi)部各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。4.2 部門級別人員與職責(zé)6.1.1 質(zhì) 量管理部（ 1）負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的項目級質(zhì)量保證。（ 2）負(fù)責(zé)分解運(yùn)維質(zhì)量管理目標(biāo)。（ 3）負(fù)責(zé)編制年度運(yùn)維

9、服務(wù)質(zhì)量管理計劃。（ 4）編制運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查計劃，組織半年質(zhì)量檢查工作。（ 5）協(xié)助運(yùn)維管理組織客戶滿意度調(diào)查，處理客戶一般投訴。（ 6）負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的監(jiān)督及檢查。（ 7）定期向運(yùn)行維護(hù)部匯報質(zhì)量檢查結(jié)果。6.1.2 項 目部項目經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門總體質(zhì)量工作。1. 負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的整體日常管理工作，按照服務(wù)合同要求負(fù)責(zé)相應(yīng)程序的實(shí)施、管理和控制。組織、協(xié)調(diào)、安排相應(yīng)人員完成相應(yīng)工作任務(wù)。2. 負(fù)責(zé)從服務(wù)臺接受事件報告開始，分配相應(yīng)的職能小組進(jìn)行事件處理，直至找到問題的根本原因的整個過程的管理和協(xié)調(diào)。3. 負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的可用性規(guī)劃和管理、負(fù)責(zé)安排系統(tǒng)連續(xù)性的計劃和演練，并負(fù)責(zé)能力的規(guī)劃和監(jiān)控。項目

10、經(jīng)理對所負(fù)責(zé)的項目的質(zhì)量工作有總體領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，要配合質(zhì)量管理部相關(guān)人員共同進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)項目質(zhì)量管理。6.1.3 運(yùn) 行維護(hù)部（ 1）負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的組織級質(zhì)量保證。（ 2）負(fù)責(zé)公司總體質(zhì)量管理，制定質(zhì)量管理目標(biāo)，把握質(zhì)量管理的方向，關(guān)注質(zhì)量管理運(yùn)行的效果與績效。（ 3）負(fù)責(zé)審核年度運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理計劃（ 4）負(fù)責(zé)運(yùn)維業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。（ 5）負(fù)責(zé)組織運(yùn)維服務(wù)管理體系內(nèi)審工作，對內(nèi)審中不達(dá)標(biāo)項的處理進(jìn)行跟蹤 記錄。（ 6）負(fù)責(zé)組織運(yùn)維服務(wù)管理評審工作，針對質(zhì)量問題組織制定糾正、預(yù)防和改 進(jìn)措施，并加以跟蹤和驗證。（ 7）配合人力資源部做好全員質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)工作。（ 8）定期向公司管理層匯報運(yùn)維服務(wù)

11、質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況。4.3 項目質(zhì)量專員運(yùn)維服務(wù)項目的質(zhì)量管理由質(zhì)量經(jīng)理牽頭，并與質(zhì)量管理部指派的質(zhì)量專員共同組成質(zhì)量保證小組，負(fù)責(zé)項目的質(zhì)量保證工作。項目的質(zhì)量控制工作， 由質(zhì)量經(jīng)理和質(zhì)量管理部質(zhì)量專員按照各自不同的實(shí)施方式，分頭實(shí)施。word 版本整理分享5 質(zhì)量規(guī)劃5.1 組織級質(zhì)量規(guī)劃公司年度質(zhì)量管理規(guī)劃由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編制，其編制依據(jù)為公司質(zhì)量保證和質(zhì)量控制所用的相關(guān)程序，根據(jù)這些程序同時參考上年度的年度質(zhì)量報告，結(jié)合上年度質(zhì)量工作中發(fā)現(xiàn)的問題，明確經(jīng)由相關(guān)程序進(jìn)行改進(jìn)的計劃和流程。尤其針對改進(jìn)效果不佳的問題，要著重安排整改計劃。年度質(zhì)量計劃根據(jù)質(zhì)量保證和質(zhì)量控制兩個方面，分別制定年度

12、質(zhì)量保證計劃和年度客戶滿意度調(diào)查計劃，后續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)環(huán)節(jié)也分別生成相關(guān)的報告。5.2 項目級質(zhì)量規(guī)劃項目質(zhì)量計劃由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫，編寫依據(jù)根據(jù)項目實(shí)際情況以及項目相關(guān)的流程、標(biāo)準(zhǔn)， 并結(jié)合公司的相關(guān)質(zhì)量制度和流程以及指標(biāo)體系形成。完稿后由質(zhì)量管理部的質(zhì)量經(jīng)理進(jìn)行審查。審查合格后由上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，定稿并整合進(jìn)項目計劃中，同時由公司項目部存檔備查，作為項目驗收以及審計的依據(jù)。6 質(zhì)量保證6.1 流程文件質(zhì)量保證的過程目標(biāo)在于使參與運(yùn)維項目人員和管理層能客觀了解過程和相關(guān)的服務(wù)，并通過提供一種有效的人員組織形式和管理方法，客觀地檢查和監(jiān)控“過程質(zhì)量”與“服務(wù)質(zhì)量”，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量，確保所有

13、的工作和服務(wù)都遵從為服務(wù)過程所建立的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，確保在服務(wù)過程中出現(xiàn)的偏差能夠得到及時地檢測、衡量、糾正。6.2 項目級質(zhì)量保證1. 項目級質(zhì)量保證由運(yùn)維經(jīng)理和質(zhì)量管理部質(zhì)量專員共同負(fù)責(zé)，相關(guān)計劃、報告等質(zhì)量專員直接匯報給質(zhì)量管理部質(zhì)量經(jīng)理。2. 質(zhì)量保證活動貫穿整個服務(wù)生命周期，質(zhì)量經(jīng)理應(yīng)在運(yùn)維服務(wù)項目立項時和運(yùn)維經(jīng)理一起策劃項目的質(zhì)量保證活動，在整個過程中，支持并協(xié)助運(yùn)維經(jīng)理的部分管理活動，質(zhì)量專員的主要工作是對項目過程的評審和工作服務(wù)的審計，發(fā)現(xiàn)不符合項，同時也要接受客戶代表、質(zhì)量保證 專家及第三方評審機(jī)構(gòu)的評審。6.3 公司級質(zhì)量保證1. 除了運(yùn)維服務(wù)項目級別的相關(guān)活動，質(zhì)量保證過程也

14、關(guān)注公司級活動的 實(shí)施，保證這些活動被正確執(zhí)行。2. 公司級質(zhì)量保證由質(zhì)量經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，包括在年度質(zhì)量管理計劃中做好 本年度質(zhì)量保證工作的安排，階段性的質(zhì)量保證文件的審查，以及階段性審計個總結(jié)報告等。6.4 運(yùn)行維護(hù)部人員質(zhì)量保證1. 目標(biāo)：達(dá)成年度質(zhì)量保證總體指標(biāo)中各項指標(biāo)，不需要對過程進(jìn)行 改進(jìn)。2. 計劃：項目組成員按照運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系文件中規(guī)定的運(yùn)行維護(hù)部 的職責(zé)和權(quán)限，完成相關(guān)工作。3. 實(shí)施：運(yùn)行維護(hù)部人員嚴(yán)格遵從質(zhì)量保證計劃，完成年度質(zhì)量保證總體指標(biāo)，配合質(zhì)量管理部進(jìn)行過程、服務(wù)評審，并對過程評審中發(fā)現(xiàn)的不符合項進(jìn)行處理、跟蹤，直至問題關(guān)閉為止。7 質(zhì)量控制公司對運(yùn)維服務(wù)采用多種

15、手段進(jìn)行質(zhì)量控制，其主要目的為提高客戶滿意度而進(jìn)行的滿意度調(diào)查。這些滿意度調(diào)查包括事件級滿意度調(diào)查、項目經(jīng)滿意度調(diào)查、客戶級滿意度調(diào)查等。7.1 服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的收集和分析1. 目標(biāo)：通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對公司運(yùn)維服務(wù)過程中的問題和偏差做出有效評估，并進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，保證年度運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2. 計劃： 按 項目質(zhì)量保證計劃， 每個季度由質(zhì)量經(jīng)理發(fā)起，經(jīng)過總結(jié)后，需要向總經(jīng)辦匯報。實(shí)施時間為每個月度末。3. 實(shí)施：每個季度末，由運(yùn)維經(jīng)理發(fā)起對運(yùn)維服務(wù)相關(guān)部門的工作總結(jié)和下季度工作計劃。4. 各種質(zhì)量控制手段的結(jié)果經(jīng)由一定的規(guī)則折算后形成每個運(yùn)維服務(wù)項目 的客戶滿意度，

16、然后公司再綜合得出整體的運(yùn)維服務(wù)滿意度。7.2 客戶滿意度調(diào)查：核實(shí)服務(wù)過程中每個項目實(shí)施結(jié)果以及客戶的感受，為服務(wù)持續(xù)改進(jìn)樹立目標(biāo)。方法由客戶滿意度調(diào)查管理制度規(guī)定，具體操作實(shí)施辦法參考該文件實(shí)施。8 質(zhì)量審計8.1 目的審計的目的是確保公司提供的運(yùn)維服務(wù)滿足客戶所需的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到客戶滿意， 尋找公司服務(wù)實(shí)施過程中存在的問題和缺陷，為服務(wù)改進(jìn)活動的有效實(shí)施提供目標(biāo)和方向，進(jìn)而保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升。8.2 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量內(nèi)審1. 目標(biāo)： 運(yùn)維體系的內(nèi)容目標(biāo)為驗證質(zhì)量/ 運(yùn)維服務(wù)管理是否持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)和本公司體系文件的規(guī)定，確保體系的持續(xù)有效。2. 計劃：質(zhì)量管理部每年初編制公司年

17、度內(nèi)審方案，交總經(jīng)辦批準(zhǔn)后由運(yùn)行維護(hù)部組織實(shí)施。內(nèi)審一般每年進(jìn)行兩次，年中、年末各一次。3. 實(shí)施：由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對運(yùn)維體系進(jìn)行內(nèi)審，按照首次會議、現(xiàn)場審核、確定審核結(jié)論、末次會議、出具審核報告的過程進(jìn)行實(shí)施。執(zhí)行上結(jié)合公司內(nèi)部審計，針對階段性質(zhì)量管理工作進(jìn)行檢查、總結(jié)、評估和改進(jìn)。4. 質(zhì)量審計由質(zhì)量管理部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，重大問題直接上表公司總經(jīng)辦。一般性問題進(jìn)入質(zhì)量改進(jìn)流程。8.3 管理評審1. 目標(biāo)：管理評審的目的是通過對公司服務(wù)體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評價，確定公司服務(wù)體系的改進(jìn)方向。2. 計劃： 定于每年召開一次正式管理評審會議，時間安排在每年的5 月份。3. 實(shí)施：由運(yùn)行維

18、護(hù)部發(fā)起，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人配合參與；管理評審的輸入包括內(nèi)審報告、各項指標(biāo)檢查、客戶滿意度調(diào)查報告等。8.4 組織級質(zhì)量審計檢查點(diǎn)根據(jù)運(yùn)維服務(wù)工作的特點(diǎn)，檢查點(diǎn)分為組織級和項目級二類，依分類在具體實(shí)施過程中分專項檢查各常規(guī)檢查，組織級的檢查，要有質(zhì)量管理小組統(tǒng)一安排，項目級的檢查，主要由項目管理部來實(shí)施審計。8.4.1 組 織級質(zhì)量管理檢查組織級運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理，檢查點(diǎn)如下：1) 是否根據(jù)公司業(yè)務(wù)模式及能力，制定了運(yùn)維服務(wù)管理范圍。2) 是否有對運(yùn)維服務(wù)管理手冊的管理。3) 是否制定了公司運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)組織架構(gòu)及各崗位職責(zé)。4) 是否針對公司的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，制定了公司運(yùn)維服務(wù)管理方針。5) 是否制定

19、了公司運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)。6) 公司運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)是否與公司的業(yè)務(wù)相結(jié)合，并通過程序持續(xù)改進(jìn)不斷提高績效。7) 管理層是否與相關(guān)部門及時有效地溝通，在公司中積極貫徹實(shí)施運(yùn)維服務(wù)管理體系，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，從而實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)管理目標(biāo)。8) 各部門總監(jiān)是否組織相關(guān)部門按照PDCA 的要求，通過對所屬業(yè)務(wù)的規(guī)劃，適時優(yōu)化和提供資源，以計劃、實(shí)施、監(jiān)控、評審和改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)的交付過程。8.4.2 運(yùn) 維服務(wù)能力檢查運(yùn)維服務(wù)能力是通過運(yùn)維體系、能力整體策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)形成的。所以對于運(yùn)維服務(wù)能力的質(zhì)量檢查，主要是針對PDCA 的循環(huán)進(jìn)行，PDCA 是否能夠有效地運(yùn)作，真正地提升運(yùn)維服務(wù)能力。運(yùn)維服務(wù)能力，質(zhì)

20、量檢查點(diǎn)如下：1) 公司是否對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行了整體策劃。2)公司是否實(shí)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理和按服務(wù)等級協(xié)議(SLQ規(guī)定交付服務(wù)內(nèi)容提供必要的資源支持，保證交付質(zhì)量滿足服務(wù)等級協(xié)議(SLA)的要求，對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)結(jié)果、服務(wù)交付過程以及相關(guān)管理體系進(jìn)行監(jiān)督、測量、分析和評審，并實(shí)施改進(jìn)。3) 是否根據(jù)公司自身業(yè)務(wù)定位和能力，建立了組織級運(yùn)維服務(wù)目錄。4) 是否每年，根據(jù)公司運(yùn)維計劃和能力，制定了年度運(yùn)維服務(wù)能力管理計劃。5) 公司是否考慮了公司提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所需要的公司各方面能力，包括但不限于對人力資源、備品備件采購、支撐系統(tǒng)等6) 項目部、運(yùn)行維護(hù)部規(guī)劃了現(xiàn)有運(yùn)維服務(wù)對象能力水平，是否

21、根據(jù)能力管理手冊的要求制訂了運(yùn)維能力指標(biāo)體系計劃。計劃中是否包含以下內(nèi)容：1. 當(dāng)前和預(yù)計的能力和性能需求。2. 針對服務(wù)升級所定義的時間表、閾值和成本。3. 評估預(yù)期的服務(wù)升級、變更請求、新技術(shù)和技術(shù)能力的效果。4. 預(yù)計外部變更的影響，如法律影響等。5. 對數(shù)據(jù)和程序進(jìn)行預(yù)先分析。6. 定義監(jiān)控服務(wù)能力、調(diào)整服務(wù)性能和提供充分能力的方法、程序和技術(shù)。7. 為達(dá)到服務(wù)級別協(xié)議所要求的服務(wù)級別目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求所應(yīng)具備的資金條件。7) 是否，運(yùn)行維護(hù)部協(xié)助收集、統(tǒng)計當(dāng)前運(yùn)維基礎(chǔ)設(shè)施的實(shí)際性能和預(yù)期要求的運(yùn)行信息，以支持服務(wù)業(yè)務(wù)的開展。8) 是否，根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)量、服務(wù)報告和客戶業(yè)務(wù)等信息，組織

22、對能力管理計劃行評審，并保留評審相關(guān)的紀(jì)錄。9) 是否，當(dāng)出現(xiàn)臨時的新服務(wù)或變更服務(wù)時，項目部、運(yùn)行維護(hù)部應(yīng)及時對相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行評估和更新。10) 是否，制定了服務(wù)管理計劃的依據(jù)。11) 是否，公司向運(yùn)維項目提供了相應(yīng)的人力、物力、信息和財務(wù)支持。12) 是否，在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)執(zhí)行過程中，所有的階段性成果都以文檔的形式予以保留。13) 是否，不斷對從業(yè)員工進(jìn)行風(fēng)險意識教育，主動識別風(fēng)險、規(guī)避風(fēng)險。14) 公司管理層是否定期聽取運(yùn)行維護(hù)項目執(zhí)行情況的匯報，監(jiān)督項目執(zhí)行狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。15) 公司是否每年對員工進(jìn)行績效評審，評審結(jié)果計入年終考核，與個人年終績效獎金掛鉤，并作為評定次年加薪

23、比例的依據(jù)。16) 公司是否定期進(jìn)行管理評審，對不符合本運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量體系要求的現(xiàn)象及時提出改正意見。17) 是否，建立了服務(wù)能力管理的目標(biāo)。18) 是否，制定了服務(wù)能力管理的范圍。19) 是否每年制定了年度質(zhì)量保證計劃。20) 是否，每年在年度公司質(zhì)量保證計劃中，包括了質(zhì)量管理日常工作、項目審計、項目客戶回訪、客戶滿意度調(diào)查等內(nèi)容。21) 是否在年度公司質(zhì)量保證計劃實(shí)施中，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和客戶服務(wù)回訪，來了解客戶滿意度。22) 是否根據(jù)公司服務(wù)類型、服務(wù)量、服務(wù)報告和客戶業(yè)務(wù)等信息，對年度運(yùn)維服務(wù)能力管理計劃進(jìn)行評審，并保留評審相關(guān)的紀(jì)錄。23) 是否，對于運(yùn)維服務(wù)管理體系審計發(fā)現(xiàn)的不符合

24、項要進(jìn)行跟蹤管理，直到解決。24) 是否，制定了服務(wù)能力管理體系的改進(jìn)措施。25) 是否，針對每年制定的改進(jìn)措施，制定了改進(jìn)計劃，保證了改進(jìn)措施的落實(shí)。8.4.3 人 員檢查為滿足公司運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)的開展，保證和提升運(yùn)維服務(wù)人員的能力，根據(jù)公司運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)的年度經(jīng)營目標(biāo)，需要在人員招聘、人員儲備、人員培訓(xùn)和人員的績效管理等方面進(jìn)行檢查確認(rèn)，保證人員能力活動的落實(shí)和公司年度經(jīng)營目標(biāo)的完成。運(yùn)維服務(wù)人員能力，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：1) 是否，人力資源部在每年年初，根據(jù)公司運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)的年度經(jīng)營目標(biāo)，評估現(xiàn)有的人力資源狀況，提出全年的人力資源計劃，包括人員招聘、范文 范例 指導(dǎo) 學(xué)習(xí)人員儲備、人員培訓(xùn)和人員

25、的績效管理。2) 是否，編制了運(yùn)維服務(wù)相關(guān)崗位職責(zé)說明。3) 是否，在運(yùn)維服務(wù)相關(guān)崗位職責(zé)說明中，包括了崗位結(jié)構(gòu)、知識、技能、經(jīng)驗的要求。4) 是否，員工入職后，必須通過新員工培訓(xùn)，掌握基礎(chǔ)的工作技能和工作程序后，方可上崗。5) 是否，新員工培訓(xùn)包含以下內(nèi)容：a) 職業(yè)道德教育；b) 運(yùn)維服務(wù)和項目管理基本理論培訓(xùn)；c) 有針對性的網(wǎng)絡(luò)技能培訓(xùn)；d) 商務(wù)禮儀培訓(xùn)，包括拜訪禮儀、電話禮儀、郵件書信禮儀等；e) 工具的使用培訓(xùn)；f) 服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)。6) 是否，針對所有員工，每年定期評審每個員工的績效，并組織有關(guān)部門采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。7) 人力資源部是否按照人力資源管理的要求，對運(yùn)行維護(hù)部

26、員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗的記錄，與運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的各部門負(fù)責(zé)定期對培訓(xùn)、績效等結(jié)果進(jìn)行評價、分析和報告。8.4.4 資 源檢查為了提供有效的運(yùn)維服務(wù)，確保與其匹配的資源能夠高效利用，對工具、服務(wù)臺、知識庫、備件庫等四個方面進(jìn)行檢查。運(yùn)維服務(wù)能力資源，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：1) 是否，在提供運(yùn)維服務(wù)時，使用了正確的運(yùn)維工具，保證了運(yùn)維體系流程和標(biāo)準(zhǔn)的確實(shí)落地。2) 是否，使用的運(yùn)維工具，包括了監(jiān)控工具和過程管理工具。3) 是否，建立了服務(wù)臺管理制度，并得到實(shí)施，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行改進(jìn)，保證服務(wù)的及時性和質(zhì)量。5) 是否，建立了知識庫管理制度，并得到實(shí)施，確保知識在組織內(nèi)得到有效的使用。8.4.5

27、技 術(shù)檢查為了促使公司的運(yùn)維人員對其服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行總結(jié)，形成一個良好的技術(shù)管理機(jī)制，指導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊、研發(fā)團(tuán)隊開展工作，提高服務(wù)水平，為其它管理流程提供支持，對技術(shù)研發(fā)、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題等，三個方面進(jìn)行檢查。運(yùn)維服務(wù)技術(shù)能力，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：1) 是否，每年對公司業(yè)務(wù)和市場分析，制定了研發(fā)規(guī)劃，形成了計劃文檔，并實(shí)施。2) 是否，在研發(fā)規(guī)劃中，規(guī)定了執(zhí)行部門。3) 是否，運(yùn)行維護(hù)部和技術(shù)開發(fā)組根據(jù)需求和優(yōu)先級編制研發(fā)計劃，年初報總經(jīng)辦審批。年末需在管理評審會上匯報計劃執(zhí)行完成情況。4) 是否，對發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)進(jìn)行了研究，形成了相應(yīng)的研究成果。5) 是否，對解決問題的技術(shù)進(jìn)行了研究，形成

28、了相應(yīng)的研究成果。6) 是否，對當(dāng)年的研發(fā)成果進(jìn)行了有效評估。7) 是否，項目部和運(yùn)行維護(hù)部通過例會等各種手段，普及并總結(jié)公司相關(guān)技術(shù)工具的使用。由運(yùn)行維護(hù)部經(jīng)理定期匯總、提交管理層進(jìn)行決策、編制、研發(fā)及推廣。8.4.6 過 程檢查為了規(guī)范化運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的日常工作流程，對以下8 個過程進(jìn)行質(zhì)量檢查：1. 服務(wù)級別管理；2. 服務(wù)報告；3. 事件管理；4. 問題管理；5. 配置管理；6. 變更管理；7. 發(fā)布管理；8. 信息安全管理。運(yùn)維服務(wù)過程能力，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：1)是否，建立了服務(wù)級別管理制度，并得到實(shí)施，確保SLA得到有效使用和評估。2) 是否，通過通過變更管理程序?qū)Ψ?wù)目錄進(jìn)行更新與維

29、護(hù)。3) 是否，每年至少一次對服務(wù)目錄進(jìn)行審核，根據(jù)行業(yè)動態(tài)和業(yè)務(wù)發(fā)展情況決定對服務(wù)目錄的增刪修訂。4) 是否，服務(wù)級別協(xié)議、服務(wù)目錄均處于變更管理過程的控制之下，服務(wù)級別協(xié)議變更后，服務(wù)目錄被修改以確保它們描述的內(nèi)容的一致性。5) 是否，項目組按照服務(wù)級別協(xié)議執(zhí)行。6) 是否，建立了服務(wù)報告管理制度，并得到實(shí)施，確保服務(wù)報告得到客戶認(rèn)可。7) 服務(wù)報告是否分為外部服務(wù)報告和內(nèi)部服務(wù)報告。8) 是否，外部服務(wù)報告由運(yùn)維經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫，內(nèi)部服務(wù)報告以工程師、事件經(jīng)理、問題經(jīng)理、配置經(jīng)理、變更經(jīng)理、級別經(jīng)理等的月度報告形式提交上一級管理者。9) 是否，建立了事件管理制度，并得到實(shí)施，確保事件得到有效

30、記錄、跟蹤解決和客戶滿意評價。10) 是否，所有事件均在服務(wù)臺正式記錄，并可檢索和分析。11) 是否，制定了運(yùn)行維護(hù)部門各角色的職責(zé)。12) 是否，包含對重大事件的處理路程。13) 是否，服務(wù)臺在證實(shí)事件已經(jīng)解決并且服務(wù)已經(jīng)恢復(fù)的時候，再關(guān)閉事件。14) 是否，建立了問題管理制度，并得到實(shí)施，確保問題得到有效記錄， 徹底解決。15) 是否，運(yùn)行維護(hù)部根據(jù)日常巡檢、測試、事故數(shù)量和類型的趨勢分析等糾正措施，識別潛在問題。所有被識別的問題都應(yīng)該得到記錄。16) 是否，在問題得到解決后，運(yùn)行維護(hù)部將相關(guān)信息加入問題知識庫，運(yùn)行維護(hù)部同時應(yīng)升級所有相關(guān)文件。17) 是否，記錄對服務(wù)或問題管理程序的改進(jìn)

31、，并作為服務(wù)改進(jìn)計劃的輸入。18) 是否，建立了配置管理制度，并得到實(shí)施，有效指導(dǎo)配置管理活動，并定期進(jìn)行審計，形成了配置審計報告。19) 是否，制定了配置管理必須遵循的策略。20) 是否，運(yùn)行維護(hù)部保存了有效的配置記錄。21) 是否，配置項信息被保存在一個安全環(huán)境。22) 是否，運(yùn)行維護(hù)部確保了系統(tǒng)環(huán)境及配置信息的變更、發(fā)布符合其合同約定或事先約定的要求而且配置記錄是準(zhǔn)確的。23) 是否，在審核中出現(xiàn)的缺陷或不符合項應(yīng)被記錄、評估和改進(jìn)。24) 是否，建立了變更管理制度，并得到實(shí)施，有效地控制了變更，保證了變更管理的有效性。25) 是否，所有變更請求都應(yīng)被記錄、分類，包括緊急變更、常規(guī)變更和

32、標(biāo)準(zhǔn)變更。26) 是否，對于非標(biāo)準(zhǔn)變更需要評估其影響與風(fēng)險。27) 是否，變更管理包括了變更失敗時的恢復(fù)及補(bǔ)救措施。28) 是否，變更實(shí)施的效果得到驗證才能對變更請求進(jìn)行關(guān)閉。29) 是否，建立了策略和程序，以控制緊急變更的授權(quán)和實(shí)施。30) 是否，定期分析變更記錄，檢查變更頻繁發(fā)生的類型、呈現(xiàn)的趨勢和分布等信息，記錄變更分析的結(jié)果和結(jié)論。31) 是否，運(yùn)行維護(hù)部在變更實(shí)施后，組織對變更效果和改進(jìn)記錄進(jìn)行評審。32) 是否，運(yùn)行維護(hù)部對變更分析結(jié)果和結(jié)論采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并保存相關(guān)的記錄。33) 是否，建立了發(fā)布管理制度，并得到實(shí)施，有效地規(guī)范了發(fā)布流程，保證了發(fā)布的正確性。34) 是

33、否，建立了信息安全管理的相關(guān)制度，并得到實(shí)施，有效地控制了信息安全的風(fēng)險。8.5 項目級質(zhì)量檢查點(diǎn)公司每個運(yùn)維服務(wù)項目，都需要有質(zhì)量專員來進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、 審計和報告，保證項目重大工作的質(zhì)量和有效性。根據(jù)運(yùn)維服務(wù)工作的特點(diǎn)和運(yùn)維服務(wù)管理手冊的要求，明確運(yùn)維服務(wù)工作中質(zhì)量檢查點(diǎn)，對質(zhì)量檢查點(diǎn)，都是運(yùn)維服務(wù)工作中重大和重要的節(jié)點(diǎn)，必須要進(jìn)行的檢查，不能遺漏，如有特殊情況不需要檢查的，要單獨(dú)說明情況。8.5.1 項 目啟動檢查運(yùn)維服務(wù)項目啟動階段，是重要的里程碑，需要進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保項目工作有一個良好的開始。項目啟動階段，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：1) 是否，質(zhì)量經(jīng)理、質(zhì)量專員在項目策劃階段介入，了解項目信

34、息。2) 是否，根據(jù)公司的運(yùn)維服務(wù)目錄和項目服務(wù)的需要，制定了項目的運(yùn)維服務(wù)目錄，并形成了合同的一部分。3) 是否，在項目啟動時，與客戶共同進(jìn)行了項目啟動會議，明確了項目的目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)時間及主要人員，并形成會議紀(jì)要。4)是否，在項目啟動階段，公司質(zhì)量管理部為項目分配了專職的QA人員5) 是否，在項目啟動階段，根據(jù)配置管理要求，建立了項目的配置庫。5.2.2 項 目計劃檢查項目計劃階段，主要是針對項目規(guī)劃工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查。項目計劃階段，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：1) 是否，編制了運(yùn)維服務(wù)項目計劃，在計劃中明確了運(yùn)維服務(wù)的主要工作，人力資源投入，考核要求，運(yùn)維工具的使用，服務(wù)報告提交的形式及頻率等。2) 是否，質(zhì)量經(jīng)理會同運(yùn)維經(jīng)理共同制定項目質(zhì)量保證計劃。3) 是否，根據(jù)公司的各項工作過程，結(jié)合項目實(shí)際需要，修訂形成了項目的工作流程，如：事件、問題、服務(wù)臺、變更、發(fā)布等流程。4) 是否，制定了項目審計計劃。5) 是否，制定了項目質(zhì)量保證培訓(xùn)計劃。6) 是否，制定了項目質(zhì)量審計檢查表。7) 是否，制定了服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)，并有相關(guān)計算公式。5.2.3 項 目實(shí)施檢查項目實(shí)施階段，是