服務(wù)規(guī)則與應(yīng)有態(tài)度

1、服務(wù)規(guī)則與應(yīng)有態(tài)度 一、服務(wù)規(guī)則包扣：服務(wù)工作中的禮儀、組織、紀(jì)律、操作。 1、工作時間不準(zhǔn)接打私人電話、不準(zhǔn)會客、吃零食、睡覺、聚堆談天，在酒店的任何區(qū)域嚴(yán)禁吸煙。 2、不準(zhǔn)嚼口香糖，必要時可以嗽口。 3、上班是不準(zhǔn)哼小曲、小調(diào)、流行歌曲、吹口哨等。 4、不準(zhǔn)使用一切客用設(shè)施（行政人員除外），除了在宿舍和職工餐時間的職工餐，其他地方都不許吃東西。 5、喝水時要在客人看不到的地方，盡量背身。 6、必需保持站立站直，不得依靠它物，在客人活動區(qū)域任何時侯服務(wù)員都不得坐在客椅上。（職工餐除外） 7、行走時留意不要撞客人的椅背，以免打攪客人。 8、工作時肯定不允許服務(wù)員三三兩兩交頭接耳親談?wù)勌?，一個好

2、的服務(wù)員肯定不會閑著無事可做。 9、任何時間都不能托盤放在客人臺面上，而應(yīng)拿在手上或放在服務(wù)臺上。 10、無論服務(wù)或撤臺時都不要將杯子和盤子混在一起，即便在收杯子時，也不要把手指伸入杯中，拿帶把的杯和高腳杯時不要抓杯身，否則是失禮，而且手的溫度會轉(zhuǎn)變酒的溫度。 11、煙缸必需保持清潔，換煙缸要將新的煙缸疊放在更換的煙缸上，一同撤回并將新煙缸入到客人的臺面上，留意輕拿輕放，避免煙葉灰飛濺。 12、清理臺面應(yīng)充分利用托盤。 13、工作時不要用手觸器皿的中心，而是利用托盤。托盤不要裝太滿，安全第一。 14、收放器皿時留意不要過分的發(fā)出聲浪，使人矚目擾客人。 15、一旦打碎的杯子、瓷器和落下的食物，要

3、準(zhǔn)時的清理，以免發(fā)生意外，清理時用掃把以免傷手。 16、拿熱盤子湯類鐵板類的菜肴時，要先試一下，以免湯傷自己和客人。 17、要將化學(xué)品、清潔劑等至于遠(yuǎn)離食品。 18、點煙或其它點火時，擦火柴時不要朝向客人。 19、在餐廳內(nèi)不得跑步，應(yīng)用輕快的步伐，堅持三輕。 20、上班一律穿工作制服，任何時候在餐廳內(nèi)不得有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修理指甲、吸煙、吵架、吹口哨、叉腰、談天、坐客椅、抱胸等。 21、值臺時手應(yīng)放在前面，眼睛環(huán)顧四周客人，以便隨時服務(wù)。 22、工作要做到四勤：眼勤：眼觀六路留意客人的需要，嘴勤：招呼來賓，熱忱簽問。手勤：見事就做多動手。眼勤：經(jīng)常在自己的負(fù)責(zé)餐臺四周巡臺準(zhǔn)時供應(yīng)客

4、需服務(wù)。 23、保持工服干凈，有大方的儀表，經(jīng)常保持敏捷清醒的頭腦。 24、保持發(fā)自內(nèi)心的真誠，自然的笑容永久掛在臉上。 25、態(tài)度溫柔有禮，做事有始有終。 26、接聽電話時主動報餐廳的名字，語氣柔和友好。 27、和客人開玩笑是很危急的，應(yīng)酬客人的玩笑要友好留意分寸。 28、工作時不要讓客人有被驅(qū)逐的感覺，要主動熱忱耐心周到，通常午餐快晚餐節(jié)奏慢。要擅長觀看客人的需求。 29、當(dāng)客人提出額外的要求和服務(wù)時，不要一口回絕，應(yīng)設(shè)法幫助盡量滿意。 30、不準(zhǔn)粗言穢語譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿牵?dāng)客人對某個菜提出疑問或認(rèn)為上錯時，不要與之爭論，盡量解釋清晰，必要時請主管出面處理。 31、上菜一定要輕，將碗

5、碟重重地放在客人面前是不敬重客人，如不小心的發(fā)生類似狀況要向客人賠禮。 32、斟倒飲料時不要拿起杯子，這是良好服務(wù)的一個方面。 33、與客人談話、點菜時必需站立，直腰挺胸。不要一邊操作一邊和客人說話，心不在焉。 34、不要旁聽客人的談話，不要任憑加入客人的談話。 35、當(dāng)客人和上級經(jīng)過時，應(yīng)點頭致意或問好。 36、凡在通道中遇到客人應(yīng)站在旁邊讓路，不要與客人爭路。留意右側(cè)通行。 37、不論客人坐落或離位，都應(yīng)幫手拉椅，客人光臨或離店，都應(yīng)禮貌問好。應(yīng)盡量記住客人的姓名，日后再見可以熱忱的稱呼，這會令客人得到敬重和受重視的感覺。 38、尊守公司規(guī)定，受護(hù)公物。 39、按時上下班，工作時間不準(zhǔn)擅離

6、職守，上班前或下班后不得在酒店內(nèi)逗留，下班無公務(wù)20分鐘內(nèi)必需離店。 40、嚴(yán)禁與客人爭論或在公共場所與同事爭論。 41、儀容儀表要干凈端莊，男員工頭發(fā)前不過眉，側(cè)不耳，后不蓋領(lǐng)，女員工發(fā)不過肩，長發(fā)挽起著統(tǒng)一頭花，清雅淡妝，不準(zhǔn)沈妝艷抹，不準(zhǔn)圖有色指甲油。 二、工作應(yīng)有態(tài)度 1、顧客至上，求財不求氣。 2、結(jié)賬時專心核對賬單，以免發(fā)生錯誤。 3、當(dāng)班時站立姿態(tài)要正確，不要談?wù)撍绞隆?4、在工作中不要有違規(guī)的動作。 5、不要圍觀意外或其它特殊的事。 6、清潔時要留意客人的存在，不要影響客人及疏忽服務(wù)。 7、留意客人對餐廳的服務(wù)或食物的批評，要虛心聽取客人意見。 8、本著崇尚節(jié)檢，不鋪張公物之心做事。 9、提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，部門間÷同事間相互協(xié)調(diào)，同事之間相互勉勵，切勿相互排擠，做處處處維護(hù)酒店聲譽(yù)。 10、忠誠老實，有事必報，知錯必改，無貪無嫉，敬業(yè)樂業(yè)，守時守禮，不分派，不鬧事，不肆意批評公司行政，有主人翁精神。 11、講文明禮貌，精確嫻熟使用禮貌用語，做到“您”字當(dāng)頭，“請”字領(lǐng)先，“謝”字不離口。舉止文明，彬彬有禮，落落大方，做到自尊、自重、自愛； 12、見到領(lǐng)導(dǎo)要問好，敬重領(lǐng)導(dǎo)，切實服務(wù)從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配和調(diào)動，不準(zhǔn)托延拒