中餐包房服務流程

1、.中餐餐前準備程序標準1.清潔區(qū)域衛(wèi)生1. 包廂的門整潔衛(wèi)生，家私柜整齊無雜物，家私柜上的服務用具 干凈整潔。2.轉盤及臺面上的餐具干凈、整齊美觀、無污跡、無手印、無破 損等。桌椅干凈整潔無毛發(fā)、無食物殘渣等異物。3. 茶幾的物品擺放整齊、無灰塵，沙發(fā)干凈整潔，上下無雜物。4.電視機及遙控器上無灰塵。5.衛(wèi)生間的馬桶、洗手臺、水龍頭整潔無水跡。6.衣柜干凈整潔，衣架懸掛整齊。2.物品的準備1. 準備備用的布草如：小毛巾、凈布、服務巾、臺布、口布。2.易耗品：牙簽、餐巾紙、一次性手套、火柴、茶葉、開瓶器等。3.衛(wèi)生間的物品是否準備齊全，如：擦手紙、洗手液、護手霜等。3.環(huán)境的準備1.溫度：在開餐

2、前半小時打開空調，夏季的溫度22 -24。，冬季的溫度 26 -28 。2.空氣：餐前 30 分鐘開排氣扇，必要時可噴適量的空氣清新劑，標準：清新，無異味。3.光線：餐前檢查燈具狀態(tài)，保證使用正常。4.窗簾褶皺均勻，自然下垂。4.檢查設施設備1. 檢查空調是否可以正常的制冷或制熱，是否要噪音。2. 檢查衛(wèi)生間的馬桶是否可以正常的沖水、水龍頭的水質是否正 常。3.電視是否可以正常的進入點菜系統；電視頻道是否按標準調試 到位。4.毛巾柜是否可以正常的制熱或制冷。5. 檢查洗手液、擦手紙、烘干機是否正常。5.接到預定的包廂1.準備好茶水、醬醋、餐廳小吃及開胃菜。2.根據預定人數增減餐位。3.根據菜單

3、準備相應的餐具如餐刀、叉、勺、蟹鉗、洗手盅等。4.根據客史檔案了解客人的喜好與忌諱。6.服務員站位迎賓1.按照標準站姿站在包廂的指定位置，準備迎接客人。2.面帶微笑、主動熱情問候客人。禮貌用語：“歡迎光臨”“先生/小姐，中午/下午好”。程序標準 .接拿衣物1.客人有脫衣的舉動，及時上前服務，操作時站在客人身后， 腳成丁字型，左手中指、食指勾住客人的衣領，右手隨著客 人的動作來幫助客人寬衣，中途不能換手。2.要輕穩(wěn)，自然到位，避免劃傷客人及衣服或觸及客人的皮膚。3.把客人的衣物，送入衣柜中，注意不要混淆客人物品。并應 注意提醒顧客保管好隨身攜帶貴重物品和現金及易損品。_.拉椅讓座1.接拿衣物1.

4、二先原則：先女后男，先老后幼，先兵后主。拉椅讓座2.拉椅時要身體前傾，兩手把住椅子背的1/2 處，并輕輕地抬起。 腳后移， 動作要輕， 聲音不能過大， 距離與桌邊的距離 為 40cm,特殊情況例外。3.右手打手勢，運用服務用語，“請入座！”；向前送椅時，只要客人能感覺到椅子的位置即可。4.動作要輕、穩(wěn)，對兒童或一歲以下的嬰兒、老年人、殘疾人， 提供特殊服務。兒童要給予兒童椅，并安排在適當的位置， 不可以安排在上菜口。對殘疾人不能提到忌諱的字眼，如客 人帶來拐杖或輪椅等，不能放在顯眼或礙事的地方。1.客人到達宴會場所時，服務員必須以圓托盤奉上熱茶，茶水 倒八分滿即可。2.奉上濕毛巾，須配合季節(jié)，

5、冬季使用熱毛巾，夏季使用涼毛2.服務茶水及小巾。服務時，毛巾必須整齊置于毛巾籃里，由服務人員左手毛巾提毛巾籃，右手以手中夾子取濕毛巾從主賓左側順時針逐一 服務客人，并禮貌熱情地說：“先生/小姐，請用香巾！ ”。3.根據客人人數增減餐位，操作時用托盤撤掉桌面餐具。4.餐中至少服務三次小毛巾。3.鋪席巾、脫筷套、服務醬醋1.在客人就座后，服務員應該及時上前為客人鋪口布，從主賓位開始順時針進行。鋪口布時，應站在客人右側，特殊情況 也可在左側。拿起口布，將口布輕輕對角打開，并注意右手 在前，左手在后，將口布輕輕地鋪在客人腿上。（注意：如在左側鋪口布，應注意方向）。2.從主賓開始按照順時針的方向，站在客

6、人的右側，脫筷套時 右手從筷架上拿起交左手，筷口朝下，右手接住滑出的筷子， 后拿取筷子根部 1/3 處放于筷架上。注意筷子并齊擺放。3.服務醬醋時從主賓的右側、按照順時針的方向進行，詢問客 人喜歡醬油還是醋，倒醬油、醋時要把味碟放在托盤上操作。“打擾下，請問需要醬油還是醋”4.呈送菜單一沒有預定、要求零點單的客人1.首先確定點菜人。如果不知道哪位是點菜人，要及時的詢問“打擾下，請問哪位點菜？”2.從客人的右側，側身，呈上菜單.并同時打開菜單的首頁，右手持菜單的上方的中間，左手托菜單的右下方，菜單傾斜45度。“你好，先生/小姐.這是我們的菜單，請過目！”二沒有預定、要求標準單的客人1.當客人要求

7、標準單時，按照標準單的要求及時的通知宴會預定或廚師長給予配單。2.將標準單呈遞給客人確認菜單。如客人有添加或者刪減的項 目要及時的和開單人溝通以確認標準單的價格。3.將確認后的菜單的價格告知負責宴請的客人，并詢問是否可 以起菜。4.將確認后的標準單下到廚房，通知起菜。三. 是預定了標準單的客人1.將已經開好的標準單呈遞給客人，確認菜單。2.如果客人有臨時添加或刪減的項目時，及時的和開單人溝通 已確認菜單的價格。3.將確認后的菜單的價格告知負責宴請的客人，并詢問是否可以起菜。4.將確認后的標準單下到廚房，通知起菜。四. 注意事項：站姿要求：女士雙腳成丁字型或雙腳并攏，男士雙腳分開一拳距 離，雙腿

8、挺直，上身略向前傾，微微彎腰,手臂成 45 度。5.零點單1、 服務人員拿著記錄本和筆或者是點菜用具走近客人，傾聽并記 下客人所點菜肴的內容。2、向客人問好或者是麻煩客人時，稱呼客人的姓氏或職務。3、 恰當地推薦，根據客人的人數、消費潛力適當的推薦份量及菜 肴的檔次。4、注意菜品的搭配：味型搭配、葷素搭配、色澤搭配、數量的搭 配等。5、重復所點內容。將確認后的菜單的價格告知負責宴請的客人， 并詢冋是否可以起菜。&感謝點單。注意事項：1、 在點菜時詢問客人是否有特別要點的菜和他們不喜歡吃的菜；2、與客人的溝通中得知客人是否有預算安排；3、 客人是否趕時間，確定上菜時間；4、了解誰是主人/組織者/

9、主賓；5、 對服務方式的要求：家庭方式/分餐/每道菜分開上/所有的食 物一起上/按特殊的服務順序；&如果點到海鮮時要在烹飪前給客人確認是否新鮮，并告訴客人 海鮮的重量；如果客人有要求可以私下告訴買單人所點菜單的大 約金額。6點酒水1） 客人落座后，將酒水單呈遞給客人，詢問客人需要哪種酒水，“我們有”（給出建議）。提供三種以上的酒水供客人選擇。2）要知曉酒水的品名、度數、香型、規(guī)格、產地、售價。7.服務酒水一、斟酒前的準備工作1.將瓶身擦拭干凈，帶有木塞的酒水要注意瓶口的木塞屑。2 檢查酒水的質量，如果發(fā)現瓶子破裂或酒水變質，應當及時 調換。3.備用的酒水要整齊對稱的擺放，矮瓶的酒水放在前，咼瓶

10、的 酒水放在后，美觀而且便取拿，注意商標統 朝向客人容勿 觀賞的方向。二、展示、開啟酒水開瓶前應向客人進行展示和征詢，展示酒水時商標朝向客人， 瓶身傾斜 45 度，并詢問客人“先生/小姐，現在可以開啟嗎？” 待客人同意后，將酒水打開。三、斟酒的要領1. 左手腕上放有服務巾一條，側身站在客人右側，從主賓開始， 按照順時針方向進行。2. 斟酒時，要求服務員右手握酒瓶中下部，商標朝向顧客，便 于顧客看到酒水商標，同時向顧客說明酒水特點。3. 瓶口與杯沿保持2cm的距離為宜， 切忌采取高濺注酒的錯誤 方法。4. 每次斟完酒時，持瓶的手要順時針旋轉一個 45 度，同時收回酒瓶，把瓶口放在左手腕的服務巾上

11、擦拭下瓶口，然后為下一位賓客斟酒。8.增減餐位、 收空杯1. 根據就餐的人數，增減餐位，操作時使用托盤。2. 使用托盤收走桌面上不用的空杯。9.服務香煙1. 當客人點香煙時，服務員應當重復所點的香煙。2.寫點菜單/鍵入 POS，寫下所點的香煙。3. 根據點菜單取香煙，連同一盒火柴一起放在小盤上。4.把香煙拿給客人，并向他展示香煙，同時詢問客人是否需要開 包。5. 去掉封條，打開煙盒上部的一側錫紙（不要撕掉錫紙）。6.一只手拿著煙盒，用另一只手的拇指或中指輕輕地把香煙彈出 煙盒1.5 至 2 厘米。7. 煙盒放回盤子，擺在客人旁邊。8. 請客人從煙盒里取出香煙（不要為客人取出香煙）。9. 手里準

12、備好打火機或火柴，客人用手指夾好香煙后，為客人點 煙，用另一只手防止火苗熄滅。注意事項：1.必須保證打火機或者火柴狀況良好，點煙前，必須提前試下打 火機的火苗。2. 給客人點煙時，服務員必須小心觀察火苗的高度，不要燒到客 人。3.點燃香煙后，熄火火柴。4.服務員應當觀察桌子上或附近是否有煙灰缸，把煙灰缸移到客 人旁邊。如果煙灰缸里有煙帝，需換一個干凈的煙灰缸。1. 上菜的順序：冷菜、開胃羹、高檔菜、熱菜、燒菜、蒸菜、煲 仔、蔬菜、點心、主食、水果。2. 在菜品到達工作臺時，檢查菜品并將服務勺放到盤內的右側， 但不能損壞菜品的形狀，注意劃單。3. 在副主人位的右側上菜，雙腿站直，上身稍微前傾，側

13、身服務， 雙手端著菜盤，將觀看面朝向客人，輕放在轉盤上，盤底距離 轉盤邊緣 2-3厘米，每次上菜要轉到主人與主賓之間。4. 報菜名，服務人員后退一步，右手五指并攏胳膊伸直向著菜品 的方向報菜名，時間允許并對菜品做簡單介紹如有典故可以向 客人敘述。5擺放菜肴講究對稱、美觀，葷素、顏色、器皿搭配，要求上兩 道菜是“一”字型，三道菜是“品”字型，四道菜是“口”字 型，五道菜是“梅花”型，菜肴要均勻的放于轉臺上。6.熱菜是雞、鴨、鵝、魚等帶頭尾的菜肴，應根據當地的上菜習慣擺放。有的地區(qū)習慣“雞不獻頭，鴨不獻尾，魚不獻脊”，上魚時就要將其頭部向左，以脯部或腹部朝向主人，以示尊重， 而有的地區(qū)則要求將其頭

14、部正對主人以示尊重。7. 配有佐料、小料的菜肴先上佐料、小料后上菜肴，上這種熱菜 要一次上齊，切勿遺漏，如清蒸飛蟹配姜醋汁，烤鴨配蔥、醬、 餅，在上菜時可略作說明。如要配好佐料再分給顧客的，應事 先征求意見，然后再操作。8. 每次上菜之前都要整理下轉臺，將空盤撤下，如果轉臺整理后 還是沒有多余的空隙上菜，征詢客人同意后將大盤換小盤。10.上菜11.分菜一、分菜工具的使用方法1） 中餐的分菜用具有服餐叉、餐刀、餐勺、公用筷、長柄湯勺等。2）餐叉、勺的用法是服務員右手握住叉和勺把的后部，在夾菜肴和點心時，主要靠手指來控制。右手食指插在叉把和勺把之間， 與拇指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，無名指和

15、小指有穩(wěn)定 作用，中指支撐勺把中部。分帶汁的菜時，用服務勺盛汁。公用勺、公用筷的用法是服務員站在與主人位置成 90 度角的位置，右 手握公筷，左手持公勺，相互配合將菜肴分到顧客的餐碟之中。 用長把湯勺分湯菜，湯中有菜時還需用公筷配合操作。二、分菜的方式：1） 餐桌上分式服務員站在顧客右側操作，操作時站立要穩(wěn)，身體不能傾斜或倚 靠顧客，右腳在前、左腳在后側身站立，腰部略彎，用右手使用 服務叉、勺進行分讓。為每位顧客分菜的數量、色彩要搭配均勻， 每道菜分完可略有剩余，一般的宴請要把剩余的菜肴上到餐桌， 如果是高檔的宴請，客人沒有特別要求不用上到餐桌。2）服務臺分式由服務員將菜端放在餐桌上介紹菜式，

16、供顧客觀賞后征得客人同 意分菜端回服務臺。根據用餐人數服務員在服務臺上將菜肴均等 的分到餐碟/餐碗內，然后用托盤托送，三、分菜的順序從主賓的右側開始，按照順時針的方向進行依次分讓12.服務整魚中餐丿丁上整魚的標準：1、準備服務用具：魚骨盤、一套餐刀叉、一雙筷子、一個餐 勺、分魚用的配有墊碟的翅碗、翅勺、托盤，服務巾。2、 分菜的步驟：1）先把魚上到餐桌上展示，魚頭朝左、魚腹朝外從上菜口上到轉盤上，轉到主人和主賓之間的位置，后退一步報菜名。2）詢問客人是否需要去魚骨。3）從上菜口將魚取到服務邊臺上進行分魚的操作4）使用筷子將魚身上的蔥姜絲撥到盤子的旁邊，5）左叉右刀，去掉魚頭和魚尾，把魚從中間分

17、開，魚肉放到兩側，魚皮朝上，小心的去掉魚骨，保證魚骨上沒有多余的 魚肉，魚骨放到骨碟里，6）按照就餐的人數，將魚肉均勻的分成小塊，7）把份量均等的魚塊分到預先準備的翅碗里，加入少量的蔥姜絲及魚汁，8）把魚頭和魚尾放在備好的魚骨盤里，上到主賓或轉盤上，魚頭朝左魚尾朝右9）從主賓開始，將分好的魚上到餐桌上。二、家庭式上魚1、準備服務用具2、分菜的步驟：1）、2）、3）、4）、5）同上，6）用服務勺澆上魚汁，把兩側 的魚肉放回原來的位置，看上去就像一條整魚，7）放上蔥姜 絲，再次澆上魚汁，放上公勺，把魚放回轉臺。三、分魚的注意事項1、服務員分魚時，如果發(fā)現魚沒有熟或太老時，應用餐盤里的熱油澆到魚骨，

18、如果因未蒸透澆汁后還是很難去骨要退回廚房重新加工。2、分魚時，不要背對著客人操作。3、如果魚已經吃完，但魚頭魚尾還在盤子里，而宴會剛剛進行一半，應當把魚頭魚尾放到小盤里，再放回餐桌，除非客 人要求撤走。4、要將腹部的魚肉分給重要的客人，如主賓、主人。5、分魚的速度要快，魚溫度降低就會有腥味。13.更換小毛巾 更換骨碟 更換煙缸一更換小毛巾1.從毛巾柜里取出溫度、濕度適宜的小毛巾，整齊美觀的裝于 毛巾籃內。2.從主賓開始，順時針方向，從客人的左側，先用毛巾夾收掉 客人用過的毛巾，再將干凈的毛巾放在毛巾托內。二更換骨碟，1.在用餐過程中，骨碟上的臟物不超過 1/3 時要及時的更換。 先收臟的骨碟，

19、再上干凈的骨碟?！按驍_下，給您換下骨碟”2. 更換原則：1吃完帶骨、帶殼的食物之后。2上甜品之前應更換所有的骨碟。3吃完芡汁多的食物之后。上水果之前，換上干凈骨碟。（VIP 客人必須是一菜一碟） 三更換煙缸1. 當煙缸內煙頭有 3 個時更換煙缸。2.用一個干凈的煙缸蓋住一個臟煙缸，然后拿到托盤內，再將 新煙缸擺回原位置。14.收空盤清理桌面一. 收空盤1. 當轉盤上有空盤時，及時的收下?！皩Σ黄穑驍_一下。”2. 客人長時間不動的菜肴，征得客人的同意后，可以收下。“打擾 下，請問這道菜可以收了嗎？”二. 清理桌面當餐桌上/轉臺上有臟物時，用餐贓物夾及時的清理，并用專用的 抹布擦拭保持餐桌/轉臺

20、清潔。15.添加酒水1. 客人的酒水喝至少于 1/5 時，服務人員應主動為顧客添加酒 水。2.當瓶中酒水剩下 1/3 時要及時的征詢客人是否需要再開一瓶。16.上主食1. 服務人員應在菜品上齊后要告知客人，“您的菜品已上齊”。2. 根據客人酒水的飲用情況，向主人或副主人征詢意見“您好， 請問是否可以準備主食/上主食”。3. 如客人急于離開，為其推薦成菜速度較快的主食。17.服務水果1. 在上水果前為客人清理桌面。先將客人面前的骨碟、翅碗、翅 勺等全部整理干凈，轉盤上的配料及剩余的菜肴一并收走。2. 將餐桌略整理過后，為每位賓客換上新骨碟和果叉，水果叉擺 放在骨碟的右側 1/3 處，接著上例份的

21、水果。3. 將果盤從上菜口上到轉臺上，轉至主賓與主人之間?！罢埪?！”4. 如果是上位上的水果，從主賓開始，按照順時針的方向依次撤 下客人面前的臟骨碟，且依次上位上的水果。5. 上水果之后，服務人員應再次奉上送客茶。同時征求客人對菜 肴和服務的意見。18.酒水寄存1. 應主動詢問主人對未喝完和未開啟的飲料、酒水及未吃完的食 物的處理方式，對未喝完的酒水飲料、食品進行打包或辦理存酒 手續(xù)，對未開啟的酒水飲料辦理退酒手續(xù)。2. 盡量避免客人離去前再做類似的處理，耽擱客人離去的時間；19.賬單服務一、準備賬單在打賬單前，要認真核對客人所點的菜單和酒水單及其他的收 費項目，確保無誤，隨時準備好打賬單。二、結賬服務1.再次核對賬單，確保無誤2. 準備好找零、簽字筆，用收銀夾呈遞賬單，請客人過目。