大廈投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-834編號(hào)：_大廈投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)審核：_時(shí)間：_單位：_大廈投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。大廈投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)（五）管理人員都不斷希望提供給客戶最好的服務(wù)，但往往有時(shí)因工作人員的疏忽或因?yàn)榭蛻舻男那?、生活?xí)慣不同而引起客戶的不滿及投訴，管理人員應(yīng)采取歡迎投訴的態(tài)度，因?yàn)榭蛻舻膶氋F意見(jiàn)能使大廈的設(shè)備及服務(wù)得以改善和進(jìn)

2、步，從而進(jìn)一步提高物業(yè)服務(wù)之水準(zhǔn)。1、來(lái)訪客戶親自投訴1)客戶親自到管業(yè)部做出投訴，接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶，使客戶的怨氣平息。(可奉上茶水)2)用真誠(chéng)友好謙和的態(tài)度耐心的聽(tīng)取客戶問(wèn)題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不使用"不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管的、不過(guò)、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯"與客戶交談。3)準(zhǔn)備好紙、筆，將客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄下來(lái)。4)如可立即解決，應(yīng)馬上派人處理，并于記錄冊(cè)內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。5)如不能馬上解決，應(yīng)馬上告知客戶有關(guān)解決辦法，或馬上向部門經(jīng)理請(qǐng)示，并通知客戶有關(guān)結(jié)果。6)如物業(yè)經(jīng)理未能做出決定或

3、處理，應(yīng)盡快以書(shū)面形式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并盡快將結(jié)果通知客戶。并將辦理過(guò)程及時(shí)通知客戶，使客戶覺(jué)得受到重視。2、電話投訴1)接聽(tīng)電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時(shí)間、被投訴人姓名、投訴事件。2)細(xì)心聽(tīng)取客戶投訴內(nèi)容，做出記錄。3)如有需要，馬上派人員到有關(guān)單位做出了解及調(diào)查。4)如屬嚴(yán)重事故，應(yīng)馬上通知管業(yè)部經(jīng)理做出處理。3、書(shū)面投訴1)有客戶書(shū)面投訴，應(yīng)全部交管業(yè)部經(jīng)理解決，并根據(jù)情況回復(fù)，并將回復(fù)內(nèi)容交總物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)送給客戶。2)如屬嚴(yán)重或未能處理投訴，應(yīng)連同緊急情況處理登記表及客戶書(shū)面投訴交上級(jí)處理。4、工程項(xiàng)目投訴1)管業(yè)部應(yīng)先行派人到有關(guān)單位做出調(diào)查。2)如屬有償維修項(xiàng)目，首先得

4、到客戶同意自費(fèi)后，告知客戶有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，派人上門維修，時(shí)機(jī)根據(jù)情況而定，工程完成后應(yīng)請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。3)維修的同時(shí)，安排好跟單人員，以便有效了解工程進(jìn)展和維修結(jié)果，我方人員 跟單維修結(jié)束后應(yīng)在交接班本上記錄工程維修進(jìn)展?fàn)顩r，是否繼續(xù)跟進(jìn)維修的需要，并做好交接工作。5、表示歉意及同情心1)無(wú)論客戶投訴的是何種事情，管理人員都要誠(chéng)心地表示歉意，他們總希望自己是對(duì)的2)說(shuō)話要有禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對(duì)他們投訴絕對(duì)之關(guān)注。6、查出真相1)尋找投訴者之資料，查詢有關(guān)的員工，客觀地分析投訴者之投訴。2)找出被投訴之有關(guān)員工或設(shè)備。7、跟進(jìn)投訴1)將相關(guān)之投訴反映至相關(guān)部門。2)及時(shí)督促相關(guān)部門處理投訴。3)當(dāng)日無(wú)論投訴處理有何結(jié)果，都應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地通報(bào)投訴者。4)若是誤會(huì)或員工的失誤，則以管理處之名義發(fā)出道歉信，并讓租客知曉已正在進(jìn)行或已經(jīng)改善。5)如責(zé)任不在管理處，則應(yīng)客氣地向投訴者解釋。8、履行管理處之規(guī)定1)在處理投訴時(shí)，我們會(huì)遇到與租戶公約、裝修指南等相抵觸之事情。作為處理投訴者，如遇無(wú)理要求應(yīng)正視對(duì)方，明確清楚地向客戶婉拒。9、其他：1)如遇涉及租