物業(yè)公司《首問責(zé)任制辦法》學(xué)習(xí)感想

1、規(guī)章制度示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-162編號(hào)：_物業(yè)公司首問責(zé)任制辦法學(xué)習(xí)感想審核：_時(shí)間：_單位：_物業(yè)公司首問責(zé)任制辦法學(xué)習(xí)感想用戶指南：該規(guī)章制度資料適用于管理中，通過編訂企業(yè)的章程、議事規(guī)則、生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作、監(jiān)督、員工的行為規(guī)范，再在運(yùn)作中實(shí)踐得到不斷的完善，使經(jīng)營管理中議事有法可依?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)公司首問責(zé)任制辦法學(xué)習(xí)感想首問責(zé)任制，顧名思義，首個(gè)接聽、接待對(duì)方問題的人員，應(yīng)付的責(zé)任制度。這短短的幾個(gè)字，似乎不難理解，但她一定是企業(yè)經(jīng)過多年曲折、磨合的產(chǎn)物，正所謂“滿園春色管不住，一支紅杏出

2、墻來”。在蘇房企業(yè)文化的花園里，首問責(zé)任制就像一支新生的花朵。她展現(xiàn)在我們面前的是規(guī)范自己的言行；她，展現(xiàn)在外部人員面前的是蘇房文化的芳香。再讀首問責(zé)任制，我們基本可以了解日常工作中的行為規(guī)范，但要在工作中做到盡善盡美，游刃有余，光從認(rèn)真執(zhí)行、機(jī)械照搬還是不夠的，還需要我們挖掘潛在的內(nèi)涵。也是要求我們?nèi)ド羁汤斫夂拓灤┤粘９ぷ魇聞?wù)里。經(jīng)歷了幾年的物業(yè)管理工作實(shí)踐，結(jié)合學(xué)習(xí)公司的首問責(zé)任制辦法，我有一點(diǎn)點(diǎn)聯(lián)想，對(duì)我們今后的工作可能有所幫助。一、適度利用熱情語音公司首問責(zé)任制辦法對(duì)接聽外部來電，已經(jīng)明確要使用規(guī)范性語言。但是我們僅僅是啟用公司的規(guī)范性語言還是不夠的，還得視情況的輕重緩急，用一種積極的

3、態(tài)度傳遞給對(duì)方。熱情語音很重要，她可以通過電話，傳遞給對(duì)方我們的企業(yè)精神-“快樂服務(wù)”。在適度利用熱情語音的同時(shí)，做好解釋工作。根據(jù)情況還可以提示解決問題的辦法，以主動(dòng)出擊的方法，變被動(dòng)為主動(dòng)，使對(duì)方根據(jù)你的意思去思考，最終達(dá)成共識(shí)。這就是“不見面的溝通，用熱情語音”起到事半功倍的效果。二、合理啟動(dòng)熱忱的動(dòng)力源熱忱是什么？熱忱是將內(nèi)心的感覺表現(xiàn)出來，并用她來打動(dòng)對(duì)方，打動(dòng)來人的內(nèi)心世界。這里我講的熱忱又須是真情實(shí)意的，她必須是出自內(nèi)心的。當(dāng)業(yè)主來訪，指出問題所在或有求助的問題時(shí)，我們必須耐心傾聽，然后以一種熱忱的態(tài)度展現(xiàn)在他人面前，要給人一種感覺：你的態(tài)度是熱忱的，是忠心的。忠心有兩個(gè)含義：一

4、是對(duì)業(yè)主的忠心，二是對(duì)公司忠心。服務(wù)處就是公司的一個(gè)窗口，公司已經(jīng)把小區(qū)（產(chǎn)品）接下來，那么服務(wù)處只有把這個(gè)“產(chǎn)品“做好，使客戶滿意，這樣這個(gè)“產(chǎn)品”就有持續(xù)性。如果我們的員工，都把公司的事業(yè)當(dāng)作是自己的事業(yè)，都把自己當(dāng)作是小區(qū)這個(gè)大家庭的成員，那么我們沒有理由不為這個(gè)小區(qū)大家庭成員-業(yè)主熱忱服務(wù)。要熱忱的為每位業(yè)主服務(wù)，就像牢牢抓住每筆生意那樣，就啟動(dòng)你熱忱的動(dòng)力源吧，這樣每次來訪的業(yè)主都會(huì)切身感受到你的熱忱。三、重視身體語言作用在面對(duì)面的溝通中，身體語言傳達(dá)著不可忽視的信息。這需要做一件事，一是理解別人的身體語言，二是恰當(dāng)?shù)厥褂米约旱纳眢w語言。這在實(shí)際工作中是簡潔有效的交流工具。我舉一個(gè)例

5、子：三月初，有一個(gè)業(yè)主到我們服務(wù)處來要求更換門卡。當(dāng)我們的內(nèi)勤說要有償補(bǔ)卡時(shí)，這位業(yè)主簡直就是火冒三丈地說：“我去年10月辦的卡，至今還不到半年，這樣的產(chǎn)品是你們物業(yè)的責(zé)任?！辈还芪覀儍?nèi)勤如何解釋，業(yè)主就是無法平息怒氣。這時(shí)我們搬過凳子，讓這位業(yè)主坐下，再倒杯茶，就像對(duì)待家中上賓一樣，用這樣無聲的肢體語言，給他一種一家親的感覺。既然是一家人，那還有什么大不了的事，還有什么不可理解的呢？就是用這樣一種身體語言，爭取了迂回時(shí)間，用熱情禮儀平息了業(yè)主激動(dòng)的情緒，再用合理的解釋，使業(yè)主認(rèn)同和理解我們的做法，最后圓滿地解決了問題。從這一事例中，我們體會(huì)到，有時(shí)理解不一定要做太多解釋，更不需要高談闊論，要

6、的是貼合實(shí)際和一種熱忱、真摯的情感。我想身體語言在很多場(chǎng)合都能起到事半功倍的效果。四、正確理解首問責(zé)任制，提倡協(xié)助和諧從名義上講，首問責(zé)任制就是要求首先接聽來電、接待來訪的管理人員要遵守的制度。那么張三首先接收到的信息就不關(guān)李四的事？我認(rèn)為不然，我們不能走入誤區(qū)，應(yīng)該從廣義方面去思考這個(gè)問題。有些事需要幾個(gè)人或全部（服務(wù)處）乃至公司其他部門一同協(xié)助解決。在當(dāng)今社會(huì)，人與人、部門與部門之間競(jìng)爭是存在的，可我們也必須清楚得認(rèn)識(shí)到，所有成員，都是整體中的而一個(gè)有機(jī)組成部分。相互之間雖說不上是唇亡齒寒，但其中一個(gè)部門出了問題，都會(huì)或直接或間接影響到全局。我國古代有“房謀杜斷”之說，講的就是房玄齡和杜如晦之間密切合作、共同輔佐唐太宗治理國家的佳話。所有公司員工各有自己的職責(zé)范圍，有一定的相對(duì)獨(dú)立性，但大家又必須為公司總目標(biāo)服務(wù)。也許我們大家都知道螞蟻啃骨的執(zhí)著精神，大家不妨去看看動(dòng)物世界里螞蟻是怎么樣分工合作、協(xié)同作戰(zhàn)的。他們的團(tuán)隊(duì)精神真是發(fā)揮到淋漓盡致。在如今競(jìng)爭激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，每個(gè)企業(yè)就如同行進(jìn)在激流險(xiǎn)灘中小舟，只有大家齊心協(xié)力，才能度過激流險(xiǎn)灘，到達(dá)理想中的綠洲。五、首問責(zé)任制辦法是公司的規(guī)章制度，如果不嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，很可能會(huì)違反其中某一條而受到處罰。我認(rèn)為我們都要有正確的認(rèn)識(shí)?！耙粯拥腻e(cuò)誤不要犯第二次”，但也不能怕出錯(cuò)。要是工作中畏首畏尾，就