從銷售管理及營銷管理知識培訓

1、1營銷管理培訓營銷管理培訓從從 銷銷 售售 到到 管管 理理2FROM SELLING TO MNAGING SM 激發(fā)和樹立正面積極的心態(tài)激發(fā)和樹立正面積極的心態(tài) 成為一名銷售主管所必備的能力和技巧成為一名銷售主管所必備的能力和技巧 學習管理營銷，掌控客戶的工具學習管理營銷，掌控客戶的工具參加此次培訓，你個人的目標和期望是：參加此次培訓，你個人的目標和期望是： 1:2:3:4:5:3“營業(yè)主管是公司的手臂，營銷員則是手指，公司主要是透過他們接觸客戶。對客戶而言，營銷員就是公司的化身。營業(yè)主管與營銷員是工作在一起的伙伴，要經(jīng)常地一起努力改善表現(xiàn)以達成目標。營業(yè)主管的工作就是要能營造這種具有生產(chǎn)

2、力的關(guān)系與這樣的環(huán)境?！?營銷營銷 的的 人人 際際 觀觀5客戶說：他們客戶說：他們尊重尊重的營銷員是：的營銷員是： 找出拜訪所需的資訊 如：最佳拜訪時間、客戶的喜好 事前準備充分、計劃性拜訪 能基于互尊發(fā)展關(guān)系 當客戶方便時才進行拜訪及注意影響 穿著整潔、專業(yè)、謙和有禮、遵守諾言 能清楚說明保險的定義和保險責任 能夠合理的回答問題 對自己及同業(yè)的險種知識十分了解6客戶說：他們客戶說：他們不喜歡不喜歡的營銷員是：的營銷員是： 懶散邋遢的外表 不會說話、不能回答問題 對保險責任做夸大的說明 問出一些令人難堪/愚蠢的問題 粗魯/強迫/知道一切/想要教客戶 對自己和同業(yè)的險種知識不熟悉 象鸚鵡般的介

3、紹保險責任 前來乞求保單/保費 輕許諾、不守信、不真誠、不可信賴 頻繁跳槽的營銷員，欠安全感7 為了與客戶有效的一起工作完成業(yè)績目標， 營銷員必須能與客戶建立良好的關(guān)系。 即：要能了解客戶的需求 并能提供最適當?shù)碾U種組合。 營銷員學習專業(yè)及相關(guān)知識是容易的。 專業(yè)營銷員才能真正體驗到： 唯基于良好的人際銷售技巧， 與客戶發(fā)展更深層 且相互尊重的伙伴關(guān)系， 才會在激烈的競爭中脫穎而出， 獲得客戶的信賴與長期支持！8 身為專業(yè)的營銷人員，一定要了解客戶購買我們公司的險種或服務(wù)的理由.以及客戶之間各個層面的關(guān)系。練習： 請花一點時間思考目前你正涉及的關(guān)系，想一種你認為是良好/成功或不佳/不成功的關(guān)系

4、。（這種關(guān)系不一定要與客戶有關(guān)）。 請在以下空格填寫一些詞語，形容與你有良好/成功關(guān)系的人。（例如：守信、開朗等) 請在以下空格填寫一些詞語,形容與你關(guān)系不佳/不成功的人.(例如:自大,懶惰等)9練習：練習： 做完以上練習后,請比較你用來形容這兩種關(guān)系的詞語,從中你覺察到什么？ 1. 兩組形容詞的關(guān)系是 前者是： 后者：2. 形容這些關(guān)系的依據(jù)是什么3. 其中是否加入個人的喜惡或偏見?4. 形容哪一種關(guān)系比較容易?5. 其他:10 (Preconception) 通常我們會從自己先入為主的觀念(Preconception)或用過去的經(jīng)驗來判斷和我們有關(guān)系的人。 先入為主（Preconcepti

5、on):一種在確實認識事件前，事先成型的意見或信仰；既一種偏見（Prejudice)。 作為管理者，為使我們要對他人做更正確的判斷，一定要學著了解并控制自己過去的經(jīng)驗或先入為主的觀念，以免做出錯誤或偏差的判斷。 作為銷售人員，我們怎樣給客戶留下良好的第一印象，因為我們的客戶會先入為主的觀念來推論我們，直接影響著未來工作的順利開展。11（The Iceberg Concept)你看到過冰山嗎？從中你聯(lián)想到什么？你看到過冰山嗎？從中你聯(lián)想到什么？ 我們所看到的人們，只限于浮現(xiàn)在外表的：行為、語言、音調(diào)、我們所看到的人們，只限于浮現(xiàn)在外表的：行為、語言、音調(diào)、身體語言等身體語言等; ;這些外在信號這

6、些外在信號 即冰山頂端即冰山頂端（The Top of the Iceberg)The Top of the Iceberg) 這些外在信號是有方法技巧分析，而正確的解析能力自此而生，這些外在信號是有方法技巧分析，而正確的解析能力自此而生，使我們能深入探究人性冰山的深層面。使我們能深入探究人性冰山的深層面。12行動行動ACTIONSACTIONS態(tài)度態(tài)度ATTRUDESATTRUDES動機動機/ /欲望欲望MOTIVATIONS/WANTSMOTIVATIONS/WANTS基本要求基本要求BASICNEEDSBASICNEEDS從中我們能得出什么啟示？從中我們能得出什么啟示？（The Iceb

7、erg Concept)13頂尖心理學家：頂尖心理學家：Hertzberg,McGregor,Maslow,Skinner,McClelland.他們公認：他們公認：人類的行為是為了滿足需求。人類的行為是為了滿足需求。綜合推論人類六六大基本需求， 1.認同認同 (Recogntion) 2.成就成就 (Achievement) 3.權(quán)力權(quán)力 (power) 4.合作合作 (Affiliation) 5.安全安全 (Safety/Security) 6.秩序秩序 (Order)這些需求會在每個人的個性風格(PersonalityStyle)(PersonalityStyle)中反應(yīng)出來。14（P

8、ersonality Perception Model)兩種判斷個性風格的準則是：兩種判斷個性風格的準則是：1.控制他人的力量 = 權(quán)威(Authority); 支配力2.控制自己的力量 = 自制(Self-control); 自制力 支配力支配力 (Power over others)(Power over others)表示一個人希望運用威權(quán)的力量來控制或支配別人,并不是說此人目前的職務(wù)有此權(quán)力,而是一種由其精神或個性本質(zhì)衍生形成的,并且自然的向他人展現(xiàn)的力量自制力自制力 (Power over self)(Power over self)表示自我約束的力量或程度說明一個人是否很正式(Fo

9、rmal)(Formal);或不拘小節(jié)(Informal)(Informal). .很多人或多或少的會呈現(xiàn)出這些權(quán)力需求.根據(jù)這兩種需求的強弱最僅判斷,并經(jīng)由無偏見的行為解析,我們能正確辨識一個人的基本或自然風格,辨認并預(yù)知各種不同個性風格的行為.幫助我們做好準備,與客戶發(fā)展更專業(yè)的伙伴關(guān)系15(Personality Perception Model)以支配和自制力為變數(shù)以支配和自制力為變數(shù), ,定位出四大基本的個性風格定位出四大基本的個性風格. .1.威權(quán)者(Authoritarian ):支配力強;自制力強2.思考者(Thinker):支配力弱;自制力強3.合作者(Affiliator)

10、:支配力弱;自制力強4.外向者(Extrovert):支配力強;自制力弱以支配力為橫軸線,自制力為縱軸線,可以得到以下模式:自制力強自制力強支配力強支配力強支配力弱支配力弱自制力弱自制力弱思考者思考者威權(quán)者威權(quán)者合作者合作者外向者外向者16 (Personality Perception Model) 由支配力與自制力的辨識,我們即可判斷出四大基本或是天生的個性風格.重要的是要記得:人是有多變的能力來扮演各種不同的風格,通常是會忠于自己天生的個性風格。其特點:思思 考考 者者長處長處: : 控制的、準確的、控制的、準確的、 講求秩序講求秩序的、分析的、的、分析的、 喜歡發(fā)問的、工作導向的喜歡發(fā)

11、問的、工作導向的短處：短處：封閉的、有距離的、封閉的、有距離的、 不易了解的、炫耀的不易了解的、炫耀的基本要求：基本要求：秩序與安全秩序與安全威威 權(quán)權(quán) 者者長處：長處： 負責、主動、獨立、負責、主動、獨立、 自信、注重結(jié)果、自信、注重結(jié)果、 工作導向的工作導向的短處：短處： 沒有耐心、作威作福沒有耐心、作威作福 冷淡的、強迫的、冷淡的、強迫的、 易起摩擦易起摩擦基本要求：基本要求：權(quán)力與成就權(quán)力與成就合合 作作 者者長處：長處：輕松的、耐心的、輕松的、耐心的、 良好的傾聽者、親切的、良好的傾聽者、親切的、 支持的、關(guān)系導向的支持的、關(guān)系導向的短處：短處：懦弱的、優(yōu)柔寡斷的、懦弱的、優(yōu)柔寡斷的

12、、 不會拒絕的不會拒絕的基本要求：基本要求：合作與安全合作與安全外外 向向 者者長處；長處；自發(fā)的、開放的、外向的、自發(fā)的、開放的、外向的、 講求快速效果、有同情心講求快速效果、有同情心 強勢的、精力充沛的、強勢的、精力充沛的、 互動的、關(guān)系導向的互動的、關(guān)系導向的短處：短處：不真心的、虛偽自大的不真心的、虛偽自大的 時間管理差、愛表現(xiàn)的時間管理差、愛表現(xiàn)的基本要求：認同與成就認同與成就17個個 性性 風風 格格 與與 基基 本本 要要 求求 的的 關(guān)關(guān) 聯(lián)聯(lián)自制力強自制力強支配力強支配力強支配力弱支配力弱自制力弱自制力弱思考者思考者秩序秩序權(quán)力權(quán)力權(quán)威者權(quán)威者安全安全成就成就合作者合作者外向

13、者外向者合作合作認同認同18 （Psychological Reciprocity)Psychological Reciprocity) 強化和客戶關(guān)系的方法之一:就是有效地與客戶的個性 風格產(chǎn)生關(guān)系,在心理學中叫做“心理互應(yīng)心理互應(yīng)”。 心理互應(yīng)：心理互應(yīng)：以一種類似或補充的表現(xiàn)方式來回以一種類似或補充的表現(xiàn)方式來回 應(yīng)別人。應(yīng)別人。 即對他人表示最適當?shù)幕貞?yīng)。即對他人表示最適當?shù)幕貞?yīng)。 當你能夠調(diào)適自己的風格以配合正在拜訪的客戶時，心理互應(yīng)便會發(fā)生了。會產(chǎn)生更舒適、更和諧的工作氣氛，這樣會引導成功的業(yè)務(wù)拜訪并與客戶建立長遠的伙伴關(guān)系。 能夠利用心理互應(yīng)的方式從事銷售，是一個銷售人員所需發(fā)展

14、與具備的重要技巧之一。例如：如果一位典型外向者的拜訪一位典型思考者的客戶時，怎樣調(diào)適自己的風格并與客戶心理互應(yīng)？19（Tension)Tension)壓力：當你感覺到加在你身上的需求與你應(yīng)當你感覺到加在你身上的需求與你應(yīng) 付需求不平衡時，心理和生理上的反應(yīng)。付需求不平衡時，心理和生理上的反應(yīng)。 即：你正要對抗某件事物，但你不確定你正要對抗某件事物，但你不確定 自己是否有足夠的能力去迎接那個挑戰(zhàn)。自己是否有足夠的能力去迎接那個挑戰(zhàn)。壓力類型壓力類型 預(yù)期壓力 = 未來壓力 情景壓力 = 現(xiàn)在壓力 殘留壓力 = 過去壓力 慢性壓力 = 積累壓力20（Managing Stress)Managing

15、 Stress) 大部分的壓力是毫無必要的大部分的壓力是毫無必要的 請看一組的數(shù)字： 人們憂慮的事情40%永遠不會發(fā)生 （預(yù)期壓力） 30%的憂慮涉及過去做出的決定， 是無法改變的.（殘留壓力） 12%的憂慮集中于他人屬于自卑感 而做出的批評 .（情景壓力） 10%的憂慮于健康有關(guān)， 而且越擔憂問題就越嚴重.（慢性壓力） 21 8% 8%的憂慮可以列入“合理”范圍 以上這組數(shù)字令你驚訝嗎？以上這組數(shù)字令你驚訝嗎？ 你怎樣分析自己的壓力？你怎樣分析自己的壓力？“如果你減輕預(yù)期壓力，忘卻殘留壓力，如果你減輕預(yù)期壓力，忘卻殘留壓力， 當其他兩種壓力來臨時努力應(yīng)付，當其他兩種壓力來臨時努力應(yīng)付， 通常

16、可大幅度減輕壓力。通常可大幅度減輕壓力?！?-Jeeff Davidson “壓力并不可怕，可怕的是 我們是否受壓力的擺布我們是否受壓力的擺布?！?-Anthony RobbinsAnthony Robbins（Managing Stress)Managing Stress)22 養(yǎng)成看問題的正確視角“視角是把當前或即將到來的事情放在一個 更大的參照系統(tǒng)中思考的壓力” 歐爾.威樂遜 不要躲避風險和壓力,害怕風險仍是壓力的主要原因，也是通往一事無成的捷徑?！敖^對的保險是沒有的；沒有一定不失敗的計劃； 沒有絕對可靠的設(shè)計；沒有全無保險的安排?！?查理斯.斯溫多爾需要是發(fā)明之母需要是發(fā)明之母! !

17、失敗是成功之母失敗是成功之母! ! 壓力是潛能之母壓力是潛能之母! !23在自己的強項上努力在自己的強項上努力從超負荷的道路上脫身從超負荷的道路上脫身 提醒：不可能既無所不干，提醒：不可能既無所不干， 又要把重要的事情都處理好。又要把重要的事情都處理好。 為了更重要的事情能做得更好，為了更重要的事情能做得更好， 有時你要放棄一般的事情。有時你要放棄一般的事情。調(diào)整你的心態(tài)和步調(diào)調(diào)整你的心態(tài)和步調(diào)提醒：提醒： 你是你是唯一唯一決定你的大腦決定你的大腦 要接收什么輸入信息的人；要接收什么輸入信息的人； 把壓力若看做有利的，把壓力若看做有利的， 他就失去了壓迫的力量；他就失去了壓迫的力量； 若當做問

18、題，壓力就會一直存在；若當做問題，壓力就會一直存在； 若看成一種如何使你成長的指標，若看成一種如何使你成長的指標， 壓力就會成為成功的奠基石。壓力就會成為成功的奠基石。與值得信賴的人交談與值得信賴的人交談提醒：提醒： 長期把感情埋在心里而不外露的人，長期把感情埋在心里而不外露的人， 最容易患心臟病。最容易患心臟病。24 最困難的步驟就是不按常理出牌， 工要采取與普通處理不同的方法。 你越不喜歡做某件事，他造成的壓力越大。 日復(fù)一日在壓力下工作是一種不自然的舉動， 但也無法阻止你這樣做。 在最需要的時候暫短休息會讓你感覺最舒服。 你找到的安靜空間可能別人很快也找到， 所以還是多找?guī)讉€備用。 無論

19、你發(fā)現(xiàn)什么技巧，總有人知道更好的辦法。 你看起來氣色很好時，想要覺得有壓力都很難。 最好的結(jié)果是在你預(yù)期他們會到來的日期 之后一、二天。 多半你不可能是公司里壓力最大的人。 沒有人真正聽你抱怨壓力，除非你付錢讓他聽。 -Jeeff Davidson 25 改進策略性暫停的技巧改進策略性暫停的技巧 加溫與芳香療法加溫與芳香療法 按摩術(shù)按摩術(shù) 服維他命服維他命 大自然中散步大自然中散步 與他人閑聊與他人閑聊 做瑜珈術(shù)和太極拳做瑜珈術(shù)和太極拳 善用幽默善用幽默 深呼吸深呼吸 坐冥想坐冥想 具體化具體化 自言自語自言自語 引導的意向引導的意向 成功的心靈雞湯成功的心靈雞湯 壓壓 力力 警警 句句 !

20、“太多的人為了追求財富耗盡健康 之后又為了健康耗盡財富?！?韋恩.皮克林 最好不要為追求任何事情而讓壓力耗盡你的健康。 那樣你才有機會達成你的目標， 達成目標后也才能有足夠的財富。26 生生產(chǎn)產(chǎn)力力壓壓 力力 TTL 情境壓力情境壓力: : 是發(fā)生在在兩人之間的互動關(guān)系上是發(fā)生在在兩人之間的互動關(guān)系上, ,多數(shù)情多數(shù)情況對于生產(chǎn)力有正面貢獻。如果情境壓力超過耐受點時生產(chǎn)況對于生產(chǎn)力有正面貢獻。如果情境壓力超過耐受點時生產(chǎn)力會大幅度跌落力會大幅度跌落, ,其速度和它一樣快。其速度和它一樣快。 當兩人之間能適當?shù)匦睦砘?yīng)，壓力即朝向正面成長。例如銷售人員用適合客戶風格地語言或方式來發(fā)問，這種壓力能

21、營造具有生產(chǎn)力地環(huán)境；壓力也常有制造負面氣氛地可能。例如:銷售人員地問題引起客戶地反感時。 專業(yè)地營銷員要密切專業(yè)地營銷員要密切注意發(fā)生在某件情況中注意發(fā)生在某件情況中壓力的程度，并清楚意壓力的程度，并清楚意識到識到TTLTTL的臨近，及時的臨近，及時自我調(diào)適以應(yīng)變并降低自我調(diào)適以應(yīng)變并降低情境壓力。保證業(yè)務(wù)拜情境壓力。保證業(yè)務(wù)拜訪的順利進行。訪的順利進行。27 當情境壓力過度就有通過當情境壓力過度就有通過TTLTTL的危險，因此的危險，因此 營銷員應(yīng)該具有辨識客戶警告信號的能力。個營銷員應(yīng)該具有辨識客戶警告信號的能力。個 性風格不同的客戶，所表現(xiàn)出性風格不同的客戶，所表現(xiàn)出TTLTTL警告信

22、號不同。警告信號不同。 威權(quán)者：會變得好爭辯并挑釁會變得好爭辯并挑釁 思考者：會變得沉默會變得沉默 合作者：會假裝同意，但其身體語言或語調(diào)會假裝同意，但其身體語言或語調(diào) 顯示出不同意顯示出不同意 外向者：會試圖一直說話以壓過對方會試圖一直說話以壓過對方 如果這些破壞性的警告信號產(chǎn)生， 營銷員一定要盡力控制和調(diào)適自己， 并及時解除產(chǎn)生在客戶身上的負壓。 正面的情境壓力可以利用心理互應(yīng)等正面的情境壓力可以利用心理互應(yīng)等 銷售技巧來建立并強化。銷售技巧來建立并強化。28不同個性風格的客戶對時間的態(tài)度不同 威權(quán)者： 不要浪費時間、理性的，請其自已做決定。 思考者： 利用事實和合乎邏輯佐證，以得到利益和時間。 合作者： 要準備多花時間，試著協(xié)助其下決定。 外向者： 需要充分時間達成共識，共同下決定。 考慮客戶的個性風格、基本需求、壓力程度和時間運用等因素，對于營銷員而言是十分重要的！如果我們能持續(xù)利用并隨時修正這些人際技巧，更利于溝通，并與客戶建立和發(fā)展出相互信賴和尊重的、更具生產(chǎn)力的伙伴關(guān)系。29 （Relationship Pension) 關(guān)系壓力在各種均存在，只關(guān)系壓力在各種均存在，只有程度上的不