值班管理學(xué)習(xí)歸納

1、第一章 基本領(lǐng)導(dǎo)技巧第1章 引言一、領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別n 領(lǐng)導(dǎo)則是贏得追隨者去完成領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為有價(jià)值的事業(yè)。n 管理就是通過他人做好工作。二、優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)： 領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)人心，領(lǐng)導(dǎo)思想！用使命在領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)一種使命。u 領(lǐng)導(dǎo)者組織者的核心，團(tuán)隊(duì)的靈魂。u 領(lǐng)導(dǎo)者要建立自己的人生觀、事業(yè)觀、社會(huì)觀u 領(lǐng)導(dǎo)者必須執(zhí)行公司的經(jīng)營理念，達(dá)成公司的經(jīng)營目標(biāo)，不斷提升員工的使命感、價(jià)值觀、責(zé)任心。u 態(tài)度、品德最為重要。u 領(lǐng)導(dǎo)者是工作伙伴、指導(dǎo)員、支援者、教練等。一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者善于發(fā)揮員工的作用三、一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該怎么做呢？Ø 有一個(gè)明確的目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的完整計(jì)劃。Ø 與團(tuán)隊(duì)成員一

2、起溝通目標(biāo)和計(jì)劃，使其參與。Ø 嚴(yán)格執(zhí)行程序和標(biāo)準(zhǔn)，為團(tuán)隊(duì)樹立榜樣。Ø 輔導(dǎo)和支持團(tuán)隊(duì)，使其獲得成功。Ø 認(rèn)同和慶賀團(tuán)隊(duì)取得的成功。四、優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者帶來的好處l 離職率降低l 服務(wù)品質(zhì)提高l 產(chǎn)品成本降低l 利潤(rùn)目標(biāo)提高五、優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)人的基本要求天道酬勤口勤手勤耳勤眼勤腦勤難度六、群策群力，互助互信八大原則 以客為尊 相互信任 認(rèn)同鼓勵(lì) 輔導(dǎo)支持 有責(zé)任心 追求卓越 正面積極 團(tuán)隊(duì)合作<以象認(rèn)虎 有罪正團(tuán)>七、溝通的關(guān)鍵n 表示尊敬n 傳遞明確的信息n 確認(rèn)對(duì)方是否理解八、溝通的重要性 當(dāng)你傳遞一個(gè)信息卻不去查實(shí)是否有人接收，這僅僅是單向溝通，它通常是行

3、不通的，原因是你無法確信另一人已獲取你給他的信息。你怎樣確定另一個(gè)人接收了你發(fā)出的信息？運(yùn)用雙向溝通的方法，詢問或追蹤對(duì)方是否接收了信息。請(qǐng)你每次與團(tuán)隊(duì)成員交談時(shí)均運(yùn)用前述3種種溝通方式 第二章 領(lǐng)導(dǎo)模式輔導(dǎo)支持設(shè)定方向 追蹤評(píng)估情況尋求改進(jìn)： 1.執(zhí)行力 2.團(tuán)隊(duì)合作 3.餐廳績(jī)效1、評(píng)估情況做什么： 1.確定目標(biāo)和計(jì)劃 2.給予團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)2、 設(shè)定方向確保團(tuán)隊(duì)利益： 1.認(rèn)同每位出色的服務(wù)員 2.提供建設(shè)性回饋，并處理意外反應(yīng)。3、輔導(dǎo)支持查明團(tuán)隊(duì)工作出色之處： 1.將實(shí)際結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)比較 2.提供認(rèn)同和建設(shè)性的回饋 3.征求意見和回饋4、 追蹤第1節(jié) 評(píng)估情況一、在每一次值班前，先找出待辦事

4、項(xiàng)u 核對(duì)餐廳經(jīng)理的值班計(jì)劃u 執(zhí)行值班前檢查u 檢查餐廳的達(dá)標(biāo)程度二、在評(píng)估過程中尋找下列改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)：n 顧客用餐經(jīng)驗(yàn)n 團(tuán)隊(duì)合作n 安全n 提升營業(yè)額三、評(píng)估情況的重要性 因?yàn)樵u(píng)估情況可以找出待辦事項(xiàng)，以便分清先后順序。第2節(jié) 設(shè)定方向 作為值班經(jīng)理，你的工作是實(shí)施餐廳經(jīng)理的計(jì)劃，你將根據(jù)這個(gè)計(jì)劃來確立值班目標(biāo)及指引團(tuán)隊(duì)。請(qǐng)匆嘗試獨(dú)自完成所有工作。n 值班前為服務(wù)員指定工作站和工作范圍n 值班期間，請(qǐng)服務(wù)員清潔倒翻物或協(xié)助他人等特殊工作。 務(wù)必使你的團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備遵循你的領(lǐng)導(dǎo)，并接住你發(fā)出的每一個(gè)任務(wù)。給予服務(wù)員指導(dǎo)時(shí)，請(qǐng)考慮：A、說什么B、如何說一、說什么1、請(qǐng)服務(wù)員執(zhí)行工作2、說明工作內(nèi)容及

5、完成時(shí)間3、確認(rèn)是否理解4、感謝服務(wù)員二、如何說 人們通常會(huì)注意你的談話內(nèi)容與談話方式。在給予指引時(shí)你的肢體語言應(yīng)當(dāng)表明：n 這個(gè)班次由我負(fù)責(zé)n 我知道我在做什么n 我知道你會(huì)做好工作三、如何處理服務(wù)員的意外反應(yīng)1、詢問更多信息2、決定行動(dòng)步驟3、如必要，回顧先前步驟4、以正面的態(tài)度給予支持1.1什么是啟發(fā)式的問題？ 啟發(fā)式問題：是以誰、什么、何時(shí)、何處為何及如何開始的問題。啟發(fā)式問題使對(duì)方能“放開”回答及提供信息這協(xié)助你找出應(yīng)當(dāng)采取的行動(dòng)。當(dāng)李強(qiáng)回答不想清潔用餐區(qū)時(shí)，管理組問他，“為什么不愿意？”他答道：“我的背部受傷了，沒法搬椅子?！爆F(xiàn)在你知道問題所在，于是2.2工作表現(xiàn)問題通常歸結(jié)為以下

6、四個(gè)問題：四、關(guān)于處理意外反應(yīng)的其他建議u 在服務(wù)員表達(dá)其觀點(diǎn)后盡快與之交談，u 如可能在公共場(chǎng)合談話。u 為何讓別人看見你？u 交流使團(tuán)隊(duì)富有凝聚力。第3節(jié) 輔導(dǎo)與支持n 輔導(dǎo)是管理組最重要的工作之一，你的目標(biāo)是輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，使其每天做得更好。n 何為輔導(dǎo)?輔導(dǎo)即確保服務(wù)員具備正確履行工作所需的一切要素：培訓(xùn)、練習(xí)、工具、時(shí)間及認(rèn)同鼓勵(lì)！n 輔導(dǎo)就是向團(tuán)隊(duì)成員表明，你關(guān)心其工作內(nèi)容與工作方式。n 值班中，注意服務(wù)員是如何工作的，他們是否依照程序和標(biāo)準(zhǔn)工作？n 當(dāng)服務(wù)員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，該怎么做？n 以認(rèn)同的回饋，確保服務(wù)員知道你重視出色的工作n 當(dāng)服務(wù)員未執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，該怎么做？n 給予建設(shè)性的回饋，找

7、出服務(wù)員有待改進(jìn)之處。一、以認(rèn)同的回饋表示贊同1、明確、真誠地說明服務(wù)員工作出色這處（運(yùn)用關(guān)鍵2傳遞明確地信息）2、說明贊賞的原因3、何時(shí)以認(rèn)同的回饋贊同：一旦團(tuán)隊(duì)有超出期望的表現(xiàn)時(shí)一旦服務(wù)員或團(tuán)隊(duì)達(dá)成一個(gè)目標(biāo)時(shí)一旦服務(wù)員自身表現(xiàn)有所提升時(shí)4、何處以認(rèn)同的回饋贊同：在公眾場(chǎng)合如是有意義的成就，則在團(tuán)隊(duì)面前予以認(rèn)同如個(gè)人有進(jìn)步時(shí)，則在私下給予認(rèn)同另1：每次值班至少表現(xiàn)一次認(rèn)同鼓勵(lì)l 你在上一次受到認(rèn)同鼓勵(lì)時(shí)有何感受？可能你的感覺好極了!也許你將微笑傳給他人。l 你希望服務(wù)員亦有同感，對(duì)嗎？l 請(qǐng)遵循這樣的標(biāo)準(zhǔn)：值班期間對(duì)每名服務(wù)員至少給予一次正面回饋來進(jìn)行認(rèn)同鼓勵(lì)，而且你的語句是明確、真誠的、使

8、每個(gè)人了解你重視出色的工作。另2：不便于記憶，請(qǐng)記錄下來。以下情況，請(qǐng)保持書面的認(rèn)同記錄：l 非常重要的成績(jī)，比如達(dá)到一項(xiàng)評(píng)估目標(biāo)或營業(yè)額目標(biāo)；l 該服務(wù)員提供很大幫助比如在你人員不足的情況下加班；l 該服務(wù)員因優(yōu)質(zhì)服務(wù)在評(píng)估中受到認(rèn)同；l 先將便條貼在公告欄上，然后存入員工檔案。一張書面的記錄將幫助你追蹤服務(wù)員的工作以備評(píng)選優(yōu)秀員工和升遷時(shí)參考。二、提供建設(shè)性的回饋正確步驟如下：1、說明不合標(biāo)準(zhǔn)這處；2、通過詢問取得更多信息；3、決定行動(dòng)步驟；4、在必要時(shí)，回顧先前步驟；5、給予正面的支持；這些步驟看起來很熟悉，是不是？步驟25是處理意外反應(yīng)的步驟，你在幾乎所有關(guān)于表現(xiàn)的討論中都會(huì)依照同樣程

9、序，略有不同這處是：開始討論時(shí)，以事實(shí)陳述開始。對(duì)他人的陳述或行為進(jìn)行回應(yīng)時(shí)，要以詢問的方式開始。3.1此處你將運(yùn)用前面學(xué)習(xí)的方法解決這四個(gè)問題：?jiǎn)栴}解決辦法不知道工作方法？培訓(xùn)知道工作方法卻不能持續(xù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)？通過輔導(dǎo)（包括練習(xí)和回饋來改進(jìn)技能使對(duì)方達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)）知道工作方法且具備技能，但沒有時(shí)間或正確的工具？安排時(shí)間和工具具備知識(shí)、技能、工具和時(shí)間，卻不愿意做？再次詢問對(duì)方是否愿意？若對(duì)方依然不同意，則告訴他你將向餐廳經(jīng)理反映情況。3.2此處你將使用溝通關(guān)鍵2傳遞明確的信息。你的步驟應(yīng)當(dāng)明確而清楚。另：提供建設(shè)性回饋的其他提示及時(shí)給予建設(shè)性回饋。當(dāng)你看到安全和保全危害時(shí)，立即予回饋！在沒有安全和

10、危害且在低峰時(shí)間。先簡(jiǎn)單提醒，然后在員工下班前盡快與他談話；如有可能，在公共場(chǎng)合談話。在服務(wù)員工作地點(diǎn)與其交談，除非服務(wù)員發(fā)火或無禮或在前臺(tái)工作，如發(fā)生這種情況，請(qǐng)服務(wù)員和你到一個(gè)別人能看見卻不能聽見你們說話的地方。第4節(jié) 追蹤 現(xiàn)在是班末。值班中出現(xiàn)了幾個(gè)問題，但大體上進(jìn)展順利。營業(yè)額數(shù)據(jù)看來不錯(cuò)，那么你如何確保圓滿的完成本次值班？ 當(dāng)你在班末進(jìn)行追蹤時(shí)：一、向團(tuán)隊(duì)提供回饋u 根據(jù)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)衡量團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)u 以認(rèn)同的回饋贊同優(yōu)秀的工作u 對(duì)工作中存在不足的隊(duì)員，給予建設(shè)性的回饋u 詢問重要服務(wù)員“我們?nèi)绾卧谙乱淮巫龅酶?”二、接受回饋u 接受認(rèn)同鼓勵(lì)u 接受建設(shè)性的回饋（一）接受正面的回饋

11、： 對(duì)服務(wù)員正面的回饋：“太好了或我非常感謝”將認(rèn)同的回饋視為禮物，大方的予以接受。（二）接受建設(shè)性的回饋：1、通過詢問取得更多的信息：詢問開放式問題，得到全部細(xì)節(jié)；應(yīng)用關(guān)鍵12、決定行動(dòng)步驟：向服務(wù)員征求有解決問題的意見；運(yùn)用關(guān)鍵23、回顧計(jì)劃：在討論出所有意見之后，重溫你們所達(dá)成的共識(shí)；運(yùn)用關(guān)鍵34、給予正面的支持：使服務(wù)員總是著愉快心情結(jié)束與你的談話！第五節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)模式概述 運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)模式率領(lǐng)你的團(tuán)隊(duì)獲得成功。為了保證你的信息被接收和理解，請(qǐng)記住使用以下3種溝通方法：1、表示尊重；2、傳遞明確信息；3、檢查是否理解一、評(píng)估情況u 改進(jìn)顧客用餐經(jīng)驗(yàn)的執(zhí)行度u 改進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作u 改進(jìn)餐廳績(jī)效二、設(shè)

12、定方向一旦知道做什么，你便能：u 確定目標(biāo)和計(jì)劃；u 給予團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)：1、 請(qǐng)員工執(zhí)行工作；2、說明工作內(nèi)容及完成時(shí)間； 3、檢查是否理解；4、表示感謝。三、輔導(dǎo)和支持確保滿足團(tuán)隊(duì)需要：u 認(rèn)同每位值班期間工作出色的服務(wù)員（1）說明服務(wù)員工作出色之處；（2）說明贊賞原因。u 提供建設(shè)性回饋，并處理意外反應(yīng)（1）說明不合標(biāo)準(zhǔn)之處；（2）通過詢問取得更多信息；（3）決定行動(dòng)步驟；（4）在必要時(shí)，回顧先前步驟；（5）說肯定的話表示支持。4、追蹤查明團(tuán)隊(duì)工作出色之處：u 將實(shí)際結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較u 提供認(rèn)同和建設(shè)性的回饋u 征求回饋八顆之心：1、 尊重 2、期望 3、合作 4、溝通 5、服務(wù) 6、賞識(shí)

13、7、授權(quán) 8、分享第2章 值班管理第一節(jié) 引言1、 顧客對(duì)我們的期望n 美美觀整潔的環(huán)境n 真真誠友善的接待n 準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤的供餐n 優(yōu)優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施n 高高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品n 快快速迅捷的服務(wù)2、 影響顧客滿意度的三個(gè)因素（QSC）u 服務(wù)重要因素u 環(huán)境關(guān)鍵因素u 產(chǎn)品決定因素3、 產(chǎn)品對(duì)顧客滿意度（100%）的影響u 產(chǎn)品用餐經(jīng)驗(yàn)56%u 產(chǎn)品質(zhì)量31%u 產(chǎn)品價(jià)值13%4、 值班經(jīng)理的工作目標(biāo)（1） 職責(zé)值班經(jīng)理對(duì)當(dāng)班期間內(nèi)餐廳內(nèi)的以下情況負(fù)責(zé)：1、 人員協(xié)調(diào)2、 控制物料準(zhǔn)備3、 維護(hù)機(jī)器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)4、 整齊清潔5、 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（2） 工作目標(biāo)（目的）1、 給予每一位顧客絕佳風(fēng)味的食品，提供

14、顧客一個(gè)卓越的用餐經(jīng)驗(yàn)，期待再來的價(jià)值。令李先生牛肉面成為顧客的最愛。2、 教導(dǎo)員工正確的操作程序，以達(dá)到餐廳合理的成本控制。3、 指導(dǎo)員工正確地操作，協(xié)助員工訓(xùn)練工作的執(zhí)行。4、 確保行政工作順利進(jìn)行。5、 為餐廳良好的營運(yùn)建立基礎(chǔ)，減少及避免意外事件發(fā)生。五、值班經(jīng)理角色：好像是樂隊(duì)指揮家（領(lǐng)導(dǎo)者、計(jì)劃者、問題解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。第2節(jié) 值班管理的六大范圍 物料、設(shè)施、人員、清潔、產(chǎn)品、訓(xùn)練一、物料管理的重點(diǎn)1、 督導(dǎo)適當(dāng)?shù)奈锪蟼淞?、 保證產(chǎn)品質(zhì)量的提升3、 督導(dǎo)有效期的執(zhí)行4、 確保員工執(zhí)行先進(jìn)先出5、 維持適當(dāng)貨量6、 督導(dǎo)補(bǔ)貨進(jìn)貨的正確執(zhí)行7、 負(fù)責(zé)值班期間庫房的整潔與安全8、

15、 值班經(jīng)理在值班中，有關(guān)貨物調(diào)整要及時(shí)與訂貨經(jīng)理溝通，跟進(jìn)。v 產(chǎn)品質(zhì)量控制的七大環(huán)節(jié)：訂貨采購驗(yàn)收儲(chǔ)存加工銷售剩余量?jī)?chǔ)存v 先進(jìn)先出先用原則要注意：u 貨物碼放u 標(biāo)簽管理u 培訓(xùn)員工責(zé)任心和習(xí)慣u 值班追蹤v 產(chǎn)品促銷的原則：u 毛利高的產(chǎn)品u 存量較大的產(chǎn)品u 新推出的產(chǎn)品u 有效期臨近的產(chǎn)品u 積壓產(chǎn)品2、 設(shè)施管理的重點(diǎn)1、 教導(dǎo)員工遵守安全規(guī)則正確操作設(shè)施2、 了解設(shè)施的產(chǎn)能做適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用3、 督導(dǎo)維修保養(yǎng)計(jì)劃的執(zhí)行4、 執(zhí)行能源管理5、 L.T.C的推行與督導(dǎo)（愛護(hù)、仔細(xì)、注意）6、 維持對(duì)設(shè)施運(yùn)作的高度敏感7、 為顧客提供一個(gè)干凈舒適的用餐環(huán)境8、 內(nèi)場(chǎng)工作區(qū)安全、操作順暢3、

16、人員管理的重點(diǎn)1、 安排服務(wù)員最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢?在最忙碌時(shí)就應(yīng)該將服務(wù)員排放在他最熟練的工作崗位2、 協(xié)助管理組工作3、 教導(dǎo)最佳的工作方式4、 提高生產(chǎn)力5、 協(xié)助訓(xùn)練工作的執(zhí)行6、 正確地執(zhí)行公司政策7、 以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神 服務(wù)意識(shí)、服務(wù)速度、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)8、 值班經(jīng)理要對(duì)當(dāng)班時(shí)顧客投訴擔(dān)當(dāng)責(zé)任，及時(shí)解決投訴。v 發(fā)揮員工潛能的四個(gè)方向u 了解員工（工作技能、生活狀態(tài)、家庭狀況、生日）u 信任員工u 鼓勵(lì)員工u 輔導(dǎo)員工4、 清潔管理的重點(diǎn)u 1、引導(dǎo)員工達(dá)到卓越的清潔標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)強(qiáng)調(diào)清潔的重要性。u 2、與員工溝通清潔標(biāo)準(zhǔn)及當(dāng)前的執(zhí)行狀況u 3、與員工溝通清潔標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行狀況的合適時(shí)機(jī)u

17、4、監(jiān)督違背清潔標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)5、 值班中有效跟進(jìn)的四步驟Ø 1、表揚(yáng)良好的工作表現(xiàn)Ø 2、指出要改正之處Ø 3、指出改正方法Ø 4、再次跟進(jìn)，在跟進(jìn)中請(qǐng)多采用積極的修正式的方法來完成。6、 值班管理的基本工具u 值班管理簿u 管理組及員工排班表u 值班流程表u 巡視路線圖u 時(shí)間管理簿u 值班評(píng)估表排班表及工作站安排ü 為避免員工有倦怠感，同一工作站不宜連續(xù)過長(zhǎng)的工作時(shí)間。ü 讓每個(gè)員工了解自己的主要和次要責(zé)任，要讓服務(wù)員明確優(yōu)先要做的事，這樣他們就會(huì)首先照顧客人的需求，隨后再做其他的事。ü 將管理組安排在最機(jī)動(dòng)與最有效率的位

18、置。ü 把自己安排在一個(gè)可隨時(shí)抽身執(zhí)行指導(dǎo)行事的位置。7、 值班巡視（一）不同時(shí)段，巡視重點(diǎn)不同u 為餐期做準(zhǔn)備（準(zhǔn)備工作）50%u 餐期中（現(xiàn)場(chǎng)控制） 30%u 餐期后（打烊/準(zhǔn)備階段） 20%1、餐期前巡視特別留意事項(xiàng)ü 人員工作站位置安排ü 人員休息及用餐狀況ü 是否有足夠存貨足以應(yīng)付整個(gè)餐期需要？效期情況如何？ü （每日準(zhǔn)備食品檢查表表）是否適度調(diào)整ü 檢查收銀機(jī)備用金并抽大鈔ü 洗手間檢查（異味、洗手液、擦手紙、衛(wèi)生紙、垃圾桶、烘干機(jī)等）？ü 垃圾桶是否需要更換垃圾袋？ü 需要用的設(shè)施是否都開啟

19、并且控制正確？2、餐期中優(yōu)先任務(wù)是做好服務(wù)工作，在你進(jìn)行巡視時(shí)，你需要留心觀察服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及所提供客人的產(chǎn)品質(zhì)量：ü 服務(wù)人員是否親切、微笑，禮貌、殷切接待客人？ü 隨時(shí)鼓勵(lì)服務(wù)員好的工作表現(xiàn)。ü 服務(wù)員是否進(jìn)行建議性促銷？ü 產(chǎn)品的外觀與溫度是否正確？ü 是否有任何事物減緩提供產(chǎn)品的速度？餐期，不會(huì)有很多時(shí)間讓你培訓(xùn)服務(wù)員或進(jìn)行教導(dǎo)工作。你在餐期需要關(guān)注的是排除障礙。管理一個(gè)餐期歸根結(jié)底就是找出什么東西在影響顧客的感受及服務(wù)，然后立即采取行動(dòng)將這些問題加以解決。3、餐期后優(yōu)先任務(wù)是清潔工作與重新備貨，在巡視時(shí)，你需要留心觀察產(chǎn)品保存時(shí)間

20、與工作區(qū)清潔狀況：ü 外場(chǎng)是否清潔ü 洗手間是否清潔、無異味，并備好物品？ü 內(nèi)場(chǎng)是否清潔？ü 督促服務(wù)執(zhí)行。（二）巡視時(shí)的注意事項(xiàng)n 帶著值班前檢查表及時(shí)間管理簿/每日待辦記錄n 以顧客的觀點(diǎn)來看每一件事物，假設(shè)自己就是顧客，正頭一次拜訪你的餐廳。n 要讓內(nèi)場(chǎng)或外場(chǎng)的人員知道你在進(jìn)行巡視，以免發(fā)生找不到值班經(jīng)理的狀況。n 只有在最短暫、急迫的問題才停下來。n 檢查你上次巡視所指正的事項(xiàng)。n 別忘了贊賞事情做得對(duì)的人！實(shí)踐、實(shí)踐、在實(shí)踐！n 尋找今天可能解決不了，但是需要以后注意的事情。（三）A、B類巡視 A類巡視：開班前、高峰前30分鐘，每次花費(fèi)30分鐘的執(zhí)行時(shí)間，主要檢查人員、物料、設(shè)施。 B類巡視：班中30分鐘/次，快速（耗時(shí)10分鐘）進(jìn)行。8、 考慮問題的優(yōu)先順序u 緊急、重要立即做u 不緊急、重要一定要做u 緊急、不重要交給別人做u 不緊急、不重要拒絕或安排其它時(shí)間做9、 值班評(píng)估的功能l 對(duì)值班管理全面的體現(xiàn)l 按照區(qū)域來劃分并組合l 是評(píng)估值班效果的有效工具l 是值班的一個(gè)指引l 是值班的終極目標(biāo)十、典型的巡視過程包括以下工作u 進(jìn)店時(shí)問候團(tuán)隊(duì)u 檢查存貨數(shù)量u 檢查班表u 檢查餐廳清潔狀