上傳人：買(mǎi)***

認(rèn)證信息

認(rèn)證類(lèi)型：個(gè)人認(rèn)證

認(rèn)證主體：李**（實(shí)名認(rèn)證）

IP屬地：江西

IP屬地：江西 上傳時(shí)間：2022-02-24 格式：DOC 頁(yè)數(shù)：11 大?。?9.50KB 積分：16 舉報(bào) 版權(quán)申訴

1、我們?cè)鯓幼龅母?一、 硬件:即給客人的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境要舒適自由，燈光明亮，顏色鮮艷。陳設(shè)干凈，折疊整齊，品牌突出。1、燈A、節(jié)假日燈管全亮，天氣暗時(shí)注意調(diào)節(jié)燈光。B、壞了的燈及時(shí)取下并更換。2、貨物的擺放及展示A、疊裝（1）高低盡量一致，或由矮到高（客人進(jìn)場(chǎng)的方向）放，間距統(tǒng)一：顏色由淺到深（由上至下），特別是第一層。（2）疊時(shí)成長(zhǎng)方形（不可比層板長(zhǎng)，短兩寸左右），尺碼由下至上，由大至小，按順序疊，注意表面平整，上下成直線(xiàn)。（3）擺放時(shí)注意，同一品牌放在一起，同一組貨架上面放衫下面放褲，貨品齊存時(shí)分類(lèi)放。（4）注意盡量疊出貨物的圖案，如背部圖案大的可反過(guò)來(lái)疊，疊出貨品的特點(diǎn)。B、掛裝（1）分品牌用

2、相應(yīng)的衣，褲架掛。（2）上下身分開(kāi)，背心類(lèi)的里面要套上內(nèi)襯。（3）顏色面對(duì)客人方向由淺至深，尺碼掛最小的。（4）BB裝可配套掛。（5）盡量想辦法先把樣板給客人，以免風(fēng)塵。（6）樣板在未風(fēng)塵前換下。C、模特（1）展示出貨品的特點(diǎn)，及時(shí)更新展品。（2）展示所推介的貨品（存量大的）。（3）幾個(gè)模特在一起時(shí)要注意有整體的效果，顏色搭的自然而協(xié)調(diào)，動(dòng)作要和諧。（多嘗試，不要局限一個(gè)品牌一個(gè)系列的貨品）（4）注意配合天氣，冷出厚的，熱出薄的。（5）留意所展示的貨品的銷(xiāo)售情況，如沒(méi)有使你的展品增加銷(xiāo)售量，則重新考慮你的搭和天氣情況。D、陳列品（1）每天清潔，包括廣告牌，層板，貨架，給客人做的凳子，工作臺(tái)面，

3、地板，展品。（2）陳設(shè)以簡(jiǎn)而精為主，突出品牌，突出當(dāng)時(shí)的促銷(xiāo)切勿過(guò)多過(guò)繁。（3）及時(shí)更新陳設(shè)品（注意時(shí)間，節(jié)日的更新）。二、軟件:即人員的素質(zhì)1、專(zhuān)業(yè)知識(shí)A、對(duì)貨物的認(rèn)識(shí)和熟悉程度（1）你對(duì)貨物的品牌認(rèn)識(shí)嗎？品牌的名稱(chēng)，歷史背景知道嗎？（2）知道貨品的尺寸由多少到多少，適合多大的小朋友。（3）知道貨品的原價(jià)，現(xiàn)售價(jià)，缺什么碼？有多少種顏色，與什么東西搭配。（4）知道貨品的特色適合怎樣的人穿，穿起來(lái)有怎樣的效果，是活潑可愛(ài)，斯文，瀟灑，MAN，休閑，還是其他等等。（5）知道貨品屬于哪類(lèi)貨，存放在哪兒，是否缺貨，用料是什么，是否脫色。（6）知道商品標(biāo)簽的說(shuō)明意思，用料有何特點(diǎn)。B、從事服務(wù)行業(yè)的基

4、本精神（1）每一個(gè)員工都是主人。（2）以誠(chéng)意打動(dòng)客人，主動(dòng)積極，以“信”留客，給客人的承諾要實(shí)現(xiàn)，這是取得客人信任的關(guān)鍵，當(dāng)客人相信了你，那他有需要時(shí)會(huì)不來(lái)找你嗎？（3）用朋友的身份待客，你的態(tài)度要平易近人又要親切，人是感情動(dòng)物，做人的生意絕對(duì)不能冷冰冰，空洞洞，你要記住，你的說(shuō)話(huà)對(duì)象是一位有敏銳感官的人，說(shuō)話(huà)時(shí)要來(lái)些暖意。（4）增加自己對(duì)商品的認(rèn)識(shí)，把你的知識(shí)帶給客人，讓他覺(jué)得買(mǎi)你的東西物有所值。（5）充滿(mǎn)自信，態(tài)度積極，你會(huì)在工作中找到千金難買(mǎi)的成就感。（6）適當(dāng)舒解自己所感受的壓力，調(diào)節(jié)自己不當(dāng)?shù)男膽B(tài)，心情不好時(shí)可找人傾訴一下，或關(guān)心一下其他東西，引開(kāi)自己的注意力，切勿讓自己不良的情緒跟

5、著自己來(lái)上班。C、服務(wù)人員的行為表現(xiàn)（1）正確的站姿：不聚眾，不靠墻，不提腿。（2）正確的行姿：不急不緩，招呼客人的聲音亦是不急不緩，清晰，富感情，不要太大聲，亦不能太小。（3）用心于工作，動(dòng)作伶俐而沒(méi)有差錯(cuò)。（4）儀容自然清晰，穿戴整齊，干凈，統(tǒng)一。（5）記著你的客人，他再來(lái)時(shí)親切招呼，沒(méi)空時(shí)介紹其他同事招呼，關(guān)心你真正的顧客小朋友。（6）對(duì)客人講話(huà)時(shí)，目光看著客人（不是像看小偷那樣，而是像看著你的朋友），表情要親切，誠(chéng)懇。（7）服務(wù)需要顧及周?chē)娜?，特別是小朋友，他才是你真正的顧客。D、用心于你的言詞（1）首先學(xué)會(huì)基本的聽(tīng)話(huà)原則，莫亂打斷別人的話(huà)。（2）說(shuō)話(huà)的原則是真切，肯定。（3）與客人

6、拉家常（聊天），要讓他放下對(duì)你的戒心的第一步。（4）彩虹式的接待用語(yǔ)，關(guān)心客人不是奉承，而是真誠(chéng)。（5）需要是來(lái)自啟發(fā)的，你要在客人信任你的情況下及時(shí)介紹你的新貨或特價(jià)貨。（6）記住，人同此心，心同此理，你去買(mǎi)東西不接受的事，你的客人也同樣不接受。己所不欲，勿施于人。（7）演算。把店里的促銷(xiāo)活動(dòng)用簡(jiǎn)單易懂的方式告訴客人，最好能告訴他此時(shí)買(mǎi)，他將會(huì)節(jié)約多少錢(qián)。（8）當(dāng)客人說(shuō)你的商品質(zhì)量不行，價(jià)格高時(shí)，你不需要立刻與他爭(zhēng)論，而是先給與他認(rèn)同，再慢慢解釋貴在哪兒（用料，手工，售后服務(wù)），商品的用料雖然有那些劣處，但有什么優(yōu)點(diǎn)。E、禮貌用語(yǔ)（1）您好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看或隨便選擇。（2）請(qǐng)問(wèn)需要些什

7、么，要給多大的小朋友穿？（喜歡些什么）（3）請(qǐng)過(guò)來(lái)試試或麻煩你帶你的小朋友來(lái)試試。（4）這是你所需要的商品，請(qǐng)看看是否有錯(cuò)。（順便提一下洗滌的方法）（5）多謝*錢(qián)，收了你*錢(qián)，找你*錢(qián)，多謝你，歡迎下次再來(lái)，如果不合適，只要包裝完整，可盡快來(lái)?yè)Q。（6）自己跟的客人注意自己送他出門(mén)，并說(shuō)“慢行，有空再來(lái)看看，小朋友再見(jiàn)”。（7）對(duì)買(mǎi)不到商品的客人，注意態(tài)度要像其他客人一樣，送他出門(mén)并說(shuō)有其他需要再來(lái)看看，慢行，有帶小朋友的要同小朋友說(shuō)再見(jiàn)。F、銷(xiāo)售十大要求（1）親切招呼（2）目視客人（3）緩緩走近（4）詢(xún)問(wèn)要求（5）讓客人挑選商品（6）提供試穿（7）介紹價(jià)格（8）確認(rèn)價(jià)格和數(shù)量（9）妥善包裝（1

8、0）謝謝顧客G、20條問(wèn)題（1）你是否預(yù)先把產(chǎn)品處理好？（2）你是否注意及時(shí)歡迎他們？（3）你忙于招呼客人時(shí)，是否與剛進(jìn)來(lái)的客人致意？（4）你有沒(méi)有向等待你的客人道歉？（5）你是否提出正確的問(wèn)話(huà)？（6）你是否證實(shí)了客人的需求？（7）你是否正確量出客人的尺碼？（8）你是否拿出適當(dāng)?shù)募?shù)給客人？（9）你拿出的方法是否正確？（10）你是否充分及有力證明商品的優(yōu)點(diǎn)？（11）你是否有足夠的耐性？（12）你是否幫助顧客做出決定？（13）你是否請(qǐng)他到試衣室試新產(chǎn)品？（14）你是否幫助顧客試穿？（15）你是否有拿出全套產(chǎn)品給顧客試？（16）你有沒(méi)有忽略你的小客人？（17）你是否進(jìn)一步仔細(xì)介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)？（18

9、）你是否強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的舒適美觀？（19）你是否為將來(lái)的生意鋪路？（20）你是否在銷(xiāo)售完后用禮貌用語(yǔ)？H、生意是為明天鋪路（1）用你的高服務(wù)，高素質(zhì)，留住你的客人，你必須不斷提高自己的素質(zhì)，豐富自己的知識(shí)，因?yàn)槟懵唤?jīng)心的一句話(huà)，一個(gè)動(dòng)作，都有可能讓你流失客人。（2）培養(yǎng)白皚皚新的顧客，如何將其他的顧客吸引過(guò)來(lái)？不要貶低別人的商品，用拉家常的方式吸引客人。（3）當(dāng)顧客提出特別要求或抱怨時(shí)，先禮貌真誠(chéng)的向客人表示歉意，在權(quán)限范圍內(nèi)立即進(jìn)行處理，并感謝客人讓我們看到了存在的問(wèn)題。（4）當(dāng)客人提出特別要求或抱怨時(shí)超出自己的權(quán)限范圍的，先禮貌致意并請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話(huà)，答應(yīng)通知上級(jí)處理，送客人時(shí)應(yīng)再三致歉。（

10、5）做好售后工作，客人拿東西來(lái)?yè)Q應(yīng)與他來(lái)買(mǎi)貨時(shí)的態(tài)度一樣，并盡量滿(mǎn)足他，送他出門(mén)時(shí)向他致歉，自己之前做得不夠，害他多跑一趟，“對(duì)不起”，多說(shuō)“對(duì)不起”鐵臉包公都會(huì)給你面子。2、工作的合作性和及時(shí)性A、同事間要同心協(xié)力，把日常工作交代清楚。（1）當(dāng)A同事為客人服務(wù)時(shí)，遇到需要到倉(cāng)庫(kù)取貨，閑著的B同事應(yīng)該替A同事去取。（2）A同事在招呼客人時(shí)，其他同事不應(yīng)立即加入“戰(zhàn)圈”，而是站在外圍側(cè)耳聆聽(tīng)，外表扮作在忙其他事，到一定時(shí)候才可加進(jìn)來(lái)，例如把客人要的貨放在收銀臺(tái)，到倉(cāng)庫(kù)取貨，幫忙包裝客人要的貨，A同事送客時(shí)幫忙收拾“戰(zhàn)場(chǎng)”等等。（3）當(dāng)A同事招呼大客人時(shí)，B同事應(yīng)該幫忙招呼大客人帶來(lái)的小客人。（4

11、）要明白一個(gè)企業(yè)的生存是集體的事情，而不是個(gè)人的事情，企業(yè)之所以能生存，集體的團(tuán)結(jié)和積極的配合是起著重要的作用，連鎖店是以店養(yǎng)店，因此遇到其他店因客人的需要而向你店要貨時(shí)，即使你店很暢銷(xiāo)，只有一樣了，也應(yīng)該先給其他店，因?yàn)槟羌唐芬延锌腿擞喠?，我們不可以只為一家店的利益而囤積貨品，不顧整個(gè)企業(yè)的生存問(wèn)題。（5）當(dāng)客人離場(chǎng)后，各位同事應(yīng)配合收拾“站場(chǎng)”，把售后的貨補(bǔ)上，亂的貨疊好，地上的大件垃圾清走。（6）平時(shí)同事們既要做好分內(nèi)事，又要積極配合其他同事，做到既分工又合作。B、工作的要領(lǐng)（1）計(jì)劃性：事前計(jì)劃銷(xiāo)售額，再分到每日需要完成多少。（定月和日的指標(biāo)）（2）主動(dòng)性：主動(dòng)補(bǔ)貨，貨場(chǎng)整理，新貨鋪

12、場(chǎng)，舊貨調(diào)位，模特更新，陳設(shè)轉(zhuǎn)換，聯(lián)絡(luò)客人等等。（3）責(zé)任性：對(duì)工作要有責(zé)任心，對(duì)自己所做的事負(fù)責(zé)，不要在主管前一個(gè)樣，背后又一個(gè)樣。（4）安全性：對(duì)可疑的不法份子要十分警惕，對(duì)用電安全十分注意。你知道你要做些什么嗎？一、店長(zhǎng)1、對(duì)屬下店員合理分工，安排好各店員的作息時(shí)間及具體工作。2、除了做到店員所做的，還需起帶動(dòng)的作用，自我約束，自己做不好是無(wú)法約束別人的，你要管好他們，你必須做的更好。3、自覺(jué)遵守店規(guī)，配合公司的合理工作安排，有意見(jiàn)必須向上反映，切不可在下面動(dòng)搖軍心。4、落實(shí)完成公司給以予的指標(biāo)，每日寫(xiě)工作日記，每月按時(shí)交工作報(bào)告及各種報(bào)表。5、對(duì)違反店規(guī)的店員要記錄并按規(guī)定處罰，對(duì)其進(jìn)

13、行教導(dǎo)使之改過(guò)，不行的向上級(jí)反映切換。6、帶動(dòng)各店員不遺余力地整理好貨場(chǎng)，積極推動(dòng)促銷(xiāo)活動(dòng)，提高銷(xiāo)售額，減低庫(kù)存，控制費(fèi)用。二、店員1、遵守公司的規(guī)定并做好分內(nèi)的工作。2、積極配合店長(zhǎng)完成指標(biāo)。3、遇到店長(zhǎng)不公平的安排，不要把不良的情緒帶給客人，而是向更上一級(jí)反映實(shí)情。（書(shū)面） 4、不斷提高自身素質(zhì)，努力與公司進(jìn)步。你知道你要遵守什么規(guī)則嗎？1、偷取店內(nèi)的東西，故意損壞公司的，即開(kāi)除，并按該公司的10倍的價(jià)值罰款。2、客人投訴超過(guò)兩次，即開(kāi)除。3、在貨場(chǎng)上與客人爭(zhēng)吵的，即開(kāi)除。4、在貨場(chǎng)上兩個(gè)同事吵架，打架的，兩個(gè)即開(kāi)除。5、不服從公司和上司合理安排的，即開(kāi)除。6、在貨場(chǎng)上不可帶手機(jī)，BB機(jī)，違者罰款5元，在貨場(chǎng)上用手機(jī)，罰款50元，并記過(guò)。7、上班要涂口紅，穿工衣，帶工牌，違者罰款5元。8、只顧同事之間談天，而不招呼客人的各罰款50元，并各記過(guò)一次。9、遲到早退的，15分鐘內(nèi)罰款5元，超過(guò)15分鐘罰款20元，超過(guò)半小時(shí)而沒(méi)有合理解釋的，當(dāng)曠工處理，并罰款50，并記過(guò)一次。10、用公司電話(huà)談私人電話(huà)（打入也是），超過(guò)15分鐘