五金交易中心客戶服務(wù)要求

1、五金交易中心 客戶服務(wù)要求客戶服務(wù)是公司與商戶溝通聯(lián)系的一項(xiàng)工作，也是公司監(jiān)督檢查商戶在商場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營行為的不可缺少的手段。新濠畔鴻運(yùn)、南方分場(chǎng)是經(jīng)營商業(yè)物業(yè)管理的企業(yè)，如何為商戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營條件，是公司首要的任務(wù)。 “寓管理于服務(wù)之中”是指各項(xiàng)管理要求是通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的，它正好說明做好客戶服務(wù)是搞好公司經(jīng)營管理的一項(xiàng)必不可少的十分重要的工作。（一）客戶服務(wù)基本要求a）樹立“顧客是上帝”的經(jīng)營理念。把維護(hù)客戶利益，為客戶辦實(shí)事，解決客記困難，方便客戶，讓客戶放心經(jīng)營，提高客戶滿意度，作為工作的出發(fā)點(diǎn)和企業(yè)的最高目標(biāo)；b）實(shí)實(shí)在在做好服務(wù)工作熟知商戶情況，與商戶之間建立一對(duì)一的、親切的、真誠的、不

2、斷發(fā)展的、新型的客戶關(guān)系。對(duì)管轄范圍內(nèi)商戶做到“七知”（詳見客戶員職責(zé)）堅(jiān)持文明待客、禮貌服務(wù)。做到態(tài)度和藹，用語文明，儀表端莊，衣冠整齊，處事公正；想客戶所想， 急客戶所急， 做客戶所需， 做到“三即”、“三必”、“三時(shí)”；“三即”：客戶辦證“即來即辦” ，客戶辦理小量工程維修“即叫即做”，客戶一般申請(qǐng)報(bào)告“即接即批” ；“三必”：客戶咨詢“有問必答” ，客戶要求辦事，只要是合理的“有求必應(yīng)” ，客戶遇到困難， 盡能憊做到 “有難必幫” ；“三心”：聽取客戶投訴及反映情況，做到“耐心，靜心，細(xì)心“；“三時(shí)“：處理問題做到“隨時(shí)，及時(shí)，適時(shí)”；（二）商場(chǎng)管理（客戶服務(wù)）當(dāng)值要求1、參照安全管理

3、員當(dāng)值工作要求中有關(guān)商場(chǎng)經(jīng)營秩序管理部分的要求執(zhí)行；2、讓客服員參照?qǐng)?zhí)行安全管理員當(dāng)值紀(jì)律十不準(zhǔn)；3、上班著裝整齊、大方、得體，不能穿牛仔褲，運(yùn)動(dòng)鞋，文化衫等。女員工可化淡妝，但不得濃妝艷抹，戴耳環(huán)，穿過于暴露和性感的衣服以及拖鞋式皮革；4、商場(chǎng)管理誚嚴(yán)肅，認(rèn)真，但又要真誠友好，做到精神飽滿，不卑不亢；5、與商戶交談，溝通時(shí)注意儀態(tài)，不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，不得敲桌子，敲擊或玩弄物品，以示對(duì)商戶的禮貌和尊重；6、與商戶溝通時(shí)，聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、禮貌用語不離口，不要裝腔作勢(shì)，不得大聲說話和叫喊，不準(zhǔn)講粗話和使用蔑視污辱性語言，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人

4、；7、接待來訪者和投訴者須熱情有禮，不得漫不經(jīng)心，愛理不理；8、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，認(rèn)真細(xì)聽來電內(nèi)容，必要時(shí)做好記錄，重要內(nèi)容復(fù)述一遍，與對(duì)方核對(duì)；9、處理問題調(diào)解糾紛，要心平氣和，耐心說理，以理服人，不得簡(jiǎn)單粗暴，大聲么喝，不得與商戶、顧客吵架，不得打人，不得以權(quán)壓人。通過說理教育，使被管理者心服口服；10、不得以與商戶溝通為理由，辦個(gè)人私事。（三）管理處客戶服務(wù)承諾新濠畔鴻運(yùn)、南方分場(chǎng)管理處受公司委托，全面負(fù)責(zé)鴻運(yùn)、南方分場(chǎng)對(duì)鴻運(yùn)、 南方分場(chǎng)的商場(chǎng)以及停車場(chǎng)實(shí)施治安、市場(chǎng)秩序、清潔、設(shè)施維護(hù)、消防、公共事物 24 小時(shí)全天候，全方位的管理服務(wù)。 管理處本著 “依法管理、 商戶至上、服務(wù)第一、共同發(fā)展”的工作原則，將現(xiàn)代化的經(jīng)營者管理理念和多年來的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)融于一體， “想商戶所想，急商戶所急”，力求將