商場員工培訓(xùn)

1、商場員工培訓(xùn)培培 訓(xùn)訓(xùn) 目目 的的：晨會晨會燈燈商品商品清潔清潔迎賓迎賓晨會晨會燈燈商品商品清潔清潔迎賓迎賓實名制點(diǎn)名實名制點(diǎn)名開啟專柜二次開啟專柜二次照明照明清點(diǎn)數(shù)量清點(diǎn)數(shù)量打掃柜內(nèi)衛(wèi)打掃柜內(nèi)衛(wèi)生生站在笑臉站在笑臉區(qū)區(qū)XX部部1 1、按廣播提示進(jìn)入迎賓位置。、按廣播提示進(jìn)入迎賓位置。2 2、迎賓曲響起后放下手中事務(wù)，站在指定笑臉處、迎賓曲響起后放下手中事務(wù)，站在指定笑臉處以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎賓。以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎賓。3. 3. 賣場所有員工呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站在指定迎賓位置賣場所有員工呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站在指定迎賓位置向首批顧客微笑致意，說出禮貌語；早上好，向首批顧客微笑致意，說出禮貌語；早上好，歡迎光臨；您好！歡迎光臨

2、歡迎光臨；您好！歡迎光臨* * * *專柜：身體略向?qū)９瘢荷眢w略向前傾前傾10-1510-15度，（鞠躬）。度，（鞠躬）。4 4、迎賓音樂結(jié)束后方可離開迎賓位開展一天的、迎賓音樂結(jié)束后方可離開迎賓位開展一天的工作工作內(nèi)內(nèi)容容XX部部1 1、按廣播提示進(jìn)入送賓位置、按廣播提示進(jìn)入送賓位置2 2、送賓曲響起，營業(yè)員站立送賓位置直至送賓、送賓曲響起，營業(yè)員站立送賓位置直至送賓曲結(jié)束；送賓時禁止員工聊天、清點(diǎn)貨品和離曲結(jié)束；送賓時禁止員工聊天、清點(diǎn)貨品和離柜柜! !3 3、專柜仍有顧客時，可放棄送賓姿勢，不得催趕、專柜仍有顧客時，可放棄送賓姿勢，不得催趕顧客；顧客；4 4、賣場送賓營業(yè)員應(yīng)站立于指定笑

3、臉區(qū)或扶梯兩、賣場送賓營業(yè)員應(yīng)站立于指定笑臉區(qū)或扶梯兩側(cè)。遇有顧客經(jīng)過時，送賓營業(yè)員應(yīng)面對顧客側(cè)。遇有顧客經(jīng)過時，送賓營業(yè)員應(yīng)面對顧客“您您好，歡迎下次光臨！好，歡迎下次光臨！”（鞠躬）。（鞠躬）。內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)XX部部XX部部內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)儀表整潔：儀表整潔：是給消費(fèi)者留下的第一良好印象的必備前題。是給消費(fèi)者留下的第一良好印象的必備前題。* *頭發(fā)頭發(fā) * *化妝化妝 * *首飾首飾 * *制服制服* *工牌工牌 * *鞋子鞋子* *其它其它XX部部XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)* *體現(xiàn)在體現(xiàn)在 （ * *問候聲問候聲 * *介紹聲介紹聲 * *道歉聲道歉聲 * *告別致謝聲告別致謝聲XX部部X

4、X部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)正確適當(dāng)?shù)捏w態(tài)、動作、姿勢能表現(xiàn)出工作人員的正確適當(dāng)?shù)捏w態(tài)、動作、姿勢能表現(xiàn)出工作人員的儀表美，同時體現(xiàn)其大方、有文化修養(yǎng)的氣質(zhì)，給儀表美，同時體現(xiàn)其大方、有文化修養(yǎng)的氣質(zhì)，給人以美的感受。人以美的感受。XX部部XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)* *服務(wù)中常用的六大用語：服務(wù)中常用的六大用語：* *常用服務(wù)用語常用服務(wù)用語 * *打招呼用語打招呼用語* *咨詢用語咨詢用語 * *答詢用語答詢用語* *道歉用語道歉用語 * *贊賞、答謝用語贊賞、答謝用語XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)常用文明禮貌用語：常用文明禮貌用語：1，歡迎光臨（歡迎下次光臨）2，先生（小姐）您好3，謝謝4

5、，對不起5，沒關(guān)系6，請走好常用文明禮貌用語常用文明禮貌用語XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)打招呼用語打招呼用語1 1，早上好（您好），早上好（您好）2 2，您需要些什么？，您需要些什么？3 3，我能幫您什么嗎？，我能幫您什么嗎？4 4，請稍等馬上來，請稍等馬上來5 5，讓您久等了，讓您久等了6 6，這是您要的，這是您要的* * *請看一下、您拿好請看一下、您拿好打招呼用語打招呼用語XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)1 1，請問您貴姓，請問您貴姓2 2，相比之下，這種挺適合您的，您認(rèn)為呢，相比之下，這種挺適合您的，您認(rèn)為呢? ?3,3,我給您介紹幾種好嗎？我給您介紹幾種好嗎？4 4，這種商品現(xiàn)在流行，送

6、朋友或自己用，這種商品現(xiàn)在流行，送朋友或自己用都很好都很好5 5，這種商品美觀實用又不貴，還有一定的，這種商品美觀實用又不貴，還有一定的特色，您是否考慮看看特色，您是否考慮看看6 6，您使用這種商品時應(yīng)注意，您使用這種商品時應(yīng)注意XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)1 1，實在對不起，這種商品暫時缺貨，去年剛，實在對不起，這種商品暫時缺貨，去年剛您留下姓名及您留下姓名及 ，貨一到馬上與您聯(lián)系，您，貨一到馬上與您聯(lián)系，您看好嗎？看好嗎？2 2，這種商品近兩天就會到貨，到時候請您，這種商品近兩天就會到貨，到時候請您來看看來看看3 3，這幾種很不錯，您可以試用一下好嗎？，這幾種很不錯，您可以試用一下好嗎？4

7、 4，如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑電腦小，如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑電腦小票給您辦理相關(guān)的退換手續(xù)票給您辦理相關(guān)的退換手續(xù)XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)1 1，對不起，讓您久等了，對不起，讓您久等了2 2，真抱歉，給您添麻煩了，真抱歉，給您添麻煩了3 3，您提的意見很好，我會盡快向負(fù)責(zé)人，您提的意見很好，我會盡快向負(fù)責(zé)人反應(yīng)，并謝謝您反應(yīng)，并謝謝您4 4，非常抱歉，剛才是我錯了，特向您道，非常抱歉，剛才是我錯了，特向您道歉歉XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)1 1，您說得沒錯，您說得沒錯2 2，您的眼光真好，看起來很合身，您的眼光真好，看起來很合身3 3，有您的鼓勵，我會做的更好，有您的鼓勵，我

8、會做的更好4 4，您過獎了，這是我們應(yīng)該做的，您過獎了，這是我們應(yīng)該做的XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)一、不要摸商品，以免弄臟一、不要摸商品，以免弄臟二、人較多（快下班了）你快點(diǎn)挑二、人較多（快下班了）你快點(diǎn)挑三、不是我賣的，誰賣的你找誰三、不是我賣的，誰賣的你找誰四、這里便宜或，你買嗎？四、這里便宜或，你買嗎？五、不用試了，你肯定合適，不合適回來五、不用試了，你肯定合適，不合適回來換換六肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品六肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題等質(zhì)量沒問題等XX部部XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)營業(yè)工作中七大準(zhǔn)則營業(yè)工作中七大準(zhǔn)則* *三懂三懂 * *三會三會* *三知道三

9、知道 * *三主動三主動* *四個一樣四個一樣 * *四聲四聲 * *五心五心XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)營業(yè)工作中七大準(zhǔn)則營業(yè)工作中七大準(zhǔn)則1 1，三懂，三懂懂禮貌待客；懂得微笑服務(wù)；懂得文明用語懂禮貌待客；懂得微笑服務(wù)；懂得文明用語2 2，三會，三會會算賬、盤點(diǎn)（迅速準(zhǔn)確）；會開票（標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字規(guī)范正會算賬、盤點(diǎn)（迅速準(zhǔn)確）；會開票（標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字規(guī)范正確）；會操作（丈量、包扎、尺寸及碼數(shù)大小、商品使用、檢測、調(diào)確）；會操作（丈量、包扎、尺寸及碼數(shù)大小、商品使用、檢測、調(diào)試、及簡易的修理等）。試、及簡易的修理等）。3 3，三知道，三知道商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、型號、性能、價格；商品的質(zhì)量、商品的

10、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、型號、性能、價格；商品的質(zhì)量、用途、特點(diǎn)、使用及保養(yǎng)；商品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。用途、特點(diǎn)、使用及保養(yǎng)；商品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。4 4，三主動，三主動主動打招呼；主動拿遞商品；主動介紹商品。主動打招呼；主動拿遞商品；主動介紹商品。5 5，四個一樣，四個一樣生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣時忙時一個樣6 6，四聲，四聲顧客臨柜有迎聲；顧客看貨有請聲；顧客答詢有答聲；顧顧客臨柜有迎聲；顧客看貨有請聲；顧客答詢有答聲；顧客離柜有送聲客離柜有送聲7 7，五心，五心主動介紹耐心；挑選商品誠心；量減商品細(xì)心；退

11、換商品熱心。主動介紹耐心；挑選商品誠心；量減商品細(xì)心；退換商品熱心。XX部部XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)* *營業(yè)工作中七大要求營業(yè)工作中七大要求* *守時守時 * *禮貌禮貌* *忠誠忠誠 * *清潔清潔* *效率效率 * *責(zé)任責(zé)任 * *協(xié)作協(xié)作XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)營業(yè)工作中七大要求營業(yè)工作中七大要求一、守時一、守時樹立遵守時間，步調(diào)一致、紀(jì)律嚴(yán)明的觀念樹立遵守時間，步調(diào)一致、紀(jì)律嚴(yán)明的觀念二、禮貌二、禮貌對顧客、商戶和同事的基本態(tài)度，服務(wù)人員應(yīng)有對顧客、商戶和同事的基本態(tài)度，服務(wù)人員應(yīng)有熱情禮貌，面帶笑容、使用敬語熱情禮貌，面帶笑容、使用敬語三、忠誠三、忠誠營業(yè)員最具備的品德，

12、有事必報、有錯必改、不提供假營業(yè)員最具備的品德，有事必報、有錯必改、不提供假情報情報四、清潔四、清潔個人衛(wèi)生、工作環(huán)境和商品的清潔、美觀，使員工和顧個人衛(wèi)生、工作環(huán)境和商品的清潔、美觀，使員工和顧客充分有一各工作與購物場所客充分有一各工作與購物場所五、效率五、效率提供細(xì)致而又高效的服務(wù)，關(guān)注工作中的專業(yè)知識和提供細(xì)致而又高效的服務(wù)，關(guān)注工作中的專業(yè)知識和服務(wù)意識，為企業(yè)和個人贏得聲譽(yù)、創(chuàng)造效益服務(wù)意識，為企業(yè)和個人贏得聲譽(yù)、創(chuàng)造效益六、責(zé)任六、責(zé)任盡職盡責(zé)，無論是平常的服務(wù)，還是日常的管理工作，盡職盡責(zé)，無論是平常的服務(wù)，還是日常的管理工作，一切務(wù)求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心一切務(wù)求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心七、協(xié)作

13、七、協(xié)作是工作與生活的重要因素之一，工作中真誠、互相配合、是工作與生活的重要因素之一，工作中真誠、互相配合、同心協(xié)力才能做好各項工作同心協(xié)力才能做好各項工作營業(yè)員守則：營業(yè)員守則：1 1、要文明經(jīng)商，禮貌待客，接待顧客要主動、熱情、耐心、要文明經(jīng)商，禮貌待客，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到、有問必答；不冷落、頂撞顧客，不優(yōu)親厚友周到、有問必答；不冷落、頂撞顧客，不優(yōu)親厚友2 2、堅守崗位，遵守勞動紀(jì)律、柜臺紀(jì)律、遵守商場的各項規(guī)、堅守崗位，遵守勞動紀(jì)律、柜臺紀(jì)律、遵守商場的各項規(guī)章制度。章制度。3 3、不曠工，不遲到，不早退，工作崗位上不聊天，不干、不曠工，不遲到，不早退，工作崗位上不聊天，

14、不干私活。私活。4 4、保持良好的店容店貌，商品陳列要豐滿，保持工作、保持良好的店容店貌，商品陳列要豐滿，保持工作區(qū)域干凈、整潔。區(qū)域干凈、整潔。5 5、具有良好的防損意識，減少工作中損耗的發(fā)生，維護(hù)自、具有良好的防損意識，減少工作中損耗的發(fā)生，維護(hù)自身利益與信譽(yù)。身利益與信譽(yù)。營業(yè)員守則：營業(yè)員守則：1 1、不在柜臺內(nèi)吸煙，吃東西，干私活。、不在柜臺內(nèi)吸煙，吃東西，干私活。2 2、不在柜臺內(nèi)聊天打鬧。、不在柜臺內(nèi)聊天打鬧。3 3、不與顧客頂嘴吵架。、不與顧客頂嘴吵架。4 4、不因結(jié)賬、上貨不理睬顧客。、不因結(jié)賬、上貨不理睬顧客。5 5、不在柜臺內(nèi)看書看報。、不在柜臺內(nèi)看書看報。6 6、不坐著

15、接待顧客。、不坐著接待顧客。7 7、不擅自離開工作崗位。、不擅自離開工作崗位。營業(yè)員服務(wù)準(zhǔn)則：營業(yè)員服務(wù)準(zhǔn)則：1 1、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會滿足其它顧客的。滿足其它顧客的。2 2、“顧客想要的顧客想要的”與與“你認(rèn)為顧客想要的你認(rèn)為顧客想要的”。3 3、永遠(yuǎn)不要與顧客為敵、永遠(yuǎn)不要與顧客為敵4 4、提供他喜愛的商品、提供他喜愛的商品5 5、保持工作區(qū)域清潔、保持工作區(qū)域清潔6 6、笑臉相迎，熱誠地打招呼、笑臉相迎，熱誠地打招呼7 7、永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落。、永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落。8 8、

16、營業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等、營業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等9 9、從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好壞，都不能用、從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到不尊重的語言、態(tài)度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。顧客離去。柜柜 臺臺 紀(jì)紀(jì) 律律 規(guī)規(guī) 范（十不準(zhǔn)）范（十不準(zhǔn)）一、不準(zhǔn)遲到、早退或擅自離柜；一、不準(zhǔn)遲到、早退或擅自離柜；二、不準(zhǔn)無工號牌上柜銷售；二、不準(zhǔn)無工號牌上柜銷售；三、不準(zhǔn)在工裝外套便裝或著便服上崗；三、不準(zhǔn)在工裝外套便裝或著便服上崗；四、不準(zhǔn)帶食物進(jìn)賣場；四、不準(zhǔn)帶食

17、物進(jìn)賣場；五、不準(zhǔn)漏崗、串崗或扎堆聊天；五、不準(zhǔn)漏崗、串崗或扎堆聊天；六、不準(zhǔn)抱背、袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓?；六、不?zhǔn)抱背、袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓?；七、不?zhǔn)坐柜、趴柜或靠柜；七、不準(zhǔn)坐柜、趴柜或靠柜；八、不準(zhǔn)在上班時間陪親友聊天或逛商場；八、不準(zhǔn)在上班時間陪親友聊天或逛商場；九、不準(zhǔn)帶小孩上柜；九、不準(zhǔn)帶小孩上柜；十、不準(zhǔn)在柜內(nèi)接打私人十、不準(zhǔn)在柜內(nèi)接打私人 。專專 柜柜 銷銷 售售 行行 為為 規(guī)規(guī) 范（十不范（十不準(zhǔn)）準(zhǔn)）一、不準(zhǔn)隨意打折讓價或虛抬物價；一、不準(zhǔn)隨意打折讓價或虛抬物價；二、不準(zhǔn)場內(nèi)談價，場外交易；二、不準(zhǔn)場內(nèi)談價，場外交易；三、不準(zhǔn)討價還價；三、不準(zhǔn)討價還價；四、不準(zhǔn)代顧

18、客交貨款；四、不準(zhǔn)代顧客交貨款；五、不準(zhǔn)私自收款；五、不準(zhǔn)私自收款；六、不準(zhǔn)代顧客兌券或領(lǐng)禮品；六、不準(zhǔn)代顧客兌券或領(lǐng)禮品；七、不準(zhǔn)無工號牌上柜銷售；七、不準(zhǔn)無工號牌上柜銷售；八、不準(zhǔn)拒開、短開、漏開購貨單；八、不準(zhǔn)拒開、短開、漏開購貨單；九、不準(zhǔn)外借商品或?qū)⑸唐反┏?、帶出賣場九、不準(zhǔn)外借商品或?qū)⑸唐反┏?、帶出賣場十、不準(zhǔn)私自出貨。十、不準(zhǔn)私自出貨?；セ?助助 柜柜 工工 作作 事事 項項 紀(jì)紀(jì) 律律 方方 面面1.1.互助柜二至三個柜組為一個互助柜組，不互助柜二至三個柜組為一個互助柜組，不能同時兩人離能同時兩人離 開賣場到后倉取貨、開賣場到后倉取貨、休息、用餐、喝水或上洗手間；休息、用餐、喝

19、水或上洗手間；2.2.互助柜無人時，應(yīng)確保互助柜的貨品安全，仔互助柜無人時，應(yīng)確?；ブ竦呢浧钒踩屑?xì)清點(diǎn)，并做好商品陳列、銷售及柜臺清潔工細(xì)清點(diǎn)，并做好商品陳列、銷售及柜臺清潔工作；作；3.3.不準(zhǔn)挪用互助柜貨款和私取互助柜的促銷不準(zhǔn)挪用互助柜貨款和私取互助柜的促銷品。品。互互 助助 柜柜 工工 作作 事事 項項 商商 品品 知知 識識1.1.須熟知互助柜商品的品名、制造商、顏須熟知互助柜商品的品名、制造商、顏色、式樣、商品之特征、附件配件、種色、式樣、商品之特征、附件配件、種類、產(chǎn)地、質(zhì)地、型號及庫存情況、保類、產(chǎn)地、質(zhì)地、型號及庫存情況、保養(yǎng)方法；養(yǎng)方法；2.2.須熟知互助柜商品的陳列

20、和貨品的存放須熟知互助柜商品的陳列和貨品的存放位置；位置；3.3.須熟知互助柜商品的編碼，價格及促銷須熟知互助柜商品的編碼，價格及促銷活動內(nèi)容?；顒觾?nèi)容?；セ?助助 柜柜 工工 作作 事事 項項 銷銷 售售 方方 面面1 1、應(yīng)主動接待互助柜的顧客，并、應(yīng)主動接待互助柜的顧客，并做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)；做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2 2、不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳、點(diǎn)款或者交接、不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳、點(diǎn)款或者交接班而怠慢互助柜顧客；班而怠慢互助柜顧客；3 3、無論顧客購物與否，在其離開柜、無論顧客購物與否，在其離開柜臺時都應(yīng)禮貌送客；臺時都應(yīng)禮貌送客；4 4、互助柜無人時，應(yīng)做好互助柜的、互助柜無人時，應(yīng)做好互助柜的每日銷售及交接

21、班記錄。每日銷售及交接班記錄。XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)處理售后服務(wù)，無論是營業(yè)員還是公司管理人員，處理售后服務(wù)，無論是營業(yè)員還是公司管理人員，必須耐心聆聽，微笑服務(wù)，任何時候不得和顧客必須耐心聆聽，微笑服務(wù)，任何時候不得和顧客頂撞或爭吵。頂撞或爭吵。XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)1 1、售后服務(wù)問題處理過程中，由于商品、售后服務(wù)問題處理過程中，由于商品使用不當(dāng)或保管不妥造成損壞的，應(yīng)由使用不當(dāng)或保管不妥造成損壞的，應(yīng)由消費(fèi)者自行負(fù)責(zé)，但接待人員應(yīng)積極為消費(fèi)者自行負(fù)責(zé)，但接待人員應(yīng)積極為消費(fèi)者聯(lián)系維修事宜，所需維修費(fèi)用由消費(fèi)者聯(lián)系維修事宜，所需維修費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)。消費(fèi)者承擔(dān)。2 2、若出現(xiàn)質(zhì)

22、量問糾紛，可由賣場與技術(shù)、若出現(xiàn)質(zhì)量問糾紛，可由賣場與技術(shù)監(jiān)督部門聯(lián)系鑒定，費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。監(jiān)督部門聯(lián)系鑒定，費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。XX部部XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)九、員工銷售技巧培訓(xùn)九、員工銷售技巧培訓(xùn)* *何時何時* *對待不同類型顧客的接待方法對待不同類型顧客的接待方法* *接待復(fù)數(shù)顧客的方法接待復(fù)數(shù)顧客的方法* *應(yīng)該主動接待的顧客應(yīng)該主動接待的顧客* *推薦商品方法推薦商品方法* *如何促使顧客做出最終購買決定如何促使顧客做出最終購買決定XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)當(dāng)顧客匆匆而來時、當(dāng)顧客出神地觀察一件商品當(dāng)顧客匆匆而來時、當(dāng)顧客出神地觀察一件商品時、當(dāng)顧客駐足觀看的時、當(dāng)顧客觸摸

23、商品時、時、當(dāng)顧客駐足觀看的時、當(dāng)顧客觸摸商品時、當(dāng)顧客開始翻找標(biāo)價簽時、當(dāng)顧客左顧右盼時、當(dāng)顧客開始翻找標(biāo)價簽時、當(dāng)顧客左顧右盼時、當(dāng)我們的視線與顧客相遇時。當(dāng)我們的視線與顧客相遇時。XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)二）對待不同類型的顧客接待方法二）對待不同類型的顧客接待方法* *慎慎重重型型* *反反感感型型* *挑挑剔剔型型* *傲傲慢慢型型* *謙謙虛虛型型XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。是挑挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：對于這

24、類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點(diǎn)什么啊您想用點(diǎn)什么啊?”?”，而應(yīng)該拿出兩種以上，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實情對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實情況，他也認(rèn)為是說謊騙人，這類顧客屬于對況，他也認(rèn)為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對于售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來對待顧客。氣來對待顧客。XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)屬那種對于介紹的商品屬那種對于介紹的商

25、品“這個也不行那個也這個也不行那個也不是不是”比較挑剔的顧客。售貨員對待這種顧比較挑剔的顧客。售貨員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。是最好的辦法。XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊我是顧客啊!”!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說出：或者沒有面對著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說出：“喂，要接待顧客。喂，要接待顧客。”對于這類顧客，年輕的售對于這類顧客，年輕的售貨員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧

26、客，貨員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊我是顧客啊!”!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說或者沒有面對著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說出：出：“喂，要接待顧客。喂，要接待顧客?！睂τ谶@類顧客，對于這類顧客，年輕的售貨員會感到不愉快。但是，為了接年輕的售貨員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)

27、容內(nèi)內(nèi)跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點(diǎn)什么，商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點(diǎn)什么，或者成為下次購買的顧客?；蛘叱蔀橄麓钨徺I的顧客。“您看這個怎么樣呢您看這個怎么樣呢?”?”售貨員售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見?？梢悦嫦蚋鴣淼念櫩瓦@樣征求意見。中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對購買商品作用較大。中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對購買商品作用較大?！澳囊庖娔啬囊庖娔?”?”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。售貨員可以較多地面向男顧客征求

28、意見。 年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。售貨員應(yīng)拿著商年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品為好。品較多地面向女顧客，請其挑選商品為好。帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來接待顧客?？梢悦嫦驇Ш⒆拥念櫩停嚎梢愿┫律碜踊蚨紫聛斫哟櫩??？梢悦嫦蚰莻€小顧客征求意見說：那個小顧客征求意見說：“你看哪個好阿你看哪個好阿?”?”和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。；見為好。；XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價簽當(dāng)顧客注視某一種商

29、品或注視某商品的標(biāo)價簽的時候；的時候；當(dāng)顧客較長時間在手里拿著某種商品的時當(dāng)顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候；候；當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候；的時候；當(dāng)顧客對各種商品進(jìn)行比較考慮的時候；當(dāng)顧客對各種商品進(jìn)行比較考慮的時候；XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價簽的時候；簽的時候；當(dāng)顧客較長時間在手里拿著某種商品的時當(dāng)顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候；候；當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候；的時候；當(dāng)顧客對各種商品進(jìn)行比

30、較考慮的時候；當(dāng)顧客對各種商品進(jìn)行比較考慮的時候；XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)當(dāng)顧客已做好購買準(zhǔn)備時，就是達(dá)成交易的最好時機(jī)。在當(dāng)顧客已做好購買準(zhǔn)備時，就是達(dá)成交易的最好時機(jī)。在促銷介紹時，沒有最完美的恰當(dāng)時機(jī)。當(dāng)顧客覺得商品的促銷介紹時，沒有最完美的恰當(dāng)時機(jī)。當(dāng)顧客覺得商品的功能的價值超過其價格時，他就下決心要購買。對某些顧功能的價值超過其價格時，他就下決心要購買。對某些顧客而言，在他們看到商品的第一眼的時候，這一刻就來臨客而言，在他們看到商品的第一眼的時候，這一刻就來臨了。而對于其他的顧客，只有當(dāng)他們看了各種商品，逛了了。而對于其他的顧客，只有當(dāng)他們看了各種商品，逛了很多商店，問了許多問題

31、之后，這一刻才會來臨。很多商店，問了許多問題之后，這一刻才會來臨。 XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)購買信號是顧客的語言或非語言交流信息，表明他們購買信號是顧客的語言或非語言交流信息，表明他們已準(zhǔn)備購買了。面部表情通常出現(xiàn)在顧客還沒有準(zhǔn)備已準(zhǔn)備購買了。面部表情通常出現(xiàn)在顧客還沒有準(zhǔn)備好購買時。當(dāng)顧客皺眉毛或表示迷惑時，這表明他們好購買時。當(dāng)顧客皺眉毛或表示迷惑時，這表明他們還沒有完全接受該商品。顧客的非語言信號表明銷售還沒有完全接受該商品。顧客的非語言信號表明銷售員應(yīng)試圖賣出商品。員應(yīng)試圖賣出商品。 XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)當(dāng)促銷失敗，銷售員需要分析具體情況，找出顧客拒絕購買的原因。促銷當(dāng)促銷

32、失敗，銷售員需要分析具體情況，找出顧客拒絕購買的原因。促銷失敗的原因很多，包括銷售人員行動過早，誤解顧客的購買興趣，促銷介失敗的原因很多，包括銷售人員行動過早，誤解顧客的購買興趣，促銷介紹太糟糕，強(qiáng)調(diào)對顧客無關(guān)緊要的功能，或沒有恰到好處地展示商品。在紹太糟糕，強(qiáng)調(diào)對顧客無關(guān)緊要的功能，或沒有恰到好處地展示商品。在銷售人員采取正確行動之前，他們必須找到促銷失敗的原因。銷售人員采取正確行動之前，他們必須找到促銷失敗的原因。當(dāng)促銷失敗后，銷售員應(yīng)當(dāng)繼續(xù)介紹商品，尋找另一個機(jī)會。銷售員可當(dāng)促銷失敗后，銷售員應(yīng)當(dāng)繼續(xù)介紹商品，尋找另一個機(jī)會。銷售員可能不得不從顧客那兒收集額外的信息，以找到失敗的原因。能

33、不得不從顧客那兒收集額外的信息，以找到失敗的原因。對缺乏經(jīng)驗的銷售人員，有一條重要的教訓(xùn)，當(dāng)顧客說對缺乏經(jīng)驗的銷售人員，有一條重要的教訓(xùn)，當(dāng)顧客說“不不”時，銷售人員時，銷售人員不應(yīng)當(dāng)因此而認(rèn)為促銷失敗。顧客說不應(yīng)當(dāng)因此而認(rèn)為促銷失敗。顧客說“不不”的意思可能是的意思可能是“現(xiàn)在不現(xiàn)在不”“”“我需我需要更多的信息要更多的信息”或或“我并不是很清楚我并不是很清楚”。XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)促銷方法并不是在所有的零售場合都適用。有些促銷方法是用于要求成交時，促銷方法并不是在所有的零售場合都適用。有些促銷方法是用于要求成交時，有些用于假設(shè)已達(dá)成交易，有些是用于建立一系列的認(rèn)同，還有一些是用于有

34、些用于假設(shè)已達(dá)成交易，有些是用于建立一系列的認(rèn)同，還有一些是用于強(qiáng)調(diào)即將發(fā)生某件事情。通常一個銷售員在銷售介紹時要用到不只一種方法。強(qiáng)調(diào)即將發(fā)生某件事情。通常一個銷售員在銷售介紹時要用到不只一種方法。要求客戶下訂單通常是實現(xiàn)銷售的最直接有效的方法。但當(dāng)銷售人員運(yùn)用這要求客戶下訂單通常是實現(xiàn)銷售的最直接有效的方法。但當(dāng)銷售人員運(yùn)用這一直截了當(dāng)?shù)姆椒〞r，應(yīng)當(dāng)小心，不要表現(xiàn)出太明顯的攻擊性。當(dāng)遇到那些一直截了當(dāng)?shù)姆椒〞r，應(yīng)當(dāng)小心，不要表現(xiàn)出太明顯的攻擊性。當(dāng)遇到那些下決心來購物的顧客時，這種宣截了當(dāng)?shù)霓k法效果是最佳的。下決心來購物的顧客時，這種宣截了當(dāng)?shù)霓k法效果是最佳的。XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)

35、如顧客向售貨員詢問某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者進(jìn)貨還沒有運(yùn)到時，售貨如顧客向售貨員詢問某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者進(jìn)貨還沒有運(yùn)到時，售貨員不能說員不能說“沒有了沒有了”或或“沒貨了沒貨了”。這樣答復(fù)顧客是不妥的，不及格的，應(yīng)該說：。這樣答復(fù)顧客是不妥的，不及格的，應(yīng)該說：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎不巧得很，現(xiàn)在沒貨了。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎?”?”或者說：或者說：“對對不起，您要買的不起，您要買的x xx x商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣。這個商品不次商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣。這個商品不次于于x xx x商品。商品?！鄙痰昀锶绻泻皖櫩?/p>

36、要買的商品相似的商品，可以按照以上說法商店里如果有和顧客要買的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。試試看。XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)二）商品陳列的原則及方法二）商品陳列的原則及方法商品陳列的含義商品陳列的含義何謂陳列：就是把具有促進(jìn)銷售何謂陳列：就是把具有促進(jìn)銷售機(jī)能的商品擺放到適當(dāng)?shù)牡胤?。機(jī)能的商品擺放到適當(dāng)?shù)牡胤?。其目的是?chuàng)造更多的銷售機(jī)會，其目的是創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會，從而提高銷售業(yè)績。從而提高銷售業(yè)績。XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)二）商品陳列的原則及方法二）商品陳列的原則及方法商品陳列的原則商品陳列的原則安全原則安全原則易易見見易易取取原原則則區(qū)區(qū)分分定定位位原原則則XX部部內(nèi)內(nèi)容

37、容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)排除非安全性商品，保證陳列的穩(wěn)定性，保證商品不排除非安全性商品，保證陳列的穩(wěn)定性，保證商品不易掉落。進(jìn)行徹底地衛(wèi)生管理，給顧客一種清潔感。易掉落。進(jìn)行徹底地衛(wèi)生管理，給顧客一種清潔感。XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)XX部部XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)商品售后管理規(guī)定商品售后管理規(guī)定* *商品售后退換維修規(guī)定商品售后退換維修規(guī)定 * *

38、商品售后服務(wù)處理原則商品售后服務(wù)處理原則* *商品售后服務(wù)處理流程商品售后服務(wù)處理流程* *商品售后服務(wù)處理辦法商品售后服務(wù)處理辦法* *商品售后服務(wù)處理步驟商品售后服務(wù)處理步驟* *服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度* *其它其它XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)1 1、公司商品自售出之日起、公司商品自售出之日起1515日內(nèi)，如果消費(fèi)者不日內(nèi)，如果消費(fèi)者不滿意，只要商品保持原樣和包裝完整，不損不污，滿意，只要商品保持原樣和包裝完整，不損不污，無殘缺，商標(biāo)齊全，未穿（用）過，不影響再次無殘缺，商標(biāo)齊全，未穿（用）過，不影響再次出售，憑購貨單，公司予以退貨或換貨，但特殊出售，憑購貨單，公司予以退貨或換貨，但特殊商品（如

39、煙酒、化妝品、內(nèi)衣、貴重飾品等）除商品（如煙酒、化妝品、內(nèi)衣、貴重飾品等）除外。外。2 2、公司售出商品若因質(zhì)量問題，顧客需要退換或維修、公司售出商品若因質(zhì)量問題，顧客需要退換或維修的，按相關(guān)商品的的，按相關(guān)商品的“三包三包”規(guī)定執(zhí)行；沒有三包規(guī)定規(guī)定執(zhí)行；沒有三包規(guī)定的，按有關(guān)法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。的，按有關(guān)法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)1 1、“服務(wù)性服務(wù)性”原則：即遇到售后服務(wù)問題，應(yīng)認(rèn)真原則：即遇到售后服務(wù)問題，應(yīng)認(rèn)真聆聽顧客意見，在不違反規(guī)定的前提下，盡最大可聆聽顧客意見，在不違反規(guī)定的前提下，盡最大可能為顧客著想，盡最大可能為顧客服務(wù)。能為顧客著想，盡最

40、大可能為顧客服務(wù)。2 2、“三不出三不出”原則：為了保證顧客的售后服務(wù)問原則：為了保證顧客的售后服務(wù)問題能得到盡快妥善解決，應(yīng)做到能不出專柜可能題能得到盡快妥善解決，應(yīng)做到能不出專柜可能解決的售后問題就不出專柜解決；能不出樓層解解決的售后問題就不出專柜解決；能不出樓層解決的售后問題就不出樓層解決；能不出商場可以決的售后問題就不出樓層解決；能不出商場可以解決的售后問題就不出商場解決。解決的售后問題就不出商場解決。XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)1 1、顧客因退換商品問題到總臺咨詢的，總臺人、顧客因退換商品問題到總臺咨詢的，總臺人員應(yīng)認(rèn)真聽取顧客意見后，帶領(lǐng)顧客或指引顧客員應(yīng)認(rèn)真聽取顧客意見后，帶領(lǐng)顧

41、客或指引顧客到二樓百貨賣場值班室處理。到二樓百貨賣場值班室處理。2 2、顧客到專柜退換商品的，專柜營業(yè)員應(yīng)認(rèn)真聽、顧客到專柜退換商品的，專柜營業(yè)員應(yīng)認(rèn)真聽取顧客意見后，根據(jù)實際情況和公司售后服務(wù)問取顧客意見后，根據(jù)實際情況和公司售后服務(wù)問題處理原則，盡快解決。題處理原則，盡快解決。3 3、若專柜營業(yè)員解決有困難的，應(yīng)將顧客帶到二樓、若專柜營業(yè)員解決有困難的，應(yīng)將顧客帶到二樓百貨賣場值班室，交賣場管理人員解決。百貨賣場值班室，交賣場管理人員解決。4 4、若賣場管理人員解決有困難的，應(yīng)、若賣場管理人員解決有困難的，應(yīng) 通知賣通知賣場經(jīng)理或百貨總值班經(jīng)理解決。場經(jīng)理或百貨總值班經(jīng)理解決。 XX部部內(nèi)內(nèi)容容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)內(nèi)1 1、購物、購物1515日以內(nèi)的常規(guī)商品（如服裝、鞋帽等）退換，按以下日以內(nèi)的常規(guī)商品（如服裝、鞋帽等）退換，按以下三種情形之一處理：三種情形之一處理：（1 1）無質(zhì)量問題，且不影響二次銷售的，按顧客要求退或換。但