酒店服務(wù)案例

1、酒店效勞案例心理解析1 ?要的就是這種感覺(jué)星級(jí)酒店感覺(jué)滿意【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租車(chē)剛剛停在國(guó)際大酒店大堂門(mén)口，面帶微笑 的門(mén) 童立刻迎上前去，并躬身拉門(mén)問(wèn)候道： “歡送光臨！王小姐和她的朋友們 談笑風(fēng)生地走下了出租車(chē)，當(dāng)門(mén)童正準(zhǔn)備關(guān)門(mén)時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)前座上遺留了一部漂 亮的 ，于是扭頭對(duì)正準(zhǔn)備進(jìn)酒店的王小姐說(shuō)： “小姐，您是否遺忘了 ？ 王小姐一聽(tīng)，停止了說(shuō)笑，忙說(shuō)：“哎喲，是我的 ，謝謝，謝謝。門(mén)童將 遞還給客人，同時(shí)又寫(xiě)一張小條子遞絕對(duì)給了王小姐， 這張小條上寫(xiě)著這輛 出租車(chē) 的號(hào)碼，然后門(mén)童迅速引領(lǐng)客人了酒店大堂。王小姐來(lái)到前廳接待處，接待員禮貌地問(wèn)候道：“你們好，歡送光臨國(guó)際

2、大酒 店，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有預(yù)訂？王小姐說(shuō)：“我們?cè)缭谑烨耙呀?jīng)預(yù)訂了一個(gè)三人間。接待員隨即請(qǐng)王小姐出示證件， 并熟練地查閱預(yù)訂，立即為客人填寫(xiě)了入住登記表上的相關(guān)內(nèi)容， 并請(qǐng)王小姐預(yù) 付押金和簽名，最后說(shuō)：“小姐，你們住在 1501房，這是你們的房卡與鑰匙， 祝你 入住愉快。在王小姐辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員弩恭立在她們的身后，為客人看護(hù)著 行李 箱。行李員帶著客人剛來(lái)到 1501房間的門(mén)口，客房效勞員便迅速走了過(guò)來(lái)，笑 容可 掬地躬身說(shuō)，“你們好，歡送光臨，請(qǐng)出示房卡，“請(qǐng)這邊走，效勞員 來(lái)到 1501 房門(mén)口敲門(mén)并報(bào)：“ Housekeep in g 、Housekeepi ng ，王小姐驚訝地

3、說(shuō)：“不是沒(méi)有人嗎？ “這是我們的效勞標(biāo)準(zhǔn)。客房效勞員打 開(kāi) 房門(mén)后，開(kāi)始介紹客房設(shè)施與效勞，行李員將客人的行李放到了行李架上， 同時(shí)發(fā) 現(xiàn)客人將西裝脫下隨手扔在了床上， 便走過(guò)去將客人西裝掛進(jìn)了壁櫥。客房 效勞員 和行李員詢問(wèn)道：“王小姐還有何需要幫助？ 王小姐快樂(lè)地說(shuō)： “不用 了，謝謝你。“祝你們?cè)诒揪频昃幼∮淇?！然后兩個(gè)效勞員告辭退出。王小姐和她的朋友經(jīng)過(guò)了一天的旅行，已經(jīng)非常疲憊了。當(dāng)她們躺在柔軟的床上， 聽(tīng)著悠揚(yáng)的音樂(lè)，欣賞著舒適豪華的室內(nèi)裝潢，回憶著進(jìn)入酒店的整個(gè)過(guò) 程時(shí)，王小 姐滿意地對(duì)朋友們說(shuō)：“這真是星級(jí)酒店的效勞?。∥覀円牟痪褪?這種感覺(jué)嗎？分析 這是一個(gè)客人剛剛進(jìn)入酒

4、店的根本過(guò)程，王小姐初來(lái)乍到，對(duì)國(guó)際大酒店 的第 一印象是非常的滿意。滿意是什么？滿意是一種感覺(jué)。在心理學(xué)中感覺(jué)是人們對(duì)客觀事物認(rèn)識(shí)都 是從 感覺(jué)開(kāi)始，它是一切復(fù)雜心理活動(dòng)的根底。事物以某方面的個(gè)別屬性作用于 人的感官， 通過(guò)看、聽(tīng)、嗅、嘗等，使人產(chǎn)生最初的心理過(guò)程，這便是感覺(jué)。人 們只有在感覺(jué)的 根底上，才能對(duì)現(xiàn)實(shí)事物整個(gè)屬性和相互關(guān)系做出更復(fù)雜的反 應(yīng)，從而獲得外界信息， 使人們對(duì)客觀事物產(chǎn)生某種感情。顧客對(duì)效勞工作的認(rèn)識(shí)，同樣是從感覺(jué)開(kāi)始的。它激發(fā)著顧客一定的情感 與消 費(fèi)態(tài)度。因感覺(jué)引起的人的情感變化與消費(fèi)態(tài)度，是顧客最根本的消費(fèi)心理 現(xiàn)象。所 以，滿意的效勞往往表達(dá)于細(xì)微之處。國(guó)際大

5、酒店通過(guò)從客人進(jìn)入酒店一一登記入住一一客人進(jìn)入客房，每一個(gè) 環(huán)節(jié) 都有效勞人員隨時(shí)為客人效勞，從而讓客人找到了一種滿意的感覺(jué)。尤其是 對(duì)第一鎰 下榻酒店的客人來(lái)說(shuō)，就是這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)微效勞，才給客人留下深 刻的印象，為 客人再次光臨打下根底，從而產(chǎn)生了一種“星級(jí)酒店效勞的感覺(jué) , 客人要的就是這 種感覺(jué)。當(dāng)然，客人的滿意源自很多方面， 酒店各部門(mén)的每一位效勞員都必須密切 配合， 一環(huán)一扣一環(huán)，上下一致，其中有一環(huán)出現(xiàn)偏差，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，這次服 務(wù)都可能是 失敗的、不滿意的；這是一種連貫性的感覺(jué)，即100仁 0。特別是作為一名效勞員，提供效勞是他們的天職，但效勞同時(shí)又是效勞商品的最好的包 裝，

6、 效勞本身就有它的相應(yīng)的價(jià)值。因此酒店的效勞員不僅是在推銷商品和效勞， 同時(shí)也 在創(chuàng)造價(jià)值。不要小看效勞員的職業(yè)，要把它做到最好，人人滿意，還是 需要下一番 功夫的。【思考題】1 ?其實(shí)很多酒店都能做到案例中標(biāo)準(zhǔn)的效勞程序，但請(qǐng)您回憶一下這個(gè)給王小姐帶來(lái)強(qiáng)烈滿意的感覺(jué)的效勞過(guò)程根本程序有哪些？2?你認(rèn)為讓客人有一種“滿意的感覺(jué)會(huì)很難嗎？如何才能讓每一位顧客都有一種“滿意的感覺(jué)呢？3. 只有顧客滿意我們才快樂(lè)，這是每個(gè)酒店效勞員在踏入這一行一開(kāi)始就必須明確的，回憶一件讓您難忘的顧客滿意您更快樂(lè)的事情與我們來(lái)分享。2 ?小小的“提示卡【關(guān)鍵詞】金鑰匙方便心理需求【案例】某日上午，一位女住客急匆匆地

7、來(lái)到酒店大堂的禮賓部， 手里還拿著兩張 發(fā)票， 她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙效勞員小方面前：“您是酒店的金 鑰匙'嗎？ 有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我是乘從出租車(chē)來(lái)到你們酒店的， 剛剛我收拾物 品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車(chē)的后排座位上了， 更可氣 的是司機(jī)撕給我的發(fā)票是長(zhǎng)途汽車(chē)的發(fā)票， 而不是出租車(chē)的發(fā)票，這讓我回去怎 么 報(bào)銷呢？客人語(yǔ)氣急促地說(shuō)。小方說(shuō)：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想方法。請(qǐng)問(wèn)您早上大約幾 點(diǎn)到 達(dá)我們酒店的？客人說(shuō)：“具體時(shí)間記不清了?！罢?qǐng)祟一下您的住房卡好嗎？小方接過(guò)客人遞過(guò)來(lái)的住房卡并告訴客人 在 大堂吧稍候一下，隨即到前臺(tái)接待處，查詢了這位

8、客人辦理入住的具體時(shí)間。 又到大 門(mén)口詢問(wèn)是誰(shuí)幫助這位客人翻開(kāi)車(chē)門(mén)。 行李員小盧說(shuō)：“是我接待這位女 士的，當(dāng)時(shí)我上前為這位女士拉車(chē)門(mén)、護(hù)頂，她示意讓我到車(chē)后尾箱取行李，打 開(kāi)尾 箱后一共拿出了兩個(gè)皮箱，當(dāng)時(shí)我還仔細(xì)看了一下沒(méi)有其他行李， 這時(shí)后面 又有其 它的出租車(chē)來(lái)了，我就趕緊關(guān)了車(chē)門(mén)，并迅速在提示卡上記下了這輛出租 車(chē)車(chē)號(hào)交給 了她，幫著提著行李來(lái)到了前臺(tái)。 小方分析， 一方面，是客人自己 遺失了一件行李， 她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒(méi)有放在 車(chē)后尾箱而單獨(dú)產(chǎn)在了 車(chē)的后排， 下車(chē)時(shí)忘了提醒行李員：另一方面，行李員也 夠粗心的了， 一時(shí)疏忽也 沒(méi)有檢查一下。現(xiàn)在惟一的

9、方法是看能不能找到出租車(chē) 司機(jī)，那就要通過(guò)行李員留給 客人的那張?zhí)崾究恕?小方快步來(lái)到大堂吧，那位 女士充滿期盼地迎了過(guò)來(lái)。小方說(shuō)：“讓您久等了，我問(wèn)一下早上您下車(chē)時(shí)，行李員給您的那張?zhí)崾?卡還 在嗎？客人：“好似還在，我找一下。好在手提撒謊里翻找起來(lái)，終于找到了 一張 團(tuán)成一團(tuán)的小小的提示卡。“就是這張小小的提示卡，上面有那輛出租車(chē)公司的名字和出租車(chē)牌號(hào)。 給 我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下。小方微笑著說(shuō)。小方立即通過(guò)禮賓部聯(lián)系到了出租車(chē)調(diào)配中心， 找到了這家出租車(chē)公司的 ， 在 里向?qū)Ψ秸f(shuō)明了情況，對(duì)方表示將以最快的速度到司機(jī)，態(tài)度誠(chéng)懇 地做出了口 頭承諾：“我們馬上派人在半小時(shí)內(nèi)把發(fā)票

10、和攝影架送到酒店前廳部， 決不耽誤客人 的時(shí)間，抱歉了。20 分鐘后，一輛出租車(chē)停在酒店門(mén)口，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。 小 方迎上前去，對(duì)司機(jī)表示了感謝，司機(jī)也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā) 票的付 小姐快樂(lè)地笑著說(shuō)：“太謝謝你們了，謝謝你們的細(xì)心和周到，還有這張 給我留下美 好回憶的提示卡?？腿烁兄x不已，臉上露出了燦爛的微笑。【分析】這是一個(gè)幫助客人及時(shí)解決困難的效勞案例。在酒店效勞程序中， 很多酒店在客人上下出租車(chē)時(shí)， 都要作一個(gè)提示卡的 記錄， 上面寫(xiě)有出租車(chē)公司的名字和車(chē)牌號(hào)。 雖然是一個(gè)簡(jiǎn)間的效勞工程，關(guān)鍵 時(shí)刻起到 很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是從一張

11、提示卡 著手翻開(kāi)了缺 口，幫助客人拿到了攝影架和發(fā)票。這充分地說(shuō)明，酒店向客人發(fā) 放的提示卡是完善 酒店效勞中必不可少的效勞工程， 小小提示卡在酒店效勞中起 著重要作用。雖然比 較繁瑣，還應(yīng)該緊接這樣做?？腿饲笾频晖瓯惧X(qián)職以外的 工作時(shí)，有關(guān)人員一定要 盡力滿足客人的要求，這是十分重要的。求方便、及時(shí)、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，無(wú)論是哪種效勞 消費(fèi) 目的的顧客，都希望能夠?yàn)樗麄兲峁┍M量方便的條件和及時(shí)的效勞?！舅伎碱}】1 . “提示卡一一這個(gè)名字叫得多好！就是這樣的一個(gè)小小的提示卡，不 知幫助過(guò)多少客人尋回自己?jiǎn)适н^(guò)的物品， 甚至幫助公安機(jī)關(guān)偵破刑事案件。通 過(guò) 這件小事給了什么啟

12、發(fā)？2 ?今天的客人還是保存了提示卡，假設(shè)客人真的是將我們給他她的提示卡喪失了，那么您將會(huì)怎么處理此事呢？3 ?在“金鑰匙的效勞中，您體會(huì)到了什么？3. 是伍先生還是吳先生【關(guān)鍵詞】經(jīng)歷型產(chǎn)品 心理效勞 心理定勢(shì)【案例】10月 25日，一名伍先生打 給酒店訂房處， 聲明“我是你們酒店的一 名?？停?我姓伍，我想預(yù)訂 10月29日至 30日房號(hào) 2618兩天。預(yù)訂員小劉當(dāng) 即查閱了 2930 日的預(yù)訂情況，表示酒店將給他預(yù)留 2618房至 10月 29日下午 18： 00。10月 29日下午 15： 00，伍先生和他的一位朋友來(lái)到前廳，在出示證件要 辦手 續(xù)時(shí)，接待員小方查閱了預(yù)訂后去說(shuō)：“對(duì)不

13、起，伍先生，您沒(méi)有預(yù)訂啊？ “怎么 可能，我明明在四天以前就預(yù)訂了。 “對(duì)不起，我已經(jīng)查閱了，況且本 酒店的 2618房間已出租，入住的是一位吳先生，請(qǐng)問(wèn)您是不是搞錯(cuò)了？ “不可能， 我預(yù)訂好的房間，你們也容許了，為什么這么不講信譽(yù)？接待員小方一 聽(tīng)，趕緊核 查預(yù)計(jì)才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)預(yù)訂員一時(shí)粗心把“伍與“吳輸出錯(cuò)誤，當(dāng) 吳先生登記入住 時(shí)，小方認(rèn)為這就是預(yù)訂人，隨手就把吳先生安排進(jìn)了2618房間，接待員小方向伍先生抱歉地說(shuō)：“伍先生，實(shí)在抱歉，您看這樣行不行，您 和您 的朋友就入住 2619房間吧，2619房間的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與 2618房間也完全一樣。 伍先 生不同意，并且很生氣，認(rèn)為酒店有意欺騙他們

14、，立即向大堂副理投訴【分析】 從本案例中我們不難發(fā)現(xiàn)，這是由于預(yù)訂員小劉在接受 訂房時(shí)疏忽大 意而 造成的，致使客人抵達(dá)酒店后不能順利入住， 客人的心理得不到滿足，從而 投訴酒 店。作為酒店的效勞窗口和神經(jīng)中樞的接待部門(mén)應(yīng)該吸取教訓(xùn)。在預(yù)訂中容易發(fā)生的問(wèn)題是：協(xié)調(diào)不夠、房態(tài)顯示錯(cuò)誤、記錄資料不全、 預(yù)訂 員對(duì)房?jī)r(jià)變更缺乏了解等。酒店的顧客，無(wú)論是度假、公務(wù)旅行，還是商務(wù) 旅行，都 渴望有一種愉快的消費(fèi)經(jīng)歷，這種愉快的經(jīng)歷是培訓(xùn)忠誠(chéng)顧客最好的土 壤。相反如果 客人這次光臨的酒店令他不愉快，必定會(huì)影響他以后的入住。同時(shí)當(dāng)一位常住顧客熟悉并喜歡了某間酒店的某間客房， 在他的內(nèi)心里面就形成了一 種固定

15、的模式。這就是顧客消費(fèi)的“心理定勢(shì)。從事效勞工作，一般只有順應(yīng) 客人 的這種心理定勢(shì)，效勞工作才能做好。針對(duì)本案例的做法一般要誠(chéng)懇地向其 解釋原因 并致歉。作為酒店的效勞員，能夠讓客人有感到輕松、愉快的經(jīng)歷，才是優(yōu)質(zhì)的“經(jīng) 歷 型產(chǎn)品，輕松、愉快的經(jīng)歷就是為客人提供優(yōu)質(zhì)的“心理效勞，經(jīng)歷作為 冰品， 似乎不像彩電、冰箱、洗衣機(jī)等物質(zhì)產(chǎn)品那樣“實(shí)在，然而愉快的經(jīng)歷 保存在人們 的腦海里，它會(huì)變成美好的回憶，所以它是世界上最短暫、最經(jīng)久、 最耐用的產(chǎn)品?！舅伎碱}】1?由于酒店的失誤，令?？臀橄壬A(yù)訂的 2618房給了另一位沒(méi)有預(yù)訂的 吳先 生，伍先生氣惱的心情很能讓人理解。 作為酒店，您認(rèn)為對(duì)于這

16、類不該發(fā)生 了的問(wèn) 題應(yīng)該如何處理才會(huì)讓伍先生滿意？2 ?當(dāng)你向管人許諾而又不能兌現(xiàn)時(shí)你的根本處理方法是什么？4 ?疲倦的客人就這么走了【關(guān)鍵詞】生理需求 情緒【案例】一天深夜 3點(diǎn) 10分，兩位面容倦怠的客人來(lái)到前廳接待處。“先生，您好，歡送光臨。請(qǐng)問(wèn)需要什么房間？接待員微笑地詢問(wèn)。 顧客：“我們需要一間普通標(biāo)準(zhǔn)間，快點(diǎn)快點(diǎn)睏死了。“ 接待員：“我們有豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間， 498元一套，還有普通三人間 588元一間。 顧客：“我說(shuō)過(guò)了要音普通標(biāo)準(zhǔn)間。略顯疲憊的客人不耐煩地說(shuō)。接待員：“真對(duì)不起，標(biāo)準(zhǔn)間剛剛賣(mài)完，只有一間剛剛Check _Out，豪華 標(biāo)準(zhǔn)雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層效勞員

17、現(xiàn)在正在清掃，請(qǐng)你們稍等片刻。 顧客：“不行，剛剛機(jī)場(chǎng)代表告訴我們是有房間的！ 客人不禁皺起了眉頭。 接待員：“是有的，但請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我們馬上清理出來(lái)，請(qǐng)您在大堂吧 略坐 片刻，我們會(huì)通知您的?？腿丝戳丝唇哟龁T，不說(shuō)地走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清 掃普 通標(biāo)準(zhǔn)間。 15分鐘后，其中的一位客人來(lái)到接待處。顧客：“小姐，至V底有沒(méi)有房間，我們坐了 3個(gè)多小時(shí)的飛機(jī)，真的很累，想 休息 接待員：“馬上就好，請(qǐng)你們?cè)倌托牡氐纫粫?huì)兒。接待員連忙撫慰客人。 客人又回到座位上，耐著性子等候。接待員立刻又打 到客房中心詢問(wèn) 有沒(méi) 有做好那間雙人房，客房效勞員卻說(shuō)：“有一間豪華標(biāo)準(zhǔn)間做好了，其它房

18、間還沒(méi)有。接待員：“你們?cè)诟墒裁茨?，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急。 效勞員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快。說(shuō)完 掛斷了。 接待員無(wú)可奈何地放下話筒。過(guò)了 15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責(zé)問(wèn)接待員：“你 們 到底有沒(méi)有房間？把我們騙到這兒，根本沒(méi)房，我們不在你們這兒住了。說(shuō) 完，便 向門(mén)外走去。這時(shí)，大堂副理走了過(guò)來(lái)想留住客人，可沒(méi)等他說(shuō)話，客人 就劈頭蓋臉 地說(shuō)：“你不用多說(shuō)，我們已經(jīng)在這里白等了半個(gè)多小時(shí)了。說(shuō)完 便憤然離去。【分析】美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛把人的需要分為五個(gè)根本層次：生理需要、平安需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要?？腿藖?lái)到酒店吃住是最根本的生理

19、需求， 而當(dāng) 這一需求一而再、再而三地得不到滿足時(shí)，不滿的情緒就會(huì)油然而生，同時(shí) 會(huì)給酒店 帶來(lái)很多負(fù)面的影響；客人這一次不愉快的經(jīng)歷，將影響他們?cè)俅芜M(jìn)入 該酒店。案例 中出現(xiàn)的問(wèn)題，說(shuō)明該酒店在管理與效勞上有漏洞。 首先機(jī)場(chǎng)代表 在不了解酒店現(xiàn) 實(shí)房態(tài)的情況下向客人許諾。我們常講一句話是：做不到的事情 不要說(shuō)，說(shuō)了就一定 要做到。無(wú)論從事管理或是效勞，都必須做到這一點(diǎn)。機(jī)場(chǎng) 代表在接待前，就應(yīng)了解 房態(tài)，容許了客人之后，更應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系酒店做出安排，使客人抵達(dá)后能夠順利入住。 再次，接待員處事不夠靈活；從客人的第一句話“快 點(diǎn)“開(kāi)始，接待員就應(yīng)該聽(tīng)得出 客人的急迫心理，在效勞過(guò)程中，我們應(yīng)急客

20、人 所急，為客人所想。當(dāng)酒店一時(shí)滿足 不了客人的時(shí)候，要及時(shí)采取變通措施。樓 層效勞員的不配合是最根本的原因。從服 務(wù)員答復(fù)的口氣里我們可以看出其效勞 的意識(shí)與合作的態(tài)度是欠佳的。作為一名效勞 員，你要明白你的工作是效勞而不 是與同事斗氣。最后，大堂副理也有責(zé)任。大堂副理的職責(zé)是營(yíng)業(yè)部門(mén)經(jīng)理下班或不在場(chǎng) 的情 況下，監(jiān)管各營(yíng)業(yè)部門(mén)的運(yùn)作，處理非正常運(yùn)作所引致的賓客投訴， 處理酒店發(fā)生 的意外事件或緊急事件，最終到達(dá)客人滿意，酒店聲譽(yù)不受損害的目的。 案例中的客 人已等候多時(shí)以至發(fā)脾氣要離開(kāi)了， 大堂副理才姍姍出現(xiàn)，其行為是 失職的。在客人的潛意識(shí)里，他們普遍有一種要享受特權(quán)的愿望，這種特權(quán)表現(xiàn)

21、在“我是客人，我需要你為我提供效勞，我的權(quán)享受效勞，我有權(quán)提出任何的要求 等， 如果效勞員用友好、熱情的態(tài)度對(duì)待客人，客人的這種特權(quán)愿望就是得了滿 足，如果 效勞員沒(méi)有微笑、表現(xiàn)得不耐煩或?qū)腿说囊蟛焕硪弧⒉徊?，那么?須導(dǎo)致客人覺(jué) 得沒(méi)有享受到被效勞的權(quán)利， 在這種情況下，任何一個(gè)小的效勞過(guò) 失，都會(huì)導(dǎo)致客 人對(duì)效勞的強(qiáng)烈不滿， 甚至有時(shí)讓人感到小題大做，所以酒店的 管理者都把效勞質(zhì) 量的管理當(dāng)作酒店的生命線。【思考題】1. 酒店的經(jīng)營(yíng)，就是最大限度地為客人提供吃、住、娛、購(gòu)等方面的消費(fèi)滿足。 案例中的現(xiàn)象，在中、低檔的酒店尢為多見(jiàn)。一方面，在我們“苦嘆生 意蕭條的時(shí) 候，另一方面我們要去

22、分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？2. 作為酒店、必須要清楚地了解在效勞流程中每一個(gè)效勞環(huán)節(jié)的水平如何； 哪 一個(gè)環(huán)節(jié)最薄弱，癥結(jié)在哪里？應(yīng)該采取什么策略方法？3 . 如果你是酒店管理人員，你覺(jué)得應(yīng)該從哪幾個(gè)方面進(jìn)行效勞程序的調(diào)5. 不要讓客人感到為難【關(guān)鍵詞】維護(hù)自尊尊重【案例】一天上午，酒店大堂結(jié)賬處有許多客人正在結(jié)賬， 1108房間的劉先生也來(lái)到前 廳結(jié)賬，這時(shí)結(jié)賬處接到樓層效勞員報(bào)告：“ 1108房間少了兩個(gè)高檔衣架。 收銀 員小陳立即微笑地說(shuō)：“劉先生，您的房間少了兩個(gè)衣架。誰(shuí)知客人好似 早已有所 準(zhǔn)備，立刻否認(rèn)帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識(shí)到出了問(wèn)題， 便立即通知了大堂 副理，大

23、堂副理在前廳處找到了劉先生。 “劉先生您好，麻煩您過(guò)來(lái) 一下好嗎？ 客人隨著大堂副理來(lái)到了大廳的僻靜處?！皠⑾壬鷽](méi)拿衣架， 那 么有沒(méi)有可能是您的親朋好友來(lái)拜訪您時(shí)順便帶走了？ 大堂副理婉轉(zhuǎn)地向客 人表述酒店要索回高檔衣架的態(tài)度。劉先生說(shuō)：“沒(méi)有，我住店期間根本沒(méi)有親、友來(lái)過(guò)?！罢?qǐng)您再回憶一下，您會(huì)不會(huì)把衣架順手放到別的地方了？ 大堂副理順勢(shì) 提醒劉先生?！耙郧拔覀円苍l(fā)現(xiàn)過(guò)一些客人住過(guò)的房間認(rèn)架、浴巾、浴袍之 類的不 見(jiàn)了，但他們后來(lái)回憶起來(lái)或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在 衣服里帶走 了，您能否上去再看看，會(huì)不會(huì)也發(fā)生類似情況呢？ 大堂副理干脆 給了他一個(gè)明 確的提示。劉先生：

24、“一個(gè)破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下吧?？腿擞X(jué)得越是拖延下去對(duì)自己越?jīng)]有什么好處，便不耐煩地說(shuō)。大堂副理：“您可以讓我?guī)湍垂芤幌履南渥訂幔?劉先生：“不用，不用，劉先生忙搖著頭，邊說(shuō)著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會(huì)意地相互看了一眼。不一會(huì)兒，劉先生下來(lái)了，故作生氣狀地說(shuō)：“你們的效勞員也太不仔細(xì)了，衣架明明就掉在沙發(fā)后面嘛！ 大堂副理知道客人已經(jīng)把衣加拿出來(lái)了，就 不露聲 色很有禮貌地說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，劉先生，麻煩您了。為了使客人不感 到為難，大 堂副理還很真誠(chéng)地對(duì)客人說(shuō)：“劉先生，希望您下次來(lái)還住我們酒店！ 我們隨時(shí)歡送您的再次光臨，謝謝！【分析】在效勞工作中我們

25、時(shí)常會(huì)遇到愛(ài)貪小廉價(jià)的顧客， 兩個(gè)衣架本是小事一樁， 但 作為酒店管理人員或效勞員應(yīng)該如何處理呢？這是一個(gè)很講究處理技巧的問(wèn) 題。我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時(shí)，要從客 人的 角度和為酒店?duì)幦】驮吹慕嵌热タ紤]問(wèn)題， 絕不能夠當(dāng)面指責(zé)他們，不要給 客人難堪，巧妙地維護(hù)客人的自尊，這樣，既維護(hù)了客人的面子，又維護(hù)了酒店 的形 象。這個(gè)問(wèn)題如果處理不好，客人惱怒、爭(zhēng)吵，會(huì)酒店帶來(lái)竟想不到的負(fù)面 影響。本案例中當(dāng)客人感知到自己的行為已被酒店發(fā)覺(jué)之后，也曾處于一種短暫 的矛 盾心理，通過(guò)思想斗爭(zhēng)，客人還是不想“因小失大，在酒店給予時(shí)機(jī)的情 況下，客 人最終還是主動(dòng)將認(rèn)架拿了出來(lái)

26、。 但我們要知道無(wú)論如何，作為顧客即 使做錯(cuò)了事 仍然希望得到尊重，當(dāng)效勞人員確定顧客有“不軌行為后，仍然對(duì)其表示“尊重， 并為他設(shè)計(jì)一個(gè)“體面的臺(tái)階好體面下臺(tái)，給顧客“尊重 酒店的時(shí)機(jī)。案例中酒 店通過(guò)分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護(hù)了酒店 的財(cái)產(chǎn)，這是一種較為常見(jiàn) 且明智的做法。另外，面對(duì)客人，效勞員沒(méi)有選擇權(quán)的，往往是客人的素質(zhì)越低，對(duì)效勞 人員 的素質(zhì)要求也越高。有人說(shuō)：酒店里沒(méi)有“低素質(zhì)的客人，只有低素質(zhì)的員 工，所 以，酒店效勞人員除了要努力提高自身的素質(zhì)以外，沒(méi)有別的選擇。事 實(shí)上，如果服 務(wù)人員自身素質(zhì)高的話，即使遇到了素質(zhì)低的客人，也可以把賓客 關(guān)系處理得好?！舅伎碱}】

27、1 ?具體問(wèn)題必須作具體分析，每個(gè)酒店每個(gè)所遇到的問(wèn)題及情景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原那么是相近的。想想你以往的處理經(jīng)驗(yàn)與本案例有 何同異之 處？2?本案例中還有其他的處理方法嗎？您認(rèn)為員工遇到此類問(wèn)題時(shí)的一般處理技巧與原那么是什么？3 ?我們常說(shuō)“顧客是上帝、“客人永遠(yuǎn)正確，但我們相信幾乎酒店的每一位效勞員都能夠舉出例子來(lái)證明： “客人并汪是總是對(duì)的，請(qǐng)你談一談這 里的辯證關(guān)系。酒店效勞案例心理解析： 6 ?真的忘退押金了嗎6 ?真的忘退押金了嗎關(guān)鍵詞】?jī)e幸心理 觀察判斷動(dòng)機(jī)【案例】8 月 12日的一天，一位手持一張押金單的人來(lái)到某酒店的前廳收銀處，聲稱他8月 8日曾在酒店信宿，當(dāng)

28、時(shí)由于走得匆忙，忘了退押金，說(shuō)是今天特別趕來(lái)要取回押金的。明白客人的來(lái)意之后，收銀員請(qǐng)客人坐在大堂稍等片刻， 并要了客人的身 份證及押金單，接著開(kāi)始查找電腦里的客史檔案、樓層的住登記，經(jīng)過(guò)核查最后確定， 這位押金單上的客人 8月 8日確實(shí)住過(guò)我們酒店，隨即收銀員 打 給當(dāng)值的兩位接 待員，詢問(wèn)她們是否在 8月 9日有沒(méi)結(jié)的帳單。當(dāng)克認(rèn)沒(méi) 有時(shí)，接待員、收銀員都意 識(shí)到“有點(diǎn)問(wèn)題。為了穩(wěn)住客人，效勞員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一 會(huì)兒 答復(fù)。于是接待員打 給，帳務(wù)處，要求幫助查一查賬單。其結(jié)果是，賬 款已退， 顧客已簽名，但由于結(jié)賬員的一時(shí)疏忽，而是忘了收回押金單。客人聽(tīng) 后很生氣，吵 鬧著說(shuō)：“你閃酒店少耍賴，必