護(hù)理禮儀與護(hù)患溝通

1、護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)、護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)、護(hù)理禮儀與護(hù)患溝通護(hù)理禮儀與護(hù)患溝通1 護(hù)士必須有一顆同情心護(hù)士必須有一顆同情心 和一雙愿意工作的手和一雙愿意工作的手! ! - - - - - - 南 丁 格 爾南 丁 格 爾2一、職業(yè)素質(zhì)要求二、護(hù)理禮儀規(guī)范三、護(hù)患溝通技巧3 一一. .護(hù)士職業(yè)道德與素質(zhì)要求護(hù)士職業(yè)道德與素質(zhì)要求4護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范1 1、愛(ài)崗敬業(yè)，關(guān)心病人愛(ài)崗敬業(yè)，關(guān)心病人：只有愛(ài)崗敬業(yè)，才能關(guān)心患者，：只有愛(ài)崗敬業(yè)，才能關(guān)心患者，同情尊重患者同情尊重患者2 2、忠于職守，主動(dòng)熱情忠于職守，主動(dòng)熱情：護(hù)士必須要做到堅(jiān)守工作崗位，：護(hù)士必須要做到堅(jiān)守工作崗位，不擅離職

2、守，忠于護(hù)理工作。不擅離職守，忠于護(hù)理工作。3 3、周到服務(wù)，親切溫馨周到服務(wù)，親切溫馨：護(hù)士應(yīng)該服務(wù)周到，表情親切，：護(hù)士應(yīng)該服務(wù)周到，表情親切，使患者充滿(mǎn)信心，感到溫暖使患者充滿(mǎn)信心，感到溫暖4 4、勤學(xué)苦練，提高技能勤學(xué)苦練，提高技能 ：一個(gè)護(hù)理技術(shù)很差的人，是不：一個(gè)護(hù)理技術(shù)很差的人，是不能完成防病治病和救死扶傷的任務(wù)的！能完成防病治病和救死扶傷的任務(wù)的！5 5、謹(jǐn)言慎行，保守醫(yī)密謹(jǐn)言慎行，保守醫(yī)密：護(hù)理人員應(yīng)該保護(hù)患者隱私，：護(hù)理人員應(yīng)該保護(hù)患者隱私，謹(jǐn)言慎行。謹(jǐn)言慎行。6 6、勤勞細(xì)致，嚴(yán)肅忠誠(chéng)勤勞細(xì)致，嚴(yán)肅忠誠(chéng) ：護(hù)士在任何情況下，對(duì)待任何：護(hù)士在任何情況下，對(duì)待任何事情都應(yīng)該認(rèn)

3、真負(fù)責(zé)，不能因?yàn)橄胪祽校绊懟颊呃媸虑槎紤?yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能因?yàn)橄胪祽校绊懟颊呃婧蜕?。和生命?精神科護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)精神科護(hù)士的職業(yè)素質(zhì) 精神科護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)不僅體現(xiàn)在外在形象上的儀表、風(fēng)度和行為，還包括道德品質(zhì)、業(yè)精神科護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)不僅體現(xiàn)在外在形象上的儀表、風(fēng)度和行為，還包括道德品質(zhì)、業(yè)務(wù)水平等內(nèi)在的素養(yǎng)。良好的職業(yè)素質(zhì)不僅能使護(hù)士工作出色，對(duì)患者的治療和康復(fù)能產(chǎn)生直務(wù)水平等內(nèi)在的素養(yǎng)。良好的職業(yè)素質(zhì)不僅能使護(hù)士工作出色，對(duì)患者的治療和康復(fù)能產(chǎn)生直接或間接的正向的影響。接或間接的正向的影響。61.尊重患者的人格和權(quán)利，有高尚的道德感和同情心。護(hù)士職業(yè)道德的核心是“愛(ài)心”。理解并

4、接納患者的行為。2.慎獨(dú)精神。3.積極而穩(wěn)定的情緒。急而不慌、糾纏不怒、悲喜有節(jié)、激情含而不露。“打不還手、罵不還口”。74.敏銳的觀察力。5.果斷、靈活的心理品質(zhì)。6.嫻熟的技術(shù)。穩(wěn)、準(zhǔn)、快、好。7.豐富的知識(shí)和廣泛的興趣。8 二. .護(hù)士禮儀護(hù)士禮儀9中華民族是一個(gè)中華民族是一個(gè) 崇 尚 禮 儀 的 民崇 尚 禮 儀 的 民族族 孔子：孔子： 非禮勿非禮勿視視 非禮勿非禮勿聽(tīng)聽(tīng) 非禮勿非禮勿言言 非禮勿非禮勿動(dòng)動(dòng)10一、基本概念一、基本概念禮：禮： 尊重尊重 “禮者敬人也禮者敬人也”11 儀：儀： 恰到好處地向別人表示恰到好處地向別人表示尊重的尊重的形式形式。12禮儀：禮儀：是人際交往中約

5、定俗成的行為規(guī)是人際交往中約定俗成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。范與準(zhǔn)則。是社會(huì)生活中人們共同遵守的健是社會(huì)生活中人們共同遵守的健康禮節(jié)和儀式，是文明社會(huì)人們康禮節(jié)和儀式，是文明社會(huì)人們彼此交往的基本修養(yǎng)。彼此交往的基本修養(yǎng)。13護(hù)理禮儀：護(hù)理禮儀是職業(yè)禮儀，是護(hù)理人員內(nèi)在修養(yǎng)素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是護(hù)理職業(yè)的性質(zhì)對(duì)從業(yè)人員的要求。護(hù)理人員的禮儀，對(duì)服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生直接或間接的影響，從而影響護(hù)理效果。14護(hù)理禮儀是對(duì)病人的尊重和關(guān)愛(ài)。護(hù)理禮儀是對(duì)病人的尊重和關(guān)愛(ài)。護(hù)理禮儀的意義已經(jīng)超越了禮儀自身的界護(hù)理禮儀的意義已經(jīng)超越了禮儀自身的界限，它是護(hù)理人員傳遞醫(yī)學(xué)人文溫度的良限，它是護(hù)理人員傳遞醫(yī)學(xué)人文溫度的良導(dǎo)體。導(dǎo)

6、體。15禮儀的基本原則：禮儀的基本原則：第一是第一是遵守遵守的原則的原則第二是第二是自律自律的原則的原則第三是第三是敬人敬人的原則的原則第四是第四是寬容寬容的原則的原則第五是第五是平等平等的原則的原則第六是第六是從俗從俗的原則的原則第七是第七是真誠(chéng)真誠(chéng)的原則的原則第八是第八是適度適度的原則的原則16 有助于護(hù)士個(gè)人形象的塑造，有助于護(hù)士個(gè)人形象的塑造， 有助于職業(yè)形象、醫(yī)院形象的塑有助于職業(yè)形象、醫(yī)院形象的塑造，造， 有助于密切護(hù)患關(guān)系，有助于密切護(hù)患關(guān)系， 有助于醫(yī)護(hù)等關(guān)系的融洽。有助于醫(yī)護(hù)等關(guān)系的融洽。17二、護(hù)理禮儀的主要內(nèi)容二、護(hù)理禮儀的主要內(nèi)容1、護(hù)士、護(hù)士禮儀禮儀 2、護(hù)士、護(hù)士行

7、為行為禮儀禮儀 3、護(hù)士、護(hù)士言談言談禮儀禮儀 4、護(hù)士、護(hù)士禮儀禮儀 5、 護(hù)士護(hù)士日常工作日常工作禮儀禮儀181、護(hù)、護(hù) 士士 儀儀 表表 禮禮 儀儀 護(hù)士?jī)x表 是護(hù)理職業(yè)對(duì)護(hù)士外部形象的要求。 包括護(hù)士的容貌、姿態(tài)、發(fā)型、個(gè)人衛(wèi)生以及服飾等。 主要分為儀容儀容禮儀和服飾禮儀。 19儀容禮儀儀容禮儀 儀容禮儀包括 一、面部禮儀： （一）面部?jī)x容 （二）面部表情 1.目光 2.微笑 （三）面部化妝 二、頭飾禮儀： （一）頭發(fā)的清潔與養(yǎng)護(hù) （二）發(fā)型的選擇 （三）護(hù)士工作發(fā)式20（一）面部?jī)x容的基本要求（一）面部?jī)x容的基本要求 注意衛(wèi)生與修飾注意衛(wèi)生與修飾 注重整體效應(yīng)注重整體效應(yīng) 注意營(yíng)養(yǎng)與

8、鍛煉注意營(yíng)養(yǎng)與鍛煉 注重外在美與心靈美（文明禮貌、注重外在美與心靈美（文明禮貌、知識(shí)才華、文化修養(yǎng)是精神支撐）的知識(shí)才華、文化修養(yǎng)是精神支撐）的統(tǒng)一統(tǒng)一 21( (二二) )、面部表情：目光與微笑、面部表情：目光與微笑 護(hù)士的表情總體來(lái)講應(yīng)該體現(xiàn)護(hù)士的表情總體來(lái)講應(yīng)該體現(xiàn)親切親切、關(guān)懷關(guān)懷、自然自然、沉穩(wěn)沉穩(wěn)，給病給病人一種安全感和信賴(lài)感，并從中人一種安全感和信賴(lài)感，并從中獲得來(lái)自情感支持的力量，有利獲得來(lái)自情感支持的力量，有利于護(hù)患合作和疾病的康復(fù)。于護(hù)患合作和疾病的康復(fù)。22目目 光光 眼睛是心靈的窗戶(hù)眼睛是心靈的窗戶(hù)”。 目光是面部表情的目光是面部表情的核心核心。我們?cè)诟兄@個(gè)世界時(shí)，眼

9、睛攝取的信息占絕大部分。在各種禮儀。我們?cè)诟兄@個(gè)世界時(shí)，眼睛攝取的信息占絕大部分。在各種禮儀中，目光運(yùn)用是否得當(dāng)，中，目光運(yùn)用是否得當(dāng)，直接影響表情，直接影響表情，一雙眼睛能傳遞喜一雙眼睛能傳遞喜、怒怒、哀哀、樂(lè)等不同情感，是其樂(lè)等不同情感，是其他舉止無(wú)法比擬的。他舉止無(wú)法比擬的。 在人與人溝通中，眼神是最清楚、最正確的信號(hào)。在人與人溝通中，眼神是最清楚、最正確的信號(hào)。 23注意目光注視的部位注意目光注視的時(shí)間注意目光注視的角度注意目光注視的對(duì)象注意目光注視的均衡性24微微 笑笑25 從護(hù)患關(guān)系來(lái)看，微笑可以消除雙方隔閡，消除誤會(huì)。“相逢一笑泯恩仇”就是這個(gè)道理。 從護(hù)理效果來(lái)看，微笑是護(hù)患

10、交往中的催化劑。護(hù)士在工作中微笑著開(kāi)始，微笑著結(jié)束，必然獲得病人的滿(mǎn)意，取得良好的護(hù)理效果。26 微笑是一種修養(yǎng)，并且是一種很重要的修養(yǎng)，微笑的實(shí)質(zhì)是親切，是鼓勵(lì)，是溫馨。真正懂得微笑的人，總是容易獲得比別人更多的機(jī)會(huì)，總是容易取得成功。 微笑無(wú)需成本，卻能創(chuàng)造價(jià)值！微笑無(wú)需成本，卻能創(chuàng)造價(jià)值！ 相由心生！ 2728放松面部肌肉放松面部肌肉 嘴角微微向上翹起嘴角微微向上翹起 唇略呈弧形唇略呈弧形 發(fā)自?xún)?nèi)心發(fā)自?xún)?nèi)心 滲透感情滲透感情 自然流露自然流露 e e字微笑練習(xí)法字微笑練習(xí)法 每天早晨起床后，對(duì)著鏡子發(fā)英文字母e29二、頭飾禮儀二、頭飾禮儀頭發(fā)的清潔與養(yǎng)護(hù)發(fā)型的選擇護(hù)士工作發(fā)式30女性護(hù)士

11、，工作時(shí)不能長(zhǎng)發(fā)披肩。如果是女性護(hù)士，工作時(shí)不能長(zhǎng)發(fā)披肩。如果是長(zhǎng)發(fā)長(zhǎng)發(fā)，要盤(pán)起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)，要盤(pán)起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過(guò)領(lǐng)，前不過(guò)眉后不過(guò)領(lǐng)，前不過(guò)眉；短發(fā)短發(fā)也不要超過(guò)也不要超過(guò)耳下厘米耳下厘米，否則也要盤(pán)起或戴網(wǎng)罩。，否則也要盤(pán)起或戴網(wǎng)罩。醫(yī)護(hù)人員不宜染發(fā)醫(yī)護(hù)人員不宜染發(fā)31服服 飾飾 禮禮 儀儀“三分長(zhǎng)像，七分打扮三分長(zhǎng)像，七分打扮”醫(yī)護(hù)人員的著裝的具體要求：醫(yī)護(hù)人員的著裝的具體要求： 1、帽子帽子：護(hù)士的燕帽要戴正戴穩(wěn)，距前發(fā)際：護(hù)士的燕帽要戴正戴穩(wěn)，距前發(fā)際4-5厘米，厘米，發(fā)夾固定于帽后，不得顯露于帽的正面，發(fā)夾固定于帽后，不得顯露于帽的正面，最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高

12、于燕帽，最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾。更不要佩戴夸張的頭飾。 2、護(hù)士服護(hù)士服： 服裝要尺寸合身，清潔、平整、無(wú)服裝要尺寸合身，清潔、平整、無(wú)油漬、無(wú)塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代油漬、無(wú)塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣，衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。替缺損的衣扣，衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。 毛衣的領(lǐng)子不得高出工作服的領(lǐng)子；裙子的長(zhǎng)毛衣的領(lǐng)子不得高出工作服的領(lǐng)子；裙子的長(zhǎng)度，不要超出醫(yī)護(hù)人員裙服；下肢穿連褲肉色長(zhǎng)度，不要超出醫(yī)護(hù)人員裙服；下肢穿連褲肉色長(zhǎng)襪。襪。32戴圓帽戴圓帽手術(shù)室、傳染科及特殊科室的護(hù)士手術(shù)室、傳染科及特殊科室的護(hù)士 333、長(zhǎng)

13、褲長(zhǎng)褲4、口罩：口罩：5、襪子：襪子： 長(zhǎng)度高過(guò)裙擺或褲腳邊，長(zhǎng)度高過(guò)裙擺或褲腳邊， 赤腳是不禮貌的赤腳是不禮貌的6、護(hù)士鞋護(hù)士鞋7、胸牌胸牌8、飾物要求飾物要求34佩戴時(shí)要求胸牌正面向外，佩戴時(shí)要求胸牌正面向外，端正地別在胸前，表面保持干端正地別在胸前，表面保持干凈，避免藥液水跡沾染，胸牌凈，避免藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。上不可吊墜或粘貼它物。 35362 2、護(hù)士行為禮儀、護(hù)士行為禮儀行為舉止是人們?cè)诨顒?dòng)或交往過(guò)程中所表現(xiàn)的各種姿態(tài)。俗話說(shuō)“站有站相，坐有坐相”就是對(duì)人的行為舉止的要求。一個(gè)人的行為舉止是否規(guī)范得體，直接反應(yīng)人的內(nèi)在素養(yǎng)，也影響著他人對(duì)自己的印象和評(píng)價(jià)。37行

14、為禮儀規(guī)范1站姿、坐姿、行走、手勢(shì)、相遇、引導(dǎo)、問(wèn)候等。 2會(huì)議發(fā)言禮儀、出入辦公室、會(huì)場(chǎng)禮儀。3電梯、步行梯禮儀。4 患 者 為 先 、 客 人 為 先 的 禮 儀 。5溝通禮儀；尊重、禮讓、以病人為中心、以臨床為中心。主動(dòng)為詢(xún)問(wèn)者提供服務(wù)。6就餐禮儀：餐廳禮儀、西餐禮儀、自助餐禮儀、聚餐禮儀。（在集體餐廳要保持安靜）38站站 姿：挺姿：挺 拔拔坐坐 姿：端姿：端 莊莊行行 姿：穩(wěn)姿：穩(wěn) 健健蹲蹲 姿：文姿：文 雅雅39身體與地面垂直，身直，頭正頸直雙目平視，頜收肩平,挺胸收腹,兩臂自然下垂，兩腿相靠站直兩腳尖張開(kāi)約一拳距離，面帶微笑?；疽c(diǎn)：挺：頭要端正，雙目平視，頸直背挺。挺：頭要端正

15、，雙目平視，頸直背挺。直：脊柱與地面垂直，挺胸立腰，收腹夾腿。直：脊柱與地面垂直，挺胸立腰，收腹夾腿。高：身體的重心要盡量提高。高：身體的重心要盡量提高。 穩(wěn)：身體要平穩(wěn)，重心落在兩腳之間。穩(wěn)：身體要平穩(wěn)，重心落在兩腳之間。40工作基本站姿工作基本站姿頭正頸直，雙眼平視，頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹嘴角微微上翹兩肩外展，雙臂自然下兩肩外展，雙臂自然下垂垂, ,雙手相握雙手相握 挺胸收腹，收臀并膝挺胸收腹，收臀并膝兩腳呈兩腳呈“V”V”字或字或“丁丁”字型，兩手交叉于下腹字型，兩手交叉于下腹部部41工作基本站姿工作基本站姿 男護(hù)士可右手握住左手腕男護(hù)士可右手握住左手腕上方，自然貼于腹前上方，

16、自然貼于腹前 雙腳平行分開(kāi)雙腳平行分開(kāi), ,不超過(guò)肩不超過(guò)肩寬寬42護(hù)士行為禮儀護(hù)士行為禮儀43護(hù)士行為禮儀護(hù)士行為禮儀44護(hù)士行為禮儀護(hù)士行為禮儀45禁忌的站姿 禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手?jǐn)R在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺(jué)。禁忌雙手抱肘、手叉腰或手插兜內(nèi)及懶散、隨便的倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無(wú)視對(duì)方。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對(duì)方則可理解為“不屑一顧”；禁忌跪在椅子上；腳放在治療車(chē)下層。 4647護(hù)士行為禮儀護(hù)士行為禮儀基本坐姿坐姿包含兩部分內(nèi)容，即就座和坐定后的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的姿勢(shì)。就座即從走向座位直到坐下的過(guò)

17、程；坐定后的姿勢(shì)即人在就座之后所呈現(xiàn)出的姿勢(shì)。就座和坐定后的姿勢(shì)是連貫一體的過(guò)程，應(yīng)遵循左進(jìn)左出的原則。48就座：走到座位前面，自然轉(zhuǎn)身，背向椅子做好入座準(zhǔn)備，右腳向后移半步，使小腿貼在椅就座：走到座位前面，自然轉(zhuǎn)身，背向椅子做好入座準(zhǔn)備，右腳向后移半步，使小腿貼在椅子邊，再輕而穩(wěn)地坐下，一般坐椅面的子邊，再輕而穩(wěn)地坐下，一般坐椅面的1/21/22/32/3。就座時(shí)應(yīng)注意一下幾點(diǎn)：就座時(shí)應(yīng)注意一下幾點(diǎn)：就座順序就座順序就座方位就座方位在適當(dāng)之處就座在適當(dāng)之處就座向周?chē)娜舜蛘泻粝蛑車(chē)娜舜蛘泻?9坐定：雙腳并齊或一拳距離，坐穩(wěn)后上體自然挺直，頭正，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲，掌心向下，放在膝上

18、，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。上體與大腿、大腿與小腿呈兩個(gè)自然的 90。表情自然親切，目光柔和平視，嘴微閉，呈平和微笑狀。離座時(shí)，右腳后收半步輕緩起立，不可猛起，使桌椅發(fā)出響聲。50坐姿要領(lǐng)輕：就座動(dòng)作要輕，避免發(fā)出響聲，或碰掉其他物品穩(wěn)：調(diào)整姿勢(shì)，動(dòng)作幅度不宜過(guò)大定：應(yīng)保持坐姿，不應(yīng)頻繁變動(dòng)，尤其是雙腿和雙腳緩：離座時(shí)要先有示意，緩慢起身5152禁忌的坐姿 趴在桌上；未坐正，弓著腰；坐下或站起行走時(shí)，動(dòng)作過(guò)大碰出響聲；坐下后腰背松塌懶散、或過(guò)份后仰；雙腿敞開(kāi)過(guò)大；身體倚靠椅背雙手抱于胸前；搖晃抖動(dòng)雙腿或一條腿架在另一條腿上；腳尖沖人或?qū)⒛_架在自己或別人座位上；把腳抬高使對(duì)方能看到鞋底；坐在辦公

19、桌上、辦公椅扶手上或病人床上；兩手夾在大腿中間或墊在大腿下或抱于腦后；坐在那里把身體過(guò)份前探；用手支撐下巴或玩弄衣擺、手指、挖耳朵、鼻孔、做小動(dòng)作等；落座時(shí)不禮讓尊長(zhǎng)，搶先就座；坐在椅子上移動(dòng)位置；兩人擠在一張椅子上；腳放在抽屜上等。53挺胸收腹，腰背正直。兩臂前后自然擺動(dòng)，前擺約35，后擺約15，手掌朝向體內(nèi)。膝蓋伸直，腳重心落前腳掌，腳尖向正前方伸出，行走時(shí)雙腳在一條線上。54行姿的要領(lǐng)輕：抬腳、落腳要輕，高度適宜輕：抬腳、落腳要輕，高度適宜直：兩腳交替踩在直線上直：兩腳交替踩在直線上勻：步幅適中，前后腳之間距離約一腳長(zhǎng)勻：步幅適中，前后腳之間距離約一腳長(zhǎng)穩(wěn)：行走過(guò)程中軀體與雙下肢的姿勢(shì)保

20、持協(xié)調(diào)穩(wěn)：行走過(guò)程中軀體與雙下肢的姿勢(shì)保持協(xié)調(diào)靠右邊行走靠右邊行走55禁忌的行姿行走時(shí)左右晃動(dòng)；身體重心不穩(wěn)；彎腰駝背；瞻前顧后；內(nèi)八字腳或外八字腳；背手、抱肘、叉腰；在病房重步而行慌張急迫；踩別人的腳；或步態(tài)懶散拖曳無(wú)所用心。 56蹲姿蹲姿的要領(lǐng)：要求側(cè)身蹲下，先后移右腳半步，左手整理衣服，緩緩下蹲，挺胸收腹，調(diào)整重心。站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，不要弓背，要慢慢地把腰部低下。護(hù)士下蹲做操作時(shí)，應(yīng)注意掌握左腳在前右腳稍后，雙腳靠緊、臀部向下的蹲姿要領(lǐng)，切不可低頭彎背或彎腰蹶臀朝向病人，或下蹲時(shí)雙腿平行分開(kāi)如上洗手間。要顯示出文雅與對(duì)病人尊重。俯身拾物時(shí)，應(yīng)走近物體，右腳后退半步屈膝下蹲

21、，左手扶住衣裙下擺，右手拾物，保持美觀省力。575859護(hù)士工作中的行為禮儀護(hù)士工作中的行為禮儀60推治療車(chē)推治療車(chē)雙手扶住車(chē)緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向雙手扶住車(chē)緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，軀，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，軀干略向前傾，輕巧的向前推進(jìn)，干略向前傾，輕巧的向前推進(jìn)， 勻速行進(jìn)，停放勻速行進(jìn)，停放平穩(wěn)應(yīng)給人美感和安全感，使用中要注意自然優(yōu)平穩(wěn)應(yīng)給人美感和安全感，使用中要注意自然優(yōu)美、平穩(wěn)安全。美、平穩(wěn)安全。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)禮讓病人禮讓病人不要用車(chē)撞門(mén)，進(jìn)入病房前應(yīng)先停車(chē)，用手輕輕不要用車(chē)撞門(mén)，進(jìn)入病房前應(yīng)先停車(chē)，用手輕輕推

22、開(kāi)門(mén)，才能推車(chē)入室至病人床邊進(jìn)行操作。推開(kāi)門(mén)，才能推車(chē)入室至病人床邊進(jìn)行操作。避免發(fā)出聲響避免發(fā)出聲響不能用手拽著車(chē)叮叮哐哐地拉著車(chē)走，這樣不僅不能用手拽著車(chē)叮叮哐哐地拉著車(chē)走，這樣不僅看起來(lái)不雅觀，而且會(huì)給病區(qū)帶來(lái)噪音?？雌饋?lái)不雅觀，而且會(huì)給病區(qū)帶來(lái)噪音。61雙手扶住車(chē)緣兩側(cè)，雙手扶住車(chē)緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，方向，重心集中于前臂，抬重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均頭，挺胸直背步伐均勻，勻速行進(jìn)，停放勻，勻速行進(jìn)，停放平穩(wěn)平穩(wěn)62端治療盤(pán)端治療盤(pán) 上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲9090 四指和手掌托住兩側(cè)盤(pán)底，四指自然分開(kāi)，拇指置盤(pán)緣中部，盤(pán)內(nèi)

23、緣距軀干約四指和手掌托住兩側(cè)盤(pán)底，四指自然分開(kāi)，拇指置盤(pán)緣中部，盤(pán)內(nèi)緣距軀干約2 23cm3cm，前臂，前臂同上臂及手一起用力，行走時(shí)保持治療盤(pán)平穩(wěn)同上臂及手一起用力，行走時(shí)保持治療盤(pán)平穩(wěn) 注意 開(kāi)門(mén)時(shí)不可用腳踢門(mén)，可用肩部或肘部將門(mén)輕輕推開(kāi)。 6364持病歷夾持病歷夾注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)不可隨意拎著病歷夾走不可隨意拎著病歷夾走來(lái)走去。來(lái)走去。持病歷夾時(shí)，不應(yīng)做與持病歷夾時(shí)，不應(yīng)做與治療無(wú)關(guān)的事情。治療無(wú)關(guān)的事情。在病人面前不要隨意亂在病人面前不要隨意亂放病歷夾。放病歷夾。65搬放椅子搬放椅子側(cè)立于椅子后面?zhèn)攘⒂谝巫雍竺骐p腳前后分開(kāi)，雙腿屈曲雙腳前后分開(kāi)，雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間一手將

24、椅背夾于手臂與身體之間握穩(wěn)背撐，起身前行握穩(wěn)背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端另一手自然扶持椅背上端操作完成后要放回原處。操作完成后要放回原處。6667護(hù)士日常工作禮儀規(guī)范護(hù)士日常工作禮儀規(guī)范 1 1、接待新入院病人禮儀規(guī)范、接待新入院病人禮儀規(guī)范 病人來(lái)到陌生的醫(yī)院住院治療，會(huì)因人生地不熟而感到孤單、恐懼、緊張和焦慮。 護(hù)士要和藹的與病人打招呼：“您好，我們接到住院處通知了，來(lái)我?guī)湍脰|西?！?68接待新入院病人禮儀規(guī)范接待新入院病人禮儀規(guī)范（1）主動(dòng)熱情接待病人：護(hù)士給病人的第一印象是非常重要的，當(dāng)病人和家屬感受到你的熱情的時(shí)候，就非常容易向你敞開(kāi)心扉。 護(hù)士在引導(dǎo)病人進(jìn)入病房的過(guò)程中，

25、要主動(dòng)幫助病人拎包，或者提取重物 69接待新入院病人禮儀規(guī)范接待新入院病人禮儀規(guī)范 （2）使新入院的病人有歸屬感 ： 病人入院以后，責(zé)任護(hù)士應(yīng)該在第一時(shí)間內(nèi)看望病人,安排病人的衣食住行，盡快的通知經(jīng)治醫(yī)生到場(chǎng)，做好自我介紹以及入院當(dāng)天相關(guān)的檢查治療，以滿(mǎn)足 病 人 歸 屬 的 需 求 。 70接待新入院病人禮儀規(guī)范接待新入院病人禮儀規(guī)范（3）一切從病人需求出發(fā) ：病人在護(hù)士站辦理手續(xù)后，應(yīng)該盡快的把病人引入病房，對(duì)于一些急癥病人或者是一些不方便的病人，應(yīng)該盡快的使病人處于最佳舒適體位 責(zé)任護(hù)士不應(yīng)該在護(hù)士站詢(xún)問(wèn)病史、測(cè)血壓、查體等，如此只會(huì)增加病人等候的時(shí)間，同時(shí)也會(huì)擾亂了護(hù)士站工作場(chǎng)所的秩序

26、。 712 2、護(hù)士的首問(wèn)責(zé)任制的要求與規(guī)范、護(hù)士的首問(wèn)責(zé)任制的要求與規(guī)范首問(wèn)負(fù)責(zé)指的是當(dāng)病人對(duì)治療有疑問(wèn)或者對(duì)病情渴望了解的時(shí)候（包括問(wèn)的各種問(wèn)包括問(wèn)的各種問(wèn)題題），無(wú)論問(wèn)到哪位護(hù)士都不應(yīng)推脫，或者讓病人去找其他人去解決。作為被病人首次問(wèn)到的護(hù)士，雖然不是所有的問(wèn)題都能夠解決，但應(yīng)設(shè)法和其他護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)或者醫(yī)生取得聯(lián)系，并且把結(jié)果告知病人 。723 3、呼叫器不能代替觀察巡視的要求、呼叫器不能代替觀察巡視的要求呼叫器要放到病人能夠伸手拿到的地方，臨床上最好選用帶延長(zhǎng)線的呼叫器。呼叫器到處鳴響、紅燈到處閃亮說(shuō)明我們的工作做得非常忙亂和被動(dòng)。護(hù)士在接聽(tīng)呼叫器的時(shí)候，態(tài)度一定要好，要讓病人有安全感

27、。巡視病人不是巡視巡視單！ 734 4、催交住院押金禮儀規(guī)范、催交住院押金禮儀規(guī)范 催交住院費(fèi)用，采用不的方式會(huì)產(chǎn)生不同的效果我們進(jìn)行交談?lì)愃茊?wèn)題的時(shí)候，要學(xué)會(huì)換一種方式進(jìn)行溝通護(hù)士應(yīng)該將補(bǔ)交住院押金的事情告訴家屬而不要驚擾病人。 74護(hù)士操作的禮儀規(guī)范：護(hù)士操作的禮儀規(guī)范： 護(hù)理操作中最高的禮儀就是護(hù)士要高度的體現(xiàn)對(duì)病人的尊重，“珍視生命，以病人為重”。要最大限度的給病人以安全感。讓病人感到，在你的工作中，他是最重要的。 75護(hù)士操作的禮儀規(guī)范護(hù)士操作的禮儀規(guī)范： 護(hù)士在操作的時(shí)候，應(yīng)該用真誠(chéng)的態(tài)度，端莊的舉止、禮貌的語(yǔ)言，為患者做好操作前的解釋?zhuān)僮髦械闹笇?dǎo)以及操作后的囑咐，即可融洽護(hù)患關(guān)

28、系，也是防范差錯(cuò)事故的有力措施。76（1 1）操作前的禮儀規(guī)范：）操作前的禮儀規(guī)范： 1）、儀表端莊，舉止得體：要注意保持衣帽整齊，推治療車(chē)的動(dòng)作規(guī)范 2）、言談禮貌、解釋合理：操作前護(hù)士應(yīng)該認(rèn)真核對(duì)患者，并簡(jiǎn)單介紹本次操作的目的、患者的準(zhǔn)備、簡(jiǎn)要方法。 77（2）操作中的禮儀規(guī)范）操作中的禮儀規(guī)范1 1）、態(tài)度和藹、真誠(chéng)關(guān)懷：護(hù)）、態(tài)度和藹、真誠(chéng)關(guān)懷：護(hù)士在操作過(guò)程中，對(duì)待患者的士在操作過(guò)程中，對(duì)待患者的態(tài)度一定要和藹，語(yǔ)言要親切，態(tài)度一定要和藹，語(yǔ)言要親切，真誠(chéng)地表現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)懷真誠(chéng)地表現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)懷 2 2）、操作一定要嫻熟，適時(shí)指）、操作一定要嫻熟，適時(shí)指導(dǎo)導(dǎo) ：護(hù)士要技術(shù)嫻熟，動(dòng)

29、作輕：護(hù)士要技術(shù)嫻熟，動(dòng)作輕穩(wěn)，一邊操作一邊親切的指導(dǎo)穩(wěn)，一邊操作一邊親切的指導(dǎo)患者配合、安慰患者轉(zhuǎn)移患者患者配合、安慰患者轉(zhuǎn)移患者注意力、鼓勵(lì)患者增強(qiáng)信心。注意力、鼓勵(lì)患者增強(qiáng)信心。 78（3）操作后禮儀規(guī)范）操作后禮儀規(guī)范1 1）、）、詢(xún)問(wèn)患者感覺(jué)、交代注意詢(xún)問(wèn)患者感覺(jué)、交代注意事項(xiàng)，誠(chéng)懇致謝，尊重患者：操事項(xiàng)，誠(chéng)懇致謝，尊重患者：操作完畢以后，護(hù)士應(yīng)該對(duì)患者的作完畢以后，護(hù)士應(yīng)該對(duì)患者的配合表示衷心的謝意，應(yīng)當(dāng)把患配合表示衷心的謝意，應(yīng)當(dāng)把患者的配合看作是對(duì)護(hù)理工作的支者的配合看作是對(duì)護(hù)理工作的支持，也是對(duì)護(hù)理人員的理解和尊持，也是對(duì)護(hù)理人員的理解和尊重重 2 2）、親切囑咐，真誠(chéng)安慰）

30、、親切囑咐，真誠(chéng)安慰 ：操：操作后要根據(jù)患者的病情給予親切作后要根據(jù)患者的病情給予親切的囑咐和安慰的囑咐和安慰 79在為病人測(cè)量血壓、心率和脈搏需要接觸病人的身體時(shí)，要先將手搓熱；在為病人測(cè)量血壓、心率和脈搏需要接觸病人的身體時(shí)，要先將手搓熱； 在為病人做暴露操作時(shí)要用屏風(fēng)遮擋；在護(hù)理操作時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致、規(guī)范，著力的輕重、范在為病人做暴露操作時(shí)要用屏風(fēng)遮擋；在護(hù)理操作時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致、規(guī)范，著力的輕重、范圍大小要適當(dāng)。圍大小要適當(dāng)。在與患者交往中，不要面無(wú)表情、皺眉頭，也不要表現(xiàn)出不耐煩和漫不經(jīng)心；工作時(shí)不要穿在與患者交往中，不要面無(wú)表情、皺眉頭，也不要表現(xiàn)出不耐煩和漫不經(jīng)心；工作時(shí)不要穿響底鞋

31、，不要用腳開(kāi)門(mén)等等。響底鞋，不要用腳開(kāi)門(mén)等等。80良言一句三冬暖良言一句三冬暖醫(yī)生有兩件法寶：藥物和語(yǔ)言醫(yī)生有兩件法寶：藥物和語(yǔ)言語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范選題恰當(dāng)選題恰當(dāng)掌握分寸掌握分寸善于贊美善于贊美 其他言談技巧其他言談技巧 81語(yǔ)言要文明禮貌語(yǔ)言要文明禮貌: 見(jiàn)面語(yǔ)見(jiàn)面語(yǔ) 請(qǐng)托語(yǔ)請(qǐng)托語(yǔ) 致謝語(yǔ)致謝語(yǔ) 贊美語(yǔ)贊美語(yǔ) 安慰語(yǔ)安慰語(yǔ) 詢(xún)問(wèn)語(yǔ)詢(xún)問(wèn)語(yǔ) 祝福語(yǔ)祝福語(yǔ) 迎送語(yǔ)迎送語(yǔ) 致歉語(yǔ)致歉語(yǔ)語(yǔ)言要準(zhǔn)確語(yǔ)言要準(zhǔn)確: 發(fā)音準(zhǔn)確發(fā)音準(zhǔn)確 語(yǔ)速適度語(yǔ)速適度 語(yǔ)法規(guī)范語(yǔ)法規(guī)范 語(yǔ)氣謙和語(yǔ)氣謙和 內(nèi)容簡(jiǎn)明內(nèi)容簡(jiǎn)明 通俗易懂通俗易懂82沒(méi)有想好不要開(kāi)口沒(méi)有想好不要開(kāi)口察顏觀色，留心觀察談話對(duì)象的面部表情察顏觀色，留心觀

32、察談話對(duì)象的面部表情認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的談話認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的談話 83掌握說(shuō)話內(nèi)容的分寸掌握說(shuō)話內(nèi)容的分寸掌握說(shuō)話形式的分寸掌握說(shuō)話形式的分寸掌握注意體態(tài)的分寸掌握注意體態(tài)的分寸切忌東張西望切忌東張西望 答非所問(wèn)答非所問(wèn) 頻繁看表頻繁看表84禁忌的話題禁忌的話題: 個(gè)人隱私個(gè)人隱私 捉弄對(duì)方捉弄對(duì)方 非議他人非議他人 令人反感令人反感 忌用的語(yǔ)氣忌用的語(yǔ)氣:命令式命令式 質(zhì)問(wèn)式質(zhì)問(wèn)式 忌用的語(yǔ)言忌用的語(yǔ)言:不文明語(yǔ)言不文明語(yǔ)言 傷害性語(yǔ)言傷害性語(yǔ)言 氣話氣話 禁忌的角色禁忌的角色:喋喋不休喋喋不休 一言不發(fā)一言不發(fā) 尖酸刻薄尖酸刻薄 逢人訴苦逢人訴苦 85 安慰性語(yǔ)言安慰性語(yǔ)言 鼓勵(lì)性語(yǔ)言鼓勵(lì)性語(yǔ)言

33、勸說(shuō)性語(yǔ)言勸說(shuō)性語(yǔ)言 指令性語(yǔ)言指令性語(yǔ)言 暗示性語(yǔ)言暗示性語(yǔ)言 解釋性語(yǔ)言解釋性語(yǔ)言864 4、護(hù)士交往禮儀、護(hù)士交往禮儀進(jìn)病房之前是否應(yīng)該進(jìn)病房之前是否應(yīng)該 敲門(mén)敲門(mén)? ?病房是病人的住房病房是病人的住房給病人一種受尊重給病人一種受尊重 的感覺(jué)的感覺(jué)給病人一個(gè)反應(yīng)的給病人一個(gè)反應(yīng)的 機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)87（2）通訊禮儀）通訊禮儀 做好準(zhǔn)備做好準(zhǔn)備 選擇適宜的時(shí)間選擇適宜的時(shí)間 先說(shuō)先說(shuō)“您好您好” 自報(bào)家門(mén)自報(bào)家門(mén) 語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)柔和安詳語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)柔和安詳 講述清楚明白簡(jiǎn)潔講述清楚明白簡(jiǎn)潔 舉止也重要舉止也重要 后掛輕放后掛輕放 及時(shí)接聽(tīng)：鈴響三聲內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)：鈴響三聲內(nèi) 禮貌轉(zhuǎn)告禮貌轉(zhuǎn)告 真誠(chéng)、耐心地回答病

34、家真誠(chéng)、耐心地回答病家提出的問(wèn)題，不敷衍了提出的問(wèn)題，不敷衍了事事 電話服務(wù)抽查情況電話服務(wù)抽查情況88（3 3）電梯禮儀電梯禮儀u進(jìn)出有人管的電梯：后進(jìn)后出進(jìn)出有人管的電梯：后進(jìn)后出u進(jìn)出無(wú)人管的電梯：先進(jìn)后出（幫進(jìn)出無(wú)人管的電梯：先進(jìn)后出（幫助摁電梯樓層鍵）助摁電梯樓層鍵）89（4）會(huì)議禮儀）會(huì)議禮儀穿著整潔、儀表大方穿著整潔、儀表大方準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)、進(jìn)出有序準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)、進(jìn)出有序依會(huì)議安排落座依會(huì)議安排落座保持安靜、姿態(tài)適宜保持安靜、姿態(tài)適宜管理通訊工具管理通訊工具致意鼓掌禮節(jié)致意鼓掌禮節(jié)發(fā)言?xún)?nèi)容得當(dāng)發(fā)言?xún)?nèi)容得當(dāng)不可長(zhǎng)篇大論不可長(zhǎng)篇大論不可從頭到尾沉默到底不可從頭到尾沉默到底不要中途離席不要中途離

35、席 90三、護(hù)患溝通91 大量的治療、管理和護(hù)理工作是通過(guò)護(hù)理大量的治療、管理和護(hù)理工作是通過(guò)護(hù)理人員完成的。人員完成的。 頻繁地接觸患者，提高了發(fā)生頻繁地接觸患者，提高了發(fā)生護(hù)患糾紛的概率。護(hù)患糾紛的概率。 護(hù)患溝通是一門(mén)的技術(shù)，更是一門(mén)藝術(shù)。護(hù)患溝通是一門(mén)的技術(shù)，更是一門(mén)藝術(shù)。護(hù)患溝通管理從溝通效果評(píng)估入手護(hù)患溝通管理從溝通效果評(píng)估入手1 了解護(hù)患溝通的效果層次了解護(hù)患溝通的效果層次2 明確效果層次的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)明確效果層次的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)3 提 出 溝 通 管 理 的 實(shí) 施 要 求提 出 溝 通 管 理 的 實(shí) 施 要 求 92護(hù)患溝通的效果可以分為六個(gè)層次。護(hù)患溝通的效果可以分為六個(gè)層次。 A 溝通效果很差溝通效果很差患者很不滿(mǎn)意患者很不滿(mǎn)意 B 溝通效果較差溝通效果較差患者不滿(mǎn)意患者不滿(mǎn)意 C 溝通效果一般溝通效果一般患者沒(méi)有不滿(mǎn)患者沒(méi)有不滿(mǎn)意意 D 溝通效果較好溝通效果較好患者滿(mǎn)意患者滿(mǎn)意 E 溝通效果很好溝通效果很好患者很滿(mǎn)意患者很滿(mǎn)意 F 溝通效果非常好溝通效果非常好患者感動(dòng)患者感動(dòng)93護(hù)患溝通的常用方法護(hù)患溝通的常用方法 語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通