牡丹園景區(qū)運(yùn)營部管理手冊

1、內(nèi)部資料注意保密運(yùn)營部管理手冊（第 1版第 1冊）鐘祥紅丹農(nóng)業(yè)開發(fā)有限公司2017 年 3 月15 日制定1目錄369101215181222233244252運(yùn)營部管理制度名稱關(guān)于景區(qū)活動適用范圍景區(qū)編號策劃管理制度規(guī)定編制部門運(yùn)營部頁碼2/2制度內(nèi)容：第一條 總則1、通過景區(qū)活動的策劃，確保景區(qū)開園活動有序進(jìn)行，并最終滿足游客需求。2、本制度適用于景區(qū)開園活動運(yùn)營部的管理。第二條 景區(qū)活動執(zhí)行人員的素質(zhì)要求1、熟悉景區(qū)經(jīng)營范圍和工作內(nèi)容，具備相應(yīng)的旅游知識。2、對游客的需求有較強(qiáng)的識別能力。3、具有較強(qiáng)的策劃能力和豐富的策劃經(jīng)驗(yàn)。第三條 活動策劃的基本要求1、密切結(jié)合景區(qū)特點(diǎn)，不脫離景區(qū)的

2、主題。2、主題鮮明，專項(xiàng)性強(qiáng)，區(qū)別于景區(qū)常規(guī)活動內(nèi)容。3、活動操作性強(qiáng)，有關(guān)部門易于執(zhí)行。4、易于游客參與，體現(xiàn)活動的知識性、趣味性。5、活動費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)性。第四條 工作程序1、活動計(jì)劃的制定（1） 運(yùn)營部根據(jù)旅游市場情況、市場變化趨勢及景區(qū)的實(shí)際，33 月制定景區(qū)的開園活動計(jì)劃書2、活動策劃（1）活動策劃應(yīng)在正式開園活動前10 天完成。（2）活動策劃步驟：. 廣泛搜集市場信息，了解游客的潛在需求，分析景區(qū)現(xiàn)有的資源和類似活動的資料，必要時(shí)可到相關(guān)的景區(qū)進(jìn)行實(shí)地考察；. 集思廣益、廣開思路，提出活動的初步設(shè)想； . 根據(jù)景區(qū)自身的特點(diǎn)、旅游和旅游市場的變化趨勢，提出多個活動設(shè)想并進(jìn)行選擇；. 跟

3、有關(guān)部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經(jīng)驗(yàn)，對選定的初步方案進(jìn)行可行性分析。（3） 制定活動方案 . 運(yùn)營部根據(jù)活動計(jì)劃制定活動方案 ，其主要內(nèi)容包括：活動簡介；活動名稱、時(shí)間、地點(diǎn)；責(zé)任分工；b. 活動方案經(jīng)景區(qū)總經(jīng)理審批后，以文件形式將活動方案下發(fā)到各個部門，并由運(yùn)營部經(jīng)理指導(dǎo)各部門執(zhí)行活動，各部門積極配合。c .相關(guān)部門組織實(shí)施。（4） 活動策劃的審查 . 活動結(jié)束后，由運(yùn)營部經(jīng)理對活動的策劃工作進(jìn)行檢查，提交活動總結(jié)并加以保存。 . 檢查工作標(biāo)準(zhǔn)如下：4活動的新穎性、有效性；主題的知識性、趣味性；游客的參與性；客流量的變化趨勢；不足及需改進(jìn)之處。名稱關(guān)于旅游市場適用范圍運(yùn)營部編號促銷管

4、理制度規(guī)定編制部門運(yùn)營部頁碼2/2制度內(nèi)容：第一章 廣告及對外宣傳1、 開園活動計(jì)劃的制定根據(jù)景區(qū)確定的 活動計(jì)劃，對景區(qū)的開園活動所需的宣傳廣告費(fèi)用作出預(yù)算分析和時(shí)間安排，擬定景區(qū)對外宣傳（廣告）計(jì)劃，報(bào)部門總經(jīng)理審核，審批。2、 廣告（1）根據(jù)公司的活動、項(xiàng)目的內(nèi)容和特點(diǎn)，明確廣告目標(biāo)，以提醒游客關(guān)注。5（2） 依據(jù)景區(qū)的特點(diǎn)及競爭對手的狀況，確定廣告預(yù)算的決策，編制廣告預(yù)算。（3） 根據(jù)游樂項(xiàng)目特性、競爭對手狀況、成本及媒體習(xí)慣選擇媒體種類。（4） 編制活動的對外宣傳（廣告）計(jì)劃及相應(yīng)的實(shí)施方案，廣告合同書經(jīng)批準(zhǔn)后，協(xié)助廣告商在活動前510 天完成廣告制作。（5） 廣告完成后，報(bào)運(yùn)營部經(jīng)

5、理審核，評審?fù)ㄟ^后對外發(fā)布。廣告內(nèi)容、宣傳形式應(yīng)與景區(qū)主題及活動內(nèi)容相協(xié)調(diào)。（6）應(yīng)及時(shí)分析廣告活動是否達(dá)到預(yù)期效果，并通過對參觀游客的詢問調(diào)查、游客人數(shù)的變化等形式對廣告效果進(jìn)行分析和評價(jià)。3、 宣傳（1）應(yīng)重視與新聞媒體的合作，圍繞公司活動經(jīng)常地撰寫宣傳稿件，交部門負(fù)責(zé)人審查后，送選定的媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道。（2）根據(jù)公司對外宣傳計(jì)劃 ，聯(lián)系印刷公司活動所需的宣傳品。（3） 宣傳品設(shè)計(jì)方案、印刷數(shù)量、所需費(fèi)用及印刷樣品需部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。第二章 公關(guān)活動1、 運(yùn)營部協(xié)助景區(qū)各部門籌辦景區(qū)活動的新聞發(fā)布會，邀請新聞記者、 旅行社負(fù)責(zé)人到會，為其提供景區(qū)的宣傳資料。2、積極參與公司開展的其他公關(guān)活動

6、和公益活動，加強(qiáng)與社會各界的聯(lián)系， 擴(kuò)大景區(qū)的影響，樹立景區(qū)的良好形象。3、 積極協(xié)助前來采訪的新聞記者開展工作，按有關(guān)規(guī)定作好記者入園、用餐等各項(xiàng)接待工作。4、 外單位進(jìn)入公司拍攝影視、商業(yè)廣告片或婚禮照片，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予辦理入園手續(xù)。65、運(yùn)營經(jīng)理執(zhí)行負(fù)責(zé)收集、整理和保存與景區(qū)有關(guān)的宣傳材料，包括報(bào)刊、影視、廣播及新聞單位名錄，每星期向總經(jīng)理報(bào)告。第三章 景區(qū)推介及促銷1、 根據(jù)景區(qū)開園活動計(jì)劃及市場預(yù)測，制定景區(qū)促銷計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批。2、 配合景區(qū)重大活動、新項(xiàng)目的推出，進(jìn)行市場分析，制定營銷活動并了解游客需求的變化。3、 建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，定期拜訪旅行社、酒店等機(jī)關(guān)單位，進(jìn)

7、行市場調(diào)查，收集旅游信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的顧客。4、 應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告促銷情況。7關(guān)于售票工作管理制度適用名稱景區(qū)編號規(guī)定范圍編制部門運(yùn)營部頁碼1/1制度內(nèi)容：1、 售票員按景區(qū)有關(guān)票務(wù)的規(guī)定向游客出售景區(qū)的門票及其他游戲項(xiàng)目的票據(jù)。2、 售票工作應(yīng)實(shí)行規(guī)范化管理，保證熱情禮貌，售票快速準(zhǔn)確。3、 售票員交接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號，清點(diǎn)票款數(shù)額，并填寫交接班記錄。4、 所售票據(jù)的價(jià)格， 折扣情況，應(yīng)在明顯的地方予以標(biāo)示， 如價(jià)格變動， 應(yīng)及時(shí)予以通告。5、 售票員按景區(qū)現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定上交售票款項(xiàng)。8關(guān)于景區(qū)導(dǎo)游管理制度適用名稱景區(qū)編號規(guī)定范圍編制部門運(yùn)營部頁碼2/2制

8、度內(nèi)容：第一章 總則保障景區(qū)服務(wù)規(guī)范化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。第二章 職責(zé)1、 景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批景區(qū)導(dǎo)向標(biāo)識制作的申請。2、運(yùn)營部負(fù)責(zé)景區(qū)各類標(biāo)識的規(guī)劃，并進(jìn)行美術(shù)設(shè)計(jì)和報(bào)批；負(fù)責(zé)游覽圖的設(shè)計(jì)、報(bào)批和制作。3、 景區(qū)運(yùn)營部負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)。4、 現(xiàn)場部門負(fù)責(zé)公司導(dǎo)向標(biāo)識的制作、安裝及維修。5、 景區(qū)運(yùn)營部負(fù)責(zé)標(biāo)識的檢查。第三章 工作程序1、游覽圖管理（1）游覽圖由運(yùn)營部安排設(shè)計(jì)，報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)審批。（2） 導(dǎo)游圖的設(shè)計(jì)方案經(jīng)批準(zhǔn)后，由營銷部聯(lián)系合格供方制作并負(fù)責(zé)文字和版面的校對。2、 導(dǎo)向咨詢服務(wù)管理（1） 員工上崗前應(yīng)經(jīng)過充分培訓(xùn)，熟悉景點(diǎn)情況，了解景區(qū)活動及配套設(shè)施的活動時(shí)間、地點(diǎn)

9、等信息。（2） 如有游客咨詢，員工應(yīng)熱情、禮貌、準(zhǔn)確地回答和提供服務(wù)。9營銷主管崗位說明書崗位名稱營銷部主管所在部門運(yùn)營部直接上級運(yùn)營部經(jīng)理直接下級兼職人員、售票員業(yè)務(wù)概要 ：負(fù)責(zé)景區(qū)營銷推廣工作，統(tǒng)籌策劃各項(xiàng)活動安排；積極推進(jìn)工作任務(wù)，制定工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)兼職的員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；根據(jù)實(shí)際完善管理，規(guī)范流程；提升員工服務(wù)意識，針對項(xiàng)目探索、開展個性化服務(wù)和營銷活動；二、職責(zé)和任務(wù)1、 職責(zé)：協(xié)助運(yùn)營部經(jīng)理制定景區(qū)營銷推廣計(jì)劃，制定景區(qū)營銷活動。任務(wù)：1、參與制定景區(qū)市場營銷計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo)；2、分解營銷計(jì)劃目標(biāo)，提前制定好每周 / 每月的營銷計(jì)劃，確保景區(qū)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，負(fù)責(zé)景區(qū)宣傳策劃活動；一

10、3、建立和拓展?fàn)I銷渠道，與旅行社及各種社會團(tuán)隊(duì)建立互惠互利的合作伙伴關(guān)系，不斷提升景區(qū)市場影響力和占有率；4、接待大型團(tuán)隊(duì)訂購團(tuán)隊(duì)票，并協(xié)商相關(guān)事宜；5、深入調(diào)研本區(qū)域及周邊旅游產(chǎn)品，深入了解游客對旅游產(chǎn)品的傾向性，開發(fā)新的產(chǎn)品和路線；6、與旅游局、渠道商及本地區(qū)同行業(yè)單位、媒體建立廣泛的聯(lián)系；職責(zé)：二任務(wù)：1、負(fù)責(zé)營銷執(zhí)行與售票員的管理與培訓(xùn)。三職責(zé)：10任務(wù)：1、做好銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析工作，根據(jù)市場變化及時(shí)調(diào)整營銷策略；2、核算和統(tǒng)計(jì)營銷活動費(fèi)用，做好記錄，每月定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本月的營銷活動成果，做出總結(jié)。3、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)；三、工作權(quán)限1、業(yè)務(wù)權(quán)限監(jiān)督權(quán)：對公司員工工

11、作內(nèi)容的監(jiān)督權(quán)檢查權(quán)：對公司工作內(nèi)容的檢查權(quán)指導(dǎo)權(quán)：對公司工作內(nèi)容的指導(dǎo)權(quán)建議權(quán)：營銷活動的建議權(quán)2、費(fèi)用權(quán)限審核權(quán)：預(yù)算內(nèi)費(fèi)用的審核權(quán)四、工作協(xié)作關(guān)系直接上級：運(yùn)營部經(jīng)理主要協(xié)作：輔助協(xié)作：公司各部門旅行社本崗位企事業(yè)單位直接下級：兼職人員，各臨時(shí)調(diào)配人員內(nèi)容任職條件教育和培訓(xùn)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，接受過企業(yè)經(jīng)營管理專業(yè)培訓(xùn)。工作經(jīng)驗(yàn)具備 3 年以上大型企業(yè)經(jīng)營管理工作經(jīng)驗(yàn)知識旅游企業(yè)管理知識、市場營銷知識技能技巧管理能力強(qiáng)、具有良好的語言表達(dá)能力、溝通能力五、其他11使用工具設(shè)備電話、電腦、網(wǎng)絡(luò)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真工作環(huán)境50%室內(nèi)、 50%室外工作時(shí)間特征綜合計(jì)算工時(shí)制售票員崗位說明書崗位

12、名稱售票員所在部門運(yùn)營部直接上級運(yùn)營部會計(jì)及經(jīng)理業(yè)務(wù)概要：對景區(qū)門票進(jìn)行售賣二、職責(zé)和任務(wù)職責(zé)：一任務(wù)：1、每天必須按時(shí)上崗，不允許出現(xiàn)任何理由的脫崗現(xiàn)象，按時(shí)簽到、簽退；按照規(guī)定工作時(shí)間及時(shí)上班；不遲到、早退、缺勤；2、遇到緊急情況無法按時(shí)上班時(shí)，需及時(shí)向直接上級報(bào)告；3、請假必須有正當(dāng)?shù)睦碛?，批?zhǔn)后方可休息；4、每日上崗前必須儀表整潔，保持衣裝整潔。保持正確的坐姿、站姿，不允許不穿制服5、各售票員無論做什么工作必須面向售票亭窗口，不得背向售票亭窗口；6、每日上崗前必須準(zhǔn)備好充足的必備用品。包括帳單、發(fā)票、印章。上崗后不得已任何理由脫崗；7、在工作上崗時(shí)，不準(zhǔn)隨身帶現(xiàn)金；8、每日需進(jìn)行衛(wèi)生清

13、掃，保持售票處環(huán)境的整潔干凈；9、售票員必須做到微笑服務(wù)，對客人要主動熱情；10、工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁空崗，如有特殊情況，請示主管領(lǐng)導(dǎo)處理；11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。12職責(zé)：與財(cái)務(wù)工作要求任務(wù)：1、 認(rèn)真做好散客、團(tuán)隊(duì)游以及 VIP 游客的接待工作，必要時(shí)要啟動游客接待應(yīng)急預(yù)案二2、 售票回籠現(xiàn)金清點(diǎn)后及時(shí)上交，庫存現(xiàn)金按規(guī)定額入保險(xiǎn)箱保管，超過規(guī)定限額被盜個人承擔(dān)責(zé)任3、 遵守財(cái)務(wù)制度，私人不得挪用公款4、 熟悉售票流程5、 熟悉掌握園內(nèi)各類票價(jià)及折扣6、 編制每日銷售營業(yè)報(bào)表并填寫交款單13五、工作流程14附 1門票銷售統(tǒng)計(jì)表統(tǒng)計(jì)范圍：售票員：統(tǒng)計(jì)條件售票類型：付款方式：現(xiàn)金預(yù)存刷卡電子售票統(tǒng)計(jì)時(shí)間統(tǒng)計(jì)人員序號票種名稱票價(jià)（元）人數(shù)上繳金額（元）散客票（正價(jià)）散客票（折扣）學(xué)生票小計(jì)導(dǎo)游票軍人票免費(fèi)老年票記者票小計(jì)合計(jì)總?cè)藬?shù)售票員出納員15附 2促銷品領(lǐng)取流程關(guān)聯(lián)崗位業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程流程描述營銷主管售票員1、領(lǐng)取禮品游戲引導(dǎo)員需在出庫單上注明活動時(shí)間及名稱；2、營銷執(zhí)行，定期要進(jìn)行整理，以備上級核查16附 3景區(qū)活動審批流程關(guān)聯(lián)崗位業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程流程描述1、活動的執(zhí)行方案營銷執(zhí)行務(wù)必在活動開始一個月