售后服務(wù)部部門(mén)職責(zé)-個(gè)人合并

1、售后服務(wù)部部門(mén)職責(zé) 部門(mén)名稱： aliqq 售后服務(wù)部 部門(mén)編號(hào)：   直屬上級(jí)： 銷售公司總經(jīng)理 部門(mén)職能1)      客戶的技術(shù)服務(wù)與支持； 2)      建立并管理用戶車輛檔案，負(fù)責(zé)對(duì)客戶的培訓(xùn)； 3)        客戶抱怨、投訴、糾紛的協(xié)調(diào)、處理和記錄； 4)        產(chǎn)品保修的審查、統(tǒng)計(jì)、結(jié)算； 5) &#

2、160;      產(chǎn)品質(zhì)量信息收集，產(chǎn)品質(zhì)量改良建議，并及時(shí)反饋有關(guān)部門(mén)； 6)        服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布局、規(guī)劃、建設(shè)、發(fā)展； 7)        服務(wù)站的管理、協(xié)調(diào)與考評(píng)； 8)        服務(wù)站維修人員的培訓(xùn)及技術(shù)支持； 9)        舊件處理及二次

3、索賠工作； 阿里巧巧 10)     配件供給體系的規(guī)劃與實(shí)施； 11)  建立健全合理高效的配件運(yùn)作體系； 12)  售后服務(wù)部人員管理、考評(píng)與培訓(xùn)。   一、 售后服務(wù)部經(jīng)理職位說(shuō)明工作關(guān)系： 向上關(guān)系：直屬銷售總監(jiān)，向銷售總監(jiān)負(fù)責(zé) 平行關(guān)系：與市場(chǎng)部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、質(zhì)量部經(jīng)理和工藝部經(jīng)理等部門(mén)經(jīng)理平級(jí)，保持信息互通和協(xié)作關(guān)系 向下關(guān)系：市場(chǎng)部職工 任用資格： 由執(zhí)委會(huì)/CEO/銷售總監(jiān)任命 主要任務(wù)： 售后服務(wù)部經(jīng)理在CEO和銷售總監(jiān)的指導(dǎo)下，總體負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)工作，以及售后服務(wù)部門(mén)的運(yùn)

4、作及管理。 主要職責(zé) aliqq 遵守國(guó)家法律和公司制度，秉持職業(yè)道德，維護(hù)公司形象和利益 根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃，提出售后服務(wù)部的規(guī)劃及業(yè)務(wù)計(jì)劃和預(yù)算，并具體實(shí)施 部門(mén)管理工作： aliqq 管理、培養(yǎng)所屬職工，合理調(diào)度職工工作時(shí)間，引導(dǎo)并協(xié)助職工制定和完成個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃；部門(mén)內(nèi)職工的考核和激勵(lì)；提出招聘計(jì)劃 aliqq 主持本部門(mén)例會(huì) 出席公司總部有關(guān)會(huì)議，向公司匯報(bào)工作，并向職工及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)公司的會(huì)議精神 具體工作： 突出四維車周到的售后服務(wù)，從而提升四維-約翰遜的品牌形象 做好銷售和研發(fā)的橋梁工作 負(fù)責(zé)銷售后客戶跟蹤及客戶反饋信息收集、匯總 負(fù)責(zé)售后客戶服務(wù) 負(fù)責(zé)建立實(shí)施售后服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)

5、 負(fù)責(zé)管理售后服務(wù)外包商 近期的重要任務(wù) 建立服務(wù)熱線 aliqq 建立檔案和信息庫(kù)： 建立客戶車輛維修檔案 客戶質(zhì)量反饋匯總分析 已損備件庫(kù)臺(tái)帳建立 aliqq 制定標(biāo)準(zhǔn)和制度： aliqq 制定售后服務(wù)工作流程 制定售后服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn) 制定索賠與正常維修的規(guī)定 建立處理重大事故問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn) 制定散戶分區(qū)負(fù)責(zé)制 aliqq 大客戶網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)協(xié)議簽訂 培訓(xùn)工作： 阿里巧巧 特約維修站人員專業(yè)培訓(xùn) 對(duì)銷售人員的產(chǎn)品、技術(shù)培訓(xùn) 汽車售后服務(wù)管理制度2005-9-6 山下石 售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的

6、滿意。為此，制定本制度。 一售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。 二售后服務(wù)工作的內(nèi)容。 1、 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、 、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”。 2、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知

7、客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。 3、與客戶進(jìn)行 、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過(guò) 聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： 1詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)； 2詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；3告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；4介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；5介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；6咨詢服務(wù)；7走訪客戶售 后 服 務(wù) 管 理 制 度 三售后服務(wù)工作規(guī)定 1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門(mén)業(yè)

8、務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。   2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。 4、 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng) 聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。 交談時(shí)、業(yè)務(wù) 員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài) 度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要

9、作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù) 的，通話后要盡快加以研究，找出方法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決方法。并在得到解決方法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答 復(fù)。 5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的 聯(lián)系。 內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容防止重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要表達(dá)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。 6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以 方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通

10、知信函向客戶寄出。 7、每一次跟蹤服務(wù) ，包括客戶打入本公司的咨詢 或投訴 、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好 記錄，登記入表附后，并將 記錄存于檔案，將 登記表歸檔保存。 8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表附后，并歸檔保存。四指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。五業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。六本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù) 記錄表”、“跟蹤服務(wù) 登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記

11、表”。業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度  業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求，即工作內(nèi)容規(guī)定。 一業(yè)務(wù)接待工作程序   業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序詳見(jiàn)業(yè)務(wù)接待工作程序圖。工作程序具體內(nèi)容如下：   1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶。 2、受理業(yè)務(wù)：詢問(wèn)客戶來(lái)意與要求；技術(shù)診斷(續(xù)致信網(wǎng)上一頁(yè)內(nèi)容)；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。   3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。   

12、;4、維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處理：征詢客戶意見(jiàn)、與車間交換工作意見(jiàn)。   5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。   6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。   7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。   8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。 二業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定   1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶   工作內(nèi)容：1見(jiàn)到客戶駕車駛進(jìn)公司大門(mén)，立即起身，帶上工作用具筆與接修單走到客戶車輛駕駛室 邊門(mén)一

13、側(cè)向客戶致意微笑點(diǎn)頭：當(dāng)客戶走出車門(mén)或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問(wèn)好，表示歡送一般講“歡送光臨！”。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介 紹。2如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。3簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門(mén)并 致意一般講“請(qǐng)走好”、“歡送再來(lái)”如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診 斷后，再與客戶商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。4如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容 和程序。5如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修單預(yù)約

14、單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。   工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。 2、業(yè)務(wù)答詢與診斷   工 作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽(tīng)，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言答復(fù)客戶的問(wèn)題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修 決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù) 診斷。技術(shù)診斷完成

15、后應(yīng)立即打印或填寫(xiě)診斷書(shū)，應(yīng)明確車輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了 解自己的車況。 工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。 3、業(yè)務(wù)洽談   工 作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過(guò)目并決 定是否進(jìn)廠。2客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接

16、待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo) 客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請(qǐng)走好， 歡送再來(lái)”。 工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。 4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)   工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn) 行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定

17、價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”， 即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說(shuō)明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供給，用正廠件還是 副廠件；并應(yīng)向客戶說(shuō)明：凡客戶自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說(shuō)明。 工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。 5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間  &#

18、160;工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供給的情況。   工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。 6、辦理交車手續(xù)   工 作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同即維修單后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件特別是二保、年審車并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完 好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀

19、表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異 常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字詳見(jiàn)“隨車物品清單”，同時(shí)把工具與物品 裝入為該車用戶專門(mén)提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙總開(kāi)關(guān)鑰匙要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如 即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。 工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。 7、禮貌送客戶   工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，

20、接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門(mén)口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。   工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。 8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)   工 作內(nèi)容：1客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，這時(shí)通過(guò)電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬 多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。2由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修 單”，并請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。 工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可無(wú)視工作細(xì)節(jié)

21、，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。9、追加維修項(xiàng)目處理   工 作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行 聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客 戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)到達(dá)車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠維修單”填 列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。 工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶的抱怨，不可

22、強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。 10、查詢工作進(jìn)度   工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。 工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。   11、通知客戶接車 工 作內(nèi)容：1作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品， 并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。2通知客戶接車：一切

23、準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)工期在兩天 之內(nèi)，或提前四小時(shí)工期在兩天以上包括兩天通知客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說(shuō) 明延誤原因，爭(zhēng)取客戶諒解，并表示抱歉。     工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、抱歉要真誠(chéng)，不得遺漏。 12、對(duì)取車客戶的接待   工 作內(nèi)容：1主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。2結(jié)算：客戶來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶 打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意

24、辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客 戶找業(yè)務(wù)主管處理。3結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開(kāi)具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書(shū)，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由 業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場(chǎng)作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。4客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意 思：“XX先生小姐請(qǐng)走好。”“祝一路平安！歡送下次光臨！” 工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶覺(jué)得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠(chéng)。     13、客戶檔案的管理

25、   工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。 工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。     14、客戶的咨詢解答與投訴處理   工 作內(nèi)容：客戶 或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；答復(fù)要明確、簡(jiǎn)明

26、、耐心。答詢中要善于正確引 導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系 ，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無(wú)論 或上門(mén)，業(yè)務(wù)接待 員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，并做好登記、記錄。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示 下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生小姐，感謝您的信任，一定給 您滿意答復(fù)”。 工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對(duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

27、15、跟蹤服務(wù)   工 作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行 跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問(wèn)客戶車輛 使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡送保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi) 容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！” 工作要求：跟蹤 時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤 要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自

28、然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。     16、預(yù)約維修服務(wù)   工 作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見(jiàn)，填定預(yù)約 單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一。預(yù)約決定后，要填寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng)計(jì) 表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。 17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

29、填制、報(bào)送   工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營(yíng)管理層的分析決策。 工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。 18、本制度使用以下十七種表格：   1進(jìn)廠維修單 10跟蹤服務(wù) 登記表    2維修追加項(xiàng)目單 11跟蹤服務(wù)信函登記表    3維修估價(jià)單 12維修預(yù)約登記表    4維修預(yù)約單

30、 13客戶檔案資料表    5維修結(jié)算單 14 隨車物品清單    6汽車檢測(cè)診斷報(bào)告單 15業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表周、月    7出廠通知單 16行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)情況報(bào)告表    8售后服務(wù)卡 17公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表    9跟蹤服務(wù)客戶 記錄表       車 間 調(diào) 度 管 理 制 度  為了保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制度：  一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常檢查維

31、修作業(yè)過(guò)程情況，及時(shí)、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過(guò)程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產(chǎn)任務(wù)。二、每日開(kāi)班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供給或修復(fù)待裝情況，催促和協(xié)助有關(guān)部門(mén)、班組按時(shí)做好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時(shí)，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對(duì)服務(wù)。班組或職工個(gè)人對(duì)調(diào)度有意見(jiàn)，必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見(jiàn)，必要時(shí)可向經(jīng)理報(bào)告。四、對(duì)車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)。一般情況下，每班次4小時(shí)車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)

32、劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合。當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí)，及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)。六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，催促配件部及時(shí)把配件供給到車間班組。  七、出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí)，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)部增項(xiàng)處理意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。八、檢查催促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備。一是檢查、催促操作者接章操作；二是檢查、催促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是催促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。  九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過(guò)程中的問(wèn)題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)

33、告。十、催促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)常引導(dǎo)教育職工文明施工，保護(hù)環(huán)境、保護(hù)設(shè)備、保護(hù)車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對(duì)全車間的典型問(wèn)題或情況，要及時(shí)告訴職工，以吸取教訓(xùn)；對(duì)工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表?yè)P(yáng)，以鼓勵(lì)職工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡(jiǎn)明扼要，啟發(fā)號(hào)召力強(qiáng)。人 事 管 理 制 度  為了科學(xué)管理、合理利用人力資源，依據(jù)國(guó)家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度。  本制度分為三部分，即職工的聘用、任用與解職。一職工的聘用  1、本公司所需職

34、工一律實(shí)行招聘使用。本公司招聘職工的工作原則是“面向社會(huì)、公開(kāi)招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。  2、本公司招聘職工按公司公開(kāi)的招聘條件考核，選優(yōu)錄用。不搞內(nèi)部招收。職工招聘條件另見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)。3、應(yīng)聘人員均須通過(guò)本公司的應(yīng)聘人員資格考查和能力測(cè)試。資格考查和能力測(cè)試的標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定。4、公司聘用職工，一律實(shí)行勞動(dòng)合同制。凡本公司錄用的職工，均須與公司簽訂勞動(dòng)合同書(shū)。另見(jiàn)“勞動(dòng)合同書(shū)”  5、職工試用規(guī)定：  1應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時(shí)，即進(jìn)入試用期。試用期一般為三個(gè)月。特殊情況，可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最多不超過(guò)半年。  2

35、試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式職工。  3試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應(yīng)聘方認(rèn)為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定解除勞動(dòng)合同。  6、職工招聘程序：  1凡應(yīng)聘人員均須填寫(xiě)本公司的求職表另見(jiàn)“求職表”，交本公司人事管理人員登記。  2本公司向應(yīng)聘人員發(fā)出應(yīng)聘考試通知書(shū)。應(yīng)聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測(cè)試。  3 應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書(shū)。接到錄用通知書(shū)的應(yīng)聘人，憑錄用通知書(shū)按規(guī)定時(shí)間到公司人事部門(mén)報(bào)到，并簽訂職工聘用“勞動(dòng)合同書(shū)”。合 同書(shū)一經(jīng)簽訂，錄用人

36、員即進(jìn)入試用期。應(yīng)聘人員報(bào)到時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)“職工個(gè)人履歷表”，交登記照三張，身份證復(fù)印件或外地身份證復(fù)印件并暫住證復(fù)印件各一張， 交學(xué)歷證書(shū)、技術(shù)職稱證件。  4試用期滿，公司與應(yīng)聘試用 人員均認(rèn)為符合聘用條件的，即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如有一方認(rèn)為不符合聘用條件的，即終止勞動(dòng)合同書(shū)。  5轉(zhuǎn)為正式合同工的職工由轉(zhuǎn)正時(shí)起享受公司正式職工一切待遇。  6終止勞動(dòng)合同書(shū)的試用職工按公司規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離開(kāi)公司。   人 事 管 理 制 度  二職工的任用  1、公司按人盡其才的

37、原則，根據(jù)公司工作需要、職工個(gè)人能力、專業(yè)特長(zhǎng)和敬業(yè)精神，安排職工工作崗位，委任工作職務(wù)。  2、由于公司情況變動(dòng)，公司在征求職工個(gè)人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整職工的工作。征求職工意見(jiàn)一般由辦公室或人事部在正式下達(dá)工作調(diào)動(dòng)令前的15天進(jìn)行  3、職工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔(dān)何種崗位的責(zé)任。  4、公司鼓勵(lì)職工創(chuàng)造性地工作。對(duì)創(chuàng)造性工作取得明顯成績(jī)的，予以特別獎(jiǎng)勵(lì)。  5、職工在其崗位上工作成績(jī)卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時(shí)的晉升職務(wù)；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降

38、職、直至辭退。  6、凡職工的調(diào)動(dòng)、晉升或降職均由辦公室下達(dá)“晉升降職調(diào)整令”手執(zhí)行。  三職工的辭退與解聘  1、職工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請(qǐng)書(shū)，說(shuō)明辭職的理由；屬普通職工的，須提前一月提交辭職申請(qǐng)書(shū)，屬部門(mén)副主管以上職工的須提前一個(gè)半月提交辭職申請(qǐng)書(shū)。否則，作擅自離職處理。  2、公司因經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前一個(gè)月通知職工。凡因此被辭退的職工，公司按國(guó)家有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償。  3、職工嚴(yán)重觸犯國(guó)家刑律被判刑的，或嚴(yán)重違反本公司規(guī)章制度、并造成公司嚴(yán)重?fù)p害

39、的，公司可以即時(shí)除名，并不予任何補(bǔ)償，造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司有權(quán)要求當(dāng)事人作賠償。  4、職工死亡為“當(dāng)然解職”，依公司規(guī)定安置或參照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。  5、職工到達(dá)退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。  6、職工有以下情形之一者，可令其停職：  1因病假假期超過(guò)六個(gè)月者；  2有觸犯刑律嫌疑而被公安部門(mén)羈押或提起公訴者；  3違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無(wú)認(rèn)錯(cuò)改過(guò)者。  7、因病而停職者，6個(gè)月內(nèi)未能痊愈、申請(qǐng)復(fù)職者，公司即作

40、遺返或退休處理。遺返方法另定。  8、職工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務(wù)年限中斷。  9、職工勞動(dòng)合同期滿，不打算再與公司續(xù)約的、或公司不打算再與職工續(xù)約的，應(yīng)提前一個(gè)月通知另一方。假設(shè)職工未及時(shí)通知公司，則不享受公司對(duì)合同期滿離職職工的優(yōu)待。假設(shè)公司未及時(shí)通知職工，則公司應(yīng)多發(fā)一個(gè)月離職職工本人工資作為賠償。  10、凡離職職工，除“當(dāng)然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領(lǐng)取“離職通知表”，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門(mén)接交人簽字確認(rèn)接交完成后，方可離職。  深圳市銀龍汽修服務(wù)檢驗(yàn)職工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的

41、規(guī)定  為使檢驗(yàn)職工作質(zhì)量評(píng)價(jià)科學(xué)合理，進(jìn)而促進(jìn)質(zhì)檢工作，制定規(guī)定：  一、檢驗(yàn)職工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)：  一考核標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)指標(biāo)：檢驗(yàn)工作量、檢驗(yàn)準(zhǔn)確率和檢驗(yàn)記錄完整率和及時(shí)率。  二“檢驗(yàn)工作量”指標(biāo)：是指月度25.5天檢驗(yàn)總車次與檢驗(yàn)總成件次之和。本公司定為200車次。當(dāng)實(shí)際檢驗(yàn)車次低于200車次時(shí)，以實(shí)際為準(zhǔn)。  三“檢驗(yàn)準(zhǔn)確率”指標(biāo)：   被檢出的正確車次   檢驗(yàn)準(zhǔn)確率= ×100%   被檢的總車次 

42、0; 本公司檢驗(yàn)準(zhǔn)確率定為97%  四檢驗(yàn)記錄完整率與及時(shí)率指標(biāo)：“檢驗(yàn)記錄完整率”主要考核填寫(xiě)記錄時(shí)有無(wú)漏填項(xiàng)目：   檢驗(yàn)單總數(shù)   檢驗(yàn)記錄完整率 = ×100%   不完整記錄的檢驗(yàn)單數(shù)  “檢驗(yàn)記錄及時(shí)率”主要考核檢驗(yàn)單是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)一般定在當(dāng)天內(nèi)填寫(xiě)并送達(dá)有關(guān)單位。   檢驗(yàn)單總數(shù)    檢驗(yàn)記錄及時(shí)率 = ×100%   誤期檢驗(yàn)單  本公司檢驗(yàn)記錄完整率定為99%，及時(shí)率定為9

43、9%。  二、檢驗(yàn)職工作績(jī)效評(píng)價(jià)表。  績(jī)效表是考核評(píng)定檢驗(yàn)員月度工作成績(jī)的依據(jù)，也是其獲取工作報(bào)酬的依據(jù)。   成績(jī)  指標(biāo) 優(yōu) 良合格差極差檢驗(yàn)準(zhǔn)確率無(wú)過(guò)失   99%   97-98%   95-96%   94%   檢驗(yàn)工作量   200以上   200以上   200   160   120  &

44、#160;檢驗(yàn)完整率   100%   99.5%   98%   96-97%   95%以下   檢驗(yàn)及時(shí)率   100%   99.5%   98%   96-97% 95%以下  大修工藝規(guī)程   小修作業(yè)工藝規(guī)程   總成修理工藝規(guī)程   零件修理工藝規(guī)程    車 間 生 產(chǎn) 檢 驗(yàn) 管

45、 理 制 度   為保證維修質(zhì)量和政黨開(kāi)展技術(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)，制定本制度：  一、本公司生產(chǎn)檢驗(yàn)由技術(shù)檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)，具體由技術(shù)部檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)作業(yè)。   二、技術(shù)檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)質(zhì)檢責(zé)任：   一嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量技術(shù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把握質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。  二參與制定與修訂有關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)管理規(guī)章。  三掌握車間生產(chǎn)質(zhì)量整體動(dòng)態(tài)，完成質(zhì)量分析，適時(shí)提出改良工作，提高質(zhì)量的工作方案或建設(shè)。四建立、調(diào)整、保存質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)資料，適時(shí)向公司提供相關(guān)的信息。三、質(zhì)檢工作具體規(guī)定： 一凡進(jìn)出送修車輛或總成，均

46、需經(jīng)過(guò)本廠有關(guān)人員技術(shù)檢驗(yàn)。1、進(jìn)廠送修車輛，屬一般性技術(shù)狀況，由業(yè)務(wù)部接待人員負(fù)責(zé)技術(shù)檢測(cè)診斷，并對(duì)公司與客戶負(fù)責(zé)；業(yè)務(wù)部接待人員不能確診的，由技術(shù)檢驗(yàn)員配合，主持檢測(cè)診斷，并向公司與客戶負(fù)責(zé)。  2、 車間生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)檢由班組自檢和檢驗(yàn)員專檢雙層把關(guān)。維修生產(chǎn)過(guò)程中，每完成一道工序，班組成員應(yīng)按工藝規(guī)程，操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次自檢；總成裝配完成時(shí)，班組 長(zhǎng)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次自檢；全車或局部或總成維修完成，經(jīng)過(guò)自檢后，須經(jīng)檢驗(yàn)員進(jìn)行全面質(zhì)檢，并做出合格與否確實(shí)診。否則不予出車間。  二生產(chǎn)過(guò)程中，出現(xiàn)價(jià)值最大或重要的零件或總成是否更換問(wèn)題時(shí)，班組應(yīng)請(qǐng)技術(shù)檢驗(yàn)員到

47、場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)分析、并決定是否更換。檢驗(yàn)員對(duì)價(jià)值量大或重要的零部件或總成的更換有決定權(quán)，并負(fù)有直接責(zé)任。  三因質(zhì)量問(wèn)題返修的車輛，首先經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)員作返修前檢測(cè)，確認(rèn)返修項(xiàng)目后，通知調(diào)度員安排返修單送車間班組返修。  四 凡竣工車輛，包括返修竣工車輛，必須經(jīng)技術(shù)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)。檢驗(yàn)合格，檢驗(yàn)員簽署“合格”結(jié)論并簽名，方可移交業(yè)務(wù)部。檢驗(yàn)不合格，檢驗(yàn)員簽署“不合格”及其 項(xiàng)目、技術(shù)數(shù)據(jù)、要求返工等意見(jiàn)，立即通知車間主管和班組返工。檢驗(yàn)員在技術(shù)質(zhì)量上有一票決權(quán)，并負(fù)有全部責(zé)任。  五凡返修車輛，班組經(jīng)車間主管安排后應(yīng)立即返修，最后不得拖延到24小時(shí)

48、后開(kāi)工，否則作抗調(diào)處理。  六凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項(xiàng)，維修質(zhì)量不合格，違章作業(yè)，延誤工期等情況均由檢驗(yàn)員在檢驗(yàn)后記錄在檢驗(yàn)單上，當(dāng)事班組應(yīng)受到規(guī)定的處分處分另見(jiàn)規(guī)定。  四、檢驗(yàn)員的工作質(zhì)量考核：檢驗(yàn)職工作質(zhì)量主要從檢驗(yàn)工作量、檢驗(yàn)準(zhǔn)確率，和檢驗(yàn)記錄的完整率、及時(shí)率三方面指標(biāo)考核評(píng)價(jià)。檢驗(yàn)員在上述三項(xiàng)指標(biāo)到達(dá)規(guī)定要求時(shí)，依情況評(píng)為優(yōu)、良、正常三個(gè)工作等級(jí)；不能到達(dá)上述規(guī)定時(shí)，依情況評(píng)為差、極差兩個(gè)工作成績(jī)等級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)另見(jiàn)規(guī)定。  大 修 工 藝 規(guī) 程  工藝規(guī)程是對(duì)汽車維修的生產(chǎn)紗線工序銜接的具體規(guī)定，是生產(chǎn)有序進(jìn)

49、行的技術(shù)依據(jù)   車 間 調(diào) 度 管 理 制 度  為了保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制度：  一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過(guò)程情況，及時(shí)、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過(guò)程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產(chǎn)任務(wù)。  二、每日開(kāi)班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供給或修復(fù)待裝情況，催促和協(xié)助有關(guān)部門(mén)、班組按時(shí)做好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。  三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時(shí)，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。調(diào)