旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定與劃分國家標(biāo)準(zhǔn)評定細(xì)則

1、 旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定與劃分國家標(biāo)準(zhǔn)評定細(xì)則說明：根據(jù)旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定管理辦法（國家旅游局局令第23號）和旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T17775-2003）的相關(guān)規(guī)定制定本細(xì)則。本細(xì)則共分為三個部分:細(xì)則一:服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則細(xì)則二:景觀質(zhì)量評分細(xì)則細(xì)則三:游客意見評分細(xì)則 各等級景區(qū)需達(dá)到如下條件：  細(xì)則一細(xì)則二細(xì)則三5A950分90分90分4A850分85分85分3A750分75分75分2A600分60分60分1A500分50分50分 細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則  說明：1、本細(xì)則共計100

2、0分，共分為8個大項，各大項分值為：旅游交通140分；游覽210分；旅游安全80分；衛(wèi)生140分；郵電服務(wù)30分；旅游購物50分；綜合管理195分；資源和環(huán)境的保護(hù)155分。2、5A級旅游景區(qū)需達(dá)到950分，4A級旅游景區(qū)需達(dá)到850分，3A級旅游景區(qū)需達(dá)到750分，2A級旅游景區(qū)需達(dá)到600分，1A級旅游景區(qū)需達(dá)到500分。細(xì)則一計分總表項目單位分值情況負(fù)責(zé)人簽字評定日期自檢計分   推薦單位計分   評定單位計分     服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則說明：10 欄為打分點(diǎn)，所有 10

3、 分值總和為1000分。序 號評  定  項  目檢 查 評 定 方 法 與 說 明大項分值欄分項分值欄次分項分值欄小項分值欄  自檢計分欄推薦單位計分欄評定單位計分欄1旅游交通 130      1.1可進(jìn)入性  70     1.1.1外部交通工具抵達(dá)景區(qū)的便捷程度   20    1.1.1.1直達(dá)機(jī)場距景區(qū)距離直達(dá)機(jī)場系指直達(dá)依托

4、城市（鎮(zhèn)）的民用機(jī)場，包括軍民兩用機(jī)場，但不包括可提供包機(jī)服務(wù)的軍用機(jī)場   10    30公里以   10   60公里以   6   100公里以   2   1.1.1.2高速公路進(jìn)、出口距景區(qū)距離    4    10公里以   

5、 4   20公里以    2   1.1.1.3客運(yùn)火車站距景區(qū)距離    3    10公里以    3   20公里以    1   1.1.1.4客用航運(yùn)碼頭距景區(qū)距離    3   

6、0;10公里以    3    20公里以    1   1.1.2依托城市（鎮(zhèn)）抵達(dá)旅游景區(qū)的便捷程度依托城市（鎮(zhèn)）系指旅游景區(qū)直接的主要客源集散城市（鎮(zhèn)）。依托城市（鎮(zhèn)）可跨越行政區(qū)劃  20    1.1.2.1依托城市（鎮(zhèn)）距景區(qū)距離    15    在依托城市（鎮(zhèn)）處于建成區(qū)。建成區(qū)系指經(jīng)過批準(zhǔn)的

7、城市（鎮(zhèn)）規(guī)劃確定的圍   15   在依托城市（鎮(zhèn)）周邊20公里系指距最近的建成區(qū)外緣的距離   12   在依托城市（鎮(zhèn)）周邊50公里   10   在依托城市（鎮(zhèn)）周邊120公里   5   1.1.2.2旅游交通系指依托城市（鎮(zhèn)）至旅游景區(qū)之間的專項交通方式   5    有市（鎮(zhèn)

8、）公共交通線抵達(dá)包括從市（鎮(zhèn)）出發(fā)的一條或多條公交線   5   無市（鎮(zhèn)）公交汽車，但有長途汽車抵達(dá)需設(shè)有汽車站點(diǎn)   3   有直達(dá)旅游專線包括旅游專線汽車，或旅游船舶航線，或城市（鎮(zhèn)）周邊旅游專列，但均需定時定點(diǎn)   1   1.1.3抵達(dá)公路或客運(yùn)航道（干線）等級系指直達(dá)機(jī)場、高速路口、客用火車站、客用航運(yùn)碼頭、依托城市（鎮(zhèn)）抵達(dá)景區(qū)公路或客運(yùn)航道（干線）等級。兩者均有者，取最高分項  1

9、0     一級公路或最高級客運(yùn)航道一級公路系黑化或白化路面、行車速度10060km/hr、雙向四道、寬度2×7m。最高級客運(yùn)航道指可通行大型游輪的航道  10    二級公路或高級客運(yùn)航道二級公路系黑化或白化路面、行車速度8040km/hr、雙向兩道、寬度97m。高級客運(yùn)航道指可通行中型游輪的航道  6    三級公路或中級客運(yùn)航道三級公路系黑化或白化路面、行車速度6030km/hr、雙向兩道、寬度76m。中級客運(yùn)

10、航道指可通行小型游船的航道。三級以下公路或中級以下航道，不給分  2    1.1.4抵達(dá)公路或客運(yùn)航道（支線）   10    1.1.4.1路面硬化或航道暢通    4   1.1.4.2橋涵完整或航道無障礙    3   1.1.4.3護(hù)坡良好    3  

11、60;1.1.5外部交通標(biāo)識系指引導(dǎo)到達(dá)景區(qū)的標(biāo)識  10     專用外部交通標(biāo)識在顏色、外形上有別于一般交通標(biāo)識  10    一般外部交通標(biāo)識   5    1.2自配停車場地系指歸屬于景區(qū)自身管理的停車場 30     1.2.1面積系指景區(qū)各類自配停車場面積的總和  10   &

12、#160; 10000平米以上   10    6000平米以上   7    3000平米以上   5    1000平米以上   3    1.2.2地面考查主停車場的地面  8     生態(tài)停車場生態(tài)停車場系指有綠化停車面或綠化隔離線

13、的停車場，或者使用生態(tài)型或環(huán)保型建筑材料修建的停車場  8    硬化或黑化地面包括水泥地面、瀝青地面或平整石板地面  5    砂礫地面   3    泥土地面   1    1.2.3停車場管理   8    1.2.3.1設(shè)停車線   

14、; 2   1.2.3.2停車分區(qū)    1   1.2.3.3車場有方向引導(dǎo)指示標(biāo)識    1   1.2.3.4分設(shè)出入口    2   1.2.3.5專人值管    2   1.2.4停車場或碼頭美觀，有特色或有文化性   2 

15、60;  1.2.5停車場或碼頭與景觀的協(xié)調(diào)性位置不當(dāng)，管理維護(hù)較差的，此項不得分  2    1.3部交通  30     1.3.1游覽線路本項中各小項可酌情打分，但不超出給定的最高分  10    1.3.1.1進(jìn)出口設(shè)置合理進(jìn)出口分設(shè)，不過分鄰近，有利于游客疏散   5   1.3.1.2游道或線路設(shè)置合理線路設(shè)置形成環(huán)

16、線，觀賞面大，有利于游客游覽   5   1.3.2游步道   20    1.3.2.1特色游步道游步道設(shè)計特色突出, 有文化性效果   10   1.3.2.2生態(tài)或仿生態(tài)游步道    10    全部游步道采用    10   主要游步道采用 

17、   7   部分游步道采用    5   2游覽各項游覽服務(wù)設(shè)施要體現(xiàn)深厚的人文關(guān)懷精神，注重細(xì)節(jié)，突出特色，以形成獨(dú)特、和諧、舒適的游覽氛圍235      2.1門票免費(fèi)旅游景區(qū)此項不失分，設(shè)園中園、票中票的，發(fā)現(xiàn)一處扣2分 10     2.1.1設(shè)計制作精美   3   

18、0;2.1.2有突出特色系指設(shè)計制作有特點(diǎn)或成套制作  3    2.1.3背面有游覽簡圖，咨詢、投訴、緊急救援   4    2.2游客中心  70     2.2.1位置   10     位置優(yōu)越設(shè)在主入口附近,方便醒目的地點(diǎn)  10    位置合理設(shè)在

19、游客集中活動的區(qū)域  5    2.2.2標(biāo)識醒目   5    2.2.3造型、色彩、外觀與景觀的協(xié)調(diào)性   10     造型景觀化，能夠烘托景觀環(huán)境   10    造型、色彩、外觀與景觀相適應(yīng)   5    2.2.4規(guī)模根據(jù)實際情況酌情打分

20、  10     專用，且面積適應(yīng)游客需要   10    兼用或面積偏小   5    2.2.5設(shè)施與服務(wù)需在游客中心外明示免費(fèi)服務(wù)項目  35    2.2.5.1設(shè)電腦觸摸屏需在游客中心部設(shè)置,并能完好使用   6    容豐富包括各項景點(diǎn)、設(shè)施與服務(wù)

21、的介紹   6   容基本滿足游客需要    3   2.2.5.2影視介紹需在游客中心設(shè)置   11   2.2.5.2.1設(shè)施    6    影視廳    6   影視播放系統(tǒng)    3  &#

22、160;2.2.5.2.2容    5    容豐富、信息充分    5   概要介紹景區(qū)一般信息    3   2.2.5.3提供游客休息設(shè)施數(shù)量與本旅游景區(qū)的接待規(guī)模相適應(yīng)，檔次與本旅游景區(qū)總體檔次相適應(yīng)，酌情給分   4   2.2.5.4提供本旅游景區(qū)導(dǎo)覽宣傳資料游客能獲取本旅游景區(qū)主要的導(dǎo)覽和宣傳資料，其中至

23、少包括一種免費(fèi)宣傳品   4    品種多,展示精美    4   品種較多,展示一般    2   2.2.5.5有工作人員提供咨詢服務(wù)佩帶工牌,職責(zé)明確，服務(wù)良好   3   2.2.5.6提供游程線路圖等    2   2.2.5.7明示景區(qū)活動節(jié)目預(yù)告

24、包括當(dāng)日景區(qū)活動節(jié)目預(yù)告與階段活動預(yù)告   1   2.2.5.8提供導(dǎo)游（講解）服務(wù)公布本旅游景區(qū)的所有導(dǎo)游人員（照片、編號與語種）   2   2.2.5.9提供飲料與紀(jì)念品服務(wù)    2   2.3標(biāo)識系統(tǒng)  49     2.3.1設(shè)置   17    2.3.

25、1.1導(dǎo)游全景圖全景圖要正確標(biāo)識出主要景點(diǎn)與旅游服務(wù)設(shè)施的位置，包括各主要景點(diǎn)、游客中心、廁所、出入口、醫(yī)務(wù)室、公用、停車場等，并明示咨詢、投訴、救援，少一項扣1分   5   2.3.1.2導(dǎo)覽圖指處于大型景區(qū)交叉路口，標(biāo)明現(xiàn)在位置與周邊景點(diǎn)和服務(wù)設(shè)施的圖示   4   2.3.1.3標(biāo)識牌指景區(qū)引導(dǎo)方向或方位的指引標(biāo)志   4   2.3.1.4景物介紹牌指介紹主要景點(diǎn)、景觀或相關(guān)展示容的介紹說明牌 &

26、#160; 4   2.3.2布局布局合理，根據(jù)數(shù)量，合理設(shè)置，發(fā)現(xiàn)一處設(shè)置不合理扣一分  5    2.3.3設(shè)計制作   16    2.3.3.1設(shè)計    12   2.3.3.1.1圖案圖案直觀明了，雅致大方。酌情打分   4   2.3.3.1.2外形外形別致，具有藝術(shù)感。酌情打分

27、60;  4   2.3.3.1.3材質(zhì)從檔次、生態(tài)性、與景區(qū)協(xié)調(diào)性考查。酌情打分   4   2.3.3.2制作    4    精致    4   一般    2   2.3.4維護(hù)   4    

28、; 好無脫落、無毛剌、無腐蝕等  4    一般基本無脫落、無毛剌、無腐蝕等  2    2.3.5中英文對照無中英文對照說明的，不得分；文不符圖或中英文有錯誤的，發(fā)現(xiàn)一處扣1分  4    2.3.6中外文（非英文）對照每增加一種外文對照，得1分，最多3分；但如文不符圖或有錯誤的，則扣除該種外文對照得分  3    2.4宣教資料包括正式出版印刷

29、的導(dǎo)游圖、明信片、畫冊、音像制品、研究論著、科普讀物等。其中，音像制品每種3分；精美畫冊或研究專著每種2分；其他每種1分 15     2.5導(dǎo)游服務(wù)指景區(qū)提供的導(dǎo)游、導(dǎo)覽等各種服務(wù) 37     2.5.1導(dǎo)游人員數(shù)量數(shù)量與游客接待規(guī)模和旅游景區(qū)性質(zhì)相適應(yīng)，酌情打分  5    2.5.2導(dǎo)游語種粵語導(dǎo)游、閩南話導(dǎo)游，每種2分；外語導(dǎo)游每個語種3分。最多為9分  9  

30、60; 2.5.3具有高級導(dǎo)游員或講解員含可為游客服務(wù)的高級館員、研究員等，須作為正式講解員公布  3    2.5.4設(shè)語音導(dǎo)游   5     便攜式可選擇播放   5     便攜式循環(huán)播放   3     定點(diǎn)循環(huán)播放   1  &

31、#160; 2.5.5導(dǎo)游詞科學(xué)、準(zhǔn)確、有文采檢查有關(guān)資料，結(jié)合現(xiàn)場檢查，酌情打分  5    2.5.6導(dǎo)游效果（清晰、生動、吸引人）參考細(xì)則三中“講解服務(wù)”項得分  5    2.5.7導(dǎo)游服務(wù)有針對性，強(qiáng)調(diào)個性化根據(jù)游客特點(diǎn)進(jìn)行有針對性的講解，能滿足特殊人群的特殊需求  5    2.6游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施  26     2

32、.6.1布局合理數(shù)量充足，能滿足需要，不設(shè)置在危險地帶、危險場所。酌情打分  8    2.6.2造型與景觀環(huán)境的協(xié)調(diào)性   5     對景觀有特別烘托效果   5    與景觀環(huán)境基本協(xié)調(diào)   3    2.6.3制作制作精美，有藝術(shù)感  5    2.6

33、.4材質(zhì)從檔次、生態(tài)性、與景區(qū)協(xié)調(diào)性考查  5    2.6.5維護(hù)   3     好   3    一般   1    2.7公共信息圖形符號設(shè)置標(biāo)識的容、位置與圍，參照GB/T10001標(biāo)準(zhǔn)，如果現(xiàn)有的國家標(biāo)準(zhǔn)沒有提供圖形符號，可采用國際慣例或景區(qū)自行設(shè)計 18   

34、60; 2.7.1位置與數(shù)量在停車場、出入口、售票處、購物場所、醫(yī)療點(diǎn)、廁所、餐飲設(shè)施等位置，合理設(shè)置公共信息圖形符號。發(fā)現(xiàn)一處沒按要求設(shè)置扣一分  6    2.7.2圖形符號設(shè)計   6    2.7.2.1圖形規(guī)   2    2.7.2.2與景觀相協(xié)調(diào)   2    2.7.2.3有文化特色 

35、0; 2    2.7.3視覺效果   4    2.7.3.1精美   2    2.7.3.2清晰   2    2.7.4維護(hù)保養(yǎng)   2    2.8特殊人群服務(wù)項目包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設(shè)施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。查看服務(wù)指南與相關(guān)設(shè)施，每

36、項得2分 10     3旅游安全近兩年發(fā)生過游客死亡或重殘的旅游安全事故且景區(qū)負(fù)有主要責(zé)任的，扣40分；負(fù)有管理責(zé)任的，扣20分（按事故責(zé)任書認(rèn)定）80      3.1安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員  10     3.1.1設(shè)有安全保護(hù)機(jī)構(gòu)   2    3.1.2有健全的安全保護(hù)制度   2 &#

37、160;  3.1.3專職安全保護(hù)人員在游客集中和有安全隱患的地方分布；以水上游樂為主的旅游景區(qū)的巡視員、救護(hù)員，比例應(yīng)較高  4    3.1.4流動安全保護(hù)人員數(shù)量景區(qū)流動安全保護(hù)人員應(yīng)與旅游區(qū)規(guī)模與性質(zhì)相適應(yīng)  2    3.2安全處置  17     3.2.1高峰期游客安全處置   7    3.2.1.1預(yù)

38、案職責(zé)明確，程序清晰   3   3.2.1.2處置效果工作人員到崗到位，分流得力，安全措施有效   4   3.2.2特殊情況的安全處置包括惡劣氣候、突發(fā)災(zāi)情、傳染病疫情、食物中毒、纜車停電等特殊情況  7    3.2.2.1預(yù)案    3   3.2.2.2處置效果反應(yīng)迅速，組織得力，替代設(shè)施到位，處置效果好   

39、;4   3.2.3安全巡查設(shè)施完備，定時巡查，能有效維護(hù)安全秩序  3    3.3安全設(shè)備設(shè)施  27     3.3.1危險地帶安全防護(hù)設(shè)施包括安全護(hù)欄、水上拉網(wǎng)等應(yīng)齊全和有效。發(fā)現(xiàn)一處不足或無效扣35分  8    3.3.2消防、防火等設(shè)備重點(diǎn)是室旅游點(diǎn)的消防設(shè)備，森林公園、風(fēng)景區(qū)、自然保護(hù)區(qū)等旅游區(qū)的防火設(shè)備等應(yīng)齊備、完好、有效。發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分 &#

40、160;6    3.3.3監(jiān)控設(shè)施   5     設(shè)閉路監(jiān)控系統(tǒng)   5     設(shè)瞭望臺   3    3.3.4游覽游樂服務(wù)設(shè)施安全包括交通工具、交通設(shè)施、游樂設(shè)施、水上游樂設(shè)備以與地面防滑處理、無障礙設(shè)施等，應(yīng)符合安全規(guī)定。發(fā)現(xiàn)一處安全不合格的扣2分  5   

41、0;3.3.5特殊旅游項目的安全確認(rèn)速降、蹦極、潛水、漂流、游樂等特殊旅游項目，未經(jīng)驗收的，此項不得分  3    3.4安全警告標(biāo)志、標(biāo)識應(yīng)齊全、醒目、規(guī)。如設(shè)置不足或設(shè)置不規(guī)，每處扣2分，沒有設(shè)置不得分 8     3.5安全宣傳包括安全說明或須知等；有關(guān)重點(diǎn)景區(qū)（水上項目、滑雪場）需安裝安全廣播。安全說明或須知等要求圖形顯示和中外文對照，置于醒目位置。達(dá)不到以上要求的，每項扣2分，沒有設(shè)置不得分 6     3

42、.6醫(yī)療服務(wù)  8     3.6.1設(shè)立醫(yī)務(wù)室   4     專用專為游客設(shè)立的醫(yī)務(wù)室  4     兼用部設(shè)立主要為員工服務(wù)，同時兼為游客服務(wù)的醫(yī)務(wù)室  2    3.6.2有專職醫(yī)護(hù)人員   1    3.6.3備日常藥品 

43、0; 1    3.6.4備急救箱   1    3.6.5備急救擔(dān)架   1    3.7救護(hù)服務(wù)  4     3.7.1救護(hù)設(shè)備重點(diǎn)是水上旅游景區(qū)、山地旅游景區(qū)、滑雪場等的救護(hù)設(shè)備  2    3.7.2建立緊急救援體系   2 &#

44、160;  3.7.2.1部救援向游客公布且暢通有效   1   3.7.2.2運(yùn)送與相關(guān)單位有專門運(yùn)送協(xié)議，與時發(fā)現(xiàn)，安全運(yùn)送   1   4衛(wèi)生 140      4.1環(huán)境衛(wèi)生  20     4.1.1場地秩序無亂堆、亂放、亂建現(xiàn)象，施工場地維護(hù)完好、美觀，發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分  5

45、0;   4.1.2游覽場所地面無污水、污物，發(fā)現(xiàn)一處污水或污物明顯的，扣1分  5    4.1.3建筑物與各種設(shè)施設(shè)備無污垢、無剝落，發(fā)現(xiàn)一處污垢或剝痕明顯的，扣1分；（在規(guī)劃建設(shè)中對建筑物和設(shè)施的剝落和破損有特殊要求除外）  5    4.1.4氣味清新，無異味；不符合要求酌情扣分  5    4.2廢棄物管理  40   

46、0; 4.2.1污水排放   5    4.2.1.1排放效果不污染地面、河流、湖泊、海濱等。發(fā)現(xiàn)一處不得當(dāng)?shù)?，視情?jié)嚴(yán)重程度扣13分   3   4.2.1.2排放設(shè)施現(xiàn)場檢查為主，設(shè)施需齊全和完好，酌情給分   2   4.2.2垃圾管理   35    4.2.2.1垃圾清掃    

47、11   4.2.2.1.1日產(chǎn)日清不留垃圾   4   4.2.2.1.2流動清掃跟蹤清掃   5   4.2.2.1.3垃圾清掃器具    2    美觀、整潔，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)    2   整潔、實用    1   4.2

48、.2.2垃圾箱（桶）    20   4.2.2.2.1外觀整潔，發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣1分   4   4.2.2.2.2數(shù)量數(shù)量充足，布局合理，發(fā)現(xiàn)一處有明顯不足，扣1分   4   4.2.2.2.3造型美觀，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)；根據(jù)景觀環(huán)境專門設(shè)計造型的得8分，其他酌情打分   8   4.2.2.2.4分類設(shè)置   

49、; 4   4.2.2.3垃圾處置    4   4.2.2.3.1處理場或集中的場地垃圾處理場地或垃圾集中場地遠(yuǎn)離旅游景區(qū)   2   4.2.2.3.2處理方式不亂堆放，不就地焚燒或掩埋   2   4.3吸煙區(qū)管理  5      合理劃分、管理到位劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)，標(biāo)志清楚且

50、管理到位；或景區(qū)全部為非吸煙區(qū)，且管理到位。對非吸煙區(qū)吸煙行為，管理措施明確，管理行為到位 5     合理劃分劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū) 3     4.4餐飲服務(wù)  10     4.4.1服務(wù)質(zhì)量就餐環(huán)境和服務(wù)態(tài)度良好，菜式有特色，規(guī)模符合需求，價格合理  5    4.4.2食品衛(wèi)生，廚具質(zhì)量 食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定；餐具、飲具、廚具分

51、類存放，消毒處理，檢查餐廳、酒吧、冷飲部、小賣部與其操作間等，發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣1分  5    4.5廁所現(xiàn)場檢查結(jié)合資料審查，（要求景區(qū)提供廁所布點(diǎn)圖），有關(guān)要求可參照旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定(GB/T18973-2003) 65     4.5.1布局合理步行30分鐘圍須有設(shè)置。  2    4.5.2位置合理位置相對隱蔽，但易于尋找，方便到達(dá)，并適于通風(fēng)、排污  2 

52、0;  4.5.3數(shù)量充足   8    4.5.3.1廁位總量達(dá)旺季日均游客接待量的比率男小便廁位可按每位0.81米的寬度計量   6    5以上    6   3以上    4   1以上    2   4.5.3.2游客高

53、峰期設(shè)流動廁所固定廁位數(shù)量如滿足高峰期需求，此項不失分   2   4.5.4廁所采用水沖或使用生態(tài)廁所的比例   8     100   8    80以上   5    50以上   3    30以上   1

54、60;   4.5.5殘疾人廁位應(yīng)方便實用。每個得2分，最多得5分  5    4.5.6廁所設(shè)備考察主要游覽場所廁所  15    4.5.6.1潔具質(zhì)量    5    較好    5   一般    3   4.5.6.2隔

55、板和門要求隔板與門均有，缺失其一不得分；設(shè)立不達(dá)標(biāo)或維護(hù)情況不好的酌情扣分   5   4.5.6.3其他設(shè)備主要游覽場所廁所具備盥洗設(shè)施（水龍頭）、掛衣鉤、衛(wèi)生紙、皂液、面鏡、干手設(shè)備、煙缸等且實用有效的，每項得1分，最多5分   5   4.5.7廁所部有文化氛圍指廁所根據(jù)景區(qū)特點(diǎn)進(jìn)行的裝飾與布置  3    4.5.8廁所外觀、色彩、造型與景觀環(huán)境的協(xié)調(diào)   8 

56、0;   按照景觀特點(diǎn)專門設(shè)計，具有獨(dú)創(chuàng)性的   8    有一定特色的   5    基本協(xié)調(diào)的   3    4.5.9廁所服務(wù)游客集中場所的廁所有專人提供服務(wù)  5    4.5.10三星級以上廁所比例參照旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定(GB/T18973-2003)  5&

57、#160;    100   5    60以上   3    30以上   1    4.5.11廁所衛(wèi)生有異味或地面（池面）有穢物的，發(fā)現(xiàn)一處扣2分  4    5郵電 20      5.1郵政紀(jì)念服務(wù) 

58、 8     5.1.1郵政服務(wù)提供信函等基本郵政業(yè)務(wù)，且服務(wù)便捷  2    5.1.2紀(jì)念服務(wù)提供紀(jì)念戳、本地紀(jì)念封、明信片、紀(jì)念郵票等，每種2分，最多6分  6    5.2電訊服務(wù)  12     5.2.1公用設(shè)置   4     數(shù)量充足，設(shè)置合理 

59、;  4    數(shù)量基本滿足需要，設(shè)置基本合理   2    5.2.2公用亭與標(biāo)志   4     與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志美觀、醒目   4    與環(huán)境基本協(xié)調(diào)，標(biāo)志醒目   2    5.2.3能接收移動信號   4&

60、#160;    全部地方能接受   4    部分地方能接受   2    6旅游購物包括主出入口的購物管理50      6.1購物場所建設(shè)購物場所不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間；購物場所建筑造型、色彩、材質(zhì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)；布局合理，外部廣告標(biāo)志不過分影響觀景效果。發(fā)現(xiàn)一處不得當(dāng)扣2分 15  

61、   6.2購物場所管理對購物場所進(jìn)行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售，強(qiáng)賣強(qiáng)買現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)一處管理不當(dāng)?shù)那闆r視情節(jié)扣25分 10     6.3商品經(jīng)營從業(yè)人員管理有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價格管理（需明碼標(biāo)價）、計量管理、位置管理、售后服務(wù)管理等，每項2分 10     6.4旅游商品具有本旅游景區(qū)的特色，每種2分；具有本地區(qū)特色的，每種得1分。本項最多得15分 15    &

62、#160;7綜合管理 200      7.1機(jī)構(gòu)與制度  20     7.1.1管理機(jī)構(gòu)健全，職責(zé)分明要求景區(qū)提供相關(guān)資料，并現(xiàn)場抽查管理人員，職責(zé)掌握率不足50的，不得分；掌握率50以上的，酌情給12分；全部掌握的，給3分  3    7.1.2規(guī)章制度健全市場營銷、質(zhì)量、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等規(guī)章制度健全，缺一項扣2分  12   

63、60;7.1.3規(guī)章制度貫徹得力各項規(guī)章制度貫徹得力，有一年以上完整執(zhí)行記錄。記錄不完整不得分  5    7.2企業(yè)形象包括獨(dú)特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象 32     7.2.1產(chǎn)品形象具有獨(dú)特的產(chǎn)品形象并形成外在的企業(yè)標(biāo)志  5    7.2.2質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針或口號有明確的質(zhì)量目標(biāo)，有鮮明的質(zhì)量方針或口號，為全體員工所熟知。抽查員工，掌握率不足50的，不得分；掌握率50以上的

64、，酌情給13分；全部掌握的，給5分  5    7.2.3企業(yè)標(biāo)志運(yùn)用要求在旅游景區(qū)入口、導(dǎo)覽系統(tǒng)（如全景圖、指示牌、景物介紹牌等）、宣傳品、門票、工牌等上均有企業(yè)標(biāo)志  4    7.2.4企業(yè)標(biāo)志注冊企業(yè)品牌標(biāo)志進(jìn)行商標(biāo)注冊  3    7.2.5員工服飾員工著崗位服飾，佩帶工牌。崗位服飾3分，服飾美觀有特色1分, 佩帶工牌1分，   5    7.2.

65、6員工服務(wù)服務(wù)規(guī)，舉止文明，熱情大方,服務(wù)態(tài)度、效果與質(zhì)量好。能夠針對不同客源群，提供個性化訂制服務(wù)。  10    7.3規(guī)劃  25     7.3.1規(guī)劃制定   10     有按照本標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)則制定的相關(guān)規(guī)劃   10     有其他相關(guān)規(guī)劃   5  

66、;  7.3.2規(guī)劃審批   5     旅游部門或當(dāng)?shù)卣畬徟?#160;  5     旅游部門參與審批   2    7.3.3規(guī)劃實施包括土地利用、功能布局、游覽項目與設(shè)施安排等；嚴(yán)重違規(guī)的此項不得分  10     全面實施規(guī)劃中的各項建設(shè)項目和市場開發(fā)方案得到全面實施 

67、; 10     基本實施規(guī)劃中的主要建設(shè)項目和市場開發(fā)方案得到基本實施  5    7.4培訓(xùn)  20     7.4.1培訓(xùn)制度、機(jī)構(gòu)、人員、經(jīng)費(fèi)明確，落實每一項不落實，扣1分  4    7.4.2年度培訓(xùn)圍查看年度計劃與實施記錄，要求對每一位正式員工建立培訓(xùn)檔案  4    

68、60;管理人員與服務(wù)人員全面培訓(xùn)   4    管理人員與服務(wù)人員部分培訓(xùn)   2    7.4.3質(zhì)量、營銷、安全、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面缺一項培訓(xùn)扣1分  7    7.4.4培訓(xùn)效果抽查員工，考查其業(yè)務(wù)  5     很好回答流利、正確、全面  5   

69、60;一般回答基本正確  3    7.5游客投訴與意見處理  20     7.5.1投訴數(shù)量與性質(zhì)查詢有關(guān)行政管理部門和景區(qū)自身記錄，酌情給分。近兩年發(fā)生重大質(zhì)量投訴（涉與到對旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴，均視為重大質(zhì)量投訴），此項不得分  4    7.5.2投訴處理   10    7.5.2.1投訴處理制度健全 

70、   2   7.5.2.2投訴服務(wù)設(shè)施    3   7.5.2.2.1有明確的投訴    1   7.5.2.2.2有明確的投訴辦公室標(biāo)志    1   7.5.2.2.3有投訴信箱、意見本等    1   7.5.2.3投訴處理過程  

71、;  4   7.5.2.3.1受理投訴迅速    1   7.5.2.3.2服務(wù)態(tài)度好    2   7.5.2.3.3記錄完整、細(xì)致    1   7.5.2.4處理效果好檢查投訴處理記錄，對于重大投訴可向投訴人了解反饋意見   1   7.5.3征詢游客意見 &#

72、160; 6    7.5.3.1定期征詢一年不少于3次   2   7.5.3.2征詢數(shù)量樣本量符合接待規(guī)模(總量達(dá)到全年接待量的1/1000)   2   7.5.3.3意見處理征詢意見有分析、有通報、有改進(jìn)措施   2   7.6旅游景區(qū)宣傳主要考查近期的宣傳情況 36     7.6.1通過國際互聯(lián)網(wǎng)

73、宣傳查詢與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的合同，并結(jié)合上網(wǎng)檢查  21    7.6.1.1域名與中文網(wǎng)址    2    獨(dú)立域名且有中文網(wǎng)址    2   只有獨(dú)立域名    1   7.6.1.2依托    4    依托知名綜合或權(quán)威旅游專業(yè) 

74、;   4   依托其他    2   7.6.1.3容    4    容豐富，全面說明景區(qū)情況    4    容一般，基本說明景區(qū)情況    2   7.6.1.4建成數(shù)字虛擬景區(qū)實現(xiàn)網(wǎng)上游覽   7&#

75、160;  7.6.1.5支持語種    4   7.6.1.5.1英文    2   7.6.1.5.2其他語種其他語種每種1分，最多2分   2   7.6.2通過電視宣傳   10    7.6.2.1節(jié)目形式    5    有介紹本景區(qū)的電視專題片    5   在其他旅游電視宣傳片中對本景區(qū)有重點(diǎn)介紹