新規(guī)范服務(wù)用語

1、話務(wù)員規(guī)范服務(wù)用語開場白：您好大族激光，請問有什么可以幫您/很高興為您服務(wù)。（語調(diào)稍微上揚，將我們的熱情、朝氣傳遞給客戶）1.在為客戶服務(wù)過程中：(必說)“正在為您查詢，請稍候！/請稍等”等待較長時：耽誤您的時間了，請您再稍等一下，好嗎？（無聲電話不能代表騷擾電話）2.如遇到無聲電話時：1)應(yīng)該保持微笑著說：“您好，請問有什么可以幫您？2)您好，您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？3)對不起，聽不到您的聲音，請您換部電話再次來電，謝謝。（停頓2秒后掛機） 嚴禁：“講話呀！”3、電話雜音較大時：1)對不起，我聽不清您的聲音，能否請您大聲一點，可以嗎？”（停頓2秒）2)對不起，電話聲音太?。ɑ?/p>

2、聽不清楚您的聲音），請您換部電話再撥，可以嗎？”（停頓2秒后掛機）(或者客戶是用小靈通或手機撥入我臺查號，由于信號不好無法聽清時)4.客戶使用免提無法聽清楚時：對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？嚴禁：“大聲點！”5.客戶聲音不清晰時和沒聽清楚客戶所述內(nèi)容需要其配合重復(fù)時：1)對不起，請問您的意思是嗎？”或者“您是說，對嗎？2)很抱歉，我沒聽清您的講話，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！3）“對不起，麻煩您把剛才反映的問題/說的可以再說一遍可以嗎？”6.客戶打錯電話時：“對不起，這里是大族激光售后服務(wù)熱線，您所撥的電話可能有誤，我可以幫您嗎？”7.客戶表示聽不清時：1)稍微提高音量，確認客戶能

3、夠聽清了，再說：“請問有什么可以幫您？”2)對不起，請您換部電話再撥一下好嗎？8.操作界面反應(yīng)較慢時：“對不起，現(xiàn)在的系統(tǒng)比較忙，請您稍等?！?.遇設(shè)備故障，無法一時恢復(fù)查詢時：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電好嗎？”10.示忙前：(去咨詢周邊同事時候)對不起，×先生/小姐，我?guī)湍樵円幌拢埐灰獟鞕C，好嗎？謝謝！11.示忙完畢：感謝您耐心的等待”、“謝謝等待”或“感謝您的耐心。”12.客戶來電找正在上班的座席代表時：1)如果是處理業(yè)務(wù)，你可以熱情地告訴客戶：“對不起，×先生/小姐，可以把具體情況告訴告訴我嗎？我相信能幫您處理好。”2)因為私事要找他（她），您可以耐心

4、地向客戶解釋：“對不起，×先生/小姐，現(xiàn)在是上班時間，您留個聯(lián)系電話給我，稍后要他（她）與您聯(lián)系，好嗎？”13. 客戶投訴我公司4006664000難撥通時：“對不起，今天的客戶較多，謝謝您的耐心等待，請問有什么可以幫助您？”或“您需要什么幫助？”很抱歉，讓您久等了，現(xiàn)在線路比較繁忙，請問有什么可以幫您？嚴禁：“沒辦法，又不是給您一個人用的?！被颉拔疫€沒著急，你倒不耐煩了。”14.客戶對我公司的服務(wù)和其它出現(xiàn)的問題提出建議時：“謝謝您提出的寶貴意見，我們會及時反饋給公司相關(guān)部門，并在以后的工作中不斷改進，再次感謝您對我們工作的支持和關(guān)心?！弊ⅲ嚎蛻魜黼娫挶硎靖兄x時或要求反映情況時，對

5、于客戶的感謝，話務(wù)員 “不客氣或不用謝意，這是我們應(yīng)該做的，歡迎您使用*?！?對于反映情況的客戶“謝謝您提出的寶貴建議，我們會及時反饋給公司相關(guān)負責人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持。” 15.客戶詢問座席代表姓名：“對不起，我的工號是*號，”若客戶堅持要問，可告知這是公司規(guī)定，“您如再次來電報這個*號就能找到我?！?6.客戶表示感謝時： “不客氣”或 “不用謝”， “不客氣，這是我們的工作，謝謝您對我們工作的支持，希望能再次為您服務(wù)。”提出批評：（話務(wù)員）感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平。提示表揚：（話務(wù)員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。！17.聽不懂客戶所講方言時：1)對不起

6、，我沒有聽懂，請您慢慢講，好嗎？2)對不起，先生/小姐，我沒聽懂您的講話，您可以說普通話嗎？3) 對不起，先生/小姐，請問，您旁邊有其他人嗎？能讓他（她）和我說一下，好嗎？嚴禁：“你講的什么話呀，普通話會不會說。”18.如遇到騷擾電話時：“對不起，如果您沒有業(yè)務(wù)咨詢，請您掛機，感謝您使用大族激光售后服務(wù)熱線，謝謝！”嚴禁：與客戶吵架，罵客戶。19.客戶破口大罵時：1）對不起，如果因我們的失誤給您造成不便，請您原諒。我們一起來看一下有沒有什么解決辦法，您看好嗎？”2）好的，我馬上將您反映的問題記錄下來，稍后，我們會有專員與您聯(lián)系，會幫您處理這個問題的，可以嗎？2）“請您先不要著急，有什么事請您慢

7、慢講，希望我能幫助您?！眹澜骸凹笔裁囱剑植皇俏腋嬖V你的，跟我發(fā)什么火呀！”20.客戶投訴座席代表時：“對不起，給您添麻煩了，您可以詳細說一下事情嗎？”“對不起，您能否留下聯(lián)系電話，稍后我們派專人與您聯(lián)系，您看可以嗎？”22.客戶詢問投拆問題，座席員無法給予答復(fù)時：“對不起，請您留下聯(lián)系電話，我們查詢后盡快與您聯(lián)系，可以嗎？”注：話務(wù)員要調(diào)整好心情，盡量撫平客戶的不滿情緒，對于本職范圍內(nèi)的當即能答復(fù)或解決的客戶投訴，要耐心、仔細的給予解答、處理；對于自己不能解決的，要告訴客戶“對不起，你這個問題暫時不能答復(fù)，我們會上報領(lǐng)導盡快給您答復(fù)，好嗎？”嚴禁：“用不著”。23.客戶抱怨時禮貌解釋“對不

8、起，給您造成不便，敬請原諒”24.當服務(wù)結(jié)束后：“請問還有什么可以幫您？”結(jié)束電話：感謝您得來電，祝您生活愉快，再見/拜拜！25.關(guān)懷語：“感謝您得來電，祝您心情愉快，再見/拜拜”“感謝您得來電，祝您工作順利，再見/拜拜”“感謝您得來電，祝您有愉快的一天，再見/拜拜”“感謝您得來電，祝您*節(jié)日快樂，再見/拜拜”26.客戶深夜來電時：“感謝您得來電，祝您晚安，再見/拜拜”27. 結(jié)束時客戶表示感謝：“不客氣，歡迎您再次撥打我們的電話，再見/拜拜！” 嚴禁：“不講話就掛機?！?節(jié)日祝福語 一月 ：新年元旦01/01 祝您元旦快樂二月 ：情人節(jié)02/14 祝您情人節(jié)快樂除夕農(nóng)歷十二月三十 祝您合家歡

9、樂春節(jié)農(nóng)歷正月初一 祝您春節(jié)愉快元宵節(jié)農(nóng)歷正月十五 祝您元宵節(jié)快樂三月 ：婦女節(jié)03/08 針對女性：祝您節(jié)日快樂植樹節(jié)03/12 綠化環(huán)境，我們的責任，祝您植樹節(jié)快樂四月 ：愚人節(jié)04/01 愚人節(jié)快樂世界衛(wèi)生日04/07 世界衛(wèi)生日，祝您身體健康五月 ：國際勞動節(jié)05/01 祝您勞動節(jié)快樂世界電信日05/17 感謝您對電信的厚愛，祝您517快樂世界無煙日05/31 世界無煙日，希望您健康快樂端午節(jié)農(nóng)歷五月初五祝您端午節(jié)快樂母親節(jié)第二個星期日 祝母親節(jié)快樂六 月 ：國際兒童節(jié)06/01 六一兒童節(jié)，祝您永遠年輕快樂世界環(huán)境日06/05愛護環(huán)境，人人有責，世界環(huán)境日快樂端午節(jié)06/11 祝您端

10、午節(jié)快樂，父親節(jié)第三個星期日 祝父親節(jié)快樂八月：建軍節(jié)08/01七月 ：七夕情人節(jié)農(nóng)歷七月初七 七夕情人節(jié)，祝您愛情甜蜜九 月 ：中秋節(jié)農(nóng)歷八月十五祝您中秋快樂，合家幸福十 月 ：國慶節(jié)10/01祝您國慶節(jié)快樂十一月 ：感恩節(jié)11/28 感恩節(jié)快樂十二月 ：圣誕節(jié)12/25 祝您圣誕快樂周末：星期六與星期天感謝您的來電，祝您周末愉快，再見/拜拜! 400呼叫中心話務(wù)員服務(wù)手冊一、服務(wù)用語標準電話服務(wù)僅依賴語言傳遞信息，服務(wù)用語的禮貌、規(guī)范，將直接關(guān)系到企業(yè)的形象和事業(yè)的成敗。而規(guī)范的服務(wù)用語又將直接影響到大族激光售后服務(wù)的形象，因此，大族激光400呼叫中心話務(wù)員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及

11、規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)忌語。二、服務(wù)用語要求（一）聲音甜美。語音標準，咬字清晰；音調(diào)熱誠、親切、充滿活力；音量適度，以對方聽清楚為準；語調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚頓挫有感情，令客戶愉快；語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。（二）表達恰當，稱呼確切。說話力求語言完整、準確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。（三）講普通話，避免使用俚語俗語。（四）使用正確的語法。（五）避免使用口頭禪。（六）呼吸正確。用橫膈膜淺呼吸，避免說話斷斷續(xù)續(xù)。（七）與客戶講話要堅持使用“請”“您”字開頭，“好”“您”字結(jié)尾。常用服務(wù)用語1、您好 10、請問您需要什么幫助？2、請講 11、對不起，請稍等。3、再見 /拜拜 12、

12、對不起，讓您久等了。4、對不起 13、請原諒。等等。5、謝謝 14、貴公司。6、請稍等。 15、不客氣7、請多提寶貴意見。 16、很抱歉8、謝謝您的合作。 17、麻煩您了9、歡迎再次撥打話務(wù)員在服務(wù)過程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)臺用語，做到敬語服務(wù)，讓客戶體驗尊重和親切感。三、SP統(tǒng)一服務(wù)熱線服務(wù)用語客戶撥入400 666 4000：大族激光科技股份有限公司（系統(tǒng)語音）您好，歡迎致電大族激光，售前服務(wù)請按一，售后服務(wù)請按二，投訴與建議請按三，其他服務(wù)請按四：1、 接通后立即應(yīng)答（話務(wù)員）您好，大族激光，很高興為您服務(wù)！客戶講話 英語（話務(wù)員）Please wait a while（轉(zhuǎn)接英文受理臺）

13、（英文臺話務(wù)員）Hello,may I help you?開場白：您好大族激光，請問有什么可以幫您/很高興為您服務(wù)。（語調(diào)稍微上揚，將我們的熱情、朝氣傳遞給客戶）1.在為客戶服務(wù)過程中：(必說)“正在為您查詢，請稍候！/請稍等”等待較長時：耽誤您的時間了，請您再稍等一下，好嗎？（無聲電話不能代表騷擾電話）2.如遇到無聲電話時：1)應(yīng)該保持微笑著說：“您好，請問有什么可以幫您？2)您好，您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？3)對不起，聽不到您的聲音，請您換部電話再次來電，謝謝。（停頓2秒后掛機） 嚴禁：“講話呀！”3、電話雜音較大時：1)對不起，我聽不清您的聲音，能否請您大聲一點，可以嗎？”

14、（停頓2秒）2)對不起，電話聲音太?。ɑ蚵牪磺宄穆曇簦?，請您換部電話再撥，可以嗎？”（停頓2秒后掛機）(或者客戶是用小靈通或手機撥入我臺查號，由于信號不好無法聽清時)4.客戶使用免提無法聽清楚時：對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？嚴禁：“大聲點！”5.客戶聲音不清晰時和沒聽清楚客戶所述內(nèi)容需要其配合重復(fù)時：1)對不起，請問您的意思是嗎？”或者“您是說，對嗎？2)很抱歉，我沒聽清您的講話，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！3）“對不起，麻煩您把剛才反映的問題/說的可以再說一遍可以嗎？”6.客戶打錯電話時：“對不起，這里是大族激光售后服務(wù)熱線，您所撥的電話可能有誤，我可以幫您嗎？”7.客戶表

15、示聽不清時：1)稍微提高音量，確認客戶能夠聽清了，再說：“請問有什么可以幫您？”2)對不起，請您換部電話再撥一下好嗎？8.操作界面反應(yīng)較慢時：“對不起，現(xiàn)在的系統(tǒng)比較忙，請您稍等?！?.遇設(shè)備故障，無法一時恢復(fù)查詢時：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電好嗎？”10.示忙前：(去咨詢周邊同事時候)對不起，×先生/小姐，我?guī)湍樵円幌?，請不要掛機，好嗎？謝謝！11.示忙完畢：感謝您耐心的等待”、“謝謝等待”或“感謝您的耐心?！?2.客戶來電找正在上班的座席代表時：1)如果是處理業(yè)務(wù)，你可以熱情地告訴客戶：“對不起，×先生/小姐，可以把具體情況告訴告訴我嗎？我相信能幫您處理好

16、?！?)因為私事要找他（她），您可以耐心地向客戶解釋：“對不起，×先生/小姐，現(xiàn)在是上班時間，您留個聯(lián)系電話給我，稍后要他（她）與您聯(lián)系，好嗎？”14. 客戶投訴我公司4006664000難撥通時：“對不起，今天的客戶較多，謝謝您的耐心等待，請問有什么可以幫助您？”或“您需要什么幫助？”很抱歉，讓您久等了，現(xiàn)在線路比較繁忙，請問有什么可以幫您？嚴禁：“沒辦法，又不是給您一個人用的。”或“我還沒著急，你倒不耐煩了?！?4.客戶對我公司的服務(wù)和其它出現(xiàn)的問題提出建議時：“謝謝您提出的寶貴意見，我們會及時反饋給公司相關(guān)部門，并在以后的工作中不斷改進，再次感謝您對我們工作的支持和關(guān)心?！弊ⅲ?/p>

17、客戶來電話表示感謝時或要求反映情況時，對于客戶的感謝，話務(wù)員 “不客氣或不用謝意，這是我們應(yīng)該做的，歡迎您使用*?！?對于反映情況的客戶“謝謝您提出的寶貴建議，我們會及時反饋給公司相關(guān)負責人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持?！?15.客戶詢問座席代表姓名：“對不起，我的工號是*號，”若客戶堅持要問，可告知這是公司規(guī)定，“您如再次來電報這個*號就能找到我?！?6.客戶表示感謝時： “不客氣”或 “不用謝”， “不客氣，這是我們的工作，謝謝您對我們工作的支持，希望能再次為您服務(wù)?！碧岢雠u：（話務(wù)員）感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平。提示表揚：（話務(wù)員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。

18、！17.聽不懂客戶所講方言時：1)對不起，我沒有聽懂，請您慢慢講，好嗎？2)對不起，先生/小姐，我沒聽懂您的講話，您可以說普通話嗎？3) 對不起，先生/小姐，請問，您旁邊有其他人嗎？能讓他（她）和我說一下，好嗎？嚴禁：“你講的什么話呀，普通話會不會說?！?8.如遇到騷擾電話時：“對不起，如果您沒有業(yè)務(wù)咨詢，請您掛機，感謝您使用大族激光售后服務(wù)熱線，謝謝！”嚴禁：與客戶吵架，罵客戶。19.客戶破口大罵時：1）對不起，如果因我們的失誤給您造成不便，請您原諒。我們一起來看一下有沒有什么解決辦法，您看好嗎？”2）好的，我馬上將您反映的問題記錄下來，稍后，我們會有專員與您聯(lián)系，會幫您處理這個問題的，可以

19、嗎？2）“請您先不要著急，有什么事請您慢慢講，希望我能幫助您?！眹澜骸凹笔裁囱剑植皇俏腋嬖V你的，跟我發(fā)什么火呀！”20.客戶投訴座席代表時：“對不起，給您添麻煩了，您可以詳細說一下事情嗎？”“對不起，您能否留下聯(lián)系電話，稍后我們派專人與您聯(lián)系，您看可以嗎？”22.客戶詢問投拆問題，座席員無法給予答復(fù)時：“對不起，請您留下聯(lián)系電話，我們查詢后盡快與您聯(lián)系，可以嗎？”注：話務(wù)員要調(diào)整好心情，盡量撫平客戶的不滿情緒，對于本職范圍內(nèi)的當即能答復(fù)或解決的客戶投訴，要耐心、仔細的給予解答、處理；對于自己不能解決的，要告訴客戶“對不起，你這個問題暫時不能答復(fù)，我們會上報領(lǐng)導盡快給您答復(fù)，好嗎？”嚴禁：“

20、用不著”。23.客戶抱怨時禮貌解釋“對不起，給您造成不便，敬請原諒”24.當服務(wù)結(jié)束后：“請問還有什么可以幫您？”結(jié)束電話：感謝您得來電，祝您生活愉快，再見/拜拜！25.關(guān)懷語：“感謝您得來電，祝您心情愉快，再見/拜拜”“感謝您得來電，祝您工作順利，再見/拜拜”“感謝您得來電，祝您有愉快的一天，再見/拜拜”“感謝您得來電，祝您*節(jié)日快樂，再見/拜拜”26.客戶深夜來電時：“感謝您得來電，祝您晚安，再見/拜拜”28. 結(jié)束時客戶表示感謝：“不客氣，歡迎您再次撥打我們的電話，再見/拜拜！” 嚴禁：“不講話就掛機?！保ㄓ⑽淖拕?wù)員）Thank you very much,bye! 節(jié)日祝福語 ：

21、一月 ：新年元旦01/01 祝您元旦快樂二月 ：情人節(jié)02/14 祝您情人節(jié)快樂除夕農(nóng)歷十二月三十 祝您合家歡樂春節(jié)農(nóng)歷正月初一 祝您春節(jié)愉快元宵節(jié)農(nóng)歷正月十五 祝您元宵節(jié)快樂三月 ：婦女節(jié)03/08 針對女性：祝您節(jié)日快樂植樹節(jié)03/12 綠化環(huán)境，我們的責任，祝您植樹節(jié)快樂四月 ：愚人節(jié)04/01 愚人節(jié)快樂世界衛(wèi)生日04/07 世界衛(wèi)生日，祝您身體健康五月 ：國際勞動節(jié)05/01 祝您勞動節(jié)快樂世界電信日05/17 感謝您對電信的厚愛，祝您517快樂世界無煙日05/31 世界無煙日，希望您健康快樂端午節(jié)農(nóng)歷五月初五祝您端午節(jié)快樂母親節(jié)第二個星期日 祝母親節(jié)快樂六 月 ：國際兒童節(jié)06/0

22、1 六一兒童節(jié)，祝您永遠年輕快樂世界環(huán)境日06/05愛護環(huán)境，人人有責，世界環(huán)境日快樂端午節(jié)06/11 祝您端午節(jié)快樂，父親節(jié)第三個星期日 祝父親節(jié)快樂八月：建軍節(jié)08/01七月 ：七夕情人節(jié)農(nóng)歷七月初七 七夕情人節(jié)，祝您愛情甜蜜九 月 ：中秋節(jié)農(nóng)歷八月十五祝您中秋快樂，合家幸福十 月 ：國慶節(jié)10/01祝您國慶節(jié)快樂十一月 ：感恩節(jié)11/28 感恩節(jié)快樂十二月 ：圣誕節(jié)12/25 祝您圣誕快樂周末：星期六與星期天感謝您的來電，祝您周末愉快，再見/拜拜!四、回訪服務(wù)用語1、撥通客戶號碼：答復(fù)回訪：（話務(wù)員）您好，XX先生（或女士或職 位稱呼），我是大族激光話務(wù)員，我工號是XXXX，您在X月X日

23、反映的XX問題，我們已經(jīng)給您查實主動回訪：（話務(wù)員）您好，我是大族激光話務(wù)員，我工號是XXXX，您是XX先生（或女士或職位稱呼）嗎？為更好的為您提供服務(wù)，我公司想對您進行XX內(nèi)容（如客戶資料、服務(wù)滿意度、專項機器使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到客戶的同意后，以規(guī)范的語言進行相關(guān)內(nèi)容的回訪）2、 結(jié)束語：（話務(wù)員）感謝您的合作，祝您生活愉快，再見/拜拜。電話回訪的流程：充分準備 寒暄致意自我介紹說明意圖具體說明事后溝通注：回訪前需要做好準備在去給客戶回訪。五、服務(wù)忌語服務(wù)中，凡使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責任的語言，都屬于服務(wù)忌語，服務(wù)中一律不得使用。如：1、你不是說XX嗎？2、不

24、是告訴你了，怎么還不明白？3、大點聲，聽不見！3、 不是我辦的，不知道，不清楚。4、 你到XX部門問問吧。5、 你怎么連這個也不懂。6、 這是規(guī)定，我有什么辦法。等等六、服務(wù)行為標準話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標準，使每個客戶因你良好的服務(wù)而對SP統(tǒng)一客服留下美好的印象。1、統(tǒng)一著裝、淡妝上崗。2、電話接入立即主動應(yīng)答。3、詢問客戶的姓名，在受理電話的全過程中適時地使用“*先生”或“*女士”的稱呼與客戶交流。4、注意力集中，認真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時，要求作到將與客戶咨詢內(nèi)容相關(guān)的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實問題并了解全面情況。5、若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時應(yīng)再次詢問：“*先生/*女士，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您