國(guó)內(nèi)轎車(chē)售后服務(wù)體系研究

1、昆山登云科技職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文編號(hào)：*職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)國(guó)內(nèi)轎車(chē)售后服務(wù)體系研究 教 學(xué) 系： 汽車(chē)工程系 專(zhuān)業(yè)班級(jí)： 汽營(yíng)11級(jí)1班 學(xué)生姓名： * 指導(dǎo)教師： * 2014年 3月 19日摘 要近年來(lái),我國(guó)汽車(chē)工業(yè)迅速發(fā)展,汽車(chē)保有量也大幅增加,達(dá)到了8500多萬(wàn)輛，而轎車(chē)在汽車(chē)工業(yè)中占有重要的地位。我國(guó)龐大的汽車(chē)保有量和快速的汽車(chē)銷(xiāo)售增長(zhǎng),為汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了巨大的成長(zhǎng)空間。傳統(tǒng)的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)業(yè),也正受到國(guó)際流行的“四位一體”銷(xiāo)售服務(wù)店(也稱(chēng)“4S店”)的沖擊。汽車(chē)廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)商深深地意識(shí)到,只有通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)、完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),培養(yǎng)出較高的顧客滿(mǎn)意度,形成良好穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系,

2、才能在日趨白熱化的市場(chǎng)拼殺中博得一席之地。本文主要通過(guò)對(duì)轎車(chē)售后服務(wù)體系進(jìn)行現(xiàn)狀分析。對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)狀、發(fā)展前景、發(fā)展模式幾個(gè)方面對(duì)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)體系進(jìn)行分析研究，指出目前存在的不足。還有通過(guò)比較和分析國(guó)外轎車(chē)售后服務(wù)體系，提出我國(guó)轎車(chē)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)。關(guān)鍵詞 轎車(chē)；售后服務(wù),體系；客戶(hù)關(guān)系.目 錄摘要.2第一章橋車(chē)售后服務(wù)體系的現(xiàn)狀分析 .41.1 國(guó)內(nèi)外橋車(chē)售后服務(wù)體系現(xiàn)狀.41.2 國(guó)內(nèi)橋車(chē)售后服務(wù)體系現(xiàn)狀.41.3 國(guó)外橋車(chē)售后服務(wù)體系現(xiàn)狀.51.4 我國(guó)橋車(chē)售后服務(wù)體系存在的弊端及改進(jìn)方法.51.5 我國(guó)橋車(chē)售后服務(wù)體系存在的弊端.51.6 改進(jìn)方法.6第二章我國(guó)橋車(chē)售后服務(wù)

3、體系發(fā)展的分析.92.1 我國(guó)橋車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展前景分析.92.2 我國(guó)橋車(chē)售后服務(wù)體系發(fā)展模式選擇分析.92.3 我國(guó)轎車(chē)售后服務(wù)體系健康發(fā)展的建議 .10結(jié)論.12致謝辭.12參考文獻(xiàn).13第一章 轎車(chē)售后服務(wù)體系的現(xiàn)狀分析1.1 國(guó)內(nèi)外轎車(chē)售后服體系現(xiàn)務(wù)狀我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)與發(fā)達(dá)國(guó)家之間的差距及其現(xiàn)狀分析各國(guó)都有自己獨(dú)特的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)模式。與國(guó)外汽車(chē)服務(wù)商相比，我國(guó)汽車(chē)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的重要性在認(rèn)識(shí)上還有很大差距。我國(guó)汽修業(yè)仍以低效率、低水平方式進(jìn)行重復(fù)建設(shè)，不僅造成大量的人力、物力和財(cái)力資源的浪費(fèi)，而且，企業(yè)無(wú)法積累資金擴(kuò)大再投資來(lái)迅速提高服務(wù)水平。隨著改革開(kāi)放的不斷深入，我國(guó)的汽

4、車(chē)售后服務(wù)業(yè)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，且觀(guān)念上有了很大的轉(zhuǎn)變，臟、亂、差的生產(chǎn)方式得到了不同程度的改觀(guān)。在中國(guó)轎車(chē)業(yè)的售后服務(wù)和維修便捷方面，上海大眾值得我國(guó)其他企業(yè)學(xué)習(xí)。桑塔納汽車(chē)在中國(guó)轎車(chē)2000年銷(xiāo)售中占36.38%，可見(jiàn)完善的售后服務(wù)對(duì)消費(fèi)者選購(gòu)汽車(chē)有著重要的影響。我國(guó)汽車(chē)業(yè)售后服務(wù)還處在初級(jí)階段，存在著嚴(yán)重的不足。筆者認(rèn)為我國(guó)汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)存在的不足主要表現(xiàn)在行業(yè)、成本、競(jìng)爭(zhēng)、管理和技術(shù)等幾個(gè)方面。1.2 國(guó)內(nèi)轎車(chē)售后服務(wù)體系現(xiàn)狀在整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中,從經(jīng)營(yíng)關(guān)系上講,生產(chǎn)、銷(xiāo)售和售后服務(wù)應(yīng)該是一體的,但目前,國(guó)內(nèi)許多品牌汽車(chē)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售和售后服務(wù)是脫節(jié)的,這種脫節(jié)是汽車(chē)售后服務(wù)不盡人意的根本

5、原因。首先,部分廠(chǎng)家與其經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系還不是一種很緊密的關(guān)系,而僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益行為的供銷(xiāo)關(guān)系。經(jīng)銷(xiāo)商通常采用預(yù)付款的方式買(mǎi)斷經(jīng)營(yíng),廠(chǎng)家基本上把市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給經(jīng)銷(xiāo)商。由于銷(xiāo)售領(lǐng)域不規(guī)范,經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量過(guò)多,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,經(jīng)銷(xiāo)商幾乎把廠(chǎng)家給的商務(wù)利潤(rùn)全讓給消費(fèi)者,而主要收益則來(lái)自于廠(chǎng)家按銷(xiāo)量給予的年終返利、獎(jiǎng)勵(lì)及新車(chē)銷(xiāo)售的裝飾、美容、保險(xiǎn)等相應(yīng)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的服務(wù)。因此,經(jīng)銷(xiāo)商要想獲得更多的返利及經(jīng)營(yíng)收益,只能想方設(shè)法增加銷(xiāo)量。在部分經(jīng)銷(xiāo)商眼里,服務(wù)承諾只不過(guò)是增加銷(xiāo)售的一種策略,經(jīng)銷(xiāo)商為了多賣(mài)車(chē),往往提高服務(wù)承諾,擴(kuò)大服務(wù)范圍,把服務(wù)承諾當(dāng)作擴(kuò)大銷(xiāo)售的砝碼和手段。雖然這些承諾對(duì)擴(kuò)大銷(xiāo)售確實(shí)有促進(jìn)作用,但

6、經(jīng)銷(xiāo)商過(guò)多的服務(wù)承諾無(wú)形中提高了消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的期望值,實(shí)際上有些服務(wù)承諾根本做不到,造成消費(fèi)者對(duì)售后的不滿(mǎn)。 其次,售后服務(wù)與經(jīng)銷(xiāo)商及廠(chǎng)家脫節(jié)。盡管近一兩年來(lái)廠(chǎng)家大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“3S”或“4S”模式的汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)服務(wù)體系,但汽車(chē)作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品,其售后服務(wù)投入成本較高,許多銷(xiāo)售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力根本達(dá)不到“3S”或“4S”所要求的售后服務(wù),而目前廠(chǎng)家的目的是擴(kuò)大銷(xiāo)售,多賣(mài)車(chē),因此,許多經(jīng)銷(xiāo)商只管賣(mài)車(chē),售后服務(wù)由廠(chǎng)家指定或特約的維修站承擔(dān)。經(jīng)銷(xiāo)商與售后服務(wù)脫節(jié),部分經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)為售后服務(wù)是維修站的事,與經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有關(guān)系,使消費(fèi)者所期望的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。目前,許多品牌的售后服務(wù)機(jī)

7、構(gòu)主要是廠(chǎng)家指定或特約的維修站,廠(chǎng)家一般只對(duì)維修站進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或技術(shù)培訓(xùn),具體的服務(wù)則由維修站實(shí)施。而實(shí)際上,許多廠(chǎng)家很少能做到對(duì)維修站人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn),二者的關(guān)系主要表現(xiàn)在不規(guī)范的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系上。由于廠(chǎng)家與售后服務(wù)機(jī)構(gòu)關(guān)系的不規(guī)范,對(duì)維修站管理的不到位,廠(chǎng)家對(duì)維修站根本沒(méi)有約束力,在具體的售后服務(wù)中,部分維修站往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章,所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上,部分維修人員甚至故意擴(kuò)大維修范圍誤導(dǎo)消費(fèi)者,尤其是部分維修站受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng),在維修、換件時(shí)往往使用假冒偽劣的配件或以舊代新來(lái)蒙騙消費(fèi)者,這不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān),并引起他們對(duì)廠(chǎng)家售后服務(wù)的不滿(mǎn),也很容易讓消

8、費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑,企業(yè)產(chǎn)品的信譽(yù)下降。1.3 國(guó)外轎車(chē)售后服務(wù)體系現(xiàn)狀與我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)管理體系相比,西方發(fā)達(dá)國(guó)家主要存在以下優(yōu)勢(shì): 1) 銷(xiāo)售體系的建立以生產(chǎn)企業(yè)為中心,形成一種唇齒相依、休戚與共的產(chǎn)銷(xiāo)銜接關(guān)系。一般依靠合同把銷(xiāo)售活動(dòng)與雙方的利益緊密聯(lián)系在一起,采用的是受控于廠(chǎng)家的專(zhuān)賣(mài)制,這些專(zhuān)賣(mài)店都是“四位一體”,售后服務(wù)是其主要業(yè)務(wù)之一。在這種利益共同體中,一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤會(huì)造成整體利潤(rùn)的下降,因此,所有環(huán)節(jié)都會(huì)不遺余力地使顧客滿(mǎn)意。 2) 服務(wù)理念先進(jìn)。國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)的理念是“以人為本,顧客至上”,能主動(dòng)、熱情、及時(shí)地處理用戶(hù)意見(jiàn),并根據(jù)用戶(hù)要求設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目。并且售后服務(wù)不再局限

9、于為消費(fèi)者提供方便,更多地加入了快樂(lè)消費(fèi)、安全消費(fèi)和文化消費(fèi)等內(nèi)容。 3) 從業(yè)人員素質(zhì)高?？萍嫉陌l(fā)展使汽車(chē)的技術(shù)含量越來(lái)越高,在德國(guó),一輛汽車(chē)進(jìn)入維修廠(chǎng),首先必須接受專(zhuān)門(mén)智能儀器的檢測(cè),然后根據(jù)檢測(cè)結(jié)果用專(zhuān)用設(shè)備進(jìn)行調(diào)整和修理。此外,汽車(chē)修理所需要的維修資料也以網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)光盤(pán)的形式提供;幾乎所有的汽車(chē)維修人員都接受過(guò)汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)的職業(yè)教育。1.4我國(guó)轎車(chē)售后服務(wù)體系存在的弊端及改進(jìn)方法因?yàn)槠?chē)具有消耗品的特點(diǎn)，所以顧客對(duì)其維修和保養(yǎng)都非常重視。汽車(chē)售后服務(wù)作為汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的重要手段之一，汽車(chē)售后服務(wù)商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車(chē)售后服務(wù)如果作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造

10、業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；既有自己獨(dú)立的利潤(rùn)，又有與銷(xiāo)售部門(mén)共同的鏈?zhǔn)嚼麧?rùn)。雖汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍存在許多問(wèn)題。1.5我國(guó)轎車(chē)售后服務(wù)體系存在的弊端1）服務(wù)意識(shí)十分淡薄服務(wù)意識(shí)比較淡薄是汽車(chē)售后服務(wù)商或經(jīng)銷(xiāo)商中存在比較普遍的問(wèn)題。各種品牌的汽車(chē)售后服務(wù)商或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商為了迅速增長(zhǎng)銷(xiāo)售量和維修量，在用人尺度上放寬了要求，隊(duì)伍的的建設(shè)尚未經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。各汽車(chē)售后服務(wù)商或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也沒(méi)有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對(duì)汽車(chē)的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視。整體評(píng)價(jià)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)商或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀(guān)點(diǎn)

11、淡薄。 2）提供的汽車(chē)配件質(zhì)量較差 汽車(chē)售后服務(wù)商或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢(qián)和提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的目的，大多數(shù)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠(chǎng)配件的情況，并且向車(chē)間和顧客以原廠(chǎng)件的名義高價(jià)賣(mài)出，這就導(dǎo)致汽車(chē)的使用安全系數(shù)降低，增加了顧客的維修成本，失去大量的顧客，這不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。向顧客提供和銷(xiāo)售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車(chē)售后服務(wù)商或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。3）售后服務(wù)理念落后由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車(chē)售后服務(wù)商或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在給顧客汽車(chē)做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問(wèn)題時(shí)

12、，并不是想辦法去解決或查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶(hù)更換配件或總成，更換不必要的配件或有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒(méi)有先進(jìn)的維修理念，只會(huì)增加消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。導(dǎo)致顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場(chǎng)發(fā)展的腳步。 4）忽視顧客的信息反饋雖現(xiàn)在的汽車(chē)售后服務(wù)商或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿(mǎn)意回應(yīng)或解決。客戶(hù)回訪(fǎng)只是表面的一種形式，真正做到回訪(fǎng)及時(shí)、認(rèn)真做回訪(fǎng)記錄、建立客戶(hù)檔案的并沒(méi)有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能讓顧客滿(mǎn)意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依

13、據(jù)。 這四個(gè)方面只是汽車(chē)售后服務(wù)方面存在的諸多問(wèn)題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車(chē)售后服務(wù)商，管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾方面給企業(yè)所帶來(lái)的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，對(duì)售后服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中所發(fā)揮的積極作用做一下全面的思考，在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。1.6改進(jìn)方法隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車(chē)科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對(duì)品牌車(chē)型檢驗(yàn)的專(zhuān)用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)。技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的

14、品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。 1、提高汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)要提高汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)就要對(duì)整個(gè)售后部門(mén)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶(hù)界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷(xiāo)售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時(shí)，也可以在他們經(jīng)銷(xiāo)商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。其次，對(duì)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的管理人員從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿(mǎn)意度對(duì)，提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對(duì)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿(mǎn)意

15、度的培訓(xùn)，這樣才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹(shù)立顧客對(duì)品牌的信任。 2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證 許多配件生產(chǎn)廠(chǎng)商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷(xiāo)售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價(jià)向汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售。而汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價(jià)格出售給顧客和向維修車(chē)間提供。這樣，不僅降低了汽車(chē)使用的安全系數(shù)，也增加了消費(fèi)者的使用成本。 汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商向消費(fèi)者提供純正的原廠(chǎng)配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車(chē)的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的

16、安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴(lài)度和滿(mǎn)意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。 3、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量 汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢(xún)服務(wù)和簡(jiǎn)單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車(chē)的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車(chē)產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿(mǎn)意度,樹(shù)立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)

17、支持。 4、定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，建立客戶(hù)檔案 顧客購(gòu)車(chē)對(duì)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)并不是一次性的買(mǎi)賣(mài)交易，而是以后長(zhǎng)期“合作”的開(kāi)始。定期給顧客做回訪(fǎng)，了解顧客的心理及需求，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，認(rèn)真做好記錄，建立客戶(hù)檔案，可以為汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)新的商機(jī)。同時(shí)，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。 5、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì) 在我國(guó)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來(lái)諸多不便之處。所以，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商不但要把精力投放到一

18、些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展，因?yàn)檫@也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場(chǎng)。 汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問(wèn)題，盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。 6、加強(qiáng)各的行業(yè)溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù) 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商與各行業(yè)的合作。汽車(chē)行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險(xiǎn)公司的保

19、險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車(chē)行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢(xún)服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。另外，保險(xiǎn)公司在做索賠時(shí)也要做到“公平”，不損害顧客的利益?？偟膩?lái)說(shuō)，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商要與保險(xiǎn)公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時(shí)達(dá)到各合作行業(yè)的共贏(yíng)，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏(yíng)得顧客的忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度。 綜上所述，提高汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)，對(duì)汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動(dòng)作用。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無(wú)論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)

20、銷(xiāo)商的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個(gè)完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理體系。同時(shí)，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也應(yīng)與各行業(yè)以及其消費(fèi)者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商建立一個(gè)良好的、健康的發(fā)展平臺(tái)以及提供一個(gè)有利的發(fā)展平臺(tái)與提升空間，繁榮汽車(chē)行業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。售后服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中一個(gè)必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，不但在各產(chǎn)品市場(chǎng)市場(chǎng)領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用，在汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)中也對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)走向市場(chǎng)化起著過(guò)度作用。熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來(lái)滿(mǎn)意，獲取顧客的信賴(lài)，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠占有一席之地，贏(yíng)得市場(chǎng)。在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿(mǎn)意的服務(wù)，誰(shuí)就

21、會(huì)加快銷(xiāo)售步伐，占有市場(chǎng)份額。要想使顧客滿(mǎn)意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做或沒(méi)有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。使汽車(chē)售后服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)汽車(chē)行業(yè)向良好、健康的市場(chǎng)發(fā)展，也為汽車(chē)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的長(zhǎng)期發(fā)展做一塊夯實(shí)的基石。第二章 我國(guó)轎車(chē)售后服務(wù)體系發(fā)展的分析2.1 我國(guó)轎車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展前景分析目前，中國(guó)汽車(chē)維修產(chǎn)業(yè)繼續(xù)保持繁榮態(tài)勢(shì)，業(yè)務(wù)量及營(yíng)業(yè)收入持續(xù)增長(zhǎng)；企業(yè)數(shù)量保持高速增長(zhǎng)，產(chǎn)業(yè)內(nèi)部企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，隨著外資進(jìn)入，產(chǎn)業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨規(guī)范化，品牌競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。細(xì)分市場(chǎng)中，汽車(chē)維修連鎖經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿?/p>

22、大，前景十分廣闊。未來(lái)幾年內(nèi)，汽車(chē)維修將繼續(xù)保持較快增長(zhǎng)，市場(chǎng)需求拉動(dòng)明顯；企業(yè)數(shù)量依舊保持一定的增長(zhǎng)速度。汽車(chē)維修行業(yè)的快速發(fā)展使我們感到了前所未有的壓力，加入WTO后，有形的保護(hù)屏障就要結(jié)束了，國(guó)外汽車(chē)維修行業(yè)的投資主體將憑借其雄厚的資金、先進(jìn)的管理、超前的技術(shù)等優(yōu)勢(shì)進(jìn)入國(guó)內(nèi)的汽車(chē)市場(chǎng)。為了提升國(guó)內(nèi)維修企業(yè)的管理水平，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，汽車(chē)維修行業(yè)計(jì)算機(jī)信息化管理成為我們關(guān)注的焦點(diǎn)，已成為我們汽車(chē)維修企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。在各級(jí)管理部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注下，杭州的汽車(chē)維修行業(yè)計(jì)算機(jī)信息化建設(shè)得到了快速的發(fā)展。汽車(chē)技術(shù)經(jīng)過(guò)100多年的高速發(fā)展，特別是高科技產(chǎn)品在汽車(chē)上的應(yīng)用，使得汽車(chē)已經(jīng)成為現(xiàn)代

23、高科技機(jī)電一體化產(chǎn)品，因此汽車(chē)維修行業(yè)也成為了一個(gè)高科技領(lǐng)域。無(wú)論是在汽車(chē)維修企業(yè)的內(nèi)部管理方面，還是汽車(chē)維修技術(shù)資料的獲取及其信息的傳遞方面，都借助于計(jì)算機(jī)管理和信息網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)。為了適應(yīng)汽車(chē)技術(shù)發(fā)展的要求，目前，杭州的汽車(chē)維修行業(yè)已初步建成了兩個(gè)信息平臺(tái)：一個(gè)是建立在汽車(chē)維修企業(yè)內(nèi)部的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，另一個(gè)是由汽車(chē)維修行業(yè)管理處開(kāi)發(fā)并應(yīng)用的杭州市汽車(chē)維修行業(yè)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)。在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)爆炸的年代，要想全面掌握各種新技術(shù)、新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)和新信息方面越來(lái)越顯得力不從心了。沒(méi)有哪個(gè)汽車(chē)維修人員能將各種車(chē)型的維修資料、維修數(shù)據(jù)及程序牢記腦子里的，解決這一不足的手段就是汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用維修專(zhuān)業(yè)

24、網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程診斷，讓遠(yuǎn)在國(guó)外的技術(shù)專(zhuān)家會(huì)診汽車(chē)疑難雜癥，可以最大限度的實(shí)現(xiàn)信息共享。這一設(shè)想在實(shí)力較強(qiáng)的4S店都得到了實(shí)現(xiàn)，通過(guò)車(chē)輛綜合診斷儀及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將故障車(chē)與制造廠(chǎng)家的技術(shù)專(zhuān)家連接到一起，能在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)廠(chǎng)家與其分布在全國(guó)各地的經(jīng)銷(xiāo)商緊密的聯(lián)系在一起，統(tǒng)一管理資源共享，打破了汽車(chē)維修技術(shù)在信息傳遞的空間、時(shí)間、容量及速度上的局限性，縮短了維修企業(yè)在獲取信息方面的差距，把汽車(chē)維修行業(yè)引入了一個(gè)全新發(fā)展時(shí)期。2.2我國(guó)轎車(chē)售后服務(wù)體系發(fā)展模式選擇分析目前中國(guó)的汽車(chē)售后市場(chǎng)模式既不像相對(duì)封閉的日韓模式那樣，絕大多數(shù)售后配件由原廠(chǎng)體系控制，同時(shí)也不像歐美市場(chǎng)那樣，獨(dú)立的

25、售后市場(chǎng)占很大一部分市場(chǎng)份額，因?yàn)闅W盟早已取消品牌特許經(jīng)營(yíng)模式，同時(shí)，根據(jù)歐盟反壟斷法，汽車(chē)原廠(chǎng)不得限制零配件供應(yīng)商在獨(dú)立售后市場(chǎng)銷(xiāo)售同樣產(chǎn)品，而在國(guó)內(nèi)，汽車(chē)銷(xiāo)售還是品牌特許經(jīng)營(yíng)，同時(shí)汽車(chē)原廠(chǎng)對(duì)零配件供應(yīng)商在獨(dú)立售后市場(chǎng)銷(xiāo)售的限制非常嚴(yán)格，所以目前國(guó)家政策引導(dǎo)下，汽車(chē)原廠(chǎng)在整個(gè)汽車(chē)配件售后行業(yè)起著重大影響力作用，但是，未來(lái)隨著市場(chǎng)上各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的發(fā)展，如獨(dú)立維修站，快修保養(yǎng)等，以及車(chē)主品牌意識(shí)的不斷提高，市場(chǎng)配件銷(xiāo)售的重點(diǎn)將朝著獨(dú)立維修站及快修保養(yǎng)連鎖體系發(fā)展，這也是朝著國(guó)外的市場(chǎng)模式方向發(fā)展。但是針對(duì)我國(guó)的具體情況應(yīng)該分析出兩個(gè)部分：城市和農(nóng)村，所以在建設(shè)領(lǐng)域我們重點(diǎn)建設(shè)距離中心城市較遠(yuǎn)的縣

26、級(jí)和縣級(jí)以下區(qū)域，在次區(qū)域需要建設(shè)農(nóng)村汽車(chē)售后服務(wù)體系，新增農(nóng)村汽車(chē)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)思路方面，我們秉承的原則應(yīng)該是根據(jù)各地的經(jīng)濟(jì)和區(qū)域發(fā)展不均衡，因地制宜，根據(jù)各地的實(shí)際情況考慮建設(shè)不同的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)模式。初步設(shè)想是將全國(guó)縣及縣級(jí)以下的區(qū)域按照經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和汽車(chē)保有量的情況，分別建立大型、標(biāo)準(zhǔn)、小型的模式，形成與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的汽車(chē)售后服務(wù)體系。2.3 我國(guó)轎車(chē)售后服務(wù)體系健康發(fā)展的建議汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)作為一個(gè)傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，伴隨著汽車(chē)的問(wèn)世而誕生，其存在許多不符合現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的地方，雖然現(xiàn)在我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)已經(jīng)有相當(dāng)規(guī)模，但在效率和服務(wù)企業(yè)的品牌等方面的發(fā)展創(chuàng)新上還是有許多的不

27、足，還存在著市場(chǎng)監(jiān)管體制不完善，法制不健全，人員素質(zhì)低等問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決是綜合的，也是困難的，因此，需要有新的思路，企業(yè)要從整體上把握汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展規(guī)律和趨勢(shì)，培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)，品牌經(jīng)營(yíng)意識(shí)，從而開(kāi)創(chuàng)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)新景象。1、對(duì)于政府而言，應(yīng)著力于建設(shè)完善的法規(guī)體系與有效的監(jiān)控制度。政府的功能在于為市場(chǎng)主體創(chuàng)造一個(gè)有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，在加快發(fā)展我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)方面，政府應(yīng)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面：首先，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，建立誠(chéng)信機(jī)制，增加交易透明度，各管理層次職責(zé)分工明確，以在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)管理、從業(yè)人員培訓(xùn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)建設(shè)與規(guī)劃等各環(huán)節(jié)，加強(qiáng)宏觀(guān)調(diào)控；其次，適時(shí)推出發(fā)展汽車(chē)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策，以推

28、進(jìn)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)規(guī)范、有序地發(fā)展；第三，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證與從業(yè)人員的資格認(rèn)證，以維持市場(chǎng)上參與者合法與合格的；第四，通過(guò)引入政府價(jià)格指導(dǎo)，公示零部件價(jià)格與服務(wù)價(jià)格，以促進(jìn)透明的價(jià)格機(jī)制的形成，推進(jìn)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展，同時(shí)，應(yīng)建立和完善信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，降低市場(chǎng)內(nèi)的交易成本。2、 對(duì)于汽車(chē)制造廠(chǎng)商而言，應(yīng)著力于加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展是汽車(chē)業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保證，而且汽車(chē)服務(wù)業(yè)成為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)主要利潤(rùn)來(lái)源，因此汽車(chē)制造商的發(fā)展除了依賴(lài)于提供有形的產(chǎn)品之外，無(wú)形的服務(wù)也將成為影響其生存與發(fā)展的制約因素，因此汽車(chē)制造廠(chǎng)商應(yīng)加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。首先，為對(duì)消費(fèi)者提供適當(dāng)培訓(xùn)的同時(shí)，對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督，在提供質(zhì)量保證的零部件基礎(chǔ)上，提高服務(wù)質(zhì)量；其次，適時(shí)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化整合，加速推進(jìn)“四位一體”的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升服務(wù)的適時(shí)性、及時(shí)性和有效性，構(gòu)建起高質(zhì)量的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以搶占更多的汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)份額；第三，在零部件與服務(wù)領(lǐng)域中推進(jìn)透明與連續(xù)的價(jià)格策略；第四，開(kāi)發(fā)更為嚴(yán)格的培訓(xùn)項(xiàng)目以建立起專(zhuān)家型的服務(wù)人才，加快與專(zhuān)業(yè)學(xué)校合作,擴(kuò)充服務(wù)業(yè)后備人才,以適應(yīng)快速發(fā)展的市場(chǎng)需求。3、對(duì)于當(dāng)?shù)鬲?dú)立的汽車(chē)服務(wù)提供商而言，提高服