星級(jí)酒店VIP接待策劃書(shū)

1、星級(jí)酒店 VIP 接待策劃書(shū)*3VIP4*VIP5*VIP6VIP7VIP8*VIP39CIP42一、 *的客源市場(chǎng)政治金鼎經(jīng)濟(jì)國(guó)面向公務(wù)市場(chǎng)、餐飲市場(chǎng)、旅游市場(chǎng)四星級(jí)酒店大社會(huì)際文化酒旅游店二、為什么設(shè)立VIP ？VIP英語(yǔ) Very Important Person的簡(jiǎn)稱(chēng)，意為非常重要的客人誰(shuí)是 VIP？四星級(jí)酒店的客人是不是VIP ?我們提倡酒店服務(wù)無(wú)差別，但四星級(jí)酒店不是每位客人都是VIP ！VIP服務(wù)不是商務(wù)中心服務(wù)、不是私人管家式服務(wù)VIP服務(wù)提供翔實(shí)的酒店信息，反映酒店接待的藝術(shù)與技巧VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力的人士的榮譽(yù)，是酒店完善、標(biāo)準(zhǔn)

2、的接待規(guī)格服務(wù)對(duì)象。VIP 是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！三、誰(shuí)是 *VIP國(guó)家元首赴*視察的國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)政府*省主要負(fù)責(zé)人*各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo)*市黨政軍負(fù)責(zé)人企業(yè)來(lái)*投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁紅旗集團(tuán)的重要業(yè)務(wù)客戶影視娛樂(lè)界著名演藝人員社會(huì)體育界國(guó)家著名運(yùn)動(dòng)員廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者省級(jí)以上旅行社總經(jīng)理同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理業(yè)內(nèi)曾經(jīng)對(duì)酒店有過(guò)重大貢獻(xiàn)的人士酒店邀請(qǐng)的賓客個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華房3 次以上的賓客個(gè)人入住酒店十次以上的賓客四、 *VIP的等級(jí)1、 等級(jí)名稱(chēng)*VIP等級(jí)劃分共計(jì)四等，按級(jí)別高低依次為VA、 VB、 VC和 VD2、 VIP 賓客資格等級(jí)資格準(zhǔn)人VA國(guó)家元首

3、、 國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)事長(zhǎng)*省主要負(fù)責(zé)人申請(qǐng)人酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批集團(tuán)董酒店總經(jīng)理VB*各政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、 *市主要領(lǐng)導(dǎo)駐店經(jīng)理酒店總經(jīng)理VC在 *投資的集團(tuán)、企業(yè)高層管理者同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理省級(jí)中國(guó)國(guó)旅、國(guó)際旅、青旅總經(jīng)理對(duì)酒店有過(guò)重大貢獻(xiàn)的人士酒店邀請(qǐng)的賓客（紅旗集團(tuán)業(yè)務(wù)客戶）社會(huì)名流（演藝界、體育界、文化界）公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理各部門(mén)經(jīng)理以上駐店經(jīng)理VD酒店邀請(qǐng)的賓客（業(yè)務(wù)客戶）個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華客房3 次以上客人前臺(tái)主管以上公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理個(gè)人全價(jià)入住酒店客房10 次以上的客人管理人員酒店邀請(qǐng)的賓客五、 VIP 接待總流程1 、集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息2、酒店各部門(mén)管理人

4、員建議信息3、酒店公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部掌握信息1、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部匯總信息、確認(rèn)2、擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，向總經(jīng)理、駐店經(jīng)理申請(qǐng)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部向各部門(mén)發(fā)出接待通知單各部門(mén)完成接待所有接待資料存檔記錄六、各級(jí)別VIP 接待程序、標(biāo)準(zhǔn)VA 級(jí)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部1、 主動(dòng)向接待單位了解VIP 有關(guān)資料、 此次行程計(jì)劃、 活動(dòng)具體安排， 入住本酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文, 上報(bào)酒店高層管理者。2、 獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“ VIP 申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門(mén)經(jīng)理簽發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)”一式六份下發(fā)客務(wù)部、餐飲部、行政部、安消、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門(mén)留存原件。3、 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持，酒店總經(jīng)理及各部

5、門(mén)經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)上，公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門(mén)接待內(nèi)容與責(zé)任。明確公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。4、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程。5、貴賓抵店前，由公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門(mén)接待要求的落實(shí)情況。6、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間7、貴賓抵店，公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店高層管理者。8、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門(mén)并報(bào)告酒店高層管理者。9、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡

6、迎橫幅、畫(huà)頁(yè)、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專(zhuān)業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。10、在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或*市。11、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者提前10 分鐘達(dá)到大堂歡送。12、對(duì)于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開(kāi)等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意）13、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管?？蛣?wù)部1）、接待流程1 、接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)” ，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 、客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)和要求。3 、召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4

7、 、本部門(mén)對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。5 、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6 、配合工程人員檢查貴賓用房， 確保設(shè)備使用無(wú)誤。 保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。7 、貴賓 入住前 2 小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8 、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒(méi)有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。9 、將電視調(diào)至 貴賓母語(yǔ)頻道 ?？赡艿脑?，顯示中英文對(duì)照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30 分鐘，打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。11、貴賓抵店前30 分鐘， PA 班組負(fù)責(zé)從一樓門(mén)口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時(shí)保持地毯之清潔。1

8、2、客務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門(mén)。13、禮賓司安排專(zhuān)人等候一部電梯門(mén)口，專(zhuān)為貴賓開(kāi)電梯。14、貴賓抵店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。15、貴賓入住3 分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。16、貴賓在店期間，客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。17、無(wú)差錯(cuò)做好貴賓在店期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。18、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)18 1 取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)登記與存放18 2 貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量18 3 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題18 4 貴賓衣物，單獨(dú)洗滌18 5 貴

9、賓衣物洗滌以后，交熨燙組領(lǐng)班負(fù)責(zé)熨燙18 6 洗衣房主管親自檢查洗衣質(zhì)量18 7 包裝完畢，立即送至樓層2）接待規(guī)格1、 酒店豪華轎車(chē)一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。2、 貴賓在店期間，酒店豪華轎車(chē)一輛24 小時(shí) 聽(tīng)候調(diào)用。3、 貴賓抵店前15 分鐘，安消部保安、酒店歡迎隊(duì)伍、樂(lè)隊(duì)等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達(dá)；貴賓抵店前10 分鐘， 酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理到一樓門(mén)廳外的車(chē)道處等候迎接。4、 貴賓抵店，駐店經(jīng)理陪同直接從專(zhuān)用通道進(jìn)入客房。5、 客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6、 客務(wù)部經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記或免登記。7、 客房布置：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置鮮花高檔盆插大小號(hào)各兩盆主臥

10、室、寫(xiě)字臺(tái)、客廳茶幾、衛(wèi)生間浴缸上晚間鮮花藤編花籃一籃床頭果籃高檔果籃一籃客廳茶幾酒水進(jìn)口紅葡萄酒一瓶小酒吧臺(tái)歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)和巧克力4 塊盛放漆器盤(pán)內(nèi)，置于小酒吧臺(tái)上晚間小食夜床巧克力一盒床頭綠色植物有生命兩盆客廳、衛(wèi)生間歡迎卡酒店貴賓專(zhuān)用一張鮮花上浴袍絲質(zhì)、繡姓名兩套衣櫥、床上易耗品燙金盒衛(wèi)生間燙金，制姓名張、件、服務(wù)指南8、每天首先安排VIP 房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7 時(shí)以后。餐飲部1）、接待流程1、接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)” ，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。3、召集本部門(mén)領(lǐng)班

11、以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。2）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備3 套。3、貴賓在晶宮專(zhuān)門(mén)的餐廳包間用餐。4、開(kāi)餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。5、開(kāi)餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。6、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類(lèi)、飲料各5 種備選、每餐

12、提供特級(jí)茶葉兩種以上。7、每餐提供進(jìn)口香煙和地產(chǎn)龍煙各一盒。8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。10、提供分菜服務(wù)。行政部1）、接待流程1、接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)” ，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、行政部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。3、召集本部門(mén)領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。4、 本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、 行政部經(jīng)理配合公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。6、行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見(jiàn)面安排。財(cái)務(wù)部1）、接待流程1、接

13、到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)” ，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)3、召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門(mén)前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1 小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。8、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。安消部1）、接待流程1、 接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)” ，立即仔

14、細(xì)閱讀并記錄在案。2、安消部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部召集的接待專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)、要求。3、召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計(jì)劃。合理配備保安力量，實(shí)行24 小時(shí)樓層巡視。5、要求本部門(mén)保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。6、 主動(dòng)配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。7、 檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理各種不安全隱患。8、 嚴(yán)密控制貴賓在店期間的其他人員進(jìn)出酒店情況。8、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。9、 保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)

15、所活動(dòng)的安全。10、每日疏導(dǎo)酒店出入車(chē)輛，確保貴賓車(chē)隊(duì)及時(shí)進(jìn)出酒店。2）接待規(guī)格1、 貴賓抵店前15 分鐘，安消人員以50 米 1 人，分兩側(cè)列隊(duì)于酒店大門(mén)前。貴賓車(chē)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，行舉手禮。2、 貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗不間斷巡邏。輔以24 小時(shí)監(jiān)控。3、 貴賓離店， 提前15 分鐘以50 米1 人距離， 在酒店大門(mén)的通道兩側(cè)列隊(duì)完畢，向離店貴賓行舉手禮。大堂經(jīng)理1）、接待流程1、接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)” ，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3、必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)

16、場(chǎng)所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等細(xì)節(jié)。5、督導(dǎo)各部門(mén)所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門(mén)報(bào)告。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。VB 級(jí)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部1、 獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“ VIP 申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門(mén)經(jīng)理簽發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)”一式六份下發(fā)客務(wù)部、餐飲部、行政部、安消、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門(mén)留存原件。2、 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理視情況召集駐店經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容與要求，明確各部門(mén)接待內(nèi)容與責(zé)任。3、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部所有員工必須熟知接待

17、的詳細(xì)過(guò)程，并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。4、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間。5、貴賓抵店，公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。6、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部專(zhuān)人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門(mén)接待協(xié)調(diào)工作。7、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門(mén)。8、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者到一樓大堂歡送。9、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管?？蛣?wù)部1）、接待流程1 、接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)” ，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 、客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)和要求。3 、召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接

18、待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4 、本部門(mén)對(duì)客崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。5 、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6 、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。7 、貴賓 入住前 2 小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8 、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒(méi)有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。9 、將電視調(diào)至 貴賓母語(yǔ)頻道 ?？赡艿脑?，顯示中英文對(duì)照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30 分鐘，打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。11、服務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門(mén)。12、禮賓司安排專(zhuān)人等候電梯門(mén)口，專(zhuān)為貴賓開(kāi)電梯。

19、13、貴賓抵離店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送。14、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。15、貴賓在店期間，注意應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。16、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)16 1 取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)登記與存放16 2 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題16 3 貴賓衣物，單獨(dú)洗滌16 4 貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙16 5 洗衣房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量16 6 包裝完畢，立即送至樓層2）接待規(guī)格1、酒店轎車(chē)一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。2、貴賓在店期間，酒店轎車(chē)一輛12 小時(shí)聽(tīng)候調(diào)用。3、 貴賓抵店前 酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理、大堂經(jīng)理等在一樓門(mén)廳

20、外的車(chē)道處等候迎接。4、貴賓抵店，大堂經(jīng)理陪同直接從專(zhuān)用通道進(jìn)入客房。5、客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6、大堂經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記。7、客房布置：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置鮮花普通盆插大小號(hào)各一盆主臥室、寫(xiě)字臺(tái)、晚間鮮花普通花籃一籃床頭果籃中檔果籃一籃客廳茶幾酒水國(guó)產(chǎn)紅葡萄酒一瓶小酒吧臺(tái)歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)或巧克力4 塊小酒吧臺(tái)晚間小食夜床巧克力一盒床頭綠色植物有生命一盆客廳、歡迎卡酒店貴賓歡迎卡一張鮮花上浴袍絲質(zhì)、兩套衣櫥、床上易耗品燙金只衛(wèi)生間餐飲部1）、接待流程1、接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)” ，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確

21、本部門(mén)接待任務(wù)。3、召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。2）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備2 套。3、貴賓在餐廳包間用餐。4、開(kāi)餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。5、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類(lèi)、飲料各3 種備選、每餐提供一級(jí)茶葉兩種以上。6、每餐使用酒店高檔餐具。7、服務(wù)

22、人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。行政部1）、接待流程1、接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)” ，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、行政部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。3、召集本部門(mén)領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。4、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系、協(xié)調(diào)貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見(jiàn)面工作。財(cái)務(wù)部1）、接待流程1、接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)” ，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)3、召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)

23、接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門(mén)前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1 小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。8、結(jié)賬時(shí)間1 分鐘內(nèi)完成，確保金額無(wú)誤。9、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。安消部1）接待流程1、接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)” ，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、安消部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部召集的接待專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)、要求。3、召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任

24、落實(shí)到人。4、合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。5、要求本部門(mén)保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。6、配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。2）接待規(guī)格1、貴賓入住樓層，加強(qiáng)巡邏，輔以24 小時(shí)監(jiān)控。大堂經(jīng)理1）、接待流程1、接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)” ，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3、必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng)所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等細(xì)節(jié)。5、督導(dǎo)各部門(mén)所有準(zhǔn)備工作提前

25、兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。6、貴賓抵店，參與迎接。7、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門(mén)報(bào)告。8、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。9、送別貴賓。VC 級(jí)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部1、獲取駐店經(jīng)理批復(fù)的“VIP 申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門(mén)經(jīng)理簽發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)”一式六份下發(fā)客務(wù)部、餐飲部、行政部、安消、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門(mén)留存原件。2、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持，各部門(mén)經(jīng)理、 大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容，會(huì)議討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門(mén)接待內(nèi)容與責(zé)任。3、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程，并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。4、負(fù)責(zé)

26、準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間。5、貴賓抵店，公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理協(xié)同駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。6、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門(mén)。7、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)邀請(qǐng)貴賓為酒店題詞、攝影等工作。8、貴賓離店，到一樓大堂歡送。9、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管?？蛣?wù)部1）、接待流程1 、接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)” ，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 、客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)和要求。3 、召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4 、本部門(mén)對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店

27、時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。5 、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6 、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。7 、貴賓 入住前 2 小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8 、貴賓抵店前 30 分鐘，打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。9 、客務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門(mén)。10、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。11、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)11 1 取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)登記與存放11 2 貴賓的衣物，由洗衣房領(lǐng)班全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量11 3 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題11 4 貴賓衣物，單獨(dú)洗滌11 5 貴賓衣物洗滌

28、以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙11 6 洗衣房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量11 7 包裝完畢，立即送至樓層12、貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。2）接待規(guī)格1、貴賓抵店前，公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理、大堂經(jīng)理 在一樓門(mén)廳外車(chē)道處等候迎接。2、貴賓抵店，大堂經(jīng)理陪同直接從專(zhuān)用通道進(jìn)入客房。3、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。4、大堂經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記。5、客房布置：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置鮮花普通花籃一籃寫(xiě)字臺(tái)、晚間鮮花康乃馨一支床頭果籃普通果籃一籃客廳茶幾歡迎飲料雞尾酒一扎迷你吧臺(tái)歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)或巧克力4 塊小酒吧臺(tái)晚間小食夜床巧克力一盒床頭綠色植物有生命一盆客廳、歡迎卡酒店貴賓專(zhuān)用卡一張鮮花上浴袍絲質(zhì)、兩套衣櫥、床上

29、易耗品燙金只衛(wèi)生間餐飲部1）、接待流程1、接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)” ，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。3、召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。8、 認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。2）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部

30、中餐經(jīng)理為貴賓開(kāi)每餐菜單。3、貴賓在專(zhuān)門(mén)餐廳包間用餐。4、開(kāi)餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。5、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類(lèi)、飲料各2 種備選。行政部1）、接待流程1、接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)” ，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、行政部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。3、召集本部門(mén)領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。4、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。財(cái)務(wù)部1）接待流程1、接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)” ，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)

31、3、召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門(mén)前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1 小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。8、結(jié)賬時(shí)間2 分鐘內(nèi)完成，確保金額無(wú)誤。9、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。安消部1）接待流程2、 接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)” ，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、安消部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部召集的接待專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)、要求。3、召集本部

32、門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。5、要求本部門(mén)保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。6、配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。7、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。8、保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所的安全。2）接待規(guī)格1、貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障酒店正常經(jīng)營(yíng)。2、貴賓進(jìn)入酒店，立即負(fù)責(zé)引導(dǎo)從專(zhuān)用通道進(jìn)入客房。3、貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗巡邏。輔以24 小時(shí)監(jiān)控。4、專(zhuān)人負(fù)責(zé)保衛(wèi)，時(shí)刻注意貴賓活動(dòng)，增減保衛(wèi)力量。5、貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。大堂經(jīng)理1）、接待

33、流程1、接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)” ，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3、必須清楚了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng)所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等細(xì)節(jié)。5、督導(dǎo)各部門(mén)所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。6、貴賓抵店，參與迎接。7、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門(mén)報(bào)告。8、根據(jù)情況需要，有權(quán)做出要求其他部門(mén)提供服務(wù)的決定。9、送別貴賓。VD 級(jí)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部1）接待流程1、 接受客務(wù)部、餐飲部主管以上管理人員之申請(qǐng)，作VD接待備案。2、 下發(fā)“ VD接待通知單”一式四份至客務(wù)部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理，及本部門(mén)留存。3、 部門(mén)文員做好VD在店消費(fèi)記錄。4、 VD在店期間，銷(xiāo)售經(jīng)理拜訪VD一次。附VD折扣權(quán)限說(shuō)明：根據(jù) VD客人實(shí)際消費(fèi)能力，給予以下相應(yīng)折扣：客房普標(biāo) 68折套房 5-7 折餐 飲6折 8 折（酒水、香煙除外）娛 樂(lè)健身免費(fèi)，其它8 折會(huì) 議商務(wù)中心會(huì)議室免費(fèi)，其它8 折洗 衣一律 8折購(gòu) 物一律 8折（煙酒除外）公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)“VD接待通知單”應(yīng)嚴(yán)格按照該賓客消費(fèi)情況給予相應(yīng)折扣優(yōu)惠?？蛣?wù)部1）、接待流程1、接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VD接待通知單” ，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、根據(jù)“ VD接