消費(fèi)者類型分析報(bào)告及應(yīng)對(duì)方法

1、消費(fèi)者類型分析及應(yīng)對(duì)方法1、應(yīng)對(duì)購(gòu)買意圖明確與不明確的顧客1.1.購(gòu)買意圖清楚特征這類顧客專程來購(gòu)買某種產(chǎn)品；他們進(jìn)來后，很少左顧右盼，而是腳步輕快，徑直向某柜臺(tái)走去；決策相對(duì)果斷。性格及消費(fèi)心理購(gòu)買有急迫心理。需求希望了解新產(chǎn)品信息；希望了解促銷信息。銷售技巧：應(yīng)適應(yīng)他們的急迫心理，主動(dòng)接近，輕聲打招呼，迅速完成服務(wù)過程，不要在打招呼的環(huán) 節(jié)上出現(xiàn)延誤的現(xiàn)象；適時(shí)告之促銷活動(dòng)和進(jìn)行的贈(zèng)品活動(dòng)；保持良好的態(tài)度，親切的笑容；根據(jù)實(shí)際情況派發(fā)試用裝。12購(gòu)買意圖不清楚特征這類顧這類顧客的購(gòu)物目的并不明確，但如果他們發(fā)現(xiàn)合適的商品，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)物動(dòng)機(jī)。客以女性居多。性格及消費(fèi)心理在決策時(shí)會(huì)優(yōu)柔寡斷。需

2、求希望了解有關(guān)產(chǎn)品比較和優(yōu)勢(shì)方面的信息。銷售技巧：有意使對(duì)于這類顧客，營(yíng)業(yè)員切忌太急切地上前去招呼，而應(yīng)營(yíng)造一種輕松自由的氛圍，他們感到并沒有人在注意其行動(dòng)；同時(shí)，注意觀察顧客的眼光由游弋轉(zhuǎn)為集中，由眼觀轉(zhuǎn)為手觸摸，并顯露出鑒別、比較以 及探究的神情時(shí)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)及時(shí)靠近顧客，比較隨意地打招呼；了解發(fā)質(zhì)和需求后，提供不同價(jià)格圍的產(chǎn)品推薦，并告知最適合的產(chǎn)品供選擇；進(jìn)行產(chǎn)品比較，介紹不同產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)；注意傾聽，提供耐心周到，有依賴感的服務(wù)；產(chǎn)品介紹一定要自信；適當(dāng)介紹洗護(hù)發(fā)小常識(shí)。2、應(yīng)對(duì)不同忠誠(chéng)度的用戶2.1. 老用戶特征經(jīng)常使用寶潔產(chǎn)品；認(rèn)準(zhǔn)品牌；忠誠(chéng)度高；愿意嘗試新產(chǎn)品。|銷售技巧：注意傾聽

3、，提供合理的推薦；推薦新產(chǎn)品，注意連帶銷售；每次都要服務(wù)周到，一次比一次好；留下聯(lián)系方式，保持長(zhǎng)期的聯(lián)系。銷售實(shí)戰(zhàn)M培養(yǎng)一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)老顧客成本的五倍，可見老用戶對(duì)企業(yè)的重要性。在店內(nèi)及時(shí)認(rèn)出你的老顧客、節(jié)日的短信問候都會(huì)讓我們的老顧客感動(dòng)。讓我們把老顧客當(dāng)成老朋友，讓她們的秀發(fā)永遠(yuǎn)處于漂亮健康的狀態(tài)。2.2. 新用戶特征：第一次使用寶潔洗發(fā)或護(hù)發(fā)產(chǎn)品的用戶。銷售技巧：態(tài)度親切，留下好印象；觀察，了解和檢測(cè)發(fā)質(zhì)的受損情況；真誠(chéng)可信，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)去考慮問題；利用宣傳冊(cè)展示我們的產(chǎn)品；首先讓其了解和信任；合理的推薦，幫助解決實(shí)際問題。23競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶特征經(jīng)常使用非寶潔產(chǎn)品；或從未

4、使用過寶潔產(chǎn)品；不是寶潔產(chǎn)品的忠實(shí)用戶。性格及消費(fèi)心理已習(xí)慣于使用競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品。需求為試用品、促銷機(jī)會(huì)，贈(zèng)品等所吸引。銷售技巧：詢問顧客過去的產(chǎn)品使用習(xí)慣，了解是否使用過寶潔用品，了解現(xiàn)在不用的原因;根據(jù)曾經(jīng)使用產(chǎn)品的價(jià)位，提供相應(yīng)檔次產(chǎn)品的推薦；介紹寶潔產(chǎn)品（新產(chǎn)品）所帶來的好處；突出我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，但不抵毀競(jìng)爭(zhēng)品牌。3、應(yīng)對(duì)不同性格特點(diǎn)的客戶3.1. 忠厚老實(shí)型特征：這種人你說什么，他都點(diǎn)頭說好，甚至?xí)右愿胶?。在你沒開口之前，他會(huì)在心中設(shè)置一個(gè)拒絕的界限， 當(dāng)你進(jìn)行商品說明時(shí)， 他會(huì)認(rèn)為你說得有理而點(diǎn)頭。雖然他仍然無(wú)法松懈自己，但是最后還是會(huì)購(gòu)買。服務(wù)心得：和這樣的顧客打交道，最要緊的

5、是讓他點(diǎn)頭說好，在不知不覺中完成交易。32自以為是型特征：總是認(rèn)為自己比你懂得多，他會(huì)這么說： “你們公司的產(chǎn)品，我非常清楚”。當(dāng)你介 紹產(chǎn)品的時(shí)候，他還經(jīng)常打斷你：“這我早就知道了?！边@種人喜歡夸大自己， 表現(xiàn)欲極強(qiáng)， 但他也明白他的粗淺知識(shí)和專業(yè)推銷員不能比，所以他有時(shí)會(huì)自己下臺(tái)階：“嗯，你說得不錯(cuò)呀?！狈?wù)心得：面對(duì)這種顧客，你必須表現(xiàn)你卓越的專業(yè)知識(shí)，讓他知道你是有備而來的。你可以在交談中，模仿他的預(yù)期，或者附和他的看法，讓他覺得受到了重視。之后，在他沾沾自喜的時(shí)候進(jìn)行商品說明。 不過不要說得太細(xì)，稍做保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他： “先生，我想您對(duì)這件商品的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)有所了解，你需要

6、多少呢？” 為了向周圍的人表現(xiàn)自己的能干，他會(huì)毫不猶豫地和你討論成交的細(xì)節(jié)。3.3.夸耀財(cái)富型特征：喜歡在別人面前夸富，如“我擁有很多事業(yè)”，同時(shí)還會(huì)戴一個(gè)金戒指或什么的，以示自己的身價(jià)不凡。他不一定真的有多少錢，但他可能不太在乎錢。服務(wù)心得：他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他。如果你覺得他手頭當(dāng)時(shí)真的沒錢，那么 在接近成交階段時(shí)，你可以這么問他：“你可以先付定金，余款改天再付！ ” 一來為了照顧他的面子，二來讓他有周轉(zhuǎn)的時(shí)間。34 冷靜思考型特征：他有時(shí)以懷疑的眼光觀察你，可能也會(huì)禮節(jié)性地對(duì)待你，但他的熱情僅止于此。他把你當(dāng)成演員，他當(dāng)觀眾，一言不發(fā)的看你表演，讓你覺得有點(diǎn)壓力。服務(wù)心得：在你

7、介紹商品時(shí)，雖然并不專心，但他仍然會(huì)認(rèn)真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠(chéng)。一般來說，他們大多具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)時(shí)，且對(duì)商品也有基本的認(rèn)識(shí)，你萬(wàn)不可忽視這一 點(diǎn)。和他們打交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。此外，你必須有禮貌地和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。 你還可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。你還要學(xué)會(huì)打破僵局的辦法，并且要自信的表現(xiàn)出自己是一個(gè)專業(yè)而優(yōu)秀的店美發(fā)顧問。3.5.向含蓄型特征：給你的印象好象有點(diǎn)神經(jīng)質(zhì)，很怕與推銷員接觸。 一旦接觸時(shí)，他喜歡在紙上亂寫亂畫。他深知自己容易被說服，因

8、此你一旦出現(xiàn)在他面前， 他便顯得困擾不已，坐立不安，心中在嘀咕：“她會(huì)不會(huì)問我一些尷尬的事情呢？”服務(wù)心得：對(duì)待這種類型的顧客，你必須謹(jǐn)慎而穩(wěn)重，細(xì)心的觀察他，坦率的贊揚(yáng)他的優(yōu)點(diǎn)，與他建立值得信賴的友誼。在交談中，你只能稍微提一下有關(guān)他工作上的事，其他私事一概不提， 你可以談?wù)勛约旱乃绞?，來讓他放松下來。此外，尋找彼此的相似點(diǎn)，也是一個(gè)很好的辦法。不妨向他透漏你想與他交朋友的心意，他在感動(dòng)之余，自然就容易與你成交了。36冷淡嚴(yán)肅型特征：這種顧客總是表現(xiàn)出一種冷淡而不在乎的態(tài)度，他不認(rèn)為這種商品對(duì)他有什么重要性，而且也根本不重視推銷員，簡(jiǎn)直另人難以接近。但只要牽扯到自己利益的事，他自有主，不受他

9、人的左右。他非常注意細(xì)節(jié)，對(duì)每件事都要加以慎重考慮。服務(wù)心得：對(duì)待這種客人，你不能施加壓力，或是向他強(qiáng)迫推銷。即使你說的天花亂墜。他也不會(huì)相信。進(jìn)行商品說明時(shí)，你必須謹(jǐn)慎，不可草率。你可以對(duì)他適度稱贊，建立彼此友善的關(guān)系。他對(duì)商品發(fā)生興趣，誘導(dǎo)出他的購(gòu)買沖動(dòng)，才可能成交。3.7.先入為主型特征：他在剛和你見面時(shí)就可能說：“我只是看看，不想買?！边@種人作風(fēng)比較干脆，在他與你接 觸之前，他已經(jīng)想好了問些什么，回答什么。因此，在這種狀態(tài)下，他能和你很自在的交談。事實(shí)上，這種類型的顧客是容易成交的典型。雖然他一開始就持否定的態(tài)度，但是對(duì)交易而言，這種心理抗拒是很微弱的，精彩的商品說明很容易奏效。服務(wù)心

10、得：和他們打交道時(shí)，對(duì)于先前的抵抗語(yǔ)言，你不必理會(huì)，因?yàn)槟遣⒉皇钦嫘脑?。只要你以?誠(chéng)的態(tài)度接近他。很容易成交。此外，你可以告訴他一個(gè)優(yōu)惠價(jià)格，他一定會(huì)接受，開始時(shí)的否定態(tài)度正表明，只要條件允許，他一定有購(gòu)買的意思。3.8. 強(qiáng)烈好奇型特征：這種類型的顧客對(duì)購(gòu)買根本不存在抗拒，不過，他想了解商品的特性以及其它一切的情報(bào)。只要時(shí)間許可，他很愿意聽見你的商品說明，態(tài)度認(rèn)真有禮，還會(huì)積極的提出問題。他會(huì)是個(gè)好買主，不過必須看商品是不是合他的心意。只有你能引發(fā)他的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，就很容易成交。服務(wù)心得：你必須主動(dòng)熱心地為他解說商品，使他樂于接受。同時(shí)，你可以告訴他你們現(xiàn)在正在打折中，所有的商品都以特價(jià)優(yōu)惠，

11、這樣他就會(huì)很高興的掏錢購(gòu)買。3.9. 溫和有禮型特征：能遇到這種類型的顧客，實(shí)在是幸運(yùn)，他拘謹(jǐn)而有禮貌，他不會(huì)對(duì)你有偏見，而且還對(duì)推銷員充滿敬意，他會(huì)對(duì)你說：“推銷實(shí)在是一種了不起的工作?！边@種人不會(huì)撒謊騙人，對(duì)你說的話他會(huì)認(rèn)真的聽。但你的態(tài)度要是過于強(qiáng)硬，他也不買帳，他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實(shí)在一點(diǎn)，誠(chéng)心相待為上策。服務(wù)心得：對(duì)待這種人，你一定要有“你一定購(gòu)買我的商品”的自信。你應(yīng)該詳細(xì)的向他說明商品的優(yōu)點(diǎn)，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業(yè)能力。最重要的是，不要給他施加壓力，或者是強(qiáng)行推銷3.10. 生性多疑型特征：他對(duì)你說的話，皆持懷疑態(tài)度，甚至對(duì)商品本身也是如此認(rèn)為。在他們心中

12、，多少存有一些個(gè)人的煩惱，如在家庭、工作、金錢方面等。因此，他經(jīng)常把一些怨氣出在推銷員頭上， 還經(jīng)常會(huì)因?yàn)橐谎圆缓戏餍涠?。是否能讓他樂于聽你介紹商品，決定你的專業(yè)知識(shí)和才能。服務(wù)心得：對(duì)于這種類型的顧客， 你應(yīng)該以親切的態(tài)度與他交談，千萬(wàn)不要和他爭(zhēng)辯。 同時(shí)盡量避免向他施加壓力。進(jìn)行商品說明時(shí)，態(tài)度要沉著，言詞要懇切，而且要觀察他的困擾處，以一種朋友般的關(guān) 懷對(duì)待他，等到他心平氣和時(shí)，再以一般的方法和他商洽。4、應(yīng)對(duì)難應(yīng)對(duì)的顧客4.1.應(yīng)對(duì)抱怨的顧客顧客抱怨主觀原因主觀原因?qū)儆陬櫩偷挠校盒睦砼c其滿意程度，心境狀態(tài)以及氣質(zhì)和性格等幾項(xiàng)原因。來自店顧問的主觀原因有其責(zé)任心和對(duì)顧客的尊重程度等原因

13、。店顧問對(duì)工作的責(zé)任心的強(qiáng)與差對(duì)消費(fèi)者影響較大。店顧問責(zé)任心強(qiáng)，對(duì)顧客服務(wù)就主動(dòng)、熱情、周到，顧客就會(huì)感到滿意，不易產(chǎn)生抱怨。相反，店顧問責(zé)任心差，對(duì)顧客服務(wù)機(jī)會(huì)產(chǎn)生消極被動(dòng)，引起顧客不滿，易產(chǎn)生抱怨，而 店顧問對(duì)顧客的尊重程度更能影響消費(fèi)者的心理。尊重顧客會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生親切感，有親切感引發(fā)起對(duì)銷售者的尊重，實(shí)現(xiàn)互相尊重，顧客會(huì)很少產(chǎn)生抱怨。而如果店顧問對(duì)顧客不尊重，則會(huì)引起顧客的反感，從而引發(fā)其抱怨。顧客抱怨的客觀原因客觀原因主要是商品質(zhì)量、銷售環(huán)境和售貨服務(wù)等方面的原因。商品質(zhì)量的好壞關(guān)系到顧客的切身利益，因此商品的各項(xiàng)性能如何就決定了顧客是否產(chǎn)生抱怨，商品質(zhì)量好，不抱怨，而反之則易抱怨。

14、銷售環(huán)境則主要是影響顧客的購(gòu)物心境。如果商店衛(wèi)生狀況好、溫度適宜、氣味宜人等，顧客置身其中就會(huì)產(chǎn)生愉悅感，這種愉悅感伴隨購(gòu)物全程就不會(huì)產(chǎn)生抱怨。如果購(gòu)物環(huán)境臟亂、溫度過高或過低、聲音嘈雜、氣味襲人等，就會(huì)影響顧客的購(gòu)物心境，產(chǎn)生不滿， 引起抱怨。售后業(yè)務(wù)是否及時(shí)和周到也決定了顧客是否會(huì)產(chǎn)生抱怨。顧客對(duì)商品使用的過程中如果發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問題，他們一般會(huì)抱怨或投訴，所以商場(chǎng)若能為他們提供及時(shí)周到的服務(wù), 能會(huì)預(yù)防抱怨的產(chǎn)生，反之則會(huì)帶來各種不良影響。顧客抱怨的心理求尊重的心理： 顧客對(duì)商品或服務(wù)產(chǎn)生抱怨后， 都希望別人對(duì)自己的抱怨給以尊重、 同情， 以期使自己的抱怨得到處理和解決。求發(fā)泄的心理： 顧

15、客為維持心里平衡， 在產(chǎn)生抱怨之后會(huì)通過語(yǔ)言、 行為等方式發(fā)泄出來， 如語(yǔ)言的責(zé)備，提意見，行動(dòng)上的拒絕購(gòu)買等。求補(bǔ)償?shù)男睦恚?顧客對(duì)影響自身利益而產(chǎn)生抱怨還普遍存在求補(bǔ)償?shù)男睦怼?由于商品質(zhì)量 影響使用會(huì)想到退貨或換貨； 由于服務(wù)引起抱怨會(huì)找管理部門反映意見， 以求店美發(fā)顧問 為自己道歉。對(duì)消費(fèi)者抱怨的處理1、真誠(chéng)道歉當(dāng)我們遇到不好的顧客服務(wù)時(shí)，有沒有曾經(jīng)這樣想過， ：“我只不過想聽到一句道歉的話而已。 同樣地，當(dāng)我們的顧客不滿意時(shí)，也希望我們真誠(chéng)的道歉，并對(duì)他們遇到的麻煩表示理解，一句簡(jiǎn) 單的道歉花費(fèi)不了什么，但是卻能令我們?cè)陬櫩托闹辛粝铝己玫挠∠?。面?duì)一位因產(chǎn)品包裝破損而投訴的顧客，我們

16、可以這樣說： “您購(gòu)買的產(chǎn)品破損了，對(duì)不起。 ” 如果拿錯(cuò)了商品給顧客，我們可以說： “非常抱歉，由于我的疏忽拿錯(cuò)了，給您帶來了麻煩， 真是不好意思。 ”2、積極聆聽，表示理解 在顧客投訴時(shí)，一位優(yōu)秀的，成熟老練的店美發(fā)顧問應(yīng)該扮演一位聽眾的角色，并控制好自己 的情緒，讓顧客將自己的不滿痛痛快快地發(fā)泄出來，我們只有站在顧客的立場(chǎng)上傾聽顧客的意見， 才能更好地理解顧客的抱怨。在傾聽時(shí)， 我們可以采用適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言， 如神情專注地望著顧客， 微微點(diǎn)頭。 還可以用 “哦， 是這樣”,“我明白了”，“對(duì)呀”，“沒錯(cuò)”等話語(yǔ)來讓顧客感受到你在仔細(xì)聆聽。 任何人在情緒發(fā)泄后都會(huì)恢復(fù)理性。3、提供解決方案

17、在提出解決方案之前，我們可以先詢問顧客的意見，然后，再針對(duì)問題找出一種顧客和自己都 能接受的合理解決方案。在這個(gè)階段，我們應(yīng)該令顧客感覺到自己有處理問題和解決問題的能力。4、采取補(bǔ)救行動(dòng)一旦我們的解決方案與顧客達(dá)成了共識(shí)，就要立即著手去處理問題。顧客要求的是行動(dòng)，而非 幾句空話。因此，我們要針對(duì)顧客帶來的不便或造成的損失采取有效的補(bǔ)救措施。顧客會(huì)對(duì)那些真 誠(chéng)道歉，合理采取補(bǔ)救措施的店顧問感到滿意。由于顧客已經(jīng)有不愉快的經(jīng)歷，在令不滿意顧客回心轉(zhuǎn)意時(shí)，沒有什么比準(zhǔn)確及時(shí)地實(shí)現(xiàn)承諾 更為重要的了，因?yàn)轭櫩偷娜棠褪怯邢薜?，他們?huì)給我們一次改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)，但是不會(huì)一而再， 再而三地容忍我們的失誤。總而

18、言之，當(dāng)顧客不滿意時(shí)，我們不能采取“惹不起，躲得起”的消極回避態(tài)度。躲開不滿意 顧客就意味著失去了一次達(dá)成交易的機(jī)會(huì)。當(dāng)我們的顧客不滿意時(shí)，應(yīng)該問自己：“我的服務(wù)有什么問題？我應(yīng)該如何補(bǔ)救？”而不是“為什么這個(gè)顧客如此麻煩？”一旦我們的態(tài)度改變了，就會(huì)發(fā)現(xiàn)讓不滿意的顧客回頭并不是一件難事。42應(yīng)對(duì)投訴的顧客顧客投訴的五項(xiàng)原因感到自己不被尊重；受到了不平等的待遇；有一種被騙的感覺；感覺自己心理不平衡；面子上掛不住。投訴處理三大步驟界定顯性要求；了解隱性需求；提供解決方案。投訴應(yīng)對(duì)的3F原則：第一是“ FACT ”原則，即依據(jù)事實(shí)稱述或表達(dá);第二是“ FAST ”原則，快速回應(yīng)顧客的疑慮; 第三是

19、“ FRIENDLY”原則，即友善處理的態(tài)度。有效處理顧客投訴的六大方法要聽完顧客的不滿意見；不要感情用事；千萬(wàn)不能傷害顧客的自尊心；必要時(shí)可改變?nèi)?、地方和時(shí)間來處理投訴；處理要迅速；不能逃避，要面對(duì)現(xiàn)實(shí)。真正會(huì)有強(qiáng)烈抱怨的顧客是少之又少， 只是多數(shù)的抱怨往往會(huì)被擴(kuò)大化， 因而形成一股錯(cuò) 誤印象，造成大家惟恐避之不及的感覺。如果我們能真正面對(duì)這一件事， 以解決問題的態(tài)度來 處理，大部分的顧客投訴皆能迎刃而解。熱忱是一種心態(tài)熱忱，它可以在你的言談舉止中自然地流露出來，表現(xiàn)為勤奮、堅(jiān)定、自信、真誠(chéng)、熱情熱忱應(yīng)該是貫穿整個(gè)推銷過程始終的，并不是只在見面的時(shí)候去表現(xiàn)給你的顧客。當(dāng)然， 見面是讓顧客感到

20、你的熱忱的最直觀的時(shí)機(jī)。專家統(tǒng)計(jì)，熱忱在成功的推銷中所起的作用是 95%，而產(chǎn)品知識(shí)只占5%。當(dāng)你看到一名 新手不知道成交方法，還沒有學(xué)會(huì)那么多的技巧，只掌握一點(diǎn)基本的產(chǎn)品知識(shí)，但卻能將產(chǎn)品 推銷出去時(shí)，你就會(huì)認(rèn)識(shí)到熱忱是多么的重要一一做一個(gè)好的店內(nèi)顧問，技巧并不是唯一重要的。有了熱忱，技巧是可以學(xué)來的。相信你的事業(yè)，相信你的產(chǎn)品，你才會(huì)有熱忱說服本身就是一種信息的轉(zhuǎn)移。你的客戶永遠(yuǎn)不會(huì)比你還相信你的產(chǎn)品，所以如果你不相信你的產(chǎn)品和服務(wù)，你的客戶又 如何相信這些產(chǎn)品和服務(wù)呢？如果他們不相信，又怎么會(huì)買你的東西呢？所以你不可能銷售連你自己都不相信的產(chǎn)品和服務(wù)；你必須對(duì)你自己的產(chǎn)品和服務(wù)抱有100

21、%或甚至超過100%的信心和興趣，你才能夠把這種影響力傳達(dá)到你的客戶身上。學(xué)會(huì)建立親和力，讓顧客感受到你的關(guān)懷我們喜歡誰(shuí)，就愿意接受誰(shuí)的建議一一親和力的建立是人與人之間影響及說服能力發(fā)揮的 最基本條件。親和力的建立同一個(gè)人自信心和自我形象有絕對(duì)的關(guān)系。什么樣的人最具有親和力呢？通 常，這個(gè)人要熱忱、樂于助人、關(guān)心別人，具有幽默感、誠(chéng)懇并且讓人覺得可以信賴。有親和力的人，不但愛自己也愛別人。他們雖然在推銷他們的商品，但他們似乎更愛交朋 友。你越喜歡自己，也就越喜歡別人，而越喜歡對(duì)方，雙方也越容易建立起良好的友誼基礎(chǔ)， 自然而然地愿意購(gòu)買你的產(chǎn)品。實(shí)際上他們買的不是你的產(chǎn)品，他們買的是你這個(gè)人，人

22、們不會(huì)向自己不喜歡和討厭的人 買東西。5. 職業(yè)禮儀5.1.接近顧客的時(shí)機(jī)? 顧客看商品時(shí)，裝作沒有看見，顧客便可能打消購(gòu)買念頭，轉(zhuǎn)身離去，失去接近機(jī)會(huì);? 顧客剛走進(jìn)柜臺(tái)，尚來不及細(xì)看，過于急切地招呼買賣，同樣會(huì)失去機(jī)會(huì)；? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客在某件商品前停下腳步細(xì)看，或用手觸摸商品時(shí)，上前打招呼較為適時(shí)。5.2.怎樣迎接顧客? 對(duì)【流動(dòng)性顧客】（從專柜旁邊經(jīng)過的顧客）使用的招呼用語(yǔ):“你好！歡迎看一下*專業(yè)展柜。”“您以前用過*的產(chǎn)品嗎？”“請(qǐng)您隨便看看?！薄拔覀儸F(xiàn)在有新產(chǎn)品上市，您可以試用一下?！闭泻裟康模何糇☆櫩蛯?duì)【目標(biāo)性顧客】（直接來到專柜的顧客）使用的招呼用語(yǔ)： 采用給予式的招呼；對(duì)顧

23、客眼光停留的事物，即顧客感興趣的事物，給予一個(gè)說明。例如:【當(dāng)顧客好奇的看頭發(fā)檢測(cè)儀】“這是頭發(fā)檢測(cè)儀，可以把頭發(fā)放大200倍?！井?dāng)顧客把玩某產(chǎn)品】“這是*它含有*配方，適合*發(fā)質(zhì)使用?！闭泻粲谜Z(yǔ)要自然、簡(jiǎn)短和口語(yǔ)化；不要使用發(fā)問式的招呼，因?yàn)槟阍谙蝾櫩退魅　按鸢浮?。招呼目的：建立雙方溝通的契機(jī)53 怎樣送別顧客?正確使用的送別用語(yǔ)例如：如果你和你的朋友，有頭發(fā)方面的問題，歡迎你隨時(shí)過來找我們，我們都是經(jīng)過專業(yè)訓(xùn) 練的美發(fā)顧問。例如：XX時(shí)間，我們將推出新產(chǎn)品，歡迎你和你的朋友過來看看。例如：XX時(shí)間，我們將做 XX促銷活動(dòng)，歡迎你和你的朋友過來看看。送別顧客成交不是生意的結(jié)束，而是生意的開始

24、看到每位顧客背后的生意建立忠實(shí)的顧客群，我們的生意更大更遠(yuǎn)送別要比迎接更熱情別因?yàn)橘I賣成交而輕慢顧客顧客關(guān)系是最有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源為下次再來，創(chuàng)造動(dòng)機(jī)54 用語(yǔ)因?qū)ο蠖追?wù)語(yǔ)言的運(yùn)用應(yīng)該適應(yīng)不同的顧客的特點(diǎn)，不僅要注意使語(yǔ)言表達(dá)的目的與容相吻合，還應(yīng)注意 能為顧客理解和接受。? 針對(duì)不同年齡的顧客顧客的年齡不同，其生活閱歷不同，從而就會(huì)在行為、思想上表現(xiàn)出差異。老年人一般有較豐富的閱歷，知識(shí)深廣，易于表現(xiàn)合作態(tài)度，但也容易固執(zhí)己見。青年人則思維敏捷，易于接受新事物，但爭(zhēng)強(qiáng)好勝、倔強(qiáng)自傲。因此接待老年顧客時(shí)，店顧問要多選用尊重的詞語(yǔ)，如：“您老”、“老同志”、“老先生”、“您走好”等；語(yǔ)流要慢

25、，不妨重復(fù)，不要催促，對(duì)商品多做理性介紹，如：“別著急，慢慢挑”、“沒選好下次再來”等。接待青年顧客則要注意情感的調(diào)動(dòng)，語(yǔ)言運(yùn)用要新奇富于變化，如“瀟灑”"這是最新產(chǎn)品”等，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，少繞彎子。? 針對(duì)不同性別的顧客不同性別的顧客對(duì)店顧問的服務(wù)語(yǔ)言接受程度也不同。一般情況下，女性顧客比男性顧客對(duì)服務(wù)語(yǔ)言更為敏感。尤其時(shí)年齡、容貌、體態(tài)等方面，店顧問要慎重用“老”、“大媽”、“胖”“黑”等字眼。在接待女性顧客時(shí)一定要認(rèn)清她們的這種敏感心理，投其所好。5.5.用語(yǔ)因環(huán)境而異?應(yīng)考慮特定的時(shí)間、 氣候等因素對(duì)服務(wù)語(yǔ)言的影響。在接待顧客時(shí)，就可以從這些方面尋找合適的話題。逢年過節(jié)，可以說“

26、祝您春節(jié)愉快，歡迎您再來”；?外面下雪你可以說“路滑，當(dāng)心走好”；天氣悶熱可以說“別著急，您先消消汗”等。這些符合特定環(huán)境語(yǔ)言，既自然，又會(huì)增進(jìn)雙方感情，當(dāng)然有助于買賣的成交。56 顧客不喜歡和喜歡聽的一些說法顧客不喜歡聽1、“唉，不行，我也沒辦法！ ”2、 “我不知道，你自己去找公司吧。”3、“那不是我的錯(cuò)。”4、“等一等，我正忙著呢！ ”5、“冷靜點(diǎn)，別激動(dòng)！ ”6、“真抱歉，你用的商品不是我賣的，你最好還 是去找賣給你的產(chǎn)品的人吧?！?、“這件事情很難辦。”顧客喜歡聽1、 “我想想辦法，看看能怎樣幫到您”2、“我可以就這個(gè)問題幫您咨詢一下公司人員， 兩天給您回復(fù)，您看如何？”3、“我們一

27、起看看問題出在哪里吧。”4、“請(qǐng)稍候，先看看產(chǎn)品說明好嗎？”5、“我能理解您的心情，真抱歉，給您添麻煩了。6、“看看我有什么可以幫您?！?、“對(duì)不起，您看這樣 如何？”6. 基礎(chǔ)銷售技巧6.1. 接近顧客的一般方法?道具接近法一個(gè)優(yōu)秀的店顧問不只是靠產(chǎn)品說話， 而且要善于利用各種工具。通常，顧客是靠聽推銷員對(duì)產(chǎn)品 的介紹來購(gòu)買的，如果巧妙利用一些促進(jìn)推銷的小工具， 則更能吸引顧客，激起他們的好奇心與興 趣，會(huì)有意想不到的效果。因此，要善于利用各種推銷工具。相似接近法物以類聚，人以群居，這是古話。誰(shuí)都愿意和有共同語(yǔ)言的人交流。當(dāng)人們之間相似之處愈多，彼此就愈能接納和欣賞對(duì)方，就愈容易溝通。當(dāng)某人

28、喜歡你，他的想法會(huì)傾向與你一致。他會(huì)用自己的思想和行動(dòng)來呼應(yīng)你。大致可以這么說：如果我像你，你會(huì)喜歡我；而你若喜歡我，就會(huì)同意 我的想法。不論這種相似性指?jìng)€(gè)人見解、性格特征、嗜好還是生活習(xí)慣、穿著等等，如果你能找到 與顧客之間的相似性，接近的機(jī)會(huì)就來了。銷售實(shí)戰(zhàn)舉例來說，你可以多注意客戶的一些小細(xì)節(jié)并且多和客戶交談，找出了任何可能與她有相似 性的地方。比如說你發(fā)現(xiàn)客戶佩戴了一個(gè)特別的發(fā)卡，而你剛好也有一個(gè)一樣或類似的發(fā)卡，你 就可以問她這個(gè)發(fā)卡是在哪里買的，稱贊她的發(fā)卡，并且告訴她你也有一個(gè)同樣的。還可以注意 聽客戶的口音，詢問它家鄉(xiāng)，同時(shí)告訴他你的某個(gè)家人或親戚也住在那兒，問問他的兒子上幾年

29、 級(jí)了，而你的兒子也怎么怎么樣。62 成交技巧? 直接請(qǐng)求成交法“既然沒有什么問題，您就選擇這個(gè)產(chǎn)品吧。”這種單刀直入要求成交的方法，是直接請(qǐng)求法。這種方法使用起來較為自然，不拖泥帶水，也容易表達(dá)，不帶絲毫勉強(qiáng)之意。但要有個(gè)前提，就是必須看準(zhǔn)成交時(shí)機(jī)確已成熟，有比較大的成交把握。這時(shí)你可以向顧客施加一點(diǎn)壓力，督促他立即決定，防止有的客戶故意拖延時(shí)間。注意你不能一味的催促對(duì)方，對(duì)顧客產(chǎn)生高壓，只有適度的壓力才會(huì)成為成交的動(dòng)力。? 假設(shè)成交法“二選一法”的應(yīng)用當(dāng)你發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟時(shí)， 你不必問客戶買不買， 而是在假設(shè)他買的前提下， 問他一個(gè)選擇性的問 題。 假設(shè)一位客戶想買洗發(fā)產(chǎn)品，你就問他： “

30、您過去用婷，還是海飛絲？” 。如顧客選用海飛 絲，你還可以問客戶：“您想買大包裝，還是小包裝呢？”? 小點(diǎn)成交法先推薦大包裝，如果顧客還下不了決心， 馬上建議其不妨試用小包裝，并利用促銷活動(dòng)促使顧客下決定。7. 連帶銷售技巧服務(wù)心得： 在介紹二合一洗發(fā)產(chǎn)品時(shí)，介紹目前的二合一產(chǎn)品是基礎(chǔ)護(hù)理，但護(hù)發(fā)素會(huì)進(jìn)行深層護(hù)理; 派發(fā)試用產(chǎn)品，鼓勵(lì)消費(fèi)者嘗試護(hù)發(fā)產(chǎn)品；對(duì)于護(hù)發(fā)產(chǎn)品的新用戶，介紹小包裝產(chǎn)品；用自己的使用經(jīng)驗(yàn)去打動(dòng)顧客，可以讓顧客用手觸摸自己的頭發(fā)，感受產(chǎn)品使用后的效果。 可使用的語(yǔ)言技巧：隨著生活水平的提高，人們更為注重外表； 柔順、健康的頭發(fā)將使人更加自信；使用護(hù)發(fā)產(chǎn)品比做焗油省時(shí)省錢。銷售實(shí)戰(zhàn)西安的店內(nèi)顧問曾經(jīng)遇到一個(gè)頭發(fā)偏干的中年婦女顧客，對(duì)沙宣產(chǎn)品不是很了解， 但對(duì)深層滋潤(rùn)的產(chǎn)品有一定的興趣。店內(nèi)顧問先是利用檢測(cè)儀幫助她檢測(cè)了頭發(fā)的發(fā)質(zhì)，然后根據(jù)發(fā)質(zhì)推薦了幾款沙宣洗發(fā)、護(hù)發(fā)產(chǎn)品。在產(chǎn)品介紹中，她始終保持了良好的服務(wù)態(tài)度和親切的微 笑，并耐心詢問其過去產(chǎn)品的使用歷史。顧客對(duì)產(chǎn)品介紹相當(dāng)滿意， 把推薦的產(chǎn)品連帶買下。 在送別顧客時(shí)，店內(nèi)顧問還注意主動(dòng) 幫助她提購(gòu)物筐。顧客家離商場(chǎng)很近，每次來逛超市的時(shí)候，都