如何化解客戶異議

1、水 岸 春 天 如何化解客戶異議你遇到過當客戶一進售樓部就因一些“小問題”的分歧而跟他爭的臉紅脖子粗嗎？今天我想跟大家分享這個問題深層次的解決辦法。歡迎大家踴躍留個腳印，以證對錯！我們在與客戶交流時，都知道不該跟客戶爭辯，但很少有人完全做到這點，為什么？我們都知道在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當時機表述意見，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去在最合適的時間內(nèi)找到客戶真正異議的機會，而當這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。在此，我對我們經(jīng)常喜

2、歡反駁客戶的心態(tài)進行心理學(xué)分析，希望大家能更深層次理解！以求指正：在物理學(xué)中有這樣的闡述：每個個作用力都存在一個與其大小相等，方向相反的反作用力，世界上的很多理論和定律都是相同的，其實在客戶會談的過程中也存在這樣的作用力和反作用力。站在人性的角度上講，人們的反作用力其實是一種無意識的本能反映。大家想想，生活中其實有很多這樣的細節(jié)例子，比如，現(xiàn)在就當我們面對面，來作個測試：我現(xiàn)在說“銷售工作真是讓人心情很壞，有時候也讓人痛苦。”你花幾秒鐘來想想我這話。你剛在有在想銷售過程帶給你的“輕松愉快的場景或心情”來反駁我的觀點嗎？：）如果我在說“銷售工作真是讓人開心，跟客戶聊天都能賺錢”。你剛才有沒有在回

3、憶工作中帶給你的不開心或苦累之事？：）其實生活中類似這樣的相反態(tài)度并非偶然。逆反心理是幾乎人人都有的行為反應(yīng)，只是程度不同而已。這就是為什么我們喜歡無意識客戶觀點的原因，因為逆反心理是相當普遍的出于本能的機械反應(yīng)。進一步說，逆反并不代表行為惡劣，有些人的出發(fā)點很好，但同時有是最積極的逆反者。例如：銷售人員上訪追單！銷售：“今天溝通的流程是這樣的，我先為您介紹一下此房產(chǎn)的特點，接下來討論一下后期按揭等細節(jié)問題”客戶：“現(xiàn)在討論按揭新政策問題還為時過早?！鄙鲜龅臐撛诳蛻魧︿N售員的提議并沒有做深入的思考，便立即將自己頭腦中的第一反應(yīng)說了出來，直接反駁了銷售員的意見。本來闡述按揭新政策就是這次上訪的主

4、要上訪話題之一，但實際上客戶卻表示與銷售人員相反的態(tài)度來獲取對此次談判的控制。說白點就是客戶不希望以默認你的溝通流程，來證明他肯定要買你的房，從而不得不面對按揭這個話題，客戶不想你一上訪就被銷售征服，因為銷售的第一句話是建立在客戶要買此房的基礎(chǔ)上?？蛻粼诟N售“暗爭”談判的主動權(quán)！在這里，我們需要了解逆反作用并非真正反對，因此不能把它當成反對來處理。但實際情況是，一旦客戶對銷售員所說或所做的事產(chǎn)生逆反心里，許多受過培訓(xùn)的銷售人員就會立即轉(zhuǎn)如異議處理模式，他們認為如果能解決了異議，客戶的逆反心理就會自動消失。但是，這種公式化的處理方法對于逆反心理是沒有作用的，因為你不能壓制客戶表現(xiàn)自我價值的需要

5、。但我們可以克制自己的表現(xiàn)欲，不要第一時間反駁客戶。那么我們?nèi)绾尾拍鼙M可能地降低客戶的逆反作用呢？第一， 多提問題去“聽”；少陳述去“說”。減少逆反作用的發(fā)生得從預(yù)防開始。如果我們能夠提前明確和預(yù)防那些導(dǎo)致他人產(chǎn)生逆反心理的事情，就可以避免其負面影響。大家都知道，置業(yè)顧問除了要能“說”還要會“聽”，會聽并不是件簡單的事，它的重要性比“說”更大，你見過哪個成功的老總老是在一個勁滔滔不決？上帝給我門兩個耳朵一個嘴巴也就是讓我們學(xué)會少說多聽，三個金人的故事也告訴我們，把稻草吃進肚子的金人是最有價值的！在此，本人穿插下有關(guān)傾聽的技巧，已享大眾傾聽的技巧：最常見的弱點：只擺出傾聽的樣子，內(nèi)心迫不及待等機

6、會講自己想說的。只聽到自己想聽，對接下來有話題插入點的事依照自己的思維方式去理解聽到的事（每個的看事物的“點”不一樣）正確的傾聽：讓客戶把話說完，并記下重點將重點重復(fù)對方所講過的內(nèi)容。如：“您剛才的意思是不是?！薄拔也恢牢覄偛怕牭膶Σ粚?，您的意思是。”重復(fù)很重要！沒聽完客戶想法前，不要和客戶討論爭辯細節(jié)問題當客戶所說的事情，對你推銷可能不利時，不要立刻反駁。切記！不時點頭，或回應(yīng)“恩”，“是的”，“有道理”在會談中，陳述是很容易引起逆反作用的，這是因為大多數(shù)的陳述通常有一個明確的觀點立場，例如：“這個周末的天氣不錯”這一陳述就容易被持有其他觀點的人反對，天氣在他們看來可能是“太熱”、“風(fēng)很大

7、”、“要下雨”等等，反正是與我們的陳述相對立。而我們的立場就是要對面的客戶給錢買房，全天下人都知道賣房的人有傭金拿，在利益面前你說客戶能不容易抓住你的觀點提出反對意見嗎？當銷售人員對客戶說：“下次的來看房希望把您家人都帶上，好一起做個決定?！笨蛻艨赡軙唵蔚卮鸬溃骸皼]有必要?！彼?，銷售高手不是自己能怎么說，而是會聽！第二， 可信度能緩解客戶的抵制心理。在售樓部，客戶在個新環(huán)境里，人的本能是有自我保護意識的?？蛻魰o形的穿上個“盔甲”保護自己，所以客戶總是本能地對銷售人員謹慎從事。但一般而言，銷售人員在客戶心目中的可信度越高，客戶的態(tài)度就會越積極。因為中國人有個特點：“很多疑”，但當銷售在客戶

8、心中建立好很高的可信度后，中國人又個這樣的特點：“對已信之人深信不疑?！苯⒖尚哦葢?yīng)該是銷售過程的主要目標，它不但能傳遞價值，還能降低銷售失敗的風(fēng)險?？尚哦仁沟每蛻艉臀覀兊年P(guān)系比較融洽，這樣也就減少了客戶逆反心理的發(fā)生幾率，使客戶脫下盔甲，打開有效會談的大門。人們總是樂于同自己信得過的人分享一切，客戶同樣如此，他們不再將我們拒之門外，而是主動會邀請你進行更深入的會談。因為這時候他已把你當成了專家，銷售就是客戶買房最好的老師。第三， 好奇心能克服逆反心理。激起客戶的好奇心是引導(dǎo)他們進行有效會談的最佳途徑之一。有好奇心的客戶愿意更多地了解你的產(chǎn)品和服務(wù)，人們不太可能既好奇、又逆反。你可以觀察到，當人們開始產(chǎn)生好奇心的時候，會談的氣氛會變得活躍起來，好奇心使得人們更加投入，注意力更集中，甚至身體也會向你靠攏過來。他們提出問題滿足自己的好奇心，也就是要求我們的幫助。顯然，客戶不可能一邊要求你的幫助，一邊又把你推開。第四， 進行立場轉(zhuǎn)換。減少逆反作用的另一個