(最新)美容院營(yíng)業(yè)管理部日常工作流程

1、博大美業(yè)教育培訓(xùn)免費(fèi)提供美容院經(jīng)營(yíng)問(wèn)題解決方案營(yíng)業(yè)管理部日常工作規(guī)程目錄一、營(yíng)業(yè)管理1、駐店督導(dǎo)下店操作規(guī)程2、營(yíng)運(yùn)會(huì)議操作規(guī)程3、分店管理例常檢查操作規(guī)程4、分店經(jīng)營(yíng)診斷操作規(guī)程5、分店整改工作操作規(guī)程6、下店代職操作規(guī)程7、突發(fā)事件的處理操作規(guī)程8、業(yè)務(wù)指導(dǎo)操作規(guī)程9、店鋪選址操作規(guī)程10、分店管理咨詢操作規(guī)程11、分店淘汰、選址工作操作規(guī)程12、分店指標(biāo)下達(dá)操作規(guī)程13、市場(chǎng)調(diào)查操作規(guī)程二、客服管理1、店面營(yíng)業(yè)分析操作規(guī)程2、意見(jiàn)收集操作規(guī)程3、需求調(diào)查操作規(guī)程4、問(wèn)題受理及顧客投訴操作規(guī)程5、報(bào)表催交操作規(guī)程三、其它1、文件下發(fā)操作規(guī)程2、部門例會(huì)操作規(guī)程3、規(guī)章制度的組織擬定或修訂4

2、、檔案管理操作規(guī)程5、員工培訓(xùn)操作規(guī)程6、績(jī)效評(píng)估、員工考核工作流程7、部門月度工作計(jì)劃的草擬及跟進(jìn)落實(shí)駐店督導(dǎo)下店操作規(guī)程序號(hào)工 作 程 序工 作 內(nèi) 容工 作 標(biāo) 準(zhǔn)責(zé)任人1溝通根據(jù)店面整改工作報(bào)告所列內(nèi)容，及店面需求，近一步與店面溝通分析店面存在的重點(diǎn)問(wèn)題熱情、全面店務(wù)督導(dǎo)門店經(jīng)理2確定督導(dǎo)人員安排事項(xiàng)根據(jù)店面具體情況，確定下店工作重點(diǎn)及較為適合的駐店督導(dǎo)人員。店務(wù)督導(dǎo)3填寫下店聯(lián)絡(luò)函并明確工作重點(diǎn)依據(jù)工作重點(diǎn)，提前兩天填寫下店聯(lián)絡(luò)函，同時(shí)確定下店工作具體時(shí)間及路線。并與督導(dǎo)人員溝通店面情況及工作重點(diǎn)。清晰店務(wù)督導(dǎo)駐店督導(dǎo)4督導(dǎo)下店并制訂工作計(jì)劃在規(guī)定的時(shí)間，到店報(bào)到， 報(bào)到后兩個(gè)工作日

3、內(nèi)根據(jù)下店函中的工作重點(diǎn)制定切合實(shí)際的具體工作計(jì)劃。及時(shí)、具體駐店督導(dǎo)5給出執(zhí)行意見(jiàn)根據(jù)店面工作重點(diǎn)，及駐店督導(dǎo)人員上交的工作計(jì)劃與駐店導(dǎo)督人員溝通，給出執(zhí)行意見(jiàn)。店務(wù)督導(dǎo)6下店根據(jù)工作計(jì)劃的具體內(nèi)容開展工作，及時(shí)匯報(bào)店面問(wèn)題，與店務(wù)督導(dǎo)人員溝通駐店督導(dǎo)7寫工作報(bào)告下店工作完成后，兩個(gè)工作日內(nèi)上交店面工作報(bào)告。寫清原定工作計(jì)劃完成情況、新增工作及完成情況、工作中遇到的問(wèn)題（已解決的附解決方法）等內(nèi)容認(rèn)真、詳細(xì)、全面駐店督導(dǎo)8工作小結(jié)根據(jù)駐店督導(dǎo)工作總結(jié)內(nèi)容，進(jìn)行工作小結(jié)及時(shí)店務(wù)督導(dǎo)駐店督導(dǎo)備注營(yíng)運(yùn)會(huì)議操作規(guī)程序號(hào)工 作 程 序工 作 內(nèi) 容工 作 標(biāo) 準(zhǔn)責(zé)任人1籌備收集近期門店需要需求信息，整

4、理已反映較集中的1-2個(gè)問(wèn)題店務(wù)督導(dǎo)客服專員部門經(jīng)理2確定會(huì)議議題安排事項(xiàng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整理認(rèn)真部門負(fù)責(zé)人3召開月度營(yíng)運(yùn)會(huì)議會(huì)營(yíng)運(yùn)會(huì)議原則上每月舉行一次，月度會(huì)議召開的過(guò)程中，應(yīng)指定一名人員做會(huì)議紀(jì)錄公司領(lǐng)導(dǎo)部門相關(guān)人員4跟蹤會(huì)后5-10天，部門組織相關(guān)人員對(duì)營(yíng)運(yùn)會(huì)議的情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤，反饋及時(shí)客服專員店務(wù)督導(dǎo)5派督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)根據(jù)分店需求，組織專門人員集中精力解決會(huì)議的1-2個(gè)問(wèn)題店務(wù)督導(dǎo)駐店督導(dǎo)分店管理例常檢查操作規(guī)程序號(hào)工 作 程 序工 作 內(nèi) 容工 作 標(biāo) 準(zhǔn)責(zé)任人1制定考核、檢查標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)店面現(xiàn)有情況及目標(biāo)，制定考核、檢查標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容全面、可行、突出重點(diǎn)部門經(jīng)理2組建考核、檢查小組根據(jù)考核、檢查標(biāo)準(zhǔn)

5、的內(nèi)容，組織店面考核、檢查小組部門經(jīng)理3確定小組人員分工下店實(shí)施考核、檢查工作前，開會(huì)確定人員具體分工部門經(jīng)理下店人員4制定考核、檢查時(shí)間表根據(jù)人員分工及店面區(qū)域分布，制定考核、檢查時(shí)間安排表部門經(jīng)理5通知分店根據(jù)考核、檢查時(shí)間表的安排通知各分店。文員6實(shí)施考核實(shí)施考核、檢查工作細(xì)致部門經(jīng)理7就地解決出據(jù)店面問(wèn)題登記表考核、檢查工作過(guò)程中，出據(jù)匯總表格，雙方簽字確認(rèn)?？赡墚?dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，就地解決。 部門經(jīng)理8制定整改工作計(jì)劃回公司后，針對(duì)考核、檢查的結(jié)果，開會(huì)討論，并制定整改工作計(jì)劃全面、具體部門經(jīng)理9逐項(xiàng)跟進(jìn)整改工作的執(zhí)行逐項(xiàng)監(jiān)督店面整改工作計(jì)工的完成情況認(rèn)真、及時(shí)部門經(jīng)理分店經(jīng)營(yíng)診斷操作規(guī)

6、程序號(hào)工 作 程 序工 作 內(nèi) 容工 作 標(biāo) 準(zhǔn)責(zé)任人1做店面診斷、整改下店檢查、考核部門經(jīng)理店務(wù)督導(dǎo)2制定店面整改工作計(jì)劃通過(guò)下店檢查、診斷，發(fā)殃店鋪存在的諸多問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題擬定整改工作計(jì)劃。扎實(shí)、有效店務(wù)督導(dǎo)3與店面有效溝通根據(jù)店面整改工作計(jì)劃的具體內(nèi)容，與店面負(fù)責(zé)人進(jìn)行有效溝通。全面、認(rèn)真、及時(shí)店務(wù)督導(dǎo)4制定整改工作時(shí)間表根據(jù)與店面溝通的結(jié)果，制定行之有效的整改工作計(jì)劃實(shí)施時(shí)間安排表準(zhǔn)確、及時(shí)店務(wù)督導(dǎo)5跟進(jìn)依據(jù)整改時(shí)間表的進(jìn)程，跟進(jìn)分店整改工作計(jì)劃的實(shí)施情況（電話+下店+督導(dǎo)）及時(shí)、準(zhǔn)確店務(wù)督導(dǎo)6檢查每月固定時(shí)間，下店巡查整改工作計(jì)劃的實(shí)施情況，并在此過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整計(jì)劃店務(wù)督

7、導(dǎo)7總結(jié)整改計(jì)劃實(shí)施完成后，開會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，并做下一階段整改工作安排。部門經(jīng)理店務(wù)督導(dǎo)分店整改工作操作規(guī)程序號(hào)工 作 程 序工 作 內(nèi) 容工 作 標(biāo) 準(zhǔn)責(zé)任人1制定店面整改工作計(jì)劃通過(guò)下店檢查、診斷，發(fā)現(xiàn)店鋪存在的諸多問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題擬定整改工作計(jì)劃。全面、具體、可行部門經(jīng)理店務(wù)督導(dǎo)2與店面有效溝通根據(jù)店面整改工作計(jì)劃的具體內(nèi)容，與店面負(fù)責(zé)人進(jìn)行有效溝通。店務(wù)督導(dǎo)3制定整改工作時(shí)間表根據(jù)與店面溝通的結(jié)果，制定行之有效的整改工作計(jì)劃實(shí)施時(shí)間安排表店務(wù)督導(dǎo)4傳真將整改工作計(jì)劃實(shí)施時(shí)間安排表下發(fā)至店面，店面確認(rèn)簽字后回傳文員5跟進(jìn)依據(jù)整改時(shí)間表的進(jìn)程，跟進(jìn)分店整改工作計(jì)劃的實(shí)施情況（電話+下店+

8、督導(dǎo)）及時(shí)店務(wù)督導(dǎo)6檢查每月固定時(shí)間，下店巡查整改工作計(jì)劃的實(shí)施情況，并在此過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整計(jì)劃店務(wù)督導(dǎo)7總結(jié)整改計(jì)劃實(shí)施完成后，開會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，并做下一階段整改工作安排。全面、具體部門經(jīng)理店務(wù)督導(dǎo)下店代職操作規(guī)程序號(hào)工 作 程 序工 作 內(nèi) 容工 作 標(biāo) 準(zhǔn)責(zé)任人1溝通與店面進(jìn)行有效的溝通，了解面店現(xiàn)狀及需求熱情、耐心店務(wù)督導(dǎo)2定人員、定目標(biāo)店務(wù)督導(dǎo)確定下店人員，并與下店人員進(jìn)行溝通，明確其下店工作重點(diǎn)及預(yù)期所要達(dá)到的目標(biāo)3下店安排事項(xiàng)駐店督導(dǎo)下店后，按原計(jì)劃開展工作店務(wù)督導(dǎo)下店人員4跟蹤密切跟蹤下店人員的情況及工作計(jì)劃，看其工作是否按原計(jì)劃執(zhí)行，如有特殊情況，及時(shí)調(diào)整5考核根據(jù)

9、下店前的情況與下店后的情況作對(duì)比，看店面是否有改進(jìn)，改進(jìn)的情況怎樣店務(wù)督導(dǎo)店長(zhǎng)6總結(jié)組織相關(guān)人員討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便更好地服務(wù)分店部門經(jīng)理店務(wù)督導(dǎo)駐店督導(dǎo)7跟蹤不斷的跟蹤店面情況，必要時(shí)提供相關(guān)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作及時(shí)店務(wù)督導(dǎo)突發(fā)事件的處理操作規(guī)程序號(hào)工 作 程 序工 作 內(nèi) 容工 作 標(biāo) 準(zhǔn)責(zé)任人1溝通與店面進(jìn)行有效的溝通，了解面店現(xiàn)狀及急需解決的問(wèn)題耐心店務(wù)督導(dǎo)店長(zhǎng)2及時(shí)解決不能解決能及時(shí)解決的問(wèn)題，及時(shí)解決。店務(wù)督導(dǎo)3討論不能及時(shí)解決的，組織相關(guān)人員進(jìn)行商討，給出綜合意見(jiàn)全面店務(wù)督導(dǎo)相關(guān)人員4反饋及時(shí)反饋討論結(jié)果給店面，把問(wèn)題杜絕 及時(shí)店務(wù)督導(dǎo)店長(zhǎng)5不需要需要與店里商討是否需要人員下店店務(wù)

10、督導(dǎo)店長(zhǎng)6溝通、下店與駐店督導(dǎo)溝通，明確下店工作重點(diǎn)，并要求在其下店第一個(gè)工作日內(nèi)完成工作計(jì)劃及時(shí)、具體店務(wù)督導(dǎo)駐店督導(dǎo)7跟蹤密切跟蹤駐店督導(dǎo)下店情況，必要時(shí)提供相關(guān)的工作指導(dǎo)及時(shí)店務(wù)督導(dǎo)8總結(jié)在回總部的第一個(gè)工作日，必須完成下店工作總結(jié)駐店督導(dǎo)9小結(jié)召集相關(guān)人員開會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以便下次更好地服務(wù)分店部門經(jīng)理店務(wù)督導(dǎo)駐店督導(dǎo)業(yè)務(wù)指導(dǎo)操作規(guī)程序號(hào)工 作 程 序工 作 內(nèi) 容工 作 標(biāo) 準(zhǔn)責(zé)任人1開始 以打電話的形式到店面了解需求分店以打電話到總部尋求幫助熱情、關(guān)心店務(wù)督導(dǎo)店長(zhǎng)2及時(shí)解決不能解決能及時(shí)解決的問(wèn)題，及時(shí)解決。店務(wù)督導(dǎo)3討論不能及時(shí)解決的，組織相關(guān)人員進(jìn)行商討，給出綜合意見(jiàn)店務(wù)督導(dǎo)相關(guān)

11、人員4反饋及時(shí)反饋討論結(jié)果給店面，把問(wèn)題杜絕 及時(shí)店務(wù)督導(dǎo)店長(zhǎng)5不需要需要與店里商討是否需要人員下店店務(wù)督導(dǎo)店長(zhǎng)6溝通、下店與駐店督導(dǎo)溝通，明確下店工作重點(diǎn)，并要求在其下店第一個(gè)工作日內(nèi)完成工作計(jì)劃及時(shí)、具體店務(wù)督導(dǎo)駐店督導(dǎo)7跟蹤密切跟蹤駐店督導(dǎo)下店情況，必要時(shí)提供相關(guān)的工作指導(dǎo)店務(wù)督導(dǎo)8總結(jié)在回總部的第一個(gè)工作日，必須完成下店工作總結(jié)駐店督導(dǎo)9小結(jié)召集相關(guān)人員開會(huì)，把所收到的意見(jiàn)及建議分類 部門經(jīng)理店務(wù)督導(dǎo)駐店督導(dǎo)10培訓(xùn)對(duì)經(jīng)常性發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行歸總，并定期組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以此提高人員素質(zhì)，提高解決問(wèn)題能力。部門經(jīng)理店務(wù)督導(dǎo)客服專員駐店督導(dǎo)店鋪選址操作規(guī)程序號(hào)工 作 程 序工 作 內(nèi) 容

12、工 作 標(biāo) 準(zhǔn)責(zé)任人1收集信息通過(guò)各種渠道收集情況：網(wǎng)絡(luò)、刊登廣告、查詢報(bào)刊信息、中介、國(guó)土局等進(jìn)行信息搜集，并做好登記各類信息的時(shí)效性、真實(shí)性連鎖發(fā)展部2了解信息根據(jù)公司品牌定位、戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃選擇信息了解商鋪的基本情況住處的準(zhǔn)備性連鎖發(fā)展部3選擇商鋪信息根據(jù)公司制定切合公司的發(fā)燕尾服計(jì)劃，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)有利潤(rùn)，對(duì)公司的品牌能提高知名度，合乎公司現(xiàn)階段的需求連鎖發(fā)展部4商圈調(diào)查見(jiàn)附表商圈調(diào)查表內(nèi)容的真實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致性連鎖發(fā)展部分店管理咨詢操作規(guī)程序號(hào)工 作 程 序工 作 內(nèi) 容工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人1發(fā)現(xiàn)問(wèn)題店鋪需求以及從各個(gè)渠道收集的店面問(wèn)題匯總店務(wù)督導(dǎo)客服專員2填寫店面問(wèn)題訴求表依據(jù)工作范疇的不同填寫

13、店面問(wèn)題訴求表受理人3協(xié)調(diào)各職能小組工作依據(jù)訴求表的內(nèi)容，協(xié)調(diào)各職能小組工作，溝通確定工作完成的具體時(shí)間。部門經(jīng)理4與店面直接溝通根據(jù)匯總的相關(guān)問(wèn)題，與店面直接溝通，了解問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)及時(shí)店務(wù)督導(dǎo)5制定工作計(jì)劃根據(jù)了解的情況，制定工作計(jì)劃全面 可行店務(wù)督導(dǎo)6與店面協(xié)商確定解決方案就工作計(jì)劃的內(nèi)容與店面協(xié)商，確定方案店務(wù)督導(dǎo)7將計(jì)劃下發(fā)將計(jì)劃下發(fā)，并跟進(jìn)執(zhí)行，不斷跟進(jìn)店面執(zhí)行情況、反饋執(zhí)行效果店務(wù)督導(dǎo)客服專員8收集各職能小組，針對(duì)店面問(wèn)題，工作完成的相關(guān)資料。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，收集各職能小組，針對(duì)店面問(wèn)題，工作完成的相關(guān)資料。店務(wù)督導(dǎo)客服專員9草擬店面整改工作報(bào)告總結(jié)店務(wù)督導(dǎo)客服專員部門經(jīng)理分店淘汰、

14、選址工作操作規(guī)程序號(hào)工 作 程 序工 作 內(nèi) 容工 作 標(biāo) 準(zhǔn)責(zé)任人1市場(chǎng)調(diào)查針對(duì)店面周圍500米范圍內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、異態(tài)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、總體消費(fèi)人群、消費(fèi)層次、購(gòu)買力等相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查，并記錄調(diào)查結(jié)果。準(zhǔn)確連鎖發(fā)展部2分析根據(jù)上述各項(xiàng)內(nèi)容的調(diào)查結(jié)果，分析店面所處范圍內(nèi)的相關(guān)數(shù)據(jù)，并對(duì)比以往同一時(shí)段的相關(guān)數(shù)值。廣泛爭(zhēng)求意見(jiàn)連鎖發(fā)展部3匯總將分析完成后的相關(guān)數(shù)值匯總準(zhǔn)確、有效連鎖發(fā)展部4確定最大值根據(jù)上述調(diào)查結(jié)果及數(shù)據(jù)分析確定店面區(qū)域性的最大銷售值。連鎖發(fā)展部5比較與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、異態(tài)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較連鎖發(fā)展部6分析分析銷售最大值的可持續(xù)性和可發(fā)展性。估算店面發(fā)展高度及周期數(shù)值詳細(xì)、具體連鎖發(fā)展部7淘汰/位置置

15、確定店面淘汰與否 店面位置公司領(lǐng)導(dǎo)分店指標(biāo)下達(dá)操作規(guī)程序號(hào)工 作 程 序工 作 內(nèi) 容工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人1店面年度相關(guān)數(shù)據(jù)分析 根據(jù)店面上年度報(bào)表分析店面的經(jīng)營(yíng)情況，并從中獲取信息準(zhǔn)確、及時(shí)、有效客服專員2擬定店面月度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)（總體）根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果擬定讓面月度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)（總體）符合實(shí)際、可行部門經(jīng)理3擬定店面月度經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)指標(biāo)（總體）根據(jù)店面月度業(yè)績(jī)指標(biāo)，分析店面月度利潤(rùn)指標(biāo)數(shù)值符合店面實(shí)際部門經(jīng)理4下發(fā)至分店將擬定的店面月度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)、利潤(rùn)指標(biāo)下發(fā)至分店，爭(zhēng)求分店意見(jiàn)及時(shí)部門文員5未通過(guò)通過(guò)下發(fā)至分店后，要求店面于三日內(nèi)將反饋意見(jiàn)，通過(guò)電話或傳真反饋至公司客服專員6 調(diào)查根據(jù)店面反饋意

16、見(jiàn)，做相關(guān)調(diào)查及時(shí)客服專員7重新討論根據(jù)店的意見(jiàn)及調(diào)查結(jié)果，分析討論店面目標(biāo)下達(dá)應(yīng)如何更改客觀部門經(jīng)理店長(zhǎng)客服人員8更改不更改討論后得出兩種結(jié)果：1、更改：則再確定結(jié)果；2、不更改則重新下發(fā)至店面及時(shí)部門文員9確定將更改后的結(jié)果重新下發(fā)部門文員10跟進(jìn)目標(biāo)達(dá)成情況結(jié)果確定后，即刻執(zhí)行，后跟進(jìn)目標(biāo)達(dá)成情況客服專員市場(chǎng)調(diào)查操作規(guī)程序號(hào)工 作 程 序工 作 內(nèi) 容工 作 標(biāo) 準(zhǔn)責(zé)任人1確定方案確定市場(chǎng)調(diào)查的基本方案可行、針對(duì)性公司2組織實(shí)施根據(jù)分店實(shí)際，組織實(shí)施市場(chǎng)調(diào)查?？尚?、有組織店長(zhǎng)3調(diào) 查定期調(diào)查分店周圍的市場(chǎng)環(huán)境、居民消費(fèi)水平、年齡構(gòu)成、消費(fèi)習(xí)慣、知識(shí)階層、樓盤變化、本地與外地居民的構(gòu)成和數(shù)

17、量變化等。靈活、及時(shí)、記錄營(yíng)業(yè)主管培訓(xùn)主管4分析應(yīng)用匯總市場(chǎng)調(diào)查情況，進(jìn)行市場(chǎng)分析，并充分用到營(yíng)運(yùn)工作中，如改善服務(wù)、促銷、廣告宣傳等。及時(shí)、分析營(yíng)業(yè)主管培訓(xùn)主管5效果評(píng)估對(duì)市場(chǎng)調(diào)查后實(shí)施的措施進(jìn)行評(píng)估，如能達(dá)到改善目的，為合格，否則為不合格，需改進(jìn)具體調(diào)查方案，繼續(xù)調(diào)查。及時(shí)、評(píng)估營(yíng)業(yè)主管店長(zhǎng)6存 檔做好市場(chǎng)調(diào)查相關(guān)資料的存檔工作。齊全、清晰、完好、及時(shí)文件管理員備注店面營(yíng)業(yè)分析操作規(guī)程序號(hào)工 作 程 序工 作 內(nèi) 容工 作 標(biāo) 準(zhǔn)責(zé)任人1收集營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)每月5日前將各加盟店上月的主要營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)（營(yíng)業(yè)收入、客單價(jià)、客流量、利潤(rùn)率等）收集齊全。全面、具體客服專員文員2數(shù)據(jù)分析安排事項(xiàng)針對(duì)店面營(yíng)業(yè)報(bào)表

18、、業(yè)績(jī)曲線圖、相關(guān)客流比例數(shù)據(jù)等內(nèi)容進(jìn)行分析?？陀^、耐心客服專員店務(wù)督導(dǎo)部門經(jīng)理3指導(dǎo)分店解決問(wèn)題根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)店面存在的問(wèn)題，并與店面進(jìn)行有效溝通，指導(dǎo)分店解決。耐心客服專員店務(wù)督導(dǎo)4問(wèn)題的跟蹤在整改工作計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中不斷反饋，調(diào)整計(jì)劃。力求達(dá)到最佳效果?？头T店務(wù)督導(dǎo)5總結(jié)計(jì)劃在規(guī)定期限完成后，開會(huì)總結(jié)及時(shí)客服專員店務(wù)督導(dǎo)部門經(jīng)理備注附：營(yíng)業(yè)狀況分析表意見(jiàn)收集操作規(guī)程序號(hào)工 作 程 序工 作 內(nèi) 容工 作 標(biāo) 準(zhǔn)責(zé)任人1開始以打電話的形式至分店了解情況分店以打電話到總部提出建議熱情、關(guān)心店務(wù)督導(dǎo)店長(zhǎng)2及時(shí)解決不能解決能及時(shí)解決的問(wèn)題，及時(shí)解決。店務(wù)督導(dǎo)3討論不能及時(shí)解決的，組織

19、相關(guān)人員進(jìn)行商討，給出綜合意見(jiàn)店務(wù)督導(dǎo)相關(guān)人員4反饋及時(shí)反饋討論結(jié)果給店面，把問(wèn)題杜絕 及時(shí)店務(wù)督導(dǎo)店長(zhǎng)5不需要需要與店里商討是否需要人員下店店務(wù)督導(dǎo)店長(zhǎng)6溝通、下店與駐店督導(dǎo)溝通，明確下店工作重點(diǎn)，并要求在其下店第一個(gè)工作日內(nèi)完成工作計(jì)劃及時(shí)、具體店務(wù)督導(dǎo)駐店督導(dǎo)7跟蹤密切跟蹤駐店督導(dǎo)下店情況，必要時(shí)提供相關(guān)的工作指導(dǎo)店務(wù)督導(dǎo)8總結(jié)在回總部的第一個(gè)工作日，必須完成下店工作總結(jié)及時(shí)駐店督導(dǎo)9小結(jié)召集相關(guān)人員開會(huì)，把所收到的意見(jiàn)及建議分類 部門經(jīng)理店務(wù)督導(dǎo)駐店督導(dǎo)10培訓(xùn)對(duì)經(jīng)常性發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行歸總，并定期組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以此提高人員素質(zhì)，提高解決問(wèn)題能力。通俗、易懂部門經(jīng)理店務(wù)督導(dǎo)客服專員

20、駐店督導(dǎo)需求調(diào)查操作規(guī)程序號(hào)工 作 程 序工 作 內(nèi) 容工 作 標(biāo) 準(zhǔn)責(zé)任人1開始以打電話的形式到店面了解需求熱情、關(guān)心店務(wù)督導(dǎo)2及時(shí)解決不能解決能及時(shí)解決的問(wèn)題，及時(shí)解決。店務(wù)督導(dǎo)3討論不能及時(shí)解決的，組織相關(guān)人員進(jìn)行商討，給出綜合意見(jiàn)全面店務(wù)督導(dǎo)相關(guān)人員4反饋及時(shí)反饋討論結(jié)果給店面，把問(wèn)題杜絕 及時(shí)店務(wù)督導(dǎo)店長(zhǎng)5不需要需要與店里商討是否需要人員下店店務(wù)督導(dǎo)店長(zhǎng)6溝通、下店與駐店督導(dǎo)溝通，明確下店工作重點(diǎn)，并要求在其下店第一個(gè)工作日內(nèi)完成工作計(jì)劃店務(wù)督導(dǎo)駐店督導(dǎo)7跟蹤密切跟蹤駐店督導(dǎo)下店情況，必要時(shí)提供相關(guān)的工作指導(dǎo)店務(wù)督導(dǎo)8總結(jié)在回總部的第一個(gè)工作日，必須完成下店工作總結(jié)駐店督導(dǎo)9小結(jié)召集

21、相關(guān)人員開會(huì)，把所收到的意見(jiàn)及建議分類 部門經(jīng)理店務(wù)督導(dǎo)駐店督導(dǎo)10培訓(xùn)對(duì)經(jīng)常性發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行歸總，并定期組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以此提高人員素質(zhì)，提高解決問(wèn)題能力。通俗、易懂部門經(jīng)理店務(wù)督導(dǎo)客服專員駐店督導(dǎo)備注問(wèn)題受理及顧客投訴操作規(guī)程序號(hào)工 作 程 序工 作 內(nèi) 容工 作 標(biāo) 準(zhǔn)責(zé)任人1問(wèn)題受理 一個(gè)月不少于兩次向加盟店了解情況 可通過(guò)催交報(bào)表時(shí)了解情況耐心店務(wù)督導(dǎo)客服專員文員2填寫訴愿表安排事項(xiàng)按表格的內(nèi)容填寫認(rèn)真、詳細(xì)店務(wù)督導(dǎo)客服專員文員3問(wèn)題初審根據(jù)收集到的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)詳細(xì)的倒分析，給加盟店一個(gè)反饋的意見(jiàn)全面店務(wù)督導(dǎo)客服專員4一般性問(wèn)題直接答復(fù)并填報(bào)（訴愿表）若問(wèn)題是一般性的問(wèn)題，直接解

22、答店務(wù)督導(dǎo)客服專員5重要問(wèn)題提交部門經(jīng)理確定急緩程度向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)重要問(wèn)題，并進(jìn)行詳細(xì)分析店務(wù)督導(dǎo)6安排人員下店組織相關(guān)人員下店了解店務(wù)督導(dǎo)技術(shù)督導(dǎo)設(shè)計(jì)7提交情況表經(jīng)辦人提交情況表至部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審閱店務(wù)督導(dǎo)客服專員8出具診斷報(bào)告部門經(jīng)理召集下店人員開會(huì)討論，并出具診斷報(bào)告店務(wù)督導(dǎo)設(shè)計(jì)技術(shù)督導(dǎo)部門經(jīng)理9制定實(shí)施計(jì)劃，組織落實(shí)與加盟店聯(lián)系，詳細(xì)講解診斷報(bào)告，并組織落實(shí)部門經(jīng)理店務(wù)督導(dǎo)客服專員10跟進(jìn)、檢查實(shí)施情況相關(guān)人員定期或不定期跟進(jìn)整改情況，隨時(shí)作出相應(yīng)的指導(dǎo)及時(shí)部門經(jīng)理店務(wù)督導(dǎo)客服專員11檔案、存檔經(jīng)辦人處理完事情后，交部門文員存檔店務(wù)督導(dǎo)文員備注報(bào)表催交操作規(guī)程序號(hào)工 作 程 序工 作 內(nèi) 容

23、工 作 標(biāo) 準(zhǔn)責(zé)任人1開始每月3-5號(hào)打電話至各加盟店，收集報(bào)表及相關(guān)數(shù)據(jù)，另外，也要了解一下加盟店需求熱情、耐心客服專員文員2整理對(duì)收集的報(bào)表進(jìn)行整理，匯總認(rèn)真客服專員文員3分析根據(jù)收集的報(bào)表，對(duì)營(yíng)業(yè)總額落差較多的分店進(jìn)行數(shù)據(jù)客觀客服專員4溝通及反饋與店面進(jìn)行有效的溝通及時(shí)店務(wù)督導(dǎo)5派駐店督導(dǎo)了解店面需求，并確定駐店督導(dǎo)店務(wù)督導(dǎo)6下店督導(dǎo)在下店前必須擬定下店計(jì)劃駐店督導(dǎo)7跟 蹤在督導(dǎo)下店后，及時(shí)跟蹤情況，必要時(shí)提供指導(dǎo)店務(wù)督導(dǎo)8總 結(jié)駐務(wù)督導(dǎo)回總部后第一個(gè)工作日內(nèi)必須交下店總結(jié)報(bào)告，同時(shí)，部門組織小會(huì)總結(jié)部門經(jīng)理店務(wù)督導(dǎo)客服專員文件下發(fā)操作規(guī)程序號(hào)工 作 程 序工 作 內(nèi) 容工 作 標(biāo) 準(zhǔn)責(zé)

24、任人1擬稿指定專人擬稿文員2文件的修改安排事項(xiàng)對(duì)稿件進(jìn)行審核，修改部門負(fù)責(zé)人3填寫文件呈批表填寫文件呈批表，并呈部門負(fù)責(zé)人審核文員部門負(fù)責(zé)人4呈副總裁審批部門經(jīng)理確稿無(wú)誤，呈副總裁審批副總裁5呈總裁審批如有必要，呈總裁審批總裁6蓋章經(jīng)相關(guān)人員審批后，持文件至人力資源部蓋章人力資源部經(jīng)理7文件的下發(fā)蓋章完畢后，把文件發(fā)送至相關(guān)的部門及時(shí)、快速文員8文件的存檔文件發(fā)送完畢后，原件由部門存檔，復(fù)印件報(bào)人力資源部備案認(rèn)真文員備注部門例會(huì)操作規(guī)程序號(hào)工 作 程 序工 作 內(nèi) 容工 作 標(biāo) 準(zhǔn)責(zé)任人1準(zhǔn)備發(fā)言稿原則上周例會(huì)在每周六早上9：00半，月度例會(huì)于每月1號(hào)左右，開會(huì)前必須準(zhǔn)備個(gè)人的計(jì)劃及總結(jié)部門所

25、有參會(huì)人員2確定會(huì)議記錄人員在開會(huì)前，必須明確一名會(huì)議記錄人員，并做好記錄文員3通知各同事參加會(huì)議開會(huì)前，與部門經(jīng)理確定會(huì)議地點(diǎn)并各會(huì)部門各同事（開會(huì)原則上提前5分鐘到會(huì)議指定地點(diǎn)）按時(shí)文員4部門各參會(huì)人員總結(jié)、計(jì)劃工作在開會(huì)期間，原則上要求各同事關(guān)機(jī)或把手機(jī)調(diào)至振動(dòng)，與會(huì)者輪流講解自己的周/月總結(jié)及計(jì)劃部門所有參會(huì)人員5明確重點(diǎn)工作小 結(jié)待所有人員匯報(bào)完工作后，由部門經(jīng)理總結(jié)工作，并明確本部門周/月工作重點(diǎn)及工作要求等部門經(jīng)理6整理會(huì)議紀(jì)要會(huì)議結(jié)束后，由記錄人員整理會(huì)議，并呈部門經(jīng)理修改、審閱文員部門經(jīng)理7會(huì)議紀(jì)要的下發(fā)待部門經(jīng)理審閱完會(huì)議紀(jì)要后，由記錄人員把會(huì)議紀(jì)錄發(fā)送至各與會(huì)人員及時(shí)、快

26、速文員規(guī)章制度的組織擬定或修訂序號(hào)工 作 程 序工 作 內(nèi) 容工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人1開 始根據(jù)公司的會(huì)議精神，開始規(guī)章制度的擬定部門相關(guān)人員2擬訂規(guī)章制度根據(jù)制度化建設(shè)的整體計(jì)劃安排或企業(yè)實(shí)際運(yùn)作需要，組織相關(guān)人員草擬有關(guān)規(guī)章制度。符合規(guī)范化管理的要求和企業(yè)實(shí)際運(yùn)作需要。部門相關(guān)人員3討論完善規(guī)章制度組織對(duì)規(guī)章制度草稿進(jìn)行討論，并修改完善。廣泛征求意見(jiàn)部門相關(guān)人員4N修改審批公司權(quán)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)審定規(guī)章制度。權(quán)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)5存 檔相關(guān)資料整理歸檔。符合文件歸檔要求文員檔案管理操作規(guī)程序號(hào)工 作 程 序工 作 內(nèi) 容工 作 標(biāo) 準(zhǔn)責(zé)任人1開始每有一個(gè)新的店鋪，先建一個(gè)檔案及時(shí)文員2歸檔店鋪相關(guān)資料存檔：內(nèi)容一般包括

27、合同、審批表等店鋪相關(guān)資料及時(shí)文員3催交相關(guān)資料對(duì)于店面資料不全的分店，以電話形式通知其把資料盡量補(bǔ)齊通過(guò)督導(dǎo)下店的方法，協(xié)助把資料收集完善熱情文員駐店督導(dǎo)4了解培訓(xùn)情況每隔2-3個(gè)月，向?qū)W校培訓(xùn)部了解店面學(xué)習(xí)情況，并登記存檔全面文員教育培訓(xùn)部5了解策劃宣傳情況每隔2個(gè)月，向總部營(yíng)銷策劃部了解店面最近是否要求設(shè)計(jì)或策劃方面的支持，并登記存檔全面文員營(yíng)銷策劃部6了解營(yíng)業(yè)方面支持向部門各同事了解向加盟店支持及投訴情況，并登記存檔全面文員店務(wù)督導(dǎo)客服專員駐店督導(dǎo)7跟蹤平時(shí)不定期地了解各部門對(duì)分店所作的支持，并作好登記存檔，不斷完善檔案認(rèn)真、耐心文員備注員工培訓(xùn)操作規(guī)程序號(hào)工 作 程 序工 作 內(nèi) 容

28、工 作 標(biāo) 準(zhǔn)責(zé)任人1確定培訓(xùn)內(nèi)容在培訓(xùn)前先確定培訓(xùn)內(nèi)容，并在培訓(xùn)前提前1-2個(gè)工作日告知員工全面部門經(jīng)理2召集人員培訓(xùn)培訓(xùn)人員到指定時(shí)間、地點(diǎn)參加培訓(xùn)準(zhǔn)時(shí)文員3培訓(xùn)開始按原定計(jì)劃開始培訓(xùn)通俗、易懂部門經(jīng)理4提問(wèn)對(duì)于培訓(xùn)的內(nèi)容有不懂或其它問(wèn)題，要積極提出，不要不懂裝懂。積極、踴躍部門全體人員7解釋根據(jù)部門人員提出的問(wèn)題，作出相關(guān)的解釋、指導(dǎo)工作通俗、易懂店務(wù)督導(dǎo)8練習(xí)在培訓(xùn)完后，舉出相關(guān)的例子，再進(jìn)行講解，然后由部門各成員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演試部門全體人員10小結(jié)在培訓(xùn)完后，小結(jié)培訓(xùn)情況，并就練習(xí)的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)、分析，指出做得好的地方，做得不夠好的地方。部門全體成員績(jī)效評(píng)估、員工考核工作流程序號(hào)工 作

29、程 序工 作 內(nèi) 容工 作 標(biāo) 準(zhǔn)責(zé)任人1修改標(biāo)準(zhǔn)審核上交報(bào)表報(bào)表分析店輔評(píng)價(jià)簽名確認(rèn)績(jī)效結(jié)果應(yīng)用擬訂標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效考核由營(yíng)業(yè)管理部分別和各個(gè)店面負(fù)責(zé)人說(shuō)明意圖、大致方向，并建立各店面員工考核的大體框架。符合各店面工作實(shí)際部門經(jīng)理2向各店面說(shuō)明績(jī)效考核意圖，并建立雙方均認(rèn)可的考核標(biāo)準(zhǔn)。符合各崗位工作實(shí)際店面主管3 N呈主管副總對(duì)營(yíng)業(yè)管理部提交的各店面考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行指導(dǎo)與審批。主管副總4考核動(dòng)員及宣導(dǎo) Y主管副總主持全體店面大會(huì)，宣導(dǎo)說(shuō)明績(jī)效考核意義；并請(qǐng)全體店同負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。會(huì)前溝通簽名確認(rèn)全員參加店面負(fù)責(zé)人5每月最后一個(gè)工作日，由店面負(fù)責(zé)人提交店面營(yíng)業(yè)報(bào)表，并填寫自評(píng)部分?？陀^真實(shí)店面負(fù)責(zé)人6營(yíng)業(yè)

30、管理部負(fù)責(zé)人在每月5號(hào)前，和店面負(fù)責(zé)人進(jìn)行面談，指出工作中的優(yōu)、缺點(diǎn)，并給予有說(shuō)服力的分析?？陀^真實(shí)雙方認(rèn)可店面負(fù)責(zé)人7 營(yíng)業(yè)管理部根據(jù)店面考核標(biāo)準(zhǔn)，綜合店面當(dāng)月業(yè)績(jī)完成情況及檢查考核得分給予評(píng)分?？陀^真實(shí)營(yíng)業(yè)主管8 N營(yíng)業(yè)管理部與店輔負(fù)責(zé)人進(jìn)行面談，告之考評(píng)結(jié)果；無(wú)異議簽名確認(rèn)，有異議交由店面負(fù)責(zé)人重新審定。雙方再加溝通雙方認(rèn)可營(yíng)業(yè)管理部負(fù)責(zé)人店鋪負(fù)責(zé)人9 Y 將績(jī)效評(píng)分核算為店鋪當(dāng)月績(jī)效分?jǐn)?shù)，并予公布；并作為店鋪再考核的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。精確客觀營(yíng)業(yè)管理部11完善標(biāo)準(zhǔn)資料備檔 將每月考核結(jié)果統(tǒng)一存檔。 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷修改完善。符合文件歸檔要求營(yíng)業(yè)文員部門月度工作計(jì)劃的草擬及跟進(jìn)落實(shí)序號(hào)工 作 程

31、 序工 作 內(nèi) 容工 作 標(biāo) 準(zhǔn)責(zé)任人1擬定月度工作計(jì)劃每月月初，各同事先擬定個(gè)人月度工作計(jì)劃按時(shí)、充分部門全體成員2召開月度工作例會(huì)部門全體人員先明確月度工作由部門負(fù)責(zé)人根據(jù)公司的指示及計(jì)劃，明確部門重點(diǎn)工作，把計(jì)劃分解到具體人員內(nèi)容全面、可行，突出重點(diǎn)，明確時(shí)限和人員部門全體成員3計(jì)劃調(diào)整全體成員根據(jù)部門的重點(diǎn)，作出相應(yīng)的計(jì)劃調(diào)整部門全體成員4整理、匯總部門全體上交個(gè)人工作計(jì)劃，由文員負(fù)責(zé)收齊，并呈部門經(jīng)理審批部門全體成員5督導(dǎo)計(jì)劃完成情況部門經(jīng)理在每周工作例會(huì)上了解各同事月度工作計(jì)劃的實(shí)施情況，并適時(shí)督導(dǎo)。及時(shí)、準(zhǔn)確部門經(jīng)理 襖罿芇葿袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆薀蝕袀肆莃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀薇

32、蚆羇肅莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇膁螃羃腿蒆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁羈肄羋蝿肀膆蒃蚅聿羋芆薁肈羈蒁薇肇膀芄袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞莂蚈肅肄薈薄蟻膇莁蒀螁艿薆蝿螀罿荿蚅蝿肁薅蟻螈芃蕆薇螇莆芀裊螆肅蒆螁螅膈羋蚇螅芀蒄薃襖罿芇葿袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆薀蝕袀肆莃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀薇蚆羇肅莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇膁螃羃腿蒆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁羈肄羋蝿肀膆蒃蚅聿羋芆薁肈羈蒁薇肇膀芄袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞莂蚈肅肄薈薄蟻膇莁蒀螁艿薆蝿螀罿荿蚅蝿肁薅蟻螈芃蕆薇螇莆芀裊螆肅蒆螁螅膈羋蚇螅芀蒄薃襖罿芇葿袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆薀蝕袀肆莃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀薇蚆羇肅莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇膁螃羃腿蒆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁羈肄羋蝿肀膆蒃蚅聿羋芆薁肈羈蒁薇肇膀芄袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞莂蚈肅肄薈薄蟻膇莁蒀螁艿薆蝿螀罿荿蚅蝿肁薅蟻螈芃蕆薇螇