促銷(xiāo)員培訓(xùn)資料(銷(xiāo)售技巧)

1、整理ppt1 銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售技巧整理ppt2銷(xiāo)售流程及技巧接近顧客的時(shí)機(jī)接近顧客的時(shí)機(jī)了解顧客需求了解顧客需求產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹處理疑問(wèn)和異議處理疑問(wèn)和異議建議購(gòu)買(mǎi)建議購(gòu)買(mǎi)讓顧客體驗(yàn)讓顧客體驗(yàn)整理ppt3接近顧客的時(shí)機(jī)接近顧客的時(shí)機(jī)整理ppt4主動(dòng)相迎主動(dòng)相迎何種情況下要主動(dòng)向顧客打招呼何種情況下要主動(dòng)向顧客打招呼相當(dāng)一部分顧客是無(wú)明顯目的的到商場(chǎng)閑逛，相當(dāng)一部分顧客是無(wú)明顯目的的到商場(chǎng)閑逛，所以你必須主動(dòng)向他們打招呼所以你必須主動(dòng)向他們打招呼當(dāng)顧客在柜臺(tái)停留時(shí)當(dāng)顧客在柜臺(tái)停留時(shí)當(dāng)顧客在柜臺(tái)漫步尋找商品時(shí)當(dāng)顧客在柜臺(tái)漫步尋找商品時(shí)當(dāng)顧客接觸產(chǎn)品時(shí)當(dāng)顧客接觸產(chǎn)品時(shí)當(dāng)顧客與你的目光相遇或距離柜臺(tái)當(dāng)顧客

2、與你的目光相遇或距離柜臺(tái)1-21-2米時(shí)米時(shí)和同伴交換對(duì)產(chǎn)品的看法時(shí)和同伴交換對(duì)產(chǎn)品的看法時(shí)整理ppt51、態(tài) 度 2、說(shuō)的技巧3、聽(tīng)的技巧了解顧客需求了解顧客需求怎么說(shuō)怎么說(shuō)比比說(shuō)什么說(shuō)什么更重要更重要！ 整理ppt6了解顧客需求了解顧客需求說(shuō)的技巧怎么提問(wèn)？ 開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題整理ppt7*封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題 用來(lái)認(rèn)定需求，澄清事實(shí)，套取承諾用來(lái)認(rèn)定需求，澄清事實(shí)，套取承諾*開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題 用來(lái)建立聯(lián)系，獲取信息，打破沉默，用來(lái)建立聯(lián)系，獲取信息，打破沉默，調(diào)整焦點(diǎn)調(diào)整焦點(diǎn)了解顧客需求了解顧客需求整理ppt81、多問(wèn)開(kāi)放式開(kāi)放式問(wèn)題2、根據(jù)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的了解程

3、度，銷(xiāo)售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾咎崾?例如：“您希望的價(jià)位是多少？” “您是自己使用嗎？” “您經(jīng)常出差嗎？”3、利用終結(jié)架構(gòu)終結(jié)架構(gòu)問(wèn)句，直接解決問(wèn)題的結(jié)果 適用何種狀況下何種顧客？了解顧客需求了解顧客需求整理ppt9*壟斷交談壟斷交談*不能認(rèn)定需求不能認(rèn)定需求*過(guò)度緊張或膽過(guò)度緊張或膽怯怯*冒犯對(duì)方冒犯對(duì)方提問(wèn)時(shí)需注意：提問(wèn)時(shí)需注意：了解顧客需求了解顧客需求整理ppt10服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ)沒(méi)貨沒(méi)貨, ,賣(mài)完了賣(mài)完了下班了下班了, ,不賣(mài)了不賣(mài)了我們這里沒(méi)有我們這里沒(méi)有了解顧客需求了解顧客需求整理ppt11適應(yīng)講話者的風(fēng)格表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)眼耳并用表現(xiàn)同理心，打破顧客防御聆聽(tīng)全部信息適時(shí)反饋?zhàn)ⅲ簽楸?/p>

4、免客戶(hù)對(duì)詢(xún)問(wèn)需求產(chǎn)生反感，詢(xún)問(wèn)過(guò)程中對(duì)客戶(hù)的每一句話，銷(xiāo)售人員都要給一個(gè)簡(jiǎn)短的回答。聆聽(tīng)顧客的需求了解顧客需求了解顧客需求整理ppt12產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧特點(diǎn)特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 利益利益*做個(gè)出色的演員做個(gè)出色的演員 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能取悅顧客的心比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能取悅顧客的心*太積極危機(jī)太積極危機(jī) 多嘴，激動(dòng)，愛(ài)出風(fēng)頭多嘴，激動(dòng)，愛(ài)出風(fēng)頭*顧客的記憶儲(chǔ)存量顧客的記憶儲(chǔ)存量 顧客最多可以同時(shí)吸收顧客最多可以同時(shí)吸收六六個(gè)概念個(gè)概念*呈現(xiàn)中出意外呈現(xiàn)中出意外產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹整理ppt13產(chǎn)品推介要訣產(chǎn)品推介要訣客觀了解顧客需要掌握足夠的產(chǎn)品知識(shí)爭(zhēng)取顧客的接納誠(chéng)實(shí)可靠表現(xiàn)興趣及熱誠(chéng)提供多個(gè)選擇產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹整理p

5、pt14產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹避諱避諱自作主張/主觀判斷無(wú)目的地介紹硬推銷(xiāo)夸張、資料虛假不在乎不擇手段整理ppt15產(chǎn)品介紹中的注意事項(xiàng)產(chǎn)品介紹中的注意事項(xiàng)講解時(shí)注意適當(dāng)停頓講解時(shí)注意適當(dāng)停頓, ,便于顧客消化和吸收便于顧客消化和吸收邊解釋邊示范邊解釋邊示范語(yǔ)言盡量簡(jiǎn)單扼要語(yǔ)言盡量簡(jiǎn)單扼要, ,少用行話少用行話察言觀色察言觀色注意與顧客的眼神交流，并保持微笑與禮貌注意與顧客的眼神交流，并保持微笑與禮貌適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要以利誘之（展示銷(xiāo)售禮品）適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要以利誘之（展示銷(xiāo)售禮品）產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹整理ppt16處理疑問(wèn)及異議處理疑問(wèn)及異議疑問(wèn)及異議是一種興趣的陳述，是疑問(wèn)及異議是一種興趣的陳述，是想要得到想要

6、得到更多信息更多信息的委婉請(qǐng)求的委婉請(qǐng)求異議是顧客異議是顧客成交的障礙成交的障礙又是又是購(gòu)買(mǎi)意向購(gòu)買(mǎi)意向的征兆的征兆異議意味著你的產(chǎn)品的好處還異議意味著你的產(chǎn)品的好處還不值得不值得顧客馬顧客馬上購(gòu)買(mǎi)上購(gòu)買(mǎi)整理ppt17處理疑問(wèn)和異議常見(jiàn)錯(cuò)誤行為處理疑問(wèn)和異議常見(jiàn)錯(cuò)誤行為與客戶(hù)爭(zhēng)論與客戶(hù)爭(zhēng)論表示不屑表示不屑顯示悲觀或悲哀顯示悲觀或悲哀處理疑問(wèn)及異議處理疑問(wèn)及異議整理ppt18處理疑問(wèn)及異議處理疑問(wèn)及異議整理ppt19顧客異議的處理技巧顧客異議的處理技巧面帶微笑地面對(duì)每個(gè)面帶微笑地面對(duì)每個(gè)有異議的顧客有異議的顧客聆聽(tīng)、聆聽(tīng)再聆聽(tīng)聆聽(tīng)、聆聽(tīng)再聆聽(tīng)表示同情與認(rèn)同他表示同情與認(rèn)同他( (她她) )的觀點(diǎn)

7、的觀點(diǎn)講出我們的一些規(guī)定講出我們的一些規(guī)定及不便之處及不便之處, ,以得到對(duì)以得到對(duì)方的理解方的理解提出一個(gè)解決方案提出一個(gè)解決方案試著找一條特殊途徑來(lái)解試著找一條特殊途徑來(lái)解決（讓顧客感覺(jué)受重視）決（讓顧客感覺(jué)受重視）最后告訴服客一個(gè)明確的最后告訴服客一個(gè)明確的解決辦法，不要推脫責(zé)任解決辦法，不要推脫責(zé)任。處理疑問(wèn)及異議處理疑問(wèn)及異議整理ppt20處理客戶(hù)的抱怨處理客戶(hù)的抱怨耐心傾聽(tīng),不要急著爭(zhēng)辯從顧客的角度說(shuō)話正確找出顧客抱怨的原因及早了解顧客的希望,妥善運(yùn)用道歉和說(shuō)明巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者處理疑問(wèn)及異議處理疑問(wèn)及異議整理ppt21如何應(yīng)付情緒激動(dòng)者如何應(yīng)付情緒激動(dòng)者改變當(dāng)事人改變當(dāng)事人改變場(chǎng)

8、所改變場(chǎng)所改變時(shí)間改變時(shí)間整理ppt22 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！永遠(yuǎn)不要和顧客爭(zhēng)吵！永遠(yuǎn)不要和顧客爭(zhēng)吵！處理疑問(wèn)及異議處理疑問(wèn)及異議整理ppt231 1、先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還有無(wú)其他要求。、先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還有無(wú)其他要求。2 2、當(dāng)客戶(hù)基本滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)建議購(gòu)買(mǎi)，并簡(jiǎn)述購(gòu)買(mǎi)、當(dāng)客戶(hù)基本滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)建議購(gòu)買(mǎi)，并簡(jiǎn)述購(gòu)買(mǎi)商品的好處。商品的好處。3 3、要主動(dòng)、大膽，但不要催促，只建議一次。若無(wú)反、要主動(dòng)、大膽，但不要催促，只建議一次。若無(wú)反應(yīng)，了解原因。應(yīng)，了解原因。4 4、客戶(hù)無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，感謝其光臨。、客戶(hù)無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，感謝其光臨。 建議購(gòu)買(mǎi)建議購(gòu)買(mǎi)整理ppt24分析顧客的不同目的以及對(duì)策分析顧客的不同

9、目的以及對(duì)策專(zhuān)程而來(lái)的顧客專(zhuān)程而來(lái)的顧客猶豫不決的顧客猶豫不決的顧客來(lái)逛街看看的顧客來(lái)逛街看看的顧客純粹為了消磨時(shí)光而來(lái)的顧客純粹為了消磨時(shí)光而來(lái)的顧客整理ppt25專(zhuān)程而來(lái)的顧客專(zhuān)程而來(lái)的顧客 顧客知道買(mǎi)某種商品顧客知道買(mǎi)某種商品適合自己的需求，特意來(lái)適合自己的需求，特意來(lái)看看有沒(méi)有這種產(chǎn)品。對(duì)看看有沒(méi)有這種產(chǎn)品。對(duì)于這類(lèi)顧客我們店員要主于這類(lèi)顧客我們店員要主動(dòng)上去打招呼，主動(dòng)向他動(dòng)上去打招呼，主動(dòng)向他們介紹產(chǎn)品。們介紹產(chǎn)品。整理ppt26猶豫不決的顧客猶豫不決的顧客 牢牢抓住主動(dòng)權(quán)，向牢牢抓住主動(dòng)權(quán)，向他們提出建議性意見(jiàn)，多他們提出建議性意見(jiàn)，多用一些肯定性語(yǔ)言，這樣用一些肯定性語(yǔ)言，這樣

10、有助于在不知不覺(jué)中替他有助于在不知不覺(jué)中替他作出決定。甚至在最后可作出決定。甚至在最后可以留下你的通訊方式和小以留下你的通訊方式和小小的禮品，以便他在家里小的禮品，以便他在家里作決定的時(shí)候第一時(shí)間想作決定的時(shí)候第一時(shí)間想到你。到你。整理ppt27來(lái)逛街看看的顧客來(lái)逛街看看的顧客 顧客抱著有適合的東西、有滿意的產(chǎn)顧客抱著有適合的東西、有滿意的產(chǎn)品就可能買(mǎi)，沒(méi)有什么令自己心動(dòng)時(shí)就看品就可能買(mǎi)，沒(méi)有什么令自己心動(dòng)時(shí)就看看的心理。對(duì)于這種顧客應(yīng)用目光微笑、看的心理。對(duì)于這種顧客應(yīng)用目光微笑、產(chǎn)品的特殊性來(lái)打動(dòng)他。產(chǎn)品的特殊性來(lái)打動(dòng)他。整理ppt28純粹為了消磨時(shí)光而來(lái)的顧客純粹為了消磨時(shí)光而來(lái)的顧客

11、對(duì)于這類(lèi)顧客就不要打擾他們，讓他對(duì)于這類(lèi)顧客就不要打擾他們，讓他們自由自在的看，也可以給他們一份我們們自由自在的看，也可以給他們一份我們產(chǎn)品的宣傳單張和折頁(yè)，加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)我產(chǎn)品的宣傳單張和折頁(yè)，加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)與了解。甚至介紹我們公司們產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)與了解。甚至介紹我們公司提供的服務(wù)，讓他們感覺(jué)與其他公司不同，提供的服務(wù)，讓他們感覺(jué)與其他公司不同，等他以后有需求的時(shí)候第一時(shí)間想到我們等他以后有需求的時(shí)候第一時(shí)間想到我們公司。因?yàn)樗麄兌际菨撛诳蛻?hù)。公司。因?yàn)樗麄兌际菨撛诳蛻?hù)。整理ppt29顧客為何更換供應(yīng)商顧客為何更換供應(yīng)商低于低于10%的顧客是由于自己的原因（如工作、的顧客是由于自己的原

12、因（如工作、地位、家庭的變更等）離開(kāi)的地位、家庭的變更等）離開(kāi)的低于低于10%的顧客因更喜歡競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品、價(jià)的顧客因更喜歡競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品、價(jià)格或服務(wù)而離開(kāi)格或服務(wù)而離開(kāi)低于低于15%的顧客因?yàn)閷?duì)企業(yè)的某類(lèi)特定商品或的顧客因?yàn)閷?duì)企業(yè)的某類(lèi)特定商品或服務(wù)不滿而離開(kāi)服務(wù)不滿而離開(kāi)高于高于65%的顧客是由于賣(mài)方員工的態(tài)度冷漠，的顧客是由于賣(mài)方員工的態(tài)度冷漠，從而對(duì)接待方式的不滿而離開(kāi)從而對(duì)接待方式的不滿而離開(kāi)整理ppt30挽回服務(wù)故障局面的影響挽回服務(wù)故障局面的影響只有只有4%的不滿意顧客會(huì)提出投訴的不滿意顧客會(huì)提出投訴每一個(gè)不滿意的顧客卻會(huì)告訴其他每一個(gè)不滿意的顧客卻會(huì)告訴其他10到到20個(gè)人個(gè)人

13、如果問(wèn)題被很好的解決了，其中高達(dá)如果問(wèn)題被很好的解決了，其中高達(dá)95%的顧的顧客會(huì)與我們?cè)俸献骺蜁?huì)與我們?cè)俸献魅绻緦?duì)他們不關(guān)心，如果公司對(duì)他們不關(guān)心，68%的顧客不會(huì)再與的顧客不會(huì)再與公司合作公司合作整理ppt31處理服務(wù)故障的模式處理服務(wù)故障的模式說(shuō)出你的抱歉說(shuō)出你的抱歉及時(shí)解決問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題個(gè)別回應(yīng)個(gè)別回應(yīng)讓顧客感覺(jué)到勝利讓顧客感覺(jué)到勝利整理ppt32顧客走了之后不以物喜，不因己悲不以物喜，不因己悲對(duì)事件成敗的反省和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)對(duì)事件成敗的反省和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)只要決心成功，失敗就永遠(yuǎn)不會(huì)把你擊只要決心成功，失敗就永遠(yuǎn)不會(huì)把你擊垮！垮！整理ppt33成功的六個(gè)步驟建立職業(yè)化銷(xiāo)售人員形象建立職業(yè)化銷(xiāo)售人員形象經(jīng)常聯(lián)系提問(wèn)和聆聽(tīng)技巧經(jīng)常聯(lián)系提問(wèn)和聆聽(tīng)技巧認(rèn)清顧客的真實(shí)原因認(rèn)清顧客的真實(shí)原因熟悉顧客的購(gòu)買(mǎi)行為并及時(shí)把握熟悉顧客的購(gòu)買(mǎi)行為并