酒店升級改造

1、前廳接電話的禮儀標(biāo)準(zhǔn)一 接電話的五個基本原則1： 電話鈴響3聲之內(nèi)接起2：電話機旁準(zhǔn)備好執(zhí)筆4進行記錄3:確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項4：禮貌道別、感謝您的來電/感謝您的預(yù)定二 電話預(yù)訂流程1：問候語2：詢問客人會員身份3:與客人溝通4：詢問客人入住時間5：推薦房型6：商談房價7:適時推銷產(chǎn)品8：接受預(yù)定9：再次確定客人身份10：確認(rèn)了解電話11：客人確定認(rèn)可12：輸入系統(tǒng)13：禮節(jié)性致謝三 電話預(yù)訂基本句型1：您好，清沐酒店，請問有什么可以幫你？2：（先生/小姐）請問您貴姓？3：XX先生/小姐請問您要預(yù)定哪天的房間？4：XX先生/小姐請問您要什么樣的房型？請問您是會員嗎？（適

2、當(dāng) 推薦房型，主推酒店特色，如單間圓床是2米*2.1米，標(biāo)間方床2米*1.2米（家庭房2米*1.35和1.5米），房間硬件設(shè)施如中央空調(diào)，免費無線上網(wǎng)，包含雙份早餐，免費停車等。報房價或推銷會員卡）6：XX先生/小姐請問您的手機號碼是？（了解方式）7：XX先生/小姐您要的房間我們已幫您做好預(yù)定保留，我再和您確認(rèn)一下，如（高先生您預(yù)訂5月21號時尚豪華大床房一間，住一天5月22號中午12點前退房，房價是238元 下午14點到店，手機號碼最晚保留到當(dāng)天18點，待客人確認(rèn)認(rèn)可）9：感謝您的來電/感謝您的預(yù)定 期待您的光臨。10:將客人預(yù)訂信息輸入電腦。四 內(nèi)線接聽標(biāo)準(zhǔn) 1：

3、您好！前臺/總臺。2：認(rèn)真仔細(xì)聽?wèi)c對方所說話后：好的：請您稍等，再見！續(xù)房：1好的、請問您的房間，現(xiàn)在需要打掃嗎？2好的、我知道了，麻煩您在方便的時候?qū)㈤T卡帶到前臺重新設(shè)置一下，以方便您能盡快的進入房間。謝謝！再見?。康脑谟谔嵝奄e客續(xù)一下房費）3：代查詢，如火車票、汽車票、旅游景點等好的，我會盡快回復(fù)您，請您稍等五 電話轉(zhuǎn)接：1：當(dāng)外線打入時，根據(jù)賓客的需要轉(zhuǎn)接房間時：您好!清沐酒店，請問有什么可以幫您？.好的，您需要轉(zhuǎn)接的XX房間，請稍等，電話為您轉(zhuǎn)接中。（總機轉(zhuǎn)接快速按下掛機鍵，撥打房間號碼，轉(zhuǎn)接成功后即可掛斷電話）2：將轉(zhuǎn)接電話號碼告訴對方，讓對方撥打這個號碼+房間號3：不支持電話轉(zhuǎn)接

4、的門店，可與客人解釋，讓對方自己與客人直接電話了解。六 電話留言：當(dāng)外線打入時，賓客需要留言時：好的，請稍等，我記錄下.（復(fù)述賓客的留言）好的，您的留言我已記錄了，請放心，等X先生/小姐到店后，我們會在第一時間將您的留言，轉(zhuǎn)告與他/他們。 對講機標(biāo)準(zhǔn)用語使用規(guī)范前臺：客房，客房，5005房退房，收到請回答客房：收到，謝謝客房：前臺，前臺，5005可以退房，收到請回答備注:房間有消費請用電話報以上標(biāo)準(zhǔn)，店長，前臺領(lǐng)班，前臺人員，保安必須按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行如遇客房阿姨頂班。也必須按照這個標(biāo)準(zhǔn) 清沐酒店前臺基本語音規(guī)范要求一 接聽/撥打來電注意：接聽：1 顧客：您好，清沐/清沐酒店/清沐XXX點，請問有什么

5、可以幫您？2 必問：請問您貴姓？請問您是我們的會員嗎？業(yè)務(wù)受理基本用語：（在知道對方姓氏的情況下，必須稱呼姓氏）撥打電話：1 顧客：某先生/女士，您好，這里是清沐酒店/清沐XXX店，講述事由.2 其它門店/其它部門電話：您好，我這里是XXX店，講述事由.（要講清楚你要尋找的人是是哪位，事由也需要清楚說明）二 端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音1 接聽電話時，請將身體坐正，不要存在東倒西歪的現(xiàn)象;2 聲音要明快，清晰，熱情.不可表現(xiàn)出懶惰，無力，應(yīng)付的狀態(tài)；三 認(rèn)真清楚地記錄內(nèi)容：1 來訪人姓名、電話、事由；2通話的時間和日期；3記錄人姓名；4記錄要簡潔完備；5核對信息； 例如：預(yù)定電話：客人姓名、房型、入住房間夜量、日期、保留時間、了解電話、會員情況（此幾條為必須咨詢的問題）其他內(nèi)容根據(jù)客戶需求禮貌回答；注意：如果有第三方網(wǎng)站的一定要問問清楚是來源與哪個網(wǎng)站；其它類型電話，同等要問清楚主要信息，并在掛電話前復(fù)述一遍內(nèi)容，與客戶確認(rèn)，以免有誤；四 掛電話前的禮貌1 請問您還需要其它幫助嗎？2感謝您下榻清沐連鎖酒店，祝您生活愉快/工作順利