茶樓服務(wù)員培訓(xùn)(共12頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 成都茶樓行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)資料茶樓服務(wù)員培訓(xùn)技能茶館服務(wù)員培訓(xùn)資料一. 服務(wù)儀態(tài)l 不要賣弄或過分殷勤.但要自然不做作;l 和藹可親.保持微笑;l 每位員工都應(yīng)隨時(shí)保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài),工作出于情愿而不是被動(dòng),在工作中表現(xiàn)出對(duì)顧客的耐心.細(xì)心.關(guān)心.周到,對(duì)本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé);二. 稱呼禮節(jié)l 員工應(yīng)努力記住客人的相貌和姓名,并隨時(shí)在服務(wù)中稱呼其姓氏l 隨時(shí)保持與客人平視,以示親切.尊重.誠(chéng)懇l 跟坐著的顧客說話時(shí).應(yīng)欠身以求拉平視線;三. 引領(lǐng)客人l 引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)走在客人右側(cè)1米左右,讓客人走在中間,并避免背部擋住客人視線四. 迎領(lǐng)客人l 客人到來之前

2、,應(yīng)保持站姿,并密切注視客人動(dòng)向l 顧客抵達(dá)時(shí)要快速出迎,實(shí)行三到服務(wù);即人到微笑到禮貌用語到l 客人離開時(shí),要感謝客人的光臨,并歡迎,并邀請(qǐng)客人再次光臨五. 超前服務(wù)l 竭力預(yù)策客人的下一步需求,及時(shí)地解決客人遇到的問題l 當(dāng)顧客的需求出現(xiàn)時(shí),服務(wù)員應(yīng)立即出現(xiàn),妥善服務(wù)六. 補(bǔ)位服務(wù)l 任何部位的員工必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)l 當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏,或沒有意識(shí)到客人的需求時(shí),另一名員工要馬上補(bǔ)位滿足客人的要求l 服務(wù)一致對(duì)外,任何一點(diǎn)問題,一個(gè)差錯(cuò)都決不暴露在客人面前,一旦出現(xiàn)情況發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位,滿足客人,內(nèi)部問題下來再解決七. 準(zhǔn)確服務(wù)l 對(duì)客人服務(wù)必須樹立準(zhǔn)確的觀念l 當(dāng)客人詢問時(shí),不可

3、憑個(gè)人的想象地回答客人,不清楚的應(yīng)向同事,上級(jí)確認(rèn)以后再準(zhǔn)卻回答客人l 禁止隨意性,情緒性工作,操作時(shí)要以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ),有針對(duì)性地服務(wù)八. 快速服務(wù)l 工作操作必須講究時(shí)效,決不浪費(fèi)客人的每一分寶貴時(shí)間l 收銀處是容易引起客人等待的崗位,要特別注意決不能讓客人等待而不耐煩九、服務(wù)的程序化 對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)，不管客人的要求有多大差異，它都有內(nèi)在的邏輯關(guān)系，前后都有一定的順序連接。服務(wù)的程序化就是按照各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)在邏輯關(guān)系，把每一項(xiàng)服務(wù)的每一個(gè)步驟的相互銜接，每一個(gè)步驟的具體細(xì)節(jié)及要求，詳細(xì)地規(guī)定出來，并依此對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行訓(xùn)練，形成相應(yīng)的服務(wù)模式。每一項(xiàng)服務(wù)工作，無論是直接服務(wù)或間接服務(wù)，如果都按規(guī)定的

4、程序進(jìn)行，服務(wù)質(zhì)量就能得到基本的保證。茶樓的服務(wù)程序主要包括： 迎賓的服務(wù)程序。 點(diǎn)茶的程序。 臺(tái)面服務(wù)的程序，茶藝表演的程序。 單據(jù)傳遞程序； 送賓的程序。 特殊事件的處理程序，如顧客投訴、突發(fā)事件的處理等。十、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是指茶樓系統(tǒng)地建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并用標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范服務(wù)人員的行為。也就是通過對(duì)服務(wù)的方法和技巧進(jìn)行概括和總結(jié)，找出一套比較好的辦法，即能滿足絕大多數(shù)顧客需求的辦法作為標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員在服務(wù)過程中以此為準(zhǔn)則為顧客服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量，避免差錯(cuò)和事故的發(fā)生。茶樓的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括： 茶藝表演的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，迎賓的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)。 儀容儀表、言談舉止、禮儀禮節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)。 有關(guān)的時(shí)間

5、標(biāo)準(zhǔn)，如點(diǎn)茶、泡茶、結(jié)賬的時(shí)間要求。 茶葉、茶具、茶點(diǎn)等的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。 茶藝員的考核標(biāo)準(zhǔn)。3、服務(wù)的個(gè)性化盡管我們強(qiáng)調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，強(qiáng)調(diào)整體和統(tǒng)一，但在實(shí)際服務(wù)過程中，滿足顧客的需求才是我們的目的。因此，針對(duì)不同的顧客在服務(wù)時(shí)就要有所變通。服務(wù)的個(gè)性化主要是指茶樓的服務(wù)人員針對(duì)不同的顧客或不同的需要提供不同的服務(wù)：這就要求服務(wù)人員針對(duì)顧客的要求，表現(xiàn)出高度的靈活性，善于對(duì)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段重新進(jìn)行組合，以靈活、優(yōu)質(zhì)、高效的個(gè)性化服務(wù)贏得客人的滿意。十一、服務(wù)的技巧化服務(wù)的技巧化是指培養(yǎng)和增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)技巧，利用服務(wù)技巧來吸引和滿足顧客，充分發(fā)揮技巧在服務(wù)中的作用。茶藝服務(wù)歸根結(jié)底是靠

6、自身的、其他行業(yè)難以替代的服務(wù)技巧生存和發(fā)展的。要表現(xiàn)出高超的技藝，就要求茶藝服務(wù)人員要具有豐富的茶葉、茶藝、茶文化知識(shí)和社會(huì)知識(shí)，嫻熟的茶藝技能，長(zhǎng)期的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，一定的處理人際關(guān)系的能力等。茶樓可以通過培訓(xùn)、交流、內(nèi)部考核、競(jìng)賽活動(dòng)等提高員工的服務(wù)技能和技巧。十二、服務(wù)的關(guān)系化茶藝服務(wù)與其他服務(wù)的明顯不同，表現(xiàn)在它具有明顯的親和性的特點(diǎn)，這是由于茶葉的特性及茶文化的本質(zhì)所決定的。相對(duì)來講，在服務(wù)過程中，顧客與茶藝服務(wù)人員之間的交流較多，也較為深人。因此，茶樓可以利用其有利的一面，采取關(guān)系化策略，即在服務(wù)過程中強(qiáng)調(diào)關(guān)系營(yíng)銷、人際溝通、服務(wù)人員的交際能力、與顧客接觸“真實(shí)瞬間”的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧

7、客對(duì)茶藝館的好感，提高顧客對(duì)服務(wù)品牌的忠誠(chéng)度，形成相對(duì)穩(wěn)定的顧客群。這就要求服務(wù)員要善于引導(dǎo)顧客進(jìn)人角色，并從細(xì)微處關(guān)心和體貼顧客，使服務(wù)升華到一個(gè)更高的層次，使顧客真正產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。十三、服務(wù)質(zhì)量管理 要使茶館的服務(wù)質(zhì)量讓顧客放心和信任，并不是一朝一夕能夠做到的?！叭⌒攀?，失信一日”，企業(yè)信譽(yù)的建立與每一個(gè)人都有著密切的聯(lián)系，也需要茶藝館堅(jiān)持不懈的努力。為了從總體上提高服務(wù)質(zhì)量，就需要運(yùn)用系統(tǒng)的方法把質(zhì)量管理的各階段、各環(huán)節(jié)的職能組織起來，形成一個(gè)職責(zé)明確、互相協(xié)調(diào)、互相促進(jìn)的有機(jī)整體，保證服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這就需要茶樓做好以下幾個(gè)方面的工作： 明確企業(yè)質(zhì)量管理的目標(biāo)。 制訂提

8、高服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃。 形成全員參與的服務(wù)質(zhì)量管理體系。 增強(qiáng)所有員工的質(zhì)量意識(shí)。 加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)。 及時(shí)搜集、整理、分析茶樓服務(wù)質(zhì)量的信息，善于發(fā)現(xiàn)問題，并采取措施加以解決。 加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和評(píng)價(jià)，以增強(qiáng)員工提高服務(wù)質(zhì)量的主動(dòng)性。 及時(shí)、妥善處理糾紛和服務(wù)事故，避免問題的擴(kuò)大化，把影響控制在最小的范圍。十四、茶樓服務(wù)程序迎賓：1、 準(zhǔn)時(shí)到崗，用2分鐘時(shí)間核對(duì)預(yù)訂； 2、 儀容儀表，著裝符合茶樓規(guī)范； 3、 打開廳部分的燈具； 4、 當(dāng)班迎賓員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注茶樓門口車輛往來，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車向茶樓門口駛來時(shí)，應(yīng)立即走至門外的臺(tái)階上，當(dāng)車速減慢時(shí)，應(yīng)小跑上前替客人打開車門，其標(biāo)準(zhǔn)為

9、：左手打開車門，右手扶住車頂，并微笑著向客人大聲問好：您好!歡迎光臨，走在客人左前方1米處，將客人引領(lǐng)到門廳，并大聲轉(zhuǎn)告其他同事，如：“小二，看座，三位客館到!”待應(yīng)答后，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟妥狼埃?、讓座、微笑向客人?0度鞠躬禮并說：“祝各位在此度過一段愉快的時(shí)光”，再后退三步轉(zhuǎn)身離開，回到原崗，準(zhǔn)備接待下一批客人。 5、 以上過程的執(zhí)行要求有： A、 親切地注視客眼鼻三角區(qū)； B、 如客人攜帶物品，應(yīng)替其接過手中物品； C、 在服務(wù)守程中，應(yīng)始終保持親切、熱情的態(tài)度和迫切為客人服務(wù)的意原； D、 盡可能地用姓氏或職務(wù)稱呼客人。 就坐：抓椅背，退后小半步，請(qǐng)客人入座，將椅前移至客人舒適為

10、止。 點(diǎn)單：1、服務(wù)員迅速來到客人桌邊，向來賓行30鞠躬禮，并說：“各位客官晚上好，我是XX茶樓服務(wù)員XX，很榮幸能為你服務(wù)，現(xiàn)在可以為你點(diǎn)單了嗎”？利用20秒鐘時(shí)間將臺(tái)號(hào)，人數(shù)、服務(wù)員姓名、日期，各項(xiàng)清楚地寫在點(diǎn)單上； 2、 點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)站在客人右后方半步處，側(cè)身面對(duì)客人，并適當(dāng)彎腰，與客人間的距離保持在45CM為宜； 3、 推銷時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人來向，口味特點(diǎn)（熟客），及相關(guān)的客戶檔案(回頭客)向其推銷； 4、 根據(jù)客人的需求，向其推銷茶品，在推銷時(shí)有特色的茶(指XX茶樓的各種招牌茶時(shí))應(yīng)做重點(diǎn)和相對(duì)詳細(xì)的介紹請(qǐng)客人挑選； 5、 普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐詞清楚，語音語適中，面部表情輕松自然，關(guān)注客人的反映

11、，及時(shí)加以調(diào)整。 6、 替客人做好參謀，適時(shí)推薦，不要代客做主，盡量選擇疑問句； 7、 根據(jù)客人點(diǎn)的茶向其推銷相應(yīng)的茶點(diǎn)，并簡(jiǎn)單介紹茶點(diǎn)與茶的搭配知識(shí)； 8、 所有客人在點(diǎn)完以后，應(yīng)復(fù)述一遍客人所點(diǎn)的茶或茶點(diǎn)，包括數(shù)量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收銀處蓋章下單； 買單：1、注意不要拿錯(cuò)單子，以免買錯(cuò)單，并再次核對(duì)人數(shù)是否相符。再次檢查物品、器皿有無破損。2、折扣券、面值券首先確認(rèn)是否過期，并熟悉掌握其用法，謹(jǐn)記：同桌客人不能同時(shí)享受兩種優(yōu)惠措施。3、買單必須拿收銀夾，收錢時(shí)必須做到“唱收唱還”，同時(shí)要當(dāng)場(chǎng)辨別現(xiàn)金的真?zhèn)?。送?1、 禮貌詢問未帶車的客人：請(qǐng)問您是否需要一輛TAXA？如客

12、人有需要，禮貌地請(qǐng)客人稍等，并迅速走到路邊為客人要一輛車； 2、 替客人拉開車門，最后一位客人上車后，將車門關(guān)上，注意加度適中； 3、 盡量用姓氏、職務(wù)向客人道別：“您慢走，感謝您的惠顧，期待您的再次光臨”，并后退3步，目送客人離開。 4、 在整個(gè)送客過程中，應(yīng)始終保持親切、熱情、自然的態(tài)度，讓客人感受到方便。 收市 所有客人離開后，關(guān)閉部分燈具，做好收市的各項(xiàng)衛(wèi)生工作，聽領(lǐng)班的其他安排。1、服從茶樓主管工作安排2、提前10分鐘到崗打卡簽到、化妝、換衣服3、檢查儀容儀表4、參加開班前例會(huì)5、根據(jù)當(dāng)天主管安排，營(yíng)業(yè)時(shí)間前和當(dāng)班人員一起打掃責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生6、迎客：有客人到大廳或雅間時(shí)，面帶微笑問候每

13、一位客人和酒店領(lǐng)導(dǎo)（您好歡迎光臨、早上好、中午好、晚上好、圣誕、元旦、新年、周末好等）7、詢問：先生/小姐您好！請(qǐng)問喝什么茶？8、記錄好客人點(diǎn)茶的杯數(shù)和茶品9、道別：請(qǐng)稍等！馬上就好10、            這是您的茶/飲料，請(qǐng)慢用！有什么需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我們!希望您休息愉快!11、            巡視：在大廳不停巡視（走動(dòng)或目光）客人是否有示意和營(yíng)業(yè)大廳的衛(wèi)生情況、

14、是否需要換煙缸、茶水是否需要續(xù)水、窗簾、家具的擺放是否合理并及時(shí)處理和調(diào)整12、            結(jié)賬：大廳客人離開座位時(shí)要引領(lǐng)客人結(jié)賬13、            客人離開后馬上去收回茶具和打掃衛(wèi)生并將杯具及時(shí)清洗和消毒14、            離開客人：遇

15、到客人大批從雅間和浴足房出來，要禮貌詢問：請(qǐng)問您們是否已結(jié)賬15、            禮貌征詢客人意見或建議（先生/小姐：請(qǐng)問我們的服務(wù)還滿意嗎？請(qǐng)把意見留給我們，我們將及時(shí)改正，希望您下次來時(shí)我們會(huì)讓你更加滿意），在客人意見本上記錄下客人意見并及時(shí)反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)16、            提醒客人：小心地滑，小心臺(tái)階，17、    

16、;        送客：客人離開時(shí)，恭送客人：再見/請(qǐng)走好/歡迎下次光臨/請(qǐng)慢走18、            如果出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，和當(dāng)班人員一起承擔(dān)賠償責(zé)任19、            上班時(shí)不允許無故脫崗串崗（若有現(xiàn)象依照員工手冊(cè)處罰條例進(jìn)行處罰）20、    

17、0;       衛(wèi)生：在夜班客人離開后和早班接待客人前對(duì)整個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所按標(biāo)準(zhǔn)徹底做清潔衛(wèi)生21、            主管檢查后方可下班22、            積極完成好部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作職責(zé)描述 （一） 總管家 任務(wù)：負(fù)責(zé)茶館服務(wù)管理本部門的各項(xiàng)工作 匯報(bào)：總管家或者總部 管理：茶館全體員工 職責(zé)范圍：

18、1、 制定茶館年、月度營(yíng)業(yè)計(jì)劃。分析、報(bào)告月度經(jīng)營(yíng)情況。領(lǐng)導(dǎo)本部門員工積極完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 2、 推廣品茶銷售，根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)變化制定促銷計(jì)劃。如推出有特色的茶點(diǎn)、茶食、和飲品，或舉辦有特色的品茶會(huì)、茶藝表演宣傳。 3、 控制茶葉下茶量、泡茶溫度，茶藝表演節(jié)奏、茶藝表演過程當(dāng)中的禮儀和茶文化知識(shí)的介紹、泡茶的時(shí)間和要求，正確控制毛利率和成本。加強(qiáng)茶葉管理，降低成本，增加盈利。 4、 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，檢查管理人員的工作情況和茶館的服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。 5、 巡視茶館廚房的工作情況，檢查服務(wù)員的操作程序。在品茶高峰時(shí)間檢查茶館服務(wù)和泡茶質(zhì)量，遇有重

19、要客人品茶時(shí)，要親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作。 6、 制定服務(wù)技術(shù)和茶藝培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度。定期同領(lǐng)班或者員工進(jìn)行溝通，建立和員工之間的感情，多關(guān)心員工，針對(duì)性的組織服務(wù)人員和茶藝師外出學(xué)習(xí)其它茶館的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)，指出別人的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。 7、 經(jīng)常檢查茶館、廚房衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行茶館衛(wèi)生制度。 8、 抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。 9、 每天主持全體員工例會(huì)，總結(jié)一天工作和安排第二天工作。 10、 密切配合其它部門工作。協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。 11、 做好總部和加盟商交給的其它工作。 （二） 管家 任務(wù)：管理整個(gè)茶館，保證工作的順利進(jìn)行，使客人充分享受到高效、

20、禮貌的服務(wù)；控制茶點(diǎn)、茶食、水果、飲料的出品質(zhì)量。 匯報(bào)：總管家 管理：全體員工 職責(zé)范圍： 1、 嚴(yán)格按制定的營(yíng)業(yè)消耗及成本控制。 2、 參與年度的部門預(yù)算計(jì)劃、收入和消耗、營(yíng)業(yè)茶具的合理控制及年度的商務(wù)計(jì)劃。 3、 根據(jù)制定財(cái)務(wù)報(bào)表，保證茶館營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)。 4、 依照部門的營(yíng)業(yè)指南為不同的茶會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 5、 經(jīng)常與廚師溝通，關(guān)于每月的特別介紹和推出，想一些新的方法，抓住更多的客人，提高我們的收入。 6、 要求服務(wù)員和同事及廚房、客人保持良好的關(guān)系。 7、 每天對(duì)員工的例會(huì)，做一些準(zhǔn)備、服務(wù)、菜單和特別安排。 8、 改正錯(cuò)的服務(wù)程序及檢查他們是否規(guī)范服務(wù)。 9、 檢查家私柜，清潔和補(bǔ)充家

21、私。 10、 清楚要盤存和消耗的數(shù)量。 11、 與客人保持好的聯(lián)系以提高效益，有一個(gè)客人記錄本包括客人的愛好。 12、 通知總管家茶館的標(biāo)準(zhǔn)。 13、 掌握客人的投訴；詢問客人是否對(duì)品茶滿意。 14、 保證茶館的茶具及早備用的，制一個(gè)嚴(yán)格的存表，控制破損及丟失。 15、 根據(jù)衛(wèi)生防預(yù)站的標(biāo)準(zhǔn)，要求和檢查我們的茶具及用具。 16、 隨時(shí)聯(lián)系工程部保持用具及其它設(shè)施的正常運(yùn)行。 17、 領(lǐng)導(dǎo)員工學(xué)習(xí)茶館的規(guī)章制度。 18、 做培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)及員工。 19、 建議留用和解雇員工。 20、 最基本的要掌握怎樣提高營(yíng)業(yè)效益。 21、 參與年度的市場(chǎng)計(jì)劃和市場(chǎng)計(jì)劃。 22、 制定工作報(bào)告。 23、 以下需提

22、交總部： 月考勤表；員工評(píng)估表；餐巾、桌布、面巾、餐具的月盤存表；培訓(xùn)報(bào)告。 24、 每周的工作時(shí)間表及工作安排。 25、 做好銷路報(bào)告。 26、 提交代客人、員工所發(fā)生事件的報(bào)告。 27、 記錄丟失或找到的項(xiàng)目。 28、 參加每周的茶館會(huì)議和每天的營(yíng)業(yè)會(huì)議。 29、 上班準(zhǔn)時(shí)，工服整潔、干凈、佩戴名牌。 30、 隨時(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)有禮貌的服務(wù)。 31、 保持與員工及其它部門的友好關(guān)系。 32、 完全明白掌握飯店制定的防火、健康、衛(wèi)生及安全設(shè)施條例。 33、 隨時(shí)保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表及衛(wèi)生 。 34、 理解并掌握飯店制定的員工手冊(cè)和制度。 35、 舉行每月員工會(huì)議。 36、 參加所有的行政管理會(huì)議。

23、 37、 參與考察目標(biāo)及宴會(huì)變動(dòng)的反響。 38、 執(zhí)行公司或茶館對(duì)茶會(huì)會(huì)的要求（更改）。 1、 總管家和管家不在時(shí)代替他使茶樓正常運(yùn)行。 2、 隨時(shí)檢查員工的工作服的整潔及佩戴名牌。 3、 從員工舉建起一個(gè)隊(duì)伍，在他們的福利安全方面得以發(fā)展。 4、 保證員工隨時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。 5、 協(xié)助培訓(xùn)員工所需的且充分完善他們責(zé)任規(guī)范。 6、 督導(dǎo)員工投入工作，保證正確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及方法。 7、 保證部門的營(yíng)業(yè)預(yù)算并嚴(yán)格控制成本。 8、 要求所有的員工完全理解及掌握茶樓的員工手冊(cè)。 9、 所有的員工要完全理解掌握茶樓制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全設(shè)施條例。 10、 擔(dān)負(fù)其他合理的責(zé)任和分配的職責(zé)。 11、 積

24、極按照總部對(duì)顧客的要求（改變）做。 12、 巡視大廳、水吧臺(tái)的營(yíng)業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、預(yù)訂、安排。 13、 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、所需物品，確保工作效率。 14、 參加例會(huì)，提出合理化建議，聽取工作指示。 15、 每周做好各員工的排班表，監(jiān)督主管或員工制定排班表，招聘新員工，實(shí)施員工在職培訓(xùn)計(jì)劃，評(píng)估員工表現(xiàn)，執(zhí)行茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度，解決有關(guān)問題。 16、 發(fā)展良好的客戶關(guān)系，滿足客人的特殊服務(wù)，處理客人投訴。 1、 與有關(guān)部門密切聯(lián)系和合作，向廚師長(zhǎng)和茶藝師提出有關(guān)銷售主管所分配的任務(wù)。 17、 銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)。 18、 完成管家交給的其它任務(wù)。

25、（四） 茶樓領(lǐng)班 任務(wù)：合理的分配服務(wù)員做好標(biāo)準(zhǔn)的餐飲服務(wù)。 管理：服務(wù)員 職責(zé)范圍： 1、管家不在時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)及協(xié)助他們的工作。 2、 學(xué)習(xí)、評(píng)估營(yíng)業(yè)程序，并向經(jīng)理提出改進(jìn)意見。 3、 記錄每天的茶及餐的收入。 4、 檢查顧客的消費(fèi)狀況。 5、 給屬下安排工作及責(zé)任。 6、 并要做到咨客的責(zé)任。 7、 檢查服務(wù)員的工作表現(xiàn)。 8、 督促員工細(xì)心的用各種器皿。 9、 熟知菜譜及點(diǎn)單。 10、 忙的時(shí)候協(xié)助手下工作。 11、 確信產(chǎn)品的服務(wù)速度。 12、 與客人保持好的關(guān)系。 13、 處理客人投訴。 14、 時(shí)刻詢問客人的要求（是否滿意）。 15、 通過禮貌及職業(yè)的工作態(tài)度保證我們的回頭客。 16、 查看客人的名片（及時(shí)聯(lián)系或更改）。 17、 及時(shí)給客人一個(gè)關(guān)于酒店的其它功能設(shè)施的準(zhǔn)確資料。 18、 敘述下級(jí)有關(guān)的意外事故。 19、 記錄與客人有關(guān)的意外事故。 20、 記錄找到及丟失項(xiàng)目并通知有關(guān)部門協(xié)助。 21、 控制減低成本。 22、 參加員工會(huì)議并發(fā)言。 23、 促進(jìn)對(duì)培訓(xùn)員工的培訓(xùn)工作。 24、 承擔(dān)管家所分配的任務(wù)。 （五） 咨客（迎賓員） 任務(wù)：友好熱情地歡迎客人到來；接電話且?guī)Э腿说讲蛷d不同的區(qū)域品茶。 匯報(bào)：管家 職責(zé)范圍： 1、 工服干凈、平整、佩戴名牌。 2、 根據(jù)營(yíng)業(yè)情況，問候并帶客人入坐。 3、 接電話、預(yù)定，掌握部門的坐位及標(biāo)準(zhǔn)，把握客人的詢問。 4、 提高服