IT服務管理系統(tǒng)設計方案

1、XXX信息資產(chǎn)管理系統(tǒng)設計方案2011年9月目錄一 項目設計概述- 3 -1.1項目現(xiàn)狀及需求分析- 3 -1.2項目目標- 3 -1.3系統(tǒng)功能設計- 4 -服務臺- 4 -事件管理- 4 -請求管理- 7 -變更管理- 8 -服務級別管理- 10 -計劃任務管理- 11 -1.3.7 ISO文件管理- 11 -服務質(zhì)量管理- 11 -智能報表- 12 -二 解決方案- 12 -2.1信息資產(chǎn)與運維管理系統(tǒng)概述- 13 -系統(tǒng)架構(gòu)- 13 -用戶訪問要求- 14 -系統(tǒng)特點- 14 -2.2系統(tǒng)功能- 15 -服務臺- 16 -事件管理- 18 -變更和發(fā)布管理- 20 -服務級別管理- 2

2、1 -2.2.5 資產(chǎn)管理- 21 -計劃任務管理- 23 -2.2.7 ISO文件管理- 24 -智能報表- 25 -組織機構(gòu)管理- 26 -2.3系統(tǒng)實施服務- 26 -三 配置及報價- 27 -1.系統(tǒng)功能配置- 27 -2.系統(tǒng)報價詳見報價表- 27 -一 項目設計概述1.1項目現(xiàn)狀及需求分析項目現(xiàn)狀在目前的人工管理狀態(tài)下，存在著對人為操作的嚴重依賴，服務質(zhì)量難以監(jiān)控，需要一套先進可靠的管理系統(tǒng)，避免給 IT 系統(tǒng)帶來更多的運行維護管理風險。 q 沒有合理的服務級別評估機制，導致項目運營時無法實現(xiàn)服務承諾。 q 開展運營外包無法評估服務級別所需資源和成本，投入與收益難以量化。 q 服務

3、質(zhì)量不穩(wěn)定。更多原因是現(xiàn)場服務標準不夠明確，服務質(zhì)量大多依賴于個人的技能和知識水平、態(tài)度。q 服務管理不細致，導致服務質(zhì)量影響信息系統(tǒng)運維目標難以達成。 上述的管理風險常常困擾信息化深入推進時，因此需要進一步提升 IT 服務管理的科學性、規(guī)范性、標準化，為高速發(fā)展的業(yè)務經(jīng)營提供有力的支撐。1.2項目目標引入 IT 服務管理的國際最佳實踐理論 ITIL，提升管理創(chuàng)新能力;建立一套基于國際 ISO20000 服務管理標準的 ITSM 體系和 ITSM平臺工具，固化相應的 IT 服務管理流程，提高工作效率，降低 IT 服務風險。q 實現(xiàn)IT服務管理的信息化，規(guī)范IT服務管理流程，提高IT服務管理的工

4、作效率和服務質(zhì)量，降低IT服務成本，提高用戶對IT服務的滿意度。q 通過服務臺為IT服務的用戶提供一個單一聯(lián)系點，協(xié)調(diào)IT部門和用戶之間的關(guān)系，為IT服務的運作提供支持。q 通過事件管理流程，在給用戶和公司的正常業(yè)務活動帶來最小影響的前提下，使IT系統(tǒng)能夠盡快地返回到正常工作狀態(tài)；保留事件的有效記錄，以便能夠權(quán)衡并改進處理流程，同時給其他的服務管理流程提供合適的信息，以及正確報告進展情況等。q 通過資產(chǎn)管理功能及其相關(guān)流程，對單位的所有IT資產(chǎn)的基本資料進行登記和維護，為資產(chǎn)相關(guān)的運維服務管理提供必要的信息基礎，并對資產(chǎn)的配置變化進行跟蹤，基本實現(xiàn)IT資產(chǎn)的配置管理。1.3系統(tǒng)功能設計1.3.

5、1服務臺對服務請求信息提供必要的初始支持，根據(jù)需要啟動相應的服務流程，支持自動派單和人工派單，并對服務流程跟蹤監(jiān)督，同時向服務請求方反饋服務結(jié)果信息。服務臺的基本要求如下：1） 為用戶提供IT服務窗口，用戶可以通過該窗口填寫故障申訴和服務申請記錄。2） 能夠支持用戶通過電子郵件的方式提交投訴和服務申請。3） 能夠提供預定義故障和申請服務的類別，自動激活不同的處理流程。4） 用戶能夠通過電話咨詢、網(wǎng)站查詢等方式了解自己提交的投訴和服務申請的處理結(jié)果。5） 支持對故障和服務申請的跟蹤督辦，確保所有的故障和服務申請能夠以閉環(huán)方式結(jié)束。1.3.2事件管理事件管理包含以下功能：1）事件接收和記錄2）分類

6、和優(yōu)先級設定事件的分類按照事件的級別層次和內(nèi)容由管理員預先定義，可以靈活調(diào)整。收到事件信息后，可在通過自動和手工對事件進行類別配置。對于監(jiān)控平臺傳遞過來的事件信息，基本上維持其原來的優(yōu)先級，但提供人工改變的功能，幫助臺人員可根據(jù)告警信息相關(guān)聯(lián)的配置元素確定其級別。根據(jù)事件的各種信息，提供事件的解決時間的自動測算，并可適當?shù)刈鋈藶檎{(diào)整。3）調(diào)查和診斷調(diào)查診斷包含以下一些子功能：事件管理模塊可與業(yè)務處理層中的其它模塊進行關(guān)聯(lián)，如：事件管理模塊可與問題管理、變更管理、配置管理等緊密集成，并提供查找相關(guān)信息的功能?？赏ㄟ^關(guān)聯(lián)知識庫，幫助維護人員處理事件。可以和配置元素（如主機等）關(guān)聯(lián)，自動獲取該對象的

7、信息。可以分別根據(jù)事件的屬性、事件申請人、配置元素、事件所影響到的業(yè)務、申請人所屬部門等查看正在進行和已處理完畢的事件。4）事件處理事件處理包含以下一些子功能：系統(tǒng)可以實現(xiàn)人工指派和自動指派方式，并且可以重新指派，如：故障處理請求是某臺設備出現(xiàn)故障，則自動將故障處理請求派發(fā)給管理該設備的部門和人員?？梢韵蚴芾砣藛T發(fā)出提示信息，如手機短信、電子郵件等，提示工單的生成。在受理工單人員登錄進入系統(tǒng)后，能夠根據(jù)自己的權(quán)限看到自己應處理的故障單，并且根據(jù)角色的不同所看到的表現(xiàn)形式也是不同的。受理部門生成事件工單后可以有以下幾種處理動作：事件處理請求批準：系統(tǒng)定義一個事件處理請求的批準流程，只有按照步驟由

8、有權(quán)限的經(jīng)理批準后，才可以進行下一步的操作。確認事件工單：可將事件處理分派到工作組或個人。退回事件工單：受理人如認為工單分派錯誤，可填寫理由，退回上一級人員修改，工單進入退回狀態(tài)。轉(zhuǎn)發(fā)事件工單：支持事件工單的同級別轉(zhuǎn)發(fā)、以及轉(zhuǎn)發(fā)到其它部門的管理平臺。通知：支持通知功能，受理人如有階段性處理成果，可填寫階段處理結(jié)果通知相關(guān)人員（可進行多次階段通知）。處理過程的監(jiān)控：系統(tǒng)可根據(jù)事件優(yōu)先級、處理時間、轉(zhuǎn)派次數(shù)等進行監(jiān)控，根據(jù)預定義條件，自動向相關(guān)的負責人發(fā)送通知或轉(zhuǎn)派。可以通過事件日志來監(jiān)控事件處理。事件處理請求查詢：支持多角度的查詢功能，可以根據(jù)事件處理請求中的任意字段查詢事件工單的信息。5）事件

9、升級系統(tǒng)可基于時間信息升級處理。當事件處理超過預期時限，根據(jù)預定義的升級條件，服務管理平臺將該事件自動/手工升級到指定的級別。6） 結(jié)束事件1.3.3請求管理區(qū)別于故障事件的管理流程，針對業(yè)務辦理流程。支持日常辦公事務處理審批流程，根據(jù)不同的業(yè)務流程和業(yè)務環(huán)節(jié)，可通過工作流引擎對流程的進行自定義和配置。請求管理提供全面的、自動化的服務請求流程管理，從請求的申請、審批到履行。在請求管理模塊中，目錄配置工具可幫助用戶請求服務，批準引擎可處理請求，而履行功能則支持交付獲批準的服務。每個階段，請求管理都會發(fā)出警示，核實各項請求是否是按照SLA進行處理的。請求管理實現(xiàn)了從最初請求到交付及分配整個流程的自

10、動化，根據(jù)網(wǎng)絡中心不同的業(yè)務流程和業(yè)務環(huán)節(jié)，并支持客戶追蹤請求的處理狀態(tài)。請求管理可以優(yōu)化請求履行流程；可以確定執(zhí)行任務的先后順序；可以降低IT請求和提供服務的成本。請求管理模塊還應當可以擴充為對日常辦公事務處理流程的支持，通過工作流引擎對流程的定義和配置，可以由請求管理模塊對事務流程進行處理。請求管理模塊的功能要求如下：1）提供組織化的、順序化的可管理的任務。2）圖形化的工作流來展現(xiàn)流程的階段和任務。3）前臺的服務目錄通過請求管理來履行。4）強大的批準引擎。1.3.4變更管理變更管理流程將通過標準統(tǒng)一的方法和步驟來管理和控制所有對業(yè)務系統(tǒng)環(huán)境有影響的變更。主要的目的包括： q 相關(guān)可以管理和

11、引導用戶變更需求。q 通過對所有變更的正確評估，可以維護業(yè)務系統(tǒng)環(huán)境的完整性。q 變更和變更實施得到正確記錄，并提供審核統(tǒng)計。q 減少或消除由于變更實施準備不當?shù)仍虺霈F(xiàn)的對業(yè)務系統(tǒng)環(huán)境的破壞作用。q 提高資源使用率。變更管理包括以下功能：1）建立變更建立變更提供以下一些子功能：支持多種變更請求來源：直接錄入（用戶直接產(chǎn)生一個變更請求）事件管理模塊產(chǎn)生一個變更請求問題管理模塊產(chǎn)生一個變更請求變更管理模塊可提供預定義變更模板的功能。變更模板功能可以支持結(jié)構(gòu)化的變更方法，模板可用于保證使用標準的操作步驟，可以創(chuàng)建每個變更都應包含的任務單。變更請求可與事件、問題記錄關(guān)聯(lián)，可以給出有關(guān)變更的信息。2）

12、變更授權(quán)變更授權(quán)提供以下一些子功能：變更的通知和溝通：變更管理模塊可支持通知功能，使不同組別或部門間保持溝通。變更請求的分類：變更管理模塊可提供變更請求分類、優(yōu)先級設定的功能。變更請求的分派：變更管理模塊可將變更請求分派到相應的人員，進行評估和授權(quán)等，未經(jīng)授權(quán)的變更請求不能得到實施。變更評估的記錄：變更請求在評估過程中，變更管理模塊可為每個評估人員提供記錄評估結(jié)果的入口，并記錄評估結(jié)果。變更請求的拒絕：變更請求未得到批準時，變更管理模塊可將變更請求返回給請求者，并注明原因。3）處理變更變更處理提供以下一些子功能：規(guī)劃請求：請求一旦獲得批準，它必須根據(jù)資源和其它情況進行規(guī)劃，確定實施日期，分配相

13、應資源，并通知請求人。變更管理模塊能記錄和管理請求的實施計劃等內(nèi)容。協(xié)調(diào)變更實施：變更功能模塊可提供溝通、監(jiān)視功能，監(jiān)視實施過程，并在必要時進行協(xié)調(diào)。項目計劃功能：變更管理可在規(guī)劃、構(gòu)建、測試和實施過程中與企業(yè)計劃或項目的管理工作相結(jié)合。可以使用項目計劃功能來計劃變更涉及的所有工作，協(xié)調(diào)多個變更之間的關(guān)系。更新變更狀態(tài)：變更功能模塊可提供變更狀態(tài)的更新功能。回顧和關(guān)閉：可設置變更結(jié)束代碼；當變更完成后，問題、事件和配置元素應當自動或手動隨之更新。1.3.5服務級別管理服務級別管理對服務臺/事件/問題/變更諸流程的用戶數(shù)據(jù)提供故障升級匯報和通知提醒方面的依據(jù)。不同的服務級別，享受的故障升級時間和

14、通知對象/條件也會有差異，形成了一套IT任務自動排序和分配機制。服務級別管理模塊可為IT服務滿足業(yè)務需求提供幫助。服務級別管理模塊使IT服務部門制定針對呼叫、事件、問題和變更的標準服務級別目標任務變得更加容易，也支持創(chuàng)建可應用于不同配置項（CI）、人員和業(yè)務服務的服務級別協(xié)議。服務級別協(xié)議(SLA)創(chuàng)建后,就形成了一套IT任務自動排序和分配機制。相關(guān)的SLA將指定人員、流程和任務相對于隊列中其它任務的優(yōu)先級。服務級別管理提供服務級別協(xié)議監(jiān)控平臺，可以監(jiān)控當前服務級別協(xié)議的執(zhí)行情況（如：響應時間和可用性等標準用于確定關(guān)鍵閾值），對已違反兼容性目標的評審數(shù)據(jù)，圖形顯示協(xié)議的合規(guī)性以及其相關(guān)的服務目

15、標的信息。服務級別管理可以提高IT服務水平，實現(xiàn)業(yè)務目標；可以為確定服務任務優(yōu)先級提供更科學的標準；可以幫助IT部門實現(xiàn)服務交付目標。1.3.6計劃任務管理計劃巡檢主要是為IT運行維護中的計劃性任務管理（巡檢計劃）、值班管理。通過本模塊實現(xiàn)人員的值班安排，巡檢計劃的制定、分派、執(zhí)行、任務提交、審核、關(guān)閉。 ISO文件管理1）對文件生命周期的有效管理、遵循ISO標準2）版本的有效控制 強大的文件版本控制手段，保證用戶看到的是最新版本的文件，避免執(zhí)行錯誤版本的文件導致嚴重后果；新版發(fā)行，老版文件自動回收；查找舊的版本可到舊版中心進行查找；3）全文檢索功能，迅速找到所要找到的文件用戶可對文件的標題、

16、文件的類型、文件的生效日期、發(fā)布日期等所有屬性及具體內(nèi)容，進行全文的檢索，快速找到要找到的文件；4）ISO要素設置模塊可設置ISO要素的層次關(guān)系，設置各要素的標準內(nèi)容、審核點、審核方法，及各要素的質(zhì)量文件清單、質(zhì)量記錄清單等，為ISO質(zhì)量體系管理提供基礎資料。1.3.8服務質(zhì)量管理服務質(zhì)量管理的具體需求如下： q 包含客戶回訪、意見反饋以及服務級別管理。 q 客戶對信息化服務不滿時，可以通過系統(tǒng)進行意見反饋。q 對意見反饋的處理過程和狀態(tài)進行跟蹤和管理。q 對信息化服務進行客戶回訪，對回訪情況進行記錄，包括服務處理情況和客戶滿意度。支持100%全回訪和按照一定百分比例隨機進行回訪。通過事件單能

17、看到當前事件是否已經(jīng)回訪。q 根據(jù)回訪記錄可以對客戶進行滿意度統(tǒng)計分析。1.3.9智能報表智能報表的具體需求如下： q 支持商業(yè)智能報表，可以進行多維度的數(shù)據(jù)挖掘，可以在圖形報表上執(zhí)行數(shù)據(jù)挖掘。q 支持自動生成服務日報、服務周報和服務月報，提高服務管理人員的管理效率。q 支持對業(yè)務的關(guān)鍵指標（客戶滿意度、服務級別達成率.）以儀表盤的形式進行實時監(jiān)控和管理，并通過對歷史數(shù)據(jù)的趨勢分析。q 完全自定義的報表系統(tǒng)，可自定義出列表、矩陣、圖形報表，圖形報表可以展示為餅圖、柱狀圖、曲線圖、雷達圖。q 支持報表的集成查詢，一次查詢可以顯示多個報表結(jié)果。q 所有報表均具有打印及導出到Word功能。q 系統(tǒng)用

18、戶可以在運行過程中，對統(tǒng)計報表的格式和數(shù)據(jù)源進行重新修改，從而豐富報表可選擇項目。二 解決方案IT服務管理系統(tǒng)平臺，簡稱“ITSM平臺”。它應用了ITIL的最佳實踐，服務支持（Service Support）流程中的配置管理（Configuration Management）的資產(chǎn)管理（Asset Management）框架。通過對這些應用和理論的無縫整合，幫助建立完整的資產(chǎn)管理平臺。IT服務管理系統(tǒng)平臺可以幫助信息維護及管理部門從成本、合約、支持以及庫存等多個角度，管理整個IT資產(chǎn)庫，確保IT資產(chǎn)回報的最大化。2.1信息資產(chǎn)與運維管理系統(tǒng)概述為了將現(xiàn)有技術(shù)資源中的各類要素進行科學地組織管理，

19、以達到合理調(diào)配人力資源、有效管理信息化設備、提高運維管理工作水平的目標，提供一套高效專業(yè)的ITSM平臺工具。2.1.1系統(tǒng)架構(gòu)本系統(tǒng)采用Java EE平臺技術(shù)構(gòu)建，能夠運行在不同的平臺上，具有很好的適應性和可伸縮性。q 操作系統(tǒng)：Windowsq 中間件服務器：Tomcat， Weblogic， Websphere， Resin， Jettyq 數(shù)據(jù)庫：MySql， Oracle， Sql-Server，DB2，Sybaseq 瀏覽器：IE 6， IE7，IE8從體系架構(gòu)層面上，系統(tǒng)分為門戶外觀層、業(yè)務邏輯層、基礎架構(gòu)平臺層和數(shù)據(jù)總線層，每個層著力解決各自關(guān)注的問題，各層之間又總體協(xié)調(diào)統(tǒng)一，形

20、成一套完整的體系架構(gòu)。門戶外觀層，采用業(yè)內(nèi)主流的portal技術(shù)。在實現(xiàn)方案上，既支持成熟的portal產(chǎn)品，支持JSR168規(guī)范，又結(jié)合運維體系的特點，我們提供了一套自有的門戶方案，可以根據(jù)客戶需要的不同，采用不同的方案。業(yè)務邏輯層，先進的基于切面的編程模型，優(yōu)雅的解決了日志服務和自我監(jiān)控的功能，而且可以調(diào)整日志服務的詳盡程度，為系統(tǒng)提供了一個靈活的基礎設施平臺。工作流引擎和規(guī)則引擎既可以獨立工作，解決流程和業(yè)務規(guī)則的定制的工作，又可以相互協(xié)作，把規(guī)則和流程融合起來，充分適應用戶多變的業(yè)務模型。而表單引擎的引入，在實現(xiàn)流程高度定制的同時，可以自己定義個性化的業(yè)務字段。這兩大引擎從技術(shù)上保障了

21、客戶業(yè)務流程調(diào)整實現(xiàn)免編程的可能。而在面向運維體系的管理人員方面，我們提供了報表引擎，能夠基于單表，視圖，多表關(guān)聯(lián)等各種模型實現(xiàn)報表自定義，讓用戶可以通過基本的界面操作，隨心獲取自己關(guān)注的業(yè)務報表?；A架構(gòu)平臺，著力解決技術(shù)問題，數(shù)據(jù)的持久化采用跨平臺的ORM技術(shù)，支持透明持久化和基于pojo的編程模型。業(yè)務單元通過IOC容器管理，通過AOP服務的支持，輕松解決一些獨立于業(yè)務的功能.在架構(gòu)層面，原生支持SOA模型，把web服務納入容器管理。基礎架構(gòu)平臺還提供權(quán)限認證體系，針對資源、數(shù)據(jù)和功能權(quán)限，都提供全面的支持。數(shù)據(jù)總線層，解決各種數(shù)據(jù)的存儲，傳輸?shù)膯栴}。按照運維體系的特點，將系統(tǒng)數(shù)據(jù)，業(yè)務

22、數(shù)據(jù)及用戶元數(shù)據(jù)物理統(tǒng)一而又邏輯獨立，可合可分，極大的靈活了系統(tǒng)的部署實施方案，讓運維系統(tǒng)可以更好的與其他系統(tǒng)一起工作。2.1.2用戶訪問要求q 采用B/S訪問方式，用戶使用標準IE瀏覽器即可訪問。q 支持PDA等手持式智能終端通過WiFi、GPRS、CDMA等無線通信技術(shù)遠程訪問，實現(xiàn)移動運維管理，業(yè)務審批等。2.1.3系統(tǒng)特點q 業(yè)務與IT同步：過去，IT基礎設施與單一應用或業(yè)務綁定并在設計時留出足夠的富裕量以滿足其"峰值需求"，現(xiàn)在，可以"隨需應變"地滿足多類業(yè)務的需求。q 伸縮性：采用了模塊化設計，容易隨著企業(yè)需求的變化進行擴展，并對支持流程作相

23、應的修改。q 引進工作流引警技術(shù)：ITSM是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與組織業(yè)務，提高組織IT服務提供和服務支持的能力及其水平。q 自動通知與升級：通過對影響度、緊急程序與優(yōu)先級的評估，設定服務請求的處理時限，依據(jù)時限設置升級標準，自動為企業(yè)IT人員篩選出最緊迫的請求，大大提高了解決問題的針對性，避免在解決問題過程中出現(xiàn)“強制性中斷”的情況。與郵件系統(tǒng)做接口，對于升級的服務請求，直接發(fā)送到事件經(jīng)理郵箱。q 自定義報表與統(tǒng)計分析：在ITSM服務管理系統(tǒng)中嵌入藍葵統(tǒng)計分析軟件，實現(xiàn)無縫連接。q 知識庫工具：建立一個獨立的知識庫，對服務管理系統(tǒng)中的事件及其解決方案整理歸

24、類，積累一筆寶貴的公共知識財富，并可以作為企業(yè)IT新成員的學習指南。2.2系統(tǒng)功能信息部門是信息系統(tǒng)的建設者和維護者，其自身的工作也需要信息系統(tǒng)的支持。我公司設計開發(fā)的ITSM資產(chǎn)管理與運維管理系統(tǒng)就是信息部門的信息化系統(tǒng)?；贗TIL理念研制，將人員、流程、技術(shù)結(jié)合起來，達到服務規(guī)范化，管理流程化和工作平臺化的目標。2.2.1服務臺服務臺是用戶服務的接入點，是故障處理的調(diào)度和監(jiān)控中心。完成故障接受、資源分配、進度監(jiān)控和故障關(guān)閉。服務臺能夠向用戶提供一線支持，及時進行事件升級處理，向用戶報告故障處理的最新進展，進行故障處理的統(tǒng)計和分析。服務臺主要功能：故障記錄：記錄各種途徑報告的故障，記錄故障

25、的基本信息，報告人信息，故障涉及的配置信息。故障受理基本界面：報告人信息界面：關(guān)聯(lián)設備配置界面：上傳附件界面：發(fā)起事件處理流程：服務臺根據(jù)故障類別，發(fā)起事件處理流程，由不同的技術(shù)人員處理故障。事件發(fā)生統(tǒng)計：統(tǒng)計分析事件發(fā)生頻率，響應時間，關(guān)閉時間等。2.2.2事件管理事件管理是負責解決用戶故障、服務請求、咨詢和技術(shù)支持的管理流程。其目的是通過一致的處理流程，快速恢復和保持IT服務，將不正常情況對業(yè)務的影響降低到最小。事件管理的主要功能特點有：設立故障處理流程：根據(jù)故障類別不同，設立不同的處理流程。事件處理流程：協(xié)同工作：故障處理過程，不同角色協(xié)同工作，可以并行、串行工作，也可以通過轉(zhuǎn)交和批示等

26、方式，參與故障處理過程。操作日志界面：事件關(guān)聯(lián)配置：所有故障，都能夠關(guān)聯(lián)配置，從而檢索設備的故障歷史和處理歷史。并為進一步的故障分析提供數(shù)據(jù)基礎。2.2.3變更和發(fā)布管理變更是對系統(tǒng)運行穩(wěn)定性的最大威脅，同時變更又是適應用戶需求變化的必要手段。所以快速安全經(jīng)濟的實施變更是運行維護的目標。失敗的變更、延遲的變更、溝通不暢的變更都是降低客戶滿意度的原因。變更管理和發(fā)布管理是為了采用標準的方法快速而有效的處理系統(tǒng)變更，減少變更對服務質(zhì)量的不利影響。其主要的處理功能包括發(fā)起變更請求、評估風險、審核審批變更、監(jiān)控和報告變更、歸檔和關(guān)閉變更請求。本模塊的主要功能特點為：發(fā)起變更請求：能夠獨立發(fā)起變更請求，

27、也可以在事件管理、問題管理中發(fā)起變更請求。發(fā)起變更界面：變更關(guān)聯(lián)配置：能夠查詢配置信息和配置間關(guān)系。能夠檢索配置項之前的變更歷史和故障歷史。查詢配置信息界面；2.2.4服務級別管理服務目錄規(guī)定IT運維部門對外提供的服務，規(guī)定這些服務流程，以及相應的服務水平。服務水平主要以服務時限體現(xiàn)，能夠設定不同級別故障和服務請求的升級告警時限。主要有這樣一些功能：服務目錄：定義提供給用戶的服務類別以及處理的故障類別。服務流程：按照服務類別不同，定義服務流程和服務時限要求服務時限：按照不同類型服務，用戶等級，緊急程度等，定義服務時限和升級告警時限。 2.2.5 資產(chǎn)管理管理資產(chǎn)入庫、領(lǐng)用、借用、歸還、報廢等業(yè)

28、務，達到資產(chǎn)管理的平臺化。資產(chǎn)管理的主要功能特點：建立資產(chǎn)臺帳：建立了完整的資產(chǎn)臺帳，管理資產(chǎn)從在庫、使用到報廢的完整生命周期。資產(chǎn)查詢界面：設備入庫形式多樣：可以單臺入庫，也可以成批入庫，信息可以在入庫時建立，也可以在出庫時補充。資產(chǎn)入庫界面：設備出庫信息完整：在設備出庫過程中，進行管理員與領(lǐng)用人簽收，同時補充設備的使用信息和配置信息，使設備信息和配置信息集成。修改和補充配置信息界面：設備盤點：通過設置盤點要求，是設備責任人定時檢查設備信息，保障設備帳物相符。調(diào)撥借用報廢功能齊備：還設有設備的調(diào)撥、借用、報廢等功能，記錄設備的轉(zhuǎn)移軌跡和使用狀態(tài)，追蹤設備歷史。2.2.6計劃任務管理通過主動巡

29、查和定時任務預防故障發(fā)生。包括事先巡查計劃，事中巡查記錄，事后巡查監(jiān)控。設定巡查任務，巡查指標，巡查時間和巡查人員，達到定點、定時、定人的檢查管理。主要功能特點：設定檢查任務：檢查任務包括檢查對象和檢查指標。設定檢查班次：安排任務可以一個班次執(zhí)行多個任務，任務可以定時執(zhí)行，按日、周、月等周期執(zhí)行。作業(yè)計劃：安排工程師在指定的時間執(zhí)行運作任務，可以手動排班，也可以自動排班?？梢栽O定節(jié)假日和工作日。執(zhí)行任務：按照任務列表完成任務。可以設定任務提醒，設定任務執(zhí)行的時間范圍。記錄執(zhí)行的時間和實際結(jié)果。執(zhí)行任務列表界面：具備短信和郵件接口，提醒按時完成任務。任務執(zhí)行監(jiān)控：監(jiān)控任務執(zhí)行的及時性和合規(guī)性。正常和異常情況查詢和統(tǒng)計。2.2.7 ISO文件管理ISO文件管理模塊可以實現(xiàn)如下功能： 1）對文件生命周期的有效管理、遵循ISO標準任何一個（SOP）文件都包括創(chuàng)