用市場(chǎng)研究的手段了解員工流失的真正原因(一)

1、用市場(chǎng)研究的手段了解員工流失的真正原因 一1背景弗利特波士頓金融公司是美國(guó)第七大金融公司， 資產(chǎn)規(guī)模超過(guò) 1900 億 美元。公司在全世界為 2000萬(wàn)個(gè)人客戶和 600 萬(wàn)家商業(yè)客戶提供效勞， 并擁有 5 萬(wàn)多名美國(guó)員工和 1 萬(wàn)名海外員工。從 1994 年到 2003年， 公司通過(guò)收購(gòu)擴(kuò)展業(yè)務(wù)， 使員工數(shù)量增加了一倍， 總資產(chǎn)增加了 3 倍。 在 20 世紀(jì) 90 年代末，弗利特波士頓金融公司面臨的最緊迫的人力資 源問(wèn)題是高居不下并繼續(xù)攀升的員工流失率，特別是在銀行的個(gè)人業(yè) 務(wù)方面。整個(gè)公司的員工流動(dòng)率為每年 25%，有些崗位，諸如出納和 客戶效勞代表的流動(dòng)率居然高達(dá) 40%，使該公司以客

2、戶為中心的戰(zhàn)略 受到很大挑戰(zhàn)。2傳統(tǒng)的研究手段初步的比擬說(shuō)明該公司的流動(dòng)率高于同行業(yè)的整體水平。 1997 年該公 司開(kāi)始分析從員工調(diào)查和離職談話中獲得的信息，以確定員工離職的 原因及他們?cè)诠ぷ髦凶铌P(guān)心的是哪些方面。分析結(jié)果似乎說(shuō)明，薪酬 低和工作量大局部原因是沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)充空缺職位是員工跳槽的主 要原因。管理層設(shè)法解決了其中的一些問(wèn)題，包括更加系統(tǒng)地跟蹤市 場(chǎng)工資水平，嘗試更靈活的工作安排。但是，使弗利特波士頓金融公 司感到驚訝的是，員工流失率仍然迅速上升。顯然，依據(jù)員工所說(shuō)的 困擾他們的問(wèn)題來(lái)確定引起跳槽的真正原因是不可靠的做法。 事實(shí)上， 許多公司都認(rèn)識(shí)到員工，特別是離職員工們所述的離職原

3、因和實(shí)際造 成他們離職的原因之間并沒(méi)有多少聯(lián)系。勞動(dòng)強(qiáng)度過(guò)大和追求更高的 薪酬可能并不是他們跳槽的主要原因。如果他們說(shuō)是由于公司的管理 問(wèn)題而離職，他們就會(huì)得罪那些有朝一日可能對(duì)他們有用的人。而勞 動(dòng)強(qiáng)度過(guò)大和追求更高的薪酬可能是最容易接受的理由。3采用市場(chǎng)研究的手段為了找出真正的原因，公司雇傭了一家著名的管理參謀公司。該公司 和弗利特波士頓金融公司一起，用一套研究消費(fèi)者行為的市場(chǎng)研究方 法來(lái)研究員工離職的原因。首先，他們決定用市場(chǎng)調(diào)研中普遍使用的 觀察法來(lái)彌補(bǔ)提問(wèn)法獲得的數(shù)據(jù)的缺乏。然后，他們?cè)O(shè)計(jì)了非常詳細(xì) 的表格來(lái)整理相關(guān)資料。資料被分為就業(yè)市場(chǎng)變量、公司特征和慣例 變量及員工特征變量三大類， 詳細(xì)內(nèi)容包括地區(qū)、 部門、工種、 崗位、 參加公司時(shí)間、薪酬、上司、在公司內(nèi)做過(guò)的工作崗位、參加公司的 過(guò)程、教育