護(hù)理管理觀念創(chuàng)新-丁廣亮

1、友情提示： 為了保證演講會(huì)的效果，協(xié)助大家真正學(xué)到東西和改變，請(qǐng)各位同仁、朋友做到以下幾點(diǎn)： 1、手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)至無(wú)聲，會(huì)議中不要接打電話； 2、提前到場(chǎng)不早退，不要在會(huì)議室內(nèi)隨意走動(dòng)， 我會(huì)專門安排時(shí)間讓大家去洗手間和短暫休息。 3、不要交頭接耳，與會(huì)議有關(guān)事宜，可以通過(guò)紙 條形式傳遞給工作人員或老師。主動(dòng)讓我優(yōu)秀、主動(dòng)讓我成功主動(dòng)讓我優(yōu)秀、主動(dòng)讓我成功學(xué)習(xí)的五個(gè)境界：學(xué)習(xí)的五個(gè)境界：知道：大致了解知道：大致了解悟到：領(lǐng)悟內(nèi)涵悟到：領(lǐng)悟內(nèi)涵做到：付諸實(shí)踐做到：付諸實(shí)踐傳道：與人分享傳道：與人分享得道：成為習(xí)慣得道：成為習(xí)慣知道知道悟到悟到做到做到傳道傳道得道得道內(nèi)容提綱內(nèi)容提綱1 1、護(hù)理管理

2、者的使命、護(hù)理管理者的使命2 2、打造高績(jī)效執(zhí)行團(tuán)隊(duì)、打造高績(jī)效執(zhí)行團(tuán)隊(duì)3 3、提升價(jià)值觀和理念、提升價(jià)值觀和理念4 4、角色扮演與溝通技巧、角色扮演與溝通技巧護(hù)士長(zhǎng)的五大職業(yè)素質(zhì)：護(hù)士長(zhǎng)的五大職業(yè)素質(zhì)：職業(yè)職業(yè)素質(zhì)素質(zhì)創(chuàng)造素質(zhì)思想素質(zhì)人文素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)心理素質(zhì)中層管理者做明天的事情基層管理者做今天的事情序言：序言： 護(hù)理管理模式創(chuàng)新的基本認(rèn)知護(hù)理管理模式創(chuàng)新的基本認(rèn)知觀念：所謂觀念就是對(duì)客觀事物的主觀看法和認(rèn)知習(xí)慣觀念：所謂觀念就是對(duì)客觀事物的主觀看法和認(rèn)知習(xí)慣將服務(wù)做成超值將重復(fù)做成精辟素質(zhì)決定質(zhì)量，服務(wù)決定效益合作決定生存，學(xué)習(xí)成就未來(lái)決心第一位，成敗第二位速度第一位，完美第二位結(jié)果第一位

3、，理由第二位將細(xì)節(jié)做成微妙將投訴做成驚喜護(hù)理管理模式與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)護(hù)理管理模式與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院管理改革理念：醫(yī)院管理改革理念：v v創(chuàng)新管理理念和思維 -必須改變傳統(tǒng)的觀念和模式 敢于打破常規(guī)，以創(chuàng)新的模式管理醫(yī)院、適應(yīng)環(huán)境的變化 和醫(yī)院持續(xù)的發(fā)展v 創(chuàng)新醫(yī)院管理模式v 創(chuàng)新醫(yī)院組織構(gòu)架v 創(chuàng)新醫(yī)院醫(yī)療模式v創(chuàng)新醫(yī)院管理模式創(chuàng)新醫(yī)院管理模式 - 由被動(dòng)到主動(dòng)由被動(dòng)到主動(dòng)v 傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式 管理層對(duì)員工命令式、運(yùn)動(dòng)式、懲罰式 - 表面和執(zhí)行 員工處于被動(dòng) - 消極、敷衍、抱怨增加、人際關(guān)系緊張v 新的管理模式新的管理模式 交互式、常態(tài)式、激勵(lì)式 員工積極向上、團(tuán)結(jié)主動(dòng)、不

4、斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新- 調(diào)查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題作出計(jì)劃傳統(tǒng)護(hù)理質(zhì)傳統(tǒng)護(hù)理質(zhì)量管理中的量管理中的問(wèn)題：?jiǎn)栴}：- 檢查與不檢查與不檢查檢查 不一樣不一樣v護(hù)理部質(zhì)量控制辦公室（委員會(huì)）v 護(hù)理部主任領(lǐng)導(dǎo)，v 轉(zhuǎn)變職能 - 不僅檢查，更賦予指導(dǎo)、調(diào)研的任務(wù)v 改變思路 - 不是為了打分，而是通過(guò)管理加強(qiáng)質(zhì)量v 工作方式 - 不定期，更能在常態(tài)下發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 - 專項(xiàng)調(diào)研 ，針對(duì)突出、沒(méi)有解決的問(wèn)題 - 意外事件報(bào)告 -提倡無(wú)懲罰文化 風(fēng)險(xiǎn)管理 - 獎(jiǎng)懲 使用控制線管理 -更多激勵(lì) 新形勢(shì)下護(hù)理人員的十大心態(tài)描述新形勢(shì)下護(hù)理人員的十大心態(tài)描述1 1、事務(wù)繁忙、事務(wù)繁忙2 2、進(jìn)取不足、進(jìn)取不足3、樂(lè)于習(xí)慣4 4

5、、心浮氣躁、心浮氣躁5 5、心態(tài)不正、心態(tài)不正6 6、歸罪于外、歸罪于外7 7、雇傭思想、雇傭思想8 8、心理脆弱、心理脆弱9 9、局限思考、局限思考1010、被動(dòng)行事、被動(dòng)行事新形勢(shì)下優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理九大迷茫點(diǎn)規(guī)范護(hù)理行為分級(jí)護(hù)理實(shí)行責(zé)任制生活護(hù)理優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)主題優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)主題夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理 提供滿意服務(wù)以病人為中心以病人為中心患者滿意患者滿意社會(huì)滿意社會(huì)滿意政府滿意政府滿意目前護(hù)士長(zhǎng)管理水平現(xiàn)狀目前護(hù)士長(zhǎng)管理水平現(xiàn)狀 目護(hù)士長(zhǎng)管理水平的提升主要是靠師傅帶徒弟的方式與靠自己平時(shí)的摸索用手管理用手管理推動(dòng)式管理推動(dòng)式管理用智慧管理用智慧管理調(diào)動(dòng)式管理調(diào)動(dòng)式管理（正確的觀念和

6、快速的思維轉(zhuǎn)變模式）（正確的觀念和快速的思維轉(zhuǎn)變模式）用心管理用心管理感動(dòng)式管理感動(dòng)式管理用系統(tǒng)管理用系統(tǒng)管理科學(xué)管理科學(xué)管理護(hù)理管理的發(fā)展順序護(hù)理管理的發(fā)展順序護(hù)理管理的特點(diǎn)：護(hù)理管理的特點(diǎn)：1616個(gè)個(gè)字字 第一節(jié)第一節(jié)優(yōu)秀護(hù)士長(zhǎng)的使命與價(jià)值理念錢可以買來(lái)物品與便利，錢可以買來(lái)物品與便利，但是買不來(lái)幸福和快樂(lè)。但是買不來(lái)幸福和快樂(lè)。工作是一種態(tài)度工作是一種態(tài)度世界上沒(méi)有卑微的工作，只世界上沒(méi)有卑微的工作，只 有卑微的工作態(tài)度有卑微的工作態(tài)度一個(gè)輕視厭惡工作的人，最一個(gè)輕視厭惡工作的人，最終也會(huì)遭到工作的輕視與厭惡終也會(huì)遭到工作的輕視與厭惡為自己而工作工作是使你拿到人生成功的技能與籌碼工作是

7、使你拿到人生成功的技能與籌碼一個(gè)人如果認(rèn)為他的工作是給別人干的，那他離一個(gè)人如果認(rèn)為他的工作是給別人干的，那他離成功越來(lái)越遠(yuǎn)。成功越來(lái)越遠(yuǎn)。今天工作不努力，明天努力找工作今天工作不努力，明天努力找工作今天工作不流汗，明天工作流眼淚今天工作不流汗，明天工作流眼淚 美國(guó)小說(shuō)家馬修斯說(shuō)：“勤奮工作是我們心靈的修復(fù)劑，它是對(duì)付憤懣、憂郁癥、情緒、低落、懶散的最好武器。有誰(shuí)見(jiàn)過(guò)一個(gè)精力旺盛、生活充實(shí)的人，會(huì)苦惱不堪、可憐巴巴呢？英勇無(wú)敵、對(duì)勝利充滿渴望的士兵是不會(huì)在乎一個(gè)小傷的。當(dāng)你的精神專注于一點(diǎn)，心中只有自己的事業(yè)，其他不良情緒就不會(huì)侵入進(jìn)來(lái)。而空虛的人，其心靈是空蕩蕩的，四門大開，不滿、憂傷、厭倦

8、等各種負(fù)面情緒，就會(huì)乘虛而入，侵占整個(gè)心靈，揮之不去。” 應(yīng)該體味工作帶給你的美，即使是最不起眼的職業(yè)，人們也能從中體驗(yàn)到快樂(lè)與滿足?？ㄈR爾指出：“工作之中意義無(wú)窮。只要一個(gè)人一旦著手奮力工作，他的整個(gè)靈魂必將化為一種何等真實(shí)的和諧!疑慮、欲念、憂傷、懊悔、憤怒、失望等等不良情緒，都會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地離他而去?！眹?guó)家衛(wèi)生體制改革的總目標(biāo)：安全有效方便價(jià)廉醫(yī)療安全環(huán)境安全安 全心理安全診療有效有 效服務(wù)有效流程合理健康保障方 便時(shí)間利用合 法合 理價(jià) 廉合 適醫(yī)囑正確護(hù)士長(zhǎng)護(hù)士長(zhǎng)管理能管理能力力1、計(jì)劃 能力2、組織 能力3、溝通 能力4、執(zhí)行 能力5、監(jiān)督 能力6、激勵(lì) 能力7、學(xué)習(xí) 能力7、創(chuàng)造 能力

9、護(hù)士長(zhǎng)的護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)1、角色定位藝術(shù)2、管人激勵(lì)藝術(shù)3、團(tuán)隊(duì)合作藝術(shù)4、人際溝通藝術(shù)5、有效控制藝術(shù)第二節(jié)護(hù)士長(zhǎng)角色定位藝術(shù)1、正確定位的基本認(rèn)識(shí)職位職位職級(jí)職級(jí)職序職序屁股決定腦袋想什么？想什么？說(shuō)什么？說(shuō)什么？怎么干？怎么干？ 二、 醫(yī)院護(hù)士長(zhǎng)的角色定位: 中層管理者是糖葫蘆中層管理者是糖葫蘆 糖葫蘆是指即使串聯(lián)高層和基層的連接者糖葫蘆是指即使串聯(lián)高層和基層的連接者 又是夾心餅又是夾心餅 還是一個(gè)夾在高層和基層的漢堡包。還是一個(gè)夾在高層和基層的漢堡包。護(hù)士長(zhǎng)的崗位職責(zé)要求護(hù)士長(zhǎng)護(hù)士長(zhǎng)積極進(jìn)取內(nèi)外兼顧左右協(xié)調(diào)承上啟下護(hù)士長(zhǎng)的崗位要求護(hù)士長(zhǎng)的崗位要求: :冷靜的頭腦冷靜的頭腦敏捷的

10、身手敏捷的身手巧妙的語(yǔ)言巧妙的語(yǔ)言公平的考核公平的考核有效的合作有效的合作持續(xù)的學(xué)習(xí)持續(xù)的學(xué)習(xí)因?yàn)閷I(yè)因?yàn)閷I(yè)因?yàn)橘|(zhì)量因?yàn)橘|(zhì)量因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)因?yàn)閳F(tuán)隊(duì) 所 以 高高 效效安安 全全 優(yōu)優(yōu) 質(zhì)質(zhì)因?yàn)閷Ｗ⒁驗(yàn)閷Ｗ?專專 業(yè)業(yè)第三節(jié)、優(yōu)秀護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)魅力塑造第三節(jié)、優(yōu)秀護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)魅力塑造 護(hù)士長(zhǎng)魅力護(hù)士長(zhǎng)魅力品格因素品格因素知識(shí)因素知識(shí)因素能力因素能力因素情感因素情感因素傳統(tǒng)因素傳統(tǒng)因素職位因素職位因素資歷因素資歷因素非權(quán)力影響力非權(quán)力影響力 權(quán)力影響力權(quán)力影響力分類（二）分類（二） 專業(yè)技術(shù)型（對(duì)待技術(shù)的方法對(duì)待人） 盲目執(zhí)行型（態(tài)度強(qiáng)硬官僚作風(fēng)） 大撒把型（得過(guò)且過(guò)缺乏責(zé)任感） 勞動(dòng)模范型（勤懇務(wù)實(shí)缺

11、乏領(lǐng)導(dǎo)） 哥們義氣型（感情用事缺乏原則） 努力方向努力方向-團(tuán)隊(duì)管理型團(tuán)隊(duì)管理型1 1、他們尋找的是可靠的人、他們尋找的是可靠的人2 2、他們尋找天生的領(lǐng)導(dǎo)者、他們尋找天生的領(lǐng)導(dǎo)者3 3、他們尋找的是那些踏實(shí)的人、他們尋找的是那些踏實(shí)的人4 4、他們尋找的是那些愿意承擔(dān)責(zé)任的人、他們尋找的是那些愿意承擔(dān)責(zé)任的人5 5、他們尋找的是那些在現(xiàn)有職位上有所成就的人、他們尋找的是那些在現(xiàn)有職位上有所成就的人6 6、他們尋找善于聆聽(tīng)和理解領(lǐng)導(dǎo)意圖的人、他們尋找善于聆聽(tīng)和理解領(lǐng)導(dǎo)意圖的人哪些品質(zhì)是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)愿意提拔的人應(yīng)該具有的哪些品質(zhì)是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)愿意提拔的人應(yīng)該具有的7 7、他們尋找（）（）的人、他們尋找（

12、）（）的人忠誠(chéng)忠誠(chéng)忠實(shí)忠實(shí)用人模型用人模型圣人人財(cái)小人人在庸人人災(zāi)君子人才才才德德1千里馬3狼4野兔2老黃牛個(gè)人能力個(gè)人能力組組織織發(fā)發(fā)展展經(jīng)典的辦事經(jīng)典的辦事8大原則：大原則：1）今天的事今天辦；）今天的事今天辦；2）能辦的事馬上辦；）能辦的事馬上辦；3）困難的事想法辦；）困難的事想法辦；4）重要的事立即辦；）重要的事立即辦；5）復(fù)雜的事梳理辦；）復(fù)雜的事梳理辦；6）限時(shí)的事計(jì)時(shí)辦；）限時(shí)的事計(jì)時(shí)辦；7）瑣碎的事抽空辦；）瑣碎的事抽空辦；8）麻煩的事暫緩辦；）麻煩的事暫緩辦；“4”事管理：事管理： 事事有人管事事有人管（前提前提） 事事有人做事事有人做（關(guān)鍵關(guān)鍵） 事事有標(biāo)準(zhǔn)事事有標(biāo)準(zhǔn)（基礎(chǔ)

13、基礎(chǔ)） 事事有責(zé)任人事事有責(zé)任人（保障保障） 四、解決問(wèn)題的基礎(chǔ)是四、解決問(wèn)題的基礎(chǔ)是 對(duì)管理的全面認(rèn)識(shí)對(duì)管理的全面認(rèn)識(shí)護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)在員工中推銷的觀念護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)在員工中推銷的觀念最基本的觀念最基本的觀念守時(shí)觀念守時(shí)觀念無(wú)菌觀念無(wú)菌觀念遵守工作流程遵守工作流程提升工作效率提升工作效率崗位職責(zé)崗位職責(zé)樹立工作觀念樹立工作觀念質(zhì)量質(zhì)量( (安全安全) )至上觀念至上觀念樂(lè)于合作的觀念樂(lè)于合作的觀念病人第一的觀念病人第一的觀念主動(dòng)服務(wù)觀念主動(dòng)服務(wù)觀念終生學(xué)習(xí)與提高觀終生學(xué)習(xí)與提高觀念念承擔(dān)責(zé)任觀念承擔(dān)責(zé)任觀念積極思考觀念積極思考觀念集體榮譽(yù)觀念集體榮譽(yù)觀念 管理管理 哲學(xué)哲學(xué) 科學(xué)科學(xué) 藝術(shù)藝術(shù)護(hù)理管理的有

14、效三從策略護(hù)理管理的有效三從策略l請(qǐng)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)：“一個(gè)人一個(gè)人”是什么？是什么？l答案：答案：“一個(gè)人一個(gè)人”是是“大大”“兩個(gè)人兩個(gè)人”是什么？是什么？“兩個(gè)人兩個(gè)人”是是“天天”“三個(gè)人三個(gè)人”是什么？是什么？“三個(gè)人三個(gè)人”是是“眾眾”“得人心者得天下得人心者得天下”我要成為一個(gè)（）（）（）的人我要成為一個(gè)（）（）（）的人 一寸光陰一寸金一寸光陰一寸金 平均平均8080歲壽命歲壽命 1-20 1-20、60-8060-80忽略不計(jì)，忽略不計(jì)， 余余4040年，一年為一寸年，一年為一寸項(xiàng)目項(xiàng)目 每天耗時(shí)每天耗時(shí) 四十年耗時(shí)四十年耗時(shí) 結(jié)余結(jié)余睡眠 8小時(shí) 13.3年 26.7年一日三餐 2.

15、5小時(shí) 4.2年 22.5年交通1.5小時(shí) 2.5年 20年電話 1小時(shí) 1.7年18.3年看電視、上網(wǎng)3小時(shí) 5年13.3年看報(bào)、聊天3小時(shí) 5年 8.3年刷牙、洗臉、洗澡1小時(shí) 1.7年 6.6年休假、黑白夢(mèng)、鬧情緒、身體不適2小時(shí) 3.3年時(shí)間矩陣圖時(shí)間矩陣圖重要：重要：你個(gè)人覺(jué)得有價(jià)值且對(duì)你的使命、價(jià)值觀及首要目標(biāo)有意義的活動(dòng)。你個(gè)人覺(jué)得有價(jià)值且對(duì)你的使命、價(jià)值觀及首要目標(biāo)有意義的活動(dòng)。緊急：緊急：你或別人認(rèn)為需要立刻處理的緊急事件或活動(dòng)。你或別人認(rèn)為需要立刻處理的緊急事件或活動(dòng)。重要重要緊急緊急不緊急不緊急不重要不重要管理危機(jī)管理危機(jī)有限期的任務(wù)有限期的任務(wù)安全事故安全事故投訴、艷照

16、門投訴、艷照門醫(yī)院戰(zhàn)略醫(yī)院戰(zhàn)略建立關(guān)系建立關(guān)系人才培養(yǎng)人才培養(yǎng)真正的創(chuàng)新真正的創(chuàng)新不速之客不速之客一些會(huì)議一些會(huì)議一些報(bào)告一些報(bào)告陌生電話陌生電話看報(bào)紙、喝茶看報(bào)紙、喝茶閑聊、偷菜閑聊、偷菜麻將、微博麻將、微博看肥皂劇看肥皂劇五、建立優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)五、建立優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)讀故事讀故事 忠啟發(fā)忠啟發(fā)兩座房子的故事：兩座房子的故事：案例點(diǎn)評(píng)一案例點(diǎn)評(píng)一堅(jiān)決服從，沒(méi)有借口堅(jiān)決服從，沒(méi)有借口“沒(méi)有任何借口沒(méi)有任何借口” 是西點(diǎn)軍校是西點(diǎn)軍校200200年來(lái)奉行的最重要的行為準(zhǔn)則年來(lái)奉行的最重要的行為準(zhǔn)則案例點(diǎn)評(píng)二案例點(diǎn)評(píng)二以一當(dāng)十并不難，難的是以十當(dāng)一以一當(dāng)十并不難，難的是以十當(dāng)一如果把工作當(dāng)成一件差事，或者只

17、將目光停留如果把工作當(dāng)成一件差事，或者只將目光停留在工作本身，那么即使從事你最喜歡的工作，在工作本身，那么即使從事你最喜歡的工作，你依然無(wú)法持久保持對(duì)工作的激情。但如果你依然無(wú)法持久保持對(duì)工作的激情。但如果把工作當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來(lái)看待，情況就會(huì)完全把工作當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來(lái)看待，情況就會(huì)完全不同。不同。微軟董事長(zhǎng)微軟董事長(zhǎng) 比爾比爾. .蓋茨蓋茨 不要把自己不當(dāng)女人不要把自己不當(dāng)女人 不要把自己太當(dāng)女人不要把自己太當(dāng)女人 不要把自己不當(dāng)人不要把自己不當(dāng)人 不要把自己太當(dāng)人不要把自己太當(dāng)人你在為誰(shuí)工作？你在為誰(shuí)工作？“享受人生，善待自己，善待家人，善待同事享受人生，善待自己，善待家人，善待同事”有有 效效

18、 激激 勵(lì)勵(lì)讓員工在團(tuán)隊(duì)中更卓越讓員工在團(tuán)隊(duì)中更卓越成功的關(guān)鍵成功的關(guān)鍵態(tài)度態(tài)度成功的關(guān)鍵成功的關(guān)鍵態(tài)度態(tài)度自信自信成功的基礎(chǔ)成功的基礎(chǔ)四、如何帶好你的團(tuán)隊(duì)四、如何帶好你的團(tuán)隊(duì)？政府官員：是憑權(quán)威發(fā)號(hào)施令。政府官員：是憑權(quán)威發(fā)號(hào)施令。護(hù)士長(zhǎng)：是引導(dǎo)別人把事情做好護(hù)士長(zhǎng)：是引導(dǎo)別人把事情做好個(gè)人角色個(gè)人角色個(gè)人行為個(gè)人行為理解別人理解別人思考發(fā)展思考發(fā)展要定位要定位正確管理和領(lǐng)導(dǎo)你的團(tuán)隊(duì)正確管理和領(lǐng)導(dǎo)你的團(tuán)隊(duì)管理與領(lǐng)導(dǎo)管理與領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)+ +指導(dǎo)指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新，管理規(guī)范化。領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新，管理規(guī)范化。領(lǐng)導(dǎo)基于價(jià)值觀，管理基于事實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)基于價(jià)值觀，管理基于事實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)是做決策，監(jiān)督執(zhí)行；管理是提供方

19、案，執(zhí)行決策。領(lǐng)導(dǎo)是做決策，監(jiān)督執(zhí)行；管理是提供方案，執(zhí)行決策。領(lǐng)導(dǎo)是拉力，管理是推力和支持力。領(lǐng)導(dǎo)是拉力，管理是推力和支持力。組織組織人性化管理溝通人性化管理溝通人不喜歡被管人不喜歡被管但喜歡被理但喜歡被理人性化管理溝通的精妙在于：人性化管理溝通的精妙在于：內(nèi)方外圓內(nèi)方外圓方在圓中圓融于方圓是通達(dá)方是原則學(xué)會(huì)被環(huán)繞學(xué)會(huì)被環(huán)繞醫(yī)生醫(yī)生病人病人護(hù)士護(hù)士陪護(hù)陪護(hù)護(hù)士長(zhǎng)護(hù)士長(zhǎng)護(hù)士工作圈子護(hù)士工作圈子護(hù)士與護(hù)士護(hù)士與護(hù)士之間之間護(hù)士間護(hù)士間工作支持工作支持提高提高工作滿意度工作滿意度護(hù)士與病人護(hù)士與病人細(xì)節(jié)影響細(xì)節(jié)影響溝通結(jié)果溝通結(jié)果態(tài)度決定態(tài)度決定溝通效果溝通效果細(xì)節(jié)影響溝通效果細(xì)節(jié)影響溝通效果護(hù)士

20、與病人護(hù)士與病人護(hù)士與醫(yī)生護(hù)士與醫(yī)生護(hù)士與護(hù)士長(zhǎng)護(hù)士與護(hù)士長(zhǎng)尊重理解促溝通努力建立新型醫(yī)護(hù)關(guān)系努力建立新型醫(yī)護(hù)關(guān)系結(jié)結(jié) 語(yǔ)語(yǔ)單打獨(dú)拼的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，單打獨(dú)拼的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，我們需要一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)。我們需要一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)。一個(gè)人沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神將難成大事；一個(gè)人沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神將難成大事；一個(gè)集體沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神將成為一盤散一個(gè)集體沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神將成為一盤散沙；沙；一個(gè)民族沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神將難以強(qiáng)大。一個(gè)民族沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神將難以強(qiáng)大。共同愿景共同愿景 是指從某種意愿出發(fā)，必須以現(xiàn)實(shí)的場(chǎng)景是指從某種意愿出發(fā)，必須以現(xiàn)實(shí)的場(chǎng)景和方式來(lái)描繪要?jiǎng)?chuàng)造的未來(lái)圖像、境界。應(yīng)該和方式來(lái)描繪要?jiǎng)?chuàng)造的未來(lái)圖像、境界。應(yīng)該有發(fā)自內(nèi)心的意

21、愿，并孕有無(wú)限的創(chuàng)造力，鼓有發(fā)自內(nèi)心的意愿，并孕有無(wú)限的創(chuàng)造力，鼓勵(lì)建立個(gè)人愿景，塑造團(tuán)體形象。勵(lì)建立個(gè)人愿景，塑造團(tuán)體形象。心理互補(bǔ) 的需要高績(jī)效高績(jī)效 團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)行為互動(dòng) 的需要自我超越 的需要醫(yī)院高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)的障礙醫(yī)院高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)的障礙團(tuán)隊(duì)建團(tuán)隊(duì)建設(shè)途徑設(shè)途徑人際關(guān)系途徑角色定位途徑價(jià)值觀途徑以任務(wù)為導(dǎo)向途徑團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四種主要途徑團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四種主要途徑如何形成團(tuán)隊(duì)建設(shè)？如何形成團(tuán)隊(duì)建設(shè)？理念優(yōu)先于制度理念優(yōu)先于制度制度優(yōu)先于技術(shù)制度優(yōu)先于技術(shù)團(tuán)隊(duì)定義團(tuán)隊(duì)定義為一個(gè)共同為一個(gè)共同目標(biāo)而奮斗目標(biāo)而奮斗一群人走到一起一群人走到一起建立和維護(hù)一建立和維護(hù)一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)困難而是

22、一個(gè)困難而有意義的旅程有意義的旅程團(tuán)隊(duì)的種類團(tuán)隊(duì)的種類常規(guī)之隊(duì)：常規(guī)之隊(duì)：地獄之隊(duì)：地獄之隊(duì)：1+121+121+1=21+1=21+101+121+12打造協(xié)作型團(tuán)隊(duì)打造協(xié)作型團(tuán)隊(duì)3 3、沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有發(fā)展、沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有發(fā)展打造協(xié)作型團(tuán)隊(duì)打造協(xié)作型團(tuán)隊(duì)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我們正要?jiǎng)?chuàng)立一個(gè)真正的學(xué)習(xí)型組織，輕松和諧，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我們正要?jiǎng)?chuàng)立一個(gè)真正的學(xué)習(xí)型組織，輕松和諧，互相學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，分享創(chuàng)新?；ハ鄬W(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，分享創(chuàng)新。良好的組織文化對(duì)人的影響良好的組織文化對(duì)人的影響我在西點(diǎn)軍校接受了關(guān)于紀(jì)律的嚴(yán)格訓(xùn)練，我在西點(diǎn)軍校接受了關(guān)于紀(jì)律的嚴(yán)格訓(xùn)練，它幫助我成為了一名合格的陸軍指揮官。它幫

23、助我成為了一名合格的陸軍指揮官。在后來(lái)的企業(yè)服務(wù)的職業(yè)生涯中，在后來(lái)的企業(yè)服務(wù)的職業(yè)生涯中，我成功地把這種紀(jì)律觀念灌輸給我的下屬，我成功地把這種紀(jì)律觀念灌輸給我的下屬，它又幫助我獲得了不凡的成功，它又幫助我獲得了不凡的成功，我發(fā)現(xiàn)，紀(jì)律的作用和重要性，我發(fā)現(xiàn)，紀(jì)律的作用和重要性，比人們通常所想像的還要大。比人們通常所想像的還要大。 11 艾森豪威爾艾森豪威爾執(zhí)行力的真實(shí)表現(xiàn)執(zhí)行力的真實(shí)表現(xiàn) 有執(zhí)行力的五種心態(tài)有執(zhí)行力的五種心態(tài)不嫌棄不嫌棄不放棄不放棄不氣餒不氣餒不回避不回避不抱怨不抱怨團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)有的態(tài)度團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)有的態(tài)度主動(dòng)負(fù)責(zé)主動(dòng)負(fù)責(zé)忠誠(chéng)能干忠誠(chéng)能干樂(lè)觀積極樂(lè)觀積極追求卓越追求卓越以身作則以

24、身作則團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)有的習(xí)慣團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)有的習(xí)慣1、積極主動(dòng)個(gè)、積極主動(dòng)個(gè)人意愿習(xí)慣人意愿習(xí)慣2、以終為始、以終為始個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣3、要是一個(gè)、要是一個(gè)人管理的習(xí)慣人管理的習(xí)慣4、雙贏思維人、雙贏思維人際關(guān)系的習(xí)慣際關(guān)系的習(xí)慣5、統(tǒng)合終效創(chuàng)意、統(tǒng)合終效創(chuàng)意合作的習(xí)慣合作的習(xí)慣6、知彼知己同、知彼知己同理心溝通習(xí)慣理心溝通習(xí)慣7、不斷創(chuàng)新持、不斷創(chuàng)新持續(xù)更新的習(xí)慣續(xù)更新的習(xí)慣年齡越大的護(hù)士越敬業(yè)，年齡越大的護(hù)士越敬業(yè)，如何發(fā)揮他的特長(zhǎng)如何發(fā)揮他的特長(zhǎng)責(zé)責(zé)任任心心努力工作 勤奮學(xué)習(xí)人人際際關(guān)關(guān)系系專專業(yè)業(yè)技技能能正確正確觀念觀念 1 1、你的職權(quán)基礎(chǔ)是來(lái)自于上司的委托或任命、你的職權(quán)基礎(chǔ)是來(lái)自

25、于上司的委托或任命 2 2、你是上司的代表，你的言行是一種職務(wù)行為、你是上司的代表，你的言行是一種職務(wù)行為 3 3、服從執(zhí)行上司的決定、服從執(zhí)行上司的決定 4 4、在職權(quán)范圍內(nèi)做事、在職權(quán)范圍內(nèi)做事 六、協(xié)調(diào)溝通藝術(shù)六、協(xié)調(diào)溝通藝術(shù)部科站室主任部科站室主任科室主任護(hù)士長(zhǎng)科室主任護(hù)士長(zhǎng)同科室員工同科室員工不同科室員工不同科室員工屬下員工屬下員工來(lái)賓客戶來(lái)賓客戶患者患者院領(lǐng)導(dǎo)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下級(jí)要平等，對(duì)下級(jí)要平等，助他成功助他成功對(duì)上級(jí)要尊重，對(duì)上級(jí)要尊重，代他思考代他思考對(duì)患者要精誠(chéng)，對(duì)患者要精誠(chéng)，為他解難為他解難對(duì)同事要理解，對(duì)同事要理解，與他知心與他知心對(duì)賓客要對(duì)賓客要尊敬，尊敬，讓他信任讓他信任

26、職場(chǎng)關(guān)系的建立職場(chǎng)關(guān)系的建立溝溝通通護(hù)士長(zhǎng)的溝通方位護(hù)士長(zhǎng)的溝通方位 管理者不懂得管理溝通的基本常識(shí)，隨意地根據(jù)自己的理解來(lái)進(jìn)行溝通。 管理者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等的地位。 管理者不能言傳身教，下屬對(duì)溝通不感興趣。 想當(dāng)然地認(rèn)為下屬?zèng)]有必要知道這些信息。 工作時(shí)間安排不當(dāng)，沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行管理溝通。 不善于傾聽(tīng)，習(xí)慣于發(fā)號(hào)施令。 不能換位思考，對(duì)下屬不信任，有溝通而不通。 認(rèn)為溝通是很簡(jiǎn)單的事，未投入精力進(jìn)行溝通準(zhǔn)備。管理溝通不充分的八個(gè)原因管理溝通不充分的八個(gè)原因 只要沒(méi)有突發(fā)性緊急事件，工作指令下達(dá)必須逐級(jí)進(jìn)行。 指令要準(zhǔn)確，突出下達(dá)的時(shí)間、地點(diǎn)、重點(diǎn)內(nèi)容、責(zé)任人等，以讓接受指令者

27、有思想準(zhǔn)備。 除了要明確說(shuō)明工作內(nèi)容和要求之外，還要說(shuō)明工作的目的和意義及明確的考核方式說(shuō)明。 明確告知所能提供的資源和支持。詢問(wèn)落實(shí)工作指令的困難，并給予正面解答。 指令下達(dá)完畢，要讓接受人復(fù)述指令要點(diǎn)，避免指令內(nèi)容的遺漏或不準(zhǔn)確。 態(tài)度和藹，用詞嚴(yán)謹(jǐn)。 下達(dá)工作指令，必須有完整的文字溝通記錄。工作指令（安排）溝通工作指令（安排）溝通 下達(dá)指令后，要問(wèn)一問(wèn)工作指令的大體內(nèi)容。并通過(guò)發(fā)問(wèn)明確：指令的目標(biāo)要求是什么？依據(jù)是什么？有何思路？ 如果突然被招去接受工作指令，必須保持冷靜，讓下達(dá)人把指令內(nèi)容講完之后，再談自己的感受和想法。 認(rèn)真傾聽(tīng)，并對(duì)指令要點(diǎn)作好記錄。 如果對(duì)指令沒(méi)有不同意見(jiàn)，可簡(jiǎn)要

28、地把自己貫徹指令的思路和辦法提出來(lái)，請(qǐng)指令下達(dá)人進(jìn)一步指示。 要避免急于表達(dá)自己的不同觀點(diǎn)，更不能就指令內(nèi)容進(jìn)行爭(zhēng)執(zhí)，可用假設(shè)的口吻提出異義。 若接受隔級(jí)管理者的指令，應(yīng)詢問(wèn)主管是否知道。工作指令（安排）溝通工作指令（安排）溝通 病人、醫(yī)生流程流程流程流程流程流程環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)暢通暢通連貫連貫關(guān)鍵關(guān)鍵流程流程關(guān)鍵關(guān)鍵環(huán)節(jié)環(huán)節(jié) 責(zé)任科室人員責(zé)任科室人員不同崗位間溝通認(rèn)知不同崗位間溝通認(rèn)知融合彼此之間的情感，融合彼此之間的情感，使每個(gè)崗位角色都能從使每個(gè)崗位角色都能從情感中激起做好工作的情感中激起做好工作的熱情，并且增進(jìn)相互之熱情，并且增進(jìn)相互之間的尊重、信任和關(guān)懷間的尊重、信任和關(guān)懷真

29、實(shí)準(zhǔn)確地表達(dá)對(duì)對(duì)方真實(shí)準(zhǔn)確地表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重、信任和關(guān)懷的的尊重、信任和關(guān)懷的真情，并通過(guò)這種溝通真情，并通過(guò)這種溝通交流，增進(jìn)相互之間的交流，增進(jìn)相互之間的尊重、信任和關(guān)懷尊重、信任和關(guān)懷目的目的重點(diǎn)重點(diǎn)上下級(jí)之間的上下級(jí)之間的情感溝通交流情感溝通交流科室同事間的科室同事間的情感溝通交流情感溝通交流 情感溝通情感溝通 支配性高支配性：傾向于給別人提供建議，喜歡發(fā)表自己的見(jiàn)解并希望獲得別人的支持，好發(fā)號(hào)施令。低支配性：具有合作傾向，喜歡支持他人的意見(jiàn)，寧愿他人控制自己。 社交性社交性 個(gè)人尋求與他人個(gè)人尋求與他人建立關(guān)系并享受這種建立關(guān)系并享受這種關(guān)系的傾向。關(guān)系的傾向。高社交性高社交性：樂(lè)于

30、同：樂(lè)于同他人建立關(guān)系他人建立關(guān)系低社交性低社交性：喜歡獨(dú)：喜歡獨(dú)處，不與他人交往。處，不與他人交往。判斷溝通風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn)判斷溝通風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn)位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的風(fēng)格特色最不明顯，甚風(fēng)格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特至比較難找出其具有特色的線索。色的線索。低支配低支配高支配高支配高社交性高社交性低社交性低社交性IIIIII四種基本的溝通風(fēng)格四種基本的溝通風(fēng)格比比I區(qū)的人表現(xiàn)出的區(qū)的人表現(xiàn)出的行為特點(diǎn)更鮮明。行為特點(diǎn)更鮮明。過(guò)量區(qū)，或過(guò)量區(qū)，或“危險(xiǎn)區(qū)危險(xiǎn)區(qū)”。該區(qū)的人的行為特征很該區(qū)的人的行為特征很強(qiáng)，顯得刻板、不靈活，強(qiáng)，顯得刻板、不靈活，從而造成人際關(guān)系的緊從而造成人

31、際關(guān)系的緊張甚至破裂。張甚至破裂。指導(dǎo)型指導(dǎo)型思考型思考型四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)情緒型情緒型指導(dǎo)型指導(dǎo)型支持型支持型思考型思考型優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)激勵(lì)人、可激勵(lì)人、可愛(ài)愛(ài)思考周密、思考周密、有決斷力有決斷力自在、響自在、響應(yīng)他人應(yīng)他人能控制情緒，能控制情緒，很勤奮很勤奮缺點(diǎn)缺點(diǎn)過(guò)于興奮、過(guò)于興奮、不夠嚴(yán)肅不夠嚴(yán)肅咄咄逼人、咄咄逼人、太愛(ài)干預(yù)太愛(ài)干預(yù)過(guò)于迎合過(guò)于迎合他人、令他人、令人懷疑人懷疑過(guò)于謹(jǐn)慎和過(guò)于謹(jǐn)慎和刻板刻板聽(tīng)的不好習(xí)慣聽(tīng)的不好習(xí)慣u 喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方u 注意力不集中注意力不集中u 表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣u 沒(méi)有眼睛的交流沒(méi)有眼睛的交流u

32、 反映過(guò)于情緒化反映過(guò)于情緒化u 只為了解事實(shí)而聽(tīng)只為了解事實(shí)而聽(tīng)聽(tīng)的好習(xí)慣聽(tīng)的好習(xí)慣u 了解對(duì)方心理了解對(duì)方心理u 集中注意力集中注意力u 創(chuàng)造談話興趣創(chuàng)造談話興趣u 觀察對(duì)方身體語(yǔ)言觀察對(duì)方身體語(yǔ)言u(píng) 辨析對(duì)方意思并反饋辨析對(duì)方意思并反饋u 聽(tīng)取對(duì)方的全部意思聽(tīng)取對(duì)方的全部意思學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是職業(yè)人的基本素質(zhì)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是職業(yè)人的基本素質(zhì) 不要沖撞上級(jí) 不要顧上不顧下 不要唯唯諾諾 不要恃才傲物 不要過(guò)于親密 不要過(guò)于疏遠(yuǎn)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求與匯報(bào)的技巧與匯報(bào)的技巧 聆聽(tīng)指令聆聽(tīng)指令 探討可行性探討可行性 擬訂工作計(jì)劃擬訂工作計(jì)劃 及時(shí)匯報(bào)（過(guò)程中）及時(shí)匯報(bào)（過(guò)程中） 完成后匯報(bào)完成后匯報(bào)與領(lǐng)導(dǎo)相處的與領(lǐng)導(dǎo)相處的六大溝通忌諱六大溝通忌諱把握工作技巧把握工作技巧1 1、要盡職盡責(zé)盡力而不越位、要盡職盡責(zé)盡力而不越位（1）決策越位：不該自己決定的事情絕不拍板。（2）表態(tài)越位：表了不該表的態(tài)（3）工作越位：做了不該做的工作（4）場(chǎng)合越位：不按場(chǎng)