聯(lián)合代理客戶接待與界定細(xì)則

1、聯(lián)合代理客戶接待與客戶界定細(xì)則1）來電客戶界定控臺(tái)內(nèi)電話接聽崗由聯(lián)合代理公司A、B等銷售員以天或者小時(shí)進(jìn)行輪換接聽；由項(xiàng)目總監(jiān)制定相關(guān)時(shí)間約定；客戶的認(rèn)定以完善的接聽記錄為依據(jù)，并同時(shí)錄入房地產(chǎn)明源系統(tǒng)為準(zhǔn)；接電標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作必須符合祥生地產(chǎn)銷售案場管理制度及考核細(xì)則相關(guān)規(guī)定。2）自然來訪客戶界定針對代理方，實(shí)行A、B位循環(huán)輪序接待新訪客戶的制度，（A位即當(dāng)天首位接待來訪新客戶的輪序站位，B位即第二位接待來訪新客戶的輪序站位。）在正常的工作時(shí)間內(nèi)（每天上午9點(diǎn)至下午18點(diǎn)），兩家團(tuán)隊(duì)每天交替獲得A位輪序站位。18點(diǎn)以后繼續(xù)輪位，但不計(jì)崗位；如分業(yè)態(tài)的代理公司，則可安排2位銷售人員進(jìn)行展位接待，不設(shè)定

2、輪崗；各銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部置業(yè)顧問的順序由該公司內(nèi)部決定，本制度不做約定。市調(diào)或參觀人員提前預(yù)約或到訪后指定相關(guān)人員或公司的由相關(guān)人員接待，市調(diào)或參觀人員沒有指定人員的，可由輪排人員指定自己團(tuán)隊(duì)的人員接待，不算輪序；即使接待市調(diào)參觀人員也必須體現(xiàn)各家公司的專業(yè)度，市調(diào)參觀人員的投訴等同于客戶投訴，處罰與客戶投訴處罰等同客戶進(jìn)入售樓部，只由B質(zhì)詢，A旁聽、監(jiān)督，不允許質(zhì)詢。（只說3句話：您是否是第一次來看房？；之前有業(yè)務(wù)員電話或短信聯(lián)系過您嗎？；我安排業(yè)務(wù)員接待您。）。如客戶在不斷地走動(dòng)，A和B需同時(shí)跟上客戶。如果客戶進(jìn)門時(shí)主動(dòng)說出是在某個(gè)小區(qū)或企業(yè)來的，則B需加句：是否是通過展點(diǎn)的宣傳來的，如果是則

3、給予報(bào)備過的在小區(qū)或企業(yè)宣傳的對應(yīng)團(tuán)隊(duì)。客戶回答如不是通過對應(yīng)展點(diǎn)的來的，則算自然來訪。如客戶是第一次來，且未指定找某置業(yè)顧問或公司，則由置業(yè)顧問按照輪序制度接待；如首次一同到訪的客戶人數(shù)眾多時(shí)，接待的客戶管家必須禮貌地詢問客戶是否屬于同一組客人，若屬同組，則由當(dāng)時(shí)輪序的置業(yè)顧問接待，算一個(gè)輪序名額；若非同組，則按照來訪輪序制度依次接待，依次計(jì)入輪序名額。如客戶再次到訪，但記不得原接待人員，則輪序人員B有義務(wù)帶客戶幫其查詢客戶回訪表，如未做登記則做新客戶處理；如做登記且10天之內(nèi)有過追蹤則歸原置業(yè)顧問，A繼續(xù)回崗。所有A位因客戶歸還回崗位時(shí)，B也接到了客戶，則B繼續(xù)接客戶，A可以插入繼續(xù)等下個(gè)

4、客戶。雙方銷售員站位時(shí)，發(fā)現(xiàn)身邊缺崗，則應(yīng)禮貌的提醒對應(yīng)公司需補(bǔ)崗了。提醒后，如發(fā)現(xiàn)A崗對應(yīng)公司還是沒人站位，5分鐘后還無人補(bǔ)，則跳過。B崗及時(shí)補(bǔ)上對應(yīng)崗位?？蛻翳b定發(fā)生糾紛時(shí)，首先不允許任何業(yè)務(wù)員在客戶面前爭吵，帶頭爭吵者，停崗一周，同一個(gè)人身上發(fā)現(xiàn)第二次此現(xiàn)象則勸退本案場3）項(xiàng)目老業(yè)主的界定Ø 總監(jiān)需及時(shí)關(guān)注項(xiàng)目老客戶資源維系情況，并須對老客戶資源給予及時(shí)合理分配，1）開盤一年以內(nèi)項(xiàng)目老客戶介紹新客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：被介紹的新客戶是否由老客戶陪同或指定銷售人員介紹。若沒有指定銷售人員介紹，視為新客戶接待。2）開盤一年以上項(xiàng)目，在代理公司進(jìn)場前將所有老業(yè)主分為ABCD四類，A類30%老業(yè)

5、主資源，B、C類25%老客戶資源，D類20%老客戶資源；客戶分類原則，A類為近3個(gè)月成交或已帶新客成交等積極帶看的老業(yè)主，B類為3-7個(gè)月成交老業(yè)主，C類為8-12個(gè)月成交老業(yè)主，D類為12個(gè)月以上老業(yè)主或案場基本放棄維系的老客戶資源。一家代理情況：D類老業(yè)主資源在代理公司進(jìn)場后一周內(nèi)交由代理公司維系，所有代理公司接手老業(yè)主，甲方團(tuán)隊(duì)不得再主動(dòng)維系客戶，遇D類老業(yè)主加購或介紹新客戶成交，均與甲方團(tuán)隊(duì)無關(guān)，若需協(xié)助甲方團(tuán)隊(duì)人員需無條件給予幫助，以月度為單位，對代理公司維系老業(yè)主資源進(jìn)行考核，若D類老業(yè)主加購或推介成交比例，達(dá)到甲方團(tuán)隊(duì)當(dāng)月老業(yè)主加購或推介成交的50%，則甲方團(tuán)隊(duì)無條件將C類老客戶

6、資源給予代理公司，同時(shí)代理公司團(tuán)隊(duì)可以將明源系統(tǒng)中，超過30天未跟進(jìn)的所有老客戶資源進(jìn)行跟進(jìn)和維系；若代理公司成交老業(yè)主為甲方30%-50%，則給予代理公司C類老客戶資源；代理公司進(jìn)場3個(gè)月后，對項(xiàng)目明源中所有超過30天未維系的老業(yè)主均可以進(jìn)行維系。兩家聯(lián)合代理情況，營銷總監(jiān)為老業(yè)主分配第一負(fù)責(zé)人，原則按照維系較好團(tuán)隊(duì)，給予更多老客戶資源予以維系，但同樣3個(gè)月后，所有老業(yè)主逾期30天，并在明源中未做跟進(jìn)記錄將視為新資源，所有公司置業(yè)顧問均可維系該老業(yè)主，以誰先跟進(jìn)由誰維系原則進(jìn)行分配。以上具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與比例，由項(xiàng)目營銷總監(jiān)，本著放開老業(yè)主資源，提高老業(yè)主帶看為原則，進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋壤峙湔{(diào)整。4）

7、直銷、團(tuán)購客戶界定客戶資源除公共資源，如電商活動(dòng)、看房團(tuán)、現(xiàn)場對外宣傳來客等由代理雙方輪續(xù)接待外，自有資源歸自家所有，如拓客到訪、聯(lián)系團(tuán)購、通過資源尋求來的電話號碼、單位等均歸屬于各家代理方。當(dāng)自有資源出現(xiàn)分歧時(shí)，以帶客到訪或客戶指定置業(yè)顧問的方式分配，拓客巡展、進(jìn)企業(yè)團(tuán)購等不可實(shí)行壟斷客戶資源（如去A代理公司過片區(qū)1拓客巡展，片區(qū)1的所有客戶歸A代理公司），相同資源者均可介入，以帶客到訪或客戶指定置業(yè)顧問的方式分配。5）分銷商客戶界定分銷商、異業(yè)聯(lián)盟、線下經(jīng)紀(jì)人等銷售模式根據(jù)集團(tuán)要求分階段開展，代理雙方根據(jù)公司要求與合作方簽署協(xié)議，跟蹤拜訪，促成成交。代理雙方對于該部分資源的簽訂以最初簽訂為

8、準(zhǔn)，簽訂后，其他方不得再進(jìn)行合作，該資源帶來的客戶均歸最初簽訂方所有。6）代理公司線下渠道來人提前報(bào)備制度及客戶確認(rèn)：代理公司各自線下渠道客戶提前一天發(fā)送來訪客戶預(yù)約單到本項(xiàng)目指定電子郵箱進(jìn)行客戶報(bào)備確認(rèn)，需提供來訪客戶真實(shí)信息（包括但不限于客戶姓名、聯(lián)系方式以手機(jī)號為準(zhǔn)、身份證號碼、到訪時(shí)間、人數(shù)、接待事項(xiàng)等），甲方根據(jù)銷代公司提供的來訪客戶信息在“祥生ERP客戶管理”系統(tǒng)中進(jìn)行客戶查詢確認(rèn)，甲方確認(rèn)為有效的，銷代公司方可將客戶信息錄入到ERP系統(tǒng)，組織安排客戶按到訪預(yù)約時(shí)間至本項(xiàng)目看房。各銷代公司未按上述方式與甲方進(jìn)行客戶確認(rèn)私自帶客戶至本項(xiàng)目看房、成交的，如發(fā)生撞單的，已前期確認(rèn)為準(zhǔn)，銷

9、代公司無權(quán)爭取該客戶業(yè)績，由此產(chǎn)生的后果由銷代公司自行承擔(dān)。各代理公司進(jìn)行來訪確認(rèn)為有效的客戶，在做過來訪確認(rèn)3個(gè)日歷天之內(nèi)未帶客戶至本項(xiàng)目看房、成交的，在無客戶撞單、交叉的情況下，原則上客戶來訪預(yù)約有效時(shí)限為30個(gè)日歷天，超過有效時(shí)限仍未帶至案場看房、成交的，視為新客戶資源，所有代理公司均可進(jìn)行客戶確認(rèn)并帶至本項(xiàng)目看房、購房； 各銷代公司組織購房團(tuán)前來看房或參加本項(xiàng)目舉辦的各種類型活動(dòng)的，均按第1條客戶確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確認(rèn)，活動(dòng)行程結(jié)束后，須將現(xiàn)場看房情況反饋給甲方，雙方應(yīng)及時(shí)確認(rèn)銷售情況。各代理公司確認(rèn)為有效客戶介紹新的客戶資源，經(jīng)甲方確認(rèn)為有效客戶的，銷代公司自行跟進(jìn)維護(hù)、成交的，業(yè)績歸屬銷

10、代公司。如客戶未經(jīng)過銷代公司帶至本項(xiàng)目看房，甲方也未接到銷代公司以任何形式發(fā)送的客戶信息確認(rèn)，則該類客戶歸屬于甲方自動(dòng)上門客戶，由輪值銷代公司進(jìn)行接待，原銷代公司無權(quán)爭取該客戶業(yè)績。如各代理公司沒有跟進(jìn)維護(hù)自己的客戶資源，發(fā)生客戶自行到本項(xiàng)目看房、成交或介紹新客戶到本項(xiàng)目看房、成交的，則屬于甲方自動(dòng)上門客戶，由輪值銷代公司進(jìn)行接待，原銷代公司無權(quán)爭取該客戶業(yè)績。各代理公司應(yīng)使用甲方認(rèn)可的來訪客戶預(yù)約單進(jìn)行客戶確認(rèn)工作，如未按照甲方規(guī)定的版本格式發(fā)送的，甲方對該批客戶信息不予確認(rèn)，也不再另行告知，由此產(chǎn)生的后果由各銷代公司自行承擔(dān)。各代理公司經(jīng)確認(rèn)有效并帶客戶到本項(xiàng)目看房、成交后，應(yīng)與甲方對接做

11、好該批客戶到訪客戶確認(rèn)單，現(xiàn)場填寫客戶姓名、電話、代理公司、接待置業(yè)顧問姓名。所有代理公司一律按本制度進(jìn)行客戶確認(rèn)管理，望各代理公司嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行確保各代理的利益得到有效保障。7）內(nèi)部員工、以房抵款客戶界定祥生地產(chǎn)旗下所有子分公司員工，自項(xiàng)目合作單位、總承包抵款，由祥生銷售公司接待。工程抵款如自然來訪，不歸屬于項(xiàng)目自身的建筑商、供應(yīng)商的，代理雙方均可以接待成交； 代理合同中需要明確，工程抵款、祥生內(nèi)部員工購房的，代理傭金按照50%予以結(jié)算，祥生地產(chǎn)旗下所有子分公司員工，自項(xiàng)目合作單位、總承包抵款，由祥生銷售公司接待，不產(chǎn)生代理費(fèi)用。8）不適用輪序制度時(shí)的客戶界定老客戶記得置業(yè)顧問姓名，應(yīng)將該客

12、戶轉(zhuǎn)介給該置業(yè)顧問跟進(jìn)，如該置業(yè)顧問不在現(xiàn)場，則由該置業(yè)顧問所屬公司指派一名置業(yè)顧問接待；如老客戶僅記得銷售公司但不記得置業(yè)顧問姓名的，由該銷售公司指派一名置業(yè)顧問接待。老客戶及其近親屬（僅指父母、配偶、子女）再次到訪，但忘記之前接待的置業(yè)顧問姓名的，若原置業(yè)顧問直接認(rèn)出該客戶，那么該客戶直接由原置業(yè)顧問接待，輪序置業(yè)顧問應(yīng)回歸到原輪序崗位（但需查實(shí)回訪記錄表）各銷售團(tuán)隊(duì)通過自身渠道拓展的客戶，如需轉(zhuǎn)介到本項(xiàng)目，在客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場前與相應(yīng)銷售團(tuán)隊(duì)溝通并在到達(dá)銷售現(xiàn)場時(shí)指定由某銷售團(tuán)隊(duì)接待，則由該團(tuán)隊(duì)安排人員接待，不按照輪序制度執(zhí)行接待。當(dāng)業(yè)主/老客戶與新客戶共同進(jìn)入售樓部指定找某置業(yè)顧問或公司

13、 ，該新客戶均由該置業(yè)顧問或公司跟進(jìn)，不執(zhí)行輪序制度。5戶的近親屬（僅指父母、配偶、子女）在不同時(shí)間來訪，該客戶歸屬于有回訪記錄表的且10日內(nèi)有追蹤記錄的第一個(gè)接待的置業(yè)顧問。 若成交后(認(rèn)購后3天內(nèi),不包含認(rèn)購當(dāng)天）才發(fā)現(xiàn)成交客戶的近親屬（僅指父母、配偶、子女）曾來訪并被登記，則業(yè)績及傭金由回訪記錄表記錄的且有10日內(nèi)追蹤記錄的第一次接待其近親屬的置業(yè)顧問所有。3天外發(fā)現(xiàn)成交不能申訴。電話當(dāng)天來訪客戶如在接待半個(gè)小時(shí)之內(nèi)被其他銷售員接到可要回，（需要出示電話記錄或短信而且是當(dāng)天發(fā)現(xiàn)），接待銷售員可繼續(xù)站A位；超出半個(gè)小時(shí)客戶則屬于正在接待的銷售員。9）客戶界定的其它問題登記詢問制度為避免同一組客人重復(fù)登記，或同一組客戶的不同成員重復(fù)登記，置業(yè)顧問在錄入明源過程中需詢問客戶本人或家人朋友是否已經(jīng)錄入過，有則立即停止填寫。分傭制度此制度僅限于涉及不同公司銷售團(tuán)隊(duì)如何分配傭金的情況，而同一公司銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)問題由其公司內(nèi)部自行協(xié)調(diào)解決。除本制度另有約定，歸屬于不同公司的置業(yè)顧問只有被甲方認(rèn)定為共同跟進(jìn)和共同成交的，才有權(quán)在成交后要求平分傭金與業(yè)績?？蛻粢蟾鼡Q置業(yè)