渠道管理手冊

1、渠道管理手冊200* 年 * 月 * 日目錄前 言 3第一編 概 述 5.第一章 公司簡介 5第二章 產品簡介 6一、企業(yè)移動門戶 6二、個人移動門戶（ Portal ） 6三、移動萬事通 7第二編 渠道基本知識與概念 7.第三章 渠道基本概念 7一、什么是渠道 7二、渠道發(fā)展不同階段的管理重點 9三、寧波中金渠道管理的重要指標 13第四章 渠道網絡的結構設計 14一、渠道管理結構健康的重要性 14二、渠道規(guī)劃的相關要素 14三、渠道的階段性“盤點” 15第三編 渠道建立與管理 1.7.第五章 銷售渠道的建立 17一、代理商的甄別與選擇 17二、潛在代理商審核及招募流程 19三、代理協議簽署注

2、意事項 21第六章 渠道管理原則 21一、服務支持與管理約束 21二、平衡各方關系 22三、有效的溝通是渠道管理的基礎 24第七章 服務與支持 24一、培 訓 24二、獎 勵 29三、宣傳與物品支持 30四、定期溝通 30五、客 服 31第八章 控制與約束 33一、代理商行為規(guī)范 33二、代理商糾紛處理 34三、信用控制管理 35四、代理商評估 36五、代理商考核 38第九章 代理商的變更與終止 38一、代理商變更流程 38二、代理商終止 39三、關于代理商終止后的客戶轉移及賬務問題 40第四編 渠道品牌維護 4.2.第十章渠道VI設計42、品牌使用范圍與方法 42信息傳遞從飛鴿時代到電話時代

3、花了幾千年時間； 從電話時代到互聯網時代花了百年時間； 而互聯網才興起十多年時間， 移動商務就出現了。 與傳統的電子 商務相比，移動商務可以不受時間、地點的限制而隨時、隨地、隨身地獲得信息 和服務。隨時隨地的信息交流意味著需求的增加和多樣化， 同時也為企業(yè)帶來了 更多的商業(yè)機會。據統計，到 2005 年使用移動設備進行的交易產生了 1000 億 美元的收入。隨著移動通信的發(fā)展， WAP 上網已成為一種被大眾接受的互聯網接入方式， 尤其是 3G 即將開通，手機上網必將成為另一種重要的上網方式。同使用電腦上 網相比，手機上網幾乎不受時間、空間、設備的限制，上網費用被大眾接受后， 為移動商務的進一步

4、提供了很好的基礎。隨著 3G 市場的日漸成熟、電信業(yè)向信息服務業(yè)轉型，手機搜索市場、企業(yè) WAP 網站等業(yè)務已處于競爭態(tài)勢。競爭環(huán)境下，市場的運行有其內在的本質規(guī) 律，這種規(guī)律是不以不同行業(yè)、不以不同個人的意志發(fā)生轉移的。競爭環(huán)境下， 取勝的根本就是能夠比競爭對手更透徹地理解用戶、更準確地把握用戶的感受、 進而為用戶提供更貼切的服務。 要做到這一點， 競爭企業(yè)必須擁有一套非常發(fā)達 的神經系統和反應系統。 而牽動這套系統有效運轉的最前端驅動， 就來自于高度 市場化的銷售體系和渠道體系。寧波中金世紀通信有限公司，在推出具有寧波地區(qū)特色的“萬博世通系統” 時雖然有一個良好的行業(yè)應用背景做支撐， 但同

5、時也面臨著一個充分競爭的市場 環(huán)境。因此， 我們必須建設一套完善的渠道和銷售體系， 并把渠道體系的建設作 為培養(yǎng)公司核心競爭能力的高度認識并不折不扣地在日常工作中加以貫徹實施。競爭環(huán)境在不斷變化， 競爭對手的意識也在不斷轉變， 今天我們必須思考更 多的問題。如何開拓寧波中金的渠道？如何保持寧波中金的核心競爭力？保持寧 波中金的渠道領袖地位？如何與各渠道緊密地捆綁在一起？如何有效地管理和 規(guī)范渠道合作伙伴？如何增加他們對寧波中金的認同和忠誠度？如何避免渠道 相互之間的不規(guī)范競爭 ?因此，編寫了寧波中金世紀通信有限公司渠道管理手 冊。其目的在于，為今后的渠道管理操作提供理論的指導和管理的規(guī)范，幫助

6、 大家一起思考，不斷總結、不斷提高。本手冊分為四編， 涵蓋了渠道基本知識與理念、 渠道建立與管理、 渠道品牌 維護、產品手冊四大部分的詳細內容。 本手冊的閱讀對象是寧波中金世紀通信有限公司的渠道管理和渠道銷售人員第一編 概 述第一章 公司簡介寧波中金世紀通信科技有限公司是由浙江中金世紀通科技有限公司和廣東 中金資產管理集團公司控股的高科技公司， 以引進、 開發(fā)、生產和經營包括移動 通信在內的通信系統增值業(yè)務應用、 管理系統（包括軟、硬件）為主要經營方向。公司依靠先進的技術和管理、 經營機制， 致力于為中國企業(yè)提供整體解決方 案與服務平臺，成為通信制造與中金世紀通科技公司作為中國移動的核心合作伙

7、 伴之一，現已成為浙江省移動通信 -企業(yè)移動管理信息系統、企業(yè)手機網站建站 系統的服務提供商。中金世紀通公司電信級的移動管理平臺已通過中國移動通信研發(fā)中心的測 試。公司開發(fā)的個人手機網站建站系統建設完畢，也即將推出。第二章 產品簡介一、企業(yè)移動門戶“企業(yè)移動門戶”是一種面向移動網用戶的企業(yè)建站系統。基于WAP的移動網站是萬博世通的基本表現形式，萬博世通的建站功能可為 政府及企事業(yè)單位建立一個無線門戶網站， 為用戶提供了一個全新的宣傳與交互 的平臺。 用戶可以按照自身的移動信息管理與服務需求選取所需的功能、 欄目， 建立起個性化的移動信息門戶網站，還可以隨意挑選和更改網站外觀。用手機訪問，用戶可

8、以看到一個完全個性化的 WAP網站，并可以根據需要， 在不同的應用模塊上利用WAP、短信和彩信功能進行信息交互。同時，系統可以 支持企業(yè)第三方軟件的接入與應用，充分滿足企業(yè)需求。二、個人移動門戶（ Portal）“個人移動門戶”是為中國移動用戶開發(fā)的基于 WAP、 WEB、 SMS、 MMS 為一體的個性化自主定制的無線網站（網頁） 。網站（網頁）具有獨立的二級域名，同時支持互聯網和手機的訪問，具有數 十種個性化應用模塊。產品由先進的電信級平臺開發(fā)而成，并具有專利的sandbox技術和SEE技術。開放融合的業(yè)務框架， 改變了業(yè)務提供和業(yè)務開發(fā)模式。 業(yè)務與下層網絡松 散融合，可快速提供易用靈活

9、的動態(tài)業(yè)務開發(fā)環(huán)境， 使業(yè)務具有良好的集成， 并 大大降低開發(fā)難度和開發(fā)周期。 產品可獨立提供業(yè)務， 也可以通過開放業(yè)務接口 將業(yè)務開放給第三方或 ISP/ICP。“個人移動門戶 ”是“移動夢網 ”的個人延伸應用。 “移動夢網 ”是一個公共的平 臺，所有用戶都是在這樣一統一的平臺上享受服務，而 “個人移動門戶 ”能讓用戶 在自己創(chuàng)建、屬于自己的平臺上享受到各項服務。三、移動萬事通“移動萬事通”是一種面向移動網用戶的基于本地化的關鍵詞搜索系統。 手機用戶只要通過編輯短信， 發(fā)送關鍵字到服務代碼， 就可以搜索到需要的 信息，也可以直接在手機的WAP頁面輸入關鍵字進行在線的搜索。與互聯網搜索引擎相比

10、， 移動萬事通有幾個優(yōu)勢： 一是隨時隨地， 不受時空 限制，無需上網設備，只需一臺普通手機即可。二是信息更加準確，其數據庫數 據都經過驗證和編輯， 沒有垃圾信息。 三是效率更高， 搜索到的信息針對性更強， 個性化服務更到位。四是搜索的方式更加多樣性性，擁有短信、WAP等多種不 同的搜索方式。第二編 渠道基本知識與概念第三章 渠道基本概念、什么是渠道渠道是指從制造商或服務提供商輸送產品和服務到達目標客戶， 同時將 資金回流給制造商或服務提供商， 并取得傭金的通路， 是分銷系統的重要組成部 分。本手冊所論述的渠道銷售一般是指： 利用寧波中金世紀通信有限公司外部的合作伙伴作為通路，輸送“萬博世通”系

11、列產品與回流資金的銷售方法。渠道的組成：按照產品、服務流、信息流與資金流發(fā)生歸屬轉移。其劃分包 括以下三個組成部分：服務提供商、渠道合作伙伴（代理商）、客戶。寧波中金作為廠商在整個渠道營銷系統中占據主導地位， 工作內容包括市場 推廣、系列產品服務的提供、渠道銷售與管理、代理商體系建立、客戶服務、賬 務服務；渠道代理商的工作主要包括：向客戶介紹寧波中金的服務產品， 代表寧 波中金與客戶簽訂服務協議并受理業(yè)務、收取客戶產品服務費、為客戶提供個性化的服務，幫助寧波中金維護客戶 關系；客戶的主要行為是使用服務并支付服務費用。 三者共同構成了渠道銷售體 系，如圖1-1 （見下頁）。廠商渠道客戶市場推廣產

12、品肥務渠道銷售 渠道管理客戶服務 帳務服務特約代理商圖1 1寧波中金的渠道架構1、渠道的主要功能：是輸送產品和服務給目標客戶并回收資金，擴大市場占有率以形成規(guī)模效應，分擔寧波中金的服務責任，降低產品營銷的綜合成本。2、渠道的任務：通過利潤分配承諾，調動相適應的社會資源，共同開拓寧波手機網絡市場，迅速占領該市場并提高寧波中金目標市場的占有率，形成規(guī)模效應，實現邊際利 潤不斷增長；并通過伴隨銷售額增長的產品質量提高，建立多層次的服務體系，為客戶提供優(yōu)質服務，給競爭對手的介入制造足夠高的介入門檻， 在競爭中保持 優(yōu)勢地位。、渠道發(fā)展不同階段的管理重點渠道發(fā)展有其內在的周期規(guī)律，必須在尊重渠道發(fā)展規(guī)律

13、的前提下，審時度 勢，在合適的時間做合適的事，把握渠道發(fā)展的脈搏，才有可能在本地區(qū)建立和 管理好渠道，使之為我們完成銷售指標服務。代理商數量少迅速增加相對穩(wěn)定銷售收入少總量迅速增加總量繼續(xù)增加代理產品單一逐漸增加全業(yè)務代理銷售管理初建迅速完善并規(guī)范體系化信用管理貫徹始終圖1-2渠道發(fā)展不同階段渠道的發(fā)展歷程一般會經歷啟動期、發(fā)展期和成熟期三個階段。研究三個階段的特點，根據相應的關注內容制定并調整營銷策略，適時進行角色變換，才能保障各個階段服務體系的良性運轉。1、渠道啟動期的特點“良好的開始是成功的一半” 。渠道的啟動期是整個渠道最關鍵的階段，渠道 啟動的好壞， 直接關系到能否在該地區(qū)建立起良好

14、的渠道銷售模式。 如果啟動期 代理商的投入較高，容易產生資源投入難以為繼的情況，研究好此階段的特點， 找準此階段的工作重點是我們必須認真研究的重要課題。1) 投入巨大，產出菲?。?在此階段，渠道銷售人員對代理商的考核增長指標一般以百分比作為參照， 以便申請更多的資源，實現沖出低谷的目標。2) 知名度低，乏人問津： 此階段由于收入較低，市場費用投入較少，3) 客戶規(guī)模較小，無法形成品牌效應，難以調動代理商的積極性： 此階段應加強與代理商的主動溝通，樹立代理商的合作信心。4) 合作難尋，規(guī)范不易：由于缺乏市場口碑， 合作伙伴難以尋覓， 適當降低代理商入門的標準， 大力 發(fā)展代理商規(guī)模， 是現階段應

15、采取的重要手段之一。 現有代理商管理不易， 在此 階段可適度放寬對代理商其他方面的管理， 但在回款方面必須從一開始就嚴格要 求，形成良好的回款習慣，建立良好的信用意識。5) 長期低迷，信心難樹：由于業(yè)務正處低迷狀態(tài)， 代理商信心不足導致代理商對資金和人力的投入持 保守態(tài)度。 此階段渠道的工作重心是為代理商提供周到、 完善的支持與服務， 幫 助代理商逐漸樹立合作的信心。2、渠道發(fā)展期的特點 渠道進入發(fā)展期，代理商數量已經得到迅速增加，銷售業(yè)績持續(xù)快速增長， 品牌知名度得以提高， 代理商此階段渠道工作重心在于提升代理商銷售收入， 同 時建立渠道管理規(guī)范體系。由于業(yè)務迅速增長，代理商公司內部管理產生

16、瓶頸， 渠道人員應深入幫助代理商公司規(guī)范內部管理。根據此階段發(fā)展的特點，渠道銷售和管理應該重點做好以下工作：1) 調整渠道體系結構：注重提升中等規(guī)模代理商的發(fā)展，對“明星”代理商產生制衡作用，使其與 寧波中金的合作不致于產生過大的離心力，同時對小代理商產生一定的競爭威 脅，促使其提升銷售業(yè)績和管理水平， 達到優(yōu)勝劣汰。由于發(fā)展期是渠道管理者 與代理商信心最高的階段，適時調整代理商的結構，調整渠道管理的結構，形成 矩陣式管理、扁平化服務的渠道體系，會為整個發(fā)展期的高速發(fā)展甚至成熟期的 穩(wěn)定都打下良好基礎（如圖1-3渠道體系的結構調整）。通過業(yè)務流程扁平化重整，寧波中金拉近與客戶的距離，對客戶需求

17、的反應 能力得到提高。由于減少了中間環(huán)節(jié)的截留，傭金政策對市場拉動的作用更加直 接，代理體系趨向穩(wěn)定和健康。KCtone市坷推廣 渠道管理 客戶服務 帳務服務渠道發(fā)展期渠道 一級代理 二級代理市場推廣Kitt# 理 客戶服務 帳務服務圖1 -3渠道體系的結構調整2）規(guī)范對代理商的管理：渠道進入發(fā)展期，隨著銷售收入的增長，對代理商業(yè)務管理的規(guī)范成為工作 重點。此時需要不斷調整渠道結構，規(guī)范代理商行為，形成良好的工作流程。這 是確保隨著客戶規(guī)模不斷增加、服務難度不斷提高的情況下，管理成本不會同比 增長的保障。3）提前進行資源準備：由于業(yè)務量突增，會導致對資源的需求增加，渠道部應提前關注本地資源的

18、狀況，其中包括：銀行收費平臺、公司內部運營支撐系統等，以便支撐突然增長 的網關流量，避免因為運營能力不足導致大量客戶投訴，甚至導致客戶口碑下降， 直接影響業(yè)務收入。3、渠道成熟期的特點本階段的重要特點是對代理商的分類管理及優(yōu)化組合，確定合理的代理商數 量和分類結構，通過直接或間接的手段完成代理商的優(yōu)化， 并依靠培訓和有序置 換的方式，提升代理商的銷售水平和綜合素質。此時需要渠道銷售和管理人員有 效地減少核心渠道的流失率，提高整個渠道的忠誠度。本階段的重要工作是通過多種手段綁定客戶（如大客戶的綠色通道服務、定 期拜訪制度等），延長產品的生命周期，為新產品引入打好基礎。同時通過對渠 道的整合，降低

19、渠道的傭金成本和渠道管理的成本， 適時通過新產品、新技術引 入降低同一產品的營銷、服務成本，形成新的利潤增長點。如圖1-4成熟期的渠 道策略：圖1-4成熟期的產品策略在成熟期引入新產品的過程中，由于寧波中金與代理商都經歷了產品啟動的 艱難歷程，在新產品引入過程中，通過客戶需求的整體挖掘設計出的相關新產品 可以縮短啟動期的投入時間，甚至直接跨入發(fā)展期，從而形成良性增長的態(tài)勢（圖中紅線所示）在成熟期挖掘客戶需求推出新產品的過程中， 我們可以通過下表尋找到工作內容和方法：不快樂的終端用戶明確并專攻能提高顧客滿意度的主要驅動因 素尚未被挖掘的新渠道/能力徹底研究現有的和潛在的渠道市場覆蓋中的空白如果需

20、要加入新渠道，謹慎定義角色，做好轉 變惡化的渠道經濟重整渠道網絡，改善整個渠道經濟心滿意足的中介商調整激勵機制過時的界面與技術溝通做界面修改表1 -5產品成熟期的工作重點三、寧波中金渠道管理的重要指標寧波中金渠道管理的重要指標如下：現金流、客戶數、有效客戶數、ARPU值、客戶流失率、回款率等。1、現金流：現金流是指預付費、卡類業(yè)務的現金收入及后付費業(yè)務的實際回款 額。2、客戶數量：已經簽約、申請并開通的所有客戶的總和，包括已暫停的客戶。3、有效客戶數：已經簽約、申請并開通，正在使用的客戶。4、ARPU（單位客戶平均銷售量）：計算方法為：本地區(qū)單位周期（周、月、年）的業(yè)務總量 /簽約客戶總數。5

21、、客戶流失率：計算方法為：單位周期客戶流失數/上月總客戶數。6回款率：分為累計回款率、當期回款率。（1）累計回款率的計算方法：截止指定時點的實收費用總額 /應收賬款總額。（2）當期回款率的計算方法：當期（月）實收費用總額/當期（月 ）應收賬款總額。第四章 渠道網絡的結構設計一、渠道管理結構健康的重要性渠道銷售的 特點：是通過代理商來完成由廠家到客戶的整個產品的銷售和收 款。渠道網絡因此具有三個 要素：資金流、信息流和物流 （對寧波中金產品體系 而言就是“服務流”）。在業(yè)務發(fā)展的初期， 無法將上述三要素分別由不同的部門 來管理，而是由渠道銷售管理部門獨立承擔。 渠道銷售管理部門即負責產品的銷 售

22、，又負責收集運營過程的信息， 發(fā)放代理費等。 這種組織結構比較適合目前寧 波分公司初建， 業(yè)務量較少的時期。 當業(yè)務量和渠道發(fā)展形成一定規(guī)模， 這種方 式就不能保證傳達信息的正確性， 一但銷售人員流失， 還會導致失去代理商人力 資源的問題。 因此，建立有效且相互合作制約的渠道支持組織不僅可以有效的支 持業(yè)務的高速增長，還可以促進渠道的健康和良性的展。二、渠道規(guī)劃的相關要素產品銷售主要包括： 直銷和代理兩種模式， 移動增值業(yè)務類的銷售大都是通 過渠道合作伙伴來完成的，因此， “萬博世通”渠道銷售人員的工作重點之一就 是每年要根據銷售任務， 根據寧波本地區(qū)渠道情況， 制定有關的針對當年的渠道 銷售

23、各種政策，其中第一步就是要制定出當年的渠道發(fā)展規(guī)劃。 渠道規(guī)劃的幾點要素 ：1、市場分析包括產品所處的階段、 當地市場容量占有比率、 競爭對手的占有率、 潛在的 渠道合作伙伴等。2、渠道發(fā)展階段分析渠道發(fā)展有三個階段， 每個階段都有不同的特點， 需要我們采取不同的應對 方式，有不同的工作重點。3、公司資源分析分析現有的渠道資源， 考慮是應該建設代理商隊伍還是應該深入挖掘現有代 理商的潛力； 分析現有的產品資源， 處于其生命的何種階段， 考慮是否需要為代 理商群體引入新代理產品，以增加銷售業(yè)績和保障代理商的盈利水平。4、渠道組織結構的調整根據渠道工作的需要，合理調整渠道銷售人員的工作內容和工作對

24、象。5、渠道架構的建立和調整根據渠道的現狀和未來發(fā)展需要， 設計渠道模式， 劃分渠道的層級組成， 規(guī) 定渠道各層級合作伙伴的職能。6、渠道的總體規(guī)模與分布制定渠道總體發(fā)展數量的計劃， 并且標明不同級別、 不同類別的合作伙伴的 數量規(guī)劃；渠道分布的重心所在。7、渠道工作進度時間表定招商和業(yè)務發(fā)展等工作的具體方法和時間安排； 同時制定以月、 季、半年 為單位的不同渠道層級的拓展比例和數量計劃。8、渠道的政策制定和更新 根據渠道的發(fā)展階段的不同，制定或更新對代理商的管理政策和支持政策， 有效規(guī)范代理商的管理，有效的調動代理商開展業(yè)務的積極性。主要內容包括：發(fā)展渠道的要求；渠道考核的標準；渠道的獎勵；

25、渠道違規(guī) 的處罰等。9、針對渠道計劃對渠道銷售任務的分解把“萬博世通” 系列產品的銷售指標， 合理的分配到不同層級的渠道合作伙 伴。在這個分配的過程中， 我們要做到對是否可以完成銷售指標心中有數。 如果 分配給現有的渠道指標過高， 超出其進一步挖潛的能力， 就說明我們的渠道隊伍 還需要進一步的擴大。10、渠道大會的定期召開 在渠道發(fā)展成熟期，制定定期召開渠道大會的工作計劃，表彰優(yōu)秀代理商， 宣傳公司新政策和新產品。三、渠道的階段性“盤點”做好、做細對代理商的階段性評估和獎勵， 不僅可以進一步向代理商灌輸寧 波中金的管理理念和標準， 還可以起到激勵代理商的作用。 然而，要做好評估和 獎勵，并不是

26、一件容易的事情。獎勵代理商前，我們先要“盤點”代理商。這是 一個包括：銷量核算、指標完成率對照、財務資信回顧等情況的匯總。通過向代 理商公開、公平、公正的評估，向代理商傳達一個信息： “付出就有回報，努力 就有認同”。做好一個階段的收尾，就意味著更要開啟一個好頭。 1、再一次檢視合作協議和評估獎勵政策 ，明確合同規(guī)定，同時為來年的 政策修訂積累素材。2、與公司財務、營帳、客服等支持部門核定代理商的銷售記錄和回款等信息， 作為評估的數據基礎。3、對于過往約定的單一獎勵、臨時活動的補貼等，要列入單項，保證獎勵細節(jié) 的清晰，符合公布的獎勵政策。4、銷售主管要與渠道銷售經理溝通，確定獎勵時間和方法，并

27、統一政策口徑。5、要堅持“公開、公平、公正”的評估和獎勵原則，所有的傭金和獎金都是代 理商應該獲得的商業(yè)回報，不可以分親疏。6、評估代理商，獎勵代理商的過程，也是一次評估渠道銷售人員的過程。對代 理商的考核指標， 如銷售業(yè)績、任務完成率、 回款率等同時也是銷售人員的考核 指標。在日常的渠道工作中， 渠道經理對所轄的代理商常常是粗線條的管理， 并 且“管”多于“理”。利用階段性的“盤點”，對渠道經理而言，其實是一次不錯 的“自我評估過程” -第三編 渠道建立與管理第五章 銷售渠道的建立一、代理商的甄別與選擇1、在渠道發(fā)展的不同時期，我們所要發(fā)展的潛在代理商群體是不盡相同的。1) 啟動期： 業(yè)務起

28、步初期， 代理商數量少， 要敞開大門大力建設代理商的隊伍， 為今后 代理商隊伍的篩選提供足夠的平臺。同時建立代理商與寧波中金的合作信心。重點招募對象是：具有移動SP行業(yè)從業(yè)經驗或具有一定客戶資源以及銷售 渠道的潛在代理商。 該類型對象可以迅速為寧波中金帶來客戶， 做大客戶群以及 做好前期市場開拓與市場教育工作。2) 發(fā)展期： 業(yè)務發(fā)展進入快速增長期時， 代理商的隊伍迅速增加， 此期間要注重提升代 理商的銷售收入，提升部分代理商(要求：服從寧波中金管理、認同寧波中金文 化、把寧波中金業(yè)務作為其主營業(yè)務)的市場競爭力。重點招募對象是： 專注代理寧波中金一家運營商的業(yè)務， 愿意服從寧波中金 的管理，

29、認同寧波中金企業(yè)文化， 愿意先期投入資金發(fā)展寧波中金業(yè)務， 公司銷 售、客服部門人員配備齊全。3) 成熟期： 當業(yè)務處于成熟期時， 專業(yè)代理商已基本顯現， 渠道構架已搭建完成。 此期 間注重代理商品質的提升和穩(wěn)定， 此時一般較少吸納代理商， 代理商入門難度進重點招募對象是： 吸納具有資金實力， 專注寧波中金業(yè)務， 業(yè)務拓展能力強 的公司加盟。更多的作用是保持渠道隊伍血液的新鮮性。2、選擇符合條件的潛在代理商的四個要素：在選擇代理商時， 會發(fā)現符合條件的代理商有很多， 我們在選擇時需考慮如 下四個要素：1) 專注寧波中金業(yè)務公司股本結構單一、 部門及人員配備齊全、 在本地區(qū)經注冊后成為合法 的獨

30、立法人實體； 若為股份制結構公司， 其公司內部股權分配必須遵循 “一股獨 大”的原則，即某股東占總股份的 51% 以上。(原因：若代理商為股權問題而發(fā) 生紛爭，造成代理商公司的不穩(wěn)定，會給渠道管理帶來困難。例如：因公司無一 股東超過公司股份的 50% 以上，造成眾股東爭奪公司經營權及股份， 而使代理商 公司陷入困境，最終可能造成公司解體，給寧波中金帶來風險。 )代理商公司部 門及人員配備需齊全到位， 公司運作正常良好， 無資金問題。 寧波中金業(yè)務在其 今后業(yè)務發(fā)展中占主要部分， 由于此類代理商需要依靠與寧波中金合作帶來利潤 而生存，相對而言忠誠度高，開展業(yè)務投入大，不容易被淘汰。2) 業(yè)務拓展

31、能力擁有一定客戶資源及銷售渠道。 在業(yè)務發(fā)展過程中， 我們一般優(yōu)先考慮 擁有一定銷售渠道的代理商， 特別是在業(yè)務啟動期， 他們可以為我們迅速帶來客 戶及搶占市場份額。3) 熱衷移動增值業(yè)務行業(yè)對移勸增值業(yè)務行業(yè)熱愛并具有較長期發(fā)展計劃。 準備做多久、 做多深 以及對通信行業(yè)的熱愛與否，會影響到代理商與寧波中金的合作是否能夠長久。4) 認同寧波中金企業(yè)文化在各個渠道發(fā)展階段， 代理商必須愿意接受寧波中金文化并愿意接受寧 波中金業(yè)務管理和指導。 隨著業(yè)務的不斷發(fā)展， 代理商的隊伍必然存在如下的變 遷，即：第一階段：在業(yè)務啟動期，需要不斷擴充代理商隊伍，以帶來業(yè)務量。第二階段： 在業(yè)務發(fā)展期， 代理

32、商數量積累到一定規(guī)模， 此時應整合較小或 無業(yè)務發(fā)展?jié)摿Φ拇砩?，提升核心代理商的競爭力。第三階段： 在業(yè)務成熟期， 適當縮小代理商規(guī)模， 在代理商中提升中等規(guī)模 代理商的力量，整個渠道隊伍形成“兩頭較小，中間突出”的結構體系，使核心 代理商、主要代理商、一般代理商在渠道中合理分布。二、潛在代理商審核及招募流程1、被招募的代理商需審核的幾項指標：1) 注冊資金達到 50 萬元2) 必須在業(yè)務發(fā)展地進行合法注冊的獨立法人實體3) 業(yè)務量達到寧波中金指定要求4) 一定規(guī)模的客戶群體和良好的客戶關系5) 擁有 3 人以上專業(yè)銷售隊伍6) 有較為完備的客戶服務人員( 1 名以上)7) 熟悉計算機及互聯

33、網應用8) 認同寧波中金發(fā)展前景，接受寧波中金的營銷方式9) 完善的銷售、技術支持、財務及售后服務部門2、代理商招募流程：1) 前期洽談：在與潛在代理商進行前期洽談時， 請潛在代理商提交業(yè)務發(fā)展、 相關人員配 備和資金投入等計劃書。 渠道人員根據計劃書內容對其資質進行評估， 評估合格 者才予以招募。2) 上門考察：渠道人員對潛在代理商公司規(guī)模及背景等進行考察， 與其公司負責人進行溝 通。渠道人員填寫企業(yè)狀況調查表 。3) 渠道人員綜合評估通過與潛在代理商的全面接觸，將代理商進行初次分類，一般分為：A. 輔助型代理(即不會大規(guī)模發(fā)展的代理商) ；B. 關注型代理商(即準備投入一定的財力與人力發(fā)展

34、業(yè)務，但結果如C. 扶持型代理商(即其公司負責人認同寧波中金理念且具有一定的管理經驗和能力，將寧波中金業(yè)務作為其公司大力發(fā)展的主營業(yè)務）不同類型的代理商需要渠道銷售和管理人員給予不同程度的支持。4）代理商進入考察期通過渠道人員評定后，與潛在代理商簽署考察期代理協議寧波中金為潛 在代理商提供相應的產品、受理、管理制度等培訓。考察期滿，由渠道人員對其 三個月業(yè)務發(fā)展情況做綜合評估，評估合格者進入正式簽約流程。5）進入正式簽約流程考察合格的代理商，提交業(yè)務發(fā)展報告及業(yè)務量承諾，渠道人員提出相關意見。代理商招募流程圖（見下頁）：道人員初步接觸道人員訪談考察綜合評估市場部拒絕接受道人員<EH>

35、;渠道人員進入正常業(yè)務終止代理三、代理協議簽署注意事項合作協議作為雙方合作條款的承諾書， 對合作雙方具有法律約束力， 因此在 合作協議的條款上需注意以下幾點（發(fā)展期及成熟期） ：1、保證金額度的規(guī)定保證金的收取是從事寧波中金業(yè)務代理所必需的， 額度可根據各分公司不同 情況而制定，但是協議中須指出： 隨著業(yè)務不斷發(fā)展， 代理商信用等級如有下降， 寧波中金則有權要求增加保證金額度。2、業(yè)績承諾在協議中列出代理商月度、 季度、年度業(yè)務量承諾， 分階段及時考核代理商 業(yè)績完成情況。3、協議終止在協議中需指出：乙方的任何違約將導致其代理人資格的喪失。4、協議期限一般協議期限至次年的 6月 日，與寧波中金

36、財年保持一致，以便于統一管 理及應對因寧波中金變化而給代理商造成的變化。第六章 渠道管理原則一、服務支持與管理約束1、綜述渠道銷售管理第一準則：“服務與管理并重”。也就是說，在渠道銷售過程中， 要一手抓渠道業(yè)績，一手抓渠道管理，兩手都要抓，兩手都要硬。2、全員服務的銷售理念由于渠道的銷售業(yè)績， 是由代理商最終完成的， 寧波中金既然選擇了以渠道 作為拓展市場的方式，就必須為代理商提供周到、完善、平等的服務與支持，以 便代理商在前線更好地沖鋒陷陣，不斷地為寧波中金創(chuàng)造業(yè)績新高。在渠道銷售管理中，必須使渠道中的每一個工作人員秉承全員服務的銷售理 念，在這種理念中， 全員服務是達成全員銷售的手段， 服

37、務意識必須貫穿每個人 的工作始終。1) 渠道銷售人員的任務是為代理商達成銷售提供銷售指導服務 ;2) 渠道管理人員為渠道銷售提供規(guī)范的政策、數據分析、流程支持 ;3) 相關的二線部門則為渠道銷售和代理商提供必備的受理、賬務、數據提供、 客服、維護等相關服務。作為合作伙伴， 代理商與寧波中金是平等的商業(yè)合作關系， 建立對代理商的 尊重，把支持與服務落實到渠道工作的方方面面，是完成銷售業(yè)績的前提條件。3、管理約束渠道要發(fā)展，業(yè)績要成長， 僅僅靠服務和支持是不夠的。 俗話說沒有規(guī)矩不 成方圓，由于渠道銷售的任務最終是由代理商這個第三方群體完成的， 渠道銷售 人員對代理商必須進行嚴格的規(guī)范管理， 通過

38、約束或控制來引導代理商向良性發(fā) 展。這是為代理商的業(yè)務發(fā)展提供明確規(guī)范， 通過政策的調控 ，約束代理商在不 同的發(fā)展階段關注不同的業(yè)務重點。 管理是否落到實處， 關系到代理商是否能健 康成長，代理商隊伍是否能穩(wěn)定發(fā)展。 作為渠道銷售及管理人員， 在實現服務至 上理念的同時，不能放棄原則做“好好先生” ，對代理商該批評教育的要批評教 育，該堅持的一定要堅持。代理商回款率的高低，是渠道管理最基本的考核，直 接反映渠道管理的水平， 提高代理商的回款率， 可以有效的提高銷售效率， 增加 銷售收入。二、平衡各方關系渠道管理的另一重要原則是把握平衡點。1、平衡代理商和寧波中金之間的關系代理商和寧波中金的合

39、作是以利益為基礎的商業(yè)關系， 代理商希望以經營寧 波中金的產品和服務來獲取最多的經濟利益， 而寧波中金也希望通過代理商的市 場推廣活動使公司的投入產出比最大化。 利潤是所有企業(yè)的生命線， 因此渠道的 兩端都力爭經營利潤最大限度地向自己這一方傾斜。作為代理商和寧波中金溝通橋梁的渠道銷售及管理人員， 在管理過程中一定 要心中有一桿秤，在處理每一件事情的時候都把握好寧波中金和代理商之間關系 的平衡，既要避免使公司的投入沒有回報或回報率小于正常預估值， 又要避免代 理商的投入回報不合理而造成代理商隊伍的士氣衰退。2、平衡代理商之間的關系除了平衡寧波中金和代理商之間的關系外，還要平衡代理商之間的關系。

40、為了保證渠道的控制力和戰(zhàn)斗力， 整個代理商隊伍必須有英雄和榜樣來帶動 其它后進代理商的發(fā)展，但又絕不能讓英雄和榜樣“一家獨大” ，以致有和寧波 中金抗衡并提出不合理要求的資本和條件。 扶持優(yōu)秀或核心代理商的時候， 業(yè)績 名列前茅且處于相同重量級的代理商應同時扶持兩到三家， 以便他們之間產生一 個相互制約的作用， 減少渠道風險， 提高渠道的執(zhí)行力度。 對于嚴重違規(guī)并有可 能給其它代理商造成負面影響的代理商或行為， 要堅決懲處，必要時對該代理商 進行清退，以保證渠道隊伍的純潔性。3、平衡關系在渠道不同發(fā)展時期的體現1) 對渠道中各方關系的平衡把握， 體現在渠道管理的每一項政策、 每一個制度、 每一

41、個糾紛的處理、每一次面對面的溝通中。在代理商發(fā)展的不同階段，平 衡各方關系的體現也是各不相同的。2) 在新代理商的業(yè)務啟動期，放水養(yǎng)魚是最好的平衡點，這可以使 作為業(yè)務始入者的代理商盡快積累客戶，盡快提升業(yè)績，在最短 的時間內樹立對寧波中金業(yè)務的信心。3) 在業(yè)務發(fā)展期，注重對中等規(guī)模代理商的扶持，中等代理商業(yè)績 和群體的擴大，可以有效的對明星代理商產生制衡作用，給與小 代理商以壓力，促使其提高業(yè)績。同時在管理上兼顧業(yè)務發(fā)展和 業(yè)務規(guī)范，給予代理商管理和市場方面的培訓，教會代理商各種 提升業(yè)績和控制風險的辦法，對可能出現的欠費、惡性競爭等防 患于未然，即“授人以漁” 。4) 在業(yè)務成熟期，要注

42、重渠道內涵的變化，要優(yōu)化代理商的數量與 結構，要保持代理商的均衡發(fā)展和互相間的良性壓力。對平衡關系的把握則 體現在根據代理商的實際情況量體裁衣，通過資源優(yōu)化的市場促銷傾斜、幫 助一些代理商提升業(yè)績，使渠道結構合理化。當代理商之間發(fā)生矛盾和糾紛 時，根據相關政策進行公開、公平處理是最基本的原則；但如果遇到了政策 的盲點，就更需要渠道銷售及管理人員權衡雙方利益，并使處理結果符合整個渠道發(fā)展的大方向 三、有效的溝通是渠道管理的基礎不論是對代理商的服務、 約束， 還是平衡各方關系， 都必須通過卓有成效的 溝通來實現。 離開了有效的溝通， 就談不上對代理商的管理。 由于渠道銷售具有 通過幫助他人來使他人

43、實現自己銷售目標的特殊性， 渠道銷售人員的價值就體現 在與代理商不斷的溝通中。渠道銷售必須有一整套關于溝通的標準化管理， 如日常安排對代理商的拜訪 及拜訪時關注討論的問題， 每周每個代理商向渠道銷售人員匯報本周業(yè)務進展狀 況，定期或不定期地安排渠道政策溝通會或代理商交流會， 專項或非專項地進行 代理商工作情況調查及市場情況調查，等等。溝通的形式可以多樣化， 但是每一次的溝通都必須目的明確， 那就是要對每 一個代理商貫徹執(zhí)行渠道的各項支持服務措施和各項管理政策及制度。第七章 服務與支持一、培 訓1、培訓認證體系介紹 寧波中金世紀通信科技有限公司渠道業(yè)務代理商培訓認證體系， 是一套面向 代理商的業(yè)

44、務人員、 客服代表以及管理者進行的一系列的有關產品、 市場運作及 管理等全方位的等級培訓、 考核制度及認證體系。 培訓考核通過后， 由寧波中金 對成績優(yōu)秀的參訓人員進行認證和評定。寧波中金市場部渠道管理將建立相應的數據庫， 對已參加并通過培訓考核的 參訓人員進行綜合管理。2、培訓體系的目標 增強代理商對寧波中金產品的認知度，提高代理商與寧波中金合作的忠誠 度，有針對性的提高代理商的整體業(yè)務水平以及銷售技巧， 加強市場部部對代理 商的管理力度。3、培訓認證體系結構組成：（一）培訓體系:培訓內容：整個培訓、考核、認證體系所涉及的內容可以分為以下 三個方面：產品類；市場類；管理類；具體這三個方面的培

45、訓所涉及的內容可細分為：1、產品類A、寧波中金產品知識培訓：企業(yè)移動門戶、個人移動門戶、移動萬事通培訓;B、寧波中金各產品業(yè)務流程培訓；C、寧波中金各產品業(yè)務受理培訓；D寧波中金的各產品技術培訓。2 、市場類A、寧波中金的各產品相關市場活動及銷售政策B、寧波中金的各產品的市場、客戶群的劃分及分析培訓；C、寧波中金的各產品的終端客戶助銷培訓。管理類A、寧波中金的各產品的銷售團隊建設及銷售技巧的培訓；B、寧波中金的各產品的客戶服務理念及客戶服務體系建設的培訓；C、溝通技巧的培訓；D寧波中金的各產品的市場戰(zhàn)略及發(fā)展方向、公司管理咨詢等方面的培訓；E、寧波中金的企業(yè)文化、經營理念方面的培訓。培訓內容安

46、排：上述的培訓內容，可根據代理商公司的組織構架作 如下安排：管理層管理類培訓產品類培訓業(yè)務主管市場類培訓客戶代表C、培訓人員要求：代理商應根據自身業(yè)務的發(fā)展情況參加培訓，要求每個參加 培訓的代理商必須參加全部類的產品類的培訓內容開始。同時要求參加培訓的人員必須是代理商公司的管理層或在職業(yè)務、受理人員D培訓等級：渠道經理應根據代理商業(yè)務發(fā)展的不同階段有側重地安排其相關人員參加不同等級、不同內容的培訓，具體原則可如下安排：i、業(yè)務啟動期：在此時期，代理商為GPR服務的新進入者，為了取得業(yè)務的快速發(fā)展，縮短 贏利周期，代理商需要的是產品經營方面的支持和培訓。 因此在本階段，公司可 以在培訓時間、培訓

47、內容以及參加培訓的人員上向產品類培訓有所側重， 方可達 到培訓的目的，對代理商的業(yè)務發(fā)展提供有力的支持。具體安排可參考如下內容：培訓時間：每兩周（或每月），渠道經理分期分批地向本地所有代理商的管 理層、銷售人員進行全面的產品培訓；培訓內容：產品類為重點，市場類及管理類次之，主要側重于銷售、客服技 巧以及產品銷售政策方面的培訓；培訓人員要求：代理商公司的領導層、在職直銷人員、渠道管理人員等；培訓效果：熟悉寧波中金的產品體系，了解并熟知“企業(yè)移動門戶”的大部 分的特性和功能用途，可以熟練區(qū)分“企業(yè)移動門戶”產品模塊對應的不同的客 戶群，熟知其業(yè)務流程及產品政策；能熟練得運用“萬博世通”的建站系統；

48、熟 悉寧波中金各業(yè)務的接口人員；具備豐富的銷售經驗及技巧；具備一定的“企業(yè) 移動門戶”相關技術基礎及現場服務能力。ii、業(yè)務發(fā)展期：在此時期，代理商已完成了在業(yè)務啟動期時對銷售額及客戶數急劇擴張的需 求，在一定程度上可以達到或超過了公司成本運作的盈虧平衡點。這個時期對于代理商的公司來講，能夠承載此時業(yè)務量的公司管理平臺以及管理經驗就顯得相 當重要了。因此，此時對代理商的培訓應當更多的側重于對其管理者的管理經驗 及能力的培訓。具體安排可參考如下內容：培訓時間：每月（或每季度），管道管理面向本地所有代理商進行全面的市 場及管理方面的培訓；培訓內容：以市場及管理類方面的內容為重點進行培訓， 產品技術

49、方面的培 訓次之;培訓人員要求：渠道管理人員可視各地代理商的市場及業(yè)績表現有針對性的 對代理商的管理層以及銷售主管進行培訓；培訓效果：認同寧波中金的企業(yè)文化及管理理念；了解寧波中金的產品經營 范圍；了解寧波中金各類產品的特性及功能用途以及各產品線之間的關系；熟悉寧波中金各類產品的業(yè)務流程、產品政策；了解電信行業(yè)的走向；熟知競爭對手 的市場狀態(tài)及發(fā)展方向；與寧波中金相關業(yè)務部門保持良好的溝通及理解；具備豐富的管理經驗及協調能力；能夠創(chuàng)立新的銷售模式及管理模式。iii 、業(yè)務成熟期：在此時期，代理商已可以有效地掌控公司的各項運作成本， 外部市場環(huán)境亦 趨于成熟或飽和，相應的代理商單一的產品利潤會隨

50、著市場的發(fā)展越來越薄，所以此時應當著重加強代理商對寧波中金的全線產品的認識，提高代理商對終端客戶的全方位把握能力以及對寧波中金企業(yè)文化、 發(fā)展方向及經營理念方面的認知 度、忠誠度的培訓引導。具體安排可參考如下內容：培訓時間：每季度（或根據實際情況不定期），渠道管理人員向本地所有業(yè) 務代理商進行全面的、深入的寧波中金文化方面的培訓和引導；培訓內容：以管理類的培訓為重點，企業(yè)文化及管理理念的培訓為重中之重；培訓人員要求：代理商公司領導層；培訓效果：增強代理商對寧波中金的信心， 培養(yǎng)核心代理商，形成核心競爭 力。（二）考核體系：代理商的所有從業(yè)人員在參加完相關內容的業(yè)務培訓后，均需參加同等級別 的筆

51、試或口試的考核，考核通過后本次培訓方可視為有效培訓。A、考核內容：各培訓階段的考核內容與其所對應的培訓體系的具體內容相吻合， 可分為A、B卷閉卷筆試，在產品流程以及產品受理培訓內容的考核中可加入口 試及上機操作二項內容。B、考核時間：業(yè)務啟動期的培訓考核在每次培訓完成后即時舉辦；業(yè)務發(fā)展期 及業(yè)務成熟期的考核可視情況而定；C、考核方式：每次培訓課程完成后的一周內，渠道管理人員組織專場進行相應 的閉卷考試或口試，由渠道管理人員進行監(jiān)考；（三）認證體系： 本認證體系只針對各代理公司參加業(yè)務等級培訓考核并且成績達標的人員進行認證。A、通過業(yè)務等級培訓考核的考生，均可獲得相應的資格認證書以及由寧波中金

52、公司統一頒發(fā)、統一編號的上崗卡；B、資格認證書及上崗卡的有效期為半年， 每半年需到渠道管理人員進行年檢及 核準；已獲取上崗卡的員工從代理商公司離職， 代理商公司需及時通報渠道部門 予以備案或撤消，并及時收回其所持有的上崗卡及資格證書，上交寧波中金。（四）備案體系：A、備案系統的設立：渠道管理人員可根據此培訓體系建立相應的代理商人才管 理數據庫備案， 專門用來對參加并通過培訓考核、 持證上崗的各代理商的員工進 行管理，以及備查。該數據庫由渠道管理人員進行維護；B、備案系統的功能：詳細記錄各代理商的在編業(yè)務人員、銷售人員、客服人員 的個人資料及業(yè)務素質，便于進行統一的管理；C、備案系統的用途：本人

53、才數據庫可共享于寧波中金的各個部門，如客戶對寧 波中金代理商或代理商的從業(yè)人員有疑問可向寧波中金索查、求證。 在取信客戶的同時，也起到了對代理商的業(yè)務開展以及服務質量的監(jiān)控作用。4、寧波中金實施培訓認證體系的目的A、加強代理商與寧波中金之間的合作緊密度，增強寧波中金在代理商心目中的凝聚力；B、提高代理商隊伍對寧波中金的企業(yè)文化及所經營產品在認知上的廣度及深度；提升代理商隊伍的整體業(yè)務素質及實際操作能力；C、對于通過培訓考核的代理商的從業(yè)人員進行統一形式的持證上崗，有利于在 業(yè)界內樹立寧波中金良好的整體形象；D通過此培訓考核認證體系，加強寧波中金對代理商的管理力度，培養(yǎng)出一批 既能緊密團結在寧波

54、中金周圍、 又具有雄厚競爭實力的代理商隊伍， 以迎接未來 市場日益激烈的競爭。、獎 勵渠道銷售和管理的重要目的是促進代理商完成公司既定的銷售任務。為了達 到這個目的，如何有效地獎勵代理商就成了渠道銷售人員的一大課題。1、在不同的業(yè)務發(fā)展時期對代理商的獎勵方向應各有側重。A、業(yè)務啟動期，各方面的條件都相對艱苦，寧波中金在市場上的知名度也相對 較小或幾近于無，因此，獎勵代理商的業(yè)務發(fā)展增量是獎勵的主要方向。B、而在相對較好的業(yè)務發(fā)展期，所制訂的獎勵政策就要一方面兼顧業(yè)務增長， 一方面兼顧代理商的規(guī)范操作和管理，只有這樣，才能保持整個渠道隊伍的 持久戰(zhàn)斗力。C、而在市場知名度高、市場環(huán)境較好的業(yè)務成

55、熟期，如何保證 代理商對業(yè)務的新鮮感、如何避免代理商產生惰性就成了渠道銷售人員需要 重點研究的方向。不論在哪一個發(fā)展時期， 代理商的回款率回款率都必須是獎勵政策考核中的一個 重要指標。2、從獎勵手段上來看，有效的辦法一般包含以下四個方面：A、直接的物質獎勵： 如通過調整傭金考核指標， 以使在考核指標上做得優(yōu)秀的 代理商能拿到更高的傭金點位，或者對符合條件的代理商額外獎勵特定的市 場費用等。B、客戶資源獎勵：不同的發(fā)展階段， 都會有代理商因各種原因被我們淘汰下來， 如何維護他們留下的客戶，如何使他們的客戶為寧波中金產生更多的收入， 就需要我們對客戶資源進行代理商之間的二次分配。這種分配不是毫無原

56、則 地平均分配， 而是扶持優(yōu)秀的代理商， 使優(yōu)秀的代理商往更優(yōu)秀的方向發(fā)展。 這時候，客戶資源的二次分配就成了獎勵優(yōu)秀代理商的一個重要手段。另一 方面，寧波中金會將新的客戶資源優(yōu)先分配給優(yōu)秀代理商作為獎勵。3、深層次激勵直接獎勵代理商的業(yè)務人員。 對于管理上略有余力的分公司，除了制訂專門的政策獎勵代理商發(fā)展和規(guī)范之外，還可以適當考慮深入指導代理商的內部管理， 直接管到業(yè)務員層面， 制訂 對代理商業(yè)務人員的獎勵政策。 通過這種獎勵， 可以加強寧波中金對代理商的多 層次管理， 形成關注一線、 關注業(yè)務發(fā)展實際情況的氛圍， 提高代理商業(yè)務人員 的對推廣寧波中金業(yè)務的忠誠度。 不過，渠道銷售和管理人員的關注重點一定是 代理商層面，所以在實行業(yè)務人員獎勵的時候一定要把握好分寸， 以免舍本求末。三、宣傳與物品支持市場宣傳是渠道拓展業(yè)務的重要支持， 代理商