溝通技巧課件Ppt

1、目 錄 溝通的定義積極聆聽提問(wèn)的技巧鏈接：溝通漏斗原理鏈接：溝通漏斗原理溝通的定義溝通的定義1、溝通的定義、溝通的定義什么是溝通？ 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個(gè)人或群體間傳遞，在個(gè)人或群體間傳遞，并并達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。的過(guò)程。溝通的三大要素溝通的三大要素 要有一個(gè)明確的目標(biāo)要有一個(gè)明確的目標(biāo) 達(dá)成共同的協(xié)議達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感溝通信息、思想和情感溝通的兩種方式溝通的兩種方式 語(yǔ)言的溝通語(yǔ)言的溝通 肢體語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝通方式一：語(yǔ)言的溝通渠道方式一：語(yǔ)言的溝通渠道口頭口頭書面書面圖片圖片肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言表述表述行為含義行為含義

2、手勢(shì)手勢(shì)臉部表情臉部表情眼神眼神姿態(tài)姿態(tài)聲音聲音柔和的手勢(shì)表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：柔和的手勢(shì)表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的我是對(duì)的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌；皺眉表示懷疑和不滿意。微笑表示友善禮貌；皺眉表示懷疑和不滿意。盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。持。雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。不感興趣。演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。念，吸引注意力。方式二

3、：肢體語(yǔ)言的溝通渠道方式二：肢體語(yǔ)言的溝通渠道語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言的區(qū)別：語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言的區(qū)別：語(yǔ)言：語(yǔ)言：更擅長(zhǎng)溝通的是信息；更擅長(zhǎng)溝通的是信息；肢體語(yǔ)言：肢體語(yǔ)言：更善于溝通的是人更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。與人之間的思想和情感。你在工作你在工作和生活中和生活中如何有效如何有效運(yùn)用這兩運(yùn)用這兩種溝通方種溝通方式？式？溝通的雙向性溝通的雙向性傳送者傳送者接受者接受者信息信息反饋反饋溝通的三個(gè)行為溝通的三個(gè)行為說(shuō)說(shuō)聽聽問(wèn)問(wèn)溝通的三個(gè)原則溝通的三個(gè)原則談行為不談個(gè)性談行為不談個(gè)性明確溝通明確溝通積極聆聽積極聆聽溝通失敗的原因溝通失敗的原因時(shí)間過(guò)短時(shí)間過(guò)短情緒不好情緒不好文化差異文化差異職位差

4、異職位差異溝通的方式溝通的方式表演游戲表情表演內(nèi)容體會(huì)高興的 向上級(jí):我那里沒車,怎么辦? 向下級(jí):你工作完成了沒有? 不同的語(yǔ)氣、發(fā)言重點(diǎn)不一樣，信息就不一樣。沮喪的憤怒的平和的親切的 溝通中表情與溝通者的溝通中表情與溝通者的態(tài)度息息相關(guān)，態(tài)度決態(tài)度息息相關(guān)，態(tài)度決定行動(dòng)。定行動(dòng)。 在溝通中沒有一個(gè)好的在溝通中沒有一個(gè)好的態(tài)度，是不可能有好的態(tài)度，是不可能有好的表情與語(yǔ)氣的。表情與語(yǔ)氣的。溝通中的態(tài)度積極聆聽積極聆聽上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽到的上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。聆聽是首要

5、的聆聽是首要的溝通技巧溝通技巧聆聽：聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說(shuō)。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣讓聆聽成為一種習(xí)慣 所謂聆聽，就是用耳朵聽，用眼觀察，所謂聆聽，就是用耳朵聽，用眼觀察，用嘴提問(wèn)，用腦思考，用心靈感受用嘴提問(wèn)，用腦思考，用心靈感受聽聽u用耳朵接受各種用耳朵接受各種聽得見的聲音的一聽得見的聲音的一種行為種行為u只有聲音，沒有只有聲音，沒有信息信息u被動(dòng)的被動(dòng)的聆聽聆聽u用不僅獲得信息，用不僅獲得信息，而且了解情感而且了解情感u需要技巧和訓(xùn)練需要

6、技巧和訓(xùn)練u主動(dòng)的主動(dòng)的聆聽聆聽聆聽的原則聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用眼耳并用首先理解他人，再被他人理解首先理解他人，再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己鼓勵(lì)他人表達(dá)自己積極聆聽積極聆聽聽而不聞聽而不聞假裝聆聽假裝聆聽選擇性聆聽選擇性聆聽專注聆聽專注聆聽設(shè)身處地聆聽設(shè)身處地聆聽聆聆聽聽的的層層次次u 不良的傾聽習(xí)慣 打斷別人的說(shuō)話 經(jīng)常改變?cè)掝} 抑制不住個(gè)人的偏見 生對(duì)方的氣 不理解對(duì)方 評(píng)論講話人而不講話人所發(fā)表的意見 貶低講話人 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語(yǔ)句 只注意聽事實(shí)，不注意講話人的感情 在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就想如何進(jìn)行回答反省自己是否做過(guò) 使用情緒化的言辭 急于下結(jié)論 不要

7、求對(duì)方闡明不明確之處 顯得不耐心 思想開小差 注意力分散 假裝注意力很集中 回避眼神交流 雙眉緊蹙 神情茫然，姿勢(shì)僵硬 不停地抬腕看表等主持人問(wèn)：小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？主持人問(wèn)：小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？小朋友答：飛機(jī)駕駛員。小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問(wèn)：如果飛機(jī)快沒有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但主持人問(wèn)：如果飛機(jī)快沒有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但 只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請(qǐng)問(wèn)小孩子為什么要哭？請(qǐng)問(wèn)小孩子為什么

8、要哭？故故事事請(qǐng)不要打斷別人的談話請(qǐng)不要打斷別人的談話“我本來(lái)是想先跳下去，去取油，再來(lái)救大家，可你們我本來(lái)是想先跳下去，去取油，再來(lái)救大家，可你們”提問(wèn)的技巧提問(wèn)的技巧溝通技巧溝通技巧-恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題如何來(lái)提問(wèn)？ 選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問(wèn)題具體問(wèn)題具體發(fā)問(wèn) 溝通前列出所有問(wèn)題 控制語(yǔ)氣在面談時(shí)如何了解對(duì)方的需求？u 尋找需求 提問(wèn)開放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開放式提問(wèn)有什么有什么?哪里哪里?怎么樣？怎么樣？為什么？為什么？?jī)?yōu)點(diǎn)：全面收集信息優(yōu)點(diǎn)：全面收集信息談話氣氛愉快談話氣氛愉快缺點(diǎn)：難以掌控內(nèi)容和時(shí)間缺點(diǎn)：難以掌

9、控內(nèi)容和時(shí)間適合：了解情況和客戶需求適合：了解情況和客戶需求對(duì)嗎？是不是？會(huì)不會(huì)？能不能？對(duì)嗎？是不是？會(huì)不會(huì)？能不能？?jī)?yōu)點(diǎn)：節(jié)省時(shí)間優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省時(shí)間 控制內(nèi)容控制內(nèi)容 通過(guò)逐步縮小范圍的問(wèn)題得到答案通過(guò)逐步縮小范圍的問(wèn)題得到答案缺點(diǎn)：收集信息不全缺點(diǎn)：收集信息不全 談話氣氛緊張談話氣氛緊張適合：確認(rèn)信息適合：確認(rèn)信息 封閉式提話如何運(yùn)用開放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)？如何運(yùn)用開放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)？ 先提問(wèn)開放式問(wèn)題讓客戶暢所欲言指直到你一個(gè)足夠理解他先提問(wèn)開放式問(wèn)題讓客戶暢所欲言指直到你一個(gè)足夠理解他 封閉式問(wèn)題從小封閉式問(wèn)題從小YES開始問(wèn)起一步一步問(wèn)到大開始問(wèn)起一步一步問(wèn)到大YES 開放式問(wèn)題占開放式問(wèn)題占75%封閉式問(wèn)題占封閉式問(wèn)題占25%讓客戶盡量暢所欲言你只要抓住幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的讓客戶盡量暢所欲言你只要抓住幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的YES的問(wèn)題你的問(wèn)題你