加強(qiáng)誠(chéng)信制度建設(shè)提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案參考范本

1、加強(qiáng)誠(chéng)信制度建設(shè)提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案為進(jìn)一步貫徹落實(shí)全國(guó)保險(xiǎn)工作會(huì)議精神，推動(dòng)我省非壽險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展，配合機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)制度的建立，根據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)誠(chéng)信制度建設(shè)，提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的通知（保監(jiān)發(fā)200524號(hào)）要求， 我局將“解決理賠難、樹(shù)誠(chéng)信形象、創(chuàng)理賠品牌”作為本年度非壽險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信制度建設(shè)的重點(diǎn)工作之一，以提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量為契機(jī)，著力增強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí)，完善誠(chéng)信制度，提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化監(jiān)督管理?，F(xiàn)制定本實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展 觀和保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)的工作要求，緊密結(jié)合建設(shè)“和諧湖南”的要求，堅(jiān)持以人為本，

2、把為最廣大人民群眾服務(wù)作 為湖南非壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的根本宗旨，以創(chuàng)建“最誠(chéng)信行業(yè)、 最優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為目標(biāo)，統(tǒng)籌安排， 加強(qiáng)協(xié)調(diào)， 分步推進(jìn)， 上下結(jié)合， 采取切實(shí)有效措施，推進(jìn)我省非壽險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信建設(shè)工作，穩(wěn)步提高湖南車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。二、工作目標(biāo)以誠(chéng)信建設(shè)為根本，制度建設(shè)為基礎(chǔ)，理賠程序管理為手段，通過(guò)整頓規(guī)范車險(xiǎn)理賠工作，優(yōu)化理賠環(huán)節(jié)，改進(jìn)理賠服務(wù)，限時(shí)兌現(xiàn)理賠承諾，有效解決車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量差的問(wèn)題，建立完善車險(xiǎn)理賠工作的長(zhǎng)效機(jī)制。爭(zhēng)取到2005年底，使轄區(qū)內(nèi)車險(xiǎn)結(jié)案率較上年同期提高5 個(gè)百分點(diǎn)以上， 使車險(xiǎn)理賠工作質(zhì)量和當(dāng)?shù)厝罕妼?duì)車險(xiǎn)理賠的滿意度有明顯提高，有效降低車險(xiǎn)理賠投訴率。三、實(shí)施內(nèi)容1、以

3、誠(chéng)信大排查為契機(jī)，認(rèn)真開(kāi)展積壓賠案的自清自查自糾緊密結(jié)合我省保險(xiǎn)行業(yè)開(kāi)展的“誠(chéng)信維權(quán)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)月” 活動(dòng)，按照行業(yè)誠(chéng)信大排查的工作要求，組織和督促各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)針對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)上對(duì)車險(xiǎn)理賠工作存在的“投保易、索賠難”的負(fù)面反映，認(rèn)真開(kāi)展積壓賠案和信訪投訴件的清查工作，并區(qū)別情況采取有效措施予以妥善解決。通過(guò)自清自查自糾，及時(shí)了解、全面分析公司在車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)上存在的突出矛盾和主要問(wèn)題，建立健全車險(xiǎn)理賠服務(wù)工作制度，加強(qiáng)工作考核和責(zé)任追究，強(qiáng)化制度執(zhí)行力度，建立和完善提高車險(xiǎn)理賠質(zhì)量和效率的長(zhǎng)效機(jī)制。2、制訂并對(duì)外公布車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾由行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭組織，各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在湘一級(jí)分公司參與，將各公司的車險(xiǎn)

4、理賠服務(wù)承諾通過(guò)相關(guān)媒體向社會(huì)公布。利用新聞媒體和社會(huì)輿論的外部監(jiān)督，進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)自律，提高理賠服務(wù)質(zhì)量，為人民群眾辦實(shí)事，解難題，以誠(chéng)取信，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)行業(yè)形象。3、與新聞媒體合作開(kāi)展湖南車險(xiǎn)理賠測(cè)評(píng)活動(dòng)為進(jìn)一步督促各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)兌現(xiàn)服務(wù)承諾，我局將聯(lián)合新聞媒體，通過(guò)問(wèn)卷和現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試的形式，定期對(duì)各產(chǎn)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)理賠客戶滿意度和現(xiàn)場(chǎng)查勘及時(shí)率進(jìn)行測(cè)評(píng)，并將每次測(cè)評(píng)的結(jié)果通過(guò)相關(guān)媒體進(jìn)行公布，促使保險(xiǎn)公司不斷提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。4、發(fā)揮保險(xiǎn)公估優(yōu)勢(shì)，提升車險(xiǎn)理賠工作的規(guī)范性、公正性和透明度積極引導(dǎo)和支持鼓勵(lì)各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)結(jié)合自身實(shí)際，在理賠環(huán)節(jié)引入公估機(jī)制，充分發(fā)揮保險(xiǎn)公估公司的專業(yè)優(yōu) 勢(shì)，提

5、高車險(xiǎn)理賠工作的規(guī)范性、公正性和透明度。完善相關(guān)制度和審批標(biāo)準(zhǔn)，將車險(xiǎn)理賠中的隱性支出轉(zhuǎn)變?yōu)橹Ц督o公估構(gòu)的顯性支出，打擊車險(xiǎn)理賠中的各種違法違規(guī)行為。5、探索建立車險(xiǎn)理賠糾紛快速解決工作機(jī)制各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)根據(jù)各自車險(xiǎn)理賠工作實(shí)際，分析總結(jié)車險(xiǎn)理賠糾紛產(chǎn)生的原因，建立和完善車險(xiǎn)理賠糾紛處理的相關(guān)制度，理順處理流程，明確處理方法和時(shí)限，強(qiáng)化責(zé)任追究，積極推行利用仲裁方式解決保險(xiǎn)合同糾紛，探索建立適合公司特點(diǎn)的車險(xiǎn)理賠糾紛快速解決機(jī)制。充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)處機(jī)制中的作用，探索建立多層次車險(xiǎn)理賠糾紛解決通道。6、建立健全車險(xiǎn)理賠的督查督辦制度結(jié)合我省實(shí)際，從監(jiān)督各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)理賠制

6、度建設(shè)和執(zhí)行情況入手，加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)理賠工作的監(jiān)督、 檢查和指導(dǎo)， 督促落實(shí)理賠承諾和行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。指導(dǎo)各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)根據(jù)實(shí)際建立提高車險(xiǎn)理賠質(zhì)量和效率的長(zhǎng)效機(jī)制。建立車險(xiǎn)理賠督查回訪制度，提高對(duì)車險(xiǎn)賠案的復(fù)勘督查，防止理賠資金流失，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高經(jīng)營(yíng)效益。實(shí)行車險(xiǎn)理賠回訪制度，暢通了解市場(chǎng)和客戶意見(jiàn)的渠道。要求各財(cái)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)車險(xiǎn)理賠人員進(jìn)行誠(chéng)信教育和崗位培訓(xùn)，提高車險(xiǎn)理賠人員綜合素質(zhì)和崗位技能，對(duì)車險(xiǎn)理賠操作流程、理賠工作時(shí)效、理賠服務(wù)品質(zhì)、客戶投訴處理等開(kāi)展督查督辦工作。7、加大對(duì)車險(xiǎn)理賠失信行為的查處力度我局將促進(jìn)非壽險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展與維護(hù)被保險(xiǎn)人利益緊密結(jié)合起來(lái)，以對(duì)車險(xiǎn)理

7、賠方面投訴查處為切入點(diǎn)，嚴(yán)肅查處車險(xiǎn)理賠全過(guò)程中誤導(dǎo)欺詐、弄虛作假、無(wú)理拒賠、無(wú)故拖延、人情賠付、提供虛假證據(jù)等違法違規(guī)和失信行為，重點(diǎn)打擊假賠案和其他詐騙行為，對(duì)于涉嫌犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理，并追究有關(guān)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。將現(xiàn)場(chǎng)檢查與制度規(guī)范緊密結(jié)合起來(lái)，嚴(yán)格依法執(zhí)政，依法監(jiān)管，推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信制度建設(shè)，充分運(yùn)用各種監(jiān)管手段，切實(shí)解決車險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題。四、工作要求1、認(rèn)識(shí)到位當(dāng)前，我國(guó)非壽險(xiǎn)業(yè)正面臨難得的發(fā)展機(jī)遇，呈現(xiàn)出蓬勃快速發(fā)展的良好局面，但保險(xiǎn)公司不信守合同承諾、不講理賠誠(chéng)信、信譽(yù)聲譽(yù)下降的問(wèn)題也日益顯現(xiàn)，成為制約非壽險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信建設(shè)的突出問(wèn)題。因此，要充分認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)業(yè)的誠(chéng)信建設(shè)是關(guān)系國(guó)家長(zhǎng)治

8、久安、行業(yè)健康發(fā)展和全體從業(yè)人員前途命運(yùn)的重大問(wèn)題，重視誠(chéng)信建設(shè)，提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，是非壽險(xiǎn)業(yè)全面實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的客觀要求。要牢固樹(shù)立誠(chéng)信 經(jīng)營(yíng)利人利己、失信行為損人害己的觀念，將“解決理賠難、樹(shù)誠(chéng)信形象、 創(chuàng)理賠品牌”作為本年度非壽險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信制度建設(shè)的重點(diǎn)工作之一，從促進(jìn)非壽險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展的 大局出發(fā)，扎扎實(shí)實(shí)地抓好各項(xiàng)工作。2、措施到位各單位要加強(qiáng)對(duì)誠(chéng)信建設(shè)和提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真分析本單位的形勢(shì)和存在的問(wèn)題，并根據(jù)實(shí)際情況，制定建設(shè)性的工作計(jì)劃和有效的工作措施；要嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制，將提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量納入管理、

9、經(jīng)營(yíng)考核范疇。要通過(guò)自查自糾、行業(yè)自律、行政監(jiān)管等各種有效手段，加大對(duì)失信行為的查處力度，努力創(chuàng)造誠(chéng)信得益、失信受懲的良好發(fā)展環(huán)境；要自覺(jué)接受各級(jí)政府的領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)同有關(guān)部門的聯(lián)系和協(xié)作，把提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量納入我省保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)的總體進(jìn)程和規(guī)劃之中。3、落實(shí)到位各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)以此次工作為契機(jī)，以誠(chéng)信建設(shè)為根本，以制度建設(shè)為基礎(chǔ)，以理賠程序管理為手段，通過(guò)規(guī)范車險(xiǎn)理賠工作，優(yōu)化理賠環(huán)節(jié)，改進(jìn)理賠服務(wù)，限時(shí)兌現(xiàn)理賠承諾，建立完善車險(xiǎn)理賠工作的長(zhǎng)效機(jī)制。各保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)根據(jù)本地誠(chéng)信建設(shè)方面存在的突出問(wèn)題，充分利用社會(huì)輿論監(jiān)督作用，強(qiáng)化行業(yè)自律，不斷提高廣大從業(yè)人員的誠(chéng)信意識(shí)。要將集中性整頓與

10、經(jīng)常性規(guī)范緊密結(jié)合起來(lái)，切實(shí)防止“拖賠、惜賠、無(wú)理拒賠”和“錯(cuò)賠、亂賠、濫賠”等失信行為，進(jìn)一步扭轉(zhuǎn)部分群眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)“投保易、索賠難、收費(fèi)快、賠款慢”的不良印象。努力促進(jìn)我省非壽險(xiǎn)業(yè)的持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展。1總則1.1為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、溫馨的購(gòu)物、辦公環(huán)境，根據(jù)公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例的要求，特制定本制度。1.2集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無(wú)遺漏。2衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1地面、墻面：無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、無(wú)泡泡糖等粘合物、無(wú)積水，墻角無(wú)灰吊、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。2.

11、1.2門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3柜臺(tái)、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺(tái)底層及周圍無(wú)亂堆亂放現(xiàn)象、無(wú)灰塵、無(wú)粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4購(gòu)物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等） ：做到內(nèi)外潔凈，無(wú)污垢和粘合物等。購(gòu)物車（筐）要求每天營(yíng)業(yè)前簡(jiǎn)單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5商品及包裝：商品及外包裝清潔無(wú)灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6收款臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無(wú)灰塵，臺(tái)面和側(cè)面無(wú)灰塵、無(wú)灰吊和蜘

12、蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購(gòu)物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營(yíng)業(yè)時(shí)間隨時(shí)清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過(guò)夜。2.1.8窗簾：定期進(jìn)行清理，要求干凈、無(wú)污漬。2.1.9吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時(shí)清理徹底。2.1.10內(nèi)、外倉(cāng)庫(kù)：半年徹底清理一次，無(wú)垃圾、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準(zhǔn)，要求無(wú)灰塵、無(wú)粘合物等污垢。2.2室外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.2.1門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時(shí)每一小時(shí)清理一次，每周四營(yíng)業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地

13、面（冬季可根據(jù)情況適當(dāng)清理） ，墻面干凈且無(wú)亂貼亂畫。2.2.2院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護(hù)欄及配電箱等設(shè)施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無(wú)雜物、無(wú)紙屑、無(wú)塑料袋等垃圾。3清理程序3.1室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生： 每天營(yíng)業(yè)前提前 10 分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營(yíng)業(yè)期間隨時(shí)保潔。下班后 5-10 分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一遍，隨時(shí)保持清潔無(wú)垃圾。4管理考核1總則1.1為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、溫馨的購(gòu)物、辦公環(huán)境，根據(jù)公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例的要求，特制定本制度。1.

14、2集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無(wú)遺漏。2衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1地面、墻面：無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、無(wú)泡泡糖等粘合物、無(wú)積水，墻角無(wú)灰吊、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。2.1.2門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3柜臺(tái)、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺(tái)底層及周圍無(wú)亂堆亂放現(xiàn)象、無(wú)灰塵、無(wú)粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4購(gòu)物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等） ：做到內(nèi)外潔凈，無(wú)污垢和粘

15、合物等。購(gòu)物車（筐）要求每天營(yíng)業(yè)前簡(jiǎn)單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5商品及包裝：商品及外包裝清潔無(wú)灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6收款臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無(wú)灰塵，臺(tái)面和側(cè)面無(wú)灰塵、無(wú)灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購(gòu)物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營(yíng)業(yè)時(shí)間隨時(shí)清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過(guò)夜。2.1.8窗簾：定期進(jìn)行清理，要求干凈、無(wú)污漬。2.1.9吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時(shí)清理徹底。2.1.10內(nèi)、外倉(cāng)庫(kù)：半年徹底清理一次，無(wú)垃圾、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準(zhǔn)，要求無(wú)灰塵、無(wú)粘合物等污垢。2.2室外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.2.1門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時(shí)每一小時(shí)清理一次，每周四營(yíng)業(yè)結(jié)束后