雙11及大促期間大賣家機器人問題及解決方案

1、目錄：大賣家需求&問題：擔(dān)心亂回復(fù)、回復(fù)不準確問題擔(dān)心咨詢量太大，機器人能否抗住的問題需要的電腦配置該怎么配置客服&賬號：雙11之前商家要做的準備工作2012年雙11成功案例參考：365旺旺機器人用戶使用前使用后名鞋庫運動旗艦店 200人工客服 120人工客服(半自動)+12機器人客服百麗官方旗艦店 100人工客服 60人工客服(半自動)+15機器人客服紅蜻蜓品牌旗艦店 50人工客服 30人工客服(半自動) + 5機器人客服jackjones官方旗艦 300人工客服 220人工客服(半自動)+15機器人客服探路者官方旗艦店 30人工客服 20人工客服(半自動) + 3機器人客服

2、大賣家需求&問題：1、擔(dān)心亂回復(fù)、回復(fù)不準確問題；方案：先整理好知識庫，也可以根據(jù)我們整理好的類目知識庫的導(dǎo)入（目前已整理好60大二級類目知識庫，請聯(lián)系客服查看是否已有）【方法】 知識庫如何批量導(dǎo)入導(dǎo)出？另外，所有E客服子賬號全部啟用365機器人插件，并啟用半自動模式或智能檢索模式；【方法】 如何半自動智能回復(fù): 2、擔(dān)心咨詢量太大，機器人能否抗住的問題；人工咨詢，來不及咨詢接待的，分流到1個及以上機器人專用子賬號進行自動回復(fù)；（單個機器人旺旺最大陌生人同時接待可以設(shè)置到999）陌生人接待人數(shù)設(shè)置：點擊旺旺界面左下角設(shè)置聊天設(shè)置常規(guī)陌生人數(shù)上限和最近聯(lián)系人

3、上限設(shè)置到999?！痉椒ā?#160;借助旺旺機器人，雙11大促不爆單，不漏單！【機器人全自助】如何設(shè)置導(dǎo)航菜單3、需要的電腦配置該怎么配置；答復(fù)：建議旺旺設(shè)置每個子旺旺同時接待不能超過500個，一般4核CPU+8G+7200轉(zhuǎn)快速硬盤應(yīng)該是很快了；更多建議：A. 售后查件設(shè)置單獨的一個及以上的買家全自助查件機器人：【使用方法】查件及核實地址說明： B. 如查件或其他需要查詢商家自己的ERP或系統(tǒng)數(shù)據(jù)，可以進行HTTP接口定制開發(fā)，聯(lián)系在線客服定制?？头?amp;賬號：雙11之前商家要做的準備工作1. 客服培訓(xùn)365旺旺機器人插件培訓(xùn)：客服插件的使用，提高工作效率，簡化操作流程，需熟

4、練操作各功能項。旺旺機器人視頻教程：旺旺機器人幫派教程：2. 客服排班a、雙11當天由于買家咨詢量非常非常大，咨詢多集中于售前的問題，建議盡可能的開通多個子號、盡可能的增加電腦的數(shù)量用來減輕客服接單壓力。（推薦訂購不限子號的版本）B、雙十一期間接待量大，加上準備階段，持續(xù)時間超過36小時，所有客服可以分為兩組-三組由機器人協(xié)助接單，這樣輪流值班，即可以保證24小時接待問題也可讓客服有休息的時間。3. 知識庫內(nèi)容更新豐富（雙11來臨之前更新完畢）【問候語】導(dǎo)購菜單、接待語等、活動資訊【寶貝問題】寶貝質(zhì)量、寶貝數(shù)量、性能、優(yōu)勢、特點、使用、包括商品材質(zhì)等【常規(guī)用語】物流話術(shù)、承諾信息，如發(fā)票、發(fā)貨

5、時間、退換貨情況等等常規(guī)用語；如何管理和豐富知識庫（這個很重要）：4. 了解365機器人在兩種工作狀態(tài)的作用【全自動狀態(tài)】：機器人檢索知識庫標簽，進行自動智能回答！問題：全自動應(yīng)答狀態(tài)如何實現(xiàn)機器人轉(zhuǎn)人工的接待？機器人有不會回答的問題該怎么辦？方案：【半自動狀態(tài)】：機器人自動檢索知識庫標簽，回復(fù)話術(shù)出現(xiàn)在輸入框/檢索框，手動點擊發(fā)送！可輔助客服輸入信息，節(jié)約打字時間。2012雙11期間365機器人表現(xiàn)：成功案例參考：詳細數(shù)據(jù)披露365旺旺機器人用戶使用前使用后名鞋庫運動旗艦店 200人工客服 120人工客服(半自動)+12機器人客服百麗官方旗艦店 100人工客服 60人工客服(半自動)+15機

6、器人客服紅蜻蜓品牌旗艦店 50人工客服 30人工客服(半自動) + 5機器人客服jackjones官方旗艦 300人工客服 220人工客服(半自動)+15機器人客服探路者官方旗艦店 30人工客服 20人工客服(半自動) + 3機器人客服C-產(chǎn)品表現(xiàn)1、產(chǎn)品表現(xiàn)日志：用事件說明雙11當日流量分別點（0點、10點、16點、20點）：2、穩(wěn)定性、錯誤率相關(guān)的數(shù)據(jù)雙11單日API調(diào)用成功率：99.93%3、相關(guān)故事：ISV內(nèi)部的、員工之間發(fā)生的故事；客戶使用產(chǎn)品相關(guān)的故事等內(nèi)部：日10點日10點，48小時客服輪班在線支持、運營及技術(shù)團隊48小時輪崗響應(yīng)，保障了大促！員工之間：由于客服輪崗非常辛苦，深夜

7、值班基本上是睡袋備上，困了就躺一下，輪流休息，并相互鼓勵?？蛻羰褂孟嚓P(guān)的故事：由于在大促前夕，公司專門針對大賣家給出了一套解決方案，并通知指導(dǎo)到各個大賣家客服負責(zé)人手里，做了較充足的準備；有客戶拋出：我們現(xiàn)在缺的是電腦，而不是缺人工，因為需要機器人來接單，電腦遠遠不夠。D-用戶反饋1、用戶的聲音、評語名鞋庫運動旗艦店：2、用戶的現(xiàn)場照片等名鞋庫運動旗艦店：名鞋庫機器人客服現(xiàn)場一角，為什么只有2個客服，只有電腦？因為機器人替代人工了：現(xiàn)在現(xiàn)場缺的是電腦，而不是人工客服。3、相關(guān)截圖、使用旺旺及工具的細節(jié)視頻等名鞋庫運動旗艦店：原先200個人工客服，雙11啟用120個人工客服+12個機器人客服A

8、人工客服啟用旺旺機器人半自動；B 高峰期，啟用了12個365旺旺機器人子賬號，每個機器人子賬號高峰期同時接待1000個買家；也就是說，高峰期的時候，名鞋庫用365旺旺機器人同時接待了萬買家。每臺機器人電腦上都是這樣類似的屏幕窗口哦：紅蜻蜓品牌旗艦店：原先60個人工客服，雙11啟用30個人工客服+10幾個機器人客服；A 人工客服啟用旺旺機器人半自動；B 高峰期，啟用了十幾個365旺旺機器人子賬號，每個機器人子賬號高峰期同時接待700-800個買家；也就是說，高峰期的時候，紅蜻蜓用365旺旺機器人同時接待了九千的買家。綾致體集團下的JACK&JONES：jackjones官方旗艦：去年:3265萬；今年：截止18:45分，成交額已經(jīng)突破了一億，成為男裝品牌第一個成功破億的賣家！旗艦店客服雙11前一周臨時啟用機器人方案：高峰期，啟用了15個365旺旺機器人子賬號，每個機器人子賬號高峰期同時接待1000個買家；也就是說，高峰期的時候，JACK&JONES用365旺旺機器人同時接待了萬買家。探路者官方旗艦店：原先沒有用過機器人，這次大促啟用了機器人預(yù)案，看看怎么說：衣香麗影官方旗艦店：原先70個人工客服，雙11啟用100個子賬號；A 人工客服啟用旺