物業(yè)公司員工行為規(guī)范方案

1、WORD格式WORD格式整理員工行為標準1目的為標準員工物業(yè)效勞行為，維護企業(yè)形象，提高顧客滿意度，特制定本標準。2適用X圍本標準適用于公司及所屬公司各崗位員工在客戶接待、接聽、入戶維修、車輛出入管理等多種物業(yè)效勞中應執(zhí)行的語言與行為標準。3術語和定義4職責4.1公司辦公室部負責組織各部門及所屬公司員工行為標準的培訓,及員工行為標準的監(jiān)視檢查與考核。4.2各部門及所屬公司責任人負責各崗位員工行為標準的培訓及管理控制5工作程序5.1物業(yè)處各級員工在接待業(yè)主、接聽或撥打、上門效勞及其他與客戶有直接或間接聯(lián)系時，都應按此效勞標準執(zhí)行。5.2用語與行為標準5.2.1來訪接待5.2.1.1實行首問負責制

2、，即業(yè)主/客戶先問到誰，誰就有責任對業(yè)主/客戶的問題進展跟蹤反應。具體為：對屬于崗位職責X圍內(nèi)的，當有業(yè)主/客戶需要幫助或提出疑問時，應及時為對方解答；當不屬于崗位職責X圍內(nèi)的，相關工作人員應將業(yè)主/客戶引領至客服部客服文員處，對業(yè)主/客戶的疑問或需求進展轉達，由客服文員協(xié)助業(yè)主/客戶辦理相關業(yè)務或做合理答復。5.2.1.2業(yè)主/客戶來訪時，接待人應起立并雙手互握自然置于身前，微笑問候：“XX先生/女士，您好！請坐伸手致意。請問有什么能夠幫助您？，注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生或“女士。5.2.1.3假設有其他原因需要暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候，如離開時間較長，回來后應向客戶

3、致歉“對不起，讓您久等了，不得一言不發(fā)就開場服務。為客戶完成一項效勞后，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。5.2.1.4對投訴、抱怨、反映問題，接待完成后以“謝謝您的信任、“非常抱歉，給您添麻煩了、“我們立即安排處理、“謝謝您的配合理解、支持專業(yè)技術參考資料專業(yè)資料整理WORD格式WORD格式整理等作完畢語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。5.2.1.5業(yè)主離開時，應起身說“再見、“慢走等禮貌用語，待業(yè)主出門后再就坐或處理其他工作。5.2.1.6在日常提供效勞時，如在樓道、在路上等碰到業(yè)主/客戶時應主動微笑問候。5.2.1.7各崗位人員禮貌用語參照?禮貌用語例如?。5.2.2接聽與撥打規(guī)定

4、5.2.2.1接聽務必在鈴響三聲前接答，以“您好，青格達物業(yè)作為接聽電話的禮貌用語，應答言語文明、禮貌、簡潔。然后了解業(yè)主來電意圖，根據(jù)來電情況按報修、咨詢、建議或投訴等分類處理，并在?接聽記錄本?上保持記錄。5.2.2.2假設對方找人，應先答復“請稍候或“他暫時不在，需要轉告嗎？，或對業(yè)主/客戶的詢問需要落實后答復的，應答復“請稍候或“您好，這個問題我現(xiàn)在幫您確認，一會兒給您打過去，可以嗎？假設對方同意請問您的是？,對方告知后,應明確答復時間并在約定時間內(nèi)進展回復,不允許不作回復或超過約定時間才答復。答復或再次答復客戶時，應說“抱歉，讓您久等了。5.2.2.3如需問對方XX、單位，應禮貌征詢

5、“您貴姓，請問您是？，不可說“你是誰、干什么的等等。5.2.2.4需要給業(yè)主/客戶撥打時，應防止在休息時間撥打。在陳述撥打事由時應簡明扼要，防止占用業(yè)主/客戶過多的時間。5.2.2.5完畢后，應以“打攪了、“感謝您給予的理解與支持、“祝您工作順利等禮貌用語。5.2.3入戶維修與保潔5.2.3.1入戶維修或提供家政效勞時應先致電業(yè)主，按約定時間上門。5.2.3.2敲門應輕扣三次或按門鈴一次，之后應退后一步等待回應，間隔30秒重復一次，不可長時間按門鈴或無禮地砸門拍門；假設無人應答，須記錄訪問時間并給業(yè)主/客戶留下留言條。留言條一式兩份，效勞人員填寫后，X貼在業(yè)主進專業(yè)技術參考資料專業(yè)資料整理WO

6、RD格式WORD格式整理戶門上。住宅門貼在貓眼下，留言條上沿緊挨貓眼下沿；商業(yè)門貼在門鎖旁邊，緊挨門鎖。5.2.3.3業(yè)戶應答或開門后，應先作自我介紹：“打攪了，我是XX物業(yè)處××部門×××名字。今天來拜訪您是關于××事，現(xiàn)在方便嗎，得到同意前方可入戶維修或做家政效勞，如果對方不愿意，不可強行闖入。5.2.3.4入戶前，維修養(yǎng)護人員或保潔員應穿戴鞋套進入，并在指定地點或區(qū)域操作。5.2.3.5效勞操作前，應告知業(yè)戶效勞區(qū)域的防護措施，如加蓋防灰布或挪移易損壞物品等，防止在提供維修或家政效勞時造成不必要的財產(chǎn)損失。5.2.3.

7、6提供效勞過程中，制止在業(yè)戶家中閑坐、閑聊、吸煙，制止承受業(yè)戶的香煙，制止隨意動用業(yè)戶家中的物品；制止承受業(yè)戶的任何饋贈。5.2.3.7效勞完畢后，應清理效勞區(qū)域的衛(wèi)生及廢舊雜物，其中入戶維修必須做到“工完料凈場地清，并就相關主題問詢對方意見或建議，同時請業(yè)主對效勞工作進展簽字確認。5.2.3.8完畢工作離開時，應向業(yè)主/客戶致意，感謝對物業(yè)處工作的支持，并道別。5.2.4走訪回訪業(yè)主規(guī)定5.2.4.1為與業(yè)主建立和保持良好關系，及時發(fā)現(xiàn)管理效勞的缺乏，做好溝通工作和業(yè)主情況的及時了解，必須進展業(yè)主定期走訪(回訪)。5.2.4.2走訪前要把拜訪客戶的目的、需要業(yè)主支持和配合的工作內(nèi)容及與走訪有

8、關的公司相關規(guī)章制度及法律法規(guī)要求了解清楚，提前和業(yè)主預約拜訪時間以免打攪業(yè)主。5.2.4.3已與業(yè)主約定的拜訪必須按時準點赴約，著整齊干凈的工服，佩帶工牌，態(tài)度要主動熱情、謙恭。不可失約，遇特殊情況不能赴約，必須提前通知客戶。5.2.4.4見面時要熱情并主動進展自我介紹。說話時態(tài)度要和藹、耐心、語調(diào)柔和、語速適中。5.2.4.5與業(yè)主交流時按溝通準備有目的有針對性地進展交流，對業(yè)主提出的問專業(yè)技術參考資料專業(yè)資料整理WORD格式WORD格式整理題應作筆記以示認真重視，事后應將填寫拜訪記錄表進展匯總分析。5.2.4.6小區(qū)入戶的走訪在征得業(yè)主同意進入室內(nèi)后應穿鞋套前方可進入。5.2.5秩序維護

9、崗位人員行為標準5.2.5.1上班時應提前到崗、下班交接班前方可離崗；5.2.5.2在上班時間不得離崗、串崗、睡崗或長時間5分鐘以上接打私人電話；5.2.5.3上班時間不得吃零食、看閑書、玩電腦游戲；5.2.5.4秩序維護員執(zhí)勤時須跨立值班、不得手插口袋；5.2.5.5服從工作安排，不得頂撞上級；5.2.5.6員工之間不得發(fā)生口角，或影響他人辦公，或影響企業(yè)形象的；5.2.5.7在工作區(qū)域不得吸煙；5.2.5.8不得要求業(yè)主或外來辦事人員請客吃飯，造成不良影響5.2.5.9在值班期間保持值班區(qū)域衛(wèi)生整潔，交接班前應對崗位衛(wèi)生清理干凈整潔。5.3儀容儀表5.3.1整體：自然大方得體，符合工作需要

10、及平安規(guī)那么。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是青格達物業(yè)員工最起碼應有的表情。頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。發(fā)型：男性：前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)，不得留小胡子、大鬢角。女性：發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容：臉、頸及耳朵保持干凈，男性需每日剃刮胡須，客服接待人員應適當化淡妝，不允許濃妝艷抹。身體：注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。飾物：男士領帶平整、端正，女性客戶收費員需佩戴頭花，不允許服飾皺巴，佩帶夸大的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。衣服：工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平

11、整，制服外不得顯露個人物品。不允許制服有明顯污跡、破損，掉扣；敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；衣服專業(yè)技術參考資料專業(yè)資料整理WORD格式WORD格式整理不合身，過大過小或過長過短；冬裝和夏裝混合穿；擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手：指甲長度不得超過3毫米，不得涂抹顏色鮮艷刺眼的指甲油。鞋：深色皮鞋，保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。不允許穿著運動鞋、拖鞋或著露趾涼鞋。工號牌：隨身攜帶工號牌5.4禮貌效勞用語50句1.請！18.沒關系!35.讓您久等了!2.您好!19.別客氣!36.給您添麻煩了。3.歡送。20.不用謝!37.希望您能滿意!4.恭候。21.請稍等。38.請您再說一遍5.久違。

12、22.請指教。39.請問您有什么事?6.奉陪。23.請留神!40.請問您是否找人?7.拜訪。24.請走好。41.我能為您做什么?8.拜托。25.這邊請。42.很樂意為您效勞!9.請問?26.您先請。43.這是我應該做的。10.請進！27.您請講。44.把您的需求告訴我。11.請坐!28.您請放心!45.我會盡量幫助您的。12.謝謝!29.請多照顧。46.我再幫您想想方法。13.再見!30.請跟我來。47.請隨時和我們聯(lián)系。14.對不起。31.歡送光臨!48.請您多提珍貴意見!15.失陪了。32.歡送再來!49.有不懂的地方您盡量問。16.很抱歉!33.請不要著急。50.您的需要就是我的職責。1

13、7.請原諒。34.請慢慢地講。5.5禁忌用語或行為及應對要求5.5.1遇到業(yè)主情緒沖動時,不可言語粗魯、頂撞，不得說“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒方法、我不管等不適宜的語言。應將業(yè)主引領至辦公室內(nèi),倒杯水并安撫業(yè)主的情緒。在處理問題時，首先應讓業(yè)主表達問題,了解專業(yè)技術參考資料專業(yè)資料整理WORD格式WORD格式整理原委后協(xié)調(diào)責任部門給予解決。對不符合公司規(guī)定的無理要求,應耐心向業(yè)主解釋相關法律法規(guī)及公司制度規(guī)定條款,直至取得業(yè)主理解。5.5.2在不知道事情原委的情況下如遇業(yè)主問詢,制止說“也許“大概之類的沒有把握或模糊不清的話。應告知業(yè)主先稍等或留下業(yè)主聯(lián)系方式,在了解事情原委后

14、答復業(yè)主。4.5.3不能不懂裝懂或隨便答復不可輕率答復“我不知道或“我不清楚,你找領導去。6支持性文件7相關記錄7.1?接聽記錄本?7.2?回訪記錄表?專業(yè)技術參考資料專業(yè)資料整理WORD格式WORD格式整理禮貌用語例如類型服務語言日常用語請、您好、謝謝、對不起、請原諒、打攪了、請稍等、請留步1、接到時，要說“您好！青格達物業(yè)；“您好！XXX物業(yè)處2、接待來訪時，要說“您好、“請坐、“請用茶、“請問您有什么事辦公室人員3、接到投訴或建議時，應首先表示“謝謝您對我們工作的關心和支持4、如果賓客的語速過快或模糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點或“對不起，請您再說一遍好嗎5、送別賓客時，說“再見，

15、歡送再來“您慢走，再見1、客人來訪時，說“請問先生/小姐/女士，有什么可以為您效勞的2、在接待業(yè)主住戶報案時，說“先生/小姐/女士，別急，慢慢講秩序維護人員3、在巡邏中，當發(fā)現(xiàn)有違反治安管理條例時，主動上前詢問“請問發(fā)生了什么事，假設需要向當事人做調(diào)查時，說“對不起，請配合到值班室協(xié)助我們調(diào)查4、當發(fā)現(xiàn)業(yè)主住戶家中有異常情況時，先按門鈴，待主人開門后，說“請問，您有什么需要幫助的、“對不起，打攪了1、當車輛停在道口擋車閘前時，上前說“您好，很快樂為您效勞或“您好，這是您的臨時停車卡，請保管好或“歡送再次光臨，請慢走車輛2、當發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時，說“對不起，請您按位泊車或“請不要停在人行道、“

16、請不要管理停在綠化帶內(nèi)、“請不要停在路口人員3、當發(fā)現(xiàn)有車輛未關好門、窗自行車、摩托車未上鎖時，說“請關好車門、窗請鎖好車4、當司機或車主對停車、放行、收費等問題有疑問時，應耐心解釋“對不起，我們按XX規(guī)定辦事，請諒解1、當正在進展清潔、綠化工作或實施衛(wèi)生檢查時，對行人應說“先生/小姐/女士，請讓一下，謝清潔與綠化人員謝、“給您帶來不便，請諒解2、當發(fā)現(xiàn)有影響整潔、阻礙觀瞻現(xiàn)象時，主動上前說“對不起，請保護公共衛(wèi)生、“請不要隨地吐痰、“請不要隨手扔垃圾、“請將XX扔到果皮箱，當行為人對類似這些不良行為有所改正時，說“謝謝合作3、當有人對影響清潔的行為不改正，反而刁難時，應耐心解釋“請您諒解，請支持我們的工作專業(yè)技術參考資料專業(yè)資料整理WORD格式WORD格式整理4、對正在進展綠化改造的現(xiàn)場，應立標志牌，書寫“施工場地，