淘寶客服績效考核表

1、淘寶客服績效考核表姓名： 分數(shù)：說明：考核指標(biāo)由工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊合作、日?？己怂牟糠纸M成工作業(yè)績：按照崗位職責(zé)要求和工作目標(biāo)、計劃，按時、保質(zhì)保量的完成考核關(guān)鍵點工作質(zhì)量工作完成及時性工作飽和度工作任務(wù)完成率工作績效考核得分=1-X（考核指標(biāo)得分）考核指標(biāo)序號指標(biāo)指標(biāo)分解指標(biāo)定義總分上級評分80%自我評分20%最后得分總分經(jīng)理主管1工作業(yè)績售前服務(wù)1.嚴格安裝售前流程表引導(dǎo)顧客完成咨詢購買內(nèi)容。（介紹內(nèi)容：5分，地址確認5分，評價提醒：5分）15分2.對于有特殊要求的客人，應(yīng)及時與公司溝通，并給與客人回復(fù)，最后進行備注記錄。5分3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費設(shè)

2、置，圖片等）反饋到客服部主管上面。5分售中跟進1.協(xié)助發(fā)貨，按要求進行包裝、發(fā)送，并及時通知客人商品情況。5分2.遇到有問題的單子，根據(jù)問題情況，及時跟客人與公司溝通協(xié)調(diào)，處理完問題后及時給客人回復(fù)，并進行備注記錄。10分3.遇到客人不滿意，應(yīng)真誠致歉，保持耐心溝通，如客人的不滿無法快速解決，應(yīng)及時回復(fù)客人并指導(dǎo)退款5分售后維護1.及時查看評價管理，遇到不良評價在二個工作日內(nèi)作出相應(yīng)處理。10分2.把已經(jīng)購買的客人加入QQ群,旺旺群內(nèi)。5分3.根據(jù)網(wǎng)店內(nèi)容定期發(fā)送促銷消息到老客戶上。并以值班時間為準，對群內(nèi)客人咨詢作出處理。5分2工作態(tài)度工作表現(xiàn)5分考勤當(dāng)月全勤滿分，有請假一次扣2分；遲到、未

3、打卡一次計1分；曠工計0分10分3團隊合作團隊成員協(xié)作團隊其他成員對該同事工作的協(xié)作滿意度10分4日常檢查員工日常表現(xiàn)的檢查和考核1、工作計劃和總結(jié)5分2、衛(wèi)生情況5分3、現(xiàn)場紀律5分4、會議、活動3分5、能源節(jié)約2分5加減分項投訴1 1、內(nèi)內(nèi)部部投投訴訴。在工作過程中，凡因個人原因如工作不配合或其他原因造成公司其他人員投訴的，經(jīng)查證屬實一次扣5分。人力資源部2 2、外外部部投投訴訴。出現(xiàn)客戶對服務(wù)及態(tài)度不滿意的現(xiàn)象，一次扣5分，當(dāng)月累計發(fā)生3次及以上和有客戶投訴情況發(fā)生，當(dāng)月績效考核得分為0分人力資源部1工作業(yè)績違紀在工作過程中，凡因為個人原因造成其他外部人員對公司不好的評價，導(dǎo)致不同程度有

4、損公司形象和聲譽的行為，屬于個人違紀行為，凡本人有一般違紀行為，一次扣10分；凡本人有較嚴重違紀行為，一次扣20分；凡本人有嚴重違紀行為，當(dāng)月績效得分為0，公司有權(quán)解除勞動合同。人力資源部獎勵工作獎勵：月度內(nèi)若員工在工作中有突出表現(xiàn)或進行了額外的工作，可由部門負責(zé)人根據(jù)實際情況酌情給予一定的加分，此項加分不高于2分。電商部經(jīng)理特殊貢獻1、為公司系統(tǒng)性節(jié)約成本500元以上。2、針對公司管理及其他提出合理性工作建議和解決方案，被公司采納并推廣實行的。3、其他：員工在其他方面有突出表現(xiàn)，為公司贏得一定社會聲譽的行為，獲得總經(jīng)理嘉獎的。根據(jù)貢獻的大小，酌情給予一定的獎勵，此項加分上限為10分。人力資源部實際得分等等級級評評定定： A A：9595分分（含含）以以上上優(yōu)優(yōu)秀秀B B：8585分分（含含）9595分分（不不含含）良良好好C C：7575分分（含含）8585分分（不不含含）中中等等 D D：6060分分（含含）-75-75分分（不不含含）及及格格E E：6060分分以以下下不不及及格格績績效效工工資資的的核核算算：當(dāng)當(dāng)月月績績效效考考核核成成績績?yōu)闉锳 A的的，可可獲獲得得全全額額績績效效工工資資；當(dāng)當(dāng)月月績績