嬌蘭佳人零售店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

1、發(fā)展歷史、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀 過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) 不少于800字調(diào)研報(bào)告嬌蘭佳人零售店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 （大學(xué)公寓店）化妝品發(fā)展前景（資料） 化妝品的銷售渠道（資料） 目錄 1. 嬌蘭佳人簡(jiǎn)介2. 嬌蘭佳人商品的市場(chǎng)需求3. 嬌蘭佳人的消費(fèi)主體4. 對(duì)整個(gè)嬌蘭佳人分析5. 嬌蘭佳人店面的優(yōu)勢(shì)6. 嬌蘭佳人的廣告創(chuàng)意7. 嬌蘭佳人服務(wù)8. 嬌蘭佳人的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手9. 嬌蘭佳人的發(fā)展前景10. 嬌蘭佳人品牌目前所存在的問題11. 對(duì)嬌蘭佳人的建議12.嬌蘭佳人經(jīng)營(yíng)范圍13.嬌蘭佳人企業(yè)宗旨14.嬌蘭佳人理念15.嬌蘭佳人企業(yè)榮譽(yù)16.嬌蘭佳人慈善事業(yè)17.嬌蘭佳人門店經(jīng)營(yíng)總結(jié)化妝品發(fā)展分析（資料）2013-2017

2、年中國(guó)化妝品終端渠道建設(shè)與投資前景分析報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2008-2012年，我國(guó)化妝品行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)?？傮w上呈逐年上升態(tài)勢(shì)。2008年，我國(guó)化妝品行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模僅為465.3億元;到2012年，已上升為近843億元，5年內(nèi)增長(zhǎng)了80%多。從增長(zhǎng)速度來看，受金融危機(jī)的影響，2008年和2009年的增速較緩，2010-2012年的增速持續(xù)上升，2012年達(dá)到20.55%。前瞻網(wǎng)分析認(rèn)為，我國(guó)化妝品行業(yè)傳統(tǒng)銷售渠道主要有商超、百貨、專賣店、專營(yíng)店、電子商務(wù)、美容院、藥店等。從各渠道銷售收入來看，2012年，商超、百貨占全部銷售收入的45%左右;其次為專賣店，占11.5%;新興的電子商務(wù)渠道發(fā)展較快，占比

3、已達(dá)15%以上。報(bào)告是國(guó)內(nèi)第一份對(duì)化妝品終端渠道進(jìn)行系統(tǒng)分析的報(bào)告，對(duì)化妝品企業(yè)選擇營(yíng)銷渠道具有重要的參考價(jià)值。科技發(fā)展永無止境，化妝品行業(yè)的發(fā)展也不會(huì)停止，那么化妝品發(fā)展到它的第四代后將朝哪個(gè)方向發(fā)展呢？筆者認(rèn)為：化妝品學(xué)這門學(xué)科很可能會(huì)與其他許多學(xué)科(材料學(xué)、醫(yī)學(xué)、生物工程與農(nóng)業(yè)、環(huán)境與農(nóng)業(yè)、航空航天以及微電子、光電子與計(jì)算機(jī)等)一起奔向納米時(shí)代。化妝品的銷售渠道（資料）化妝品渠道是多樣性的，各種零售終端，以及整個(gè)流通渠道，呈現(xiàn)出各種各樣的特點(diǎn)，都有自己相對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)、一部分目標(biāo)客戶群體。像傳統(tǒng)的銷售渠道、百貨商店、化妝品的專業(yè)市場(chǎng)都在持續(xù)發(fā)展。超市的渠道這些年來隨著連鎖經(jīng)營(yíng)超市的發(fā)展，商超

4、化妝品終端也在呈現(xiàn)快速發(fā)展的趨勢(shì)，形成了化妝品零售的主要渠道之一。專營(yíng)連鎖店的崛起，在三四線城市表現(xiàn)得更加突出，市場(chǎng)占有率不斷提高，有些城市甚至成為化妝品銷售的主流終端渠道。除此以外還有以生產(chǎn)廠商為主導(dǎo)的連鎖企業(yè)的發(fā)展，對(duì)擴(kuò)大消費(fèi)、促進(jìn)化妝品流通體系的創(chuàng)新變革發(fā)揮著重要的作用。運(yùn)用新的信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)，以網(wǎng)購(gòu)和電子商務(wù)為代表的網(wǎng)絡(luò)銷售風(fēng)起云涌，網(wǎng)購(gòu)化妝品的數(shù)量也在呈快速發(fā)展的趨勢(shì)，改變和更新著人們的消費(fèi)理念和消費(fèi)模式。70后、80后尤其是90后成為消費(fèi)的主力軍以后，網(wǎng)購(gòu)的速度還會(huì)加快。品晃得人眼花繚亂，幾乎每一種化妝品都有上百種的選擇。作為化妝品營(yíng)銷同行，更會(huì)看到，幾乎每天都有新的競(jìng)爭(zhēng)品牌出現(xiàn)

5、。面對(duì)琳瑯滿目的化妝品，當(dāng)消費(fèi)者終于下定決心掏錢購(gòu)買了某一種產(chǎn)品之后，如何讓消費(fèi)者在這第一次購(gòu)買之后，成為自己品牌的長(zhǎng)期顧客，已成為眾多化妝品企業(yè)發(fā)展研究的重要戰(zhàn)略之一1.嬌蘭佳人簡(jiǎn)介嬌蘭佳人，首屈一指的化妝品零售連鎖品牌。創(chuàng)始于2005年。總部設(shè)在廣州，在北京、上海、重慶、成都、武漢設(shè)有分公司。目前，嬌蘭佳人在全國(guó)開設(shè)門店近600家，業(yè)已成為中國(guó)本土規(guī)模最大的化妝品零售連鎖。嬌蘭佳人覆蓋護(hù)膚品、彩妝、身體護(hù)理品、美發(fā)護(hù)理品、男士護(hù)理品、嬰童護(hù)理品、化妝工具、日用品八大品類，過萬單品。薈萃了歐萊雅、泊美、夢(mèng)妝、資生堂、玉蘭油、妮維雅、強(qiáng)生、曼秀雷敦等等幾乎所有大眾喜愛的知名化妝品品牌。時(shí)尚、平

6、價(jià)、優(yōu)質(zhì)的自有產(chǎn)品，也給了消費(fèi)者更多的選擇。無論男女老少，都可以在嬌蘭佳人買到稱心如意的個(gè)人護(hù)理品，在享受便宜購(gòu)物的同時(shí)觸摸最新時(shí)尚脈搏。嬌蘭佳人的愿景是，到2020年，開設(shè)超過10000家門店，實(shí)現(xiàn)中國(guó)化妝品零售格局革命性變革。嬌蘭佳人是中國(guó)本土規(guī)模最大的化妝品零售連鎖。截止2012年6月8日，嬌蘭佳人在全國(guó)共開設(shè)了門店逾500家，經(jīng)營(yíng)涵蓋八大品類，超過10000多個(gè)單品，有護(hù)膚品、彩妝、身體護(hù)理品、美發(fā)護(hù)理品、男士護(hù)理品、嬰童護(hù)理品、化妝工具、日用品。嬌蘭佳人的夢(mèng)想是要汲取大地的力量，到2020年開設(shè)超過10000家店，成為人們生活的一部分。嬌蘭佳人專注于化妝品零售連鎖事業(yè)，經(jīng)營(yíng)八大品類，

7、超過10000多個(gè)單品。包括護(hù)膚品、彩妝、身體護(hù)理品、美發(fā)護(hù)理品、男士護(hù)理品、嬰童護(hù)理品、化妝工具、日用品。歐萊雅、歐珀萊、資生堂、玉蘭油、妮維雅、強(qiáng)生、曼秀雷敦等等幾乎所有大眾喜愛的知名化妝品品牌，跟寶潔、歐萊雅、聯(lián)合利華、曼秀雷敦、資生堂、強(qiáng)生、妮維雅、日本科瑪、韓國(guó)科斯美詩(shī)等都建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系。2. 嬌蘭佳人商品的市場(chǎng)需求 2002年，廣州嬌蘭佳人化妝品有限公司正式籌備，2003年下半年，嬌蘭佳人專賣店正式啟動(dòng)。經(jīng)過近1年的推廣，嬌蘭佳人化妝品品牌專賣店發(fā)展迅猛，曾創(chuàng)下一天開店28家的歷史性記錄。 2004年，嬌蘭佳人改變了單一品牌的化妝品專賣店經(jīng)營(yíng)模式，并在2005年起逐漸轉(zhuǎn)型為嬌蘭

8、佳人化妝品連鎖的大店模式，即多品牌的專營(yíng)店連鎖模式。 2005年2月，嬌蘭佳人化妝品連鎖的品牌形象工程全面啟動(dòng)0 2005年5月，第一家嬌蘭佳人化妝品連鎖在廣州棠景街正式開業(yè)。 多年來，嬌蘭佳人化妝品連鎖通過先進(jìn)的店面及招牌設(shè)計(jì)、豐富的品牌產(chǎn)品組合、先進(jìn)的營(yíng)銷理念、系統(tǒng)的管理體系，已成為眾多知名化妝品廠商的戰(zhàn)略盟地，已經(jīng)在化妝品專營(yíng)店渠道形成“嬌蘭佳人”效應(yīng)。 2007年，嬌蘭佳人立足廣州、北京上海、武漢、成都、重慶、南京、杭州、廈門等城市，加強(qiáng)管理，穩(wěn)扎穩(wěn)打，練好內(nèi)功。截止至u2008年3月，全國(guó)共有嬌蘭佳人連鎖店208個(gè)0 2008年計(jì)劃新增300個(gè)店.準(zhǔn)確市場(chǎng)定位，品牌組合抓牢大眾消費(fèi)群

9、嬌蘭佳人化妝品連鎖店是國(guó)內(nèi)首家美妝日化一站式購(gòu)物商場(chǎng)，以彩妝、護(hù)膚為主，洗護(hù)為輔，兼營(yíng)美容工具、沐浴工具、棉紡品、家居用品、嬰兒用品等商品，以“俏妝美顏”為概念。除了嬌蘭佳人旗下的軍獻(xiàn)益膚霜、婷美、紗曼婷、雪顏素等品牌之外，專營(yíng)店系統(tǒng)還整合歐萊雅、美寶蓮、沙宣、海飛絲等眾多知名品牌，以低于商超價(jià)格進(jìn)行銷售。 嬌蘭佳人化妝品連鎖店在其連鎖店發(fā)展之初，對(duì)市場(chǎng)戰(zhàn)略以及發(fā)展目標(biāo)都作出了系統(tǒng)的定位：首先，目標(biāo)客戶方面，主要定位于中檔消費(fèi)人群和普通白領(lǐng)；其次，在選址方面，為了從縫隙市場(chǎng)中尋求發(fā)展，在小范圍的區(qū)域市場(chǎng)形成影響力，嬌蘭佳人將選址目標(biāo)放在了次級(jí)商圈和高密度的居民社區(qū)附近；再者，在業(yè)務(wù)定位方面，為

10、了借勢(shì)發(fā)力，嬌蘭佳人則主要定位于化妝品精品店，并以銷售和推廣知名化妝品為經(jīng)營(yíng)模式；最后，在發(fā)展戰(zhàn)略方面，面對(duì)有效市場(chǎng)資源的稀缺效應(yīng)，嬌蘭佳人深知要想形成品牌和規(guī)模，必須要擁有足夠的門店數(shù)量，只有門店的數(shù)量和質(zhì)量同步提高了，經(jīng)營(yíng)成本才能得到有效的稀釋，市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)才會(huì)緊緊地掌握在自己的手中。 經(jīng)過多年“專業(yè)專注”經(jīng)營(yíng)理念的實(shí)踐，嬌蘭佳人已經(jīng)在市場(chǎng)上建立了良好的品牌形象、品牌信譽(yù)以及高效供應(yīng)鏈條，經(jīng)銷產(chǎn)品的集中采購(gòu)，不僅保證了產(chǎn)品的質(zhì)量和多樣化，而且可以享受到規(guī)模采購(gòu)時(shí)的低價(jià)優(yōu)惠。因此，形成了嬌蘭佳人的兩大經(jīng)營(yíng)特色：一是正貨保證，與主流品牌的供應(yīng)商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，為消費(fèi)者提供更多的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；二是

11、部分產(chǎn)品具有超低價(jià)優(yōu)勢(shì)，能夠?yàn)榱闶鄣昃奂藲?，提升銷量。 嬌蘭的營(yíng)銷模式具有創(chuàng)造性：之前沒有公司像嬌蘭這樣，把公司發(fā)展的根本立足于零售店，沒有這么執(zhí)著于零售店，沒有這么全面、系統(tǒng)地跟廣大零售商合作，沒有這么一心一意嚴(yán)格地進(jìn)行市場(chǎng)保護(hù)。嬌蘭模式得到了系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)環(huán)節(jié)的認(rèn)可，適應(yīng)了當(dāng)前中國(guó)的商業(yè)現(xiàn)狀，表現(xiàn)出了先進(jìn)的生產(chǎn)力。 3.嬌蘭佳人的消費(fèi)主體 對(duì)于我們所調(diào)查的這家店面來說，由于周圍都是學(xué)校，所以該店的消費(fèi)主體是學(xué)生。尤其是對(duì)于大學(xué)生來說這些應(yīng)該已經(jīng)成為了她們的必需品。 對(duì)此，我們?cè)O(shè)計(jì)了調(diào)查問卷來調(diào)查嬌蘭佳人的一些情況。1、 您的性別A 女 B男2、 您根據(jù)什么購(gòu)買您所需要的產(chǎn)品A品牌 B銷售人員

12、推薦 C朋友推薦 D打折促銷 E 其他3、 您是否會(huì)在網(wǎng)上購(gòu)買化妝品A 是 B否4、 您知道嬌蘭佳人有哪些產(chǎn)品呢A 化妝品 B 護(hù)膚品 C 面膜 D 洗發(fā)水 E 防曬霜 F其他5、 您覺得嬌蘭佳人產(chǎn)品的價(jià)格怎么樣A 很貴 B 比較貴 C一般 D 便宜6、 您對(duì)嬌蘭佳人的產(chǎn)品滿意嗎A 非常滿意 B 比較滿意 C 一般 D 不滿于 7、 您對(duì)嬌蘭佳人的服務(wù)滿意嗎A 非常滿意 B 比較滿意 C 一般 D 不滿意 8、 什么因素是您去嬌蘭佳人購(gòu)買產(chǎn)品A 朋友推薦 B 個(gè)人經(jīng)驗(yàn) C廣告效應(yīng) D 價(jià)格優(yōu)勢(shì) E 其他9、 您是嬌蘭佳人的會(huì)員嗎A 是 B不是10、 您認(rèn)為嬌蘭佳人會(huì)員卡的主要目的是A 積分 B

13、 折扣 C 返利 D吸引顧客再次來購(gòu)買11、 您一般隔多長(zhǎng)時(shí)間去一次嬌蘭佳人A 兩周 B 一個(gè)月 C 兩個(gè)月 D 三個(gè)月 E更多12、您的年齡是A 18-20 B 21-23 C 24-26 D26以上13、您每月用于日用品或化妝品的支出是A 0-50 B50 -100 C 100-150 D 150-200 E更多14、您認(rèn)為嬌蘭佳人還有哪些方面需要改進(jìn)A 產(chǎn)品價(jià)格 B 產(chǎn)品質(zhì)量 C 產(chǎn)品品種 D 服務(wù)態(tài)度 E 店面形象15、您對(duì)嬌蘭佳人有什么意見或者建議 4、對(duì)整個(gè)嬌蘭佳人的分析 1、 品牌優(yōu)勢(shì)。嬌蘭佳人是國(guó)內(nèi)首屈一指的化妝品一站式購(gòu)物連鎖店，具有良好的品牌效應(yīng)2、 嬌蘭佳人在全國(guó)33個(gè)省

14、事建立了成熟終端銷售網(wǎng)絡(luò)。具有廣闊而縱深的銷售網(wǎng)絡(luò)。3、 多樣化的產(chǎn)品。嬌蘭佳人不但力求滿足不同消費(fèi)層次的品位和需求，還努力滿足不同區(qū)域、不同文化的獨(dú)特需求，以最便宜的價(jià)格提供切合顧客所需的多元化優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。4、 優(yōu)惠的價(jià)格。嬌蘭佳人所有價(jià)格保持超低價(jià)。嬌蘭佳人在成立之初，就廣泛的與主流品牌確定了戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，同時(shí)在內(nèi)部實(shí)行科學(xué)管理，降低成本，真誠(chéng)讓利于消費(fèi)者。嬌蘭佳人實(shí)行低價(jià)策略，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)低價(jià)、物超所值的商品，一分一毫為消費(fèi)者省到底。嬌蘭佳人在成立伊始，就廣泛的與主流品牌確定了戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，達(dá)到最優(yōu)的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)在內(nèi)部實(shí)行科學(xué)管理，降低成本，真正讓利于廣大消費(fèi)者。5、 優(yōu)良的服務(wù)。嬌

15、蘭佳人零售店均以卓越品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)見稱，同時(shí)為顧客提供周全的美妝護(hù)理指導(dǎo)服務(wù)，為消費(fèi)者提供時(shí)尚、健康資訊。6、 健全的物流體系。嬌蘭佳人在全國(guó)建立了嚴(yán)密而強(qiáng)大的物流配送網(wǎng)絡(luò)，采用一站式集中供貨方式，全程保證高效的運(yùn)送服務(wù)。7、 嬌蘭佳人擁有專業(yè)的美容培訓(xùn)學(xué)校和專業(yè)培訓(xùn)師，定期從銷售技巧、產(chǎn)品陳列、售后服務(wù)、顧客溝通等方面，對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)而系統(tǒng)的培訓(xùn)。為企業(yè)培訓(xùn)更多的銷售人才和管理人才。8、 優(yōu)質(zhì)的系統(tǒng)服務(wù)。為更有效的進(jìn)行商品管理、數(shù)據(jù)分析、物流配送、店面促銷、會(huì)員管理等，嬌蘭佳人公司組織了專門店技術(shù)團(tuán)隊(duì)，自主研發(fā)了一套適用于專營(yíng)店的系統(tǒng)。該系統(tǒng)的功能不僅囊括POS系統(tǒng)、進(jìn)銷存管理、會(huì)員管理、還

16、滿足多種促銷活動(dòng)的需求，比方說，公司在某一時(shí)間段要求全國(guó)所有的店面統(tǒng)一促銷，那么通過系統(tǒng)設(shè)定，門店就會(huì)自動(dòng)按促銷的時(shí)間段、促銷價(jià)格等要素去執(zhí)行。9、 商品的多樣化。商品處緊貼全球時(shí)尚以及美容市場(chǎng)的潮流變化外，亦不忘滿足地區(qū)顧客的獨(dú)特需求。不但力求產(chǎn)品能迎合本地顧客的品位與要求，更讓不同文化、社會(huì)及經(jīng)濟(jì)背景的顧客所費(fèi)無幾。便可享受精彩繽紛健康生活，實(shí)現(xiàn)標(biāo)榜美麗個(gè)性的時(shí)尚夢(mèng)想。5.嬌蘭佳人的優(yōu)勢(shì)，你我可見。 A.頂尖研發(fā)優(yōu)勢(shì)： 研發(fā)中心技術(shù)領(lǐng)先，持續(xù)提供新品研發(fā)支持，把握市場(chǎng)趨勢(shì)，引領(lǐng)時(shí)尚潮流。B.專家團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)：資深策劃人攜手精英團(tuán)隊(duì)，全方位助力店鋪管理。C.區(qū)域保護(hù)優(yōu)勢(shì)：在加盟商簽訂經(jīng)營(yíng)的 商圈

17、內(nèi)，總部保證不設(shè)立其他經(jīng)營(yíng)者，并針對(duì)同類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，專門制定一整套營(yíng)銷方案，讓加盟商在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。D.一站式采購(gòu)優(yōu)勢(shì)：3000多種單品，國(guó)際名品強(qiáng)勢(shì)入駐，自主品牌高額盈利。E.標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)：免費(fèi)提供專業(yè)的管理培訓(xùn)，從選址開業(yè)，產(chǎn)品陳列，店面裝潢，經(jīng)營(yíng)管理，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，讓投資者盡快掌握要領(lǐng)，即使沒有經(jīng)驗(yàn)也能迅速開店經(jīng)營(yíng)F.貼心督導(dǎo)優(yōu)勢(shì)：專業(yè)的督導(dǎo)隊(duì)伍，有著多年的店面經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，從簽約到開店經(jīng)營(yíng)，提供專店專人的貼心服務(wù)?？旖菸锪鲀?yōu)勢(shì)：擁有高效的物流中心，渠道覆蓋全國(guó)，充分保證貨物安全方便，快捷地到達(dá)目的地。 周邊環(huán)境舒適，對(duì)于購(gòu)買者消費(fèi)者有較大的購(gòu)買欲。嬌蘭佳人所在的地理位置屬于人員密集處，位于大學(xué)

18、公寓，并且附近有河北聯(lián)合大學(xué)輕工學(xué)院、唐山學(xué)院以及唐山師范學(xué)院，有著相對(duì)集中的消費(fèi)人群，例如學(xué)生，職業(yè)工作者等。我們都知道化妝品行業(yè)主要的消費(fèi)人群主要是青年，中年婦女，嬌蘭佳人在學(xué)校附近針對(duì)的主要是大學(xué)生，而且學(xué)生的購(gòu)買力比較強(qiáng)。在此有很大的優(yōu)勢(shì)。交通方便也是嬌蘭佳人的一大好處，比如進(jìn)貨的時(shí)候，方便卸載6.嬌蘭佳人的廣告創(chuàng)意廣告是了解新產(chǎn)品最直接的渠道，但百出花樣的文案總會(huì)繞得人迷迷糊糊。那些神奇成分、驚人功效、特別的使用方法，到底該信不該信？我們一起來看看化妝品宣傳中常玩的幾個(gè)小花招. 數(shù)字經(jīng)不起推敲“5000公升礦泉精粹”“3500萬個(gè)水凝因子”，廣告中常有這類巨大的數(shù)目。這樣幾句宣傳語往

19、往暗示成分獨(dú)特、高濃度。這樣的信息是正確的嗎？從宣傳看來，“神奇水凝因子”能“鎖住達(dá)自體重量1000倍的保濕能量”，倒是與我們熟知的透明質(zhì)酸性質(zhì)相似，說明水凝因子也是親水的高分子物質(zhì)。再回到全成分表中去找，哦，原來是“生物糖膠-1”！生物糖膠可以給皮膚提供即時(shí)與持久的保濕功能，沒有粘膩感，其中摻雜著的巖藻糖提供舒緩的效果。它的確是個(gè)優(yōu)秀的成分，但宣傳敗在了數(shù)字“3500萬”上：以分子量為200萬計(jì)算，3.5x10 7 個(gè)生物糖膠分子重約1.1x10 -10 克，只相當(dāng)于100個(gè)細(xì)菌那么重，微不足道。如果生物糖膠-1的濃度是0.1%，一瓶50克的面霜中該有3500萬的43億倍個(gè)分子才是。“500

20、0公升礦泉精粹”則要好猜得多，就是鎂、鋅、銅、錳這四種金屬離子。如果用正常礦泉水的離子濃度去折算，如果真相當(dāng)于5000公升精粹，恐怕只幾種金屬離子的重量就超過整瓶產(chǎn)品了。嬌蘭佳人攜華人設(shè)計(jì)教父陳幼堅(jiān)傾力打造了全新的品牌標(biāo)識(shí)和新的門店形象，新的品牌標(biāo)識(shí)以一條彩帶組成“g”和“l(fā)”，代表喜悅，嬌柔，貼心，活潑，美麗，健康的狀態(tài)，寓意嬌蘭佳人所提供的產(chǎn)品與服務(wù)能帶給消費(fèi)者的貼心、喜悅的感覺，同時(shí)反映時(shí)尚生活的狀態(tài)。7.嬌蘭佳人的服務(wù) 服務(wù)是連鎖企業(yè)門店與消費(fèi)者接觸的最前沿，店員所做的工作關(guān)系著商店在公共群體中的形象和影響力，關(guān)系著顧客對(duì)商家以及產(chǎn)品的信任和選擇，做好顧客服務(wù)有很大意義。 在嬌蘭佳人的

21、店里，店員的著裝整潔整齊，上班穿著工作服，語言清晰，聲音柔和，態(tài)度和藹。我們?cè)谟^察中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)顧客走進(jìn)店里的時(shí)候，迎面會(huì)走來一個(gè)店員，會(huì)詢問你需要些什么，然后會(huì)給你介紹一些產(chǎn)品。但也有百分之十的顧客走進(jìn)店里的時(shí)候，沒有人詢問，顧客就會(huì)自己轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，然后什么都沒有都沒，就走出了店。 在這一點(diǎn)上，服務(wù)應(yīng)該有所提高。為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營(yíng)業(yè)之前，每個(gè)收銀員必須在開機(jī)之前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。常用的技巧如下：零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營(yíng)業(yè)規(guī)律來決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同。 收銀員在營(yíng)業(yè)過程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀

22、主管兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺(tái)呼喚，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。 會(huì)員購(gòu)物作業(yè)技巧： 作為會(huì)員制連鎖企業(yè)（或擁有部分固定會(huì)員）嬌蘭佳人的每個(gè)收銀員必須明確 會(huì)員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上 “特價(jià)”商品的品項(xiàng)、種類及DM快訊的有效日期，遇到顧客購(gòu)買快訊商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地要求顧客出示會(huì)員卡；對(duì)不是本超市會(huì)員的顧客（非會(huì)員），要耐心解釋告知非會(huì)員不能享受會(huì)員價(jià)的原因；對(duì)使用購(gòu)物券、禮金券購(gòu)物的顧客，應(yīng)認(rèn)真記錄會(huì)員卡號(hào)、小票號(hào)、消費(fèi)金額等，以便查核。所以要把會(huì)員管理起來： 1、做好會(huì)員管理章程：章程主要包括會(huì)員的條件和擁有的權(quán)利。在會(huì)員權(quán)利方面：通過會(huì)員購(gòu)物來

23、積分，可以進(jìn)行積分兌換。會(huì)員可以比普通的顧客在某些時(shí)間內(nèi)或某些產(chǎn)品上獲得更多的優(yōu)惠，并可以參加店里組織的各類活動(dòng)，享受某些整值服務(wù)等等。 2、重視會(huì)員開發(fā)：顧客的基數(shù)越大，發(fā)展成會(huì)員的人數(shù)就會(huì)越多，能為會(huì)員的開發(fā)和管理打好基礎(chǔ)。 3、建立會(huì)員檔案：建立會(huì)員檔案是會(huì)員管理的第一步，方便進(jìn)行跟蹤服務(wù)，了 解會(huì)員信息，避免流失。在建立會(huì)員檔案時(shí)，要根據(jù)顧客的年齡、性別、收入信息等進(jìn)行有效的分類。老顧客和新顧客要進(jìn)行區(qū)分，根據(jù)入會(huì)時(shí)間的長(zhǎng)短進(jìn)行電話跟蹤，互動(dòng)交流，拉近店與會(huì)員之間的距離。完善的建立周、月、季和年度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如定期通過會(huì)員尊享禮品或者會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)等形式，增加會(huì)員對(duì)化妝 品店的認(rèn)同感；定

24、期客情溝通，調(diào)整銷售的側(cè)重點(diǎn)和促銷優(yōu)惠政策，提高會(huì)員的退店率。 綜上所述，嬌蘭佳人要重視并對(duì)會(huì)員進(jìn)行有效的管理，是一個(gè)化妝品專賣店生存和發(fā)展取得突破的有效手段，希望嬌蘭佳人的專賣店經(jīng)營(yíng)者們能做好會(huì)員管理，并把自己的店面經(jīng)營(yíng)得越來越好。 具體操作中的應(yīng)對(duì)技巧： 由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧： 暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“抱歉，請(qǐng)您稍等一下” 重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了！” 自己疏忽或者沒有辦法解決時(shí)應(yīng)說：“真抱歉：”，“對(duì)不起：” 提供意見讓顧客決定時(shí)應(yīng)

25、說： “若是您喜歡的話，請(qǐng)您” 希望顧客接受自己的意見時(shí)應(yīng)說：“是在是很抱歉，請(qǐng)問您” 當(dāng)提出幾種建議供顧客參考時(shí)應(yīng)說：“您的意思是怎么樣的呢？” 遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即 下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為：“我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長(zhǎng)并盡快改善?！?當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對(duì)不起! 現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試？”“請(qǐng)您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您。” 不知如何回答顧客詢問時(shí)，決不能說“不知道”，而是回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我會(huì)請(qǐng)主管、店長(zhǎng)來

26、為您解答。” 顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請(qǐng)您現(xiàn)在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(tái)(同時(shí)應(yīng)打手勢(shì)，手心朝上)，會(huì)有專人為您服務(wù)?！?當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述2種特價(jià)商品，同時(shí)應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)?！?在店門口遇到購(gòu)買了本店商品的顧客時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨?！保鎸?duì)顧客點(diǎn)頭示意) 收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說：“歡迎光臨!請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎？”（一手指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意） 有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員對(duì)第一位顧客說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品

27、的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急。”第一位顧客答應(yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)他說聲：“謝謝?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說：“抱歉，大家好像都很急?！?.嬌蘭佳人的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手周邊有路北日化等與其競(jìng)爭(zhēng)。路北日化也是化妝品零售店，和嬌蘭佳人一樣兩家都是主要針對(duì)學(xué)生這一消費(fèi)人群，有著相同的地理優(yōu)勢(shì)。但不同的是，嬌蘭佳人的開店時(shí)間比較靠前，正由于這一點(diǎn)，嬌蘭佳人的老顧客顯然要比路北日化多很多，而且價(jià)格也相對(duì)路北日化要實(shí)惠，所以嬌蘭佳人有相當(dāng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。9.嬌蘭佳人的發(fā)展前景據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，目前，各大商場(chǎng)內(nèi)妮維雅、歐珀萊、美寶蓮等國(guó)際知名品牌的專柜，除活動(dòng)促銷外，很少出現(xiàn)折扣，但在嬌蘭佳人8.5折已成為常

28、態(tài)。同時(shí)，北京商報(bào)記者注意到，嬌蘭佳人旗下“植物日記”等自有品牌也奉行低價(jià)策略，定價(jià)在70-130元不等。商品價(jià)格整體低于屈臣氏、萬寧等同行，部分產(chǎn)品比線上的銷售價(jià)格還要便宜。對(duì)于嬌蘭佳人“低價(jià)換市場(chǎng)”的經(jīng)營(yíng)策略，業(yè)內(nèi)分析人士指出，商品的定價(jià)是參照生產(chǎn)成本和市場(chǎng)接受度來權(quán)衡。嬌蘭佳人銷售的商品以中檔為主，面向普通大眾。其門店選址大都處于人群較為密集的區(qū)域，人流帶動(dòng)銷售確保做到薄利多銷。而在北京社會(huì)科學(xué)院經(jīng)濟(jì)研究所副研究員李彥軍看來，嬌蘭佳人的集團(tuán)效應(yīng)也是其“低價(jià)換市場(chǎng)”的重要保障。李彥軍認(rèn)為，作為一個(gè)全國(guó)連鎖企業(yè)，具備一定的銷售規(guī)模，所產(chǎn)生的集團(tuán)效應(yīng)能贏得供貨商對(duì)于嬌蘭佳人在銷路和銷量上的信任

29、，進(jìn)而贏得更大的議價(jià)權(quán)，在進(jìn)貨環(huán)節(jié)利用談判等手段，將進(jìn)貨價(jià)格盡可能壓低。由此可見，嬌蘭佳人的發(fā)展前景還是相當(dāng)可觀的。10.嬌蘭佳人品牌目前所存在的問題對(duì)于普通消費(fèi)者來講，性價(jià)比俱佳的化妝品相比天價(jià)的國(guó)際知名品牌更具有吸引力。而如何能夠購(gòu)買到價(jià)平而質(zhì)優(yōu)的化妝品是很多消費(fèi)者的難題。平價(jià)的化妝品店雖分布大街小巷，但店小質(zhì)量無保證，假貨橫行現(xiàn)象明顯。相比之下，化妝品品牌連鎖店較讓人放心，此類品牌有港資的屈臣氏、萬寧，臺(tái)灣的康是美，內(nèi)地的千色、金甲蟲、歌詩(shī)瑪、嬌蘭佳人等。在內(nèi)地品牌中，來自廣州的嬌蘭佳人提出“將投資3.5億元，力爭(zhēng)2020年打造十年萬店”的計(jì)劃在業(yè)內(nèi)引起反響。據(jù)了解，創(chuàng)始于2005年的嬌

30、蘭佳人近年來發(fā)展迅速，目前全國(guó)門店已達(dá)300余家。而嬌蘭佳人能夠在消費(fèi)群中快速打響名聲，在于其產(chǎn)品的豐富和定價(jià)的低端。據(jù)了解，嬌蘭佳人除銷售自有品牌如軍獻(xiàn)、植物日記等，同時(shí)銷售一線知名品牌如美寶蓮、蘭蔻、雅詩(shī)蘭黛等，在價(jià)格上，嬌蘭佳人的知名品牌產(chǎn)品在賣場(chǎng)價(jià)格的基礎(chǔ)上實(shí)行8.5折優(yōu)惠，而自有品牌奉行低價(jià)高質(zhì)策略。以小體量形式，嬌蘭佳人常出現(xiàn)在大眾視野中。同屈臣氏定位核心商圈、大面積經(jīng)營(yíng)不同，嬌蘭佳人的經(jīng)營(yíng)面積會(huì)小上許多，除在一線城市時(shí)尚商圈開設(shè)精品店、在二線城市開設(shè)定位適中的商販店外，還在高?；蚓用駞^(qū)，開設(shè)校園店和社區(qū)店?？傮w來說，嬌蘭佳人的門店布局范圍更大，囊括消費(fèi)群更廣?！皨商m佳人會(huì)在六種地

31、方開店：商業(yè)街、社區(qū)商業(yè)點(diǎn)、鎮(zhèn)、城中村、校園、小區(qū)，而且不會(huì)嫌棄城中村?！眿商m佳人董事長(zhǎng)蔡汝青表示。萬店計(jì)劃是否可行？“未來三五年，化妝品專營(yíng)店必然經(jīng)歷單店走向區(qū)域連鎖，區(qū)域連鎖走向全國(guó)連鎖的發(fā)展道路。我們平均在2-3萬人的商圈就可開設(shè)一家專賣店?！辈倘昵嘈判臐M滿地表示?！拔覀兿Ｍ麐商m佳人可以像德國(guó)大眾的經(jīng)典車型甲殼蟲一樣，不僅精巧而且價(jià)格便宜，能真正成為人們生活的一部分。對(duì)于未來一萬家店鋪的模式，嬌蘭佳人希望自營(yíng)店3000家，加盟店7000家。據(jù)悉，嬌蘭佳人在廣州的門店已超過100家，照這樣的發(fā)展速度，十年開設(shè)一萬家店的目標(biāo)是有可能實(shí)現(xiàn)的。11.對(duì)嬌蘭佳人的建議（僅供參考）通過我們對(duì)嬌蘭佳人

32、大學(xué)公寓村店的實(shí)地調(diào)查及親自使用過嬌蘭佳人的相關(guān)產(chǎn)品后，總結(jié)出了以下幾點(diǎn)建議：a. 由于該店的消費(fèi)主體是學(xué)生，所以盡量選擇一些適合學(xué)生使用的護(hù)膚品以及化妝品，以免對(duì)學(xué)生皮膚造成不必要的傷害。b.因?yàn)閷W(xué)生的經(jīng)濟(jì)來源大都來自父母，所以不會(huì)經(jīng)常為自己買太多昂貴的護(hù)膚品，尤其是化妝品，所以應(yīng)該對(duì)癥下藥去購(gòu)進(jìn)一些在學(xué)生接受范圍內(nèi)的而且確實(shí)適合學(xué)生使用的商品，價(jià)格也可以更加實(shí)惠。c.服務(wù)員的態(tài)度應(yīng)該還能進(jìn)一步的改善，這是很重要的環(huán)節(jié)，能否留住顧客很大程度上就在此一舉。關(guān)于化妝品市場(chǎng)的分析，來看嬌蘭佳人的發(fā)展前景化妝品是一種大眾消費(fèi)品，在商場(chǎng)中經(jīng)常會(huì)玲瑯滿目的出現(xiàn)，然而如何提高自己的產(chǎn)品銷售率，吸引顧客呢？

33、這對(duì)于銷售人員來說也是一種技巧。以下幾點(diǎn)微小建議，也許能提高您的業(yè)績(jī)。 根據(jù)對(duì)方皮膚提出專業(yè)建議，化妝品主要是用在皮膚上，而人的皮膚是不同的，有些人黑點(diǎn)、有些人白點(diǎn)，有些人面容泛黃，銷售人員要根據(jù)顧客的皮膚特性有選擇性的提供產(chǎn)品。但是如果對(duì)方皮膚不好，不能直接說，以免傷害到對(duì)方的自尊心，例如對(duì)方較黑，你可以這樣說：“您的皮膚屬于戶外健康型的，如果使用護(hù)膚品，可以選擇有美白功效的?！碑?dāng)然也不能太肉麻的夸獎(jiǎng)。強(qiáng)調(diào)化妝品不會(huì)過敏，一般顧客在購(gòu)買時(shí)會(huì)考慮化妝品是否會(huì)引起過敏，其實(shí)所有的化妝品不是對(duì)所有人都適用的，因?yàn)槿藗兊倪^敏源不同，除非明確化妝品所含成分里有對(duì)對(duì)方過敏的物質(zhì)，其他的都說不會(huì)過敏就行了

34、。強(qiáng)調(diào)化妝品無副作用，現(xiàn)在很多化妝品都喊著純天然的旗號(hào)，意思是副作用小，但純天然是不太好定義的。如果知道一些化妝品很好用，也基本上沒有什么副作用的話，那就強(qiáng)調(diào)沒有副作用好了，這樣讓對(duì)方更放心些。根據(jù)對(duì)方需求價(jià)位推薦，化妝品價(jià)格比較廣，可以嘗試詢問下對(duì)方，需要什么價(jià)位的。然后根據(jù)對(duì)方價(jià)位推薦，當(dāng)然一定要委婉的問。也不能在顧客看高價(jià)位的化妝品時(shí)問，這樣給對(duì)方你感覺他買不起的意思。尊敬客戶，顧客是上帝，一定要面帶微笑的同顧客講解，對(duì)于顧客的問題一定要詳細(xì)回答，不要嫌煩，對(duì)于只逛不買的顧客也不要煩，仍然耐心待之，因?yàn)樗麄兪菨撛诘念櫩?，也是你們產(chǎn)品的宣傳者。根據(jù)對(duì)方要求提供合理的產(chǎn)品，很多人不知道自己需

35、要買什么類型的化妝品，例如美白應(yīng)該買什么樣的，銷售人員可以根據(jù)自己所積累的知識(shí)，對(duì)初次購(gòu)買化妝品的人合理推薦，一定不要亂推薦，因?yàn)樗罱K會(huì)明白的，這是留著回頭客的好辦法。細(xì)數(shù)化妝品的優(yōu)點(diǎn)，可以就顧客喜歡的一種化妝品，詳細(xì)講解它的優(yōu)點(diǎn)，從效果到味道等。講出化妝品的風(fēng)格，很多知名化妝品都有明星代言，可以講解化妝品的歷史、故事，以及那些明星使用這些產(chǎn)品等。但不要瞎編亂造 嬌蘭佳人的銷售員工，秉承著對(duì)客人負(fù)責(zé)的態(tài)度和以上的做法，使嬌蘭佳人的業(yè)績(jī)往上的趨勢(shì)，也受到了學(xué)生和大眾的歡迎。12. 嬌蘭佳人經(jīng)營(yíng)范圍 嬌蘭佳人專注于化妝品零售連鎖事業(yè)，經(jīng)營(yíng)八大品類，超過10000多個(gè)單品。包括護(hù)膚 品、彩妝、身體

36、護(hù)理品、美發(fā)護(hù)理品、男士護(hù)理品、嬰童護(hù)理品、化妝工具、日用品。歐萊雅、歐珀萊、資生堂、玉蘭油、妮維雅、強(qiáng)生、曼秀雷敦等等幾乎所有大眾喜愛的知名化妝品品牌，跟寶潔、歐萊雅、聯(lián)合利華、曼秀雷敦、資生堂、強(qiáng)生、妮維雅、日本科瑪、韓國(guó)科斯美詩(shī)等都建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系。13.嬌蘭佳人企業(yè)宗旨 為嬌蘭體系的零售商搭建一個(gè)更好的平臺(tái)，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。建立一支高素質(zhì)的售后服務(wù)隊(duì)伍理想的售后服務(wù)人員在處理顧客問題時(shí)，總是讓顧客達(dá)到賓至如歸的感覺：象是在拉家常，象是在接受良好的培訓(xùn)，象是多年的老朋友唯有這樣，才能與顧客融為一體，產(chǎn)生共鳴，樹立良好的服務(wù)形象。從這種角度來說，售后服務(wù)隊(duì)伍的構(gòu)成，并不是

37、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單 單的幾個(gè)人就可以建立起來的，它首先要求售后服務(wù)人員具備良好的心理素質(zhì)、專業(yè)水平的知識(shí)、溝通能力、甚至營(yíng)銷能力；不但要熟悉自己的產(chǎn)品，還要熟悉同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，并且對(duì)產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)群要有充分的了解，比如目標(biāo)消費(fèi)群的性別、年齡、職業(yè)、收入狀況、生活習(xí)慣、 消費(fèi)心理等等都必須要有一個(gè)整體的了解，掌握一定的談話藝術(shù)，以誠(chéng)懇的態(tài)度為前提，針對(duì)不同的顧客，把握其心理，采取合適的溝通方式，簡(jiǎn)單一點(diǎn)說，就是要具備察言觀色、隨機(jī)應(yīng)變的處理事件的能力 消費(fèi)心理等等都必須要有一個(gè)整體的了解，掌握一定的談話藝術(shù)，以誠(chéng)懇的態(tài)度為前提，針對(duì)不同的顧客，把握其心理，采取合適的溝通方式，簡(jiǎn)單一點(diǎn)說，就是要具備察言觀色、隨

38、機(jī)應(yīng)變的處理事件的能力。二、設(shè)置專人負(fù)責(zé)處理顧客投訴事件各種各樣的顧客投訴事件在化妝品的營(yíng)銷過程中是不可避免的，有的化妝品廠家由于人員缺乏等原因，拖延了對(duì)這些看似小事實(shí)質(zhì)大事的工作處理，而使投訴者產(chǎn)生更大的不滿，可能造成顧客向其四周親戚、朋友對(duì)該品牌亦持負(fù)面態(tài)度的影響。因此，設(shè)置專人處理這類事件是非常必要的。其實(shí)，從消費(fèi)心理來說，很多投訴的消費(fèi)者倒不一定指望他的不滿能得到商家的“解決”，他只是需要商家在意他的感覺。殊不知：“嫌貨才是買貨人”，消費(fèi)者如有不滿，而且還向廠商表達(dá)他的不滿，應(yīng)該看作是一種機(jī)會(huì)，因?yàn)檫@正反映了產(chǎn)品本身或營(yíng)銷過程當(dāng)中還存在著的問題。對(duì)消費(fèi)者投訴的妥善處理不但可以降低顧客的

39、流失率，相反由于商家的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給投訴者的良好印象還會(huì)促使其為商家?guī)砀嗟念櫩?。在日常生活中，和各種各樣的媒體廣告相比，我們更相信自己身邊使用過該產(chǎn)品的親朋好友的現(xiàn)身說法。曾經(jīng)使用過產(chǎn)品的消費(fèi)者的口碑傳播，才是奠定產(chǎn)品市場(chǎng)基礎(chǔ)及品牌致勝的重要基石。因此，正確的處理投訴方法（尤其是危機(jī)事件的處理）是：不要驚慌失措，更不能和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，而應(yīng)鎮(zhèn)定地等顧客發(fā)泄完情緒，然后再耐心地詢問，了解其之所以不滿的原因。在詢問過程中要注意使用柔和、親切的語氣語調(diào)，絕不能表露出絲毫的不耐煩。正確對(duì)待來投訴的顧客，做好其善后工作，不論什么原因，主動(dòng)道歉，良好的售后服務(wù)絕對(duì)是這類事件中的潤(rùn)滑劑。切記：“顧客永遠(yuǎn)是有理

40、由的”這一經(jīng)營(yíng)真理。三、創(chuàng)造與顧客多種溝通、接觸的渠道、建立專業(yè)的服務(wù)中心，成立類似“俱樂部”或“沙龍”等形式的機(jī)構(gòu)建立一種商家消費(fèi)者，消費(fèi)者消費(fèi)者之間能夠互相溝通、增進(jìn)接觸的渠道，滿足顧客成為該品牌擁有者的一種心理滿足感，因?yàn)橘?gòu)買化妝品的人尋找的不只是功能性的產(chǎn)品，而是在尋找一種希望，使自己年輕、美麗的希望。珠海姍拉娜化妝品公司堪稱這方面的典范。在姍拉娜全國(guó)專柜，每一位美容顧問都擁有化妝、美體護(hù)理的專業(yè)知識(shí)，就算顧客只是查詢資料而非購(gòu)物，她們也樂意提供服務(wù)，把自己看作是顧客的親朋好友，是顧客的美體美容師。姍拉娜公司還率先創(chuàng)建了顧客俱樂部制度并建立了全國(guó)性的專業(yè)的連鎖美體中心，所有的姍拉娜客戶

41、，均可到本地的美體中心享受產(chǎn)品的售后服務(wù)。質(zhì)量?jī)?yōu)異的產(chǎn)品、美容中心真誠(chéng)的服務(wù)、先進(jìn)的儀器設(shè)備、專業(yè)的美容知識(shí)能將企業(yè)獨(dú)具個(gè)性的形象深深地植入消費(fèi)者的心中。2、建立多條800免費(fèi)電話咨詢熱線，及時(shí)地回答顧客提出的各種疑問假設(shè)北京的顧客向廣東的廠家投訴，而該廠家在北京暫時(shí)還沒有建立辦事處。顧客只能打長(zhǎng)途電話來咨詢。由于長(zhǎng)途話費(fèi)比較高，給消費(fèi)者帶來一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。在這種情況下，許多企業(yè)紛紛建立800免費(fèi)電話，為顧客排擾解難。一般的小型企業(yè)是難以建立800免費(fèi)咨詢熱線，因?yàn)樵捹M(fèi)太高。筆者了解幾個(gè)企業(yè)，有的電話費(fèi)每月高達(dá)10多萬元。也有個(gè)別的企業(yè)為了表面形式，建立了800免費(fèi)電話，但卻人為的制造種種障礙

42、，或者不接，或者裝著電話繁忙，其實(shí)，象這種企業(yè)還不如不建立800免費(fèi)電話，永遠(yuǎn)接不通的電話給顧客造成的影響更惡劣。四、主動(dòng)聯(lián)系顧客，和顧客建成伙伴關(guān)系 “商如逆水行舟，不進(jìn)則退”，靠大量的廣告費(fèi)用的投入也許能在短期內(nèi)使化妝品的銷量大增，可是如果沒有產(chǎn)品的質(zhì)量保證和配套的售后服務(wù)跟進(jìn)，那么將會(huì)使這種前期的投入造成巨大的浪費(fèi)，除了少數(shù)如寶潔這樣的大企業(yè)可以在前期推廣時(shí)不計(jì)成本，多數(shù)中小型化妝品企業(yè)只能以更先進(jìn)有效的售后服務(wù)來搶奪部分消費(fèi)市場(chǎng)、鞏固自己的市場(chǎng)占有率。在營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中，通常采用幾種方式和既有顧客建立一種長(zhǎng)期的關(guān)系：建立顧客資料庫(kù) 在消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，以“服務(wù)卡”或“優(yōu)惠卡”等形式記錄其姓名

43、、地址、電話等資料，并將資料整理保存，建立起自己初步的客戶資料庫(kù)；電話回訪用電話主動(dòng)與老顧客聯(lián)絡(luò)，詢問其使用過程中有何意見或建議，這會(huì)讓顧客產(chǎn)生一種被人記得、被人重視的驚喜，下一次，要購(gòu)買同類產(chǎn)品時(shí)，顧客通常都會(huì)優(yōu)先考慮你的產(chǎn)品。另外，將回訪記錄歸納整理存入資料庫(kù)，這樣堅(jiān)持做下去，你還將會(huì)獲得一個(gè)信息豐富的資料庫(kù)；郵寄DM消費(fèi)者第一次也許只是購(gòu)買你所有產(chǎn)品的其中一種，但并不表示她僅僅只需要這一種化妝品，你可以將你的其它產(chǎn)品匯印成精美的圖片或畫冊(cè)郵寄給顧客，向其推薦介紹你的其它產(chǎn)品。在目前，除了少數(shù)生命周期長(zhǎng)的名牌化妝品外，消費(fèi)者是否再次購(gòu)買（亦即品牌忠誠(chéng)度），對(duì)于中小化妝品廠家的銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)

44、至為重要。而就投資的成本效益而言，老顧客永遠(yuǎn)是你最的潛在顧客。因?yàn)橐f服一個(gè)從未購(gòu)買過你的產(chǎn)品的人去購(gòu)買，遠(yuǎn)比要求老顧客再次購(gòu)買要困難得多。在DM寄發(fā)后以電話提醒或催促，通常都能讓你的化妝品銷售量不斷上升；郵寄化妝品試用裝此舉可促進(jìn)顧客對(duì)新產(chǎn)品的直觀認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)顧客對(duì)品牌的印象，與此同時(shí)，還可設(shè)計(jì)問卷向顧客作市場(chǎng)調(diào)查，了解顧客的需求，發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)，有針對(duì)性地開發(fā)新的產(chǎn)品。把顧客當(dāng)作真正的“上帝”，而不是口頭上稱的“顧客至上”。做好了這些周到細(xì)致的售后服務(wù)工作，你會(huì)發(fā)現(xiàn)“上帝”偏偏寵愛你-回頭客越來越多，你的化妝品的銷售量不斷增加，自然，利潤(rùn)回報(bào)越來越大。14.嬌蘭佳人的經(jīng)營(yíng)理念企業(yè)理念-“專業(yè)專

45、注，共生共榮”的發(fā)展理念。 嬌蘭佳人，成立伊始，就確定了“專業(yè)專注，共生共榮”的發(fā)展理念。 強(qiáng)調(diào)嬌蘭佳人將專注于化妝品連鎖零售事業(yè)。 強(qiáng)調(diào)嬌蘭佳人將專業(yè)的態(tài)度去進(jìn)行化妝品連鎖零售事業(yè)。 強(qiáng)調(diào)嬌蘭佳人與全國(guó)的代理商、零售商一起共生共榮，創(chuàng)建化妝品連鎖零售新局面。 品牌理念-懂你才會(huì)讓你更美麗 對(duì)美得追求，是一生不變的信條。對(duì)美的景仰，是一生永無止境的行動(dòng)。而今，隨著時(shí)尚與文明的進(jìn)步，美，更是被賦予了越來越多的含義：健康、時(shí)尚、高雅、個(gè)性與活力每個(gè)人，對(duì)美的渴求在不斷地提高。無論護(hù)膚美容，還是日常保健，嬌蘭佳人總是走在時(shí)尚的前沿，引領(lǐng)著時(shí)尚的腳步。因?yàn)椋挥姓嬲茫ば牧私鈱?duì)美的不斷渴求，才能不

46、斷真正滿足和實(shí)現(xiàn)人們的美麗夢(mèng)想。嬌蘭佳人，懂你才會(huì)讓你更美麗。 銷售理念-正貨保證、超級(jí)低價(jià)、時(shí)尚實(shí)惠、專業(yè)便利。 追求優(yōu)質(zhì)商品、超值實(shí)惠、專業(yè)服務(wù)、便捷購(gòu)物是所有中國(guó)消費(fèi)者所共求的心聲。嬌蘭佳人真正了解消費(fèi)者的需求，并為此持之不懈地努力。 正貨保證：嬌蘭佳人網(wǎng)羅數(shù)以千計(jì)的產(chǎn)品系列，所有貨品均由認(rèn)可供應(yīng)商供應(yīng)，無論質(zhì)素、價(jià)格和貨色均無與倫比，保證名品真貨，假一賠十。 超級(jí)低價(jià)：嬌蘭佳人所有產(chǎn)品保證超級(jí)低價(jià)。嬌蘭佳人實(shí)行低價(jià)策略，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)低價(jià)、物超所值的商品，一分一毫為消費(fèi)者節(jié)省到底。嬌蘭佳人在成立伊始，就廣泛地與主流品牌確定了戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，達(dá)致最優(yōu)的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)在內(nèi)部實(shí)行科學(xué)管理，降

47、低成本，真正讓利于廣大消費(fèi)者。 時(shí)尚實(shí)惠：嬌蘭佳人化妝品連鎖店，商品除緊貼全球時(shí)尚及美容市場(chǎng)的潮流變化外，亦不忘滿足地區(qū)顧客的獨(dú)特需求。不但力求產(chǎn)品能迎合本地顧客的品味與要求，更讓不同文化、社會(huì)及經(jīng)濟(jì)背景的顧客所費(fèi)無幾，便可享受精彩繽紛健康生活，實(shí)現(xiàn)標(biāo)榜美麗個(gè)性的時(shí)尚夢(mèng)想。 專業(yè)便利：嬌蘭佳人化妝品連鎖，遍布全國(guó)各個(gè)城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)，無論身處繁華的都市、熱鬧的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、寧?kù)o的社區(qū)還是喧嘩的校園旁，嬌蘭佳人總會(huì)以優(yōu)雅的形象、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，實(shí)惠的價(jià)格，專業(yè)周到的服務(wù)，為消費(fèi)者提供全方位便捷的服務(wù)，讓消費(fèi)者體味近在身邊的溫馨、便捷與快樂。 企業(yè)目標(biāo)：到2012年，嬌蘭佳人化妝品連鎖達(dá)到10000家，零售總額在2

48、00億以上，成為中國(guó)第一化妝品連鎖，并為打造百年名店而不斷努力！ 企業(yè)宗旨-為嬌蘭體系的零售商搭建一個(gè)更好的平臺(tái)，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) 嬌蘭佳人在全國(guó)搭建一個(gè)最好的平臺(tái)，向廣大的零售商提供更全面的產(chǎn)品和服務(wù)，除以最優(yōu)惠的價(jià)格輸出產(chǎn)品外，還將輸出零售品牌、經(jīng)營(yíng)理念、管理模式等，幫助合作伙伴發(fā)展零售業(yè)。 嬌蘭佳人為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，不但力求滿足不同消費(fèi)層次的品味與要求，還努力滿足不同區(qū)域、不同文化的獨(dú)特要求，以最相宜的價(jià)錢提供切合顧客所需的多元化優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。嬌蘭佳人零售店均以卓越質(zhì)量和殷勤服務(wù)見稱，同時(shí)為顧客提供周全的美妝護(hù)理指導(dǎo)服務(wù)、為消費(fèi)者提供時(shí)尚、健康資訊。15.嬌蘭佳榮譽(yù)

49、2007年元月，嬌蘭佳人被“中國(guó)美妝業(yè)卓越金獎(jiǎng)評(píng)選”活動(dòng)授予“2006年度中國(guó)美妝業(yè)企業(yè)連鎖加盟機(jī)構(gòu)卓越貢獻(xiàn)金獎(jiǎng)”。2007年3月25日，在北京釣魚臺(tái)國(guó)賓館隆重揭曉并舉行頒獎(jiǎng)典禮的“2006中國(guó)化妝品行業(yè)年度大獎(jiǎng)”中，嬌蘭佳人榮贗“年度杰出貢獻(xiàn)大獎(jiǎng)”。2008年5月，嬌蘭佳人被選入中國(guó)化妝品終端變革一書，并授予“最具影響力化妝品零售店”榮譽(yù)稱號(hào)。2008年5月14日，嬌蘭佳人集團(tuán)在內(nèi)部發(fā)出了“為5.12地震捐款”倡儀書，截至5月30日，嬌蘭佳人集團(tuán)及下屬企業(yè)為四川地震災(zāi)區(qū)捐款已達(dá)50萬元。2008年10月，嬌蘭佳人憑借開創(chuàng)性思維與推動(dòng)中國(guó)化妝品專營(yíng)店業(yè)態(tài)發(fā)展第二次浪潮的卓越貢獻(xiàn)，榮贗由中華全國(guó)

50、工商業(yè)聯(lián)合會(huì)美容化妝品業(yè)商會(huì)和銷售與市場(chǎng)雜志社共同頒發(fā)的“2008中國(guó)化妝品行業(yè)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。2009年1月，嬌蘭佳人榮獲由中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)化妝品雜志社、中國(guó)科學(xué)美容雜志社聯(lián)合頒發(fā)的“2008中國(guó)美妝產(chǎn)業(yè)誠(chéng)信企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)。2009年，被中華全國(guó)工商業(yè)聯(lián)合會(huì)美容化妝品商會(huì)評(píng)為“中國(guó)化妝品金牌零售店”。2009年5月，在第十四屆中國(guó)美容博覽會(huì)（上海CBE）中榮獲“2009中國(guó)化妝品十大金牌專（營(yíng)）賣連鎖運(yùn)營(yíng)商”稱號(hào)。2010年3月，嬌蘭佳人榮獲由中國(guó)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)中心、中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)、中質(zhì)信（北京）消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中心、2009中國(guó)化妝品行業(yè)年度大獎(jiǎng)評(píng)選委員會(huì)聯(lián)合頒發(fā)的“2009年度中國(guó)化妝品

51、十大名店”榮譽(yù)稱號(hào)。2010年3月及2011年，連續(xù)榮獲廣州市工商局頒發(fā)的“廣東省守合同重信用”獎(jiǎng)項(xiàng)。2011年12月，“”榮獲廣州市工商局頒發(fā)的“廣州市著名商標(biāo)”稱號(hào)。2012年4月，榮獲廣州市白云區(qū)政府頒發(fā)的“名牌戰(zhàn)略獎(jiǎng)”。2012年12月，在南方都市報(bào)主辦的“2012中國(guó)營(yíng)銷盛典之華南商業(yè)年鑒”評(píng)選活動(dòng)中，嬌蘭佳人榮獲“消費(fèi)者最喜愛個(gè)人護(hù)理專門店”獎(jiǎng)。2012年12月，嬌蘭佳人榮登“中國(guó)力量2012年度中國(guó)時(shí)尚產(chǎn)業(yè)總評(píng)榜”，獲得“2012年度中國(guó)時(shí)尚產(chǎn)業(yè)最佳愛心公益企業(yè)”獎(jiǎng)。16.嬌蘭佳人慈善事業(yè)（1）愛童行基金 愛童行基金是由廣東公益恤孤助學(xué)促進(jìn)會(huì)與廣州嬌蘭佳人化妝品連鎖有限公司、廣州

52、愛帛服飾有限公司、廣州市嬌蘭化妝品有限公司聯(lián)合發(fā)起的關(guān)愛孤貧兒童的專項(xiàng)基金。 2011年12月，愛童行基金成立，且已與廣州嬌蘭佳人化妝品連鎖有限公司、廣州愛帛服飾有限公司、廣州市嬌蘭化妝品有限公司三家公司達(dá)成合作，連續(xù)5年，每家企業(yè)每年捐贈(zèng)愛童行基金100萬，合計(jì)1500萬元，并捐贈(zèng)配套的基金管理費(fèi)150萬元。（2）嬌蘭佳人愛童行愛童行致力于打造一個(gè)公益化運(yùn)作、企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任、關(guān)愛孤貧兒童身心健康成長(zhǎng)的平臺(tái)，旨在通過組織系列公益活動(dòng)，讓孤貧兒童在成長(zhǎng)路上得到社會(huì)關(guān)愛，積極面對(duì)人生和困難，努力創(chuàng)造屬于他們的未來，成為合格的社會(huì)公民。歷屆省會(huì)行（3）歷屆省會(huì)行2010年 開啟“2010亞運(yùn)童行”

53、，資助 2010名兒童來廣州看亞運(yùn)，為2010名來自山區(qū)的貧困兒童圓一個(gè)的“亞運(yùn)夢(mèng)想”。2011年嬌蘭佳人恤孤助學(xué)會(huì)2011千名孤兒省會(huì)行大型慈善公益活動(dòng)啟航，旨在讓長(zhǎng)期生活在貧困地區(qū)的孤貧兒童感受社會(huì)各界的關(guān)愛，為他們開啟一扇感受外部多彩世界的窗戶。2012年7月 嬌蘭佳人愛童行第三屆千名孤貧兒童省會(huì)行再一次為愛啟程，1000名來自徐聞、始興、懷集、連南、信宜、曲江地區(qū)的孤貧兒童，分三批分別于7月20日23日、8月4日6日、8月18日20日依次來到廣州首開心靈之旅。夜游珠江，車游廣州大學(xué)城，參觀廣東科學(xué)中心，與廣州愛心家庭共建“愛心之家”，開啟一扇感受外部多彩世界的窗戶，在童年留下一抹溫情、

54、快樂的回憶。17、嬌蘭佳人門店運(yùn)營(yíng)： 門店運(yùn)作的重點(diǎn)就是吸引顧客、滿足顧客。促銷活動(dòng)是最常見的也是最有效的吸引顧客的方式。門店促銷有以下幾種主要方式： 人員促銷 人員促銷是通過店員、導(dǎo)購(gòu)員的口頭宣傳，說服顧客，實(shí)現(xiàn)商品銷售的一種直接的促銷方式。人員促銷的特點(diǎn)是：店員、導(dǎo)購(gòu)員與顧客能進(jìn)行雙向溝通，其促銷效果與店員、導(dǎo)購(gòu)員的推銷技巧密切相關(guān)，店員、導(dǎo)購(gòu)員在顧客進(jìn)店后必須向顧客提供必要的幫助和指導(dǎo)，這就是所謂“推”的策略。 廣告促銷： 廣告促銷是運(yùn)用各種廣告媒體向消費(fèi)者傳遞消費(fèi)信息，以促進(jìn)銷售的一種直接促銷方式。廣告促銷的特點(diǎn)是：?jiǎn)畏矫嫦蛳M(fèi)者傳遞信息，屬單向溝通，即所謂“拉”的策略。廣告媒體有很多

55、，規(guī)模較大的連鎖店可以考慮采用多種大型的廣告媒體，規(guī)模較小的門店最常用的廣告媒體則是宣傳單、招牌、看板、燈光、海報(bào)、條幅等。 營(yíng)業(yè)推廣： 這是一種直接用利益來刺激消費(fèi)需求的輔助性、臨時(shí)性的促銷方式，具有見效快的特點(diǎn)，但運(yùn)用不當(dāng)也會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。營(yíng)業(yè)推廣是很多藥店常用的促銷方式，具體方法多種多樣，但不管選擇何種方法，都應(yīng)考慮以下4個(gè)問題：一是刺激的規(guī)模，即確定促銷預(yù)算，并估算該促銷預(yù)算應(yīng)有多少新增的銷售量來彌補(bǔ)才能保本；二是參加者的條件，即確定享受促銷優(yōu)惠的對(duì)象，如有的保健食品促銷中，只對(duì)送回包裝盒的顧客贈(zèng)以獎(jiǎng)品；三是促銷信息的傳播途徑，即如何將促 銷信息傳達(dá)到促銷對(duì)象，如放在包裝內(nèi)、在門店里或店外分發(fā)、郵寄或附在廣告媒體上；四是促銷時(shí)間，既不能太短也不能太長(zhǎng)。 公共關(guān)系促銷： 公共關(guān)系促銷是通過門店開展的公益活動(dòng)，使門店與顧客建立良好的理解、支持關(guān)系，從而以