某酒店客房部年度總結(jié)

1、某酒店客房部年度總結(jié) 某酒店客房部年度總結(jié)提要：根據(jù)新員工日常工作中易 出現(xiàn)的問題，及時集中開展培訓(xùn)，由部門經(jīng)理或主管負責(zé)培 訓(xùn)課程內(nèi)容，各個樓層管家做好培訓(xùn)后的跟進反饋工作 更多內(nèi)容源自通告某酒店客房部年度總結(jié)20- 年是 * 酒店營業(yè)期間較重要的一年，房務(wù)部根 據(jù)酒店總體計劃，緊緊圍繞著以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、 服務(wù)接待、設(shè)施保養(yǎng)、質(zhì)量控制等方面展開工作。為提升酒 店的接待能力與服務(wù)水平，在酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持及 全體房務(wù)部員工的共同努力下，圓滿完成了 * 的接待任 務(wù)，順利通過了五星復(fù)評?，F(xiàn)將去年的工作具體開展情況予 以匯報：一、新員工培訓(xùn) 酒店每年先后招聘四五批實習(xí)生，經(jīng)過入職培

2、訓(xùn)、在 崗培訓(xùn)等環(huán)節(jié)再被分配到各個部門崗點，由于培訓(xùn)時間短而 倉促，新員工對酒店的基本情況還不熟， 甚至是工作的環(huán)境、 具體的行走路線還不清楚，一定程度上給客人帶來不便，引 起客人的不滿，降低客人對酒店的信譽度。針對目前酒店招 聘的新員工大多為 90 后，他們思想活躍、自我約束力不足 這一特點，客房部集中 90 后開展培訓(xùn)，在培訓(xùn)過程中嚴(yán)格 要求他們，加強自控意識，服從酒店店規(guī)。在平日工作中經(jīng)常給予關(guān)注，從個人思想、生活中給予關(guān)懷，讓他們迅速成 長起來，成為部門骨干基礎(chǔ)力量。 根據(jù)新員工日常工作中易出現(xiàn)的問題，及時集中開展 培訓(xùn)，由部門經(jīng)理或主管負責(zé)培訓(xùn)課程內(nèi)容，各個樓層管家 做好培訓(xùn)后的跟進

3、反饋工作。對于新員工的操作不熟練、出 現(xiàn)失誤，樓層管家負責(zé)現(xiàn)場培訓(xùn)，以身示范、模擬演練，并 隨時做好跟進督促工作。強化酒店應(yīng)知應(yīng)會，每日晨會不定期抽查新員工，將 新員工分配到各個樓層管家，讓其負責(zé)新員工應(yīng)知應(yīng)會的抽 查。通過實際操作與理論知識的培訓(xùn)，讓二者結(jié)合起來，并 在實際工作中運用，效果明顯。培訓(xùn)至關(guān)重要，客房部將做 好來年各方面的培訓(xùn)，全面提高員工的綜合技能素質(zhì)。二、服務(wù)接待20- 年 7 月中旬，酒店迎接來自世界各地的朋友，相 聚于紹興，共同唱響 * 世界合唱比賽。此次接待是酒店自 營業(yè)以來，規(guī)模最大的一次、外賓人數(shù)最多的一次，客房部 面臨著許多挑戰(zhàn)：員工的英語水平迫切需要加強、各個國

4、家 的習(xí)俗禁忌要熟記于心、服務(wù)要熱情、熟練且不能有絲毫的 馬虎懈怠。 為做好接待前期準(zhǔn)備工作， 客房部強化英語培訓(xùn)， 人人參與，共同提高。當(dāng)?shù)弥砹_斯有一合唱團演員年齡太 小，在客人未抵達店前，及早撤出房間里的電器設(shè)施，如電 吹風(fēng)、熱水壺，將可能存在安全隱患的針線包也撤離。通知鍋爐房將熱水溫度調(diào)低，加強中班、夜班的巡查力度，對個 別特殊房間定點定員值班守候。硬件彰顯酒店的豪華氣派，軟件賦予酒店的靈魂，做 好服務(wù)，提升軟件功能留住更多的客人?？头坎拷?jīng)常會收到 客人的表揚信，表揚某某服務(wù)員幫客人清洗衣物、整理衣服 之類。在日常清掃客人房間時，細心留意客人的入住習(xí)慣， 開展個性化服務(wù)。個性化服務(wù)滿足

5、客人特殊需求，贏得客人 稱贊，倡導(dǎo)個性化服務(wù)，彰顯人文情懷。根據(jù)不同的接待級別，提前做好準(zhǔn)備：鮮花、水果、 歡迎卡等一系列物品早早放入房間，指定人員位于電梯口恭 候客人，對客人的光臨表示熱烈歡迎。及時對預(yù)訂的單房放 迎賓水果。冬夏季里，對客人預(yù)訂的房間及早取電，讓客人感受 一份真誠的關(guān)懷。三、設(shè)施設(shè)備的清潔、保養(yǎng)PA根據(jù)房間內(nèi)設(shè)施的使用頻率不同，制定不同的保養(yǎng)計 劃。對于房間里地毯，即時發(fā)現(xiàn)污漬，及時清除。若地毯在 一定程度上影響房間整體清潔效果，客情較空時，安排 清洗地毯并做好清洗記錄，對比清洗時間找出原因，減少清 洗次數(shù)，降低運營成本。定期翻轉(zhuǎn)床墊，清洗窗簾，做好房 間大理石的保養(yǎng)維護工作

6、。在日常清掃、查房過程中，服務(wù)員、管家發(fā)現(xiàn)施舍設(shè) 備損毀，及時報工程部，對不能維修好的設(shè)備，開出維修單 讓工程部經(jīng)理簽字。關(guān)注新員工推拉工作車，避免因其方法 不對造成走廊的墻紙、 房間門框的撞壞。 一旦發(fā)現(xiàn)方法不對， 當(dāng)場以身示范，提醒并監(jiān)督日常的操作是否規(guī)范，常對工作 車邊沿的膠條進行檢查，看是否有無破損情況，發(fā)現(xiàn)及時報 修。每天下班前做好結(jié)束工作，整理一次性回收袋，擦拭吸 塵器清理塵袋。四、房間品質(zhì)質(zhì)量 酒店出售給客人的房間應(yīng)該保證衛(wèi)生清潔、設(shè)備完好、 美觀舒適，為保障提供給客人一個溫馨舒適的房間，客房部 加大對房間衛(wèi)生的檢查力度，形成梯度展開檢查。（一）衛(wèi)生檢查1 、服務(wù)員自查 服務(wù)員打

7、掃好一間走客房，在抹塵、吸塵時查看房間 內(nèi)的物品的配備情況，床底邊沿是否有遺留物品等。2 、管家日常檢查 各個樓層管家對所管轄樓層房間，依照查房流程逐個 對房間內(nèi)的物品進行查看，有污漬、破損、顏色大小不統(tǒng)一 的棉織品、印刷品及時跟換。對房間角落不易清潔處，空閑 安排細衛(wèi)生。3 、主管經(jīng)理抽查 對各個樓層隨機抽查住客房、走客房的清掃情況，發(fā) 現(xiàn)不妥之處，及時通知管家到現(xiàn)場，做好跟進工作。管家再 及時對員工進行糾正，做好清潔工作。4 、配合接受質(zhì)檢部質(zhì)檢 對質(zhì)檢部查出的問題及時在每日晨會中傳達，做好衛(wèi) 生角落遺漏的后續(xù)跟進工作。 認真對待質(zhì)檢， 正確看待質(zhì)檢 針對質(zhì)檢屢次提到的問題，認真反思、總結(jié)

8、教訓(xùn)，杜絕同一 類似問題的再次發(fā)生。（二）服務(wù)跟進 當(dāng)客人需要送物品、清洗衣物時，管家前往為客人服 務(wù)，做好與客人的交流溝通，把客人的真實想法記錄下來， 向上級匯報。為客人送物品用托盤托送，添加加茶杯杯蓋杯 墊一并送入房間?？腿朔块g里需要維修時，服務(wù)員在場一同 隨工程部做好維修的衛(wèi)生跟進工作。（三）溫馨提示 發(fā)現(xiàn)客人在房間里使用大功率電器，私自拉線，溫馨 提示客人注意安全用電。巡視樓層看到客人未關(guān)房門，敲門 提醒客人鎖好房門做好安全防盜工作。某酒店客房部年度總結(jié)提要：根據(jù)新員工日常工 作中易出現(xiàn)的問題，及時集中開展培訓(xùn)，由部門經(jīng)理或主管 負責(zé)培訓(xùn)課程內(nèi)容，各個樓層管家做好培訓(xùn)后的跟進反饋工 作

9、更多內(nèi)容源自通告五、經(jīng)營管理（一）加強營銷意識客房部認真落實酒店高層領(lǐng)導(dǎo)制定的經(jīng)營戰(zhàn)略、年度 營業(yè)額任務(wù)。針對酒店不同季節(jié)，不同階段推出的活動，及 時傳達給下屬員工，帶動部門的營銷力量，形成全員營銷。（二）善于與客人溝通 做好與客人的溝通才能更加完善我們的服務(wù)工作，彌 補服務(wù)中的缺陷。自十月以來酒店開展評選“微笑大使” 客房部許多員工積極參與，拿著選票給客人介紹，并邀請客 人參與評選活動。一份細心、一份真誠、一絲微笑打動著參 與活動的客人，客人爽快地在選票上填寫候選人。（三）賞罰分明根據(jù)實情對員工違反紀(jì)律，屢教不改，嚴(yán)厲懲罰；員 工工作積極主動、責(zé)任心較強晨會上口頭表揚；對收到客人 表揚信的員工給予獎單獎勵?？头坎吭?20- 年雖取得了一定的成績，經(jīng)營過程中也 暴露了一些不足，客房部將在來年工作中針對不足制定方 案，不斷完