地餐飲業(yè)消費(fèi)行為調(diào)查報(bào)告

1、某地餐飲業(yè)消費(fèi)行為調(diào)查報(bào)告隨著人們生活水平的不斷提高，生活質(zhì)量不斷改善，外出就餐的人越來(lái)越多。近幾年，餐飲業(yè)無(wú)論論在規(guī)模上還是品質(zhì)上，發(fā)展速度都是驚人的。為進(jìn)一步了解當(dāng)前餐飲行業(yè)服務(wù)、消費(fèi)善和存在的問(wèn)題，規(guī)范行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，從而更好地推動(dòng)“健康飲食、文明消費(fèi)”活動(dòng)，營(yíng)造規(guī)范、健康、和諧的餐飲消費(fèi)環(huán)境，我們開(kāi)展餐飲業(yè)消費(fèi)行為調(diào)查。此次調(diào)查活動(dòng)主要以調(diào)查問(wèn)卷的形式展開(kāi)，共發(fā)放問(wèn)卷240份，回收有效問(wèn)卷216份。一、餐飲業(yè)消費(fèi)行為的調(diào)查情況1、餐飲消費(fèi)主體基本情況餐飲消費(fèi)者主要集中在1650歲，該年齡層占總?cè)藬?shù)的82.4%。消費(fèi)本體遍布各個(gè)行業(yè)，但以有固定收入的企事業(yè)單位工作人員居多，該人群收入穩(wěn)定，

2、消費(fèi)需求旺盛，消費(fèi)能力強(qiáng)。被調(diào)查人群中，月入3500元以上的高收入消費(fèi)者只占到11.6%。從“基本都在家里吃”到“基本都在外面吃”“小時(shí)候，下館子算是很隆重的事情。”家住北京宣武區(qū)的網(wǎng)友王先生說(shuō)。此次調(diào)查中，對(duì)于小時(shí)候外出就餐的頻率，64.7的70后網(wǎng)友選擇“基本在家里吃”，選擇“一年14次”的占27.9，選擇“一個(gè)月12次”的僅占7.4。而目前33網(wǎng)友選擇“一周12次”，22.3的網(wǎng)友選擇“一個(gè)月34次”，21.6的網(wǎng)友選擇“一個(gè)月12次”。還有8的網(wǎng)友選擇“基本都在外面吃”，仍然維持“基本都在家里吃”這一選項(xiàng)的僅占5.2。2、餐飲消費(fèi)情況及偏好選擇40.3%的消費(fèi)者平時(shí)去飯店就餐消費(fèi)金額在

3、200500元之間，消費(fèi)200元以下與500元以上的人群占到37.5%和22.2%。同時(shí)，調(diào)查顯示，消費(fèi)者選擇飯店時(shí)最注重口味和價(jià)格，其比例分別為31.7%和28.5%，環(huán)境與服務(wù)態(tài)度次之，再次是服務(wù)態(tài)度。3、餐飲業(yè)額外費(fèi)用情況66.7%的消費(fèi)者碰到過(guò)飯店設(shè)置最低消費(fèi)，75.9%的消費(fèi)者遇到過(guò)飯店禁止自帶酒水、飲料。在就餐過(guò)程中，碰到飯店收取茶水費(fèi)、消毒餐具費(fèi)、開(kāi)瓶費(fèi)、打包費(fèi)的比例分別為34.3%、60.6%、21.8%、60.6%。4、消費(fèi)者的觀點(diǎn)問(wèn)卷中主觀題調(diào)查顯示，在最不文明、不理性的用餐消費(fèi)行為中居前列是頻頻勸酒、大聲喧嘩這兩項(xiàng)。消費(fèi)者認(rèn)為飯店最應(yīng)改進(jìn)的前三位分別是：降低菜價(jià)、允許自帶

4、酒水、倡導(dǎo)節(jié)約。二、餐飲業(yè)消費(fèi)行為存在的問(wèn)題1、餐飲業(yè)存在不規(guī)范收費(fèi)、價(jià)格虛高等問(wèn)題。調(diào)查顯示，大部分的消費(fèi)者認(rèn)為飯店收取茶水費(fèi)、消費(fèi)餐具費(fèi)、開(kāi)瓶費(fèi)、打包費(fèi)，設(shè)置最低消費(fèi)、禁止自帶酒水飲料等這些行為是不合理的，這些比例分別超過(guò)了60%，其中，高達(dá)81.5%的消費(fèi)者認(rèn)為飯店不應(yīng)該收取餐前茶水費(fèi)。在調(diào)查過(guò)程中，價(jià)格虛高也是消費(fèi)者向調(diào)查人員反映的一大問(wèn)題，62.5%的消費(fèi)者認(rèn)為飯店酒水、飲料價(jià)格偏高，鎮(zhèn)上的飯店一桌菜的價(jià)格經(jīng)常達(dá)到500元以上，對(duì)于農(nóng)村的消費(fèi)水平顯然偏高，消費(fèi)者普遍反映“吃得不實(shí)惠”。2、消費(fèi)者喪失知情權(quán)。對(duì)于飯店以上不合理的行為，大部分的消費(fèi)者表示，飯店并沒(méi)有事先說(shuō)明，每項(xiàng)比例均超

5、過(guò)60%。調(diào)查反映，消費(fèi)者不滿飯店的該種做法，但出于種種原因也放棄了追究。如有消費(fèi)者表示，他們?cè)谂笥丫蹠?huì)這些時(shí)候不愿因這些費(fèi)用破壞了吃飯的心情，也有些表示這類費(fèi)用金額較小并在自己接受范圍內(nèi)，也不想有口舌之爭(zhēng)多生事端。消費(fèi)者有權(quán)知道自己享受的服務(wù)是否要求付費(fèi)，飯店不事先告知，明顯侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，有違公平交易的原則，也有背服務(wù)業(yè)應(yīng)當(dāng)遵循的準(zhǔn)則。3、餐桌浪費(fèi)現(xiàn)象普遍存在。68.5%的人在飯店用餐存在浪費(fèi)的情況，經(jīng)常浪費(fèi)的占27.3%。在點(diǎn)菜過(guò)程中，選擇“少點(diǎn)兩個(gè)，不夠再加”的比例為38%，其余的均傾向于多點(diǎn)幾個(gè)菜。從以上數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，餐桌浪費(fèi)的現(xiàn)象不容樂(lè)觀，造成這種現(xiàn)象的原因也是多方面的，其

6、中一個(gè)重要原因是面子消費(fèi)。很多人認(rèn)為請(qǐng)客吃飯不能摳，寧剩勿少，少了丟面子，把節(jié)約是美德的道理丟在一邊。另外，公款消費(fèi)也是一個(gè)不容忽視的因素。餐桌浪費(fèi)的主體是消費(fèi)者，但應(yīng)為之承擔(dān)責(zé)任的不僅僅是顧客。72.2%的被調(diào)查人表示飯店服務(wù)員從未提醒過(guò)“適量點(diǎn)菜、剩菜打包”，一定程度上來(lái)講，飯店未盡到應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任。調(diào)查顯示，近三分之二的人會(huì)經(jīng)?；蚺紶栔鲃?dòng)向飯店要求剩菜打包，近半數(shù)的人知道現(xiàn)在全球正面臨世界性的糧食危機(jī)，85.6%的人表示面對(duì)糧食危機(jī)，自己應(yīng)當(dāng)“注重節(jié)約，減少浪費(fèi)，并勸導(dǎo)他人”。這表明不少消費(fèi)者對(duì)于世界性糧食危機(jī)有一份責(zé)任心，節(jié)儉意識(shí)有望在普通民眾之間不斷培養(yǎng)、深化。4、維權(quán)意識(shí)有待加強(qiáng)。

7、在餐館消費(fèi)后，獲取發(fā)票可以保障消費(fèi)者自身的合法權(quán)益，同時(shí)，也可以避免不法商家偷稅漏稅，促進(jìn)合法經(jīng)營(yíng)。數(shù)據(jù)顯示，46.8%的消費(fèi)者從來(lái)不向餐館索要發(fā)票，這一比例接近半數(shù)，29.1%的人表示偶爾會(huì)索要發(fā)票。維權(quán)意識(shí)的淡薄使得消費(fèi)者與商家的博弈中處于劣勢(shì)，不少消費(fèi)者因?yàn)闆](méi)有證據(jù)不得不放棄追究飯店責(zé)任的權(quán)利，最后不了了之。三、規(guī)范餐飲業(yè)消費(fèi)行為的若干建議1、加強(qiáng)餐飲業(yè)行業(yè)價(jià)格自律，提升行業(yè)規(guī)范度。要加強(qiáng)行業(yè)自律，一是要提高經(jīng)營(yíng)者的素質(zhì)。對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行價(jià)格政策法規(guī)的宣傳和培訓(xùn)等工作，要求經(jīng)營(yíng)業(yè)主按照法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定制定價(jià)格、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，不得亂收費(fèi)或者巧立名目強(qiáng)制收費(fèi)進(jìn)而損害消費(fèi)者的利益，在費(fèi)用合法的前提下

8、，提高收費(fèi)的透明度，明確告知消費(fèi)者某項(xiàng)服務(wù)所要求收取的費(fèi)用，讓消費(fèi)者“花得明白、吃得放心”，減少消費(fèi)糾紛的產(chǎn)生。二是要充分利用行業(yè)協(xié)會(huì)、食品協(xié)會(huì)的力量，發(fā)揮其政府與企業(yè)的橋梁紐帶作用，廣泛宣傳有關(guān)餐飲服務(wù)業(yè)明碼標(biāo)價(jià)、禁止價(jià)格欺詐和價(jià)格暴利的規(guī)定，提倡業(yè)主誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)戶的監(jiān)督，定期進(jìn)行座談交流，促使餐飲業(yè)主間相互督促，自幫互幫，自警自律，從而形成良性競(jìng)爭(zhēng)。2、提高公民節(jié)約意識(shí)，倡導(dǎo)良好社會(huì)風(fēng)尚。一是宣傳教育。提倡公民力行節(jié)儉主要依靠宣傳教育，多形式、多渠道地宣傳節(jié)約的重要性和緊迫性，在民眾間形成“節(jié)約光榮、浪費(fèi)可恥”的氛圍，樹(shù)立節(jié)約意識(shí)，建設(shè)節(jié)約文化，倡導(dǎo)節(jié)約文明，摒棄“面子消費(fèi)”，形成

9、全民參與、人人節(jié)約的良好社會(huì)風(fēng)尚。二是提倡飯店盡一份社會(huì)責(zé)任。節(jié)約意識(shí)的培養(yǎng)并非一朝一夕，也并非一蹴而就，是與整個(gè)社會(huì)環(huán)境息息相關(guān)。飯店經(jīng)營(yíng)者可以設(shè)置相關(guān)提示、標(biāo)語(yǔ)，或在就餐過(guò)程中提醒消費(fèi)者適量點(diǎn)菜，適度消費(fèi)，剩菜打包，在潛移默化中提高消費(fèi)者節(jié)約意識(shí)。3、加大消法宣傳力度，提高維權(quán)意識(shí)。消費(fèi)者維權(quán)效果在相當(dāng)程度上取決于維權(quán)意識(shí)的覺(jué)醒，取決于消費(fèi)者自身捍衛(wèi)合法權(quán)益的積極性、主動(dòng)性。調(diào)查表明，消費(fèi)者的維權(quán)觀念亟待加強(qiáng)，這就要政府、新聞媒體、消費(fèi)者組織在全社會(huì)多方面、多渠道地普及學(xué)習(xí)和宣傳消法，深入開(kāi)展各種形式消費(fèi)教育，從而科學(xué)地判斷自身的消費(fèi)行為，保護(hù)自身的合法權(quán)益不受侵犯。消費(fèi)者不僅要會(huì)保護(hù)自己

10、，還要敢于保護(hù)自己，對(duì)于無(wú)理商家的要求不退縮，不避讓，絕不姑息養(yǎng)奸。4、暢通投訴渠道，達(dá)到有效監(jiān)管。一是充分發(fā)揮“12315” 舉報(bào)熱線作用，暢通投訴渠道，積極鼓勵(lì)群眾廣泛參與，對(duì)群眾舉報(bào)的糾紛要認(rèn)真接待，妥善處理，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。二是加強(qiáng)與各部門的合作，形成執(zhí)法合力。積極與衛(wèi)生、物價(jià)等部門協(xié)作，相互配合，對(duì)各餐飲經(jīng)營(yíng)者存在的強(qiáng)迫消費(fèi)者消費(fèi)、巧立名目亂收費(fèi)、價(jià)格欺詐、非法牟取暴利等行為嚴(yán)加監(jiān)管，維護(hù)餐飲業(yè)市場(chǎng)秩序的穩(wěn)定。鏈接：年夜飯和婚宴的回憶年夜飯和婚宴可算得上是百姓餐飲消費(fèi)中的重頭戲。此次調(diào)查中，不少網(wǎng)友還做了有趣的對(duì)比。杭州網(wǎng)友cindy上傳了一份88年的年夜飯菜單，包括帶魚(yú)、鴿子、酥肉、牛肉、雞肉、鴨子，素菜、涼菜若干，花費(fèi)60-70元。2009年他們?nèi)椅蹇谌嗽诿懒珠w點(diǎn)了一桌年夜飯，花費(fèi)1999元。上海網(wǎng)友“大包多來(lái)兩籠”說(shuō)“小時(shí)候的年夜飯都是單位發(fā)東西，想奢侈也吃不到什么，發(fā)的東西能吃到來(lái)年五月份。最奢侈的一次年夜飯花了29塊錢，因?yàn)橛朽l(xiāng)下親戚來(lái)，有走油蹄髈，還有老母雞湯，外加半只咸鵝等等。2009年，我們家的年夜飯花了300元。