關(guān)于加強(qiáng)銀行外包業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的思考

1、關(guān)于加強(qiáng)銀行外包業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的思考 【摘要】隨著我國(guó)商業(yè)銀行功能逐步完善，業(yè)務(wù)規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，各行也在同步不斷提升風(fēng)險(xiǎn)防范的能力，都力爭(zhēng)完美地詮釋出其核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了更穩(wěn)妥地達(dá)到降低成本及實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化等戰(zhàn)略目標(biāo)，突破“大而全”的瓶頸，許多商業(yè)銀行已紛紛通過(guò)業(yè)務(wù)外包形式，將其自身沒(méi)有或可集約化管理的非銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力業(yè)務(wù)，委托給專(zhuān)門(mén)從事此類(lèi)業(yè)務(wù)的公司來(lái)處理，以達(dá)到充分利用外部資源，改“自制”為“購(gòu)買(mǎi)”。 【關(guān)鍵詞】銀行外包 風(fēng)險(xiǎn) 從國(guó)外實(shí)踐發(fā)展來(lái)預(yù)測(cè)，外包戰(zhàn)略也將是我國(guó)商業(yè)銀行獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要選擇。但是，目前我國(guó)外包市場(chǎng)還未完全發(fā)育成熟，外包市場(chǎng)的約束機(jī)制也不完善，相應(yīng)法律規(guī)章仍存在缺失，商

2、業(yè)銀行應(yīng)立足長(zhǎng)遠(yuǎn)、科學(xué)統(tǒng)籌、明確目標(biāo)、總體設(shè)計(jì)，確定現(xiàn)階段合適外包范圍及外包業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，并制定一系列相關(guān)制度來(lái)有序推進(jìn)外包業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程，切實(shí)有效地防范外包帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，使“業(yè)務(wù)外包”作為銀行精簡(jiǎn)增效、風(fēng)險(xiǎn)防控的有效戰(zhàn)略目標(biāo)。 現(xiàn)就外包業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)、外包業(yè)務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)、外包業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制三方面作如下闡述。 一、國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行外包業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r及趨勢(shì) （一）國(guó)外商業(yè)銀行外包業(yè)務(wù) 80年代至90年代，在成本因素及技術(shù)升級(jí)的雙重因素推動(dòng)下，國(guó)外商業(yè)銀行外包交易的規(guī)模已相當(dāng)可觀并涉及整個(gè)IT行業(yè)。隨后，外包出現(xiàn)在人力資源等更多領(lǐng)域，同期出現(xiàn)了一種名為“金融服務(wù)處理外包（BPO）”的新形式，是一種點(diǎn)

3、到點(diǎn)的商業(yè)鏈外包，進(jìn)入21世紀(jì)，短短十年間，國(guó)際外包業(yè)務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值已獲得百倍增長(zhǎng)。 對(duì)許多專(zhuān)業(yè)化程度較高、規(guī)模效應(yīng)較為明顯的銀行業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，成熟的外包公司往往能夠提供較商業(yè)銀行相比成本更低、質(zhì)量更高的風(fēng)險(xiǎn)管理?？陀^上，業(yè)務(wù)流程外包給第三方，會(huì)造成內(nèi)部流程相互制約、相互制衡的局面，有利于風(fēng)險(xiǎn)管理。而外包公司自身的風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)務(wù)管控能力不斷提升，又強(qiáng)化了這種風(fēng)險(xiǎn)管理能力。如，德意志銀行之所以選擇將IBM作為長(zhǎng)期IT業(yè)務(wù)服務(wù)外包供應(yīng)商，就在于“選擇IBM不會(huì)犯錯(cuò)誤”。 從國(guó)際銀行業(yè)務(wù)外包的運(yùn)作實(shí)踐來(lái)看，近年來(lái)，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家銀行服務(wù)外包浪潮更是推上高峰，隨著規(guī)模的不斷擴(kuò)大，國(guó)際銀行業(yè)務(wù)外包也逐漸呈現(xiàn)出三大狀況

4、：一是外包內(nèi)容不斷擴(kuò)大，從信息技術(shù)外包（ITO）開(kāi)始，到業(yè)務(wù)流程外包（BPO），甚至趨于知識(shí)處理外包（KPO）； 二是外包服務(wù)商身份轉(zhuǎn)變，隨著外包內(nèi)容不斷擴(kuò)大，外包服務(wù)商的地位不斷變化，銀行與外包服務(wù)商的關(guān)系由傳統(tǒng)的服務(wù)提供者向發(fā)包機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略伙伴轉(zhuǎn)變；三是離岸業(yè)務(wù)外包發(fā)展，Deoitte會(huì)計(jì)事務(wù)所報(bào)告顯示，2003年全球6770的金融服務(wù)公司中已設(shè)有離岸業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。金融研究與服務(wù)公司也預(yù)測(cè)，出于成本節(jié)約、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及全球化服務(wù)的需要，金融機(jī)構(gòu)離岸外包將以較快速度增長(zhǎng)。 （二）國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行外包業(yè)務(wù) 我國(guó)銀行外包業(yè)務(wù)是從20世紀(jì)90年代中期后勤剝離等“瘦身運(yùn)動(dòng)”開(kāi)始，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，90年代末期部

5、分發(fā)達(dá)地區(qū)成立了專(zhuān)業(yè)化的押運(yùn)公司和保安公司，押運(yùn)和安保業(yè)務(wù)外包得以迅速發(fā)展。進(jìn)入21世紀(jì)初，IT技術(shù)、信用卡業(yè)務(wù)外包在國(guó)內(nèi)快速起步。近年來(lái)，銀行業(yè)務(wù)外包呈現(xiàn)了加速趨勢(shì)，較多商業(yè)銀行已開(kāi)始試點(diǎn)BPO，如在營(yíng)運(yùn)流程外包業(yè)務(wù)方面，網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶接待、票據(jù)單證傳遞、賬單函件打印封裝和寄送、信息技術(shù)軟件開(kāi)發(fā)及維護(hù)、設(shè)備維護(hù)、會(huì)計(jì)憑證掃描、會(huì)計(jì)信息要素補(bǔ)錄、離行式白助設(shè)備清機(jī)加鈔、整點(diǎn)清分、單據(jù)審核、常規(guī)稽核作業(yè)、銀企對(duì)賬快函寄送回收、現(xiàn)金押運(yùn)、金庫(kù)守護(hù)、保安服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)等都已開(kāi)始進(jìn)行外包。 商業(yè)銀行業(yè)務(wù)外包的一項(xiàng)重要優(yōu)勢(shì)在于其能降低風(fēng)險(xiǎn)，與合作伙伴分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，從而使商業(yè)銀行變得更有柔性，更能適應(yīng)外

6、部環(huán)境的變化，而許多與銀行業(yè)相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨完善，內(nèi)因與外因的共同作用，降低成本已經(jīng)不是銀行業(yè)務(wù)外包的唯一目的。商業(yè)銀行已將外包作為一種戰(zhàn)略選擇，通過(guò)外包獲得自己內(nèi)部所不具備的資源，更好地控制風(fēng)險(xiǎn)，提高自己的服務(wù)水平和通過(guò)重新設(shè)計(jì)流程獲得更高的商業(yè)價(jià)值，使自己的業(yè)務(wù)和成本更具靈活性。 2008年以來(lái)，國(guó)家對(duì)包括金融服務(wù)外包在內(nèi)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)關(guān)注和支持進(jìn)一步提升，并在融資、稅收、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等方面給予一系列政策支持。2009年9月，中國(guó)人民銀行、商務(wù)部、銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)等部門(mén)聯(lián)合發(fā)布了關(guān)于金融支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)，要求金融機(jī)構(gòu)抓住國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的有利時(shí)機(jī)，加

7、大對(duì)其產(chǎn)業(yè)的金融支持，為進(jìn)一步促進(jìn)該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，逐漸從事務(wù)性外包向戰(zhàn)略性外包轉(zhuǎn)變提供了有力支撐。展望未來(lái)，商業(yè)銀行外包業(yè)務(wù)將會(huì)得到持續(xù)、快速地發(fā)展。 二、銀行外包業(yè)務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn) 目前，我國(guó)許多商業(yè)銀行正在實(shí)現(xiàn)外包業(yè)務(wù)的大踏步式發(fā)展，但是外包市場(chǎng)是一個(gè)新興的市場(chǎng)，某種程度上，商業(yè)銀行對(duì)于外包公司業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)范與培養(yǎng)，將在相當(dāng)一段時(shí)間起到極為重要的作用。如果簡(jiǎn)單地認(rèn)為銀行業(yè)務(wù)外包了，只是壓縮在編人員、釋放人員編制空間，同時(shí)銀行風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁了，那就進(jìn)入了誤區(qū)。事實(shí)上，銀行的指導(dǎo)與外包的收益為正向發(fā)展，需要清楚地看到外包潛在風(fēng)險(xiǎn)，只有清楚地認(rèn)識(shí)到這些風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效地管理和控制，銀行業(yè)務(wù)外包才能獲得

8、成功，否則將會(huì)給銀行帶來(lái)巨大的損失和嚴(yán)重的負(fù)面影響，風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)自于以下幾方面： （一）來(lái)自外包公司資質(zhì)的風(fēng)險(xiǎn) 外包公司選擇的正確與否關(guān)系到整個(gè)外包活動(dòng)的成敗。由于外包公司業(yè)務(wù)規(guī)模、管理水平的參差不齊，合同的允諾與實(shí)際的操作存在一定的不對(duì)稱(chēng)，我們往往無(wú)法了解外包公司的真實(shí)水平。一方面，外包公司受利益的驅(qū)動(dòng)可能會(huì)隱藏對(duì)自己不利的信息，甚至發(fā)布虛假信息，容易誤導(dǎo)銀行做出錯(cuò)誤選擇；另一方面，銀行可能會(huì)從成本支出考慮，降低外包公司準(zhǔn)入條件和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，未充分考慮外包公司的風(fēng)險(xiǎn)承受能力、管理經(jīng)驗(yàn)、管理手段、專(zhuān)業(yè)技術(shù)等因素，挑選了報(bào)價(jià)低的外包公司作為合作對(duì)象，可能會(huì)與本身想獲得的預(yù)期服務(wù)效果有所偏差，所以在甑

9、選合適外包公司時(shí)會(huì)感到難以判斷和抉擇。 （二）來(lái)自?xún)?nèi)外員工素質(zhì)的風(fēng)險(xiǎn) 銀行內(nèi)部員工方面：部分業(yè)務(wù)實(shí)施外包，可能造成一部分人員被分流或轉(zhuǎn)崗，員工的職業(yè)生涯會(huì)改變，就如“誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪”，個(gè)別員工的安全感受到威脅。如果處理不當(dāng)，不僅影響員工的工作積極性，引起人員的思想波動(dòng)，而且給外包工作帶來(lái)不利的負(fù)面影響。 外包公司員工方面：外包公司出于利益考慮，基本會(huì)聘用新人進(jìn)行操作，如果業(yè)務(wù)培訓(xùn)不到位，將發(fā)生完成培訓(xùn)到熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能還需一段時(shí)間的現(xiàn)象，產(chǎn)生薪資保障不到位的連鎖反應(yīng)等等，這些因素都會(huì)降低外包服務(wù)的質(zhì)量。此外，外包人員構(gòu)成復(fù)雜，如進(jìn)行現(xiàn)金清分整點(diǎn)等業(yè)務(wù)，人員的頻繁調(diào)動(dòng)、人員的道德水準(zhǔn)都會(huì)給外

10、包管理帶來(lái)較大的難度。 （三）來(lái)自外包公司日常監(jiān)管不到位的風(fēng)險(xiǎn) 外包業(yè)務(wù)移交及試運(yùn)行階段實(shí)施方案不完善容易出現(xiàn)交接過(guò)程混亂，甚至引起業(yè)務(wù)處理脫節(jié)等情況；在日后的業(yè)務(wù)運(yùn)行過(guò)程中，如果外包公司沒(méi)有與銀行保持共同的經(jīng)營(yíng)管理理念，未按照銀行的監(jiān)管要求進(jìn)行管理、對(duì)外包業(yè)務(wù)組織有效的檢查、對(duì)外包業(yè)務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行實(shí)質(zhì)的考核，未及時(shí)對(duì)銀行檢查出的管理與操作問(wèn)題進(jìn)行深入的整改與落實(shí)，會(huì)嚴(yán)重影響雙方有效性的溝通機(jī)制、實(shí)質(zhì)性的溝通實(shí)效，導(dǎo)致外包人員在出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)后得不到及時(shí)糾正。 （四）來(lái)自銀行信息泄密的風(fēng)險(xiǎn) 銀行在外包合作過(guò)程中必須向外包公司提供相關(guān)工作資料（如客戶資料）等，銀行業(yè)務(wù)的重要原則之一就是為儲(chǔ)戶保密，

11、但是業(yè)務(wù)外包了，銀行與外包公司、外包公司與外包公司人員之間須簽訂保密協(xié)議。雖然簽訂了保密協(xié)議，但是協(xié)議條款不完備、未嚴(yán)格執(zhí)行、對(duì)外包人員約束力不強(qiáng)，外包人員可能將銀行內(nèi)部信息、客戶信息、賬戶信息泄密，存在潛在的資金及法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，尤其銀行內(nèi)部信息的泄露，有可能使銀行在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)地位。 （五）來(lái)自外包公司應(yīng)急不到位的風(fēng)險(xiǎn) 外包公司的場(chǎng)地投入、設(shè)備投入、管理投入和人力投入等資源配置，往往根據(jù)自身承接業(yè)務(wù)壯大而逐步增長(zhǎng)。雖然外包公司能基本提供正常有序的外包服務(wù)，但是普遍存在應(yīng)急能力薄弱的現(xiàn)狀。外包公司的整體應(yīng)急組織架構(gòu)、應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急演練及應(yīng)急措施等應(yīng)急管理體系仍不健全，導(dǎo)致銀行在出現(xiàn)突發(fā)性

12、業(yè)務(wù)發(fā)生無(wú)法進(jìn)行有效的應(yīng)急處理，影響業(yè)務(wù)正常開(kāi)展，甚至出現(xiàn)業(yè)務(wù)中斷，造成銀行聲譽(yù)受到影響，更嚴(yán)重地會(huì)產(chǎn)生法律糾紛。 （六）來(lái)自外部法律法規(guī)不健全的風(fēng)險(xiǎn) 目前國(guó)內(nèi)外包市場(chǎng)運(yùn)作處于發(fā)展初期，還不成熟，相應(yīng)的市場(chǎng)機(jī)制和調(diào)節(jié)功能都沒(méi)有健全，并且外包市場(chǎng)的穩(wěn)定性較差。盡管目前銀行在與外包公司簽訂合同時(shí)，盡量將雙方權(quán)利義務(wù)明確，但是在具體運(yùn)作過(guò)程中，都可能遇到雙方都難以完全預(yù)測(cè)到的情況、相應(yīng)的解決方法或隨之產(chǎn)生的爭(zhēng)議，這些都沒(méi)有完全寫(xiě)入合同中。此外，目前的相關(guān)法律法規(guī)欠缺，如發(fā)生法律糾紛，還無(wú)法充分地進(jìn)行解釋與解決，所以外包業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)具有很大的不確定性。 三、銀行外包業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 國(guó)外服務(wù)外包行業(yè)普遍十分重

13、視對(duì)服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的不斷完善。與銀行自身完成某項(xiàng)業(yè)務(wù)不同，服務(wù)外包是通過(guò)外包合同條款對(duì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容、目標(biāo)、管理、審查、保密性和安全性等問(wèn)題進(jìn)行強(qiáng)制性約束，并受違約條款和相關(guān)合同法規(guī)的保護(hù)。在各國(guó)相應(yīng)SLA的嚴(yán)格限定下，商業(yè)銀行可以對(duì)外包出去的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)相當(dāng)程度的風(fēng)險(xiǎn)可控，以避免內(nèi)部操作時(shí)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)管理問(wèn)題。 業(yè)務(wù)外包是一把雙刃劍，利用好、把控好則能使企業(yè)達(dá)到降低成本、提高效率、提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)的目的。借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，商業(yè)銀行開(kāi)展外包業(yè)務(wù)過(guò)程中，在確立“成本效益原則”的同時(shí)，要全面兼顧“風(fēng)險(xiǎn)可控原則”、“保證質(zhì)量原則”、“管理規(guī)范原則”“信息保密原則”等原則，制定全面與清晰的外包

14、政策，制定外包風(fēng)險(xiǎn)管理框架以及相關(guān)制度，將其納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，建立有效風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管流程，并要求外包公司制定應(yīng)急計(jì)劃，協(xié)商達(dá)成合理的外包合同，并透徹分析外包公司的財(cái)務(wù)與基礎(chǔ)設(shè)施狀況。此外，在總體性外包管理文件中至少明確以下事宜：確定外包范圍、外包組織架構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)管理、監(jiān)督管理等。 （一）外包公司資質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)的防范措施 盡可能完善外包公司信用評(píng)級(jí)機(jī)制及合同條款。在選擇外包公司的采購(gòu)方案中一定要明確業(yè)務(wù)需求，一定要制定嚴(yán)格的計(jì)劃、目標(biāo)以及實(shí)施步驟，建立一套合理的評(píng)價(jià)選擇流程，運(yùn)用科學(xué)合理的評(píng)價(jià)方法選擇出合適的供應(yīng)商。不能放大外包公司報(bào)價(jià)的影響，通過(guò)行業(yè)評(píng)估、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等手段，要系統(tǒng)評(píng)價(jià)外包公司的業(yè)務(wù)承接能力

15、，評(píng)價(jià)外包公司規(guī)?；潭?、服務(wù)報(bào)價(jià)合理化水平等諸多因素。對(duì)于合同的制定，必須通過(guò)制定完善、縝密、有效的合同條款，強(qiáng)化對(duì)外包公司的法律約束。主要措施包括制定明確的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量條款，并制定相應(yīng)的懲罰措施；合作雙方應(yīng)根據(jù)合同約定和業(yè)務(wù)需求變化，定期調(diào)整服務(wù)范圍，包括終止、恢復(fù)、完善某項(xiàng)業(yè)務(wù)外包等，將外包關(guān)系和運(yùn)營(yíng)模式明晰化，以確保銀行在業(yè)務(wù)外包中居于主導(dǎo)地位。此外，外包公司應(yīng)向銀行支付保證金或購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，在此基礎(chǔ)上，在合同中明確不同類(lèi)型差錯(cuò)的賠付方式。 嚴(yán)格執(zhí)行銀行本身制定的外包管理辦法審批流程。對(duì)于需報(bào)批的外包業(yè)務(wù)，各行應(yīng)嚴(yán)格按照外包管理辦法要求，制定該項(xiàng)業(yè)務(wù)外包管理細(xì)則，細(xì)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格

16、按照審批流程進(jìn)行操作。對(duì)于不需報(bào)批的外包業(yè)務(wù)，各行選擇外包公司時(shí)，對(duì)于需要具體量化的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，各行應(yīng)結(jié)合外包業(yè)務(wù)和本行實(shí)際，在不降低準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的前提下，明確和細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，提高評(píng)判外包服務(wù)供應(yīng)商準(zhǔn)入條件的可操作性。 （二）外包公司人員風(fēng)險(xiǎn)的防范措施 銀行與外包公司之間企業(yè)文化的融通、對(duì)員工價(jià)值取向的正確指引等等，這些因素對(duì)于外包公司人員的素質(zhì)培養(yǎng)都起到積極的作用。在雙方管理理念互相認(rèn)同的基礎(chǔ)上，雙方秉承雙贏的理念，采取有效的監(jiān)控措施，防范人員風(fēng)險(xiǎn)： 制定人員準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)：銀行應(yīng)在合同中明確各類(lèi)業(yè)務(wù)外包人員所具備的業(yè)務(wù)水平、資質(zhì)水平，并對(duì)外包公司人員的流動(dòng)比率進(jìn)行約定，分類(lèi)制定人員流動(dòng)比例處罰標(biāo)準(zhǔn)。為了避

17、免外包公司單純控制人員流動(dòng)比率而產(chǎn)生的消極因素，銀行應(yīng)在合同中明確列明人員發(fā)生差錯(cuò)、人為損壞設(shè)備、延遲應(yīng)急響應(yīng)的扣罰標(biāo)準(zhǔn)，以保證外包業(yè)務(wù)及崗位人員的穩(wěn)定性。 加強(qiáng)培訓(xùn)提高素質(zhì)：在外包公司做好自身業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，銀行應(yīng)將外包公司的人員培訓(xùn)也作為一項(xiàng)長(zhǎng)效的機(jī)制，無(wú)論是外包業(yè)務(wù)交接前、還是外包業(yè)務(wù)開(kāi)展中，都應(yīng)多管齊下地為外包公司做好培訓(xùn)與指導(dǎo)，以達(dá)到集約、高效、安全運(yùn)行的目標(biāo)。鑒于當(dāng)前銀行外包業(yè)務(wù)市場(chǎng)仍處于雛形期，外包業(yè)務(wù)交接前，銀行應(yīng)全面細(xì)致地協(xié)同外包公司做好新聘人員業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，對(duì)達(dá)不到業(yè)務(wù)處理要求的人員不予錄用，以保證業(yè)務(wù)處理質(zhì)量和效率。外包業(yè)務(wù)開(kāi)展中，銀行應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)化完善后的要求

18、，重點(diǎn)做好對(duì)外包公司管理人員的培訓(xùn)，及時(shí)與外包公司進(jìn)行溝通，督促外包公司落實(shí)好內(nèi)部轉(zhuǎn)培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)的實(shí)效性，以保證培訓(xùn)效果。 此外，銀行應(yīng)要求外包公司對(duì)重要業(yè)務(wù)崗位適當(dāng)進(jìn)行人員儲(chǔ)備，并提前做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，發(fā)生人員離崗時(shí)，儲(chǔ)備人員能夠及時(shí)接手外包業(yè)務(wù)，保證業(yè)務(wù)處理的連續(xù)性和準(zhǔn)確性。 嚴(yán)格落實(shí)內(nèi)控制度。外包公司的管理團(tuán)隊(duì)必須加強(qiáng)內(nèi)控管理，應(yīng)落實(shí)專(zhuān)人對(duì)照合同條款和銀行的操作要求，對(duì)日常運(yùn)行嚴(yán)格管理，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)跟班作業(yè)、事后錄像檢查等，及時(shí)督促崗位人員合規(guī)操作。特別是在合作初期，對(duì)于流程細(xì)節(jié)有異議的，外包公司盡快反饋銀行，共同縮短業(yè)務(wù)磨合期。 （三）外包公司日常監(jiān)管不到位的防范措施 建立有效檢查機(jī)制：

19、銀行應(yīng)成立牽頭管理部門(mén)，并形成相關(guān)職能部門(mén)參與的專(zhuān)項(xiàng)檢查小組，全方面地對(duì)外包業(yè)務(wù)做好定期與不定期的檢查。銀行檢查人員應(yīng)對(duì)照合同條款、對(duì)照操作要求，對(duì)外包公司運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督管理，加大抽查、暗訪力度，及時(shí)了解外包業(yè)務(wù)質(zhì)量和效率。銀行在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的同時(shí)，協(xié)助外包公司盡快細(xì)化流程、規(guī)范流程、固化流程，全力做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)及對(duì)外包服務(wù)商的持續(xù)評(píng)估、跟蹤了解等事宜。 建立溝通反饋機(jī)制：銀行與外包公司應(yīng)形成定期的溝通反饋機(jī)制：一方面，銀行應(yīng)在合同中明確外包公司運(yùn)行狀況定期反饋的條款；另一方面對(duì)于查出的問(wèn)題要求外包管理人員立即組織整改，同時(shí)銀行應(yīng)做好整改后的督辦與抽查，鞏固外包作業(yè)質(zhì)量?？傊y行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外包業(yè)務(wù)處理過(guò)程管理，尤其是交接環(huán)節(jié)、作業(yè)環(huán)節(jié)的監(jiān)控管理。在業(yè)務(wù)移交試運(yùn)行階段，銀行應(yīng)安排原崗位員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)并逐步退出，保證外包順利交接。此外，如銀行針對(duì)提供固定作業(yè)場(chǎng)地的整點(diǎn)清分外包業(yè)務(wù)，不僅要求外包公司配備專(zhuān)職管理人員，銀行也應(yīng)配備專(zhuān)職外包業(yè)務(wù)管理人員，就外包作業(yè)產(chǎn)生的差錯(cuò)和管理問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。 （四）銀行信息泄密風(fēng)險(xiǎn)的防范措施 銀行應(yīng)與服務(wù)供應(yīng)商在合同中簽訂保密協(xié)議，明確保密條款、泄密法律責(zé)任及相應(yīng)賠付標(biāo)準(zhǔn)，并要求外包公司對(duì)員工開(kāi)展保密知