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文檔簡介

1、附件3. 標準客戶回訪記錄表（VIP客戶/企事業(yè)客戶/電商客戶）標準客戶回訪記錄表VIP客戶 企事業(yè)客戶 電商客戶客戶名稱產(chǎn)品類型產(chǎn)品特點受訪人單位聯(lián)系方式回訪人員單位聯(lián)系方式回訪方式電話回訪 郵件回訪 上門回訪 其他 回訪內容記錄一、 受理、攬收、投遞和售后四大環(huán)節(jié)，存在的問題 1） 受理服務環(huán)節(jié)（可多選）：電話接通率低 專業(yè)術語/禮貌用語使用不規(guī)范業(yè)務不熟練 其他 2）攬收服務環(huán)節(jié)（可多選）：攬收件易出現(xiàn)超區(qū) 取件業(yè)務員不熟練 著裝不規(guī)范不整潔 服務態(tài)度一般 價格無優(yōu)勢 收件批次不滿足需求 其他 3）投遞服務環(huán)節(jié)（可多選）：派送范圍小 派件不及時 晚點嚴重丟失件嚴重 內物破損短少 派件業(yè)務

2、員態(tài)度不好 業(yè)務不熟練 未通知即任意返貨 派件員著裝不規(guī)范不整潔安全性不高 返款時效慢 妥投率低其他 4）售后服務環(huán)節(jié)（可多選）：快遞信息查詢不方便 查詢結果不夠詳細準確 結果反饋不及時問題件處理：（ 問題件處理速度慢 未主動反饋告知結果 工作人員服務態(tài)度差投訴：（ 投訴不方便 處理不及時 受理人員態(tài)度一般）二、 圓通客戶端使用情況及存在的問題1） 現(xiàn)在使用的客戶端（可多選）微信 APP 易通 其他 2）客戶端使用存在的問題（簡單描述） 三、 目前圓通增值服務使用情況及存在的問題1） 現(xiàn)在使用的增值服務（可多選）電子面單 COD 代取件 到付 倉儲 其他 2）使用過程中存在什么問題（簡單描述） 3)希望圓通能提供的其他個性化服務需求（簡單描述） 四、 目前主要合作快遞公司及發(fā)件量占比？圓通和其他快遞公司對比存在的優(yōu)劣勢？快遞公司件量占比優(yōu)勢劣勢例：圓通50%速度較好售后處理不夠快 五、 您選擇快遞公司主要考慮的因素（可多選）價格 時效 服務 增值產(chǎn)品 感情因素 其他 七、未來一年繼續(xù)使用圓通服務的可能性有多大（以百分比計）？（如果客戶存在終止合作可能，了解客戶不愿繼續(xù)合作的原因）1）可能性： 2）可能終止合作的原因： 八、希望圓通改進提升的方面：九、其他問題說明：反饋問題

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