物業(yè)管理服務的整體設想及策劃

1、文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.第一章物業(yè)管理服務的整體設想及策劃一、東欣佳苑住宅小區(qū)情況介紹1、地理位置：“東欣佳苑”項目是由余姚市泗門城市建設投資開發(fā)有限公司開發(fā)的一個農(nóng)民安置公寓項目，位于余姚市泗門鎮(zhèn)汝湖路南側(cè)，振興路東側(cè)。集多層、小高層住宅和沿街商鋪。2、開發(fā)商概況： 東欣佳苑住宅小區(qū)開發(fā)商余姚市泗門城市建設投資開發(fā)有限公司是一個相當有責任的發(fā)展商，對開發(fā)經(jīng)營實用型的住宅小區(qū)有豐富的經(jīng)驗，在開發(fā)中極力營造全新的居住品質(zhì)。3、物業(yè)類型：集多層、小高層住宅、商鋪于一體。4、小區(qū)主要經(jīng)濟技術(shù)指標：總用地面積： 27902 平方米總建筑面積： 66740.0

2、1 平方米 （地上 56139.05 平方米，地下 10600.96 平方米，商業(yè)用房面積 8506.6 平方米）其中 : 物業(yè)管理辦公用房237.2 平方米社區(qū)用房 136.8 平方米物業(yè)經(jīng)營用房534.5 平方米5、綠化情況：綠化率30.1%。6、建筑密度： 28.5%7、容建率： 2.08、配套情況：停車位373 個（其中地上164 個、地下停車位 209 個）、電梯、水泵房、化糞池、雨污水井、各型路燈、樓道燈、出入口管理及周界防跨越報警、閉路電視監(jiān)控、對講與1文檔來源為 : 從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.防盜

3、門控、業(yè)主報警、巡更管理、停車場管理、物業(yè)管理計算機、公共廣播系統(tǒng)等。二、物業(yè)管理服務整體設想及策劃東欣佳苑住宅小區(qū)以適宜業(yè)主居住的理念為規(guī)劃前提，以新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品、新創(chuàng)舉為基礎，以全面的改善居住質(zhì)量，創(chuàng)造文明居住環(huán)境為目標，對工程技術(shù)問題和措施保障進行量化的中高檔居民安置小區(qū)。針對該小區(qū)的特點，我們在物業(yè)服務上的整體設想和策劃如下：（一）管理理念定位樹立服務“以人為本” ，管理“以物為本”的管理意識，寓管理于服務中。1、服務“以人為本” ，實施“人性化”的物業(yè)管理在東欣佳苑，我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理概念，使東欣佳苑成為“人性”得以充分張揚的空間。（1）對業(yè)主體貼入微的人性化、家庭

4、式關(guān)懷。1）管理服務中心24 小時伴隨著您，聆聽您的心聲、了解您的需求，以陽光般的熱情時時刻刻為您排憂解難。2）不管您在社區(qū)的哪個角落，您都可看到我們物業(yè)工作者忙碌的身影，無論您在生活還是工作上有任何要求，只要您撥通我們的服務熱線，我們將最快來到您的身邊，為您提供細致、周到的服務。通過人性化的服務，使業(yè)主感受到親情、和諧、融洽的社會氛圍，消除人與人之間的鴻溝，實現(xiàn)真正的人性化社區(qū)。（2）引入“員工是企業(yè)主人”的管理理念，為管理服務工2文檔來源為 : 從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.作的實施提供保障。1）多層面、多角度激

5、勵員工，以滿足員工的物質(zhì)與精神需要。2）主張管理者與員工之間充分溝通，體現(xiàn)人與人之間的平等。3）關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)同步發(fā)展。4）為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氛圍，實現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者下”的用人機制。2、管理“以物為本” ，實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。業(yè)主置業(yè)除了安居樂業(yè)外，更希望物業(yè)保值、增值。因而，我們的管理將圍繞維護業(yè)主權(quán)益，保持和提高物業(yè)的完好，從而使物業(yè)整體升值，真正體現(xiàn)管理以物為本。高低錯落的建筑群構(gòu)成了東欣佳苑主軸風景線，我們將以房屋裝修管理為重點開展工作，除加大宣傳力度，勤檢查、勤監(jiān)督外，全面運用情、理、法手段進行管理，使小區(qū)外觀達到整體、有序、統(tǒng)一，實現(xiàn)物業(yè)保值增

6、值。高品質(zhì)的機電設備、 先進的智能化設施是科技管理的保障。對設備管理，我們以提高設施設備的可靠性、技術(shù)水平的先進性為重點，實行專人負責制。建立維修保養(yǎng)制度，實行動態(tài)維護，采用預防性維修和改善性維修的兩級維修制度，并保持與供應商聯(lián)絡，以保證各類備品、備件的及時到位，從而縮短為業(yè)主服務的時間，體現(xiàn)人性化服務。智能化設施管理，以維護更新管理為重點，技術(shù)人員對設備進行有效監(jiān)控，進行日常維護，以實現(xiàn)對整個社區(qū)的有效的3文檔來源為 : 從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.充分的安全監(jiān)控、有效到位的細分化服務。東欣佳苑在保證綠化用地的同

7、時，美化空間環(huán)境。在總平面綠化布置上采用了草地、樹木、小品相結(jié)合的手法，創(chuàng)建了一個山、水、家的理想人居環(huán)境。這些設施代表著小區(qū)的品味與檔次，因而要專人專職良好養(yǎng)護，從而保證其正常、有效地運轉(zhuǎn)，力爭創(chuàng)造出具有吸引力的新型環(huán)境， 以滿足業(yè)主的需求，也是我們今后的一個工作重點。（二）整體方案策劃思路東欣佳苑管理的整體設想及策劃可概括為 一個目標、二大創(chuàng)新、八項管理。一個目標東欣佳苑住宅小區(qū)的物業(yè)管理，在接管后爭取成為余姚市有影響的物業(yè)小區(qū)。二大類創(chuàng)新服務1、安全防范管理服務（ 1）以管理處的管理為主線，專業(yè)一條線為依托，組建成專業(yè)的保安應急小組和接待服務中心，優(yōu)化資源配合，發(fā)揮專業(yè)服務優(yōu)勢，在東欣佳

8、苑編織一只安全防護網(wǎng)。（ 2）為了使業(yè)主能充分了解和運用安全防范系統(tǒng)， 我們在業(yè)主入住時提供操作手冊，并對業(yè)主進行操作培訓。（ 3）為小區(qū)業(yè)主提供應急特殊措施。如：我們將在服務中心設置業(yè)主熱線，當業(yè)主需要緊急服務時，可通過熱線，服務人員將會在最短的時間內(nèi)提供優(yōu)質(zhì)的服務。（ 4）為了給業(yè)主提供一個更安全的環(huán)境， 我們將在智能控4文檔來源為 : 從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.制中心為業(yè)主室內(nèi)報警系統(tǒng)提供：緊急按鈕、延時門磁、煙感、防盜感應接口。2、環(huán)境保護服務（ 1）突出小區(qū)人車分流管理。 充分利用小區(qū)的人行休閑景觀帶，

9、形成步行道、入口中心廣場相結(jié)合的交通組織體系，即方便交通又做到了人車分流，同時為了方便業(yè)主貨物搬運。（ 2）建立園林綠化、景點生態(tài)鏈。以中央為核心，景觀綠地為依托，科學地配置小區(qū)內(nèi)園林綠化，將鳥、蝶、蜂、螢等引入東欣佳苑的綠色生態(tài)家園， 創(chuàng)造一個四季如春的優(yōu)美環(huán)境。八大管理措施措施一：服務過程中前期介入與后期服務相結(jié)合在物業(yè)管理前期介入期間，選擇市內(nèi)外幾個類似物業(yè)小區(qū)進行參觀學習，吸取他們的成功經(jīng)驗，拓寬思路，力爭優(yōu)化東欣佳苑設計和施工方案，在了解和更改的基礎上為日后的物業(yè)實際運作、管理服務打好扎實的基礎。措施二：實施人才戰(zhàn)略在實際管理中，建立完善的員工培訓體系，通過崗前、崗中以及專項培訓使每

10、位員工成為各個崗位的最佳人選。引入市場競爭機制，完善企業(yè)內(nèi)部考核制度，實行競聘上崗，使“賢者上、平者讓、庸者下” 。措施三：真情營造綠色家園在創(chuàng)造了愈來愈發(fā)達的城市文明的同時，離大自然也越來越遠了。我們將用我們的真情播種綠色的祝福，保護人與自然的高度統(tǒng)一性，讓人真實感受到自然，努力將東欣佳苑營造成5文檔來源為 : 從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.綠色家園，我們的目標是“人人擁有一個綠色的家”。（ 1）減輕小區(qū)的環(huán)境污染住宅建筑存在于一定區(qū)域范圍內(nèi)的自然環(huán)境之中，是生態(tài)系統(tǒng)中的一個環(huán)節(jié)和階段。這就要求我們必須最大限度地減

11、輕住宅環(huán)境的污染，盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。對裝修時間的控制，我們將專門派人員進行管理，定時清場。對生活垃圾實行區(qū)外清運，嚴禁區(qū)內(nèi)焚燒等行為。引導居民形成環(huán)保價值觀和愛護景觀的行為規(guī)范。（2）加強綠化管理，美化住宅環(huán)境我們接手管理以后，會大力改善綠化環(huán)境，安排專業(yè)的綠化工進行養(yǎng)護和管理。做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無蟲害，修剪及時、整齊美觀，并與苗圃合作，對所有植物進行分類標識介紹，增加業(yè)主的植物知識。（ 3）真情監(jiān)管居室裝修，把好居室裝修“綠色”關(guān)。營造綠色家園，須從居室開始，由于裝修市場的不規(guī)范性，居室的裝修已成為一個重要的污染源。我們將同有關(guān)組織合作，共同為業(yè)主提供“

12、綠色”裝修咨詢。措施四：環(huán)境建設中融入“人性化”理念隨著時代的進步，科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不再滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全服務，人們希望生活在一個更體現(xiàn)文化色彩、更關(guān)注個性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活品位的生活環(huán)境之中，從而得到高品位人生體驗和精神滿足，而我們著力打造的環(huán)境建設中融入“人性化”理念正是滿足了業(yè)主這種心理需求。（ 1）我們將環(huán)境文化建設納入物業(yè)管理日常工作中，由綜6文檔來源為 : 從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.合管理部專人負責，齊抓共管。擬定制度，及時監(jiān)督，并邀請業(yè)主代表組成環(huán)保小組，義務監(jiān)督，溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題

13、，及時處理，我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。（ 2）擬定東欣佳苑環(huán)境手冊 ，對園區(qū)的標志系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、制服系統(tǒng)、公共設施系統(tǒng)、車體外觀系統(tǒng)等進行全面的統(tǒng)一設計，真正做到和諧統(tǒng)一，有章可循，避免盲目散亂和視覺污染。如在入住期，我們將著手對各類商業(yè)用房進行合理調(diào)配和布置統(tǒng)一外在形象。 對燈箱標牌的布置， 實現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一材料，安裝高低、寬度、大小做到統(tǒng)一，文字由經(jīng)營戶自選設計；設置統(tǒng)一的空調(diào)機位；同時實行夜間燈光布置，由我們按規(guī)定時間統(tǒng)一開啟等。措施五：開展安全、有序、親情、形象的保安管理服務（ 1）根據(jù)東欣佳苑的實際情況，合理、科學地配備各崗位人員，實行 24 小時公共區(qū)域安全管理，確保區(qū)

14、域安全。（ 2）制定保安部工作標準，以制度保證各項工作的落實，確保管理無盲點。（ 3）開展禮儀服務，每位保安做到主動開口問好服務，如“某先生，早上好！ ”，使業(yè)主倍感溫馨。（ 4）對全體保安進行設備設施知識培訓， 使每位保安具有正確的分析判斷能力，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理。措施六：規(guī)范操作，確保設備可運轉(zhuǎn)率100%（ 1）根據(jù)小區(qū)設備設施情況，制定工程部工作標準，各崗位職責、設備管理制度、設備運行檢查與維修保養(yǎng)的操作規(guī)范和操作流程等。7文檔來源為 : 從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.（ 2）吸納專業(yè)人才，所有設備人員持證上崗

15、，定期進行技術(shù)培訓，確保設備設施安全操作和正常運行。（ 3）重點設備設施如監(jiān)控報警系統(tǒng)、水泵、電梯等實行認領(lǐng)制，責任落實到人，建立設備跟蹤卡，記錄維修保養(yǎng)情況，便于分析解決。（ 4）與設備供應商、專家保持聯(lián)系，確保配件供應，技術(shù)支持，有效保證設備安全運行。措施七：多方位聯(lián)動，共建社區(qū)文化為了使東欣佳苑營造出一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善的關(guān)系，我們將開展豐富多彩、行之有效的社區(qū)文化活動來拉近彼此的心靈距離。具體做法有：（ 1）通過政府職能部門的社區(qū)服務網(wǎng)絡平臺， 積極參加社區(qū)、街道組織的各項宣傳文化活動，促進社區(qū)文化建設。（ 2）與周邊區(qū)域組成共建單位， 增加本社區(qū)與周邊業(yè)主的活動交流。措施

16、八：針對不同的物業(yè)類型，開展有特色的服務東欣佳苑總建筑面積達 66740.01 平方米。在我們對業(yè)主和服務資源進行細分后，初步形成認識，來指導我們的服務，為業(yè)主提供的服務和需求將以業(yè)主為中心，了解不同層次業(yè)主的各種需求，提供不同的需求服務。（ 1）對公寓業(yè)主提供的特色服務生活需求：為業(yè)主提供送水上門、中介、訂餐等各種服務。安全需求：人防技防相結(jié)合、 24 小時保安。交往需求：開展各種社區(qū)活動，增進相互溝通。8文檔來源為 : 從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.尊重需求：員工以禮待人，便衣崗服務為業(yè)主提供一個自由的發(fā)展空間。

17、（ 2）對商鋪業(yè)主提供的特色服務中標后，我們將對周邊環(huán)境、商業(yè)布局進行調(diào)研，征詢業(yè)主的意見，了解潛在的需求和發(fā)展的可能性，以商業(yè)網(wǎng)點功能布局、經(jīng)營種類分布等作引導，做好優(yōu)勢互補，減少重復、交叉建設。同時，做好營業(yè)期間的經(jīng)營秩序維護和室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生保潔，加大巡查力度，為商戶提供一個安全、整潔、有序的經(jīng)營環(huán)境。第二章管理機構(gòu)設置和規(guī)章制度機構(gòu)設置基本思路：嚴格人員的素質(zhì)管理，提供全方位家庭式服務；采用兩個區(qū)域管理相結(jié)合的管理辦法，運用現(xiàn)代化管理手段，實現(xiàn)辦公自動化；致力于精神文明建設，實施品牌和形象策略。一、 管理機構(gòu)設置（一）管理處組織構(gòu)架圖（詳見附表1）（二）機構(gòu)設置基本原則公司設立“東欣佳苑

18、” 管理處，全權(quán)負責該小區(qū)的物業(yè)管理。根據(jù)精簡高效、垂直管理與橫向調(diào)控的原則，采用管理處主任負責下的三部（綜合管理部、保安部、工程部）的機構(gòu)設置模式。1、業(yè)主委員會、物業(yè)公司、管理處主任共同構(gòu)成決策層，通過管理處指揮協(xié)調(diào)和監(jiān)控管理處工作。2、保安部負責配合公安機關(guān)，做好小區(qū)的治安管理、車輛交通秩序管理、消防管理和裝修管理工作，發(fā)現(xiàn)違章事件和突發(fā)9文檔來源為 : 從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.性事件及時處理，并積極開展日常服務。3、工程部負責小區(qū)房屋及其附屬設備、設施的驗收、交接、運行、養(yǎng)護管理，裝修管理及技術(shù)指導，公

19、共水電管理和為業(yè)主提供有償和無償服務。4、綜合管理部負責小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生保潔、衛(wèi)生防疫管理，綠化養(yǎng)護、綠化管理，社區(qū)文化建設，物業(yè)管理費收取及管理處財務和常用材料、物資采購、保管等工作。（三）整體工作流程1、整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊緊銜接。2、各項工作運作過程由公司各職能部門參與并現(xiàn)場指導。3、運作過程將由物業(yè)行業(yè)主管部門及開發(fā)商進行全程監(jiān)督指導，對出現(xiàn)的問題及時進行溝通、協(xié)調(diào)并解決，以使東欣佳苑的日常管理能更成功、具有特色。二、管理機制和規(guī)章制度及企業(yè)近遠期目標（一）管理機制1、激勵機制：工資福利等物質(zhì)保障榮譽晉升等精神獎勵以人為本是我公司重要

20、的經(jīng)營理念，也是我公司企業(yè)文化的精髓。它堅持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進、實現(xiàn)員工的自身價值為出發(fā)點，倡導和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標。（ 1）激勵從實現(xiàn)方式上來說又可分為雙重激勵，第一層次10文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.為員工的獎懲體系和報酬體系，第二層次則包括溝通、提升、文化等方面的激勵。（ 2）獎懲體系必須堅持： “獎懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則，我們主要依托于嚴密完整的規(guī)章制度，及時和準確的獎懲是我們

21、用來維持員工長久工作動力的法寶之一。（ 3）報酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工。績效管理與績效考核，是我們進行獎金分配原則的主要依據(jù)。（ 4）對于要求上進的、 追求自我價值提升的員工， 我們將把提供培訓放在集體和個人發(fā)展中的重要位置，并為此提供足夠資金和物質(zhì)裝備。2、監(jiān)督機制：制度完善的監(jiān)督規(guī)范，分層管理（ 1）實時監(jiān)控制度：公司及時對各部門日常管理工作進行監(jiān)督控制，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。（ 2）定期報告制度：各組定期匯報工作情況，提交工作計劃，由公司審核，并評估工作業(yè)績。（ 3）定期巡視制度：不定期巡查，彌補紕漏，促進管理工作更加完善。（ 4）投訴處理制度：接受業(yè)主投訴，盡快調(diào)查事情原

22、委并做出處理方案，調(diào)查事情原委，盡可能給業(yè)主滿意的答復。3、自我約束機制：建立全面自我約束機制流程與制度（ 1）管理處在物業(yè)管理過程中，嚴格執(zhí)行地方政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細則。（ 2）巡視檢查制：由管理處對各員工進行定期和不定期檢11文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量及多次重復出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。4、信息反饋及處理機制管理處 24 小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：（ 1）管理處每年向業(yè)主委員會提供一份工作報告書，包括管理費收支帳目，征

23、詢業(yè)主意見情況。（ 2）公司每年向物業(yè)主管部門匯報物業(yè)管理情況，征詢主管部門的意見，改善不足之處。（ 3）業(yè)主意見箱。（ 4）管理處員工的反饋信息。獲得反饋信息后，由管理處主任分析處理，通過管理處主任向相關(guān)部門人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題。（二）規(guī)章制度科學完善、合理量化的管理制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽?。接管東欣佳苑后，我們將嚴格按照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定結(jié)合我公司的現(xiàn)狀，對東欣佳苑實施專業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化管理。進一步加強提高服務質(zhì)量，改善環(huán)境和預防環(huán)境污染，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益的最優(yōu)化。在此我們例舉主要的規(guī)章制度， 共計 34 條。其中公示管理制度 8 條；內(nèi)部

24、崗位責任制度 7 條；內(nèi)部管理動作制度 13 條；考核制度 6 條。具體分布如下：公示管理制度12文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.1、業(yè)主規(guī)約2、環(huán)境保護管理規(guī)定3、園林綠化管理規(guī)定4、消防安全管理規(guī)定5、公共設施管理規(guī)定6、房屋裝修管理規(guī)定7、停車場管理規(guī)定8、裝修管理規(guī)定內(nèi)部崗位責任制度1、管理處主任崗位職責2、工程部負責人崗位職責3、保安部負責人工作職責4、門崗巡邏保安員崗位職責5、車輛管理員崗位職責6、清潔工崗位職責7、綠化工崗位職責內(nèi)部管理運作制度1、員工守則2、員工行為規(guī)范3、勞動人事制度4、

25、保安人員管理細則5、清衛(wèi)人員管理細則6、維修人員管理細則7、業(yè)主投訴處理工作制度8、應急處理程序9、員工培訓制度10、財務管理制度11、回訪制度12、檔案資料管理制度13、材料、工具領(lǐng)用制度考核制度1、服務中心人員崗位考核標準2 、工作考核獎懲制度3、清衛(wèi)人員崗位考核標準4、保安人員崗位考核標準5、維修人員崗位考核標準6、綠化工崗位考核標準接管東欣佳苑后，我們將結(jié)合東欣佳苑的特點，補充修改一部分公眾管理制度，在小區(qū)業(yè)委會未成立之前充分征求意見13文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.后公開實施，在業(yè)委會成立后，

26、則通過業(yè)委會表決通過。我們還將根據(jù)實際動作情況來不斷完善管理運作制度，使工作真正做到精簡高效。（三）企業(yè)的近期目標及戰(zhàn)略構(gòu)想1、企業(yè)的近期目標第一年，督促開發(fā)建設遺留問題的整改，同時重點抓好裝修階段的管理，使小區(qū)的建筑風格不被破壞；逐步推出各項延伸服務。并以寧波市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)達標評分細則作為小區(qū)日常管理與服務工作的指導，針對小區(qū)的管理特點，制訂切合實際的各項規(guī)章制度；建立物業(yè)、設備、業(yè)主檔案；對招聘的員工進行培訓，逐步推出各項延伸服務。同時，修訂和完善各項管理規(guī)章制度，使之趨于科學化、合理化；實現(xiàn)辦公自動化；為創(chuàng)優(yōu)達標打下基礎。第二年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗的基礎上，結(jié)合

27、創(chuàng)優(yōu)達標、創(chuàng)建文明社區(qū)、創(chuàng)建國家健康城市等活動，逐步增強業(yè)主參與意識。協(xié)助成立業(yè)主大會的作用，運用專業(yè)化管理，完善法制化建設，充分發(fā)揮業(yè)主大會的作用，運用專業(yè)化管理和與業(yè)主自治相結(jié)合的原則，使小區(qū)達到余姚市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標準。2、戰(zhàn)略構(gòu)想（ 1）引入人才的市場競爭機制，培養(yǎng)和造就一支作風好、技術(shù)硬、業(yè)務精、視野寬的高素質(zhì)員工隊伍，為企業(yè)進一步發(fā)展奠定堅實的基礎。14文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.（ 2）采取以物業(yè)管理為主線， 謀求多元化發(fā)展的經(jīng)營策略，增強企業(yè)的經(jīng)濟實力，使企業(yè)的綜合能力和各項考核指標

28、名列余姚市前矛，企業(yè)發(fā)展納入有計劃、可持續(xù)發(fā)展的良性軌道。（ 3）不斷完善企業(yè)管理制度，運用現(xiàn)代化企業(yè)管理方法，實行內(nèi)部資源優(yōu)化組合，強化企業(yè)文化建設，形成自身的管理特色，創(chuàng)立企業(yè)管理服務品牌。（ 4）注重團隊建設，提升企業(yè)形象，建立社會公眾關(guān)系，參與社會公益活動，擴大企業(yè)品牌影響，回饋社會對企業(yè)的支持和幫助。三、物業(yè)用房的使用及辦公設備、設施的配置和折舊（一）物業(yè)管理辦公用房的設置及利用按照招標書中給定物業(yè)管理辦公用房面積 237.2 平方米，設置在一樓部分，計劃安排利用如下：管理處主任室50 會議室 50 綜合辦公大廳50 更衣室 30 檔案室 30 投訴接待室 20 其余的作為員工活動室

29、和業(yè)主與物業(yè)公司的交流和溝通場所。（二）物業(yè)設施的利用1、充分利用小區(qū)設立的宣傳窗，做好物業(yè)管理宣傳工作，并用于公布重大新聞、節(jié)日問候、重要事項的通知等，其他如平面圖、各類標識牌、警示牌、樓層分布圖等如開發(fā)時已設立應充分利用，如未設立則由物業(yè)彌補。15文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.2、小區(qū)共有一個主出入口，24 小時開放和保安值勤。一個次出入口，定時開放。3、充分利用開發(fā)商配置的智能化設施， 由管理處工程部維保，各職能部門使用，確?？墒褂寐蔬_ 100%，為小區(qū)的規(guī)范化管理建立良好的基礎。（三）經(jīng)營用房的

30、利用按照招標書中給定的物業(yè)經(jīng)營用房面積 534.5 平方米，設置于 1 號樓東側(cè) E1通二商鋪及 11 號一層南側(cè)，計劃安排利用如下：出租 , 用于小區(qū)物業(yè)管理服務配套。第三章管理人員配備及管理我們在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平也重道德”的用人標準，嚴把人才選聘關(guān)，針對東欣佳苑綜合管理集約化特性，我們要求事務管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一” （事務、保安、日常服務） 。一、人員配備和培訓（一）東欣佳苑管理處人員配備( 附表圖 2)（二）人員配備說明1、管理處在人員配備上將根據(jù)東欣佳苑的房屋竣工實際情況來實施

31、，公司將擬配備物業(yè)服務人員22 人（其中主任1 人、管理員 1 名、保安 13 人、工程人員1 人、清潔員 4 人、綠化員2 人）。16文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.2、在第一年由于綠化是建設單位免費維保期間，其中 2 名綠化工在小區(qū)綠化由建設單位養(yǎng)護期間改作清潔維護，加大小區(qū)裝修期保潔力度。（四）服務人員素質(zhì)要求管理處主任：高中以上文化，有二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，有物業(yè)經(jīng)理上崗證書，懂智能化辦公，具有開拓精神。保安部人員：男，初中以上文化，有保安工作經(jīng)驗。工程部：有專業(yè)上崗證書，具備維修基本技能保安員：

32、 50 歲以下，體貌端正，反應敏捷、作風正，掌握保安基本知識和基本維修技能。清潔工：吃苦耐勞、體貌端正，60 歲以下。綠化工：精通綠化養(yǎng)護技能。（五）專業(yè)培訓計劃我們將根據(jù)該項目的實際情況，制定與小區(qū)特點相符合的崗前、崗中和定向培訓。崗前、崗中培訓大多由公司高層專業(yè)人士從事教授，而定向培訓則安排有關(guān)專業(yè)單位或保送到專業(yè)公司培訓。公司員工必須通過培訓，經(jīng)過考核合格后，方可上崗。1、培訓目標通過上崗前培訓， 使各崗位人員熟悉公司對各崗位的要求、所從事崗位的基本情況和職責，將自己的技能與公司的要求、規(guī)程、標準相結(jié)合，以精湛的技術(shù)、良好的儀容儀表、規(guī)范的言行舉止，出現(xiàn)在各自的崗位上，充分展示我司員工的

33、優(yōu)秀形象。17文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.2、培訓計劃：崗前培訓內(nèi)容東欣佳苑管理規(guī)章制度：全體員工物業(yè)管理基本知識及法規(guī)：全體員工保安形象、行為、規(guī)范等：保安人員東欣佳苑管理概況：全體員工形象禮儀、儀表及文明語言：全體員工入住手續(xù)及裝修管理：相關(guān)人員社區(qū)文化、家政服務：相關(guān)人員設備維護標準：工程人員二、人員錄用與考核及獎懲淘汰機制（一）人員錄用1、知識層次：為符合東欣佳苑高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理處主任要求高中以上文化；2、工作經(jīng)驗：管理處主任必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗和經(jīng)歷。（二）人員的考核1、基礎工作考

34、核：1）儀容儀表：制服穿著、胸卡佩戴、儀容整潔等。2）考核匯總表作為年終管理處對員工考評的重要依據(jù)之一。三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度的標準的規(guī)定（一）儀表1、注意保持個人儀表整潔。2、員工應隨時注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。18文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.3、維修人員和清潔工不佩帶任何飾物、留長指甲，保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持皮鞋光亮。（二）行為1、以立姿工作的員工，正確的姿勢為：雙腳與肩平寬，自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。2、以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺前，

35、不翹二郎腿，不將腿搭在座椅的扶手上，不盤腿，不脫鞋。3、面對業(yè)主表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。和業(yè)主交談注意說話藝術(shù)。處理投訴熱忱接待、認真傾聽、詳細詢問、心平氣和、當場記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。4、在為業(yè)主服務時，不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐怖的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。5、維修人員舉止文明，憑維修單工作，進入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理維修場地，不接受業(yè)主的任何饋贈。（三）著裝1、工作時間必須著公司制服。2、上崗著裝須按規(guī)定統(tǒng)一、整潔，并佩戴工作卡，工作卡佩戴在左前胸，上班不準穿拖鞋。（四）態(tài)度1、微笑，是員工最起碼應有的表情。2、對賓客業(yè)主態(tài)度熱情、真誠

36、友好、 精神飽滿、 不卑不亢。3、客人講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。4、說話要講究藝術(shù)，多用“請”、“謝謝”等敬語。19文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.第四章各項管理服務承諾指標一、房屋及配套設備設施完好率達99%實施措施：堅持房屋及配套設備、設施的養(yǎng)護與維修相結(jié)合，保證房屋正常地發(fā)揮其使用功能，延長其使用壽命。明確責任人員，做好質(zhì)量管理工作，經(jīng)常檢查定期養(yǎng)護。二、房屋零修、急修及時率達99%實施措施：建立健全報修、約修制度，公布報修電話， 24 小時受理業(yè)主報修。接到報修，詳細填寫

37、維修單，注明需維修地點、報修事項、報修時間，并盡快到達維修現(xiàn)場。零修現(xiàn)場及時完成，急修不過夜，維修完成后，由維修人員填寫到達時間、維修時間、維修結(jié)果，并請業(yè)主簽字認可。保修期內(nèi)如建筑單位不能及時處理的，采取先處理后協(xié)商的辦事原則。三、維修工程質(zhì)量合格率達100%實施措施： 嚴格執(zhí)行維修工作制度 和維修回訪制度，嚴把維修施工質(zhì)量關(guān)，堅持各個維修項目的標準，按照工序操作，一步到位，杜絕返工，并及時記錄維修工作臺帳。加強管理，把維修人員的工作質(zhì)量作為考核重要指標。四、綠化完好率達98%實施措施：嚴格執(zhí)行綠化養(yǎng)護工作制度 ，由專職綠化人員負責養(yǎng)護。建立崗位責任制，做好綠化養(yǎng)護、病蟲害防治等工作，每日記

38、錄養(yǎng)護管理情況，管理處主任直接巡查監(jiān)督，確保小區(qū)綠化布局合理優(yōu)美，花草樹木配置得當，生長良好，修剪整齊美觀，無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害、無樹木枯死現(xiàn)象。通過社區(qū)文化和宣傳、教育，規(guī)范業(yè)主行為，共20文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.同維護小區(qū)的綠化環(huán)境。五、保潔率為99%實施措施： 嚴格按照保潔工作標準進行操作， 并督促檢查，把小區(qū)清潔工作作為考核的重要指標。六、道路完好率達95%實施措施：堅持道路及停車場維護和管理標準，落實維護和管理責任，堅持每日檢查，定期養(yǎng)護，確保交通安全和停車安全。七、管理

39、費收取率達98%實施措施：擺正物業(yè)管理服務與收費的關(guān)系，做好物業(yè)管理服務與收費的宣傳工作。管理服務工作要到位，收費工作要做細，嚴格按規(guī)定標準收費，在業(yè)主業(yè)委會未設立期間，定期召開業(yè)主（住戶）代表座談會，征詢物業(yè)費收繳工作意見，以利物業(yè)費收繳工作的進行。八、住戶投訴處理率達100%實施措施：責任到人，安排專人負責業(yè)主（住戶）投訴處理工作。受理投訴后，一般問題在48 小時內(nèi)處理解決，特殊問題在 5 天內(nèi)妥善處理。九、居民對物業(yè)管理滿意率達95%實施措施： 堅持“以人為本” 的管理服務理念， 從業(yè)主（住戶）心理需求的群體意識出發(fā)，提高管理服務水平，建立業(yè)主（住戶）信息反饋機制，設立業(yè)主（住戶）議事信

40、箱和電話，博采眾長，借用大家的智慧，做好管理服務工作。十、消防火災發(fā)生率控制在0.5 0/ 00 以下21文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.實施措施 : 加強消防安全的宣傳工作， 以防為主， 增強業(yè)主（住戶）的消防安全觀念。落實消防安全工作制度，建立義務消防隊，定期進行訓練和演習。經(jīng)常進行消防安全檢查，保證消防設備、設施完好。十一、治安事件發(fā)生率控制在0.1 0/ 00 以下實施措施： 建立高素質(zhì)的保安隊伍， 落實治安工作責任制。有效地使用各種安全防范設備、設施，做到人防、物防、技防相結(jié)合，搞好群防群治。第

41、五章物業(yè)企業(yè)管理方案一、房屋設備、設施管理與維修管理兩部分組成（一）房屋管理方案1、房屋管理由工程部負責，在接管驗收后建立房屋數(shù)據(jù)庫檔案，全面掌握房屋的類別、結(jié)構(gòu)、產(chǎn)權(quán)、數(shù)量等情況。2、建立房屋管理責任制，將房屋管理的責任落實到人，將日?？己伺c經(jīng)濟利益掛鉤。3、加強房屋裝修管理，禁止違規(guī)裝修。成立裝修巡查隊，以加強日常管理，確保房屋結(jié)構(gòu)完整、外表美觀。（二）房屋維修保養(yǎng)管理措施1、房屋主體結(jié)構(gòu)部位： （1）由管理處每周組織專業(yè)的檢查單位，對主體結(jié)構(gòu)進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。并一年對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時修理或報請建設單位修理（2）每月 1 次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，

42、每年1 次對房屋進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，按年度維修計劃組織維修。2、外墻面：由管理處負責每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處22文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.理。每 4 年對于較大面積滲漏局部翻新一次。3、屋面：由管理處負責，每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時修理；每月檢查屋面雨水口；及時修補破損屋面隔熱材料，重新溝縫。4、樓梯通道：（ 1）由管理處負責每周檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修理；三年一次對樓道及扶手粉刷、油漆。 （2）確保樓梯通道整潔無缺損、扶手完好、無張貼痕跡。（三）設備設施安全管理運行方案東欣佳苑各類配套設施齊全，是

43、一個科技含量高的智能型小區(qū)。因此，房屋共用設施設備管理是我們今后重要的基礎管理工作。在設備設施管理上， 我們將把提高設備運行的可靠性、保持設備、設施管理的先進性、實現(xiàn)設備使用的高效性作為管理目標，最終確保設備完好和安全使用。設備管理指標承諾如下：消防設備設施完好率 100%；維修及時率 98%；維修合格率100%；公共樓道、公用照明燈完好率 98%；電梯故障排除率 100%；設備完好率 98%；設備可運轉(zhuǎn)率 100%。針對上述目標，制定管理方案如下：1、設備安全運行管理方案（）建立設備安全管理制度。為確保設備安全運行，結(jié)合東欣佳苑物業(yè)的具體情況，制定一系列相應的設備管理制度。（）特種設備的管理

44、：對行業(yè)部門有特殊安全性能要求的設備實行合格證制度，電梯、消防等按有關(guān)法規(guī)嚴格執(zhí)行。（）操作人員的管理：使用和維修人員必須經(jīng)培訓考核23文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.合格后持證上崗，并經(jīng)常進行安全操作培訓。（）巡檢和安全管理：在管理處設備管理人員日常管理和維護基礎上，公司職能部門要進行每季一次的巡檢和每年二次的安全大檢查，以上級督導、管理處落實的方式來確保小區(qū)的設備設施的安全運行和完好狀態(tài)。2、供電系統(tǒng)管理方案（ 1）建立嚴格的配送電運行制度和電氣維修制度。（ 2）負責供電運行維修的人員必須持證上崗。（

45、 3）建立 24 小時運行和維修值班制度，及時排除故障，并做好維修記錄、運行記錄。（ 4）停電應預先告示，以防發(fā)生意外事故。（ 5）對臨時施工用電，制定相應的管理制度。（ 6）發(fā)生火災、水災等情況，要及時切斷電源。3、弱電及自動化系統(tǒng)管理方案（）監(jiān)控中心實行24 小時運行值班制度及時對消防監(jiān)控、攝像監(jiān)控及業(yè)主報警聯(lián)動系統(tǒng)發(fā)生的警報情況進行記錄，并根據(jù)各種應急預案進行處理。（ 2）建立可以維持兩個同時進行的巡更路線使技防與人防有機結(jié)合。（ 3）維修人員每日一次對攝像監(jiān)控、消防自動報警、業(yè)主室內(nèi)報警等系統(tǒng)的運行狀態(tài)、儀表數(shù)據(jù)進行檢查，并作記錄。（ 4）每月一次對監(jiān)控中心的設備設施做一次全面保養(yǎng)。（

46、 5）智能化設備的日常維護以管理處技術(shù)人員為主，大、中修項目委托專業(yè)單位完成。24文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.（6）做好智能化設備的技術(shù)檔案資料管理工作。4、電梯運行管理方案1、東欣佳苑客運電梯屬無司機運行梯，實行全天候24 小時運行，設專職維修工值班。2、電梯鑰匙由專人管理，電梯停運必須在一樓掛牌告示。3、嚴格按照電梯運行管理記錄制度，聘請專業(yè)維保單位維護保養(yǎng)并每年均需檢測合格。5、給排水系統(tǒng)運行管理規(guī)范（ 1）建立用水、 供水管理制度積極協(xié)助用戶安排合理的用水和節(jié)水計劃。（ 2）設備、閥門、管理工

47、作正常，無跑冒、滲漏。（ 3）高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施，水池、水箱周圍無污染隱患。（ 4）限水、停水時將在規(guī)定時間內(nèi)提前通知住用人。（ 5）排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下車庫、設備房無積水、浸泡現(xiàn)象發(fā)生。（ 6）無大面積浸水、泛水、長時間停水現(xiàn)象，出現(xiàn)事故，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進行搶修。（ 7）制定專門的給排水和維修事故應急處理方案。6、水泵管理、維護每月對水泵進行檢查，泵體外觀清潔、無積灰污垢，油漆完整，泵與電機連接保證軸度符合要求、彈性完好；泵與管道閥門連接處不應有滲漏現(xiàn)象，閥柄齊全，驅(qū)動絲桿與密封填料應緊密，不應滲漏；試運行時要求無異聲，軸承無發(fā)熱，電流25文檔來源為 :

48、從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.不超。7、給排水管理維修養(yǎng)護計劃維修人員必須全面了解設備的性能、用途、路線走向和控制閥門的位置、 各用水設備和用水點的布局，以使正常的檢修、檢查能順利進行。（ 1）操作按給排水作業(yè)指導書 進行維護保養(yǎng)， 并記錄，工程部主管對保養(yǎng)工作進行監(jiān)督檢查。（ 2）每年年底制定給排水設備檢查保養(yǎng)計劃 ，并按運行情況制定大中修計劃，經(jīng)管理處主任審核后上報公司職能部門。二、市政等公用設施管理具體方案（一）具體管理道路、停車場：每天檢查 2 次，隨壞隨修，做到平整無積水、無漏水、無缺陷，完好率 100%。

49、明暗溝：每周檢查 1 次，即壞即修，做到暢通、無積水、無塌陷、無鼠洞。路燈、庭院燈：每月檢查1 次，即壞即修，做到燈泡正常，燈罩完好無損，完好率100%。供水設施：每日保養(yǎng)，安全操作，運作情況正常，自動控制良好。每周維修保養(yǎng)各類閥門器材。每季泵體檢查、更換磨損件、管道系統(tǒng)保養(yǎng)。做到閥門開閉靈活，系統(tǒng)密封良好，無泄漏，電機保護齊全，水表度數(shù)準確，運行無異常聲響、工作軸承溫度正常；連續(xù)不間斷供水；有檢查記錄、維修保養(yǎng)記錄。供電設施：每日檢查，做到各接線處無跳火、發(fā)熱現(xiàn)象，26文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.指示燈、信號燈齊全，計量儀表準確。2 、管理措施建立雙重巡視制度，加強對公共設施的管理，防止或及時發(fā)現(xiàn)破壞情況。一是人員巡邏，二是閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，